evaluacion conceptual semana 4

Servicio al Cliente© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Señor Aprendiz.

Lo primero es ver los vídeos que están en inducción a la plataforma, donde se explica éste tema.

Luego,

Ingresa al menú ACTIVIDADES (clic), vas ingresa a Actividades semana 2(clic), das clic en el titulo de evaluación conceptual semana 4 (clic) y allí lo adjuntas.

Es muy fácil y así me colaboras para mantener el curso organizado, pues ya estamos en la semana 4 y debes saber adjuntarlos en el linc respectivo, pues de lo contrario es mas desgaste para mí.

Un abrazo

Mauricio Arrubla

Actividades a realizar en semana 4:

1. Evaluación en línea semana 4

2. Evaluación conceptual semana 4

No se programó foro para la semana 4.

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Nota: NO realizar el acróstico. NO realizar el escrito de investigación del equipo de comunicación.

Evaluación ConceptualSemana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

R// el señor Buenahora quedo muy molesto y preocupado después de que lo enviaran de un lugar a otro y no le dieron información sobre su pago

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R// Las reacciones típicas son el Enojo, incertidumbre y agresividad con el oficinista

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3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1. pedir disculpa y colocarme en la situación del cliente.2. hacer que se calme y no responder a ningún tipo de agresión del cliente (proveedor) 3. escuchar atentamente sus inquietudes 4. Realizar la consulta interna en el menor tiempo posible5. Darle una respuesta del por qué hay un retraso en su pago; En dado caso de que no esté listo, informarle nueva fecha para su entrega 6. despedirme muy amable y respetuosa del sr. Buenahora

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Ángela se clasifica en el tipo de cliente inoportuno cotidiano.

2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

No es atendida porque su actividad no se relaciona con la empresa.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

1. Darle una atención esmerada.2. Explicarle con claridad porque no es atendida en el momento.3. Hacerle conocer los horarios establecidos para entrega de solicitudes de empleo y entrevistas por la empresa.4. Despedirla con agrado e invitarla a regresar en las fechas estipuladas.

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SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo DirectivoVisita de Contraloría General de la RepúblicaReunión de Comité de Bienestar SocialAsistencia del jefe al Club de EjecutivosConceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresaAsistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Esta es una alternativa de respuesta. Cada aprendiz tendrá opción de tomar otra.

___a___ _A Agenda sr: Jairo Quintana Díaz Díaz____

FECHA: martes, 28 de agosto del 2014

8:00 a 10:00 Reunión con el consejo directivo para aprobar el proyecto renovación10:00 a 11:00 Cita con el cliente Juan Mejía Representante de venta de la empresa (MUEBLES Y MAS) para cotizar equipo de oficina11:00 a 12:00 Reunión con el Comité de Bienestar Social en la sala de capacitación tercer piso

12:00 a 14:00 salida a almorzar

14:00 a 15:30 Visita de contraloría general de la republica Para realización de auditoría sobre la situación financiera de la empresa

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MUY IMPORTANTE


15:30 Asistencia a la cita con el gerente del banco para pedir un préstamo para renovación de la empresa16:00 cita con la publicista Diana Jaramillo para diseñar un estrategia de venta

17:30 cita con el proveedor Felipe Gómez para renovación de contrato

18:30 Asistencia al club de ejecutivo para un coctel de inauguración de una sucursal

OBSERVACIONES: llevar un esmoquin al coctel de lanzamiento Confirmar asistencia al club ejecutivo Pasar lista de asistencia en la reunión con los ejecutivo Enviar presente y agradecimiento a la empresa

MUEBLES Y MAS

Presente la agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el porqué de su decisión.

se da prioridad a la reunión con el consejo directivo para la aprobación de un proyecto además de indicar como se manejara la visita de la contraloría/ que esta ya estaba programada en las horas de la tarde / a cada cliente se le asigna un tiempo de una hora o la hora y media para tratar los temas a fondo, y negociaciones en proceso /La reunión del comité de bienestar social fue programada temprano de acuerdo a la disponibilidad de sus miembros para asistir / la cita con gerente del banco esta programada después de recibir la visita gubernamental y por ultimo / La asistencia al club de ejecutivo porque antes hay que cumplir varios compromiso programado de suma importancia .

1. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación estudiados en la teoría, estableciendo diferencia y semejanzas.

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EQUIPO DE COMUNICACIÓN

DIFERENCIAS SEMEJANZA

CONMUTADOR Permite recibir varias llamadas al mismo tiempo

que son transferidas a las diferentes oficinas.

Los diseños actuales muestran en pantalla el número y la ubicación de la zona desde donde se está llamando.

Se puede suspender el micrófono para que el interlocutor no escuche nada de lo que se diga

TELÉFONO SECRETARIAL

Comunicación privada entre la secretaria y el jefe.

Posee un mecanismo que aísla al interlocutor en el momento de la comunicación entre la secretaria y el jefe

CITÓFONO Es un sistema autónomo de comunicación, no es operado por nadie.

Cada oficina tiene su citofonía

Cuenta con una auricular y teclado

permite tener canales de comunicación de tipo privado

TELÉFONO PRIVADO. Es una línea directa y privada, para comunicación de los ejecutivos donde Jamás se identificará la empresa y mucho menos a la persona

no figura en el directorio telefónico de la ciudad, ni de la empresa

Es un sistemas de comunicación que permite recibir y hacer llamadas de tipo privado

CELULAR permiten una comunicación de voz, sino también prestan de servicio de enviar y recibir texto

Es un dispositivo portátil y tangible

BEEPER Solo es un receptor de mensaje corto

Te comunicabas a una operadora y ella tomaba un mensaje por vía telefónica que transcribía y enviaba al beeper

Es un dispositivo portátil y tangible

Transmisión de información por vía telefónica

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TÉLEFAX: un dispositivo que transmite información por vía

telefónica para intercambiar mensajes escritos o grafico de un lugar a otro

transmite información por vía telefónica

intercambian mensajes

CORREO ELECTRÓNICO (MAIL)

Es posible enviar y recibir cualquier tipo de archivo por correo electrónico entre los diferentes usuarios a través de una la red.

solo se puede abrir por medio de PC y celulares que tengan esta aplicación y se maneja por medio de claves

Intercambian mensajes

Actividad en línea:

Evaluación en línea semana 4

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evaluacion conceptual semana 4

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