ergonomia nr17 anexo ii p2

8/18/2019 Ergonomia NR17 Anexo II p2

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Ergonomia NR17

anexo IITrabalho em Teleatendimento/Telemarketing


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Equipe:Amanda

Carlos Augusto

Fernanda Neves

Lucas Santos

Mislon

Tainá Costa


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As disposiçes deste Ane!o aplicam"se a

todas as empresas #ue mant$m serviço deteleatendimento/telemarketing nas

modalidades ativo ou receptivo em centrais

de atendimento tele%&nico e/ou centrais derelacionamento com clientes 'call centers()

para prestaç*o de serviços) in%ormaçes e

comerciali+aç*o de produtos,


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O que é um trabalho de

teleatendimento/telemarketing?a#uele cu-a comunicaç*o com

interlocutores clientes e usuários .

reali+ada dist0ncia por interm.dio da

vo+ e/ou mensagens eletr&nicas) com a

utili+aç*o simult0nea de e#uipamentos de

audiç*o/escuta e %ala tele%&nica e sistemas

in%ormati+ados ou manuais de

processamento de dados,


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Mobiliário do posto de trabalho


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1ara trabalho manual sentado ou #ue

tenha de ser %eito em p. deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário

#ue permita variaçes posturais) com

a-ustes de %ácil acionamento) de modo a

prover espaço su%iciente para seu

con%orto) atendendo) no m2nimo) aosseguintes par0metros3


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4 plano de trabalho deve ter bordas

arredondadas5As super%2cies de trabalho devem ser reguláveis

em altura em um intervalo m2nimo de 7cm ao n2vel dos

-oelhos e de 69cm ao n2vel dos p.s5


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Nos casos em #ue os p.s do operador n*o

alcançarem o piso) deverá ser %ornecido

apoio para os p.s) permitindo o apoio das

plantas dos p.s) com inclinaç*o a-ustável esuper%2cie revestida de material

antiderrapante5


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Os assentos devem ser dotados de:

apoio em 97 p.s) com rod2+ios cu-a resist$ncia evitedeslocamentos involuntários e #ue n*o comprometam a

estabilidade do assento5

super%2cies onde ocorre contato corporal esto%adas e

revestidas de material #ue permita a perspiraç*o5

base esto%ada com material de densidade entre >9 a 79

kg/m=5

altura da super%2cie superior a-ustável) em relaç*o ao

piso) entre =6 e 79cm) podendo ser adotados at. 9= tipos

de cadeiras com alturas di%erentes) de %orma a atender as

necessidades de todos os operadores5


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pro%undidade ?til de =@ a >:cm5

borda %rontal arredondada5caracter2sticas de pouca ou nenhuma

con%ormaç*o na base5

encosto a-ustável em altura e em sentido antero" posterior) com %orma levemente adaptada ao

corpo para proteç*o da regi*o lombar5 com

m2nimos de largura) >9cm e) com relaç*o aosencostos) =9)7cm5

apoio de braços regulável em altura de 9 a

7cm)


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Equipamentos dos postos de

trabalhoBevem ser %ornecidos gratuitamente

con-untos de micro%one e %one deouvido 'head"sets( individuais) #ue

permitam ao operador a altern0ncia

do uso das orelhas ao longo da

-ornada de trabalho,


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4s head"sets devem3

a( ter garantidas pelo empregador a correta

higieni+aç*o e as condiçes operacionais

recomendadas pelos %abricantes5

b( ser substitu2dos prontamente #uando situaçes

irregulares de %uncionamento %orem detectadas

pelo operador5

c( ter seus dispositivos de operaç*o e controles de

%ácil uso e alcance5

d( permitir a-uste individual da intensidade do n2vel

sonoro e ser providos de sistema de proteç*o contra

cho#ues ac?sticos e ru2dos indese-áveis,


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4 empregador deve garantir o correto %uncionamento e

a manutenç*o cont2nua dos e#uipamentos de

comunicaç*o,

4s monitores de v2deo devem proporcionar corretos

0ngulos de vis*o e ser posicionados %rontalmente ao

operador) devendo ser dotados de regulagem #ue permita o correto a-uste da tela iluminaç*o do

ambiente,

Toda introduç*o de novos m.todos ou dispositivostecnolgicos #ue traga alteraçes sobre os modos

operatrios dos trabalhadores deve ser alvo de análise

ergon&mica pr.via,


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Condições ambientais de trabalho

4s locais de trabalho devem ser dotados de condiçesac?sticas ade#uadas comunicaç*o tele%&nica,

4s ambientes de trabalho devem atender ao disposto no

subitem


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>,=, 1ara a prevenç*o da chamada Gs2ndrome do edi%2cio doenteH)

devem ser atendidos3

a( o Degulamento T.cnico do Minist.rio da Sa?de sobre

GIualidade do Ar de Jnteriores em Ambientes Climati+adosH)

com redaç*o da 1ortaria MS n,E =,7=) de @ de agosto de


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Organização do trabalho

A organi+aç*o do trabalho deve ser %eita de %orma an*o haver atividades aos domingos e %eriados) total

ou parcial,

Aos trabalhadores . assegurado) nos casos previamente autori+ados) pelo menos um dia de

repouso semanal remunerado coincidente com o

domingo a cada m$s,

As escalas de %ins de semana e de %eriados devem

ser especi%icadas e in%ormadas aos trabalhadores

com a anteced$ncia necessária,


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A duraç*o das -ornadas de trabalho somente poderá

prolongar"se al.m do limite em casos e!cepcionais)

por motivo de %orça maior) cu-a ine!ecuç*o possa

acarretar pre-u2+o mani%esto) reali+ando a

comunicaç*o autoridade competente) no pra+o de


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1ara o cálculo do tempo e%etivo em atividade) devem ser

computados os per2odos em #ue o operador encontra"se no

posto de trabalho) os intervalos entre os ciclos laborais e osdeslocamentos para soluç*o de #uestes relacionadas ao

trabalho,

1ara prevenir sobrecarga ps2#uica e muscular) as empresas

devem permitir a %ruiç*o de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentaç*o aos trabalhadores,

As pausas dever*o ser concedidas3

a( %ora do posto de trabalho5 b( em per2odos de


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A instituiç*o de pausas n*o pre-udica o direito ao intervalo

obrigatrio para repouso e alimentaç*o, Ksse intervalo deve ser

de 9min,1ara trabalho e%etivo de at. >hs diárias) deve ser observada a

concess*o de 9< pausa de descanso cont2nua de


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Nos locais de trabalho deve ser permitida a

altern0ncia de postura pelo trabalhador) deacordo com suas conveni$ncia e necessidade,

4s mecanismos de monitoramento da

produtividade) tais como sinais luminosos)sonoros) ou indicaçes do tempo utili+ado nas

ligaçes) n*o podem ser utili+ados para

aceleraç*o do trabalho e) #uando e!istentes)dever*o estar dispon2veis para consulta pelo

operador) a seu crit.rio,


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Capaitação dos trabalhadores

A capacitaç*o deve incluir) no m2nimo) aos seguintes itens3a( noçes sobre os %atores de risco para a sa?de em

teleatendimento/telemarketing5

b( medidas de prevenç*o para a reduç*o dos riscos relacionados ao

trabalho5c( in%ormaçes sobre os sintomas de adoecimento relacionados a

atividade) principalmente os #ue envolvem o sistema osteomuscular)

a sa?de mental) as %unçes vocais) auditivas e acuidade visual dos

trabalhadores5

d( in%ormaçes sobre a utili+aç*o correta dos mecanismos de a-uste do

mobiliário e dos e#uipamentos dos postos de trabalho5

e( duraç*o de >hs na admiss*o e reciclagem a cada : meses)

independentemente de campanhas educativas #ue se-am promovidas

pelos empregadores5


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A reali+aç*o do treinamento devem contar com a

participaç*o de3a( pessoal de organi+aç*o e m.todos responsável pela

organi+aç*o do trabalho na empresa) #uando houver5

b( integrantes do SKSMT) #uando houver5

c( representantes dos trabalhadores na CJ1A) #uando

houver5

d( m.dico coordenador do 1CMS45

e( responsáveis pelo 11DA5 representantes dos

trabalhadores e outras entidades) #uando previsto em

acordos ou convençes coletivas de trabalho,


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Condições sanit!rias de on"orto

Bevem ser garantidas boas condiçes sanitárias e de

con%orto) incluindo sanitários permanentemente

ade#uados ao uso) local para lanche e armários

individuais,

Beve ser proporcionada a todos os trabalhadores

disponibilidade irrestrita e pr!ima de água potável)

atendendo a ND >,

As empresas devem manter ambientes con%ortáveis

para descanso e recuperaç*o durante as pausas) %ora

dos ambientes de trabalho,


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#rogramas de sa$de oupaional e

de prevenção de risos ambientais


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4 1CMS4) al.m de atender ND 6) deve

necessariamente reconhecer e registrar os riscosidenti%icados na análise ergon&mica,

4 empregador deverá %ornecer cpia dos AS4 e

cpia dos resultados dos demais e!ames,

4 empregador deve implementar um programa de

vigil0ncia epidemiolgica para detecç*o precoce de

casos de doenças relacionadas ao trabalho

comprovadas ou ob-eto de suspeita) #ue inclua

procedimentos de vigil0ncia passiva e de vigil0ncia

ativa,


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No sentido de promover a sa?de vocal dos

trabalhadores) os empregadores devem implementar)

entre outras medidas3

a( modelos de diálogos #ue %avoreçam micropausas e

evitem carga vocal intensiva do operador5

b( reduç*o do ru2do de %undo5c( est2mulo ingest*o %re#ente de água potável

%ornecida gratuitamente aos operadores,

)A noti%icaç*o das doenças pro%issionais e das

produ+idas em virtude das condiçes especiais de

trabalho) comprovadas ou ob-eto de suspeita) será

obrigatria por meio da emiss*o de CAT,


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As análises ergon&micas do trabalho devem contemplar) no m2nimo) para atender

ND"


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c( relatrio estat2stico da incid$ncia de #uei!as de

agravos sa?de colhidas pela Medicina do Trabalhonos prontuários m.dicos5

d( relatrios de avaliaçes de satis%aç*o no trabalho e

clima organi+acional) se reali+adas no 0mbito da

empresa5

e( registro e análise de impresses e sugestes dos

trabalhadores com relaç*o aos aspectos dos itens

anteriores5%( recomendaçes ergon&micas e!pressas em planos e

propostas claros e ob-etivos) com de%iniç*o de datas de

implantaç*o,


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As análises ergon&micas do trabalho dever*o ser datadas)

impressas) ter %olhas numeradas e rubricadas e contemplar)

obrigatoriamente) as seguintes etapas de e!ecuç*o3

a( e!plicitaç*o da demanda do estudo5

b( análise das tare%as) atividades e situaçes de trabalho5

c( discuss*o e restituiç*o dos resultados aos trabalhadoresenvolvidos5

d( recomendaçes ergon&micas espec2%icas para os postos

avaliados5e( avaliaç*o e revis*o das intervençes e%etuadas com a

participaç*o dos trabalhadores) supervisores e gerentes5

%( avaliaç*o da e%ici$ncia das recomendaçes,


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#essoas om de"ii%nia


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1ara as pessoas com de%ici$ncia e a#uelas cu-as

medidas antropom.tricas n*o se-am atendidas pelas

especi%icaçes deste Ane!o) o mobiliário dos postos de

trabalho deve ser adaptado para atender s suas

necessidades) e devem estar dispon2veis a-udas t.cnicas

necessárias em seu posto de trabalho para %acilitar suaintegraç*o ao trabalho) levando em consideraç*o a sa?de

destes trabalhadores,

As condiçes de trabalho) incluindo o acesso s

instalaçes) e todos os itens comentados anteriormente

devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores

com de%ici$ncia,


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&isposições transit'riasAs empresas #ue no momento da publicaç*o da portaria de

aprovaç*o deste Ane!o mantiverem com seus trabalhadores

a contrataç*o de -ornada de 9:hs diárias) nelas contemplados

e remunerados


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Será constitu2da comiss*o permanente para %ins de

acompanhamento da implementaç*o) aplicaç*o erevis*o do presente Ane!o,

4 disposto nos itens 7,= e seus subitens e 7,> e

seus subitens entrar*o em vigor em ,> #ue entrará em

vigor em


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(im)

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