etiqueta y protocolo
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ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Seminario-Taller
CONCEPTO DE ETIQUETA
• La Etiqueta comprende el conjunto de reglas que se deben usar en la vida diaria (social, profesional)
• Es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobiernan y guían el comportamiento humano
• Con buenas actitudes y comunicación la Etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y con la reputación en alto
Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla fórmula matemática:
SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE
LAS REGLAS DE ETIQUETA VARÍAN SEGÚN LA RAZA, LA CULTURA Y LA RELIGIÓN
ETIQUETA EN EL TRABAJO
• Buen hacer• Sentido común • Intuición• Organización • Resolución• Imaginación
• Paciencia • Discreción• Mesura • Buen gusto• Puntualidad• Respeto
• Humildad • Sencillez • Humanismo • Prudencia• Buenos modales• Sentido de pertenencia
• Diplomacia • Lealtad• Confidencialidad• Actualización• Ética• Imagen
La Etiqueta es la base de las buenas relaciones sociales y profesionales.
Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde hay
armonía hay bienestar, y donde hay bienestar
haymayor productividad
LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO
ETIQUETA EN EL TRABAJO ETIQUETA EN EL TRABAJO
A través del teléfono se percibe:
Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido
A través del teléfono se percibe:
Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido
ETIQUETA TELEFONICA
Razón por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involúcrese con la necesidad de su interlocutor
Aló
EVITEEVITE DIGADIGA
¿De parte de quién?
¿ Para qué lo llama?
No sé
Universidad Autónoma del Caribe, Buenos días..Habla....... del área de......
¿Quién lo llama?
¿En qué puedoayudarlo?
Averiguo y lo llamo.(Solicite información
de teléfonos).
No es mi culpa
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
Verificaré de inmediato
Otra solución es.....
Haré lo más que se pueda
Debe haber un mal entendido
EVITEEVITE DIGADIGA
Lo que le diga esmentira
Por decir algo...
¿De donde?
Esta en el baño...
En el momento notengo la información..
Con mucho gustole explico...
¿Quién lo solicita?
En el momento se encuentra ocupado
EVITEEVITE DIGADIGA
23%23%
11%11%
11%11%
7%7%
9%9%
8%8%
7%7%
7%7%
17%17%
Quedarse en esperaQuedarse en espera
Demora al contestarDemora al contestar
Rebote burocráticoRebote burocráticoMala actitud, groseríaMala actitud, grosería
Ruidos bucalesRuidos bucales
Que no se le dé atención e importanciaQue no se le dé atención e importancia
Máquinas contestadorasMáquinas contestadoras
Que se le cuelgueQue se le cuelgue
OtrosOtros
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
FUENTE:Periódico FUENTE:Periódico norteamericano USA TODAYnorteamericano USA TODAY
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
LA FORMA DE VESTIRY EL CUIDADO PERSONAL
ES SU IMAGENY ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
“ Sólo existe una única oportunidad para dejar
una primera buena impresión “
“Te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas” Tomado de
www.protocolo.org
LA PRIMERA IMPRESION
EL CABELLOEL CABELLO
Para decidir el estilo de peinado y corte tenga en cuenta:
Para decidir el estilo de peinado y corte tenga en cuenta:
Tipo y forma de la caraTipo y forma de la cara
Clase de cabelloClase de cabello
Habilidad para manejarloHabilidad para manejarlo
Estilo de vida y edadEstilo de vida y edad
PARA TENER EN CUENTAPARA TENER EN CUENTA
Mantener limpio Controlar las deficiencias (grasa, resequedad) Color de tintura Mantenimiento del color Accesorios
Mantener limpio Controlar las deficiencias (grasa, resequedad) Color de tintura Mantenimiento del color Accesorios
EL CABELLOEL CABELLO
Es importante.................Es importante.................
Mantenerla limpiaMantenerla limpia
Buen alientoBuen aliento
Y al hablar .....................Y al hablar .....................
Conservar una distancia prudente Conservar una distancia prudente
LA DENTADURALA DENTADURA
Recordemos ..................Recordemos ..................
LAS UÑASLAS UÑAS
RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE LIMPIAS NO ARREGLARLAS EN PUBLICO ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION
Usar........Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves
El desodorante
Y no olvidar ........Y no olvidar ........
LOS AROMASLOS AROMAS
Debe ser discreto y su aplicación suave y parejaDebe ser discreto y su aplicación suave y pareja
En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo
En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo
Se deben evitar aquellos que produzcan sonidoSe deben evitar aquellos que produzcan sonido
EL MAQUILLAJEEL MAQUILLAJE
LOS ACCESORIOSLOS ACCESORIOS
Y…Y…
En el trabajo ....................En el trabajo ....................
LA FALDA Y EL PANTALONLA FALDA Y EL PANTALON
Largo de
pantalón de acuerdo
al zapato. La falda no
sobrepasar los 6 cm por
encima de la rodilla
No usar ceñidos
Buena selección de ropa interior
Tener cuidado a la hora de
Planchar las prendas
Usar preferiblementeUsar preferiblemente
Y no olvidar ........Y no olvidar ........
Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar
Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar
Usar escotes discretos y no reveladores
Usar escotes discretos y no reveladores
No usar telas transparentes o brillantes
No usar telas transparentes o brillantes
LA BLUSALA BLUSA
Manga larga al codo
SIEMPRE usar SIEMPRE usar Manga larga
Y no olvidar ........Revisar el cuello y los puños. Estos se deterioran y
ensucian fácilmenteRevisar el cuello y los puños. Estos se deterioran y
ensucian fácilmente
Mantener siempre abotonada y bien planchada
Mantener siempre abotonada y bien planchada
Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que nosobresalga en el cuello
Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que nosobresalga en el cuello
LA CAMISALA CAMISA
LAS PRESENTACIONES
POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?
IDENTIFICACIÓN ESTABLECER VINCULOS FOMENTAR LA COMUNICACIÓN
FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN FORMALES:
• PERMÍTAME PRESENTARLE A...• ME PLACE PRESENTARLE A...• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A....• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....
INFORMALES:
• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ?
VEN Y TE PRESENTO• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON JAIME
CASTRO
LAS RESPUESTAS
FORMALES:
• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO• ES UN PLACER CONOCERLO• ENCANTADO DE CONOCERLO• ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO
INFORMALES:
• HOLA, ¿COMO ESTÁS?• QUÉ TAL?• ENCANTADO DE CONOCERTE• MUCHO GUSTO
En reuniones o celebraciones corporativas, noes correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona
importante con el propósito de impresionarlopara luego solicitar
negocios o concesiones
En reuniones o celebraciones corporativas, noes correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona
importante con el propósito de impresionarlopara luego solicitar
negocios o concesiones
SITUACIONES EMBARAZOSAS
Qué hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que vamos a presentar
Qué hacer cuando debemos presentar a dos personas que no desean relacionarse
Qué hacer cuando la persona presentada hace un desplante
Cuando ha sido presentado varias veces a la misma persona
Qué hacer cuando somos presentados a una persona discapacitada
Qué hacer si alguien pronuncia mal su nombre
LOS SALUDOSLOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia abajo indica que se quiere dominar a las personas
Con la palma hacia abajo indica que se quiere dominar a las personas
LOS SALUDOSLOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia arriba denota una
actitud sumisa
LOS SALUDOSLOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El apretón equilibrado de las manos llevaimplícito sentimientos mutuos
de respeto y simpatía
LOS SALUDOSLOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludar con excesiva fuerza indica
agresividad
LOS SALUDOSLOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludo con demasiada delicadeza indica
rechazo
EL SALUDOEL BESO SOCIAL
• Cuando existe un vínculo de amistad
• Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo
NO CONVIENE DAR UN BESOCUANDO:
• Nos acaban de presentar a alguien
• A los jefes y compañeros de trabajo
• A los bebés y niños pequeños
LA DESPEDIDA
FORMALES:• Fue un placer haber
estado con usted• Hasta una próxima
oportunidad• Espero tener la
oportunidad de hablar nuevamente con usted
INFORMALES:• Nos vemos pronto• Que te vaya bien• Éxitos• Adiós, que este bien• Hablamos. Saludos a
todos
EL PROTOCOLO Y CEREMONIALProtocolo: Es aquella disciplina que con realismotécnica y arte determina lasestructuras o formas bajo las cuales
serealiza una actividad humanaimportante
Ceremonial:Conjunto de formalidades, uso ocostumbres que deben acompañar losactos oficiales teniendo en cuenta las normas locales, nacionales e Internacionales según la naturaleza
deLos actos.
Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido
LAS PRECEDENCIAS
Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelaciónentre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de
forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden aun determinado acto.
LAS PRECEDENCIAS A NIVEL ECLESIASTICO
• PAPA• CARDENALES• ARZOBISPOS• OBISPOS• MONSEÑORES• SACERDOTES
LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL MILITAR
• EJERCITO• ARMADA• FUERZA AEREA• POLICIA
OTRAS PRECEDENCIAS
A NIVEL FAMILIAR:• El padre• La madre• Los hijos (de mayor a
menor)• Los yernos• Las nueras (el primero en
contraer matrimonio)• Los nietos (de mayor a
menor)
A NIVEL EMPRESARIAL:• Se basan en el organigrama
LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS AUTORIDADES
DE UN MISMO NIVEL
• Autoridades civiles• Autoridades
eclesiásticas• Autoridades
militares• Autoridades de
policía
SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO
• DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o servicios prestados: Orden de Boyacá a nivel nacional, a nivel local los títulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres, y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial premios, condecoraciones y reconocimientos
• HONORES
• ANFITRION
• PRECEDENCIAS
• SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS
SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOSEl uso de los símbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7
de 1995 “por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y colocación de los símbolos patrios en los establecimientos públicos y educativos, instalaciones militares y de policía y representaciones de
Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones”.
LAS BANDERAS:CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS EN
CIRCULO, UBICACIÓN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.
LOS HIMNOS:ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS,
INSTITUCIONES CON HIMNOS.
CEREMONIAL DE LA BANDERA
• Sólo puede desplegarse de día o de modo excepcional en ámbito luminoso semejante.• Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el Presidente de la
República• La bandera no puede tocar el suelo• La bandera participa de los júbilos en todo su esplendor y pesares colectivos a media asta• La bandera se le da al buen estudiante, cubre el ataúd de héroes o personajes y la lleva
quienes representan al país en eventos internacionales, ejemplos las olimpiadas.• La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial• La bandera es el rostro de una nación en su territorio y en el exterior• La bandera se le hace honores al saludarla• La bandera debe estar en excelentes condiciones• La bandera no se bota, se incinera
• La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en círculo blanco, sólo podrá ser usada por el presidente de la república
EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA
Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia organización para su uso interno y vinculación con el exterior.
Busca mejorar las relaciones con los clientes Comunicaciones mas fluidas Eliminar las distracciones en reuniones y
encuentros importantes Mejorar el clima laboral Optimizar la imagen de la empresa
SIMBOLOS DE LA EMPRESA PRIVADA
LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen
IMAGEN INSTITUCIONAL: representación mental que se tiene de una organización, basado en experiencia, información y cultura del receptor
LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicación con sus públicos
ORGANIZACIÓN DE UN ACTO PROTOCOLARIO
UN MES ANTES DEL EVENTO:
• DEFINICION DEL EVENTO• LUGAR Y FECHA A REALIZARSE
• INVITADOS ESPECIALES• NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES
• PRESUPUESTO ASIGNADO
COMPONENTES PARA LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO
INSTALACIONES FISICAS:• LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO• SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS• LUGAR PARA EL REFRIGERIO• AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO• ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES
RECURSOS FISICOS:• Sillas para asistentes, mesas• Carpetas, sobres, etc
RECURSOS TÉCNICOS
• Micrófonos con cable e inalámbricos• Parlantes• Amplificadores y equipos conexos• Grabadoras• Equipo de video. Cámaras. Cintas, baterías• DVD• Portátiles• Equipo para teleconferencias• Impresoras• Fotocopiadora
SERVICIOS EXTERNOS
• Difusión Periodística• Agencia de Publicidad• Servicio de Mensajeria• Servicio de Buffet • Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje • Servicio de traducción simultánea • Servicio de alquiler de carpas y mobiliario• Servicio de iluminación y efectos especiales• Servicio de decoración: flores
RECURSOS HUMANOS
• Diseñador grafico• Periodistas• Redactores• Publicistas (difusión externa e interna)• Personal para promoción• Personal de protocolo (diversos servicios)• Maestro de ceremonias
SEGURIDAD
• Sistema de seguridad (interno / externo)
• Servicio de asistencia médica
ADMINISTRACION DE ASISTENCIA
• Relación de asistentes. Inscritos, etc.• Mesa de recepción• Sillas• Materiales para entregar• Credenciales• Fólderes. Maletines• Separatas• Papel en blanco• Lapiceros• Programas• Material promocional• Materiales para inscripción• Hojas de control de ingreso• Útiles de escritorio
MARKETING
• Base de datos de públicos
• Directorio actualizado
• Puntos de informes e inscripción. Personal, teléfonos, faxes, INTERNET.
DIFUSIÓN• Folletos
• Afiches
• Avisos pagados
• Notas de prensa
• Especiales en medios
• Cartas de difusión
CONTENIDO DEL CERTAMEN
• Programa
• Textos a entregar
• Expositores
• Materiales a exhibir
• Temas para paneles, talleres, etc.
SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES DEL EVENTO
• Definición del programa de inauguración• Recepción en Aeropuerto• Alojamientos• Itinerario de llegadas• Relación de invitados• Lista de confirmaciones de asistencia• Orden de precedencia para mesa de honor• Guión protocolar de ceremonia• Carteles de separación de asientos• Tarjetas de reserva de asientos• Tarjetas de invitación• Transporte para organizadores• Transporte para participantes• Transporte para recursos físicos y técnicos• Transporte para materiales a exhibir
DURANTE EL EVENTO
• Integrantes de mesa• Maestro de ceremonias• Equipo de recepción protocolar en evento• Fotógrafos• Arreglos florares• Transporte para participantes• Transporte para expositores• Transporte asignado a personalidades invitadas• Transporte para visitas turisticas. Guía• Obsequios/flores• Placas de reconocimiento• Cajas y / o papel para regalo• Almuerzos• Diplomas
LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES
• Mesa principal• Mantel• Sillas• Jarra con agua• Vasos• Servilletas• Tarjetas de mesa• Banderas de mesa• Placas• Telas para cubrir placas• Botella de champagne / vino• Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
• Refrigerios para personal
• Caja menor para gastos varios
OTROS COMPONENTES
RECURSOS TECNICOS
• Micrófonos• Parlantes• Amplificadores• Grabadoras• Equipo de video• Televisores• DVD• Portátiles• Equipo de tele
conferencias• Impresoras• Fotocopiadoras
SERVICIOS EXTERNOS• Difusión periodística• Agencia de publicidad• Servicio de mensajería• Agencia de viajes• Servicio de buffet• Restaurantes para
almuerzos/cenas homenaje
• Servicio de traducción simultanea
• Servicio de alquiler de carpas y mobiliario
• Servicio de iluminación y efectos especiales
• Servicio de decoración: flores
LA MESA: CLASES
CUADRADACUADRADA
RECTANGULARRECTANGULAR OVALADA OVALADA
REDONDAREDONDA
LA MESA: MONTAJESFORMA DE UFORMA DE U
PEINEPEINEHERRADURAHERRADURA
FORMA DE TFORMA DE T
Referencias bibliográficas:
Imágenes extraídas de www.google.comLuz Angélica PatiñoLibro:Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Eloísa ZúñigaRYM Presentaciones