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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Diciembre, 2012

Distribución del universo y de la muestra según tipo de cliente. Expresado en casos y porcentaje

NOTA IMPORTANTE: Todos los gráficos y cuadros están expresados en porcentajes. Cuando los

porcentajes no suman 100, esto puede ser porque se trata de respuestas múltiples, la exclusión del No

sabe o por ajustes de redondeo.

Testeo de cuestionario: Se realizaron 3 entrevistas cognitivas de forma personal.

Metodología (II)

2

Universo Muestra

Usuario final 217 (26%) 58 (27%)

Empresas pequeñas y medianas 544 (64%) 117 (55%)

Empresas grandes 89 (10%) 37 (18%)

Total 850 (100%) 212 (100%)

3

Base: Total Entrevistados En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC?

Satisfacción con LACNIC (%) 97%

59 65

76 63 66 64

58

38 32

22 33 32 33

36

97 97 97 96 98 97 94

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

USUARIO FINAL EMPRESA PEQUEÑA Y MEDIANA

EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA/TÉCNICO TOTAL Total 2011

MS+S Satisfecho Muy satisfecho

TIPO DE CLIENTE TIPO DE CONTACTO

4

Base: Total Entrevistados ¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC?

Satisfacción con el servicio de LACNIC (%) 95%

59 68

76 66 66 66

55

36 28

19 28 30 29

41

95 96 95 94 96 95 96

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



MS+S Satisfecho Muy satisfecho

5

Variables de clasificación (%)

26

64

10

Usuario final

Empresas pequeñas y medianas

Empresas grandes

Tipo de cliente

Base: Total Entrevistados

6


90

10

Hombre

Mujer

Sexo Edad

12

53

22

10 2

Menos de 30

De 31 a 40

De 41 a 50

De 51 a 60

60 y más

Base: Total Entrevistados Para finalizar le vamos a solicitar algunos datos para poder clasificar la información, podría decirme su edad? Registre su sexo

7


MEM_TEC_FAC, 32

MEM_TEC, 27

MEM_FAC, 9

SOLO MEM, 5

TEC_FAC, 3

SOLO TEC, 17

SOLO FAC, 5

Tipo de contacto Antigüedad como contacto

11

13

14 61

1

Hace menos de 6 meses

Entre 6 meses y un año

Entre uno y dos años

Más de dos años

No recuerda

Base: Total Entrevistados Qué contacto de LACNIC es usted? Cuánto tiempo hace que es el contacto de LACNIC?

8


Antigüedad en la empresa

1 7

30

17

44

Hace menos de un año

Entre 1 y 2 años

Entre 3 y 6 años

Entre 7 y 10 años

Más de 10 años

Base: Total Entrevistados Cuánto tiempo hace que trabaja en dicha institución/empresa? Cuál diría que es la rama de actividad principal de dicha institución/empresa?

9


46

54

Si

No

Encargado de Facturación

Base: Total Entrevistados En otro orden, es usted la persona encargada de los temas de facturación y pago de servicios de LACNIC?

MEM 2012 (MORI Excellence Model)

Promoción

Compromiso

Satisfacción

46% Promoción: % de personas que hablarían bien de los servicios de LACNIC sin ser solicitada su opinión.

91% Compromiso: % de personas que hablarían bien de los servicios de LACNIC.

97% Satisfacción. % de personas que se sienten muy satisfechas o satisfechas con LACNIC.

0% Críticos: % de personas que hablarían mal de los servicios de LACNIC.

Críticos

10

Base: Total Entrevistados ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC?

MEM 2011 (MORI Excellence Model)

Promoción

Compromiso

Satisfacción

UF EPM EG TOTAL Total 2011

57% 40% 51% 46% 40%

90% 91% 95% 91% 90%

97% 97% 97% 97% 94%

2% 0% 0% 0% 1% Críticos

11

Base: Total Entrevistados ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC?

Quejas del servicio 12

Base: Total Entrevistados ¿Alguna vez tuvo intención de realizar un reclamo, manifestar alguna inconformidad o queja del servicio de LACNIC? Realizó efectivamente su reclamo o queja? ¿Su reclamo o queja fue resuelta? ¿A través de qué vía manifestó su inconformidad, reclamo o queja?

INTENCIÓN

• 2012: Sólo el 8% alguna vez tuvo intención de quejarse del servicio (Base: 212)

• 2011: 6%

QUEJA EFECTIVA

• 2012: De ellos, el 42% se quejó efectivamente (Base: 16)

• 2011: 26%

RESOLUCIÓN

• 2012: El 71% de ellos, aseguró que su queja fue resuelta (Base: 7)

• 2011: El 100% de quienes efectivamente se habían quejado aseguraban le habrían resuelto el problema

13

Vías de queja (%)

Vía

Base: Entrevistados que se quejaron efectivamente A través de qué vía manifestó su inconformidad, reclamo o queja?

13

87

Llamada telefónica

Correo electrónico

14

Base: Entrevistados que solicitaron recursos IPV4, IPV6 o ASN (97 casos) Las veces que ha necesitado solicitar recursos, encontrar los formularios en la página Web de LACNIC le ha resultado a usted…? Al completar los formularios, comprender los campos que debía completar le resultó a Ud...?

Solicitud de recursos (Ipv4, Ipv 6 o ASN) (%)

Encontrar formularios en la Web Comprender campos a completar

26 22

52 44

18 30

3 1 1 1 2

0

20

40

60

80

100

2011 2012

No sabe

Muy difícil

Difícil

Ni fácil ni difícil

Fácil

Muy fácil 39

31

39 47

17 19

3 2 2 2

0

20

40

60

80

100

2011 2012

No sabe

Muy difícil

Difícil

Ni fácil ni difícil

Fácil

Muy fácil

15

Base: Total Entrevistados Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son…?

Solicitud de recursos (Ipv4, Ipv 6 o ASN) (%)

Tiempos de demora

29 21

65 72

5 6 1 1

0

20

40

60

80

100

2011 2012

No sabe

Lentos

Justos

Rápidos

16

Base: Total Entrevistados Continuando con esa última vez que utilizó los servicios de LACNIC, qué medio usó para comunicarse con la empresa? (Si utilizó más de un medio, marcar el que usó mayormente) Con qué sector de LACNIC se comunicó en esa ocasión?

Medio de comunicación Sector de LACNIC

20 23

16 14

31 35

30 22

0 1 4 3 1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2011 2012

Ns/Nc

Otros

Secretaría

Gerencia

Hostmaster / Analistas de Recursos Facturación

Servicio técnico

Servicio de membresía

10

86

3

0

Llamada telefónica

Correo electrónico

Personalmente

Otros

Contacto con LACNIC (%)

17

Base: Total Entrevistados Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad? Si es más de un funcionario, refiera al principal)

Satisfacción global con el funcionario (%)

50 60

80

62 57 59 58

46 36

17

34 40 37 33

0 4 0 3 2 2 3

2 3 0 1 1 4 2 1 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS

EMPRESAS GRANDES

FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO

TOTAL Total 2011

No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho

18

Base: Total Entrevistados Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad? Si es más de un funcionario, refiera al principal)

Satisfacción global con el funcionario (II) (%)

SECTOR CON EL QUE SE CONTACTÓ

65 58

47

67

100 88

0

59 58

30 42

50

32

0 12

0

37 33

5 0 2 0 0 0

55

2 3

0 0 2 1 0 0

0

1 4 0 0 0 0 0 0

45

0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SERVICIO DE MEMBRESÍA

SERVICIO TÉCNICO

FACTURACIÓN HOSTMASTER / ANALISTAS DE

RECURSOS

GERENCIA SECRETARÍA NS/NC TOTAL TOTAL 2011


19

Base: Total Entrevistados Y cuán satisfecho está con la amabilidad del funcionario que lo atendió?

Satisfacción con la AMABILIDAD del funcionario

65 70 80 76

64 69 68

33 27 20

20 34 28 25

0 4 3 2 2 4 1 2 1 0 0 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




74 60 65

77

34

88

0

69 68

21 40 33

23

66

12

0

28 25

5 0 2 0 0

55

2 4 1 0 0 0 0 0

45

0 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SERVICIO DE MEMBRESÍA SERVICIO TÉCNICO FACTURACIÓN HOSTMASTER / ANALISTAS DE RECURSOS GERENCIA SECRETARÍA NS/NC TOTAL TOTAL 2011


20


Satisfacción con la AMABILIDAD del funcionario

21

Base: Total Entrevistados Siguiendo con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad, ¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad a la hora de expresarse del funcionario que lo atendió?

Satisfacción con la CLARIDAD al expresarse (%)

54 60

80

65 57 60 63

41 36

17

32 39 36 30

4 4 3 2 5 4 3 2 2 1 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




60 62 54

70

34

74

0

60 63

35 38

41

29

66

26

0

36 30

5 0 5 1 0

55

4 3 2 0 0 0 0 0

45

0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



22

Base: Total Entrevistados Siguiendo con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad, ¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad a la hora de expresarse del funcionario que lo atendió?

Satisfacción con la CLARIDAD al expresarse

23


Satisfacción con la CAPACIDAD técnica (%)

57 57

73 68

51 59 59

33 39

27 28

43 36 31

6 3 0 2 4 3

5 1 4 1 0 1 2 2 4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




53 60 56

69

100

59

0

59 59

43 40

37

31

0

26

0

36 31

2 0

7 0 0

0

55

3 5 1

2 0 0 0 0 15

45

2 4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



24


Satisfacción con la CAPACIDAD técnica (II) (%)

25

Facturación y Pago de servicios (%)

Facturación y pago

Base: Total Entrevistados En otro orden, ¿es usted la persona encargada de los temas de facturación y pago de servicios de LACNIC?

39 46

61 54

0

20

40

60

80

100

2011 2012

No

Sí

26

Base: Entrevistados encargados de facturación y pago del servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa?

Satisfacción con el procedimiento de pago de la tarifa (%)

55 41 44 45

32

33

43

56 41

42

3 12 8

13

9 2 0

4 9

2 1 5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMPRESAS GRANDES TOTAL Total 2011


27

Base: Entrevistados encargados de facturación y pago del servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura?

Satisfacción con la claridad de la factura (%)

52 55

81

57 50

42 39

19

38 40

0 6

0 4 9

6 0 2 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMPRESAS GRANDES TOTAL Total 2011


28

Base: Total Entrevistados ¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con la tarifa anual de LACNIC?

Satisfacción con la tarifa anual de LACNIC (%)

33

13 16 28

10 18 16

43

44 30

44

41

42 43

16

31 38

20

34 28 25

2 5 0

5 3

4 4 4

7 8 16

4 12 8 11

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMPRESAS GRANDES


TOTAL Total 2011


Conocimiento de los servicios incluidos en el pago de la membresía

29

20

32

47

98

0 20 40 60 80 100 120

Certificación de Recursos (RPKI)

Sistema Automatizado para la Administración de Recursos de Internet (SARA)

Resolución Reversa / DNS

Administración de bloques IPv4, IPv6 y ASN

Sí

Base: Total Entrevistados Cuáles de los siguientes servicios cree usted que están incluidos en el pago de la membresía?

30

Nuevo método de pago online

Utilización

Base: Total Entrevistados ¿Sabe si su empresa usó el nuevo método de pago online?

16

84

Sí

No

31

Base: Entrevistados que usan el nuevo método de pago En una escala de 1 a 5, donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy Satisfecho. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el nuevo sistema de pago online de LACNIC?

Satisfacción con el nuevo método de pago online

0

24

57

30 20 24

17

43

14

22 44 35 50

24 0

33 20 25

17

7 3 17

10

29

9 16 13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO

Total


Página web de LACNIC

90 91

10 9

0

20

40

60

80

100

2011 2012

No

Sí

62

35

3

Sí

No

Ns/Nc

32

Visitas a la web (12 meses) Visitas a la web (40 días)

Base: Total Entrevistados ¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses?

Base: Entrevistados que visitaron en los últimos 12 meses Y ha visitado la página web de LACNIC en los últimos

cuarenta días?

28 19

31 30 17 22 26 23 23

61

58

64 51

66 66

47

78

59 64

9 20

6

16 16 10 26

22 16 11 2 3 3 2 3 1 2 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMPRESAS GRANDES


VISITÓ LA WEB EN LOS

ÚLTIMOS 40 DÍAS

NO VISITÓ NS/NC TOTAL Total 2011

No sabe Muy mala Mala Ni buena ni mala Buena Muy buena

33

Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses ¿En términos generales diría Usted que la página es …?

Evaluación de la web de LACNIC (%)

34

Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses Qué tan intuitiva le resultó a usted la navegación?

Evaluación “Que tan intuitiva le resultó la navegación” (%)

39 26

39 40

23 32 30

17 31

54

61

56 50

65 59

57

61

58

7 10

6 8 9 8 10 9

1 1 0 1 0 1 3 0 3 3

22

2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

USUARIO FINAL

EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS

EMPRESAS GRANDES


VISITÓ LA WEB EN LOS ÚLTIMOS 40

DÍAS

NO VISITÓ NS/NC TOTAL

No sabe Nada intuitiva Poco intuitiva Algo intuitiva Muy intuitiva

35

Información en la web de LACNIC (%)

96 98

4 2

0

20

40

60

80

100

2011 2012

No

Sí

Encontró lo que buscaba

Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses ¿Encontró lo que estaba buscando?

36

Información en la web de LACNIC (%)

Utilidad de la información Claridad de la información

1 4

58 57

40 37

2

0

20

40

60

80

100

2011 2012

Ns/Nc

Muy útil

Útil

Ni útil ni poco útil

Poco útil

Nada útil

Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses ¿Le parece que la información que se encuentra en la página es…? ¿Ud. considera que la información que se presenta a en la página es…?

7 9

65 62

28 27

1

0

20

40

60

80

100

2011 2012

Ns/Nc

Muy clara

Clara

Ni clara ni poco clara

Poco clara

Nada clara

estudio de satisfacciÓn de clientes - lacnic.net · distribución del universo y de la muestra...

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