entrecomexperience : chatbots
TRANSCRIPT
SARAH BERTHAULTDigital Manager
ENTRECOM
PHILIPPE DUHAMELFondateur de
Clustaar
PASCAL BERIAdsdffsfdf
A/ Contexte : Pourquoi les Bots vont émerger ?
B/ A quoi peuvent servir les Bots concrètement pour vous demain ?
C/ Comment fonctionne un Chatbot ?
D/ Expérience et Utilité
Pourquoi tout le monde parle des Bots et pourquoi ont-ils raison ?
‘ No one wants to call a large company…’
David MarcusFacebook, VP Messaging ProductsWeb Summit, Lisbonne8 novembre 2016
55% des internautes utilisent au quotidien une application de
messaging en 2016
Les applications de messaging
(Whatsapp, Messenger, WeChat, Skype)
représentent 10% du temps passé sur mobile.
11 000 bots ont été lancés sur Facebook depuis avril
2016
INVESTISSEMENT MASSIF DES GAFA
Proposer des assistants personnels
BOTS VERTICAUX, POUR RENFORCER LA RELATION CLIENT
On est passé d’une navigation par mots clés à une navigation par langage naturel
De 2 à 4 mots-clésOn est passé entre 2000 et aujourd’hui de 2 mots
clés tapés dans Google en moyenne par recherche, à 4
LES COMMANDES VOCALES FONCTIONNENT
LA CONVERSATION C’EST UN ALLER RETOUR
la conversation est plus "naturelle" que de chercher sur une page web,
elle permet de bien préciser une demande avec des aller-retours
et donc de bien affiner la réponse.
A quoi peuvent servir les bots pour vous demain ?
UN CANAL DE RELATION CLIENT
Le chatbot permet de restructurer son organisation marketing et commerciale pour limiter l’impact négatif des tâches redondantes sur les forces de vente et concentrer celles-ci sur celles qui génèrent le plus de valeur ajoutée.
UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT
● Augmenter la vitesse de réponse, ● ne pas avoir à passer par le téléphone, ● personnaliser les échanges
ACQUISITION DE NOUVEAUX CLIENTS
● Meilleurs Leads● Augmentation des ventes
RH / COMM INTERNE
Répondre aux Questions des employés (Congés, RTT, CE, Intéressement, etc.)
BOTS ET HUMAINS, MAINS DANS LA SOURIS
=> il n'y a pas d'automatisation à 100%. Le bot et l'humain travaillent ensemble, l'un en appui de l'autre.
Comment fonctionne un ChatBot ?
LES INTERFACES
Les App de messaging Les LivechatsMedia Sociaux
Logique de service client Logique d’acquisition client
FROM TEXT TO INTENT
Je veux consulter mon suivi de consommation.
LE DIALOGUE MANAGER
DIALOGUE MANAGER
INTERFACE
QUESTIONS REPONSES
COMPRENDRE LA QUESTION
NLP / MACHINE LEARNING / DEEP LEARNING
Des algorithmes pour comprendre le langage naturel
Amélioration automatique
Apprentissageautomatique
DATA SET
Analyser des larges volumes de data spécifiques à un sujet/marché.
Cartographier les questions que posent les gens.
http://clustaar.com/study/demo-banque/
DATA SET
SCÉNARIO DE RÉPONSE
Travailler la pertinence des réponses.
Respecter la cohérence avec la marque. .
Contextualiser.
Challenge Relation Client
Interagir avec les bots via des conversations ouvertes.
Problème
Probabilité que l’utilisateur pose une question qui n’a pas été prévue…
Solution
Identifier les attentes dans un domaine sectoriel.Maîtriser le champ des questions possibles.
Analyse de l’historique de vos données client Entraînement du bot Connexion aux interfaces Gestion et amélioration
Sources internes (base de connaissance, conversations)
Sources externes (Google, forums)
Détection des intention et des entités (NLP)
Entrainement du bot avec validation par un humain
Messaging apps (FB Messenger, Slack...)
Livechats, réseaux sociaux, serveurs vocaux
Amélioration via machine learning & Analytics
Fonctionnalités additionnelles, international
APPROCHE CLUSTAAR
PROCESSUS DE CRÉATION D’UN BOT
Analyse préliminaire des
données
Consolidationdes données
Enrichissementmanuel
des scénarios
Mapping
DATA
Création des
intents
Création des réponses
DEV
Build en langage JS/Python
Botmasteringet apprentissage
automatique
LEARNING
QUELS MOYENS ?
Actions Internes- Identifier l’usage- Trouver la donnée historique- Penser les scénarios- Ecrire les réponses- Établir les connexions- Assurer la sécurité des données- Suivre l’évolution
Ressources Internes- Chatbot master- Rédacteur, graphiste- DSI, ingénieur
Ressources Externes- Agence- SSII, Intégrateur- Applications - Hébergement
Budget - Set-up : production du bot- Run : licences couvrant
l’utilisation des applications
Chatbot : Expérience, Utilité, Data
Chatbot : une question de storytelling
LE TERRITOIRE
L’EMOTION
LE RYTHME
L’INCARNATION
LA PROXIMITÉ
LA TRANSPARENCE
LE MOYEN POUR UN MEILLEUR SERVICE CLIENT
SCÉNARISER = DESIGN CONVERSATIONNEL
EN CONCLUSION
● Un outil de fidélisation, de rationalisation, d’aide à la vente, de communication interne, etc.
● Facilement activable sur vos supports
● Implique une réflexion sur les contenus
● Ne remplace pas l’humain
POUR NOURRIR LA CONVERSATION…
MERCI !
Sarah BERTHAULTDigital Manager
Xavier CAZARDDirecteur Associé