Ervaringen van burgers met schuldhulpverlening: Wat zijn de lessen voor gemeenten?

Keynote lezing door Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Reinier heeft zeer ruimte ervaring als rechter in Utrecht, Den Haag, Almelo, Luxemburg, Amsterdam, Curacao en Alkmaar. Hij was daarnaast o.a. voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor de Rechtspraak. Sinds 2012 is hij president van het College van Beroep voor het bedrijfsleven. Reinier is op 31 maart 2015 beedigd als Nationale Ombudsman. Zijn ambtstermijn duurt 6 jaar.

De Schuldenuniversiteit is een programma van het Schuldenlab070. In de Schuldenuniversiteit wordt kennis gemaakt en gedeeld. Wetenschappelijke kennis en toegepaste kennis, gevoed door ervaren onderzoekers en studenten. Zo verkrijgen we nieuwe inzichten om schulden en armoede te verminderen en te voorkomen.

Op 19 januari 2017 sprak Reinier van Zutphen zijn keynote lezing Ervaringen van burgers met Schuldhulpverlening: Wat zijn de lessen voor gemeenten? uit op het eerste college van de Schuldenuniversiteit. Dit geschreven stuk is een samenvatting van deze lezing.

Reinier van ZutphenNationale Ombudsman

Het burgerperspectiefProblemen met schuldhulpverlening zijn een vervelende ervaring voor de burger. Maar behalve dat vormen ze ook een risico voor een effectieve aanpak van de schuldenproblematiek. De overheid zou zich dat moeten realiseren. Vorig jaar heeft de Nationale ombudsman onderzoek gedaan naar de ervaringen van burgers met schuldhulpverlening. Die ervaringen bieden aan gemeenten verschillende lessen.

Les 1: Overschat niet de zelfredzaamheid van burgersDe overheid gaat ten onrechte en te veel uit van de zelfredzaamheid van burgers. Dit blijkt een illusie. Een deel van de burgers is blijvend onzelfredzaam. Een ander deel van de burgers is tijdelijk onzelfredzaam, juist als gevolg van de schuldenproblematiek, vaak in combinatie met andere problematiek die niet direct schulden betreffen (scheiding, overlijden partner, ziekte, enzovoort). Het kan nooit de bedoeling zijn burgers buiten de boot te laten vallen alleen maar omdat zij niet precies in de mal van het schuldhulpsysteem van de overheid passen.

Les 2: Verbeter de toegang tot de schuldhulpverleningWet- en regelgeving bieden mogelijkheden om mensen toe te laten tot de schuldhulpverlening. Niettemin blijkt een groep burgers in de praktijk feitelijk te worden uitgesloten door strikte toepassing van de regels. Dat is zonde. Schulden kunnen verder oplopen en ingewikkelder worden. Ook bestaat het gevaar dat de maatschappelijke kosten alleen maar oplopen als in een later stadium alsnog hulp wordt geboden.

Les 3: Bied maatwerkBeleidsinstrumenten voorzien in standaardoplossingen en -aanpak. Het is om belangrijk om soms hiervan af te wijken en te kiezen voor maatwerk. De eerste reden is dat schulden vaak gepaard gaan met andere problemen. Het is belangrijk dat deze problemen ook worden aangepakt, anders heeft het weinig zin om een oplossing te zoeken voor de schulden. In de praktijk vergt dat vaak maatwerk omdat beleidsinstrumenten niet altijd toegesneden zijn voor het oplossen van complexe problematiek. Een andere reden voor maatwerk is dat de burger is niet slechts iemand is wiens schuldenproblematiek opgelost moet worden. Hij is ook iemand die zelf wensen en behoeften heeft voor het aanpakken van zijn schuldenproblematiek. Hoe goed en degelijk ook een analyse van ‘professionals’ is, het blijft ook belangrijk te luisteren naar ideeën van burgers zelf en eventuele voorstellen tot oplossingen af te stemmen op de hulpvraag, de motivatie en de (on)mogelijkheden van de schuldenaar.

Acht tips voor behoorlijke schuldhulpverleningTot slot biedt de Nationale ombudsman acht tips voor behoorlijke schuldhulpverlening.

1. Beslist u over een vraag om schuldhulpverlening? Laat in die beslissing ook altijd weten dat iemand de mogelijkheid heeft bezwaar te maken tegen de beslissing. De beslissing op een verzoek om schuldhulpverlening is een besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Dit betekent dat u deze beslissing schriftelijk moet nemen en dat de beslissing een bezwaarclausule moet bevatten.

2. Geef iemand bij de start van zijn schuldregelingstraject een overzicht van het verloop. Geef ook een korte uitleg van de verschillende stappen in het traject en van moeilijke begrippen. Zo weet iemand tijdens het traject in welke fase hij zit en kan hij de betekenis van moeilijke begrippen terugzoeken.

3. Wijs in de uitnodiging voor een gesprek op de mogelijkheid iemand mee te nemen en/of om het gesprek op te nemen. Op deze manier kan iemand na afloop van het (intake)gesprek nog eens terugvragen of -luisteren wat er in het gesprek allemaal aan de orde is geweest.

4. Bied overzicht van stukken die zijn ingeleverd of nog moeten worden ingeleverd. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een checklist.

5. Informeer iemand als een nieuwe stap in het schuldregelingstraject volgt. Geef aan wat u op dat moment van hem of haar verwacht en wat de vervolgstap is. Voorbeelden van stappen in het traject zijn het toezenden van de schuldregelingsovereenkomst en een brief over het slagen of mislukken van de minnelijke regeling.

6. Stuur aan op korte doorlooptijden van het schuldregelingstraject. Een korte doorlooptijd verbetert de effectiviteit van de schuldhulpverlening. Bovendien zorgt het ervoor dat iemand niet verder in de problemen komt.

7. Zorg ervoor dat iemand één vaste contactpersoon heeft tijdens het schuldregelingstraject. Houd persoonlijk contact. Verschillende contactpersonen zorgen voor verwarring. Het is voor iemand onduidelijk bij wie hij terecht kan met zijn vraag. Een vaste contactpersoon kan ervoor zorgen dat de vraag bij de juiste persoon in de organisatie terecht komt.

8. Voer samen het budgetbeheer uit. Informeer iemand op tijd als er een probleem lijkt te ontstaan en zoek dan samen naar een duurzame, structurele oplossing. Uitgangspunt is dat de schuldhulpverlener het budget samen met de schuldenaar in de gaten houdt en periodiek controleert of het budgetplan nog toereikend is.

Partners Schuldenlab070