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ESPAÑA 2015

ESTUDIO SOBRE OUTSOURCING DE SERVICIOS DE TI

INTRODUCCIÓN 1

Perfil de los proveedores de servicios y encuestados 3

TENDENCIAS DEL MERCADO 4

SATISFACCIÓN GENERAL 12

SATISFACCIÓN GENERAL POR ÁMBITO DE TI 15

Desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones 15

Centro de datos / alojamiento de aplicaciones 17 Redes y telecomunicaciones 19 Servicios a usuario final 21

CLAVES Y OBJETIVOS DE LOS PROCESOS DE OUTSOURCING 23

INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO 25

Modelo de Indicadores Clave de Desempeño 25

Desempeño de los proveedores contra el promedio del mercado 26

Comparación de mercado con el año pasado (2014) 27

KPI 1: Calidad en la entrega de servicios 28

KPI 2: Calidad de la información proporcionada 29

KPI 3: Eficacia del escalado 30

KPI 4: Calidad en la gestión de cuentas 31

KPI 5: Proactividad 32

KPI 6: Nivel de precios 33

KPI 7: Flexibilidad contractual 34

KPI 8: Calidad en la gestión de cambios 35

KPI 9: Innovación 36

METODOLOGÍA 37

SOBRE QUINT WELLINGTON REDWOOD 38

SOBRE WHITELANE RESEARCH 39

CONTENIDO

1 Estudio sobre Outsourcing de Servicios de TI en España 2015

INTRODUCCIÓN

El valor anual total combinado de los contratos incluidos en este estudio es cercano a los 5 mil millones de euros, estando representados todos los sectores de la economía, tanto del sector público como privado. Por lo tanto, este informe representa el estudio más extenso sobre Outsourcing de TI así como el desempeño de los proveedores de servicios de TI en el mercado español actual.

Las principales conclusiones que se desprenden del estudio son las siguientes:

• El 78% de los participantes en la encuesta han expresado su intención de mantener sus actuales planes de Outsourcing. De éstos, el 37% tiene previsto aumentarlo. Sólo un 6% declara tener prevista una reducción de sus niveles actuales de Outsourcing.

• Entre las razones para considerar una iniciativa de Outsourcing: "La reducción de costes" (citado por un 61%) es el principal factor por tercer año consecutivo. Sin embargo, la importancia de este factor ha sufrido una disminución importante a lo largo de los últimos 3 años (-8%), mientras que "la transformación del negocio" se ha incrementado en un 21%. En general, los factores no-financieros parecen haber cobrado importancia, lo que indica que el mercado ha alcanzado su nivel de madurez y que el proveedor ha conseguido un mayor nivel de confianza en su capacidad para apoyar el crecimiento y la transformación del negocio.

• El nivel de satisfacción con los actuales proveedores de TI es elevado. El 89% de los clientes se declara satisfecho con los actuales proveedores, una disminución del 3% en comparación con el año pasado.

• Everis, Telvent/itconic, Ibermática y Accenture comparten el primer puesto en el ranking de satisfacción general con una puntuación del 77%.

• 80% de todas las organizaciones españolas está utilizando o planeando utilizar algún proveedor de servicios en la nube. El nivel de satisfacción con estos proveedores de nube, como Amazon, Citrix Systems, Google, Microsoft, Oracle, Salesforce.com y SAP es generalmente alto.

• También se percibe del análisis de las respuestas, que el clima económico está cambiando y que el mercado de Outsourcing de TI madurará aún más: las organizaciones reconocen que pueden realizar un servicio mejor de Outsourcing con un proveedor que tiene las TICs como su actividad principal. Siendo este un cambio de tendencia relevante para el futuro de este mercado.

• Whitelane y Quint Wellington Redwood también recomiendan en esta ocasión tanto a clientes como a proveedores que inviertan más en la gestión del cambio y en el gobierno, ya que estas áreas son claves para establecer y mantener relaciones exitosas de outsourcing. También en esta edición, al igual que ocurría en anteriores, el estudio revela puntos de vista muy diferentes sobre este aspecto entre clientes y proveedores.

El Estudio sobre el Outsourcing de los Servicios de TI en España 2015, realizado por Whitelane Research en colaboración con Quint Wellington Redwood, analiza más de 550 relaciones de Outsourcing en TI, en las cuales están representados más de 175 de las principales compañías en España en cuanto a su nivel de inversión y gasto en TI.

Whitelane Research / Quint Wellington Redwood 2

JEF LOOSDirector de Investigación TIWhitelane Research

SARAH SCURRDirectora de Comunicaciones Whitelane Research

ANTONIO CRESPODirector General Quint Wellington Redwood

El estudio español forma parte de los informes anuales sobre el Outsourcing de las TI que realiza Whitelane Research, en los que, entrevista a ejecutivos de sourcing (CIO y CFO) y les pregunta sobre su opinión en relación a sus planes de Outsourcing y selección de proveedores de servicios. El estudio se lleva a cabo en 13 países europeos y nuestro informe paneuropeo, publicado a finales del año, ofrece un resumen del panorama actual del Outsourcing en Europa. Además, las principales tendencias de sourcing, la clasificación de los mejores proveedores y tendencias de sourcing y gobierno están contempladas en el informe.

Por último, queremos agradecer a todos los ejecutivos, su participación en el estudio de 2015 y contamos con su colaboración en 2016 para seguir evaluando la evolución de un mercado tan importante como el de Outsourcing en TI.


PERFIL DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS Y ENCUESTADOS

FIGURA 1: ¿EN QUÉ SECTOR OPERA SU ORGANIZACIÓN?

PERFIL DE LOS ENCUESTADOS

PERFIL DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS

Proveedores incluidos en este estudio:

• Accenture

• Atos

• BT

• Capgemini

• CGI

• Everis

• Fujitsu

• HP

• Ibermática

• IBM

• IECISA

• Indra

• Orange Business Services

• TCS

• Tecnocom

• Telefónica

• Telvent/itconic

• T-Systems

• Vodafone

N=176

5%

4%

4%

4%

4%4%

17%

11%

10%

9%

8%

8%

7%

7%

Seguros

Manufactura

Banca

Minorista, Mayorista

Energía / Servicios Básicos / Petróleo y Gas

Servicios de Salud

Transporte & Logística

Sector Público

Otro

Entretenimiento / Medios

Farmacéutica

Telecomunicaciones

Comercialización de Bienes de Consumo, Alimentación y Bebidas

Servicios Professionales


TENDENCIAS DEL MERCADO

• El Outsourcing del desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones está presente en un 75% de las organizaciones, y de ellas, un 22% prevé incrementarlo. El 3% está considerando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 22% de las organizaciones restantes no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo.

• El 70% de las organizaciones presenta un modelo de Outsourcing en sus áreas de centro de datos/alojamiento de aplicaciones, y de ellas, un 14% prevé incrementarlo. El 6% está considerando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 24% de las organizaciones no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo.

• El Outsourcing de las redes y telecomunicaciones está presente en un 65% de las organizaciones, y de ellas, un 9% prevé incrementarlo. El 4% está planeando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 31% de las organizaciones no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo.

• El Outsourcing de los servicios a usuario final está presente en un 66% de las organizaciones, y de ellas, un 9% prevé incrementarlo. El 4% está planeando realizar un servicio de Outsourcing por primera vez, mientras que el 30% de las organizaciones no ha realizado ningún servicio de Outsourcing en este ámbito ni tiene previsto llevarlo a cabo.

FIGURA 2: ¿PARA QUÉ TIPO DE PROCESOS DE TI ESTÁ OFRECIENDO ACTUALMENTE SU ORGANIZACIÓN UN SERVICIO DE OUTSOURCING Y CONSIDERANDO REALIZAR MÁS SERVICIOS DE OUTSOURCING?

Preguntamos a los participantes sobre qué tipo de procesos de TI está trabajando actualmente su organización en un modelo de Outsourcing y para qué nuevos tipos de procesos está considerando lanzar una nueva iniciativa de Outsourcing. Las respuestas se ilustran en la Figura 2.

Servicios a usuario final

Redes y telecomunicaciones

Centro de datos / alojamientode aplicaciones

Desarrollo, mantenimiento ypruebas de aplicaciones

Outsourcing realizado, sin planes de hacer más

Outsourcing realizado ycon planes de hacer más

Outsourcing no realizadopero con planes de hacerlo

Outsourcing no realizado y sin planes de hacerlo

53%

22%

3%

22%

56%

14%

24%

6%

56%

9%

4%

31%

57%

9%

4%

30%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


FIGURA 3: ¿CUÁLES SON LOS PLANES DE OUTSOURCING DE SU ORGANIZACIÓN PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS?

El 78% de los encuestados confirmó que continuará realizando Outsourcing al mismo ritmo o a un ritmo superior, el 37% indicó que quiere aumentarlo. El 6% considera reducirlo y el restante 16% aún no ha definido sus planes de Outsourcing para los próximos años. El gráfico ilustra que el mercado español todavía presenta un crecimiento potencial significativo.

FIGURA 4: ¿CUÁLES SON LOS PLANES DE OUTSOURCING DE SU ORGANIZACIÓN PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS? (COMPARACIÓN CON 2014)

Al comparar los planes de Outsourcing para los próximos años con los resultados del año pasado, se puede ver que un 14% menos pretende incrementar el nivel de Outsourcing.

2015 2014

Se incrementará elnivel de Outsourcing

No habrá cambios

Se reducirá elnivel de Outsourcing

Todavía no lo sabemos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

16%

11%

6%

5%

41%

33%

37%

51%

Se incrementará el nivel de Outsourcing

No habrá cambios

Se reducirá el nivel de Outsourcing

Todavía no lo sabemos

37%

41%

16%

6%

N=176

SECTOR MÁS LO MISMO MENOS NO SEGURO

Servicios financieros 47% 22% 3% 28%

Sector público 30% 43% 0% 27%

Otro 39% 44% 8% 10%


FIGURA 6: ¿CUÁLES SON LAS RAZONES POR LAS QUE ESTÁ CONSIDERANDO UNA NUEVA INICIATIVA DE OUTSOURCING EN EL FUTURO? (COMPARACIÓN HISTÓRICA)

Al comparar las razones de Outsourcing a lo largo de los últimos tres años, se puede ver que la ‘reducción de costes’ como principal motivo para considerar una nueva iniciativa de Outsourcing ha disminuido en un 8%, mientras que la ‘transformación del negocio’ ha aumentado en un 21%. Esto podría indicar que el clima económico está cambiando y que el mercado de Outsourcing de TI madurará aún más: las organizaciones reconocen que pueden realizar un servicio mejor de Outsourcing con un proveedor que tiene las TICs como su actividad principal.

FIGURA 5: ¿CUÁLES SON LAS RAZONES POR LAS QUE ESTÁ CONSIDERANDO UNA NUEVA INICIATIVA DE OUTSOURCING EN EL FUTURO?

Les preguntamos a los participantes del estudio que tienen planes de incrementar el Outsourcing, por las razones o motivos de estos planes de Outsourcing. El 61% de todas las organizaciones basaron sus decisiones futuras en el deseo de reducir costes. Concentrarse en una 'mejoría de la calidad del servicio' fue citado por el 53% de los ejecutivos, seguido por 'conseguir una transformación del negocio' (42%).

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Más transparencia de costes

Más flexibilidad financiera

Otro

Mejor alineamientocon el negocio

Mayor facilidad deacceso a recursos

Transformación del negocio

Mejoría de la calidad del servicio

Reducción de costes

31%

27%

17%

14%

37%

42%

53%

61%

2015 2014 2013

0% 20% 40% 60% 80%

Otro

Transformación del negocio

Más flexibilidad financiera

Más transparencia de costes

Mayor facilidad deacceso a recursos

Mejoría de la calidad del servicio

Reducción de costes

Mejor alineamientocon el negocio

61%59%69%

53%53%45%

42%41%21%

37%46%54%

31%31%36%

27%31%36%

17%22%30%

14%7%6%


Nuestro estudio también preguntó a los participantes cómo de satisfechos están con sus propias capacidades de sourcing en cuatro ámbitos: (1) estrategia de sourcing (2) selección de proveedores y contratación (3) gestión de transición y cambio y (4) gestión de gobierno y proveedor.

Los resultados se ilustran en la Figura 7 abajo.

FIGURA 7: CON RESPECTO A SU PROPIA ORGANIZACIÓN, ¿CÓMO DE SATISFECHO SE SIENTE CON LOS SIGUIENTES ÁMBITOS DE CAPACIDADES DE GOBIERNO?

Cada año, nuestro estudio muestra que se necesitan unas fuertes capacidades de gobierno y gestión de proveedores y habilidades de transición para alcanzar la satisfacción y obtener el máximo de la relación de outsourcing. No obstante, la calidad y cantidad actual de inversión en los recursos, procesos, estructuras y herramientas para gestionar a los proveedores de servicios y las transiciones han carecido históricamente del volumen necesario.

Los resultados ya mencionados no han cambiado mucho en comparación con los resultados del año pasado, pero cuando hicimos esta misma pregunta a la comunidad de proveedores de servicio, aparece una visión diferente. Hemos solicitado a altos ejecutivos de los 20 primeros proveedores de servicio en tecnologías de la información en cada uno de los 13 países europeos donde este estudio se ha llevado a cabo que evaluaran su perspectiva en cuanto a la madurez de gobierno de sus clientes de outsourcing. Ellos sugieren que alrededor del 50% de sus clientes de outsourcing aún pueden mejorar significativamente sus habilidades de transición y gobierno y sus capacidades de gestión de proveedores. Esto aplica a todos los países en Europa, y España no es la excepción.

Muy insatisfecho Algo insatisfecho

Insatisfecho Algo satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gestión de gobierno y proveedor

Gestión de transición y cambios

Selección de proveedor y contratación

Estrategia de sourcing 34%9%

1%

3%

7% 28%

4%

34%14%

4%

3%

43% 7%6%

54% 8%

33%11% 7%45%

45%


FIGURA 8: ¿UTILIZA SU ORGANIZACIÓN ALGUNOS PROVEEDORES DE SERVICIOS EN LA NUBE?

Preguntamos a los participantes si están utilizando actualmente algún proveedor de servicios en la nube, y un 65% de las organizaciones indicaron que lo hacen. 15% está planeando utilizarlos, y 13% no está utilizándolos y no tiene planes de hacerlo en el futuro cercano.

Sí

No, pero tenemos previsto utilizarlos

No y no tenemos previsto utilizarlos

No estoy seguro

65%

15%

7%

13%

SECTOR SÍ NO, PERO PREVISTO NO, Y NO PREVISTO NO SEGURO

Servicios financieros 56% 22% 11% 11%

Sector público 34% 17% 48% 0%

Otro 74% 12% 5% 9%


FIGURA 9: ¿CÓMO DE SATISFECHO ESTÁ EN GENERAL CON ESTOS PROVEEDORES EN LA NUBE? (EN GENERAL)

Preguntamos a aquellas organizaciones que están actualmente usando proveedores públicos de servicios en la nube, cuál de ellos están usando y cuán satisfechas están con estos proveedores. En general el nivel de satisfacción es alto, 89% de las organizaciones están satisfechas con su proveedor mientras que 11% están insatisfechas en algún modo.

FIGURA 10: ¿CÓMO DE SATISFECHO ESTÁ EN GENERAL CON ESTOS PROVEEDORES EN LA NUBE?

La Figura 10 ilustra los niveles de satisfacción para los proveedores en la nube. Google recibe la puntuación más alta con un 79%, seguido por Salesforce.com (78%) y Amazon (73%).

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Oracle

Citrix Systems

SAP

Microso�

Amazon

Salesforce.com

Google 79%

78%

73%

71%

72%

70%

64%

60%

3%

8%

16%

15%

58%

Algo insatisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Algo satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho


Les preguntamos a los participantes de nuestro estudio si alguno de sus proveedores recibe regularmente bonificaciones por cumplimiento de SLAs. 11% las recibe, más de dos tercios (76%) dijo que no y el restante 13% no está seguro.

Cuando hicimos la pregunta invertida, 46% dijo que su proveedor recibe penalizaciones por incumplimiento de SLAs, mientras que 45% dijo que no y 9% no está seguro.

76%

11%13%

Sí No No estoy seguro

FIGURA 12: ¿ALGUNO DE SUS PROVEEDORES TIENE PENALIZACIONES REGULARMENTE POR INCUMPLIMIENTO DE SLAS?

45%

46%

9%

Sí No No estoy seguro

SECTOR SÍ NO NO ESTOY SEGURO

Servicios financieros 0% 96% 4%

Sector público 10% 72% 17%

Otro 15% 71% 13%

SECTOR SÍ NO NO ESTOY SEGURO

Servicios financieros 56% 41% 4%

Sector público 41% 41% 17%

Otro 44% 48% 9%

FIGURA 11: ¿ALGUNO DE SUS PROVEEDORES RECIBE REGULARMENTE BONIFICACIONES POR CUMPLIMIENTO DE SLAS?


Se han evaluado un total de 556 relaciones de Outsourcing de TI en España. A continuación se indican cuántas de estas relaciones han sido evaluadas para cada uno de los proveedores (Figura 13). Se requieren, por lo menos, ocho evaluaciones para cada proveedor de servicios, para poder ser incluidos en el ranking de satisfacción general.

FIGURA 13: NÚMERO DE CONTRATOS EVALUADOS POR PROVEEDOR DE SERVICIOS

NÚMERO DE CONTRATOS EVALUADOS POR PROVEEDOR DE SERVICIOS

N=556

Otro, 137

Telefónica, 54

Indra, 39

Everis, 34

Atos, 29

Accenture, 31

Capgemini, 25

HP, 25

Ibermática, 25

IECISA, 23

T-Systems, 19

BT, 18

Tecnocom, 13

Telvent/itconic, 13

CGI, 8

Fujitsu, 8

Orange Business Services, 8

IBM, 31

TCS, 8

Vodafone , 8


SATISFACCIÓN GENERALPara cada contrato de Outsourcing y proveedor de servicios respectivo, se pidió a los participantes medir su nivel de satisfacción general, preguntándoles cómo de satisfecho están en general con estos proveedores de servicios. Podían indicar si estaban desde muy insatisfechos, hasta muy satisfechos.

Posteriormente, las evaluaciones se convirtieron en porcentajes utilizando la siguiente tabla:

Por lo general, los encuestados están satisfechos con su(s) proveedor(es), en un 89%. Únicamente el 11% de los participantes estaba de alguna manera insatisfecho con el desempeño de su proveedor (Figura 14).

FIGURA 14: SATISFACCIÓN GENERAL PARA TODOS LOS CONTRATOS (TOTAL)

SATISFACCIÓN GENERAL

CLAVE DE LAS PUNTUACIONES

Muy insatisfecho 0% Algo satisfecho 60%

Insatisfecho 20% Satisfecho 80%

Algo insatisfecho 40% Muy satisfecho 100%

N=556

2% 2%7%

21%

13%

55%

Algo insatisfecho

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Algo satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho


La Figura 15 ilustra los niveles de satisfacción general con los proveedores que han participado en el estudio. Everis, Telvent/itconic, Ibermática y Accenture comparten el primer puesto, con una puntuación del 77%, seguidos de cerca por IECISA y BT (los dos con un 76%), y HP, CGI TCS y T-Systems (los cuatro con un 75%).

FIGURA 15: SATISFACCIÓN GENERAL CON EL CONTRATO DE OUTSOURCING





0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Vodafone

Indra

Capgemini

Orange BusinessServices

Fujitsu

IBM

Telefónica

Atos

Tecnocom

T-Systems

TCS

CGI

HP

BT

IECISA

Accenture

Ibermática

Telvent/itconic

Everis

63%

64%

64%

65%

68%

68%

70%

72%

74%

75%

75%

75%

75%

76%

76%

77%

77%

77%

77%

PROMEDIO = 72%


La Figura 16 muestra la comparación histórica del nivel general de satisfacción a lo largo de los tres últimos años. Si un proveedor no es mencionado en los cuadros de comparación histórica, significa que no hay datos históricos disponibles. Telvent/itconic y Vodafone, por ejemplo, son mostrados este año por primera vez y por lo tanto no están incluidos en el cuadro que aparece abajo.

FIGURA 16: SATISFACCIÓN GENERAL CON EL CONTRATO DE OUTSOURCING (COMPARACIÓN HISTÓRICA)

T-Systems

TCS

CGI

HP

BT

IECISA

Accenture

Ibermática

Everis

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

77%78%73%

77%81%76%

77%81%77%

76%71%72%

76%69%76%

75%80%77%

75%68%

75%80%

75%70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Indra

Capgemini


Fujitsu

IBM

Telefónica

Atos

Tecnocom74%77%72%

72%78%74%

70%73%71%

68%72%69%

68%78%

65%70%

64%67%69%

64%66%69%


20132015 2014


Esta sección del informe se centra específicamente en los niveles de satisfacción con los proveedores en cada ámbito de TI. Hemos considerado cuatro ámbitos: 1) Desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones 2) Centro de datos / alojamiento de aplicaciones 3) Redes y telecomunicaciones (WAN, LAN, Comunicaciones Fijas y Móviles, Líneas de comunicaciones, Seguridad de redes, Acceso remoto p.ej. VPN, etc) y 4) Servicios a Usuario Final (puesto de trabajo, centro de soporte técnico,…).

SATISFACCIÓN GENERAL POR ÁMBITO DE TI

FIGURA 18: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES

En cuanto al Outsourcing de desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones, Everis ocupa el primer lugar con una puntuación del 79%, seguido por Accenture, HP y T-Systems (los tres con una puntuación del 78%), Ibermática (77%), TCS (74%) e IECISA (73%).

FIGURA 17: NÚMERO DE CONTRATOS DE DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES

DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES





N=260

Otro

Indra

Accenture

Everis

Capgemini

T-Systems

TCS

Tecnocom

Ibermática

Atos

IBM

IECISA

HP

80

29

2724

15

15

14

14

12

88 7 7

PROMEDIO = 72%

58%

63%

63%

66%

66%

66%

68%

73%

74%

78%

80%

80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Capgemini

Indra

Atos

Tecnocom

IBM

IECISA

TCS

Ibermática

T-Systems

HP

Accenture

Everis

61%

62%

67%

69%

71%

73%

74%

77%

78%

78%

78%

79%


FIGURA 19: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: DESARROLLO, MANTENIMIENTO Y PRUEBAS DE APLICACIONES (COMPARACIÓN HISTÓRICA)

La Figura 19 muestra la comparación histórica del ámbito de desarrollo de aplicaciones, mantenimiento y pruebas de aplicaciones a lo largo de los últimos tres años.

Atos

Indra

Capgemini

Tecnocom

IBM

IECISA

TCS

Ibermática

HP

Accenture

Everis


20132015 2014

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

79%77%72%

78%81%77%

78%80%75%

77%80%

74%80%

73%70%74%

71%80%74%

69%76%71%

67%73%70%

62%64%69%

61%69%74%


En cuanto al Outsourcing del centro de datos y alojamiento de aplicaciones, Telvent/itconic ocupa el primer lugar con una puntuación del 82%, seguido por Ibermática (80%), BT (77%), Atos y HP (los dos con un 75%).

FIGURA 20: NÚMERO DE CONTRATOS DE CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES

FIGURA 21: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES





PROMEDIO = 72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Indra

Telefónica

T-Systems

IBM

Capgemini

HP

Atos

BT

Ibermática

Telvent/itconic

60%

66%

69%

69%

71%

75%

75%

77%

80%

82%

N=154

BT

Capgemini

T-Systems

Indra

HP

Telvent/itconic

Ibermática

Otro

Telefónica

IBM

Atos

45

19

1512

12

11

10

9

7

77

CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES


FIGURA 22: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: CENTRO DE DATOS Y ALOJAMIENTO DE APLICACIONES (COMPARACIÓN HISTÓRICA)

La Figura 22 muestra la comparación histórica del ámbito de centro de datos y alojamiento de aplicaciones a lo largo de los últimos tres años.

IBM

T-Systems

Telefónica

HP

Atos

Ibermática


20132015 2014

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

80%80%78%

75%78%74%

75%80%80%

69%70%67%

69%68%

66%70%74%


REDES Y TELECOMUNICACIONES

En cuanto al Outsourcing de redes y telecomunicaciones, BT ocupa el primer lugar con una puntuación del 77% seguido por Telefónica (70%) y Orange Business Services y Vodafone (los dos con un 63%).

FIGURA 23: NÚMERO DE CONTRATOS DE REDES Y TELECOMUNICACIONES

FIGURA 24: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: REDES Y TELECOMUNICACIONES





PROMEDIO = 68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Vodafone


Telefónica

BT

63%

63%

70%

77%

N=124

Vodafone

Orange Business Services

Otro

Telefónica

BT

51

45

13

8

7


FIGURA 25: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: REDES Y TELECOMUNICACIONES (COMPARACIÓN HISTÓRICA)

La Figura 25 muestra la comparación histórica del ámbito de redes y telecomunicaciones a lo largo de los últimos tres años.

BT

Telefónica



20132015 2014

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

77%68%77%

70%74%74%66%63%69%


SERVICIOS A USUARIO FINAL

En cuanto al Outsourcing de los servicios a usuario final, IECISA ocupa el primer lugar con una puntuación del 78% seguido por Telefónica (75%) y HP (74%).

FIGURA 26: NÚMERO DE CONTRATOS DE SERVICIOS A USUARIO FINAL

FIGURA 27: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: OUTSOURCING DE LOS SERVICIOS A USUARIO FINAL





N=155

Otro

IECISA

Indra

Telefónica

Fujitsu

HP

T-Systems

Atos

Ibermática

IBM

Capgemini

60

1213

12

11

9

9

8

7

77

PROMEDIO = 69%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Indra

Capgemini

Fujitsu

IBM

Atos

Ibermática

T-Systems

HP

Telefónica

IECISA

55%

60%

69%

69%

69%

71%

71%

74%

75%

78%


FIGURA 28: SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DE SERVICIOS: SERVICIOS A USUARIO FINAL (COMPARACIÓN HISTÓRICA)

La Figura 28 muestra la comparación histórica del ámbito de servicios a usuario final a lo largo de los últimos tres años.

Ibermática

Atos

Fujitsu

HP

Telefónica

IECISA


20132015 2014

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

78%74%

75%73%71%

74%78%78%

71%80%

69%84%83%

69%77%


Por cada contrato, preguntamos a los participantes por qué razón(es) llevaron a cabo procesos de outsourcing para sus servicios. Puesto que los participantes podían elegir más de una razón, los resultados pueden exceder el 100 por ciento. Aquellas organizaciones que han realizado procesos de outsourcing por sólo una razón (por ejemplo, sólo por reducción de costes) están en general menos satisfechas que aquellas organizaciones que han realizado procesos de outsourcing por una variedad de razones (por ejemplo, reducción de costes en combinación con mejoras de la calidad del servicio o acceso a nuevos/mejores recursos o capacidades).

FIGURA 29: ¿POR QUÉ REALIZA SU ORGANIZACIÓN OUTSOURCING PARA ESTOS SERVICIOS?

CLAVES Y OBJETIVOS DE LOS PROCESOS DE OUTSOURCING

Vodafone

Indra

Capgemini


Fujitsu

IBM

Telefónica

Atos

Tecnocom

T-Systems

TCS

CGI

HP

BT

IECISA

Accenture

Ibermática

Telvent/itconic

Everis

Reducir costes Acceder a nuevos o mejores recursos o capacidades

Mejorar la calidad del servicio Impulsar la innovación

Transformar el negocio

Otro

53% 44% 47% 26% 6%29%

60% 40% 44% 4% 12%20%

55% 55% 48% 23% 3%19%

48% 61% 65% 35% 9%35%

22% 56% 56% 22% 11%11%

48% 60% 44% 16%24%

29% 57% 29%

50% 38% 38% 13% 13%

47% 63% 47% 21% 21%37%

62% 46% 31% 15% 15%23%

45% 41% 45% 28% 17%10%

46% 50% 37% 15% 15%22%

58% 48% 52% 26% 3%29%

75% 38% 63% 13% 13%

57% 57% 29% 43%29%

76% 44% 48% 20% 12%16%

56% 44% 46% 18% 8%13%

75% 63% 38% 63%25%

54% 31% 31% 8% 15%8%


Más de lo esperadoSíNo Parcialmente No aplica / No estoy seguro

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vodafone

Indra

Capgemini


Fujitsu

IBM

Telefónica

Atos

Tecnocom

T-Systems

TCS

CGI

HP

BT

IECISA

Accenture

Ibermática

Telvent/itconic

Everis

25%75%

50%34%11% 3%3%

46%33%8% 13%

57%29%14%

63%38%

60% 7%27%7%

78%14%4% 2%2%

55%21%7% 10% 7%

75% 17% 8%

56%22% 22%

88%13%

86%14%

87%13%

72%22% 6%

65%17%4% 9% 4%

80%10% 7% 3%

73%9%5% 9% 5%

92% 8%

64%12%6% 12% 6%

Luego de haber preguntado las razones para realizar procesos de outsourcing, preguntamos a los participantes si el acuerdo de outsourcing está cumpliendo con sus objetivos. En general el outsourcing está cumpliendo sus objetivos: de todos los contratos que han sido evaluados, más del 70% está cumpliendo sus objetivos. 19% está cumpliendo sus objetivos parcialmente, y 4% no está cumpliendo sus objetivos. La correlación entre la satisfacción sobre el proveedor de servicio y si los objetivos han sido cumplidos depende significativamente de cuáles objetivos fueron definidos. La mayoría de las organizaciones que han llevado a cabo procesos de outsourcing sólo por razones de coste, por ejemplo, mencionan que los objetivos han sido cumplidos, pero que las reducciones de coste han sido en apariencia a expensas de la calidad de entrega del servicio, lo que en general lleva a niveles más altos de insatisfacción.

FIGURA 30: ¿SE ESTÁN CUMPLIENDO LOS OBJETIVOS DEL ACUERDO DE OUTSOURCING?


Inspirado por el modelo de capacidad del proveedor de Feeny, Willcocks y Lacity*, hemos creado un modelo de Indicadores Clave de Desempeño basado en las siguientes dimensiones:

• Dimensión Entrega de Servicios

• Dimensión Relación

• Dimensión Comercial

• Dimensión Transformación

Para cada una de las cuatro dimensiones, se han definido Indicadores Clave de Desempeño:

DIMENSIÓN ENTREGA DE SERVICIOS

1. Calidad en la entrega de servicios: La entrega de servicios es de buena calidad (p.ej. los plazos se cumplen, la calidad de servicio es la esperada, los conocimientos técnicos son los necesarios).

2. Calidad de la información proporcionada: El proveedor proporciona toda la información necesaria de una manera puntual y precisa (informes de niveles de servicio, facturación, etc.)

3. Eficacia del escalado: El proveedor tiene un proceso de escalado eficaz, ágil y eficiente.

DIMENSIÓN RELACIÓN

4. Calidad en la gestión de cuentas: El equipo de gestión de cuentas es de buena calidad/competente.

5. Proactividad: El proveedor es proactivo en crear nuevas ideas para hacer el acuerdo más exitoso.

DIMENSIÓN COMERCIAL

6. Nivel de precios: El precio de los servicios de TI proporcionados se adecúa a los precios de mercado.

7. Flexibilidad contractual: El proveedor se muestra flexible en el cambio de condiciones contractuales.

INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO

* Feeny, D., Lacity, M. and Willcocks, L.P. (2005) Taking the measure of outsourcing providers. MIT Sloan Management Review, 46 (3). pp. 41-48. ISSN 0019-848x

EL MODELO DE INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO


Totalmente en desacuerdo 0% Algo de acuerdo 60%

En desacuerdo 20% De acuerdo 80%

Algo en desacuerdo 40% Muy de acuerdo 100%

DIMENSIÓN TRANSFORMACIÓN

8. Calidad en la gestión de cambios: El proveedor tiene la capacidad de impulsar el cambio y de abordar una transformación de manera exitosa.

9. Innovación: El proveedor impulsa la innovación p.ej. nuevas tecnologías y servicios innovadores.

FIGURA 31: EL MODELO DE INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO

Preguntamos a los participantes que indicaran a qué proveedores habían externalizado procesos de TI. Por cada uno de los proveedores seleccionados, y por cada uno de los aspectos anteriormente mencionados, los encuestados pudieron escoger su percepción sobre el servicio de Outsourcing desde ‘Totalmente en desacuerdo’ hasta ‘Muy de acuerdo’ (los participantes también pudieron seleccionar la opción ‘No aplicable’ para el caso en que este indicador no fuera relevante). Posteriormente, dichas evaluaciones se convirtieron en porcentajes utilizando la siguiente tabla:

Calidad de la información

Eficacia del escalado

Calidad en la entrega de servicios

Innovación

Calidad en la gestión de cambios

SatisfacciónGeneral

Dimensión Entrega de Servicios

Dimensión Relación

Dimensión Transformación

Dimensión Comercial

Calidad en la gestión de cuentas

Pro-actividad

Flexibilidad contractual

Nivel de precios


El siguiente gráfico resume la percepción de los clientes sobre los 19 proveedores que figuran en este informe. Y además se compara su desempeño con el promedio del mercado tanto a nivel de ranking de satisfacción general como de cada uno de los nueve indicadores. Los proveedores de servicios que han tenido un rendimiento de un 5% o más por encima del promedio del mercado aparecen resaltados en color verde, mientras que los que han tenido un rendimiento del 5% o más por debajo del promedio aparecen en color naranja.

FIGURA 32: DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS CONTRA EL PROMEDIO DEL MERCADO

ENTREGA DE SERVICIOS RELACIÓN COMERCIAL TRANSFORMACIÓN

Proveedor de serviciosSatisfacción

general

Calidad en la

entrega de servicios



Gestion de cuentas

Pro-actividad

Nivel de precios

Flexibilidad contractual

Calidad en la gestión de

cambiosInnovación

Everis 77% 80% 81% 81% 83% 70% 71% 76% 78% 66%

Telvent/itconic 77% 82% 66% 75% 78% 63% 75% 75% 65% 62%

Ibermática 77% 77% 80% 75% 81% 65% 81% 78% 75% 65%

Accenture 77% 82% 79% 76% 81% 66% 64% 64% 81% 70%

IECISA 76% 74% 77% 73% 75% 67% 80% 77% 65% 65%

BT 76% 77% 71% 73% 79% 72% 72% 67% 69% 73%

HP 75% 82% 70% 78% 78% 75% 66% 60% 70% 73%

CGI 75% 78% 77% 70% 68% 66% 68% 72% 70% 60%

TCS 75% 80% 83% 83% 80% 65% 68% 60% 63% 50%

T-Systems 75% 79% 72% 72% 79% 68% 67% 67% 64% 71%

Tecnocom 74% 75% 78% 76% 77% 63% 76% 78% 75% 62%

Atos 72% 79% 74% 71% 79% 61% 78% 78% 67% 65%

Telefónica 70% 75% 69% 70% 79% 65% 71% 72% 67% 69%

IBM 68% 70% 72% 69% 77% 63% 61% 51% 68% 66%

Fujitsu 68% 68% 68% 65% 75% 58% 67% 50% 58% 48%

Orange Business Services 65% 65% 58% 58% 63% 60% 70% 46% 54% 60%

Capgemini 64% 72% 69% 68% 71% 64% 79% 64% 64% 58%

Indra 64% 68% 71% 69% 70% 61% 63% 65% 61% 56%

Vodafone 63% 63% 57% 65% 75% 68% 80% 68% 70% 73%

PROMEDIO 72% 75% 72% 72% 76% 65% 71% 67% 68% 64%

5% o más por encima del promedio5% o más por debajo del promedio

DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS CONTRA EL PROMEDIO DEL MERCADO


El cuadro de abajo representa a los 17 proveedores de servicio que fueron también mostrados en el reporte del año pasado, y para los cuales existen datos históricos disponibles para comparar su desempeño con el del año pasado. Dos KPIs fueron añadidos por primera vez este año (los de Flexibilidad Contractual e Innovación) y por tanto no están incluidos en el cuadro de abajo. Los proveedores de servicios que han tenido un alza de 5% o más comparado con el año anterior aparecen resaltados en color verde, mientras que los que han tenido un baja de 5% o más comparado con el año anterior aparecen en color naranja.

FIGURA 33: COMPARACIÓN DE MERCADO CON EL AÑO PASADO (2014)

Proveedor de serviciosSatisfacción

general

Calidad en la entrega

de servicios


proporcionada


Calidad en la gestión

de cuentas

Pro-actividad

Nivel de precios

Calidad en la gestión

de cambios

Everis -1% 3% 3% 1% 5% 2% 0% 4%

Ibermática -4% -11% -6% -7% -9% -5% 0% 2%

Accenture -4% -2% -6% -3% -3% -6% -5% 4%

IECISA 5% -1% 6% -3% -4% 1% 6% -6%

BT 7% 1% -5% 5% -3% 12% -4% 3%

HP -5% 6% -5% -3% -4% 7% -4% -1%

CGI 7% 3% 4% 10% 0% 15% 11% 7%

TCS -5% 0% 9% 0% 0% -2% -9% -7%

T-Systems 5% 1% -5% -8% 2% 3% 0% -11%

Tecnocom -3% -3% 4% 2% 0% -2% 3% 3%

Atos -6% -2% -4% -4% -3% -6% 3% -8%

Telefónica -1% 0% -1% -1% 4% 2% -1% -2%

IBM -3% -3% -1% 2% 2% 3% -12% 3%

Fujitsu -10% -10% -5% -1% -5% -7% 2% -13%

Orange Business Services -5% -10% -11% -5% -6% -3% 1% -10%

Capgemini -3% 0% -1% -5% -2% 11% 8% 5%

Indra -2% -3% 1% 1% 2% 4% -8% -2%

Alza de 5% o más comparado con el año anteriorBaja de 5% o más comparado con el año anterior

COMPARACIÓN DE MERCADO CON EL AÑO PASADO (2014)


FIGURA 34: CALIDAD EN LA ENTREGA DE SERVICIOSKPI 1: CALIDAD EN LA ENTREGA DE SERVICIOS

La entrega de servicios es de buena calidad (p.ej. los plazos se cumplen, la calidad de servicio es la esperada, los conocimientos técnicos son los necesarios).

La buena calidad en la entrega de servicios y en el equipo están relacionados. De hecho representan uno de los aspectos más importantes de un acuerdo de Outsourcing exitoso. Este indicador muestra si el equipo del proveedor es capaz de entregar los servicios de tal manera que los acuerdos se cumplan, que cualquier problema de desempeño se aborde de una manera adecuada y que el proceso de servicio general se maneje apropiadamente.

Accenture, HP y Telvent/itconic comparten el primer puesto en este indicador con una puntuación del 82%, seguidos por Everis y TCS (los dos con una puntuación del 80%), Atos y T-Systems (79%) y CGI (78%).





PROMEDIO = 75%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Vodafone


Fujitsu

Indra

IBM

Capgemini

IECISA

Telefónica

Tecnocom

Ibermática

BT

CGI

T-Systems

Atos

TCS

Everis

Telvent/itconic

HP

Accenture

63%

65%

68%

68%

70%

72%

74%

75%

75%

77%

77%

78%

79%

79%

80%

80%

82%

82%

82%


FIGURA 35: CALIDAD DE LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA

KPI 2: CALIDAD DE LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA

El proveedor proporciona toda la información necesaria de una manera puntual y precisa (informes de niveles de servicio, facturación, etc.)

Los proveedores de servicios actualizan e informan periódicamente a sus clientes con informes de niveles de servicio, y también les envían facturas para los servicios prestados de TI. Este indicador pretende entender si los proveedores son capaces de enviar los informes de niveles de servicio a tiempo y si son precisos.

El primer puesto del indicador 'Calidad de la información proporcionada' está ocupado por TCS con un 83%, Everis (81%), Ibermática (80%), Accenture (79%), Tecnocom (78%)e IECISA y CGI (estos dos últimos con una puntuación del 77%).





PROMEDIO = 72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Vodafone


Telvent/itconic

Fujitsu

Capgemini

Telefónica

HP

BT

Indra

IBM

T-Systems

Atos

CGI

IECISA

Tecnocom

Accenture

Ibermática

Everis

TCS

57%

58%

66%

68%

69%

69%

70%

71%

71%

72%

72%

74%

77%

77%

78%

79%

80%

81%

83%


FIGURA 36: EFICACIA DEL ESCALADOKPI 3: EFICACIA DEL ESCALADO

El proveedor tiene un proceso de escalado eficaz, ágil y eficiente.

Este indicador hace referencia a la rapidez y eficacia del proceso de escalado. En caso de que surjan problemas o cuestiones, es importante que las personas adecuadas puedan ser contactadas para que puedan tratar el asunto de una manera rápida y eficaz.

TCS ha alcanzado el puesto número 1 para el indicador de eficacia del escalado con una puntuación del 83%, seguido por Everis (81%), HP (78%), Tecnocom y Accenture (los dos con una puntuación del 76%) e Ibermática y Telvent/itconic (los dos con un 75%).





PROMEDIO = 72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%


Fujitsu

Vodafone

Capgemini

Indra

IBM

CGI

Telefónica

Atos

T-Systems

IECISA

BT

Telvent/itconic

Ibermática

Accenture

Tecnocom

HP

Everis

TCS

58%

65%

65%

68%

69%

69%

70%

70%

71%

72%

73%

73%

75%

75%

76%

76%

78%

81%

83%


FIGURA 37: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CUENTASKPI 4: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CUENTAS

El equipo de gestión de cuentas es de buena calidad/competente.

La calidad de cuentas no trata sólo de manejar la relación existente desde una perspectiva estratégica y comercial, sino también de identificar nuevas áreas de cooperación y mejora. Este indicador también depende de si el cliente cree que merece la pena invertir en la relación, dependiendo nuevamente de la naturaleza del contrato de Outsourcing y los servicios prestados.

Everis recibe la mejor puntuación de todos los proveedores en este indicador con un 83%, seguido por Accenture e Ibermática (los dos con una puntuación del 81%), TCS (80%) y Atos, Telefónica, T-Systems y BT (los cuatro con una puntuación del 79%).





PROMEDIO = 76%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%


CGI

Indra

Capgemini

IECISA

Fujitsu

Vodafone

Tecnocom

IBM

HP

Telvent/itconic

BT

T-Systems

Telefónica

Atos

TCS

Ibermática

Accenture

Everis

63%

68%

70%

71%

75%

75%

75%

77%

77%

78%

78%

79%

79%

79%

79%

80%

81%

81%

83%


FIGURA 38: PROACTIVIDADKPI 5: PROACTIVIDAD

El proveedor es proactivo en crear nuevas ideas para hacer el acuerdo más exitoso.

Este indicador hace referencia a la proactividad del proveedor de servicios en crear ideas innovadoras y comerciales para hacer el acuerdo más exitoso.

HP lidera el ranking en este indicador con una puntuación del 75%, seguido por BT (72%), Everis (70%), T-Systems y Vodafone (los dos con un 68%) e IECISA (67%).





PROMEDIO = 65%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Fujitsu


Indra

Atos

IBM

Telvent/itconic

Tecnocom

Capgemini

TCS

Telefónica

Ibermática

CGI

Accenture

IECISA

Vodafone

T-Systems

Everis

BT

HP

58%

60%

61%

61%

63%

63%

63%

64%

65%

65%

65%

66%

66%

67%

68%

68%

70%

72%

75%


FIGURA 39: NIVEL DE PRECIOSKPI 6: NIVEL DE PRECIOS

El precio de los servicios de TI proporcionados se adecúa a los precios de mercado.

Este indicador pretende entender si los precios que factura el proveedor se adecúan a los precios del mercado. Es importante destacar que este estudio refleja la percepción y no está basado en un análisis de datos/benchmarking.

Ibermática ocupa el primer puesto del ranking con una puntuación del 81%, seguido por IECISA y Vodafone (los dos con una puntuación del 80%), Capgemini (79%), Atos (78%), Tecnocom (76%) y Telvent/itconic (75%).





PROMEDIO = 71%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

IBM

Indra

Accenture

HP

Fujitsu

T-Systems

TCS

CGI


Everis

Telefónica

BT

Telvent/itconic

Tecnocom

Atos

Capgemini

Vodafone

IECISA

Ibermática

61%

63%

64%

66%

67%

67%

68%

68%

70%

71%

71%

72%

75%

76%

78%

79%

80%

80%

81%


FIGURA 40: FLEXIBILIDAD CONTRACTUALKPI 7: FLEXIBILIDAD CONTRACTUAL

El proveedor se muestra flexible en el cambio de condiciones contractuales.

No siempre es posible especificar los requerimientos al comienzo del esfuerzo de outsourcing, y por tanto una cierta cantidad de flexibilidad puede ser muy beneficiosa para atender a cambios futuros (en el negocio), que son por definición difíciles o imposibles de predecir. Este KPI se refiere a cuán rígido o flexible es el proveedor con respecto a cambios contractuales.

Tecnocom, Ibermática y Atos han logrado la mejor puntuación en este indicador de 'flexibilidad contractual' con un 78%, seguidos por IECISA (77%), Everis (76%), Telvent/itconic (75%) y CGI y Telefónica (los dos con una puntuación del 72%).





PROMEDIO = 67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

46%

50%

51%

60%

60%

64%

64%

65%

67%

67%

68%

72%

72%

75%

76%

77%

78%

78%

78%


Fujitsu

IBM

TCS

HP

Capgemini

Accenture

Indra

T-Systems

BT

Vodafone

Telefónica

CGI

Telvent/itconic

Everis

IECISA

Atos

Ibermática

Tecnocom


FIGURA 41: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CAMBIOSKPI 8: CALIDAD EN LA GESTIÓN DE CAMBIOS

El proveedor tiene la capacidad de impulsar el cambio y de abordar una transformación de manera exitosa.

La gestión de cambios trata de asegurar que los cambios a nivel de organización y procesos sean adoptados con éxito e intenta gestionar el "lado humano" para garantizar que se consiguen los resultados deseados.

El proveedor que posee las mejores habilidades en cuanto a la gestión de cambios es Accenture (81%), Everis (78%), Ibermática y Tecnocom (los dos con una puntuación del 75%), y HP, CGI y Vodafone (los tres con un 70%).





PROMEDIO = 68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%


Fujitsu

Indra

TCS

Capgemini

T-Systems

Telvent/itconic

IECISA

Atos

Telefónica

IBM

BT

Vodafone

CGI

HP

Tecnocom

Ibermática

Everis

Accenture

54%

58%

61%

63%

64%

64%

65%

65%

67%

67%

68%

69%

70%

70%

70%

75%

75%

78%

81%


FIGURA 42: INNOVACIÓNKPI 9: INNOVACIÓN

El proveedor impulsa la innovación p.ej. nuevas tecnologías y servicios innovadores.

Innovación es una palabra difícil de definir y casi todos tienen una definición diferente. Este KPI se refiere a si el proveedor de servicio está motivando proactivamente la innovación al introducir nuevas tecnologías y servicios.

HP, BT y Vodafone obtienen la mejor puntuación con 73%, seguidos por T-Systems (71%), Accenture (70%) y Telefónica (69%).





PROMEDIO = 64%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Fujitsu

TCS

Indra

Capgemini


CGI

Telvent/itconic

Tecnocom

IECISA

Atos

Ibermática

Everis

IBM

Telefónica

Accenture

T-Systems

Vodafone

BT

HP

48%

50%

56%

58%

60%

60%

62%

62%

65%

65%

65%

66%

66%

69%

70%

71%

73%

73%

73%


Este estudio se realiza con ejecutivos de primera línea que tienen influencia sobre la estrategia corporativa y decisiones de sourcing de TI. Tanto las organizaciones con altos presupuestos de TI como las que hayan realizado un servicio de Outsourcing para una proporción significativa de sus procesos, reciben una invitación para participar en esta investigación. Una vez confirmada la participación de los encuestados, reciben un enlace único para acceder a la encuesta online.

Whitelane Research y Quint Wellington Redwood son responsables de la selección de la base de datos de participantes, pero las conclusiones de la investigación representan las opiniones de los clientes de los proveedores de servicios. Las conclusiones están basadas solamente en los datos recibidos a través del estudio de los participantes entrevistados. Los contratos evaluados no se ven condicionados por ninguna característica de acuerdos como, por ejemplo, el valor anual del contrato.

La participación en el estudio se basa en la confidencialidad completa y anonimato por lo que sólo se usan datos agregados para presentar las conclusiones de la investigación.

Como mínimo se requieren 8 evaluaciones para que un proveedor sea incluido en la clasificación de satisfacción general y al menos 7 evaluaciones son necesarias para que un proveedor de servicio individual sea incluido en los rankings de satisfacción por ámbito de TI. El número mínimo de contratos requeridos para cada proveedor de servicios garantiza que las evaluaciones reflejan la opinión de una muestra representativa.

METODOLOGÍA

Quint Wellington Redwood es una firma líder e independiente de consultoría, dedicada a la resolución de los desafíos organizativos relacionados con las TI. Operando en más de 49 países, a lo largo de cuatro continentes, Quint se concentra en la estrategia, el “sourcing” y la gestión de servicios para organizaciones líderes, diseñando e implementando las mejores prácticas a nivel mundial.

Quint se fundó para ayudar a las Organizaciones a obtener más de las TI, no incorporando más tecnologías o nuevas tecnologías, sino sencillamente gestionando mejor las TI. La cartera de servicios de nuestra firma engloba a la consultoría,la medición y formación, integradas en los dominios de negocio y TI. Nos “desafiamos con el reto”, a nosotros mismos y a nuestros clientes, para implementar cambios que ofrezcan resultados reales, superen a la competencia y creen un retorno de la inversión. La visión de Quint no es sólo reinventar a sus clientes, sino también a las Organizaciones y a la industria de la Consultoría.

Más información sobre Quint disponible en www.quintgroup.com.

SOBRE QUINT WELLINGTON REDWOOD

Whitelane Research

Whitelane ResearchWhitelane Research es una organización independiente que se dedica a la investigación y los eventos de Out(sourcing). Realizamos estudios extensos sobre la Outsourcing de TI en los siguientes países:

Eventos para Usuarios Finales y Proveedores de Servicios

El objetivo de nuestros eventos es intercambiar ideas entre los usuarios finales y los proveedores de servicios sobre distintos temas de Outsourcing y sobre cómo se pueden conseguir mejores relaciones de sourcing.

Grupos de Mejores Prácticas para Usuarios Finales

Un foro diseñado exclusivamente para los ejecutivos que utilizan el sourcing como parte fundamental de su estrategia de negocio. Esto les permite comparir ideas e información sobre sus relaciones de sourcing de forma confidencial.

www.whitelane.com Siga Whitelane en LinkedIn

Los estudios únicos y extensos de Outsourcing por Whitelane Research entrevistan a los CIOs de las mayores organizaciones en cuanto a su gasto en TI en distintos países sobre sus planes de Outsourcing y selección de proveedores de servicios. Mantenemos la confidencialidad de toda la información aportada y garantizamos el anonimato de los participantes. Basado en las opiniones comunicadas por los encuestados, se produce un informe extenso (sin costo para participantes) el cual aborda los siguientes temas:

� Resumen del panorama de Outsourcing de TI

� Principales tendencias de sourcing

� Principales proveedores de servicios de Outsourcing sobre la base de distintos Indicadores

� Ranking de los proveedores por ámbito (aplicaciones e infraestructura) y por país

Acerca del Programa de Investigación de Whitelane

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ANTONIO CRESPO

Director General Quint Wellington Redwood

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