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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 1
INITIATION A LA QUALITEObjectifs :
• Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité
• Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé
• Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la qualité
• Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO
9001:2000.
• Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la qualité
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 2
INITIATION A LA QUALITE
… d’après vous... Que
veut dire Qualité ?
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 3
QUALITE : DEFINITION
Aptitude
d’un ensemble
de caractéristiques intrinsèques
à
satisfaire des exigences
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QUI DEFINIT LA QUALITE ?
Ainsi, quelle personne ou groupe de personnes
définit si un organisme
fait de la qualité ou non ?
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 5
QUALITE : DEFINITION
Dans ce cas, laquelle est de meilleure qualité ?
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 6
QUALITE : DEFINITION
Alors, si les deux sont de bonne qualité, comment faire la
différence ?
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 7
QUALITE : DEFINITION
La classe est inhérente au produit et peut être modifiée par un changement de spécification
Réf. : ISO 9000:2000
ClasseClasse
Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la
même utilisation fonctionnelle
Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la
même utilisation fonctionnelle
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 8
EXIGENCE : DEFINITION
EXIGENCE
besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou
imposés.
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 9
INTRODUCTION AU SMQ
Pourquoi pensez-vous que nous ayons besoin
d’un système de
management de la qualité (SMQ) ?
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 10
INTRODUCTION AU SMQParce que nous devons être aussi
près que possible
du centre lorsque nous visons cette cible
mouvante que nous appelons qualité
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 11
INTRODUCTION AU SMQ
En quoi pensez-vous qu’une norme qualité* puisse aider à y
parvenir ?
* L’ISO 9001:2000
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 12
PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Écoute client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 13
ECOUTE CLIENT
- Les organismes dépendent de leurs clients
Mais n’oubliez jamais les autres
parties intéressées
ACTIONNAIRES EMPLOYESSOCIETEFOURNISSEURS
Retour sur investissement
Continuité desAffaires
Comportementresponsable
DéveloppementPersonnel
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 14
LEADERSHIP
La Direction assure :
• la cohérence des objectifs,
• la direction de l’entreprise,
• l’environnement interne.
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 15
IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel
est la richesse
de l’entreprise.
L’implication de
chacun permet d’utiliser ses aptitudes au profit de l’organisme
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 16
APPROCHE PROCESSUS
Un résultat attendu est atteint plus efficacement quand les activités et les ressources associées
sont managées en tant que processus
PRODUIT
EFFICACITE DU PROCESSUS
Constat que les activités et résultats planifiés sont
atteints
EFFICIENCE DU PROCESSUS
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources
utilisées
Éléments d’entrée
Éléments de sortie
CONTROLES
RESSOURCES
PROCESSUS« ensemble d’activités
corréléesou interactives qui
transformentles éléments d’entrée
en éléments de sortie »
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 17
MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
Identifier, analyser et maîtriser les interactions des processus comme un système de management contribue à atteindre de manière efficiente les objectifs définis
ProcessusA
ProcessusB
ProcessusC
ProcessusD
R R
R R
I
I
I
CC
C C
I O
I
I
O
O
O
I
I
I = (INPUT) Données d’EntréeO = (OUTPUT) Données de
SortieR = RESSOURCESC = CONTROLES
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 18
AMELIORATION CONTINUE
Act: mener des
actions pour accroître les performances des processus
Check: surveiller et
mesurer les processus et le produit. Comparer ces mesures aux objectifs et exigences prédéfinies et enregistrer ces résultats
Plan: établir objectifs
et processus nécessaires pour fournir un produit conforme aux exigences du client et de la politique de l’organisme
Do: mettre en œuvre
les processus
Un objectif permanent de l’organisme
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 19
APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION
Les décisions pertinentes sont fondées sur l’analyse des données et des
informations
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 20
RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants.
Des relations mutuellement bénéfiques accroissent les capacités d’amélioration de chacun
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 21
AUTRES BENEFICES
Y a t-il d’autres bénéfices
qu’un système de management
de la qualité
puisse apporter à un organisme ?
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 22
AUTRES BENEFICES D’UN SMQ
Amélioration de l’organisationAmélioration de l’organisation
Positionnement sur le marchéPositionnement sur le marché
Exigences clientExigences client
Exigences légalesExigences légales
Développement du fournisseur
Développement du fournisseur
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 23
AUTRES BENEFICES D’UN SMQ
Pérenniser les transferts internes
de savoir-faire
Pérenniser les transferts internes
de savoir-faire
Améliorer la motivation et
l’implication du personnel
Améliorer la motivation et
l’implication du personnel
Réduire les coûts de la qualité
Réduire les coûts de la qualité
Augmenter la compétitivité
Augmenter la compétitivité
Assurer la satisfaction du client
et sa fidélité
Assurer la satisfaction du client
et sa fidélité
Accroître la rentabilité
Accroître la rentabilité
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 24
POURQUOI UN SMQ EST NECESSAIRE ?
Accès au marché ISO9000
TS 16949TL 9000EN 9100
ISO 14000OHSAS 18001
SA 8000
Exigences sectorielles
Exigences de la Société
Environnement
Santé et Sécurité
Éthique sociale
Automobile
Télécommunications
Aéronautique
IIndustrie
Services
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 25
QUALITE : HISTORIQUE
1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité
Gros problèmes de non-qualité
Organisation scientifique du travail
Contrôles statistiques
Service qualité
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 26
QUALITE : HISTORIQUE
Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon
Reconstruction de l’industrie japonaise
en intégrant la notion de qualité
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 27
QUALITE : HISTORIQUE
Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de qualité totale
Participation des salariés
Prévention
Cercles de qualité
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 28
QUALITE : HISTORIQUE
Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept d’assurance qualité
Confiance
Présomption
Démonstration
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 29
QUALITE : HISTORIQUE
Années 1970 : USA, généralisation de la qualité totale
Crise industrielle
Arrivée massive de produits japonais
Participation et mobilisation des salariés
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 30
QUALITE : HISTORIQUE
Depuis 1990 : management de la qualité totale (TQM)
Innovations en organisation :
notion de groupes responsables
unités autonomes, …
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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 31
QUALITE : HISTORIQUE
En 2000 :
Passage des normes
IS0 9001, 9002 et 9003 version 1994
aux normes
ISO 9000 – 2000.