Stéphane PAOLIElu délégué au Numérique et Smart City Ville d’Aix-en-Provence Paolis@mairie-aixenprovence.fr

Jérôme RICHARDDirecteur du Numérique et des Système d’information Ville d’Aix-en-ProvenceRichardj@mairie-aixenprovence.fr

L’Espace Citoyen : la brique centrale de l’Espace  Smart City de la Ville d’Aix

Le concept de smart city Aixoise s’articule autour de 3 idées essentielles et se développera sur 4 axes majeurs

FTTH, Wifi public, objets connectés, application mobile, ...un projet pour redonner du temps aux Aixois.

1. Qualité de vie

Faciliter la vie en ville

ppun projet pour redonner du temps aux Aixois.Dans une Ville d’arts et riche par son patrimoine historique

Améliorer le fonctionnement Développement 

économiqueet de 

l’ i i é

fonctionnement de la ville

HarmonieEquilibre

l’attractivité2 . Une ville avec et pour ses habitantsDonner du sens à l’action publiqueRenouer le lien avec et entre les citoyens

3. ExcellenceLabel French Tech Nov 2014Th C l f d l d l d ité

« Démocratie ouverte »

The Camp, le fer de lance de la modernité et Pôle numérique de Valcros Constance

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L’espace citoyen brique centrale de la smart city qui se décline autour des trois idées majeures Aix porte étendard de la qualité de la vie bien au-delà de la Provence - Une ville avec et pour ses habitants

Aix une ville numérique labélisée French tech

L’Espace Citoyen – Les bases du nouveau système

Il remplacera en juin le portail citoyen en place depuis 2012.

L i té êt l it t l ll ti ité

• Regroupera par thème et sur une même page du site web l’ensemble destéléservices en ligne, il sera complètement intégré au site web de la Ville.

.Les intérêts pour le citoyen et la collectivité

• Il fournira un accès personnalisé aux Aixois pour réaliser et suivre leurs démarches administratives en ligne, 24h/24h, 7 jours/7.

• Il permettra d’enregistrer toutes les demandes des administrés dans un système informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :

• sur l’ensemble des compétences de la collectivité, • aux guichets d’accueil du public,• par téléphone.

• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites quel qu’en soit le canal et• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites, quel qu en soit le canal et la porte d’entrée :

• Site internet,• Mails directs aux services, • Courriers postés ou déposés,• FaxFax• Réseaux sociaux

• En parallèle, le système pourra interroger les données enregistrées dans les outils métiers existants : services en ligne liés aux applications État civil, Education, SIG, application Mairie Aix’press , …pp p ,

• Le « compte citoyen » centralisera les échanges entre les administrés et la collectivitévitera de nombreuses ressaisies

• Il sera disponible à partir du mois de Juin sur le site web de la ville et à partir de fin 2015 l’ li ti bil Ai

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2015 sur l’application mobile «Aix».

Un outil plus ergonomique, mieux intégré et plus complet

L’Espace Citoyen – La brique centrale de la smart city AixoiseIl sera présent sur tous les supports numériques de la ville

• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems DECAUX implantés dans le rues du centre ville et sur des bornesE-administration présentes dans les mairies annexes dans les mois à venir.

Bornes E‐administrationDans les Mairies Annexes

• Mettre en place de nouveaux téléservices dont l’objectif principal est d’améliorer la qualité de vie des usagers. (exemples : borne’Aix -Requête’Aix’press).

• Coupler avec une nouvelle version d’intranet et permet un travail plus collaboratif entre les services et assure le pilotage du back office et des processus dématérialisés.

4Un Espace citoyen présent dans tous les sites de la ville et sur tous les supports numériques

(Web, Smartphones, Tablettes,Bornes Tactiles, Réseaux sociaux,..)

Le dispositif actuel – Le portail citoyenUn système jugé compliqué par les utilisateurs – Mais tout de même utilisé

Bilan 2012‐1014 : 20 services en ligne2012 : 764 E‐services réalisés2012 : 764 E‐services réalisés2013 : 19 621 E‐services réalisés2014 : 24 759 E‐services réalisés – 12 600 Comptes créés depuis 2012

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2012-2014 : plus de 45 000 téléservices réalisésmais un système jugé trop compliqué par les usagers

Maquette du futur Espace Citoyen ‐ Plus de 30 nouveaux E‐services d’ici fin 2016Regroupés par  thémes et développés à l’aide de formulaires unifiés , disponibles sur le web et mobile

Et Pilotage en temps réel de tous les E‐services – Et de toutes les demandes citoyennes muticanalà l’ id d’ b k ffi INTRANETà l’aide d’un back office INTRANET

À ce jour seulement 8/20 téléservices suivis d’ici fin 2015, seront intégrées sur ce tableau de bord.

• Analyses sur plusieurs axes : typologie des demandes, profils d’usagers, évolutions, ….• Définition d’indicateurs et de tableaux de bord (tableaux de bord des demandes guichet, téléphoniques, internet,

)…)

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Un système plus simple, plus convivial et plus adapté aux pratiques des internautes – lien possible avec compte éducation, monservicepublic.fr et médiathèque de la ville et suivi des téléservices.

Les grandes orientations du nouveau systèmePlacer le Citoyen au cœur du Système d’information de la collectivité

Gérer l’ensemble du parcours citoyen pour être efficaceMettre en place une gestion informatique unifiée de tous les canauxp g f q f

7Accompagner le citoyen et les familles durant tout le processus de suivi, quelque soit le canal d’accès.Pour réussir, la mairie doit se positionner selon le point de vue de l’usager depuis le lieu de son choix

Vision technique et organisationnelle du systèmeOu comment assurer une gestion unifiée des demandes malgré les silos   

Mairie Aix’Press DIRCOM et autres  Direction des 

Demandes en silos !Demandes en silos !

Mairie Aix Pressservices Moyens Généraux

RDVCNI/PASSEPORT

ET MARIAGES

DoléancesMRU

DEMANDESAccueil Mairie

et Services techniques

COURRIERSService courrier

APPELS TELService

standard

EMAIL/FAX/SMS

+ MulticanalMulticanal

techniques

++

MulticanalMulticanal

DématérialisationDématérialisationGestion des relations avec les citoyens/usagers

É

Gestion des demandes unifiée (couche GRC)

+IntégrationIntégration

Guichet unique Guichet unique =

Gestion Électronique de DocumentsGestion Electronique du CourrierArchivage électronique

Espace Citoyen

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virtuel cross canalvirtuel cross canal= Espace CitoyenUn assemblage de briques technologiques mises en place depuis plusieurs années (7ans pour le portail intranet Libreair’, 4 ans pour le module GRC Libreair’, un an pour le module GED Maarsch et bientôt fin 2015 mise en place du module de gestion des connaissances) In fine, la possibilité sera donnée aux usagers d’avoir des

services à la carte et avec « le device » de leur choix.

Le Planning pour 2015Mise en place du Projet

Juin 2015• Validation des nouveaux services à mettre en ligne par le comité de technique stratégique Ville Intelligente• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexespar les élus et les services concernés de la Ville d’Aix-en-Provence

Juin-juillet 2015• Mise en ligne de la nouvelle version de l’espace citoyen sur le site web de la ville• Expérimentation dans une mairie annexe d’une borne e-administration développée en interne

Septembre 2015• Si l’expérimentation de la borne d’e-administration développée en interne est positifs déploiement dans les 11 autres mairies annexes

Septembre-octobre 2015• Développement des différents modules : backoffice pour suivre en temps réel les demandes des usagers dans les services, mise en place de nouveaux télé services, application mobile

Décembre 2015• Mise en place de l’application mobile avec son intégration sur l’application existante de la ville, l’application AIX

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Un planning pour 2015 mais des évolutions déjà prévus pour les années à venir dans le cadre d’expérimentations Smart City, la vitesse de déploiement dépend de notre capacité à adopter les nouveaux outils (portail agents, démat’ courrier, Ged

Transverse, base de connaissance,…)

Un objectif ambitieux – capable de jouer le rôle de centre de régulationdes demandes et d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers

Conclusion

Usagers • Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au

Politiques Publiques

Ce qu’il faut retenir !

• Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au quotidien

•Meilleurs délais•Limiter les déplacements (dév durable)•Simplicité d’accès aux services

• Contribuer à l’attractivité de la Ville et de son territoire

•Meilleure visibilité de la mairie•Meilleure connaissance des échanges avec les

•Simplicité d accès aux services• Améliorer la qualité des services rendus à la

population sur l’ensemble des sites en prenant en compte les aspirations des citoyens

•Facilité l’accès aux démarches 24h/24 et 7j/7•Qualité des prestations et des réponses

usagers•Image de modernité et d’efficacité•Développement durable

•Qualité des prestations et des réponses

MairieO ti i l dé t tt d f ti t

Employés municipauxI i t dé l l’ d é i d• Optimiser les dépenses et recettes de fonctionnement

et d’investissement, maîtriser la masse salariale au regard des priorités municipales

•Meilleur pilotage d’activité et indicateurs fiables Meilleure réactivité

• Inscrire et développer l’usage du numérique dans nos pratiques professionnelles mais aussi dans l’offre aux habitants.

•Confort de travail des agentsAmélioration des connaissances•Meilleure réactivité

•Gain d’efficacité et de productivité des services en dématérialisant les processus internes

•Diminution de la ré-entrance et des demandes d’information

•Amélioration des connaissances• Réaffirmer l’éco-responsabilité des agents dans

leur pratique mais aussi dans les services à la population

•Meilleure valorisation des tâches d’accueil

10Du gagnant – gagnant, pour chaque acteur - Les enjeux de la mise en place de l’espace citoyen sont considérables, tant en

termes de qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.