ett personligt kundmöte över alla kanaler - kenneth grönlundh
DESCRIPTION
Kundens förväntningar ökar kraftigt i takt med den digitala utvecklingen. Sociala medier och mobiltelefonen spelar en allt viktigare roll under beslutsprocessen.TRANSCRIPT
![Page 1: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/1.jpg)
www.fri&dskläder.se Ett personligt kundmöte i alla kanaler
”Om %o år tror jag a- e-‐handeln tagit mer än tolv procent av den totala detaljhandeln” Ulf Johansson, professor Lunds universitet.
![Page 2: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/2.jpg)
This is Kenneth www.fri&dskläder.se
![Page 3: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/3.jpg)
Handelsplatsen www.fri&dskläder.se
![Page 4: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/4.jpg)
Kra=igt förändrat konsumentbeteende www.fri&dskläder.se
0
20
40
60
80
100
120
2005 2010 2015 2020
E-‐handel
Order i bu&k
Click & collect
Showroming
Bu&k
70%
![Page 5: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/5.jpg)
Leverans
Samma kundupplevelse i alla kanaler www.fri&dskläder.se
NYHETSBREV 10 OKTOBER 14
Snart kommer kylan!
Varma jackor för damerna Kolla in våra
priser!
Mens Black Forest Jacket Womens Black Forest Jacket
350:- 350:-
895:- Calgary Mens Parka
895:- Calgary Womens Parka
Rek.pris 1125:- Rek.pris 1125:-
NYHET!
Extra Prisvärd! Snygg
Passform!
NYHET!
LÄNK TILL: 143205 143505
LÄNK TILL: Jackor> dam>Varmfodrade Jackor
LÄNK TILL: 145305 144705
Katalog
APP
Mobil
Butik Hemsida
Socialamedier
Kundservice
Nyhetsbrev
![Page 6: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/6.jpg)
Köp i flera kanaler ökar försäljning www.fri&dskläder.se
E-handel
Butik Multikanal
+
![Page 7: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/7.jpg)
Men se upp, många fallgropar på vägen……. www.fri&dskläder.se
![Page 8: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/8.jpg)
UnderskaWade kundens förändrade beteende www.fri&dskläder.se
![Page 9: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/9.jpg)
VARFÖR ska butikskunden överhuvudtaget fundera på att e-handla? De befinner ju sig i butiken, de kan välja bland varorna där, de har butikspersonal att fråga, de har aktivt valt att besöka just den butiken, det verkar krångligt att beställa på en skärm. Argumenten i kundens huvud som talar MOT att vilja e-handla i butiken är troligen ganska många. Och ingenstans i butiken kan kunden hitta några argument FÖR att e-handla!* Källa: Retailing Research
Ger det kunden något mervärde? www.fri&dskläder.se
![Page 10: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/10.jpg)
• Försäljning, absolut inte IT men inte heller marknad
• Samma priser, kampanjer i alla kanaler
• Kuponger, rabattkoder, presentkort mm fungerar sömnlöst för kunden i alla kanaler
• Kanalerna driver trafik tillvarandra
• Butiken har hög försäljning när e-handeln har låg och tvärt om
• Butiken som leveransställe
• Skapa mervärden för kunden
Framgångsfaktorer www.fri&dskläder.se
![Page 11: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/11.jpg)
• Vikten av att projektet fult ut är förankrat hos ägare och styrelse
• Utmaningen med att hålla kundfokus under hela projektet
• Vikten av att alla på CXX nivå har samma målbild
• Underskatta inte isberget
• E-handels/omnikanalsschef behöver sitta i ledningsgruppen
• Den största utmaningarna kommer efter golive
Lärdomar www.fri&dskläder.se
![Page 12: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/12.jpg)
• Kunden driver förändringen
• Handlar om kundupplevelse inte teknik
• De är det snabba som kommer vara vinnare
• Försäljning inte marknad
• Ger det kunden mervärde?
• Ökar det försäljningen?
• Kundservice, kundservice, kundservice
Summering www.fri&dskläder.se
![Page 13: Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051817/548da689b47959ce0c8b668a/html5/thumbnails/13.jpg)
[email protected] Twitter: k_gronlund LinkedIn www.fritidskläder.se