enquesta d'usuaris del servei de teleassistència

Enquesta d’usuaris del servei de Teleassistència

Del 25 de març al 27 de novembre de 2014

Presentació de resultats

1

Usuaris del servei de Teleassistència – Any 2014 Presentació de resultats

Protegim el Medi Ambient. No imprimiu aquest document si no és necessari.

Tots els drets reservats. Aquesta publicació no pot ser reproduïda, ni en tot ni en part, ni registrada en o transmesa per un sistema de recuperació en cap forma ni en cap mitja sigui electrònic, mecànic, per fotocòpia, de gravació o altres, sense el permís del propietari del copyright.

Departament d’Estudis d’Opinió Gabinet Tècnic de Programació - Gerència Adjunta de Projectes Estratègics C/ Avinyó, 32, 2a planta Tel. 934 027 918 08002 Barcelona

ENQUESTA D’USUARIS DEL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA

DEL 25 DE MARÇ AL 27 DE NOVEMBRE DE 2014

2


ÍNDEX 003

004

005

009

014

017

021

029

031

033

FITXA TÈCNICA

PRESENTACIÓ

RESUM DE RESULTATS

VALORACIÓ DEL SERVEI

APARELL DE TELEASSISTÈNCIA

SITUACIÓ D’ EMERGÈNCIA

ÚS DEL SERVEI

COMENTARIS / SUGGERIMENTS

PERFIL DELS ENTREVISTATS

QÜESTIONARI

3


FITXA TÈCNICA UNIVERS Usuaris del servei de teleassistència. GRANDÀRIA DE LA MOSTRA 500 entrevistes. METODOLOGIA Entrevista telefònica amb suport informàtic (CATI). PROCEDIMENT DE MOSTREIG Mostreig aleatori estratificat. Els estrats s’han format per l’encreuament dels deu districtes municipals amb el gènere i l’edat dels usuaris del servei (l’edat es divideix en quatre categories: de 16 a 75, de 75 a 79, de 80 a 84 i de 85 anys i més). S’han aplicat quotes per a cadascun dels estrats calculades de forma proporcional segons

dades facilitades pel Servei de teleassistència.

AFIXACIÓ Proporcional. PONDERACIÓ No és procedent. ERROR MOSTRAL Per a un nivell de confiança del 95,5% (2σ), i P = Q, l’error és de: ±4,4% per al conjunt de la mostra. DATA DE REALITZACIÓ Del 25 de març al 27 de novembre de 2014 EMPRESA DE TREBALL DE CAMP GESOP

4


Aquest informe presenta els resultats de l’enquesta realitzada als usuaris del servei de teleassistència que correspon a l’any 2014. Es tracta d’una enquesta telefònica a usuaris del servei segons dades facilitades pel servei de teleassistència.

L’objectiu de l’estudi és aproximar-se als usuaris d’aquest servei municipal per tal de saber quins trets els caracteritzen, quin ús en fan, què en demanen i com valoren el servei.

D’acord amb aquests objectius, l’informe de resultats s’estructura amb els següents apartats:

Valoració del servei rebut, tant de manera global com per aspectes concrets.

Valoració de l’aparell de teleassistència.

Valoració de la situació d’emergència.

Ús del servei.

Perfil dels usuaris.

El qüestionari d’aquest any ha experimentat canvis en relació amb el l’any anterior: s’han tret preguntes i s’han modificat les escales de valoració per fer-lo més entenedor als usuaris del servei. Degut a aquest fet sols es compara interanualment l’apartat “us del servei”, que no ha experimentat variacions.

PRESENTACIÓ

5



Segons l’anàlisi de les entrevistes realitzades els usuaris valoren tots els aspectes del servei bé o molt bé

Concretament:

En quant a la valoració dels aspectes del personal del servei d’atenció telefònica:

La seva amabilitat rep una qualificació de molt bona per la majoria (86,2%) dels entrevistats.

Respecte a la valoració de les trucades de seguiment:

La seva freqüència es qualifica com a bona pel 49,8% i molt bona pel 49,2 % dels entrevistats

Pel que fa a l’aparell de teleassistència:

Respecte la facilitat del seu funcionament, el 60,4 % el troba fàcil d’utilitzar i un 36,8% molt fàcil.

En relació amb la valoració global del servei prestat un 74% el qualifiquen com a molt bé mentre que no hi ha valoracions negatives.


Un 14,2% dels usuaris enquestats han tingut alguna avaria a l’aparell de teleassistència. Les avaries que superen el 10% del total han sigut principalment que no funcionava (31%), no els sentien, es tallava o es sentien sorolls (18,3%), seguit de problemes tècnics a casa de llum o telefonia (14,1%) i que el pilot parpellejava, es quedava encès o no s’apagava (12,7%).

En la valoració que han fet aquests usuaris, que han tingut alguna avaria a l’aparell:

El temps de resolució de la darrera avaria és troba malament pel 5,6%, bé pel 40,8% i molt bé pel 46,5% del total d’usuaris entrevistats.

I l’amabilitat del tècnic que l’ha atès en la reparació es qualifica com a molt bona en un 69% dels casos, sense valoracions negatives.

RESUM DE RESULTATS

VALORACIÓ GLOBAL DEL SERVEI

99,6% el valoren bé i molt bé

6


SITUACIÓ D’EMERGÈNCIA

Un 39% dels usuaris entrevistats van prémer el botó d’emergència del seu aparell de teleassistència en el darrer any.

Concretament, un 18,2% dels usuaris enquestats van prémer el boto d’emergència però no era una situació d’emergència. Les raons per les quals ho van fer va ser principalment per avisar que marxaven (34,1%) i per error (22%), mentre un 19,8% ho van fer per comprovar el seu funcionament i un 15,4% per dir que estaven bé. La resta de motius és inferior al 10% del total.

En una situació d’emergència real, un 20,8% dels usuaris enquestats van prémer el boto.

La resolució de la darrera situació d’emergència d’aquests usuaris, va ser principalment que va venir una ambulància o el 061 (51,9%), segueix que va venir personal ambulatori (32,7%). Les altres dues resolucions que segueixen per sobre del 10% son que va venir un familiar (14,4%) i que va venir una unitat mòbil del servei de

teleassistència (10,6%).

Del total de casos (11) en que venir una unitat mòbil del servei de teleassistència, es demana valoració del temps que majoritàriament és qualifica com bé i molt bé.

També és valora l’amabilitat del personal de la unitat mòbil que destaca per no tenir-ne de negatives i la majoria dels entrevistats la qualifiquen com a molt bé.

ÚS DEL SERVEI

Els següents aspectes relacionats, amb el servei de teleassistència, sobre els que s’ha preguntat als usuaris són, en general, molt importants:

Concretament:

• Sentir-se més segur en cas de tenir alguna emergència és molt important pel 80,6% i bastant important pel 14,8% dels usuaris. L’any passat és va valorar com a segon aspecte més important.

Més tranquil·litat per ell/a i la seva família és molt important pel 76,6% i bastant important pel 19,4% dels usuaris. L’any passat és va valorar com l’ aspecte més important.

Sentir-se més acompanyat, menys sol és molt important pel 72,8% dels usuaris i pel 20% bastant important.

Poder seguir vivint a casa seva de forma independent és molt important pel 70,2% i pel 18,2% bastant important.

I que el servei tingui les claus de casa seva per poder entrar en cas d’emergència és molt important pel 56,4% dels usuaris i pel 23,6% bastant important.

En relació a l’any anterior, és produeix una baixada de la valoració “molt important”, repartint-se amb la valoració “bastant important”, en tots els aspectes menys en “sentir-se més segur..”, que obté el percentatge més alt de valoracions “molt important”.

RESUM DE RESULTATS

7


L’aspecte més tranquil·litat per a vostè i la seva família, recull el percentatge més alt agregant la valoració bastant i molt important (96%), seguit de sentir-se més segur en cas d’emergència (95,4%).

El que més agrada del servei de teleassistència als seus usuaris és principalment l’amabilitat del personal (24%), que els truquen sovint, la tranquil·litat i seguretat que li dóna, i la rapidesa en l’atenció són els quatre punts que superen el 10%, juntament amb un 11,4% dels entrevistats que diuen li agrada tot.

Quan es pregunta pel que creuen caldria millorar un 46,6% no ho sap i un 43,2% diuen que res. En millores específiques, el percentatge més alt és del 2,8% dels entrevistats que demana més rapidesa en l’atenció.

COMENTARIS O SUGGERIMENTS

Al donar l’oportunitat als usuaris entrevistats

d’afegir algun comentari i/o suggeriment un 39,4% ho han fet. D’aquests la gran majoria ho ha fet per tornar a posar de manifest que estan molt contents/es (66%), seguit de comentaris respecte que agraeix i/o felicita el servei i que el personal és molt amable, tots ells per sobre el 10%. El comentari que aquest servei li dóna seguretat i tranquil·litat el fan el 8,1% dels entrevistats.


Pel que fa al perfil d’usuaris hi ha una major proporció de dones (78,6%) , així com d’usuaris de 80 anys i més, que són el 71%. Un 62,2% viuen sols i la gran majoria tenen estudis primaris (44,6%) o menys que primaris (32,4%).

També es detecta que hi ha una major proporció d’usuaris als districtes de l’Eixample, Sant Martí, Nou Barris, Horta Guinardó i Sants-Montjuïc.

OBSERVACIONS DEL TREBALL DE CAMP

El treball de camp s’ha realitzat amb normalitat, tot i les dificultats pròpies d’un estudi a persones d’edat força avançada.

RESUM DE RESULTATS

8


Base. Perfil d’enquestats que responen a la pregunta de l’estudi

Número de respostes. Número de respostes. Quantitat de respostes valorades per la pregunta concreta de l’estudi. En el cas de gràfics amb evolució s’indica el nombre d’entrevistes de la darrera consulta.

Tipus de resposta. Possibilitat o possibilitats que s’han contemplat per a la pregunta formulada

SIGLES

9


Valoració del servei

01

10


MOLT MALAMENT

0,2

MALAMENT0,2

BÉ13,2

MOLT BÉ86,2

NS / NC0,2

Quan el/la truquen del servei de teleassistència, com valora vostè l’amabilitat de les persones amb qui parla:

VALORACIÓ DE LES TRUCADES DE SEGUIMENT: AMABILITAT

P1 500


Molt Malament Malament

Molt Bé NS / NC

Bé

11


MALAMENT0,6

BÉ49,8

MOLT BÉ49,2

NS / NC0,4

I a vostè li sembla que la freqüència d’aquestes trucades està: molt bé, bé, malament o molt malament?

VALORACIÓ DE LES TRUCADES DE SEGUIMENT: FREQÜÈNCIA

P2


500 Molt Malament Malament

Molt Bé NS / NC

Bé

12


Ara parlem de l’ aparell de teleassistència, és a dir, del penjoll i la base amb la llum vermella, que li sembla el seu funcionament

VALORACIÓ DE L’ APARELL: FACILITAT D’US

P3


500

Molt Difícil Difícil

Molt Fàcil NS / NC

Fàcil

DIFÍCIL1,2

FÀCIL60,4

MOLT FÀCIL36,8

NS / NC1,6

13


I quina valoració global faria vostè del servei de teleassistència : molt bé, bé, malament o molt malament

VALORACIÓ GLOBAL DEL SERVEI

P4


500

BÉ25,6

MOLT BÉ74,0

NS / NC0,4

14


Aparell de teleassistència

02

15


31,0

18,3

14,1

12,7

5,6

4,2

4,2

2,8

2,8

2,8

4,2

5,6

0 10 20 30

NO FUNCIONAVA

NO EL SENTIEN / ES TALLAVA / SE SENTIEN SOROLLS

PROBLEMES TÈCNICS A CASA (LLUM, TELEFONIA...)

EL PILOT PARPELLEJAVA / ES QUEDAVA ENCÈS / NO S'APAGAVA

NO ESTAVA BEN CONNECTAT / ESTAVA DESPENJAT

ES DISPARAVA SOL

SE LI VA TRENCAR EL BOTÓ/LA MEDALLA

NO TENIA LÍNIA

SE LI VA TRENCAR EL CORDÓ

SE LI VA CAURE

ALTRES

NO HO SAP

%

SÍ14,2

NO85,8

Ha tingut alguna avaria a l’aparell de teleassistència?

Quines avaries ha tingut a l’ aparell de teleassistència?

P5 500 P6 Ha tingut alguna avaria 71 Espontània. Multiresposta

AVARIES A L’APARELL DE TELEASSISTÈNCIA APARELL DE TELEASSISTÈNCIA

16


5,6 40,8

25,4

46,5

69,0

7,0

5,6

0 20 40 60 80 100

EL TEMPS DE RESOLUCIÓ DE LADARRERA AVARIA

L'AMABILITAT DEL TÈCNIC QUE L'HA ATÈSEN LA REPARACIÓ

%

Com valoraria de la reparació: aquests aspectes: temps resolució i amabilitat tècnic

VALORACIÓ DE LA REPARACIÓ

P7 Han tingut alguna avaria


71 Molt Malament Malament

Molt Bé NS / NC

Bé

17


Situació d’ emergència

03

18


SÍ, PER UNA EMERGÈNCIA

20,8

SÍ, PERÒ NO ERA UNA SITUACIÓ

D'EMERGÈNCIA18,2

NO60,6

NS / NC0,4

34,1

22,0

19,8

15,4

8,8

3,3

2,2

2,2

4,0

0 10 20 30 40

PER AVISAR QUE MARXAVA

PER ERROR

PER COMPROVAR EL FUNCIONAMENT

PER DIR QUE ESTAVA BÉ

PERQUÈ EL SERVEI ELS HI DEMANA QUE TRUQUIN DE TANT ENTANT

PER PARLAR AMB EL SERVEI

PROBLEMES MÈDICS

PER ASSEGURAR-SE QUE FUNCIONAVA

ALTRES

%

Durant els últims 12 mesos ha hagut de prémer el botó d’ emergència del seu aparell de teleassistència?

Per quin motiu va prémer el botó? P8 500 P9 Va prémer el botó d’emergència i no era una situació d’ emergència 91 Espontània. Multiresposta

HA HAGUT DE PRÉMER EL BOTÓ D’ EMERGÈNCIA SITUACIÓ D’EMERGÈNCIA

19


SÍ, PER UNA EMERGÈNCIA

20,8

SÍ, PERÒ NO ERA UNA SITUACIÓ

D'EMERGÈNCIA18,2

NO60,6

NS / NC0,4

51,9

32,7

14,4

10,6

7,7

1,9

1,9

2,9

4,8

0 10 20 30 40 50

VA VENIR UNA AMBULÀNCIA O EL 061

VA VENIR PERSONAL AMBULATORI (METGE I/O INFERMERA)

VA VENIR UN FAMILIAR

VA VENIR UNA UNITAT MÒBIL DEL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA

LI VA SOLUCIONAR UN METGE PER TELÈFON

VA VENIR UN VEÍ O AMIC

LI VAN DIR QUE ANÉS A URGÈNCIES

ALTRES

NO HO SAP

%

Durant els últims 12 mesos ha hagut de prémer el botó d’ emergència del seu aparell de teleassistència?

Com es va resoldre la darrera situació d’ emergència?

P8 500 P10 Va prémer el botó d ‘emergència i ho era 104 Multiresposta

RESOLUCIÓ DE LA DARRERA SITUACIÓ D’EMERGÈNCIA SITUACIÓ D’EMERGÈNCIA

20


2. L'AMABILITAT DEL TÈCNIC DEL SERVEI

2014

MOLT MALAMENTMALAMENTBÉ 3MOLT BÉ 8NS / NC

N (11)

Pel que fa a la unitat mòbil del servei de teleassistència, com valoraria…?

VALORACIÓ DE LA UNITAT MÒBIL

P11 Va prémer el botó d ‘emergència i va venir unitat mòbil 11

SITUACIÓ D’EMERGÈNCIA

2014

MOLT MALAMENTMALAMENT 1BÉ 3MOLT BÉ 7NS / NC

N (11)

1. EL TEMPS QUE VA TRIGAR EN ARRIBAR A CASA SEVA EL TÈCNIC DEL SERVEI

Nota: Aquesta informació s’ ha de tractar de forma qualitativa. Taula en valors absoluts.

21


Ús del servei

04

22


80,8 80,6

16,0 14,8

4,2

0

20

40

60

80

100

2013 2014

%

A continuació li llegiré alguns aspectes sobre el servei de teleassistència, digui'm si per vostè són molt, bastant, poc o gens importants?

IMPORTÀNCIA D’ASPECTES SOBRE EL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA: SENTIR-SE MÉS SEGUR EN EL CAS DE TENIR ALGUNA EMERGÈNCIA

P12.2 500

ÚS DEL SERVEI

Gens Important Poc Important

Molt Important NS / NC

Bastant Important

23


81,2 76,6

16,219,4

3,0

0

20

40

60

80

100

2013 2014

%


IMPORTÀNCIA D’ASPECTES SOBRE EL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA: MÉS TRANQUIL·LITAT PER A VOSTÈ I LA SEVA FAMÍLIA (FILLS...)

P12.3 500

ÚS DEL SERVEI



Bastant Important

24


78,8 72,8

16,220,0

3,46,0

0

20

40

60

80

100

2013 2014

%


IMPORTÀNCIA D’ASPECTES SOBRE EL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA: SENTIR-SE MÉS ACOMPANYAT, MENYS SOL

P12.1 500

ÚS DEL SERVEI



Bastant Important

25


75,8 70,2

17,418,8

5,89,6

0

20

40

60

80

100

2013 2014

%


IMPORTÀNCIA D’ASPECTES SOBRE EL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA: PODER SEGUIR VIVINT A CASA SEVA DE FORMA INDEPENDENT

P12.4 500

ÚS DEL SERVEI



Bastant Important

26


62,456,4

17,423,6

3,6

13,8 14,6

0

20

40

60

80

100

2013 2014

%


IMPORTÀNCIA D’ASPECTES SOBRE EL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA: QUE TINGUIN LES CLAUS DE CASA SEVA PER PODER ENTRAR EN CAS D'EMERGÈNCIA

P12.5 500

ÚS DEL SERVEI



Bastant Important

27


24,0

18,0

13,4

10,0

7,4

7,4

7,0

7,0

4,8

4,2

4,2

1,2

2,0

11,4

5,8

22,6

13,6

11,6

12,0

7,2

14,8

4,2

2,6

5,0

1,0

2,2

2,8

2,4

14,0

5,2

0 10 20 30

L'AMABILITAT DEL PERSONAL

LI TRUQUEN SOVINT

LA TRANQUIL·LITAT/SEGURETAT QUE LI DÓNA

RAPIDESA EN L'ATENCIÓ

SEMPRE HI HA ALGÚ QUE LI AJUDA/L'ATÉN

L'INTERÉS (ES PREOCUPEN, ESTAN PENDENTS)

L'ATENCIÓ

EL TRACTE CARINYÓS

LI FA SENTIR ACOMPANYAT/ADA

POT TRUCAR EN QUALSEVOL MOMENT

QUELCOM QUE LI PASSI POT TRUCAR

LI FELICITEN L'ANIVERSARI / EL SANT / EL NADAL

ALTRES

TOT

NS / NC

%

Segons la seva experiència personal, què és el més li agrada del servei de teleassistència?

QUE LI AGRADA MÉS

P13 500 Espontània. Multiresposta

ÚS DEL SERVEI

2014 2013

28


2,8

2,2

0,8

0,4

0,4

0,4

0,2

3,4

43,2

47,0

2,0

2,8

2,2

1,2

0,8

0,8

0,6

1,4

51,6

35,4

0 20 40 60

MÉS RAPIDESA EN L'ATENCIÓ

MÉS COBERTURA DE L'EQUIP / COBERTURA FORA DE CASA

QUE ANÉSSIN A FER-LI COMPANYIA

MÉS FREQÜÈNCIA DE LES TRUCADES

QUE VINGUI EL METGE EN LLOC DE TRUCAR ALS FAMILIARS

CANVIAR EL DISSENY DE LA MEDALLA

EL SOROLL QUE FA L'APARELL

MÉS INFORMACIÓ DEL SERVEI

ALTRES

RES

NS / NC

%

I què és el que vostè milloraria?

QUE MILLORARIA

P14 500 Espontània. Multiresposta

ÚS DEL SERVEI

2014 2013

29


Comentaris o suggeriments

05

30


2014

ESTÀ MOLT CONTENT/A 66,0AGRAEIX / FELICITA EL SERVEI 14,7EL PERSONAL ÉS MOLT AMABLE 14,7LI DÓNA SEGURETAT / TRANQUIL·LITAT 8,1QUE SEGUEIXI IGUAL / QUE NO CANVIÏ 6,6RECOMANA EL SERVEI 6,1ÉS UN SERVEI NECESSARI 3,0PERFECTE PER PERSONES VIUEN SOLES 3,0MÉS FREQÜÈNCIA DE LES TRUCADES 2,0QUE ES POGUÉS PORTAR TAMBÉ AL CARRER 2,0PROBLEMES TÈCNICS AMB L'APARELL 1,5ÉS MOLT RÀPID 1,0MÉS INFORMACIÓ DEL SERVEI 1,0QUE ANÉSSIN A FER-LI COMPANYIA 1,1 TREBALLANT 0,5NO HA HAGUT D'UTILITZAR MAI EL SERVEI 0,5EL SERVEI NO TÉ LES SEVES CLAUS 0,5ALTRES 3,0

N (197)

SÍ39,4

NO60,6

Vol fer algun comentari o suggeriment sobre el servei de teleassistència?

COMENTARIS O SUGGERIMENTS

500

Espontània. Multiresposta

31


Perfil dels entrevistats

06

32


5,2

16,6

10,8

4,8

5,8

7,4

11,0

13,8

9,2

15,4

0 5 10 15 20

CIUTAT VELLA

EIXAMPLE

SANTS - MONTJUÏC

LES CORTS

SARRIÀ-ST. GERVASI

GRÀCIA

HORTA-GUINARDÓ

NOU BARRIS

SANT ANDREU

SANT MARTÍ

%

Sexe i Edat Nivell d’ estudis acabats

Q1-Q2 Z1


NIVELL D’ESTUDIS SEXE

EDAT

AMB QUI VIU

DISTRICTE

500

21,4

78,6

0 20 40 60 80

HOME

DONA

%

11,8

17,2

30,2

40,8

0 10 20 30 40

DE 16 A 74 ANYS

DE 75 A 79 ANYS

DE 80 A 84 ANYS

DE 85 ANYS I MÉS

%

32,4

44,6

6,8

10,0

3,6

2,6

0 10 20 30 40 50

MENYS QUE PRIMARIS

PRIMARIS

SECUNDARIS GENERALS

SECUNDARIS PROFESSIONALS

UNIVERSITARIS

NO CONTESTA

%

62,2

37,8

0 20 40 60

SOL/A

ACOMPANYAT/ADA

%

33


Qüestionari

06

34


QÜESTIONARI

35


Aquests estudis sociològics permeten determinar les prioritats de la població, conèixer la realitat social, saber com es valora l’activitat i els serveis municipals, i esbrinar l’opinió sobre l’actuació política municipal.

Investigació de Comunicació

Pla d’Estudis Sociològics

Sèrie d’Avaluació Contínua

Enquestes de Sistemes de Qualitat

Estudis Ad-Hoc

ENQUESTES I ESTUDIS D’OPINIÓ

enquesta d'usuaris del servei de teleassistència

Education