erfolgreich verkaufen: die 12 phasen des verkaufsgespraechs

Dr. Ute Hillmer 2015 nach H. Scherer: Ganz einfach verkaufen + Jenseits vom Mittelmaß

Zwölf Phasen des Verkaufsgesprächs

ADVANCE e-school 18.9.15


1. Die Vorbereitung

2. Die Eigenmotivation

3. Die Begrüßung

4. Der Gesprächseinstieg

5. Die Bedarfsanalyse

6. Die Präsentation

Zwölf Phasen des Verkaufsgesprächs

7. Die Einwandbehandlung

8. Die Preisverhandlung

9. Kaufbereitschaft herbeiführen

10. Der Abschluss

11. Die Verabschiedung

12. Die Nachbereitung


Phase 01: Vorbereitung

Wer gründlicher voraussieht,

hat seltener das Nachsehen


Vertriebserfahrung?

• Wer hat schon Vertriebserfahrung?

• Was ist für Ihre persönliche Vorbereitung besonders

wichtig?

• Was haben Sie gemacht?

• Was haben Sie bisher nicht gemacht, sollten es

aber tun?



Informationsbeschaffung

• Habe ich ein realistisches Bild vom Kunden?

• Wie gut kenne ich die Firma?

• Was weiß ich über deren Markt, das Umfeld, die

Produkte?

• Wie gut kenne ich den Gesprächspartner?

• Was weiß ich von ihm, seinem Beruf, seinen Hobbys,

seinem privaten Umfeld, seiner Lebenssituation?

• Welche Ziele verfolgt meine Kunde (Firma und G-Partner)



Zuständigkeiten

Ein Verkäufer benötigt den genauen Überblick:

• wer für was intern zuständig ist

• wie die Kompetenzen verteilt sind

und muss wissen,

• wann er Fragen selbst kompetent beantworten kann

• wann er einen Kollegen hinzuzieht



Gesprächsziele

Nicht immer ist das Ziel der Abschluss!

es kann z.B. auch

• eine persönlicher Termin

• der Zugang zu weiteren Informationen (Video o.ä.)

konkret – erreichbar - nachprüfbar



Gesprächsstrategie

• Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie bei einem

Verkaufsgespräch vorgehen.

• Entwickeln Sie alternative Strategien und

Ausweichmöglichkeiten.

• Haben Sie Antworten für jede Situation parat

fragen – fragen - fragen



Ihre Gesprächsstrategie



Kundennutzen

Der Kunde kauft dann, wenn

• er eine günstige Gelegenheit sieht

• sein Wunsch stark genug ist

• die Sympathie zum Verkäufer groß ist

• ihn der Nutzen überzeugt



Selbstverständnis

Was nützen die besten Produkte, wenn es niemand gibt, der sie verkauft?

Verkäufer und Kunde stehen sich nicht als Feinde gegenüber, sondern als Partner mit wechselseitigem Interesse.

• Machen Sie sich bewusst, was verkaufen für Sie bedeutet!

• Warum müssen Sie verkaufen?

• Was gibt Ihrem Tun Sinn?

• Woran wollen Sie sich messen lassen?



Zusammenfassung 1. Der Verkauf ist ein Prozess

2. Prüfen Sie Ihr Selbstverständnis und finden Sie Ihre Mission

3. Tragen Sie alle verfügbaren Informationen über den Kunden, den Markt und den Wettbewerb zusammen

4. Definieren Sie die eigene Positionierung, den Kundennutzen, den Mehrwert, die Angebotsvarianten

5. Legen Sie sich eine Strategie für das Verkaufsgespräch zurecht

6. Haben Sie Aussagen zu gängigen Kundeneinwänden parat

7. Überlegen Sie, was Sie an Ihrem Persönlichen Erscheinungsbild + Auftreten feilen können

8. Setzen Sie sich konkrete, realistische, erreichbare, überprüfbare Ziele (kurz-,mittel-, lang) und halten Sie diese schriftlich fest

9. Erinnern Sie sich an Ihren großen Erfolg!



Phase 02: Eigenmotivation

Ohne Stimmung

keine Zustimmung


Hauptsache die Einstellung stimmt!Phase 02: Eigenmotivation

Verabschieden Sie sich von der Vorstellung, gegen schlechte Laune seien Sie machtlos!


Priming

Erinnern Sie sich an einen großen Erfolg in ihrem

Leben.

• Malen Sie sich ein Bild von der Situation

• Was haben Sie gefühlt?

• Was haben Sie gehört?

Machen Sie sich gute Laune.



Erfolgsrezept

Wirklich erfolgreiche Menschen sind nicht

motiviert, weil andere sie motivieren,

sondern weil sie sich selbst motivieren

und damit zu Höchstleitungen bringen.


Helmut Scherer


Kundenverlust

2% durch Tod

10% durch Umzug

18% durch neue Gewohnheiten

70% durch unfreundliche und desinteressierte Bedienung


Deutsches Marketingbarometer


Phase 03: Begrüßung

You will never get a second

chance to make

a first impression


Phase 04: Einstieg

Sympathie + Kompetenz + Vertrauen = Erfolg

Ohne Anamnese keine

Diagnose!

Beratungskompetenz

statt Fachkompetenz.


Beziehungsaufbau

• Interesse bekunden und geduldig sein

• Stellen Sie Gemeinsamkeiten in den Mittelpunkt + bauen Sie damit eine Beziehung auf

• Sammeln Sie Informationen über ihr gegenüber!

• Fragen stellen

• Hinhören und den Willen haben, sich auf den Kunden als Mensch einzulassen

Phase 04: Einstieg


Fachgespräch

• Einen geschickten Schwenk, eine Pause nutzen und Aufmerksamkeit umlenken auf den Gegenstand des Verkaufsgesprächs.

• Jetzt beginnt die zielorientierte Gesprächsführung!

• Wohlfühlfaktor beachten!

• Vertrauen stetig ausbauen: Zusagen einhalten!

Phase 04: Einstieg


Problemerkennungskompetenz

lässt Lösungskompetenz vermuten

Phase 05: Analyse


Bedarfsanalyse

• In der Analyse geht es darum, das Kaufmotiv des Kunden zu erkennen

• Fragen, ob man Fragen stellen darf

• Wo will der Kunde hin?

• Was ist sein Ziel?

• Was ist sein Traum?

Phase 05: Analyse


Fragen, Fragen, Fragen

Ziel: das sammeln von verkaufsrelevanten

Informationen

• IST-Fragen

• PROBLEM-Fragen

Phase 05: Analyse



Ziel: der Kunde soll seinen Bedarf und die

Auswirkung seines nicht-handelns

erkennen

• PROBLEM-Fragen

• AUSWIRKUNGS-Fragen

Phase 05: Analyse



Ziel: der Kunde soll seinen Bedarf und die

Auswirkung seines nicht-handelns

erkennen

• PROBLEM-Fragen

• AUSWIRKUNGS-Fragen

• ZUSAMMENFASSUNGS-Fragen

Phase 05: Analyse


Produkt versus Lösung

AP AP AP

Auftragshöhe

tZeit

AP AP

tZeit

Auftragshöhe

A Produktvertrieb

B Problemlösungsvertrieb

AP= Analysephase = Auftrag = Gefahr durch Wettbewerber

Phase 05: Analyse


Phase 06: Präsentation

Wer mehr Sinne anspricht,

präsentiert ausgesprochen sinnvoll


Problemlöser und Prozessbegleiter sein

Alles dreht sich darum, das Problem des Kunden zu

lösen!

Werden Sie zum prozessorientierten Problemlöser:1. Problemsituation tritt auf (Schranktür fällt aus Rahmen)

2. Problem wird erkannt (Schraube ist locker)

3. Bedarf erkennen, Produkt erkennen (Es fehlt ein Schraubenzieher)

4. Produktanbieter kennen (Baumarkt)

5. Produkt auswählen und erwerben (den passenden Schraubenzieher kaufen)

6. Lösung mit Produkt herbeiführen (Schraube anziehen)



Der individuelle Kundennutzen

• Hier zahlt sich aus, wenn bei der Analyse gut hingehört wurde!

• Es geht um die Punkte, die Ihren Kunden interessieren und nicht um die, die aus Ihrer Sicht wichtig sind!

• Wenn Sie immer den Kundennutzen im Kopf haben, werden Sie die Aussagen ganz anders formulieren!

Entscheidungen hängen davon ab, wie sehr der Kunde überzeugt ist, dass der Nutzen, den er aus dem Verkauf zieht, die Kosten übersteigt.



Entscheidungssicherheit aufbauen

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tungsspektr

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A

Preiserbrachte Leistung kommunizierte Leistung

Der individuelle Kundennutzen



Handwerker mit Sauberkeits-Garantie

• Wir legen alle Bereiche mit Folien aus

• Wir ziehen Überschuhe an

• Wir tragen immer saubere Kleidung

• Wir verwenden saubere Werkzeuge

• Wir bringen unsere Putzbox mit

• Wir kommen in sauberen Fahrzeugen

• Wir haben Nichtraucher im Einsatz

• Wir machen Ihnen alles wie neu

• Wir entsorgen den Müll umweltgerecht

• Wir putzen da, wo Sie auch immer schon mal putzen wollten

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Garantien – Pluspunkte

Versehen Sie Basisdimensionen

mit Garantien = Aufmerksamkeit

52x7x24-

Garantie

Dringlichkeits-

Garantie

Erreichbarkeits-Garantie

Qualitäts-Garantie



Ihre Show

• Persönliches Auftreten und präsentierten ist

entscheidender als jede technische

Raffinesse

• Angebote ggf. in Einzelsegmente unterteilen

und Zwischensummen bilden



Kraft der Sprache

„Sie sparen bei diesem Produkt viel!“

oder

„Ist Ihnen aufgefallen, wie viel Sie bei diesem

Produkt sparen?“

Behauptungen als Fragen formulieren



Kraft der Sprache 2

„Dieses Modell hat einen niedrigen

Spritverbrauch. Es bietet Ihnen reichlich

Stauraum. Es hat viele Extras im Grundpreis

enthalten. Deshalb ist dieses Auto genau das

richtige für Sie!“

Tatsachenreihe mit Schlussfolgerung



Kraft der Sprache 3

„Mit diesem Stift kann man Schreiben“

oder

„Mit diesem Stift können Sie schreiben“

„Sie“, „ich“, Wir“ statt „man“

Personifizieren



Kraft der Sprache 4

„es ist eigentlich ein zuverlässiges Gerät“

„es wäre möglich, dass wir bei der Umsetzung

helfen“

Anti-Wörter



Kraft der Sprache 5

„das Produkt ist vakuumverpackt“

oder

„das Produkt ist vakuumverpackt, damit das Aroma voll erhalten bleibt“

begründeter Sprachstil



Kraft der Sprache 5

„der Mercedes unter den Produkten“

„eine Festplatte so groß wie ein Geldschein“

„in Informationen ertrinken“

Analogien, Metaphern, Gleichnisse



Kraft der Sprache 6



Akquisitionsgespräch vorbereiten



Phase 07: Einwände beantwortenWer mit dem »Ja, aber« richtig umgeht, wird

viele »Ja, aber« umgehen


Der Blickwinkel

• Der Kunde braucht nur noch etwas Zeit, er braucht weiter Informationen, Beratung und Unterstützung.

• Einwände sind keine Auseinandersetzung mit dem Kunde, sondern der gemeinsame Weg zu einem erfolgreichen Abschluss.

• Wenn der Kunde Sie mit Einwänden bombardiert, dann hat er Interesse am Kauf

Phase 07: Einwände behandeln


Einwände wirkungsvoll begegnen

• Der Kunde braucht nur noch etwas Zeit, er braucht weiter Informationen, Beratung und Unterstützung.

• Einwände sind keine Auseinandersetzung mit dem Kunde, sondern der gemeinsame Weg zu einem erfolgreichen Abschluss.

• Wenn der Kunde Sie mit Einwänden bombardiert, dann hat er Interesse am Kauf



Die Klassiker

• „Ich habe jetzt keine Zeit“

• „Wir sind bestens versorgt“

• „Schicken Sie mir erst einmal etwas zu“

• „Wir haben derzeit keinen Bedarf“



Struktur

1. Einwand des Kunden

2. Energie ableiten

3. Kunden mit Fragen öffnen„Ich habe jetzt gerade keine Zeit“

„Ach, das kann ich gut verstehen, das geht den meisten

unsere Kunden so, aber genau deshalb sollten Sie gerade

jetzt mit mir reden. Was ist es denn, das Sie in xxx so viel Zeit

kostet“



Den Kunden kennen

Das Herausfinden und Festhalten von

Glaubensgrundsätzen, die der Kunde hat,

hilft, das Gespräch oder die Präsentation

passend aufzubauen und Einwände

vorwegzunehmen.



Preis = Wert

Den Preis immer in Leistung verpacken

Ist der Preis höher als der angenommene

Nutzen, wird das Produkt als zu teuer

empfunden. Dann gehen zwei Wege:

• den Preis senken

• den Nutzen erhöhen

Phase 08: Verhandeln


Den Preis verteidigen

Wenn ein Kunde 100€ Preisnachlass fordert und auch

erhält, denkt er sich

1. Hätte ich nicht gefragt, hätte ich es nicht

bekommen

2. Vermutlich sind die Rabatte schon mit im Preis

eingerechnet und ich habe bisher immer zu viel

bezahlt

3. Ich hätte gleich nach 150€ Preisnachlass fragen

sollen



Alternativen schaffen

Wenn Sie etwas Teures verkaufen wollen, stellen Sie

etwas noch Teureres dazu“ H. Scherer

• 3 Alternativen anbieten

• Fragen Sie, wie viel der Kunde bereit ist

auszugeben. Nennen Sie ihm eine Alternative, die

zum Preis passt.

Achtung: Unterschiede neutral darstellen!

• Kostenlose Zugabe (Service, Installation, …)



Phase 09: Aktivierung

Wenn es etwas mehr als nur

ein gutes Gespräch sein soll


die Kaufbereitschaft herbeiführen

SPIN-SellingSituation - Wie ist der Ist-Zustand beim Kunden?

Problem - Worin besteht das (aktuelle) Kundenproblem?Implikations - Was passiert, wenn nichts passiert?

Nutzen - Welche Vorteile bringt die Lösung des Problems?

Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen dem Einsatz bestimmter Fragen und dem Verkaufserfolg



Zusammenfassen und klären

Vor dem Abschluss das Gespräch noch einmal

zusammenfassen

Verkaufsprofis fragen VOR der

Abschlusstechnik, ob noch irgendwelche

Fragen offen sind



Phase 10: Abschluss

Leistung wird erst dann zum

Wert,

wenn sie verkauft ist


Die Angst vor dem Abschluss

Erfolg und Misserfolg liegen nirgends so nahe

wie im Vertrieb!

Erhöhen Sie die Zahl der Misserfolge, dann

erhöhen Sie auch die Zahl der Erfolge!

Phase 10: Abschluss


Gespräche nicht in die Länge ziehen

Wer aus Angst vor dem Nein Gespräche in die

Länge zieht, bekommt nie ein Ja!

Nutzen Sie jede Absage, um zu Analysieren,

woran es gelegen haben kann.

Phase 10: Abschluss


Phase 11: Verabschiedung

Der erste Eindruck zählt,

der letzte

bleibt haften


Phase 12: Nachbereitung

Was wir aufschreiben,

können wir nicht vergessen.

Was wir vergessen, können

wir nicht aufschreiben


Dankeschön!


Quellen

• Hermann Scherer (2015), Ganz einfach verkaufen, Gabal.

• Hermann Scherer (2013), Fragetechnik, Gabal.

• Hermann Scherer (2009), Jenseits vom Mittelmaß, Gabal.

• Tim Taxis (2011), Heiß auf Kaltakquise, Haufe.

• Markus Reinke (2011), Neukundengewinnung, Gabal.

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