Estrenando mi Recepción

Recepción y ReservaRosa María Gallego BrenesGestión de Alojamientos Turísticos

Índice1.- Subdepartamentos de Recepción

2.- Organización Espacial

3.- Personal del Departamento

Subdepartamentos

de Recepción

Nuestro establecimiento hotelero cuenta con varios subdepartamentos de recepción, divididos en:

- Back Office:• Reservas

Se encarga del control de disponibilidad, manejo de los contratos, archivos necesarios, etc.

• Facturación : Tiene como funciones; gestión del centro

de ingreso, gestión de facturas, cobro de facturas y caja.

- Front Office:• Conserjería Funciones: control de coches y garaje,

entradas y salidas, ascensores, botones, etc.

• Recepción Es la tarjeta de presentación , muy

importante para la primera impresión, entre sus funciones; ofrecer solución a los clientes, dar información, recibir quejas y controlar accesos al hotel.

Plano de la Recepción

He dispuesto de esta forma la recepción, puesto que la recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área de habitaciones (puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área de habitaciones, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente su deuda con el hotel.

Justificación de la forma deMi Recepción

El departamento de recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado por el personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino fundamentalmente desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a la educación, cortesía y simpatía.

Organización

Espacial

Teniendo en cuenta que nos encontramos en un hotel de 3 estrellas:Nuestra recepción se encuentra ubicada en el hall del establecimiento.Junto a ella hay una zona de descanso con sillones, sillas y mesa.

Inventario de materiales, equipos, fuentes de información

- Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el establecimiento.

- Documentos informativos sobre las actividades, mapas…

- Línea de teléfono y dispositivo de pago con tarjeta.

- Material de oficina: lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha de clientes, mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e impresora.

- Luz de emergencia, extintor, plano de la planta, señalizaciones de medidas de seguridad.

- Hilo musical y caja fuerte. Organizador de llaves de las habitaciones.- Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del establecimiento.- Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro de

sugerencias.

Principales aplicaciones informáticas (I)

La herramienta informática que utiliza es ACIHOTEL. A las amplias posibilidades de esta aplicación cabe añadir la multitud de módulos (ACINET, ACIYIELD, ACISCAN...) que enlazan con ella, permitiendo una gestión global del establecimiento. Permite realizar

+ Tarificaciones y contratos. Permite todo tipo de tarificaciones.

+ Temporadas, promociones y ofertas. Se reflejan las temporadas y precios y tipo de persona (adultos, niños) cupos u otros controles.

+ Booking. Podemos ver la ocupación en un período de tiempo determinado con los siguientes datos; ocupación en porcentaje diario, total de habitaciones/total de habitaciones disponibles, total de reservas, entradas y salidas por día, bloqueos booking, etc.

+ Planning. Permite ver el estado de ocupación del hotel de modo gráfico.

+ Kardex. Guardar datos de los clientes.

+ Reservas individuales y de grupo. Permite seleccionar los tipos de habitaciones que se desea e indicar las personas que se hospedan en cada una y con qué tipo de pensión, puede escoger el contrato, la tarifa, promoción, etc.

+ Rooming list. Permite una amplia posibilidad en el filtrado de datos.

+ Facturación. Se puede emitir facturas a particulares, agencias, empresas u operadores turísticos. Permite seleccionar por fechas de entrada/ salida, por grupos, lista de reservas que cumplan ciertas condiciones, etc.

+ Check-in. Permite filtrar el listado de reservas por número de reserva, grupo y fecha de entradas previstas. El listado de reservas mostradas se puede ordenar por cualquier parámetro.

+ Informes y Listados. Permite múltiples criterios de filtrado y distintas posibilidades para ordenar la información solicitada. Se puede elegir entre ver el resultado del informe en pantalla, enviarlo a la impresora, exportarlo a Excel o copiarlo al portapapeles.

Principales aplicaciones informáticas (II)

Personal delDepartamento de

Recepción

Antes de empezar a definir las funciones de cada uno, quiero resaltar la importancia de que todos los departamentos y subdepartamentos deben disponer de la misma información para que la prestación de servicio se desarrolle de forma coordinada y sin incidencias que repercutan en la satisfacción de los clientes.

Jefe de recepción

Será ejemplo para sus empleados además de en el modo de desarrollo de las tareas, en lo referente a higiene, uniformidad y actitud ante el cliente. Y se encargará de que estos actúen correctamente y puedan prescindir de él para la ejecución de diferentes tareas.

Dominará varios idiomas, como mínimo dos.

Sus funciones son las siguientes:

• Planificar los turnos y días libres para ajustarlos a la ocupación y actividad prevista día a día

• Coordinar información con el resto de subdepartamentos necesaria para la planificación real del trabajo.

• Priorizar las tareas de los planes de trabajo

• Asignar tareas para los distintos turnos.

Recepcionista

Funciones en el turno de mañana:

• Informarse de las incidencias del turno de noche utilizando el libro o cuaderno de novedades donde constan las incidencias del día o preguntar al compañero.

• Revisar los clientes no- shows del día anterior y los que tiene prevista su salida durante la mañana. De esta forma podemos controlar las habitaciones que están listas para vender. Así cuadraremos información con pisos

• Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus necesidades sean satisfechas lo antes posible.

• Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su salida (check-out)

• Hacer la factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y controlar los cargos de sus últimos servicios.

• Finalizaremos el turno cuadrando caja.

Recepcionista

Funciones en el turno de tarde y noche:

- Debe comprobar con pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones.

- Dejar impresos los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas previstas para ese día y de las incidencias.

Ayudante de Recepción

Sus funciones son las siguientes:

• Similares a la de los recepcionistas.

• Archivo y Registro.

• Fotocopias.

• Envíos de faxes.

• Etc.

En general, es la persona que colabora en la mayoría de las funciones del recepcionista.

NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO

El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características:

PERSONALES

• Adecuada imagen personal, bien uniformada, aseada y buen porte.

• Buena educación, que se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción.

• Habilidades personales como la amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva

LABORALES

• Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas y tener conocimientos sobre informática.

• Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas facilitará la prestación de un servicio de calidad.

• Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento. Imprescindible conocer toda la información de los servicios del establecimiento para poder venderlo correctamente.