Esikuvien vertailu Benchmark NHS, Capio ja Terveyskylä

Pia Yliräisänen-Seppänen

Virtu.fi – sote-palvelut maakunnan markkinoille 31.5.2019

Sisällys JOHDANTO ......................................................................................................................................................... 2

JULKINEN TERVEYDENHUOLTOJÄRJESTELMÄ, NATIONAL HEALTH SERVICE (NHS) .......................................... 2

Organisaation kuvaus .................................................................................................................................... 2

Yleistä tietoa verkkosivuista .......................................................................................................................... 3

Verkkopalvelun päävalikot ............................................................................................................................ 3

Sähköinen oirearvio ....................................................................................................................................... 4

Sähköiset palvelut.......................................................................................................................................... 5

Terveyspalveluiden haku ............................................................................................................................... 5

Sosiaalihuolto (care ja support) ..................................................................................................................... 6

Sosiaalipalveluiden haku ............................................................................................................................... 7

Palaute ja palveluiden kehittäminen ............................................................................................................. 7

CAPIO ................................................................................................................................................................. 9

Organisaation kuvaus .................................................................................................................................... 9

Yleistä tietoa verkkosivuista .......................................................................................................................... 9

Verkkopalvelun päävalikot .......................................................................................................................... 10

Sähköiset palvelut........................................................................................................................................ 10

Kolme esimerkkiä palveluiden käytöstä ...................................................................................................... 11

Palaute ja palveluiden kehittäminen ........................................................................................................... 13

TERVEYSKYLÄ ................................................................................................................................................... 14

Organisaation kuvaus .................................................................................................................................. 14

Yleistä tietoa verkkosivuista ........................................................................................................................ 14

Verkkopalvelun päävalikot .......................................................................................................................... 15

Sähköinen oirenavigaattori ......................................................................................................................... 16

Sähköiset palvelut........................................................................................................................................ 17

Terveystiedon haku ..................................................................................................................................... 17

JOHDANTO Tässä dokumentissa on vertailtu maailmalta esikuvia, jolla on pyritty tuottamaan tietoa edellävijöistä toimialalla. Vertailukohteiksi on valittu Englannista National Health Service (NHS), Ruotsista Capio ja Suomesta Terveyskylä. Kaikissa kohteissa painottuu terveysala, koska vastaavia laajoja sosiaalialan alueellisia palveluportaaleja ei löytynyt kevään 2019 aikana. Kohteista on kuvattu mm. navigaatio, tuen kuvaaminen verkkosivulla, palveluiden haku ja palautteen antaminen. Tällä on pyritty tunnistamaan erilaisia toimintamalleja, joita voi hyödyntää virtu.fi –palveluportaalin kehittämisessä. Asiaa on tarkasteltu sekä hyvien käytäntöjen kuin haastavien suunnitteluratkaisujen näkökulmasta. Tämä dokumentti sisältää vain kuvaukset kohteista.

JULKINEN TERVEYDENHUOLTOJÄRJESTELMÄ, NATIONAL HEALTH SERVICE

(NHS) www.nhs.uk

Organisaation kuvaus National Health Service (NHS) on julkinen terveydenhuoltojärjestelmä. (NHS) kattaa koko väestön palvelut

verorahoitteisesti ja palvelut ovat asiakkaille maksuttomia. Ylintä valtaa käyttää Terveysministeriö. Sen

alaisuudessa toimii kansallinen tilaajaorganisaatio NHS England sekä 209 alueellista tilaajaorganisaatiota

(Clinical Commissioning Groups). Valinnanvapauteen liittyvät oikeudet on kirjattu osaksi NHS:n

”perustuslakijulistusta” (NHS Constitution). 1

Palvelun motto: Me olemme sinua varten – autamme sinua hallitsemaan terveyttäsi ja hyvinvointiasi

(We´re here for you - Helping you take control of your health and wellbeing)

1 Esimerkkejä valinnanvapaudesta Euroopassa: Englanti. THLn verkkosivut.

Kuva 1 Kuvankaappaus etusivusta

Yleistä tietoa verkkosivuista Kuvaus Tarjottavat palvelut mm. perusterveydenhuollon palvelut, hammaslääkäri, oirearvio,

sosiaalipalveluiden palveluhakemisto Sähköiset palvelut Verkkopalvelu sisältää itsehoito-ohjelmia ja oirearvion. Muut sähköiset

palvelut ovat riippuvaisia palvelun tuottajasta ja ovat muilla verkkosivuilla tai appseissa

Muu sisältö mm. terveystietoa, hyvinvointitietoa, itsehoito-ohjelmia, sosiaalipalveluiden tuen opas, eurooppalaisen sairasvakuutuskortin hakeminen, uutisia NHS, linkkejä terveys appseihin

Hakutoiminnot Sanahaku, palveluiden haku, sisältökartta listana, FAQ Palaute Verkkopalvelusta ei löydy suoraan palautteen antamista.

Löytyy sähköinen lomake, jolla saa yhteyden verkkosivu tiimiin Useilta sisältösivuilta voi antaa palautetta. Terveyspalveluista voi antaa palautetta sähköisellä lomakkeella.

Saavutettavuus Kuvaus saavutettavuudesta tehty (https://www.nhs.uk/accessibility/) ja palvelu on esteetön

Mobiilikäyttö Responsiiviset verkkosivut Visuaalinen ilme Selkeä ja rauhalliset Kuvituskuvat Kuvituskuvia käytetään vähän ja ikoneita ei lainkaan Tarinallisuus Käyttäjien tarinoita videoina Somen käyttö Ei käytössä Käytön tuki Verkkopalvelussa ei ole omaa osiota tai tietoa teknisestä tuesta

Palveluiden ohjeet tehty konkreettisesti

Verkkopalvelun päävalikot Etusivulta liikutaan alaspäin ja se sisältää selkeitä kokonaisuuksia, joilla ohjataan kävijän lukemaan tietoa eri

aiheista kuten terveyskirjastosta ja lääkkeistä sekä etsimään palveluita. Lisäksi käytössä on aina näkyvät

alapalkki ja yläpalkki.

Osio: Terveys A-Z sekä Lääkkeet A-Z

Terveyskirjasto, jossa tietoa sairauksien oireista ja hoidoista

Lääkekirjasto, jossa tietoa lääkkeiden vaikutuksista

Tiedot luokiteltu aakkosiin Osio: NHS palvelut:

Voi etsiä lähimmän hammaslääkärin, apteekin, perusterveydenhuollon lääkärin, onnettomuus- ja

hätäpalvelun (accident and emergency service) tai muun kiireellisen hoidon palvelun (urgent care

service)

Kaikki NHS palvelut. Listassa aakkosissa kaikki palvelut

Tietoa, mihin ottaa yhteyttä, jos on kiire, mutta ei hätätilanne (puhelinnro ja linkki sähköiseen

oirearvioon)

Osio: Perusterveydenhuollon palvelut sähköisesti

Tietoa, kuinka saa oikeuden varata ajan ja video kokemuksista

Mahdollisuus sähköisetsi varata tai perua aika, uusia reseptit, katsella osin omia terveystietoja,

tarkastella viestejä kuten kotiuttamistietoja yms

Osio: Tietoa eri sairauksista (omat sivustot eri aihealueista).

Esiin nostettu: diabetes, syöpä, hoito ja huolenpito, raskaus ja mielenterveys

Osio: Eurooppalaisen sairasvakuutuskortin tilaaminen ja uusiminen

Osio: Terveellisen elämän vinkit ja itseapu ohjelmat

esim painonpudotus ja mielenterveys

Osio: NHS ajankohtaiset/uutisten nostot

reseptien vähentäminen, terveydenhoito ulkomailla ja rintasyöpä

Osio: Terveys appsit

Uusimpien nostot. Appsit eivät ole NHS vaan yrityksien. Esim Be mindful maksaa kokeilun jälkeen

30 puntaa ja sen tuottaa Wellmind Media yhdessä Mental Health Foundation kanssa

Osio: Hyväntekeväisyys

jossa esim kehotetaan luovuttamaan verta ja alkamaan elinluovuttajaksi

ALAPALKKI: luettelo sivuista, tietoa NHstä, saavutettavuus tiedot, evästeet, kirjautumislinkki ylläpitäjille,

toimintaohjeet sekä ota yhteyttä, josta löytyy eri aihealueet ja ohjeet, kuinka ottaa yhteyttä.

YLÄPALKKI ja siitä löytyvät valikot:

Terveys A-Z (löytyy myös etusivulta)

Terveyskirjasto, jossa tietoa sairauksien oireista ja hoidoista

Lääkekirjasto, jossa tietoa lääkkeiden vaikutuksista

Tiedot luokiteltu aakkosiin Live Well (nostot ja linkki löytyy myös etusivulta)

Vinkkejä ja ohjeita hyvinvointiin

Care and Support (löytyy nostona etusivulta)

Linkistä mentäessä otsikko vaihtuu hoivasta ja tuesta Sosiaalihuoltoon ja tukeen. Sisältää mm pikaesittely ihmistä, jotka tarvitsevat tukea ja heidän tukijoista

NHS ajankohtaiset ja uutiset (nostot ja linkki löytyy myös etusivulta)

NHS uutiset aikajärjestyksessä uusimmasta vanhimpaan sekä aihealueittain NHS palvelut (löytyy nostona etusivulta)

NHS palveluita. Listassa aakkosissa kaikki palvelut Sanahaku

Sähköinen oirearvio https://111.nhs.uk/

Sähköistä oirearviota käytetään, kun on kiire, mutta ei ole

hätätilanne.

1. Oirearviossa käyttäjä antaa oman postinumeron, jotta

hänelle voidaan osoittaa lähellä olevat palvelut

2. Käyttäjä vastaa kysymyksiin esim sukupuoli, oireet jne..

a. Jos käyttäjä kokee olevansa muun sukupuolinen,

hänet ohjataan soittamaan numeroon ja

kerrotaan, että tulevaisuudessa pyritään siihen,

että palvelu toimii kaikilla

3. Vastauksista riippuen käyttäjä ohjataan ottamaan yhteyttä

terveyskeskukseen

Kuva 2 Kuvankaappaus Ota yhteyttä

Kuva 3 Kuvankaappaus oirearvion lopputuloksesta

Sähköiset palvelut Sähköiset palvelut liittyvät ainakin perusterveydenhoitoon. Sähköisten palveluiden käyttö riippuu perusterveydenhuollon palveluja tuottavasta yrityksestä ja mitä he käyttävät. Mahdollisuus mm. sähköisesti varata tai perua aika, uusia reseptit, katsella osin omia terveystietoja, olla yhteydessä lääkäriin. Joillakin yrityksillä käytössä myös appeja android ja apple laitteille.

Yleiset ohjeet käyttöönottoon:

1. Ota valokuvallinen henkilöpaperi (passi tai ajokortti) ja todistettu osoitetieto (esim lasku) perusterveydenhuoltoon ja kerro heille, että haluat aloittaa online-palveluiden käytön.

a. Jos ei ole kuvallista henkilökorttia henkilökunta vahvistaa sen tai kysytään henkilöllisyyden vahvistamiseksi kysymyksiä potilastiedoista

2. Täytä lyhyt rekisteröintilomake, jonka saat perusterveydenhuollosta 3. Kun olet rekisteröitynyt, saat kirjeen, jossa on yksilöllinen käyttäjätunnus, salasana ja ohjeet

kirjautumiseen.

Sivulla myös video, jossa potilas kertoo sähköisten palveluiden hyödystä hänelle.

Terveyspalveluiden haku NHSn verkkosivuilla palvelut on luokiteltu palvelun tuottajien mukaan kuten perusterveydenhuolto (GP) ja

hammaslääkärit. Haku pitäisi pystyä tekemään oireiden/sairauksien perusteella, mutta tämä ei ainakaan

toiminut niissä sairauksissa, joita kokeilin.

Esimerkki navigoinnista, kun haluaa vastaanotolle

1. Etusivun ylävalikosta valitaan NHS palvelut

2. Sivulla näkyvissä haku, jossa pitää antaa palvelu, jota etsii (GP) ja postinumero

3. Hakutuloksia voi vertailla ja lajitella NHS. Lisäksi paikkoja voi katsoa kartalla. Vertailla voi:

a. Perustietoja: tähtiarvostelu käyttäjältä (1-5), rekisteröityneiden potilaiden lukumäärä,

sähköinen reseptipalvelu, ilta tai viikonloppuvastaanotto täällä tai lähellä, sähköinen

ajanvaraus, reseptien sähköinen uusinta

b. Potilaiden kokemukset yleisesti: Yleinen kokemus GPn vastaanotosta, kävi haluamallaan

lääkärillä, tyytyväisyys vastaanottoaikoihin, helppo saada puhelinyhteys, kokemus ajan

varaamisesta

c. Potilaiden lukumäärä, joilla krooninen sairaus (pitkäaikainen): astma, CHD, CKD,

depressio, diabetes, verenpainetauti, rekisteröityjen potilaiden lukumäärä

d. Potilaiden kokemus palvelun laadusta: konsultaation pituus, kokemus kuulluksi

tulemisesta, osallistunut päätöksen tekoon, hoidettu huolellisesti, luottamus terveysalan

ammattilaiseen, itsehoito tai tunne, että pystyy hoitamaan omaa tilaansa

e. Potilaiden ikä

f. Sairaaloiden käyttö: lukumäärä potilaista suhteessa 1000, jotka ovat valinneet ja varanneet

”sairaalahoidon” sähköisesti

4. Käyttäjä valitsee haluamansa GPn

a. Käyttäjä voi soittaa tai käydä. Monelle voi varata myös sähköisesti ajan.

5. Käyttäjä voi katsoa GPn

a. Yleistiedot mm. aukioloaika, lääkärien nimet, online palvelut, tieto ottavatko uusia potilaita

b. Palvelut ja klinikat

c. Fasiliteetit mm. parkkeeraus ja online palvelut

d. Henkilökunta mm. nimi, GMC numero ja tieto käytettävissä olevista kielistä

e. Suorituskyky mitattuna kansallisesta potilas tutkimuksesta ja ”kehittäjäasiakastoiminnasta”

(? Patient participation group)

f. Yhteystiedot mm. osoite, kartta ja navigointi autolla, julkisilla ja kävellen

g. Potilaiden arvostelu

h. Mahdollisuus jättää arvio (ks. enemmän palautteesta)

Sosiaalihuolto (care ja support) NHSn verkkosivulta yläpalkista ja etusivun nostoista löytyy sosiaalihuolto ja tuen opas (?social care and

support guide). Verkkosivulla on tietoa, mitä ja kuinka saa tukea eri tilanteissa. Esimerkiksi käytännön

vinkkejä, jos huoltaa/hoitaa toista (haastava käytös, nostaminen ja siirtäminen…) sekä tietoa

sosiaalipalveluista ja hyväntekeväisyydestä, josta löytyy yhteystiedot eri toimijoille (esim Aged UK).

Sosiaalipalveluiden haku Esimerkki navigoinnista, kun haluan saada yhteyden sosiaalityöntekijään aikuissosiaalityössä

1. Etusivulta valitsen ylävalikosta NHS palvelut

2. Sivulla näkyvissä haku, jossa pitää antaa palvelu, jota etsii (kirjoitan sanan social) ja postinumero

a. Tulee lista palveluista, joista valitsen Local authority adult social care

3. Hakutuloksia EI voi vertailla, mutta paikkoja voi katsoa kartalla.

4. Käyttäjä saa tietoa eri palvelun tuottajista

a. Puhelinnumeron, osoitteen, kuvauksen palvelusta ja linkin verkkosivulle

5. Linkistä avautuu organisaation verkkosivu, josta löytyy sosiaalipalvelut. Siellä voi olla myös

sähköisiä palveluita kuten huoli-ilmoitus lastensuojeluun –(tms)

Palaute ja palveluiden kehittäminen Palveluista kerätään palaute tietoa, jota käytetään palveluiden vertailuun ja esitetään palvelun tuottajan tiedoissa. Tässä on käytössä ainakin kolme eri toimintatapaa:

Sähköinen lomake verkkosivulla, josta asiakas/potilas voi jättää arvion

Kansallinen potilaskysely

”Kehittäjäasiakastoiminta” (? Patient participation group), jossa palvelun tuottajan henkilökunta ja potilaat yhdessä arvioivat ja kehittävät palveluita

Sähköinen lomakkeessa kysytään

asiakastyytäväisyydestä (suosittelisitko

GPn ystäville ja sukulaisille), pyydetään

arvioimaan mm. onko saanut haluamansa

ajan ja onko päässyt osallistumaan

päätöksen tekoon, vapaa sanallinen

arviointi, taustatiedot milloin on käynyt

lääkärillä sekä yhteystiedot, joita ei

julkaista

Kansallinen potilaskysely kattaa koko maan ja tehdään vuosittain. Siitä lisätietoa löytyy verkko-osoitteesta

www.gp-patient.co.uk/

”Kehittäjäasiakastoiminta” (? Patient participation group) koostuu palvelun tuottajan työntekijöistä ja potilasta. Sen tarkoitus on varmistaa, potilaat ovat mukana päätöksenteossa tarjottavien palvelujen laajuudesta ja laadusta.

CAPIO https://capio.se/

Organisaation kuvaus Capio tarjoaa terveyspalveluita Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa, Ranskassa ja Saksassa. Vuonna 2017

potilaita oli yhteensä 5.1 miljoonaa. Ruotsin Umeåssa Capio tarjoaa perusterveydenhuollon palveluita,

somaattisen ja psykiatrisen erikoissairaanhoidon palveluita ja ensiapua (tai ensihoitoa?).

Motto: Tarjota jokaiselle potilaalle parasta elämän laatua.

Yleistä tietoa verkkosivuista Kuvaus Tarjottavat palvelut Perusterveydenhuollon palvelut Sähköiset palvelut Verkkopalvelu tarjoaa lääkärin, psykologin, fysioterapeutin tai kätilön

etävastaanotto chatissa ja 1177, jossa voi uusia reseptit ja varata ajat Muu sisältö Jonkin verran terveystietoa, videoita ja tietoa, kuinka voi valita

perusterveydenhuollon palvelut Hakutoiminnot Sanahaku ja palveluiden haku Palaute Yleinen palaute jokaiselta sivulta Saavutettavuus Ei tietoa, onko palvelu esteetön Mobiilikäyttö Responsiiviset verkkosivut Visuaalinen ilme Selkeä Kuvituskuvat Kuvituskuvia käytetään jonkin verran ja ikoneita ei juurikaan Tarinallisuus Oma osio käyttäjien tarinoista videoina ja teksteinä Somen käyttö Käytössä olevat sosiaalisen median kanavat: Capio LinkedIn

https://www.linkedin.com/company/capio-sverige/ Somen jakonappi sivuilta

Käytön tuki Kuvaus käyttöohjeista. Ohjeiden teksti on helppolukuinen ja tiedot on kuvattu yleisellä tasolla. Linkki usein kysyttyihin kysymyksiin, josta löytyy FAQ ja asiakaspalvelun puhelinnumero ja sähköposti. Ohjeet videona

Verkkopalvelun päävalikot Etusivulta liikutaan alaspäin ja se sisältää kokonaisuuksia, joissa kuvataan Capiota eri näkökulmista

Etsi hoitopaikka

Vapaa sanahaku

Valitse meidät

Tietoa ja terveyskeskuksen valintamahdollisuus

Tulevaisuuden hoitopaikka

Tietoa, tarinoita ja videoita etähoidosta

Etsitkö uuttaa työpaikkaa

Ilmoitukset avoimista työpaikoista organisaatiossa

Parasta elämänlaatua kaikille potilaille

Tietoa capiosta

ALAPALKKI

luettelo sivuista, vapaat työpaikat, tietoa palvelusta, haku ja palaute sekä alapalkki (näkyy kaikilla

alasivuilla), jossa on mm. erikoislääkärit, Tule meille töihin, Käytännön tietoa ja Tietoa Capiosta

VERKKOPALVELUN YLÄVALIKKO

Etusivu:

Ohjataan kävijä lukemaan etäpalveluista, hakemaan oireen tai paikan mukaan, tietoa siirtymisestä

Capioon potilaaksi ja tulevaisuuden hoidosta, tieto avoimista työpaikoista ja tietoa capiosta

Etävastaanotto (Vård online):

Tästä saat apua –nappi ja lyhyt info: ketä ammattilaisia voi tavat, missä asioissa ja hinta (huom nappi ei toimi minulla?)

Sairausluettelon luokittelu. Ilmeisesti sairaudet, joita voi hoitaa etänä

Tietoa, kuinka etävastaanotto toimii ja kuinka paljon maksaa. Terveys ja hoito:

Valikko sairauksien mukaan, joka on erilainen kuin etävastaanotolla. Valikosta saa tietoa

sairaudesta ja näkee hoitopaikat.

Siirry meille potilaaksi

Tule meille töihin

Avoimet työpaikat

Tarinoita:

Erilaisia videoita tai artikkeleita esim. ”Sofia on alkanut kuuntelemaan kehoaan”

Sähköiset palvelut Motto: digitaalisesti aina kun mahdollista – tarvittaessa fyysisesti (”digitalt när det är möjligt – fysiskt när det behövs”) Lääkärin, psykologin, fysioterapeutin tai kätilön etävastaanotto chatissa

Palvelu sisältää: lääketieteellisen arvioinnin, hoito-ohjeen ja reseptin

Jos potilasta ei voi auttaa chatissa vaan vaiva vaatii esim laboratorion, lääkäri varaa ajan Capion

terveyskeskukseen (jos potilas valinnut capion) tai ohjaa ottamaan yhteyttä omaan

terveyskeskukseen

Lääkärin näkökulmasta potilaan käyttämä oireidenmukainen lomake auttaa häntä. Se antaa

ehdotuksia potilaan neuvontaan, hoitoon ja diagnoosiin sekä kertoo, kuka tekee mitä prosessin

aikana.

Palvelu avattu 5.2017, vuoden loppuun mennessä 2 695 potilasta

Yleisimmät syyt: ihottuma, naisilla virtsatietulehdus, hengitystietulehdukset kuten yskä ja

kurkkukipu

Sähköisen palvelun palvelupolku:

Potilas tarvitsee tietokoneen, tabletin tai älypuhelin, internet-yhteyden sekä verkkopankkitunnukset.

Palvelupolku:

1. Kirjautuu palveluun

verkkopankkitunnuksilla

2. Valitsee oireidenmukaiset kysymykset ja

vastaa niihin

3. Lähettää vastaukset

4. Saa yhteydenoton (yleensä 30 min

kuluttua)

5. Voi keskustella ja terveysalan

ammattilaisen kanssa chatissa

Palvelun käyttöohjeet:

Ohjeet löytyvät etävastaanoton verkkosivulta sekä oma alasivu: Näin se toimii

Kuvaus käyttöohjeista. Ohjeiden teksti on helppolukuinen ja tiedot on kuvattu yleisellä tasolla. Lisäksi linkki

usein kysyttyihin kysymyksiin, josta löytyy FAQ ja asiakaspalvelun puhelinnumero ja sähköposti. Linkin

takaa löytyy myös ohjeet videona

Ohjeiden sisältö:

Tietoa, kuinka palvelu toimii

Hinnat

Yleiset aukioloajat

Usein kysytyt kysymykset

Puhelinnumero ja sähköposti asiakaspalveluun

EI LÖYTYNYT: tukea, jos on teknisiä ongelmia tai ei tietoa, kuinka potilastietoa käsitellään. Tosin en

tiedä, mitä tietoa löytyy tunnistautuneena

Kolme esimerkkiä palveluiden käytöstä Esimerkki navigoinnista, kun haluan etävastaanotolle

1. Etusivulta siirryn etävastaanotolle

2. Valitse sairauksista aknen

3. Avautuu alla oleva verkkosivu, jossa tietoa erikoislääkärin vastaanotosta ja nappi, josta pääsen

vastaanotolle. Sekä mahdollisuus hakea tieto 1177.se-palvelusta (terveyskirjasto)

Esimerkki navigoinnista, kun haluan löytää apua pääkipuun

1. Etusivulla kirjoitan hakukenttään pääkipu

2. Siirryn sivulle, jonne hakutulokset on koottu

a. Halutulokset jaotellaan: hoitovastaanotto, tietoa, vapaat työpaikat, artikkelit

3. Tuloksen etävastaanotto ja terveyskeskus

a. Etävastaanotto linkki vie etävastaanoton alasivulle

b. Jokaisella terveyskeskuksella omat verkkosivut

Esimerkki navigoinnista, kun etsin Terveys ja hoito -alasivulta

1. Menen Terveys- ja hoito sivulle

2. Valitse allergian ja siirryn alasivulle, jonne kerätty hoitopaikat

a. Jos sairautta voidaan hoitaa etänä, se on listattu ensimmäiseksi

b. Muuten fyysiset hoitopaikat, joita voi etsiä valitsemalla alueen tai laittamalla päälle

sijainnin

Palaute ja palveluiden kehittäminen Käytössä organisaation kehittämä laadun mittaaminen (Capio-Model ). Mallia käytetään jokaisessa terveyskeskuksessa ja verkkosivuilla kerrotaan tulokset laadusta. Organisaatioissa lukuja tarkastellaan kahden viikon välein ja etsitään tapoja parantaa laatua. Ilmeisesti hoitohenkilökunta kerää tiedon. Mallissa laatua tarkastellaan kolmesta eri näkökulmasta (quality indicators (QPIs)):

Kliinisesti havaittu tulos (CROM): o Jokaiseen sairauteen liittyvät olennaiset “tunnusmerkit”, joita seurataan

Potilaan havaitsema/kokema hoitotulos (PROM): o Seuraavat potilaan elämän laatua vuosittain

Potilaan kokema tyytyväisyys hoitoon (PREM): o kysytään esimerkiksi Koitko, että sinut otettiin hyvin vastaan terveyskeskuksessa? Saitko

tarpeeksi tietoa tilastasi? Koitko, että osallistuvasi hoitoon? Suosittelisitko terveyskeskusta muille? Tähän yhdistyy myös tieto prosessista kuten Kuinka moni potilas käy saman lääkärin luona vähintään puolessa käynneistä

Anonyymi palaute verkossa:

Verkkosivuilla pääsee jättämään kaikilla sivuilla palautetta. Palaute

annetaan anonyyminä. Palautteeseen valitaan hymiö kuvamaan

kokemusta ja annetaan myös kirjallinen kuvaus. Voi liittää

kuvankaappauksen sivulta.

Kun lähettää palautteen, pystyy antamaan luvan käyttää tai kieltäytyä

antamasta tietoa verkkovierailusta kuten evästeiden keräämästä tiedosta

TERVEYSKYLÄ www.terveyskyla.fi/

Organisaation kuvaus Terveyskylää rakennettiin osana Virtuaalisairaala 2.0 -kehittämishanketta. Se on HUS:n koordinoima ja

Suomen kaikkien yliopistollisten sairaanhoitopiirien yhteinen verkkopalvelu. Terveyskylän talojen tietosisältö

on veloituksetta kaikkien käytössä. Potilaille tarkoitettuihin digitaalisiin hoitopolkuihin vaaditaan lääkärin

lähete.2

Erikseen nostettu motto verkkosivulla: ”Terveyskylä on auki vuorokauden ympäri ja viikon jokaisena

päivänä”

Yleistä tietoa verkkosivuista Kuvaus Tarjottavat palvelut Erikoissairaanhoidon täydentävät palvelut ja vastaanottokäynnit Sähköiset palvelut Verkkopalvelu sisältää itsehoito-ohjelmia, etävastaanotot, digihoitopolut,

viestinnän hoitoyksikköön, hyvinvointilaitteiden seurantatiedot, välineet oireiden ja terveystietojen seurantaan, chatit ja chattibotit sekä oirenavigaattorit

Muu sisältö Terveystietoa, hoito-ohjeita ja vertaistukea Hakutoiminnot Sanahaku ja haku palveluvalikosta Palaute Sähköinen lomake palautteen antamiseen

Useilta sisältösivuilta voi antaa palautetta Saavutettavuus Ei tietoa, paitsi read speaker käytössä (apua jos lukeminen tuottaa

vaikeuksia) Mobiilikäyttö Responsiiviset verkkosivut Visuaalinen ilme Värikkäät ja runsaat Kuvituskuvat Kuvituskuvia käytetään paljon piirrettyjä kuvia ja valokuvia. Ikoneita ei

lainkaan Tarinallisuus Käyttäjien tarinoita kertomuksina, joissa tekstiä ja kuvia

2 Mikä on terveyskylä.fi? (viitattu 17.4.2019). Saatavissa verkko-osoitteesta https://www.terveyskyla.fi/tietoa-terveyskylä-fi

Somen käyttö Facebook (https://www.facebook.com/terveyskyla.fi) ja twitter (twitter.com/Terveyskyla_fi). Etusivulla koonti uusimmista somepäivityksistä.

Käytön tuki Verkkosivu, jolla yleisesti tietoa ja ohjeet readspeakerin käyttöön

Verkkopalvelun päävalikot Etusivulta liikutaan alaspäin ja se sisältää sisältökokonaisuuksia

Osio: Terveyskylän esittely

Tekstinä ja videona

Osio: Talojen esittely

Jokainen talo esitellään lyhyesti karusellissä

Osio: Omapolku ja digihoitopolku

Tietoa sähköisitä palveluista

Osio: Oppaat

Lista palvelussa olevista oppaista

Osio: TerveyskyläPRO-palvelu

Tietoa palvelusta ammattilaisille

Osio: Terveskylä somessa

Uusimmat päivitykset facebookista ja twitteristä

Osio: ajankohtaista

Terveystietoa, ajankohtaista tietoa, uutisia

Videoita terveyskylästä

Osio: Jaa ideasi

Nostoja annetuista ideoista karusellissä

Mahdollisuus antaa oma idea palveluiden kehittämiseen

ALAPALKKI

Sisältää linkin kaikkiin taloihin listana sekä tietoa terveyskylästä, anna palautetta, käyttöopastus,

käyttöehdot, henkilötietojen käsittely, sovellukset ja vastuut sekä yhteistyössä mukana

VERKKOPALVELUN YLÄVALIKKO

Valitse talo

Avaa listan, jossa kaikki talot ja lyhyt kuvaus talosta

Vapaa sanahaku

Kirjaudu

Antaa useita kirjautumisvaihtoehtoja kuten Kirjaudu omapolulle ja kirjaudu ammattilaisten osioon

Yläpalkin alla olevan valikko vaihtuu verkkosivun mukaan.

ETUSIVUN VALIKKO

Tietoa terveyskylästä

Tietoa terveyskylästä

Miten henkilötietoja käsitellään

Terveyskylän talot

Käyttöopastus

Käyttöehdot ja vastuut

Yhteistyössä mukana

Virtuaalisairaala 2.0 –hanke

Opinnäytetyöt

Jaa ideasi

Lääkinnälliset laitteet ja CE –merkintä

terveyskylässä

Terveyskylän jaettavat painomateriaalit

Ajankohtaista

Ajankohtaista ja uutisia

Ammattilaiset

Tietoa ammattilaispalvelusta

Mahdollisuus kirjautua palveluun

Sovellukset

Lista sovelluksista (Motivisti, Huimahiilari,

päiväkirja, laksuhiilari) ja tietoa

sovelluskehittäjille

Palvelut

Omapolku-palvelukanava ja

digihoitopolku

Oppaat

Chatti ja chatbotit terveyskylässä

TerveyskyläPRO

Oirenavigaattorit

KUNTOUTUMISTALON VALIKKO

Tietoa

Mitä kuntoutuminen on?

Kuntoutumisen eri muodot

Kuntoutujan tukiverkostot

Oikeudet ja etuudet

Kuntoutujalle

Kipuoireyhtymä

Oma hyvinvointi

Oma arki

Reumasairaudet

Selkäsairaudet

Selkäydinvamma

Sydänsairaudet

Tekonivelleikkaukset

Verisuonisairaudet

Videot

Hengitykseen liittyvät ongelmat

Oma kuntoutuminen

Läheiselle

Tukea läheiselle

Opas aivoverenkiertohäiriöön

sairastuneen läheiselle

Pohdi ja testaa

Apuvälinevisa

Kuntoutumisen tietovisa

Pulmanavigaattori

Palvelut

Tietoa kuntoutumistalosta

Ammattilaiselle

Kuntoutumisen tukeminen

Apuvälineet

Sähköinen oirenavigaattori https://www.terveyskyla.fi/kuntoutumistalo/pohdi-ja-testaa/pulmanavigaattori

Sähköistä pulmanavigaattoria käytetään, kun ei ole hätätilanne. Niitä on aknen oirenavigaattori, lasten

oirenavigaattori sekä pulmanavigaattori.

Pulmanavigaattori on sosiaalityön ammattilaisten laatima työkalu, jonka avulla voit arvioida omaa tai

läheisen sosiaalisen tuen tarvetta.

1. Käyttäjä vastaa kysymyksiin esim

aiheutuuko seuraavista asioista sinun tai

läheisesi elämään huolia?

2. Vastauksista riippuen käyttäjä saa

lisätietoa ja/tai kehotuksen hakea apua

sosiaalipalveluista

Sähköiset palvelut Terveyskylän Omapolku on terveydenhuollon digitaalinen palvelukanava. Siellä potilas voi olla aktiivinen

omaan hoitoonsa liittyvissä asioissa 24/7. Potilaan terveystiedot ja hoito-ohjeet kulkevat aina mukana.

Digihoitopolku on palvelua potilaille. Digihoitopolulla voi täyttää hoitoon liittyviä kyselyitä, lukea hoitoon

liittyviä potilasohjeita, ottaa käyttöön välineitä oireiden ja terveysarvojen seuraamiseen sekä olla

yhteydessä hoitavaan yksikköön viesteillä tai etävastaanotoilla. Palvelun saamiseksi potilaalla pitää olla

lähete tai hoitosuhde terveydenhuollon yksikköön.

Chatit ja chattibotit ovat käytössä syöpätalossa, Farmaseuttichatti ammattilaisille, Teratologisen

tietopalvelun chat, lastentalon chat, myrkytystietokeskuksen chat, HUS-kuvantamisen chatbot

Terveystiedon haku Terveyskylän talojen tietosisältö on veloituksetta kaikkien käytössä. Potilaille tarkoitettuihin digitaalisiin

hoitopolkuihin vaaditaan lääkärin lähete ja ne ovat käytettävissä yliopistollisissa sairaalassa.

Terveystietoja voi hakea sairauksien mukaan etsimällä sopiva talo. Talo kuvaa aina tiettyä kokonaisuutta

kuten Lastentalo tai Aivotalo. Lisäksi voi hakea vapaalla tekstihaulla, jolloin saa osumia kaikista sisällöistä,

joihin hakusana sopii.

Esimerkkinä Lastentalo.fi

Palvelun etusivulta löytyy hiukan eri tavoin jaoteltu valikko kuin

yläpalkin alta. Etusivulta löytyy tietoa lasten sairauksista, kuinka

valmistaa lasta toimenpiteisiin sekä tukimuotoja perheelle. Lisäksi

HUSin alueella on mahdollista olla chat-yhteydessä sairaanhoitajaan.

Lapsille on tehty myös videoita, joilla voi tutustua sairaalan toimintaan

Sivulta löytyy ajankohtaista/uutisia, jotka liittyvät lapsiin ja lasten sairauksiin. Lastentautien ylävalikosta:

Tietoa lasten sairauksista

Perheille ja kasvattajille

Lapsille

Palvelut

Ajankohtaista