eretail 2013 - robbert van vliet - albelli
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/1.jpg)
Van Ontevreden Klanten naar Fotoboekfanaten
7 maart 2013
![Page 2: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/2.jpg)
Even Voorstellen
Robbert van Vliet is Customer Service Manager bij Albelli
![Page 3: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/3.jpg)
Albelli & albumprinter
• Albumprinter is het bedrijf , Albelli het consumenten merk
• Wij leveren fotoboeken, persoonlijke herinneringen vastgelegd in een boek. Daarnaast fotoprints op canvas/plexi voor aan de wand, agenda’s, kalenders en kaarten.
![Page 4: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/4.jpg)
Albelli
Wij willen elke klant een fantastische ervaring bieden in alle stadia van de tijd dat hij klant bij ons is:
• Albelli inspireert
• Albelli luistert
• Albelli levert kwaliteit
• Albelli is leuk
![Page 5: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/5.jpg)
De organisatie: • Vanuit Nederland, • Customer Service: centrale benadering
voor kennis en processen, lokale benadering met native speakers en kennis van de lokale cultuur
• Lokale landenmanagers voor sales
![Page 6: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/6.jpg)
CUSTOMER SERVICE
![Page 7: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/7.jpg)
Wat willen wij bereiken?
Customer Service van Albelli:
• Het best gewaardeerd door onze klanten
• Is altijd bereikbaar
• Kan klanten altijd helpen.
• Biedt vele manieren om contact te hebben
• Klanten worden enthousiast geholpen.
• Benadert klanten pro actief
![Page 8: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/8.jpg)
Onze landen:
![Page 9: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/9.jpg)
Welke kanalen zetten wij nu in? Zowel traditionele als nieuwe kanalen.
“Multichannell is niet alleen voor klanten ook voor onze medewerkers!”
![Page 10: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/10.jpg)
Uitdagingen:
• Snel een professioneel fotoboek • Internationaal • Diverse Klanten • Complexe technologie • De lat hoger
– Klanten worden veeleisender, – Nauwe samenwerking met CRM & Marketing om de klanten
gerichter en beter service te kunnen bieden
• Multi Channel gedrag – mail, tweets, bellen klant wenst gebruik te maken van elk
communicatie kanaal
![Page 11: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/11.jpg)
De 1e stap
Medewerkers!
![Page 12: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/12.jpg)
De medewerkers van de Albelli Customer Service:
De medewerkers van Customer Service van Albelli:
• Zijn gek van foto’s en fotoboeken
• Hebben passie voor de klant
• Willen dat de klant de beste ervaring krijgt
• Nemen verantwoordelijkheid
• Werken samen, zijn en voelen zich het hart van het bedrijf.
• Willen steeds betere producten en diensten voor onze klanten.
![Page 13: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/13.jpg)
Hoe faciliteren wij onze medewerkers?
• Iedere medewerker maakt gebruikt van elk klantcontact kanaal
• Multichannel software oplossing: o Web self-service > klanten kunnen snel en gemakkelijk
antwoord vinden op de vraag
o E-mail response management
o Live Chat
o Call Management
![Page 14: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/14.jpg)
Medewerkers ontwikkelen
![Page 15: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/15.jpg)
Wat doen zij nog meer?
• Webinars
• Vriendendagen
![Page 16: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/16.jpg)
Waarom? Gepassioneerde medewerkers
Tevreden Klanten & Betere resultaten
![Page 17: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/17.jpg)
RESULTATEN
![Page 18: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/18.jpg)
Resultaten tot zover
– Waarde van de klanten na Contact met CS stijgt
• Value after NPS + 45%
– Meer dan 60% van klanten CS “zeer goed” (1-5)
– FtF gestegen van 40% naar 70%
![Page 19: eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051610/5482d9e35906b58a158b45d0/html5/thumbnails/19.jpg)
Tips
• Bepaal doel en maak een plan
• Stap voor stap: eerst de basics
• Maak het meetbaar
• Betrek je medewerkers
• Leg uit en vertel waarom
• Geef ruimte
• Stimuleer ontwikkeling