ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.Con la introducción del "euro" por ejemplo, como moneda oficial desde 1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del "mercado único", gestado hace más de medio siglo en un continente devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el bloque económico más poderoso del mundo.Muchos son los beneficios que esta moneda única, ofrece a las economías de los países que la han adoptado; como la eliminación de los costos de transacción, los cuales ahorrarían a la UE. Aproximadamente el 0,5% del PIB comunitario (Unos 6.6 Billones de $Us.). Así mismo, permitirá mayor transparencia en todo el mercado, pero sobre todo atraerá la eliminación de una excesiva variabilidad de los tipos de cambio. El uso del "euro" en transición durante tres años, estará vinculado con transacciones de tarjetas de crédito y facturas bancarias, satisfaciendo necesidades de los mercados financieros y, seguirá con ello hasta que el 1º de enero del año 2002 se establezcan las nuevas monedas y billetes y con ello; el "euro" se convierta en moneda única oficial de la Unión europea.Hacia occidente, también mercados importantes como el MERCOSUR, o el MERCONORTE, empiezan a abrir sus puertas, para permitir la ampliación de sus mercados, su progreso y la satisfacción de sus necesidades comunes. El sueño de muchos americanistas por ver una América Latina integrada en un solo bloque, sería en unos años una realidad; de concretarse la creación del Área de Libre Comercio de las Américas (ALCA) que unirá comercialmente a 34 países de la región, desde Alaska, hasta la Tierra de Fuego y que sería el inicio de un futuro prometedor para 750 millones de latinoamericanos. Ya el gobernante Estadounidense en la Primera Cumbre de las Américas, efectuada en Miami el año 1994; formuló su deseo de crear una sociedad de libre comercio en todo el continente y posteriormente, en la última reunión en Chile, exhortó a los 33 Jefes de Estado de América, entre los cuales por supuesto, se encontraba el nuestro; a consolidar los logros y cimentar las bases para que el año 2005 se haga realidad este anhelado sueño.Sin embargo, antes de encarar este tipo de arriesgadas proezas; los gobiernos y, principalmente los productores de bienes y servicios, especialmente los de índole económica; que hacen realidad el cincuenta por ciento de la existencia de los mercados, deben estar conscientes de la imperiosa exigencia de satisfacer sus necesidades y las del otro cincuenta por ciento de estos mercados: los consumidores finales, punto de partida y llegada de las empresas.

· Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.   · Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta.  · Evita la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación de tu cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.   · Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.   · Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente.   · Promete menos y da más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde para siempre.   · Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará.   · Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio.   · Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa.   · Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todavía no es líder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización . 

No es un secreto que la experiencia con el cliente es una de las cosas más importantes para una buena estrategia de negocio.

En la actualidad, las empresas deben cubrir más aspectos que antes. Es así como la presentación de un producto tiene ahora muchos canales donde puede ser publicado y donde la empresa debe participar constantemente, para así poder prometer una excelente experiencia de su producto.

Analistas a nivel mundial consideran que en el 2011 se presentará un 80% de crecimiento en el uso de las redes sociales en diferentes actividades de las empresas, empezando con el CRM.

Lo que se deberá tener en cuenta es:- ser transparente,- ver al servicio al cliente como una inversión cultural de la empresa,- compartir con el equipo de trabajo, creando mejores flujos de trabajo,- tener un compromiso social dentro de toda la empresa.

Maria Ogneva, directora de social media en la empresa Nimble utilizó su luna de miel como un ejemplo de cómo se puede gestionar con éxito la atención al cliente utilizando como herramientas estrategias online y offline.

Luna de miel en un hotel- El hotel que registró la reserva guardó la información de Ogneva con el estado de “pareja en luna de miel”. Esto implica que a estos clientes se les brindará especial atención.- El siguiente paso a tomar por parte del hotel fue buscar información de la cliente a través de su perfil ingresado en la página “Leading Hotels of the World”, donde Ogneva aseguró preferir el champán.- Después de conseguir esta información, el hotel se encargó de introducir una botella de champán en la habitación junto con una nota personalizada de felicitaciones.

No es un secreto que la experiencia con el cliente es una de las cosas más importantes para una buena estrategia de negocio.

En la actualidad, las empresas deben cubrir más aspectos que antes. Es así como la presentación de un producto tiene ahora muchos canales donde puede ser publicado y donde la empresa debe participar constantemente, para así poder prometer una excelente experiencia de su producto.

No es un secreto que la experiencia con el cliente es una de las cosas más importantes para una buena estrategia de negocio.

En la actualidad, las empresas deben cubrir más aspectos que antes. Es así como la presentación de un producto tiene ahora muchos canales donde puede ser publicado y donde la empresa debe participar constantemente, para así poder prometer una excelente experiencia de su producto.

Analistas a nivel mundial consideran que en el 2011 se presentará un 80% de crecimiento en el uso de las redes sociales en diferentes actividades de las empresas, empezando con el CRM.

Lo que se deberá tener en cuenta es:- ser transparente,