Erfaringer og refleksjoner rundt kvalitetssikring av administrative tjenester FAP vårseminar 15.03.2013

Marianne Øhrn Johannessen, Leder Studentservice

Mange administrative tjenester er vesentlige for studiekvalitet og læringsmiljø. Det gjelder

bl.a. informasjon og veiledning til søkere og studenter, opptak og studentmottak, eksamen,

sensur, klagebehandling, karakterutskrifter, vitnemål og Diploma Supplement,

innpassing/fritak, utdanningsplaner og timeplanlegging.

2

Kvalitetssikring

En helhetlig tilnærming hvor summen av aktivitetene sikrer kvalitetssikring og

kvalitetsutvikling

- altså mye mer enn bare årshjul og rutiner….

3

Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12

4

Noen dimensjoner i vårt kvalitetsarbeidet

Service

Kultur (Endrings og evalueringskultur)

Mål, systematikk og struktur

Kompetanse

Risiko og sårbarhetsanalyser

Brukermedvirkning

5

Foto: Knut Bry

7

Endrings- og evalueringskultur

Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12

8

Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12

9

Samarbeidsavtale med Servicetorget

10

Mot 2015: Målsettinger for Studentservice

Felles tiltak

Innen 2013 skal avdelingen ha målt 0-punktet ut mot sine brukere samt forbedret minimum 20 % av

områdene det måles på.

Innen 2015 skal avdelingen ha forbedret over halvparten av sine områder i undersøkelsen.

Innen 2013 skal 50 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst

50 % prosent skal hel digitaliseres.

Innen 2015 skal 80 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst

50% prosent skal hel digitaliseres.

11

Tjenestekatalog

12

Mottaker av tjenesten

Fagområde Tjenester Beskrivelse av tjenesten (henviser til aktivitet i årshjulet) Ansvarlig Stedfortreder Leveranse fra Servicetorget Student Vitenskapelig Administrativ Ekstern Leveringstid

Eksamen Vitnemål og karakterutskrift Gradsvitnemål Alle (X) X

Karakterutskrifter, utvekslingsstudenter oa bestillinger X X

Karakterutskrifter, bestilt på StudentWeb X X

Oppmelding til eksamen Manuelle oppmeldinger, på papir Oddbjørn/Frode Alle X

Oppmeldinger på ERAS/nett Oddbjørn Linda GB X

Administrere studiehåndboka i FS Legge inn nye emner, registrere endringer Oddbjørn X

Legge eksamensdatoplan Datoplan for ordinære eksamener Linda GB/Grethe X X

Datoplan for ny/utsatte eksamener Linda GB/Grethe X X

Tilrettelegging for studenter under eksamen Behandle søknader om tilrettelegging Alle X

Sende bekreftelse og Linda GB

Kontroll av progresjon og forkunnskapskrav Kjøre kontrollrapporter i FS og sjekke de enkelte utfallene. Sende brev om trekk fra eksamen, til studenter som ikke oppfyller krav. Linda GB, Alle

Registrere sensur Legger inn sensur to ganger på hver (del)eksamen Alle X X

Klage på sensur Registrere klage

Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny (X) Grimstad X

Lage følgebrev med dertil hørende dokumenter til klagekommisjon

Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X

Registrere ny sensur, og sende brev til studenten€

Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X

Klage på formelle feil Ta imot, undersøke og lage notat til Klagenemda

Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X

Eksamensinspektører Informere eksamensinspektører Åse, Linda GB og Frode

Bestille rett antall eksamensinspektører til alle skriftlige skoleeksamener Åse, Frode

Bestilling av rom Bestille korrekt antall rom i henhold til eksamensplan. Åse, Frode

Veiledning og informasjon, studenter og ansatte Nettsider, Innaskjærs, telefon, e-post, orienteringsmøter. Info til drift, Statsbygg vedr. eksamensavvikling. Linda GB X X X

Søknadsbehandling 1) 4.gangs forsøk, gyldig fravær, 2) oppmelding etter frist,3) ekstern eksamensavvikling

1) Studiepr. ansv. på eks.kntr 2) LGB/GF 3)JU/CES

1) Studiepr. ansv. på eks.kntr 2) LGB/GF 3)JU/CES X X

Oppfølging av eksamenskrav Sender ut oppmeldt-lister, purre og registrere. Informere studenter som ikke oppfyller kravet. FOR/JU/OL/ÅK ALLE X X

Administrere skriftlig skoleeksamen Sjekke mottak av eksamensoppgave og kopiere. Generere kandidatnummer, rom og skrive ut fremmøtelister. Pakke til eksamenslokalene. Mottak av dagens besvarelser. Utsending av besvarelser.

OL/ÅK/CES/FOR/GF ALLE X X X X

Administrere øvrige eksamener

Vedr. muntlige/utstilling ol: sende sensurprotokoll og honorarskjema. Innlevering på Servicetorget: generere kandidatnummer, skrive ut fremmøtelister og sender til sensur. Innlevering på Fronter: Opprette rom, gi tilgang til studenter og sensorer, sende protokollister og honorarskjema.

Studiepr. ansv. på eks.kntr Studiepr. ansv. på eks.kntr X X X

Sensorer, kontrakt og honorarskjema Utsending av kontakter og honorarskjema. Godkjenning av innkommende honorarskjema. FOR/CES/OL FOR/CES/OL X X

Arkivering Sensurprotokoller og eksamensbesvarelser (papir), eksamensoppgaver, masteroppgaver og PhD oppgaver (digitalt) GF/CES LGB X

Masteroppgaver Klargjør Fronter, lister til trykkeriet, utsending av oppgaver til sensor og studentene. Studiepr. ansv. på eks.kntr Studiepr. ansv. på eks.kntr x x x

PhD

Hvorfor tjenestekatalog?

Fullstendig oversikt over hva avdelingen leverer sett fra brukernes perspektiv

Oversikt over ansvarlige

Oversikt over stedfortredere

Avvikle tjenester ingen har bruk for

Unngå flaskehalser

Unngå dobbeltarbeid

Godt verktøy ved vurdering av nye tjenester

Sjekkliste for websider

Mer treffsikker rekruttering

Godt verktøy for planlegging av kompetanseheving

Godt utgangspunkt for å ta et skritt tilbake og ikke gå rett i produksjonsmodus

Godt utgangspunkt for LEAN prosesser

13

Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12

14

15

2010 2011 2012 Dager spart

2012

Klage på sensur 33,6 timer 42,3 timer 51,25 timer 7

Permisjon 11,1 timer 12,25 timer 12,45 timer 2 -

Sluttmelding 15,6 timer 16,55 timer 17,3 timer 2 +

16

eJournal

17

18

19

20

21

Risikokart Konsekvens

Ubetydelig (1) Moderat (2) Alvorlig (3) Katastrofal (4)

S

an

nsyn

lig

he

t

Svært høy (4)

S

tor

risik

o

Høy (3) 8I

Moderat (2) 9I 1T,12I,13K

Lav (1) 2T,5T,11I 7K 6I,10I

Lav risiko Middels risiko

Langsiktige mål

Innspill fra kvalitetssikringsrapportene

Innspill fra brukerundersøkelse

Innspill fra studieadministrativ matrise

Prioriteringer

Budsjett

Virksomhetsplan

Brukermedvirkning: Årshjul for innspill før prioriteringer

22

Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12

23

24

25

Hvor går veien videre?

Kvalitetssikringssystem for administrative tjenester kan få en mer helhetlig tilnærming?

Brukerundersøkelse på tvers?

• Ikke glemme brukergrupper som ikke får opptak/ikke får stilling

Har vi vinninger på tvers av at flere har en tjenestekatalog?

Felles «plakat»?

Felles mal rutiner

Langsiktighet i matrisen

28

Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12

29