estudio random sobre credibilidad de compañías de servicios

Estudio

COMPAÑÍAS CREÍBLES TOP LINE

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DICIEMBRE 2011

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COMPAÑÍAS CREÍBLES 2

Sabemos que estamos inmersos en un cambio de paradigma,

y constatamos en nuestro estudio MARCAS CREÍBLES que el consumidor post-crisis es mucho más crítico con las marcas.

Esta mirada crítica del consumidor de hoy, afecta todavía más a las COMPAÑÍAS de SERVICIOS*.

COMPAÑÍAS CREÍBLES

* Compañías aéreas, suministradoras de energía, bancos y cajas de

ahorro, aseguradoras, compañías de telecomunicaciones

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Modelo de Credibilidad

REPUTATION

Consumer

PERCEPTIONS

Previous

EXPERIENCE

EXPERTISE

TRUST-

WORTHINESS

Brand Credibility Perceived

QUALITY

Perceived

RISK

INFORMATION

cost saved

FUENTE: Rogers & Shoemakers 1971; Aaker 1991, 1992, 1997; Ohanian 1991, Erdem & Swait 1998, 2004, Keller & Aaker 1998; Prendergast & Sze Li 2009


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Se trata ya no de mantener cierta credibilidad sino de recuperarla


Sólo el 15% de los encuestados declara percibir

una alta Credibilidad

de las COMPAÑÍAS de Servicios

El 45% de los entrevistados

otorga una alta Credibilidad a

las ENSEÑAS de distribución

En un punto intermedio se sitúan las

MARCAS de Consumo: son

consideradas altamente creíbles por el

29% de los consumidores(*).

¡Un gran reto!

* Promedio 7 sectores de Consumo, percepción

Credibilidad Marcas anunciantes.

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Nota Promedio: 3,80

Base Muestra total: 600 entrevistas Porcentajes medios sobre la credibilidad concedida a las cinco actividades de servicio

15% MUY ALTA CREDIBILIDAD

24% CRITICOS

Identificamos dos grupos de consumidores extremos frente a la Credibilidad de las Compañías de Servicios

%

%

%

%

%

%

%

TOP 2 BOXES

BOTTOM 2 BOXES


http://es.fotolia.com/id/12760430

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En Servicios y a pesar de la gran inversión en

gestión de las relaciones y experiencias del cliente, hay un amplio espacio de mejora hasta alcanzar la confianza plena de los consumidores.


Ya no hay

margen para cometer errores o deslices!!!

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¿Algunas pistas de cómo “recuperar y ganar credibilidad” a

través de los mensajes que recibe y las experiencias

que vive el Consumidor de Servicios?


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4,05

3,52

3,18

3,03

2,88

2,90

2,80

2,68

TOP 2 BOXES

BOTTOM 2 BOXES

Promedio de las Compañías total 5 actividades*

Base Muestra total de cada actividad (200 entrevistas*actividad) Porcentajes medios sobre el grado de acuerdo con la presencia de cada característica en las cinco actividades de servicios

El consumidor percibe falta de transparencia, de compromiso social, de coherencia, de sinceridad... Lo único que no niega de un modo abrumador es su competencia, su saber hacer.

PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR: Asociación de los atributos con Compañías de [...]


62,5

57,0

55,8

55,4

52,3

49,9

39,8

29,1

12,1

11,1

12,1

12,5

14,2

16,8

19,7

32,0

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Transparencia

Compromiso social

Coherencia

Sinceridad

Realista

Consecuente

Responsabilidad

Competencia

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Demostrar ser digno de confianza y ser competente son los dos factores con más peso en la percepción de la credibilidad, con fuerte variación de los componentes según los sectores.


46,4%

35%

18,6%

Competente

Digno de confianza

Compromiso social

Ejemplo de una de las cinco actividades. 200 entrevistas. Análisis factorial + regresión

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3,56

11,5 % 28 %

3,88

15,1 % 22 %

4,14

19 % 16 %

4,35

20 % 12%

3,09

10 % 43%

Las compañías de seguros, los bancos/cajas y sobre todo las compañías de telefonía son las que menos credibilidad generan en el consumidor.

Base: 600 entrevistas *Bottom 2 (% que valoran con 1 y 2)

**Top 2 (% que valoran con 6 y 7)

Valore la CREDIBILIDAD que a Ud. le parece que tienen las empresas de los siguientes sectores …en una escala del 1 al 7, donde 1 es la menor valoración posible y

7 la mayor)

MUY ALTA

C. AÉREAS C. ENERGÉTICAS C. SEGUROS BANCOS/ CAJAS C. TELEFONÍA


MEDIA

BAJA

Credibilidad Media

BAJA CREDIBILIDAD

ALTA CREDIBILIDAD

6% 7,5% 5% 4,2% 3,8%

14% 11,5% 10,1% 7,3% 6,2%

31,9% 25,5% 25% 21,3% 11,6%

22,0% 23,1% 19,1% 20,1% 16,8%

14,3% 16,1% 18,6% 19,5% 19,1%

6,7% 7,8% 12,3% 9,8% 20%

5,2% 8,5% 9,8% 17,8% 22,5%

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37,6

46,348,3 47,7

57,7

20,3

23,9

20,4

25,1 23,5

2019

15,111,5 10

0

10

20

30

40

50

60

70

C. Aéreas C. Energía Seguros Bancos/Cajas Telefonía

Alto Riesgo

Alta necesidad deinformación

Alta credibilidad

Dos características fundamentales afectan a la percepción de la

credibilidad en Servicios: la necesidad de información (…y el coste de

recabarla) y el riesgo percibido en la contratación de un servicio.


Base: aproximadamente 200 respuestas por actividad. Porcentajes TOP 2 sobre muestra total de cada actividad (escala 1 a 7)

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¿Y las marcas? Dentro de un sector, las Compañías se diferencian claramente en sus componentes de credibilidad…

Base: 200 entrevistas

¿Estrategias de comunicación o

experiencias cotidianas de sus consumidores?

Ejemplo de una de las cinco actividades.

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600 entrevistas telefónicas asistidas por ordenador mediante cuestionario estructurado. Cada entrevistado ha evaluado dos actividades Individuos de 21 a 65 años Muestra representativa nacional en municipios de más de 100.000 habitantes (distribución proporcional por provincia y tamaño del municipio) y selección de individuo por cuotas de sexo y edad Error muestral: +4,08% para el total de la muestra Fechas de recogida de información: del 30 septiembre al 18 de Octubre de 2011

Fase exploratoria para diseño de cuestionario

1 Focus group en Madrid Duración: 90 minutos Individuos de 30 a 55 años Fecha de realización: 20 de Septiembre de 2011

Fase cuantitativa

Persona contacto Madrid: Dominique Sorba [email protected] Tel. 91 453 00 22

Persona contacto Barcelona: Ana Berdié

[email protected] Tel. 93 487 74 98


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RANDOM empresa

RANDOM se funda en 1.989 por profesionales de investigación de mercado.

Es una empresa independiente, de capital español, siendo sus accionistas los propios

directivos del instituto, con sede central en Madrid y oficinas técnicas y de servicio

también en Barcelona ciudad.

RANDOM es un Instituto de estudios que cuenta con un equipo multidisciplinar capaz

de atender de manera ad hoc las distintas necesidades de clientes e instituciones

públicas, conservando todos sus recursos y medios propios para acometer eficazmente

todos los procesos de una investigación.

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Rambla Catalunya, 38, 5º B

T. 934 877 498 [email protected]

www.random-eoms.com

RANDOM, Estudios de Opinión, Marketing y Socioeconómicos, S.A. es miembro de ANEIMO (Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercado y de la Opinión Pública)

Avda. de Pablo Iglesias, 24. 28003 Madrid

T. (+34) 91 453 00 22 F. (+34) 91 453 00 21 [email protected]

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