estrategias para servicio al cliente

Destrezas Comerciales S.A.

ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE

Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.


Sobre las estrategias

• Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas. Y es que es posible que la palabra nos evoque aspectos de la milicia.

• Pues si tiene mucho que ver.

• Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cómo lograrlo. Ahí nace el concepto de estrategia.


• La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores.

• Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.


El servicio al cliente

• El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo negocio.

• Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por más tiempo.

• Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria.


• Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.

• La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos.

• Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación.

• En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.


Estrategias específicas

Estrategias de atracción

Estrategias de retención

Estrategias de recuperación

Estrategias de mantenimiento

Estrategias de fidelización


Estrategias de atracción

• Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.

• Incluyen:• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.• Promociones y publicidad.• Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos

clientes.


Estrategias de retención

• Son acciones o actividades que buscan conservar clientes.

• Incluyen:• Promociones y publicidad• Descuentos, regalías y ofertas.• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos• Tarjetas de cliente frecuente.• Preferencias en la atención.


Estrategias de recuperación

• Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han

marchado.

• Incluyen:• Condiciones favorables• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.• Accesos electrónicos a la operación• Visitas de Gerentes• Visitas a la empresa


Estrategias de mantenimiento

• Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes

actuales.

• Incluyen:• Procedimientos y trámites poco engorrosos.• Buen trato del personal.• Buen servicio post venta• Capacitación al personal de servicio


Estrategias de fidelización

• Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes

que se desea fidelizar.

• Incluyen:• Tarifas preferenciales.• Devoluciones (dinero o productos) por sus compras• Ejecutivos exclusivos• Tarjetas V.I.P.


Recomendación final

• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos.

• Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.


• El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a www.destrezascomentarios.com

• Su uso es recomendado para acciones de capacitación empresarial o en las actividades académicas.

• 2010.

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