et si on parlait relation clientèle !
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Et si on parlait relation clientèle !
Mardi 3 juin 2014
Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même
• La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même
72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service
client de celle-ci était de qualité
69% d'entre eux indiquent consommer + auprès de cette même marque
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
99% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès
lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client
Les français refusent d’attendre plus de 3 minutes au
téléphone.
Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est
synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%
63% des Français peuvent attendre maximum 2 jours après l’envoi
d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux.
Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
• Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui s’appelle «service»
Capital client / capital produit
Aujourd’hui le marketing ne vise plus à valoriser un capital produit mais à développer un capital client : Pas si simple !
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Classement des meilleurs hôtels selon les avis Tripadvisor
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
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Relation clientèle : Dans notre secteur, des pistes?
UN CONTINUUM RELATIONNEL
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Relation clientèle : Un continuum relationnel
Le temps est venu de gérer un continuum relation ou « Relation à 365 jours »
AVANT Informer / inciter/ écouter
PENDANT Aider / accompagner/ personnaliser
APRES Collecter / évaluer / fidéliser
Découvrir / rêver / échanger / choisir / préparer / réserver
Prolonger / approfondir / témoigner / partager / garder le contact
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Relation clientèle : Un continuum relationnel chez Google
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Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies
2000 sites de rencontres en France Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE Se concentrer sur l’expérience vécue par le client
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Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies
Positionnement Marque de Luxe Offrir un service exceptionnel Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de l’image de l’entreprise et de la satisfaction client
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Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies
Efficacité du service, qualité relation client Offrir un service ultra personnalisé En cas de problème , j’appelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout mon historique « location du vélo » depuis que j’ai effectué ma réservation . En un temps record j’ai une réponse adaptée , rapide .
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Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !
LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à leur côté et à leur service tout en restant à distance Simplicité d’utilisation, instaneité de la réponse, service personnalisé, gratuit
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Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !
![Page 26: Et si on parlait relation clientèle !](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051513/546f4cd2af795976298b5a44/html5/thumbnails/26.jpg)
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