Estrategias de comunicación en entornos virtuales de trabajo Sebastian Steizel

Universidad de San Andrés

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Problemática

• Incorporación de la tecnología en las organizaciones.

• Nuevas formas de trabajo distante en múltiples modalidades

• Incremento de las relaciones interculturales

• Particularidad de estas nuevas relaciones: la intermediación tecnológica.

• Un problema particular: la influencia.

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Preguntas de investigación

• ¿Cómo responden los trabajadores virtuales a los desafíos de la multiculturalidad a través de la tecnología?

• ¿Cómo utilizan los medios de comunicación para comunicarse y para influir?

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Marco conceptual

• La comunicación a distancia

• Conocimiento común

• Señales de contexto

• Propiedades de los medios

• AST (Adaptive Structuration Theory)

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La comunicación cara a cara vs virtual (Olson y Olson, 2000)

• Feedback Rápido

• Múltiples canales de comunicación

• Construcción de supuestos

• Información personal

• Contexto Compartido

• Interacciones informales antes y después de las reuniones

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El conocimiento común (C.D.

Cramton, 2001)

• Conocimiento común

• Sin conocimiento compartido, la gente habla y comprende sobre la base de su propia información e interpretación de la situación, asumiendo erróneamente que el otro habla y comprende sobre la misma base

• Experiencia compartida

• Intercambio de información

• Categoría de pertenencia

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Problemas que genera la falta de conocimiento común • Fallas en el intercambio de información

• Fallas para comunicarse y retener información contextual

• Información distribuida de manera desigual

• Fallas en la interpretación • Dificultad para comunicar y entender la importancia de la información

• Diferencias en velocidad de acceso a la información

• Dificultad en entender el significado del silencio

• Fallas de Atribución • Más atribución personal que situacional o de tarea

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Contexto social (Sproull y Kiesler,

1986)

• Existen tres tipos de variables que influyen en el contexto social: • GEOGRAFICAS: lugar físico donde se encuentra la

persona.

• ORGANIZACIONALES: posición dentro de la organización.

• DE SITUACION: género, edad, relación con los otros, etc.

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“El jefe siempre es el último en enterarse” SPROULL and KIESLER

En la comunicación electrónica existe

debilidad de las señales sociales

Medios de comunicación

• Cara a cara

• Teléfono (call conference)

• E-mail

• Mensajería instantánea

• Video conferencia (skype, hangout, telepresencia, etc.)

• Plataformas colaborativas (netmeeting, webex, wormhole, etc.)

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Características de los medios (Maruping y Awargal ,2004)

Low High

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Adaptive structuration theory (Desanctis and Pool, 1994)

Estructura

social

Estructura y propiedades

de los medios

Nueva estructura

social

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Metodología • Etapa cuantitativa

• 219 cuestionarios

• uso de medios de comunicación

• Ubicación de los jefes: • 28.7% de los jefes en Argentina, pero distribuidos en el interior del

país;

• 21,8% en Brasil;

• 19.8% en Estados Unidos;

• 12,9 en Chile

• 16,8 restante se distribuyó entre 12 países distintos.

• Etapa cualitativa • 14 entrevistas semiestructuradas

• personas que tenían a su jefe a distancia

• cómo usaban los medios de comunicación. Interpretación de los datos 12

Composición de la muestra

Modalidad Edad

media N Desv. típ.

Presencial 32,20 118 5,102

Virtual 34,45 100 7,759

Total 33,23 218 6,539

Modalidad

Total Presencial Virtual

Femenino Recuento 44 40 84

% 37,3% 39,6% 38,4%

Masculino Recuento 74 61 135

% 62,7% 60,4% 61,6%

Total Recuento 118 101 219

% 100,0% 100,0

%

100,0

%

Modalidad

Total Presencial Virtual

Analista Junior Recuento 6 6 12

% 5,1% 5,9% 5,5%

Analista Senior Recuento 30 24 54

% 25,4% 23,8% 24,7%

Generalista/Bu

siness Partner

Recuento 9 10 19

% 7,6% 9,9% 8,7%

Jefe Recuento 40 13 53

% 33,9% 12,9% 24,2%

Gerente Recuento 24 35 59

% 20,3% 34,7% 26,9%

Director Recuento 5 9 14

% 4,2% 8,9% 6,4%

Otro Recuento 4 4 8

% 3,4% 4,0% 3,7%

Total Recuento 118 101 219

% 100,0% 100,0% 100,0% 13

Resultados

Disponibilidad de

medios

Uso frecuente para comunicarse

Modalidad

Respuestas %

Respuestas %

Presencial Cara a Cara NA NA 118 100,0%

Correo electrónico 116 99,1% 86 72,9%

Mensajería instantánea

96 82,1% 33 28,0%

Teléfono 112 95,7% 53 44,9%

Video Conferencia 31 26,5% 6 5,1%

Total 118

Virtual Cara a Cara NA NA 12 11,9%

Correo electrónico 101 100,0% 86 85,1%

Mensajería instantánea

92 91,1% 64 63,4%

Teléfono 99 98,0% 64 63,4%

Video Conferencia 81 80,2% 28 27,7%

Total 101

Disponibilidad y uso de tecnología según modalidad de trabajo

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Uso de medios de comunicación para influir *modalidad.

Modalidad Respuestas %

Nº Presencial Cara a cara 117 99,2%

Correo electrónico 62 52,5%

Mensaje instantáneo 26 22,0%

Teléfono 27 22,9%

Videoconferencia 5 4,2%

Total 118 Virtual Cara a cara 41 40,6%

Correo electrónico 81 80,2%

Mensaje instantáneo 32 31,7%

Teléfono 54 53,5%

Videoconferencia 41 40,6%

Total 101

15

Uso de medios de comunicación para influir vs. Uso frecuente

Modalidad Uso para influencia Uso Frecuente

N % N % Presencial Cara a cara 117 99,2% 118 100,0%

Correo electrónico 62 52,5% 86 72,9%

Mensaje instantáneo 26 22,0% 33 28,0%

Teléfono 27 22,9% 53 44,9% Videoconferencia 5 4,2% 6 5,1% Total Casos 118 118

Virtual Cara a cara 41 40,6% 12 11,9% Correo electrónico 81 80,2% 86 85,1%

Mensaje instantáneo 32 31,7% 64 63,4%

Teléfono 54 53,5% 64 63,4% Videoconferencia 41 40,6% 28 27,7%

Total Casos 101 101

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¿Cómo utilizan los medios de comunicación para comunicarse y para influir?

• Para comunicarse frecuentemente • Preferencia por la asincronía

• Para influir: • El trabajador presencial

• Primero habla, y el seguimiento es por mail • El trabajador virtual • Primero se comunica por mail, y luego busca el

contacto sincrónico • ¿Por qué?

• Distribución del equipo • Tiempo de pensar y reprocesar • Preparación del terreno • Incertidumbre

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¿Cómo responden los trabajadores virtuales a los desafíos de la multiculturalidad a través de la tecnología? • Se selecciona el medio de acuerdo a la

tarea o aquello que se desea conseguir.

• Uso estratégico de los medios para reducir problemas de multiculturalidad.

• Adaptación de conductas para acomodarse a los medios y a la distancia.

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• Difícil extrapolar comportamientos conocidos a nuevos entornos.

• Las personas se apropian de las tecnologías de acuerdo al contexto en el que las utilizan.

• La asincronía reduce los problemas de multiculturalidad.

• La incertidumbre de la distancia no se combate medios de comunicación más sofisticados sino con un aprovechamiento de los medios conocidos

Conclusiones

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PREGUNTAS???

20