estrategias de servicio al cliente

Módulo6 28/01/17

Prof.Moises.Cielak.Net 1

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INNOVACION EN RETAIL E IMAGEN COMERCIAL Mod 4: Generación de estrategias de servicio

Instructor:DR. . Moisés Cielak Eychenbaum

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Fuente: http://www.gremler.net/MKT405_F04/405_materials/Assignment_Examples/Sample_Service_Blueprints.pdf

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¿Y el blueprint de servicios online?

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Ejercicio

• Plasmar en un blueprint• un proceso de servicio de su empresa• las tareas del personal de contacto (visible) y

backstage (invisible)

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Estrategias de Posicionamiento

ØLos mejores precios (más bajos)ØLa más alta calidadØEl mejor valorØEl de más fácil accesoØLa última modaØEl surtido más amplioØEl servicio más rápidoØLos vendedores más cálidosØLa mejor distribución con el mejor

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Servicio Adecuado

Lo q

ue e

l Clie

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nece

sita

Lo que el Cliente recibe de nosotros

Zona de demanda

insatisfecha

Zona de saturación de

oferta

Zona de atención con calidad total

Zona de indiferencia

absoluta

- +

+

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Cadena de Servicio

• La Cadena la forman todos los empleados de la organización

• Debe ser muy fuerte para poder llegar eficientemente a nuestro Cliente Externo

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Calidad Interna

Debemos atender bien al cliente interno para no romper la cadena.

Es decir, tan importante es atender con EXCELENCIA al cliente interno como al cliente externo.

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El cliente interno

Un cliente interno mal

tratado, trata mal al cliente

externo

Un cliente externo mal

tratado es un cliente que

vamos a perder y junto con él perderemos

ventas

Si perdemos ventas

perdemos nuestro trabajo

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• Ellos son el servicio• Ellos son la marca• Ellos son los mercadólogos• Ellos son la empresa para los ojos del consumidor

El papel crítico de los empleados en servicios

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Empleados contentos = clientes satisfechos

¿Por qué?

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•

Satisfacción

Empowermenty Clima

Organizacional

Motivación y Ascenso

Sueldos e Incentivos

Trato justo y

respetuoso

Satis

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de E

mpl

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Identificar Embajadores de Servicio al Cliente

• El que está más cerca del cliente

• El que influye más en el cliente

• En el que el cliente se fija más

• Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca

Ayuda

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El Embajador de Servicio al Clientedebe tener:

• Conocimiento del mercado, producto y servicio• Actitud positiva hacia el cliente• Capacidad de análisis, comunicación oral• Capacidad para anticipar y comprender las

reacciones del cliente• Simpatía y Empatía• Seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad

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• Atiéndalo de inmediato• Véalo a los ojos• Sonríale• Escúchelo con atención• Muéstrele interés• Parafrasee• Responda agregando algo más

Ejemplo de tarjeta con recordatorios de servicio

Si el cliente pide ayuda:

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• Quiénes son los compradores• Qué piensan antes de la compra• Cómo actúan en el proceso de compra• Cuánto el ambiente y la visibilidad influencian la compra• Por qué los consumidores dejan de comprar productos en el PDV• Por qué se cambia una marca prevista en el PDV

En general todo el personal debe conocer:

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El cliente XXXX compra una vez a la semana, la principal razón de compra es la ubicación, resaltando también lo que tiene que ver con lo económico como precios bajos y promociones, visita el supermercado los fines de semana, aprovechan la mañana y la tarde para hacer compras, no conocen las garantías, y las que más conocen es la de igualación de precios, la gran mayoría utiliza la tarjeta de lealtad, compra marca propia y lo que más compra es frijol, azúcar y aceite, en su gran mayoría son personas mayores, son tanto amas de casa como trabajadores, el sexo es femenino, están casados y tienen hijos en su mayoría. Promedio de miembros de familia 3.6

Mi cliente

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lmoiEl cliente XXX regido por el precio y promociones va al supermercado

hasta dos veces por semana prefiere sacrificar tiempo pero obtener un buen precio, el día que más va es el sábado, en la tarde, igual casi no conoce las garantías y la que más conoce es la de igualación de precios, increíblemente todos compran marca propia, es gente más joven (31 a 40 años), la mayoría son trabajadoras, mujeres, casadas y con más integrantes de familia (4.33)

Mi cliente

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Mis clientes…

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Ø Lo que sé de mis clientes:

Ø Lo qué no sé y sería muy útil saber:

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lmoiFocus group

Segmentación la categoría y formas de agrupación

Proceso decisorioÁrbol de Decisión

Árbol de ExhibiciónEncuestas( Pie de Góndola y Pre/Post Cash )

Cuantificar criterios de decisión. Dimensionar planificación. ¿Cómo

llegan? ¿Qué interesa? ¿Qué influencia y para

quiénes compran?. Perfiles de compradores.

Penetración de la categoría. Efectividad de Puntos de Interrupción

Ticket VentaGenerar ventas

cruzadas e incrementar ventas

Más conocimiento…

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ObservaciónTasas de conversión (ingreso/detención);interacción/compra).Tiempo de compra;

marcas interactuadas

Filmación

Explorar el comportamiento de

compra. Determinar las claves que intervienen

en el proceso y las sensaciones que se

generan.

Visitas a casaVisitar casa

consumidor para observar

comportamiento de usos del producto

Más conocimiento…

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DisneyMisión: “Creamos felicidad al ofrecer lo mejor del entretenimiento para gente de todas las edades en todo el mundo”

Estándares de servicio: Seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.

En promedio cada “invitado” tiene 60 momentos de verdad durante su estanciaEn un parque tienen en promedio por día 110,000 invitadosPor lo tanto, Disney administra¡ 6,000,000 de momentos de verdad por día !

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Recomendaciones de Disney:§ ¿quiere saber en qué mejorar? Pregunte a sus clientes y a sus empleados§ ¿quiere saber qué busca su cliente? Misma respuesta pero además observe y clasifique las necesidades de sus clientes por perfiles demográficos y psicográficos§ tenga una Brújula de servicio (la de Disney surge de identificar por perfil: necesidades, deseos, expectativas y emociones de sus “invitados”)§ identifique los sistemas primarios de entrega de servicio (para Disney es: reparto (gente), escenario y proceso)§ piense que su competencia es cualquier empresa o persona que eleve

las expectativas de servicio de sus clientes sin importar en qué negocio esté§ ponga atención a los detalles, todo habla§ predique con el ejemplo (liderazgo)

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Pautas de servicio – Disney World

§ ¡Hacer contacto visual y sonreir!§ Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados§ Buscar el contacto con el invitado (ofrecer asistencia, responder

preguntas)§ Buscar recuperar inmediatamente el servicio§ Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo§ Mantener la experiencia “mágica” del invitado (enfocarse siempre en lo

positivo más que en las normas y regulaciones y NUNCA hablar de problemas personales o de trabajo frente a un invitado)

§ Agradecer sinceramente a todos los invitados (después de cada transacción o cuando se aleja del área)

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Modelo ServQual

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Dimensión 1 Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales)

Dimensión 2 Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa)

Dimensión 3 Capacidad de respuesta (Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio)

Dimensión 4 Seguridad (Conocimiento y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza)

Dimensión 5 Empatía (Atención personalizada)27

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Atributos relacionados con los productos vendidos: calidad de los productos, oferta de marcas, posicionamiento de dichas marcas, canales de distribución, política de precios, promociones, difusión.

Atributos relacionados con la experiencia de compra por el cliente: formas de pago, catálogos, folletos, apoyos técnicos, capacidad y conocimiento de los vendedores.

Conjunto de servicios ofrecidos: manejo de quejas y reclamaciones, devoluciones, cambios de productos, garantías de producto, garantías de servicio, tiempos de entrega, transporte.

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OBTENER EN EL PUNTO DE

VENTALO QUE QUIERO PRODUCTO

DONDE LO QUIERO

UBICACIÓN

COMO DESEO OBTENERLO

EXPERIENCIA DE COMPRA

CUANDO LO QUIERO OPORTUNIDAD

RELACIÓN COSTO /

BENEFICIOPRECIO

SATISFACCIÓN

COMPRA MAYOR REPETICIÓN DE COMPRA

RECOMENDACIÓN

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Mod

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De

Def

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Actividad: Identifica GAPs@

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Diseño y revisión de las estrategias de servicio

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Segmentación

Significa dividir el mercado en grupos de consumidores más o menos homogéneos

que comparten necesidades, características o comportamientos

que hacen que requieran diferentes mezclas de mercadotecnia

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lmoiRFM Analysis:

Reciente, Frecuencia, Monetario

Segmentación

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Es el número de días desde que el consumidor realizó la última compra.

Es el factor más importante para estimar el comportamiento futuro de

compra de los consumidores. Es el número de veces que un

consumidor ha comprado durante un periodo específico. Es el

segundo factor más importante para estimar el comportamiento

futuro de compra de los consumidores.

El valor monetario es la cantidad de dinero que un consumidor ha gastado durante el periodo de

análisis. Este es el tercer factor más importante para estimar el

comportamiento de compra del consumidor.

Reciente

Valor Monetario

Frecuente

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Satisfacción

Vinculación

Matriz

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Niveles de participación del cliente(Services marketing, Zeithaml, Bitner y Grenler, Mc Graw Hill, p388)

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Importancia de la participación de otrosclientes (fellow) en la entrega del servicio

• Otros clientes pueden ser nocivos para la satisfacción:- conductas que provocan rupturas- comportamientos excesivamente exigentes - excesivo hacinamiento (mucha concurrencia)- necesidades incompatibles

• Otros clientes pueden aumentar la satisfacción :– Por su presencia– Socialización/amistad– roles: asistentes, profesores (educadores), apoyo, mentores

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Características de una estrategia de servicio

• Confiabilidad– Significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido

• Sorpresa– Significa encontrar la manera de hacer que el cliente diga:¡Wow! ¡Excelente!

• Recuperación– Significa ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso

de que el servicio haya sido deficiente• Equidad

– “Juego limpio“, reglas claras para el cliente y la compañía

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Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido

• Es la más importante de las características de servicio

• Los errores frecuentes en el servicio destruyen la confianza. Aunque la mayoría de los clientes aprecian la disculpa, esta no borra el recuerdo de la falla

• Implica una estrategia integral que incluye la forma en que la empresa organiza, contrata, capacita, evalúa, retribuye, utiliza la tecnología y crea una imagen

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¿Qué se requiere para ofrecer un servicio confiable?

• Una actitud–Cultivar valores que tengan que ver con la exactitud y la seriedad

• Atención al detalle–Tomar en cuenta todos los detalles en la cadena de servicio

• Hacer un diseño–Planear, diseñar, probar y evaluar un servicio–En pocas palabras…¡hacer las cosas bien a la primera!

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Actitud de servicio: ejemplo de

• “Verifica dos veces“ es la piedra angular del valor ofrecido• Preste el servicio cuidadosamente para no cometer errores• En caso de que cometa una falla, debe corregirla antes de que

llegue al cliente• Táctica empleada: dos personas adicionales, una en la cocina y

otra en el mostrador• ¿Realmente es costoso?

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Atención al detalle: ejemplo de Kwik-Fit(Mayor cadena de talleres mecánicos en Europa)

• La imagen del mercado de revisión y recuperación de automóviles se ha visto enturbiada por mecánicos de barrio que se aprovechan del desconocimiento de la mayoría de los conductores

• Kwik-Fit se diferencia de los demás invirtiendo en la formación de sus empleados para que transmitan confianza al cliente, le faciliten las explicaciones necesarias y ofrezcan un servicio totalmente transparente

• Los talleres están bien situados y son de fácil acceso• La satisfacción del cliente pasa por el mantenimiento de una buena relación• Revisa periódicamente sus relaciones• Da a conocer su código de conducta profesional

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Código de conducta profesional de Kwik-Fit

• Nuestros empleados siempre:–Cuidarán al máximo su coche y cubrirán los asientos con fundas–Se encargarán de que su vehículo sólo lo revisen técnicos altamente calificados.–Revisarán con usted el vehículo y le indicarán qué necesita–Antes de iniciar la reparación, le proporcionarán un presupuesto cerrado que incluirá todos los gastos previos–Le informará de que, si lo desea, puede llevarse las piezas dañadas que le hayan sido extraídas a su vehículo–Actuarán en todo momento con los procedimientos establecidos por la empresa–De surgir una complicación o un retraso, le informarán de inmediato–Se asegurarán de que un técnico competente dé el visto bueno a todas las reparaciones realizadas–Revisarán con el cliente el vehículo en el momento de la entrega

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¿Cómo mejorar el diseño del servicio?

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¿Cómo mejorar el diseño del servicio?

• Evitar complejidad innecesaria; implica comprender al cliente y el tipo de servicio

• Probar y perfeccionar los nuevos servicios antes de salir al mercado es importante ya que las primeras impresiones del cliente son determinantes

• La información obtenida servirá de base para llevar un control

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Sorpresa del servicio

• Los clientes no suelen dar reconocimiento adicional a las empresas por hacer lo que supuestamente deben hacer

• Las empresas que sorprenden a los clientes con atención esmerada, compromiso o ingenio durante el proceso de servicio, reciben reconocimiento adicional

• El mejor momento para crear el elemento sorpresa es durante el proceso de servicio cuando se tiene el contacto con el empleado

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Sorpresa del servicio

• Los empleados son los que pasan el mayor tiempo con los clientes, sin embargo son los que menos autoridad tienen (EMPOWERMENT)

• El verdadero interés por los clientes y por la excelencia se logra mediante la autoridad y confianza para manifestarlo

• Esto crea lazos emocionales con los clientes y construye lealtades arraigadas

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Sorprende al cliente con detalles

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Sorprende al cliente con un esfuerzo adicional

• Toma en cuenta todas las preguntas del cliente

• Ofrece muestras de los productos para que el cliente pruebe antes de gastar (siempre que se pueda)

• Envía notas de agradecimiento• Da seguimiento a tu cliente: ¿está

contento con lo comprado?, ofrecer nuevos productos, tomar en cuenta fechas importantes

• ¡Mantente siempre en contacto!@

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Recuperación del servicio

• Se refiere a la respuesta de la empresa a un problema de servicio–Tres posibilidades:

• Cuando el cliente se queja y la compañía lo satisface con un servicio de recuperación

• Cuando el clientes se queja pero no queda satisfecho con el servicio de recuperación

• Cuando el cliente no se queja y queda insatisfecho

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Respuestas a las fallas en el servicioFigure 8.3

Customer Complaint Actions Following Service Failure

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Recuperación del servicio

• Causas de un mal desempeño en el servicio de recuperación:–Los costos del servicio de recuperación son visibles e inmediatos, mientras que los beneficios son a largo plazo e indirectos–Muchos ejecutivos dudan de la honradez de los motivos de los clientes y establecen un enfoque de recuperación basado en la demostración del perjuicio.–Muchos clientes insatisfechos no se quejan y se pierde la información

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Estrategias de recursos humanos para ofrecer calidad en el servicio

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Ejercicio para exponer frente al grupo

Por equipos:• Identificar o desarrollar un ejemplo de

estrategias para el cuadrante que les fue asignado:

- Contratación- Desarrollo- Sistemas de soporte- Retención

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Pasos esenciales para recuperar el servicio

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Expectativas de los clientes ante un problema de Servicio

1- Recibir una disculpa sincera2- Recibir un “arreglo justo” al problema3- Recibir un trato que muestre que la compañía se preocupa por el problema y quiere ayudar al cliente a resolverlo4- Recibir una compensación por las molestias5- Que la reacción de la empresa sea rápida y que lo mantengan informado del proceso en caso de demoras.

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• Es cuestión de actitud• El lenguaje es un factor

fundamental• Debe verse como algo para

“atraer de nuevo al cliente“ y no para “resolver problemas“

• Debe ser una parte de la cultura de la empresa tener reuniones periódicas para tratar los problemas de servicio al cliente

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• Un elemento esencial en el servicio de recuperación es alentar al cliente a quejarse, facilitándoles las cosas

• Estrategias:• Tarjetas de comentarios• Encuestas de calidad en el servicio• Líneas telefónicas gratuitas• Formas proactivas: peguntar• directamente al cliente qué le

pareció el servicio

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• Formas de resolver eficazmente los problemas de servicio:– Ser personalizada– Ser rápida– Hacerse en el primer punto de contacto siempre que sea posible– Poner énfasis en una solución justa– Asegurarse de que el cliente acepte el proceso y el plazo de la– rectificación– Mostrar empatía por el cliente

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• Información que el cliente debe saber– Por qué sucedió el problema– El momento en que es solucionado– Cuánto tiempo tardarán en resolver el problema– Alternativas útiles en caso de no poder resolver el problema– Las formas de prevenir un problema futuro– Lo que se está haciendo en caso de que el problema no pueda– resolverse inmediatamente

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• Un error de servicio no es sólo una oportunidad para ganarse nuevamente la confianza de los clientes, también es una oportunidad para mejorar el desempeño

• Es necesario detectar y clasificar las fallas de servicio para hacer análisis y tomar medidas correctivas

• Determinar en qué punto del servicio se presentan con mayor frecuencia las fallas

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lmoi• Algunas son ajenas al negocio:

– Fallas eléctricas

– Mal clima

• Otras dependen de los procedimientos o la capacitación

• Otras de los clientes– Peticiones especiales

– Errores de los clientes

– Intromisión del cliente en la experiencia de otro cliente

Las fallas en los servicios son inevitables

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lmoi• O incidentes críticos

– Momentos de verdadera interacción entre el cliente y la empresa

– Identifiquen al menos 10 momentos de verdad de sus clientes

Momentos de la verdad

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Ejemplos ZMOT

Un Momento cero de la Verdad es :

UNA MADRE MUY OCUPADA EN UNA MINIVAN mira (busca)RUTAS MAS DESAHOGADAS en su teléfono móvil mientras espera pararecoger a su hijo en la escuela.

UN GERENTE DE OFICINA EN SU ESCRITORIO, comparaprecios de impresoras láser y los costos de los cartuchos de las tintasantes de dirigirse a la tienda de suministros de oficina

UN ESTUDIANTE EN UN CAFÉ, explorando sus calificacionesmientras busca un hotel barato en Acapulco.

UN FANÁTICO DE LOS DEPORTES DE INVIERNO EN UNATIENDA DE ESQUÍ, sacando un teléfono móvil para buscar en lasrevisiones de vídeo(Youtube) lo último en tablas de snowboard

UNA JOVEN EN SU HOGAR, busca en la web hermosos detallespara una persona antes de una cita a ciegas.

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lmoi• Buzón de sugerencias

• Mistery shopper• Encuestas• Análisis de incidentes y quejas

¿Cómo lograr un sistema a prueba de fallas?

¿la automatización es una respuesta?

¿Cómo conocer fallas?

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Equidad del servicio

• Debe ser planeada– Establecer el compromiso de “juego limpio“

• Debe respaldar el servicio– Mediante estrategias de garantía• Se concentra en los elementos de servicio que están bajo

control de la empresa• Es específica y simple• Es fácil de invocar• Se concentra en lo que es importante para el cliente• Vale la pena invocarla

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Importante en la estrategia: considerar los requerimientos del empleado

• La empresa debe tener presente:• Sistema de soporte instrumental

Materiales, capacitación y recursos necesarios

• Sistema de soporte emocionalPreocupación por el bienestar integral del empleado

• Sistema de comunicación internoInformación actual y pertinente para facilitar el trabajo de los empleados

• EmpowermentAutoridad para resolver problemas de manera inmediata y creativa

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lmoiLiderazgo de 360°

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Los grandes tienen un gran coach

¿Y tú como eres como coach?

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Formas de influir en la gentePoder vs. Autoridad

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El poder

• Capacidad de forzar o coaccionar a alguien, para que éste, aunque preferiría no hacerla, haga tu voluntad debido a tu posición o a tu fuerza

• El poder se puede comprar o vender, se puede dar y quitar• Ejercer el poder no exige inteligencia ni valor• El poder desgasta las relaciones humanas

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La autoridad

• El arte de conseguir que la gente haga voluntariamente lo que tú quieres debido a tu influencia personal

• La autoridad tiene que ver con lo que tú eres como persona, con tu carácter y con la influencia que has ido forjando sobre la gente

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•

• La calidad interna impulsa el orgullo de los empleados

• El orgullo de los empleados impulsa su satisfacción• La satisfacción impulsa su lealtad.• La lealtad de los empleados impulsa la

productividad.• La productividad impulsa el valor del servicio.• El valor del servicio impulsa la satisfacción del

cliente.• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del

cliente.• La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

Liderazgo: la base de la cadena

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¿Cuál es la clave de un Excelente Servicio?“La clave es un genuino liderazgo de servicio en todos los niveles de la organización”

Los proveedores de servicios necesitan:Ø una visión de trabajo en la que valga la pena creerØ una visión que los rete y dé energía emocional, eso genera compromisoØ sentimiento de trabajo en equipo y pertenencia con la organizaciónØ tener modelos a seguir, que fijen un estándar y muestren el caminoØ sentirse creativos, tomar decisiones y salirse de lo comúnØ experimentar el estímulo del movimiento hacia adelante, el progreso, el logro (organizacional y personal)

Todo esto lo proporciona el Liderazgo inspirador, sin él, prevalece la mediocridad del servicio.

Leonard. L. BerryOn Great Service

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El estilo de dirección:- marca la relación entre empleados y responsables de cada área y entre ellos ylos clientes- debe considerar que el buen trato entre los empleados no es un detalle menorpues se reflejará en el trato con los clientes- transmite los valores e instala la cultura, que es la impulsora central de la organización

Las fallas de servicio son apreciadas en forma inmediata y más rápidopor los clientes que por los jefes

La delegación es una de las pruebas más difíciles para los directivos. Delegar:- no significa desligarse de la responsabilidad.- requiere primero aprender a enseñar.- implica transmitir no sólo habilidades sino también criterios- es una tarea gradual- muchas veces es aceptar dar a hacer algo que uno haría mejor

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Un líder debe tener:• Visión de excelencia de servicio• Pasión, amor por el negocio• Persistencia• Altas expectativas• Expertise• Empatía• Persuasión• Integridad• Atención a los detalles• Confianza en la gente con la que trabaja

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“Todas las reglas del mundo no sacan lo mejor de la gente. Es más importante lograr su compromiso con los valores”

Larry Harmon, De Mar.

Un líder debe ser más un coach que un jefe y el negocio debe manejarse como un equipo de futbol:

• Entrenamiento continuo• Repetición continua de la estrategia central• Responsabilidad y compromiso hacia el equipo• Altas expectativas• Altas recompensas

El líder debe convencer a su equipo de que:- La gente paga por que le resolvamos sus problemas y por sentirse bien.

- No le vendan productos a sus clientes, ayuden a sus clientes a comprarles productos, así es como se consiguen más que clientes amigos

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• Involucrar al personal

• Enfatizar en la integridad

• Promover a las personas correctas

• Promover el aprendizaje

Crecimiento personal y

organizacionalTener modelos

a seguir

Alentar la participación:

toma de decisiones, creatividad

Crear confianza

4 maneras de nutrir el liderazgo en el servicio

Leonard. L. BerryOn Great Service

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Maneras de nutrir el liderazgo en servicio

1 Promover a las personas correctas– Huellas que han dejado: logros, innovaciones, filosofía de

servicio,– qué tanto inspira y mueve a otros a seguirlo– Qué tanto saben a dónde van y cómo lograrlo– Liderazgo interno y externo: que tanto influye en el grupo sin el– beneficio de un cargo o posición

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2 Involucrar al personal - poner énfasis en la participación personal– Mejora el servicio, genera conocimiento y estimula el liderazgo– Cada uno de los miembros de la empresa tiene responsabilidades

de servicio y pueden aportar a la calidad en el servicio:• Empleado tiene contacto directo con los clientes y presta el

servicio final• Proveedores (nivel interno) su desempeño afecta la calidad en el

servicio• Gerencia media proporciona los medios (recursos, información,

guía)• Altos ejecutivos, marcan la pauta a seguir en la organización


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3 Enfatizar la integridad -poner énfasis en el factor confianza–Inspira la sensación de pertenencia en la empresa–Inspira liderazgo de 360°–Toma en cuenta el criterio, capacidad y la buena fe de los empleados


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4 Promover el aprendizaje –Crecimiento personal y organizacional

Los valores y habilidades para el liderazgo en servicio se pueden aprender mediante:

• Reto• Imitación• Aprendizaje colectivo/trabajo– de equipo


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Liderazgo de 360°/ Mitos

– 1. Mito de Posición: “No puedo ser líder si no estoy en la cumbre“

– 2. Mito del destino: “Cuando llegue a la cumbre, entonces aprenderé a ser líder“

– 3. Mito de la influencia: “Si yo estuviera en la cumbre, entonces la gente me seguiría“

– 4. Mito de la inexperiencia: “Cuando llegue a la cumbre, estaré en control“

– 5. Mito de la libertad: “Cuando llegue a la cumbre, ya no estaré limitado“

– 6. Mito del potencial de desarrollo: “No puedo desarrollar mi potencial si no soy el líder principal“

– 7. Mito del todo o nada: “Si no puedo llegar a la cumbre, entonces no trataré de ser líder“

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lmoiResolver

cuestionario @m

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Los 5 niveles del liderazgo

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Los 5 niveles de liderazgo: 1) Posición

• Es necesario conocer:– El título del puesto– Posición que ocupa en la empresa– Descripción del puesto

• Preguntas de reflexión:– ¿Tu liderazgo se basa en el título que posees?– ¿Te aprovechas de tu posición para hacer que otros te sigan?

• Importante:– Conoce bien la descripción de tu puesto– Conoce la historia de la organización– Acepta la responsabilidad que implica tu puesto y trabaja con

excelencia– Ofrece ideas creativas para el cambio y desarrollo de tu empresa

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Los 5 niveles de liderazgo: 2) Permiso

• Es necesario conocer:– Las caras y nombres de la gente que trabaja contigo– Proporcionar formas de comunicación ya sea de forma verbal o escrita– Conocer los antecedentes de la gente que trabaja contigo– Disponer de tiempo para platicar personalmente con la gente

• Preguntas de reflexión:– ¿Qué tan bien conoces a tu equipo de trabajo?– ¿En qué cosas se interesa tu gente?

• Importante:– Muestra aprecio y afecto real por la gente– Haz que la gente que trabaje contigo sea exitosa– Trata de ver a través de los ojos de otra gente– Incluye a la gente en tu trabajo– Trata con sabiduría a la gente difícil– Usa estrategias de ganar-ganar

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Los 5 niveles de liderazgo: 3) Producción

• Es necesario conocer:– En este nivel, la gente se reúne para terminar la tarea– Es importante que la tarea sea congruente con la misión y objetivos de la

tarea y además que implique un reto.• Preguntas de reflexión: Ubica la última reunión de trabajo

– ¿Cuál fue el tema?– ¿Qué tanto participó tu equipo de trabajo?– ¿Se presentaron resultados medibles?

• Importante:– Inicia y acepta la responsabilidad que implica el desarrollo– Desarrolla y da seguimiento a tu propósito en la empresa– Desarrolla un sistema confiable para evaluar resultados– Desarrolla las tareas que dan mejores resultados– Comunica la estrategia y visión de la organización– Toma decisiones que hagan la diferencia, aún cuando sean de riesgo

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Los 5 niveles de liderazgo: 4) Desarrollo de la gente

• Es necesario conocer:– Que la gente es su recurso más valioso– Que es importante desarrollar a la gente– Que se convierte en un modelo a seguir– Que puede desarrollar a otros líderes

• Preguntas de reflexión: Ubica la última reunión de trabajo– ¿Escribe el nombre de una persona que haya sido tu asesor o tutor?– ¿Cuáles son las características más sobresalientes que tiene?– ¿Qué tanto cuentas con esas características? Y ¿qué tan dispuesto

estás para ser un tutor de otras personas?• Importante:

– Inicia grupos de tutoría– Emplea diversos recursos para capacitarte y compártelos con otros– Invita a tu gente a participar en cursos y conferencias

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Los 5 niveles de liderazgo: 5) Realización de la persona

• Características que reflejan a la persona de este nivel:– Su seguidores le son leales y son capaces de sacrificarse por él– Ha pasado años siendo tutor y modelando líderes– Por lo regular se convierte en consultor– Su principal alegría viene de observar a otros crecer y

convertirse– en líderes– Su influencia trasciende a la organización

• Importante:– Reconoce el nivel en el cual te encuentras– Conoce y aplica lo que necesites para ser exitoso en cada nivel

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Manejo de la libertad

Derechos Responsabilidades

Tus derechos DECRECEN tanpronto asciendes en la organización

Tus responsabilidades AUMENTAN tan pronto asciendes en la organización

CEO

Líder

Trabajador

Cliente

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Diferentes facetas del líder

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¿Cómo impacta un líder de 360°?

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Liderazgo de 360°principios y valores

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Liderazgo de 360°/ Principios

1 Dirige tu trabajo excepcionalmente bien– Maneja tus emociones– Maneja tu tiempo– Maneja tus prioridades– Maneja tu energía– Maneja tu pensamiento– Maneja tus palabras– Maneja tu vida personal

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2 Aligera la carga de tu líder–Trabaja como equipo–Haz tu trabajo bien primero–Cuando encuentres un problema, proporciona una solución–Trabaja más allá de lo esperado–Cuando sea necesario ayuda a tu líder a terminar un trabajo–Pregúntale a tu líder cómo lo –puedes ayudar

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3 Haz el trabajo que otros no quieren hacer–Trabajos difíciles–Gente difícil–Tomar riesgos–Admitir errores–Ser responsable

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4 Haz más que un administrador, se un líder–Gente más que proyectos–Movimiento más que mantenimiento–Arte más que ciencia–Intuición más que una fórmula–Visión más que un procedimiento–Riesgo más que cautela–Acción más que reacción–Relaciones más que reglas–Quién eres en lugar de qué haces

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5 Invierte en la relaciones–Conéctate con las emociones, entusiasmo, prioridades y visión de tu líder–Comprende la personalidad de tu líder–Gánate la confianza de tu líder–Aprende a trabajar con las debilidades de tu líder

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6 Valora el tiempo de tu líder–No hagas que tu jefe piense por ti–Siempre trae algo a la mesa–Aprende a hablar en el lenguaje de tu jefe–Ve al grano

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7 Date cuenta de cuándo presionar y cuándo hacerse a un ladoToma en cuenta:

• Tiempo• Responsabilidades• Información• Posibles riesgos• Qué dice el ambiente

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8 Sé productivo, forma parte de la gente que hace que las cosas sucedanHay más necesidad de gente productiva cuando:

• Los recursos son escasos• Cuando la motivación es baja• Cuando la carga es pesada• Cuando el líder no está

presente• Cuando el tiempo es limitado

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Liderazgo de 360°/ Valores

9 Procura ser mejor mañana de lo que eres hoy–Aprende bien hoy lo que haces–Practica todo lo que puedas–Entonces la gente te escuchará y te dará más valor…

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Ejercicio individual

• Elaborar una propuesta concreta para mejorar la forma como ejercen el liderazgo

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lmoiMotivación en los empleados

del comercio al detalle

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• Habilidades más allá de las físicas y mentales

• La cortesía, amabilidad, empatía requiere grandes cantidades de trabajo emocional

• Se traduce en sentimientos– Ejemplo de la aeromoza a la que el

cliente le pide que sonría…

• ¿En qué tipo de empleos se requiere más?

Trabajo emocional

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Comentarios de empleados de las100 mejores empresas para trabajar:

“la gente que trabaja aquí no necesariamente gana mucho dinero pero gana mucho aprendizaje”

“nunca te aburres en este trabajo”

“nuestros jefes nos ayudan, nos dan las herramientas que necesitamos y nos conocen como individuos”

“aquí todo el mundo te hace sentir importante y el trabajo es más divertido de lo que pensé”

“aquí te piden hacer cosas, no te ordenan”

“me siento parte de un equipo, me siento apreciado y eso hace que trabaje más duro”

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Espiral del desempeño

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Principales causas de desmotivaciónen el empleado

• No recibir crédito por ideas y sugerencias• No saber dónde está parado y cuál es su desempeño• No estar informado de los cambios, procedimientos, etc.• Favoritismo• Ser criticado en la presencia de otros• Contar con un supervisor que no acepta opiniones• No ser tomado en cuenta• No tener claro su futuro en la empresa• Que la empresa no respete el equilibrio trabajo - vida personal• Ambiente laboral negativo• No sentirse valorado y respetado

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¿Qué más puedo hacer paramotivar a mis empleados?

• El empleado debe saber qué se espera de su trabajo• Hay que dar importancia al trabajo del empleado

• Hay que proveer los materiales necesarios para llevar a cabo el trabajo• Hay que preparar al empleado para hacer su trabajo• Hay que darle capacitación periódicamente

• Hay que dar retroalimentación continua al empleado• Hay que premiar el buen trabajo de los empleados• El empleado debe tener autoridad para tomar decisiones

• Debemos fomentar un buen ambiente de trabajo

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Cuestionario de actitudes de Sears: Motivación

¿Te gusta tu trabajo?¿Tu trabajo te proporciona un sentido de realización?¿Estás orgulloso de trabajar en esta empresa?¿El trabajo que esperas realizar influye en la actitud que tienes en el mismo?¿Las condiciones físicas del trabajo influyen en la actitud que tienes en el mismo?¿ La forma en que eres tratado por los supervisores influye en la actitud que tienes en el trabajo?¿Te sientes bien con respecto al futuro de la empresa?¿Piensas que la empresa está haciendo los cambios necesarios para competir efectivamente?¿Comprendes la estrategia de negocio de la empresa?¿Encuentras una conexión entre tu trabajo y los objetivos estratégicos de la empresa?

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Motivación en los empleados del comercio al detalle

1. Políticas y supervisión2. Cultura organizacional3. Incentivos

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1. Políticas y supervisión

• Contar con políticas por escrito que indiquen qué es lo que deben de hacer los empleados– Políticas sobre devoluciones de mercancías. Si están por

escrito,– será más sencillo para los empleados tomar decisiones que

estén– alineadas a la estrategia del detallista– Políticas demasiado estrictas limitan la oportunidad que tienen

los– empleados para hacer uso de su propia iniciativa – falta de

interés– en el trabajo

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1. Políticas y supervisión

• Contar con supervisores que refuercen esto– Facilita el trabajo del supervisor y el empleado conocer la

manera– que se evalúa su desempeño

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2. Cultura organizacional

• Se desarrolla y mantiene a través de historias y símbolos. – Historia heróica de un empleado de Nordstrom– Símbolos: coche económico de Sam Walton de acuerdo con su– estrategia de bajo costo– Estándares estrictos y apoyo a los empleados en la toma de– decisiones (empowerment) Starbucks

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Los métodos de motivación tienen 3 premisas: – Necesidad humana: – - Necesidades personales. Los motivadores más efectivos son – aquellos que satisfacen las necesidades y metas de los

empleados- Enriquecimiento del trabajo. Mayor posibilidad de que los empleados avancen y crezcan con retos y responsabilidades

Necesidad de autoridad: La autoridad y el puesto del supervisor son los únicos factores necesarios para “motivar” a los empleados

–Necesidad financiera: Los empleados trabajan para maximizar su posición económica

3. Incentivos

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3. Incentivos

“Hay dos cosas que las personas desean más que al sexo y al dinero: el reconocimiento y el elogio”.

– Mary Kay Ash, Fundadora de Mary

Kay

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3. Incentivos

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‘Empowerment’

Significa facultar, dar a los empleados más autonomía y discrecionalidad para que tomen decisiones, así como los recursos

que se requieren para poner en práctica dichas decisiones

Un empleado con Empowerment:• Busca comprender el problema del cliente• Desea desarrollar una relación con el cliente• Comprende el valor de lealtad al cliente• La administración le ha permitido o fomentado resolver el

problema del cliente• Da un mejor servicio

3. Incentivos

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Los Incentivos deben ser:

• Monetarios

• No monetarios

• Individuales

• Grupales

Los logros deben validarse con recompensas

3. Incentivos

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Bonos

Ventas Vs Presupuesto

Auditoría Interna

Disminución de Quejas

Resultados Shopper

Resultados Encuestas

Recompensar lo que queremos que paseAmarrar los incentivos a los indicadores correctos

3. Incentivos

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Necesidades del

consumidor

Directrices del servicio

Control de ejecución

Evaluación de servicio de

calidad Recompensas y Motivación

Y nunca olvidar donde empieza todo…3. Incentivos

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DSM Nutritional Products México

Una de las 100 Great Place to Work 2011- Tienen un programa de bienvenida, integración y coaching- Cierran la planta 2 días al año y se van TODOS a Mazamitla

o algún otro lugar cercano para integración, capacitación y convivencia- Dan transporte y servicio de comedor a todos los empleados- Involucran a la familia (concursos, regalos, etc)- Dan soporte al morir un familiar- Dan apoyos para estudiar- Pagan inscripciones a carreras y maratones, les dan playeras- Organizan comidas de celebración- Editan una revista de comunicación interna- Reciclan y reforestan involucrando a los empleados- Organizan campeonatos de futbolito en horas de comida / descanso- Acceso a nutrióloga para todos los empeados- Revisan ergonomía de áreas de trabajo, iluminación, etc- Aplican encuestas de satisfacción periódicas- Realizan focus groups con mandos medios- Rotan los temas de campaña interna para promover valores- Difunden constantemente la Misión, objetivos y metas- Documentan y miden todo

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Reclutamiento, selección y capacitación

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Misión

Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.Contratar y Desarrollar talentos y aplicar ese talento para el beneficio de nuestros clientes, implementando una verdadera alianza empresa-personal-clientes y un espíritu de superación permanente en la búsqueda de mayores niveles de satisfacción y utilidades.

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Mitos del Reclutamiento

§ La alta rotación es un hecho de esta industria, no se puede hacer nada al respecto

§ Un sistema sofisticado de reclutamiento y contratación para puestos de nivel bajo no es práctico ni necesario

§ Paga 3 pesos más por hora que el resto y tendrás a todos los candidatos que necesitas

§ Todas las habilidades de servicio pueden ser enseñadas con entrenamiento, la selección no es tan crítica

§ Los puestos de entrada son sólo para gente joven§ A mayor cantidad de tiempos parciales, más beneficios por el ahorro

en costos @m

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Ciclo del fracaso en Recursos Humanos

Alta rotación

Desmotiva a admón. a

invertir en RH

Baja calidad en el

servicio

Reduce rentabilidad

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Para el cliente:Los empleados son la empresa, son su cara, su voz, su actitud, su limpieza,su honestidad, su preocupación por resolver sus problemas.

Pero puede ser: su apatía, su falta de respeto o compromiso, su falta dehigiene, su deshonestidad.

Un empleado grosero = Una empresa grosera

La pasión por el servicio tiene la siguiente correlación:

- Buen proceso de contratación = .64- Retroalimentación = .46- Recompensas = .43- Entrenamiento = .40

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El candidato debe tener apropiadas:• Habilidades• Conocimientos• Actitudes• Valores

(apropiadas para dar soporte a la cultura y estrategia de servicio de la empresa, para lo cual las empresas desarrollan portafolios de competencias por puesto, hay que observar el perfil de los empleados exitosos en el puesto)

3 categorías de rasgos del perfil:• Esenciales• Sería bueno tenerlos• Poco importantes

Identificar los segmentos de empleados:Los que trabajan en la empresa por el dineroLos que trabajan en la empresa por la conveniencia de horario, flexibilidad, etc.Los que trabajan en la empresa porque quieren hacer carrera en la industria

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Se deben utilizar múltiples métodos de selección:- Dosis de realidad: pros y contras del trabajo (Disney usa un video,10 a 15% se

va del proceso, otros dan 2 días de prueba en el puesto)- Exámenes por computadora- Cuestionario de perfil por computadora- Entrevistas profundas- Entrevistas en panel de 3- Simulacros- Role Playing- Observación- Videos de situaciones para tomar decisiones- Cámaras en salas de espera- Etc.

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¿Cómo reclutan, seleccionan y capacitan los grandes?

“no ponemos a la gente en Disney, ponemos a Disney en la gente” “hacemos casting, no entrevistas de trabajo” “tenemos un reparto, no empleados”“tenemos invitados no clientes” “se capacita hablando al corazón” “provocamos emoción por trabajar aquí” “antes de enseñar a vender un boleto, primero hay que entender la cultura, misión, visión, valores, lenguaje, símbolos, tradiciones, herencia, estándares de calidad, conductas, reglas de seguridad, historia”

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“Seleccionan a su personal” no lo contratan y lo seleccionan entre los mejoresCapacitan para sorprender, dar un extra, fijarse en los detallesCapacitan para que ante una petición respondan “será un placer” “ciertamente” etc. en vez de OK o síCapacitan para servir con dignidad: “enfatizan que son damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”

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Se tarda casi 1 año en su proceso de evaluar candidatos, Hace 2 exámenes (computadora), 1 entrevista personal y 1 entrevista con un panelForman un “pool” de perfiles (sin importar la carrera)Tienen esquemas de internships de universitarios destacadosNo contratan a nadie que no tenga un perfil “promovible”

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Costos de la alta rotación

Directos:- Mayor tiempo y esfuerzo en contratación- Mayor tiempo y esfuerzo en entrenamiento

Indirectos:- Baja productividad y más errores- Bajo nivel de servicio al cliente

Los clientes prefieren a quien le ofrezca más VALOR:VALOR = Beneficios (mejor servicio, mejor producto, buena experiencia de compra,

más rapidez, más conveniencia, más sorpresas agradables, etc.)- Costos (monetarios y no monetarios)

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Capacitación

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Capacitar

Mito

• Si capacitamos a nuestros vendedores esto incrementará su rendimiento, valor y autoestima, y se irán a otra empresa.

Realidad

• El problema surge no porque las personas capacitadas se vayan sino que nos quedamos con las no capacitadas.

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Decisiones de capacitación

• ¿Cuándo se debe dar capacitación?– (¿al momento de la contratación y/o después de estar laborando?)

• ¿Qué tan larga debe de ser?

• ¿Qué programas de capacitación son específicos para los nuevos empleados y cuáles para los que ya están en la empresa?

• ¿Quién debe dirigir cada programa capacitación?– (¿Supervisor, compañero de trabajo, el área de RRHH o un

especialista externo a la empresa?)• ¿Dónde debe realizarse el programa?

– (¿En el lugar de trabajo o en una sala especial?)• ¿Qué material se tiene que aprender?

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Decisiones de capacitación

• ¿Cómo se va a enseñar el material?• ¿Debe de utilizarse algún material audiovisual?• ¿Se requiere algún programa computacional?• ¿Cómo se va a medir la efectividad del programa?

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Métodos de capacitación del comercio al detalle

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Métodos de capacitación del comercio al detalle

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Principios de la capacitación

• Toda persona aprende más cuando participa activamente y no es solamente un oyente pasivo

• El maestro debe guiar, adaptarse al alumno y a la situación• Las personas aprenden cuando están dispuestas a hacerlo • Los empleados aprenden cuando son conscientes de que

existe una necesidad• La capacitación debe extenderse por un periodo razonable • El instructor debe incluir una práctica para reafirmar los

conceptos• Se deben combinar diferentes métodos de aprendizaje • Reconocimiento a los estándares de desempeño

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Evaluación del programa de capacitación

• Comparación entre aquellos que tomaron la capacitación y quienes no lo hicieron

• Comparación entre aquellos que tomaron diferente programa de capacitación y desempeñan el mismo puesto

• Diferentes intervalos (inmediatamente, 30 días, seis meses)• Mantenimiento de resultados

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Bajando la estrategia de servicio

1- Definir la estrategia de servicio

2- Definir las categorías de empleados necesarios y sus competencias para cumplir con la estrategia3- Contratar el perfil adecuado

4- Impartir capacitación para cumplir con la estrategia

5- Establecer un sistema de medición alineado a la estrategia

6- Recompensar los logros que apoyan a la estrategia

Ejemplo Marriot

1- cuartos limpios, atmósfera agradable y precios razonables2- front desk y housekeeping

3- entrevista, experiencia, cartas de recomendación, prueba de dos días supervisados4- cursos de cultura organizacional, estándares de servicio, expectativas del cliente, lenguaje corporal, etc.

5- pago por desempeño (scorecard computacional basado en encuesta post-servicio)6- cada mes pueden ganar 10% más por bonos de alto puntaje en servicio

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10 Aprendizajes de los grandes Retailers:

1. Seleccione al personal con la actitud adecuada: que le guste la gente

2. Lo único más importante que un cliente es otro cliente, deje lo que esté haciendo y cada vez que pueda dé un toque personal al trato con el cliente

3. Enseñe con el ejemplo la cultura de servicio a los empleados4. Ofrezca un servicio superior5. Ponga una sonrisa en la cara del cliente, recíbalo, salúdelo, préstele

atención6. Revise su política de devoluciones sin prejuzgar las intenciones de

los clientes7. Tome en serio el manejo de quejas, un cliente que se queja es

porque quiere volver8. Los clientes disculpan una falla, lo que no disculpan es la

indiferencia9. El manejo de los clientes enojados es clave, escuche, póngase en

los zapatos, tranquilícelo y resuelva el problema10.Pregunte sin temor al cliente cuál sería una buena solución a su

queja

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REFLEXIÓN FINAL

• Sobre el servicio entregado…

• Sobre el papel de los empleados en la entrega de servicio…

• Sobre el papel del líder…

• Sobre la adecuada gestión del recurso humano…

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• D’Andrea, Guillermo; Ring, Lawrence; Tigert, Douglas. Retail Management. Claves de la estrategia y la gestión minorista. Editorial TEMAS: Argentina, 2010.

• Berry, Leonard. Discovering the soul of service. The Free Press: USA, 1999.

• Berry, Leonard. On Great Service. A framework for action. The Free Press: USA, 1995.

• Disney Institute. Disney y el arte del servicio al cliente. Panorama Editorial: México, 2005.

• Connellan, Tom. Las 7 claves del éxito de Disney. Panorama Editorial: México, 2005.

• Collins, Jim; Porras, Jerry. Built to last. Harper Business Essentials: USA, 1997

Bibliografía

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Bibliografía

• Albrecht, Karl. Servicio al cliente interno. Cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia media. Editorial Paidos: México, 199

• Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios de servicio excepcional al cliente. Grupo Norma Editorial: Colombia, 2002

• Cram, Tony. Estreche las relaciones con los clientes que cuentan Nuevos retos en la atención al cliente. Prentice Hall: España, 2003

• Rokes, Beverly. Servicio al cliente. Thomson. México, 2004.Weitz, Levy. Retailing Management. McGraw-Hill:USA, 2007