enterprise social ja viestintäammattilaisen uudet roolit
DESCRIPTION
Miten murrat organisaatiosi viestintämuurit? Miten Yammer otetaan käyttöön onnistuneesti? Hanna Harjulan ja Jari Pullisen esitys ProComin digi-, sisäisen viestinnän ja kansainvälisen viestinnän jaosaamussa Microsoftilla 18.3.2014.TRANSCRIPT
Miten murrat organisaatiosi
viestintämuurit?
Hanna Harjula
Jari Pullinen
18.3.2014
#YammerFi
Ketä olemme?
Jari Pullinen
Twitter: @jaripullinen
p. 020 790 7784
Hanna Harjula
Twitter: @hharjula
p. 020 790 7780
Sinisen Meteoriitin blogi: http://tietotyomaa.meteoriitti.com
Viestintäammattilaisen
rooli muutoksessaPortinvartijasta valmentajaksi,
ylläpitäjästä yhteisömanageriksi
Eilen Tänään tai huomenna
Yhteen suuntaan Joka suuntaan
Portinvartija Valmentaja
Ylläpitäjä Yhteisömanageri
”Tiedottamisen oravanpyörä” ”Viestivä yhteisö”
Henkilöstö
Asiakkaat ja sidosryhmät
Johto
Työntekijät turhautuvat yrittäessään
saada työnsä tehdyksi
68%
Kokee työnteon
viivästyvän tiedon
odottamisesta
(SIS International Research, SMB Communications Study: Uncovering the hidden cost of communications barriers
and latency, 2009)
Samaan aikaan
viestintäammattilaisena…
• Tiedotan, kerron, informoin, mutta…‒ ”Kukaan ei ole kertonut.”
‒ ”Ei me tehdä tällaista.”
‒ ”Meillä täällä Joensuussa on ollut printteri hajalla, eikä kukaan tee
asialle mitään.”
‒ ”Ei kai tästä tarvitse nettisivuilla kertoa.”
‒ ”Ei mulla ole aikaa käydä missään intrassa.”
• Viestinnän vastuulla on…‒ ”Laitetaan tiedote intraan.”
‒ ”Viestintä varmaan hoitaa.”
• Kuulostaako tutulta?
Tavoitteena viestivä yhteisö?
Sosiaalinen intranet ei muuta sitä,
mistä puhutaan
Mikä viestinnässä muuttuu?
Ylhäältä alas -viestinnästä…
Hierarkkisuudesta…
Muodollisesta…
Hitaasta…
… kaikki kaikille -viestintään
… verkostomaisuuteen
… epämuodolliseen
… nopeaan
Ennen Jälkeen
Auttaminen on luonnollista
• Ihmisillä on luontainen halu auttaa toisia
• Ihmisillä on luontainen halu tehdä oikein
…pitää vain
tietää miten!
Muutos yksilön kannalta: viestinnästä
näkyvä osa työtä
• ”En tiedä mitä jakaa”‒ Pohdi, mihin ongelmiin sosiaalinen tapa toimi tuo ratkaisun ja luo
konkreettiset tavat käyttää
‒ Aloita helpoimmista tapauksista
• Asiakaspalveluhenkilönä kysy apua koko organisaatiolta, kun
tulee kysymys, johon et tiedä vastausta
• Asiantuntijana kysy apua kollegoilta, kun tulee uudenlainen
tapaus vastaan
• Uutena työntekijänä esittäydyn koko talolle
• ”Taas uusi väline. Minulla on jo sähköposti”‒ Eri välineillä on eri käyttötavat, ne eivät poista toisiaan!
‒ Työntekijän on tärkeää kokea, että tiedon jakaminen ja muiden
auttaminen on osa työtehtäviä – ei ylimääräinen työvaihe
Viestijän rooli: portinvartijasta
valmentajaksi
• Valta ja vastuu siirtyvät johdolta ja
viestintätiimiltä kaikille aktiivisille käyttäjille
• Yrityksen viralliset viestit voivat jäädä
vaihtoehtoisten näkemysten jalkoihin
• Johdolle mahdollisuus näkyä arjessa uudella
tavalla ja saada suoraa palautetta‒ Edellyttää hyvää kirjallista ilmaisukykyä ja ymmärrystä
sosiaalisten verkostojen toimintamalleista
• Viestintäammattilainen = uusien toimintamallien
matkasaarnaaja?
Viestijän rooli: ylläpitäjästä
yhteisömanageriksi
• Sisällön tuotanto ja järjestelmien ylläpito
vähenevät, viestintäammattilaisen työ ei
‒ Kokonaiskuvan muodostaminen
‒ Ohjeiden ja käyttötapojen luominen
‒ Oma esimerkki, uusien työtapojen keulakuva
‒ Keskusteluiden luonti, kommentointi, jalostaminen
‒ Menestyksen arviointi
‒ Liiketoiminnan tukeminen
• Ole näkyvä, kun on tarve, mutta tavoittele
itsenäisesti toimivaa verkostoa
Eilen Tänään tai huomenna
Yhteen suuntaan Joka suuntaan
Portinvartija Valmentaja
Ylläpitäjä Yhteisömanageri
”Tiedottamisen oravanpyörä” ”Viestivä yhteisö”
Henkilöstö
Asiakkaat ja sidosryhmät
Johto
”Yrityksen sisäinen Facebook” –
hupia vai bisneshyötyjä?
Half life of Information
InformationValue
Time
Slow Change
Rate of Change,
Information Half-life
InformationValue
Time
Slow Change
Rapid Change
Rate of Change,
Information Half-
life
Rate of Change,
Information Half-life
Half life of Information
InformationValue
Time
Slow Change
Rapid ChangeMax Value
Rate of Change,
Information Half-
life
Rate of Change,
Information Half-life
Information Half-life,
Need for Rapid
Information
Dissemination
Half life of Information
Non-Routine Work
Identification of non-routine task
from an employee on the night
crew. Non-Email user.
Confirmation from
other stores nationally.
Charleston
Dallas
Salt Lake City
Phoenix
Executive level
acknowledgement
Problem resolution
Chicago
Non-Routine Work
Sinisen Meteoriitin Yammer-käyttö
(viimeiset neljä viikkoa)
Engaged users
Meteoriitissa: 90%
64 viestiä ja
46 tykkäystä joka
työpäivä
Sosiaalisen verkottumisen ROI
1. Organisaation osaaminen kohdistuu siiloista
huolimatta sinne missä apua tarvitaan‒ Jäykistä organisaatiorakenteista ketterään
ongelmanratkaisuun
‒ Kuka tahansa työntekijä, jolla on ongelma, voi esittää
kysymyksen ja saada siihen vastauksen
‒ Kehitysideat ja ongelmakohdat nousevat esiin nopeammin
‒ Ei tarvitse tietää keneltä kysyä – vastaus tulee usein
yllättävästä paikasta
2. Asiakastyytyväisyys parantuu‒ Asiakas saa parhaan mahdollisen vastauksen
ongelmaansa nopeasti
Sosiaalisen verkottumisen ROI
3. Henkilöstötyytyväisyys parantuu‒ Rajat rikkova vuorovaikutus lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä
‒ Yhteisöllisyys korvaa yksin puurtamisen ja rakentaa yhteenkuuluvuuden tunnetta
‒ Ihmisten osaaminen ja työsuoritusten arvostaminen nousevat esiin
‒ Sisäinen viestintä tehostuu ja hiljainen tieto leviää yli organisaatiorajojen
‒ Vähemmän turhia palavereja, sähköposteja, Lync-keskeytyksiä = vähemmän stressiä
4. Epämuodollisesta viestinnästä syntyy automaattisesti tietovarasto organisaation tietoon
‒ Esim. Sinisen Meteoriitin Yammeriin on syntynyt 4 vuoden aikana 30 000 viestin tietovarasto, johon pystyy kohdistamaan hakuja
“The ability to learn
faster than your
competitors may be the
only sustainable
competitive advantage.”
-Arie de Geus
"Työpahoinvoinnin
suurin syy on se että
yksilö joutuu tekemään
yksin työtä, joka pitäisi
oikeasti tehdä ryhmässä”
-Esko Kilpi
”Mitä liikkuvammaksi työ
muodostuu, sitä
tärkeämmäksi tulevat
työkalut jotka tukevat
yhteisöllisyyden kokemusta
- kokemusta siitä, että
kuuluu johonkin.” -Pekka
Mattila, Aalto EE, CEO
Ulkoiset verkostot rikkovat
organisaatioiden väliset siilot
Miten Yammer otetaan käyttöön?
Sinisen Meteoriitin Yammer-palvelut
Sininen Meteoriitti on sertifioitu
Yammer-kumppani
Gartner, September 2012
Social Enterprise
is implemented 80%
through organization
culture and 20%
through technology.”
Mikä voi mennä pieleen?
Onnistunut käyttöönotto vaatii sen että sosiaalisen
verkoston käyttötarkoitus on kirkas, ja se on onnistuneesti
viestitty käyttäjille.
Perustuu todellisiin Yammerin käyttötilastoihin (Yammer, 2013)
Yammer Social Journey -metodologia
Luo selkeä tavoite
1. Luo visio ja motivoi yrityksesi tähän visioon
”Tavoitteenamme on yhdistää eri toimipisteidemme työntekijät
yhdeksi toisiaan auttavaksi yhteisöksi”
2. Valitse konkreettisia käyttötapauksia, joista lähdet liikkeelle
”Miten asiakaspalvelijat eri toimipisteissä saavat jaettua toisilleen
parhaita käytäntöjään?”
”Miten pystymme saamaan asiakaspalautteen nopeasti johdon
tietoon?”
3. Luo selkeät roolit Yammerille
”Yammer on virallinen tiedotuskanavamme, ja sen seuraaminen
on pakollista”
”Työryhmät kommunikoivat jatkossa Yammerissa”
”Intranetin uutisia mainostetaan Yammerissa, joten uutispalstaa ei
tarvitse erikseen seurata”
Johda Yammeria
• Yammerilla täytyy olla innostunut yhteisömanageri, joka
‒ Toimii esimerkkinä
‒ Vaikuttaa asenteisiin
‒ Ohjaa käyttämään oikein asiasanoituksia ja ryhmiä
‒ Ohjaa sisällöllisesti
‒ Auttaa kädestä pitäen ja kannustaa avainhenkilöitä osallistumaan
• Yhteisömanagerin tueksi on hyvä kerätä joukko innostuneita suunnannäyttäjiä – myös esimiehiä ja johtajia
Mikä saattaa pelottaa?
• Yleensä turha pelko, koska jokainen esiintyy omalla nimellään
• Häiriö olisi ollut mahdollista aiemminkin esim. sähköpostillaHäiriökäyttäytyminen
• Valittajat yleensä rauhoittuvat, kun saavat sanottua asiansa
• Kun kanavan käyttötarkoitus opitaan, valittaminen jää jalkoihin
• Paljastaa organisaation heikkoudet -> mahdollisuus kehitykseen?
Valittajat pääsevät valloilleen
• Tähänkään asti työntekijöiden välistä keskustelua ei ole valvottu
• Nyt tieto tulee tarkistetuksi (ja korjatuksi) monen silmäparin voimin
Henkilöstö jakaa väärää tietoa
• Päinvastoin: aika säästyy, kun aikaa ei kulu turhiin sähköposteihin ja pikaviesteihin sekä kokouksiin
Työntekijöiden aika menee chattailyyn
Mikä oikeasti tappaa Yammerin käytön?
1. Epäselvästi kommunikoitu käyttötarkoitus
2. Kytkentä organisaation tavoitteisiin puuttuu
3. Tietoa panttaava ja hierarkkinen
organisaatiokulttuuri
4. Ihmisten toisiaan vastaan kilpailevat
tavoitteet
5. Aloitus epäonnistuu
Yammer-yhteisömanagerin peruskurssi
• Käytännönläheinen peruskurssi uusille ja kokeneemmille Yammer-yhteisömanagereille
‒ Sisältää paljon harjoituksia ja konkreettisia esimerkkejä
‒ Kurssin suorittaneet saavat Sinisen Meteoriitin myöntämän Yhteisömanageri, taso I –diplomin
‒ Voit osallistua, vaikka työpaikallasi ei vielä olisi Yammeriakäytössä, tai jos käytössänne on jokin muu Enterprise Social -alusta (esim. Salesforce Chatter, SharePoint Newsfeed)
• Aika ja paikka:‒ Helsingissä 27.-28.3., Verkkosaarenkatu 5 (Kalasatama)
‒ Jyväskylässä 7.-8.5., Piippukatu 11 (Innova)
‒ Helsingissä 21.-22.5, Verkkosaarenkatu 5 (Kalasatama)
• Hinta: 890 € / osallistuja‒ Sisältää koulutuksen, materiaalit sekä aamupalan, lounaan
ja välipalan molempina päivinä
‒ + ALV 24 %
• Lisätietoja ja ilmoittautumiset: ‒ http://www.meteoriitti.com/Mita-
teemme/Palvelut/Koulutukset/Yammer-yhteisomanagerin-peruskurssi/
Kouluttajat:
Heidi
Selkäinaho
Perttu
Marttila
Työpaja #1
Visio
Sisältö:
• Kartoitetaan nykyiset
organisaation kipukohdat.
• Kehitetään organisaatiolle
visio Yammerin käytölle.
Työpaja #2
Käyttötapaukset
Sisältö:
• Suunnitellaan tärkeimmät
Yammerin käyttökohteet
ja näiden käyttöönotto
organisaatiolle
Yammer Kickstart -työpajat
Kesto: Työpajat kestävät 3h. Kohderyhmä: Asiakkaan liiketoimintojen kehittämisestä vastaavat +
sisäisestä viestinnästä vastaava henkilö. Osallistujamäärä: Max 10 henkilöä.
2 850€
Sertifioidut Yammer-konsulttimme
• Anna-Maria Kähkönen‒ Yammer Certified Community Manager
‒ Yammer Certified Power User
• Antti Martikainen‒ Yammer Certified Community Manager
• Heidi Selkäinaho‒ Yammer Certified Community Manager
‒ Yammer Certified Administrator
‒ Yammer Certified Power User
• Kristiina Manner‒ Yammer Certified Community Manager
• Perttu Marttila‒ Yammer Certified Community Manager
‒ Yammer Certified Administrator
‒ Yammer Certified Power User
• Tiina Pöyhönen‒ Yammer Certified Community Manager
Yammer on osa Valoa
• Valo on valmisratkaisu SharePoint 2013 -pohjaisen intranetin ja extranetin käyttöönottoon
‒ Valo perustuu omille palvelimille asennettavaan SharePoint 2013-tuotteeseen
‒ Valo 365 perustuu Office 365 -pilvipalveluun
• Koostuu valmiiksi mietityistä ja useissa projekteissa hyviksi havaituista palasista, joita yhdistämällä voidaan koostaa vaivatta organisaation tarpeita vastaava palvelu
• Valo on luotu tehostamaan sisäistä viestintää sekä vuorovaikutteista tiedonvälitystä ja ryhmätyötä verkossa
• Miellyttävä ja asiakkaan ilmeen mukainen ulkoasu
• Kevyt määrittely
• Tehokas ja nopea toimitusmalli
• Kattava dokumentaatio
Sinisen Meteoriitin tietotyöpaja
4-6 osallistujaa
Kesto n. 3 tuntia
Teknologiat:
• SharePoint 2013
• Yammer
• Office 365
• Valo 2013-intranet
Laitteet:
• Windows 8 -
kannettavat ja tabletit
• Windows Phone 8
puhelimet
Tietotyöpaja on maksuton ja järjestetään Sinisen Meteoriitin tiloissa Helsingissä tai Jyväskylässä, tai
vaihtoehtoisesti asiakkaan omissa tiloissa.
Mahdollistaa tietotyön uusien mahdollisuuksien
kokemisen käsikirjoitetun ja osallistavan työpajan kautta
KIITOS!
Sinisen Meteoriitin Tietotyömaa-
blogissa paljon lisää Yammerista
http://tietotyomaa.meteoriitti.com