UNIDAD II.- SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Objetivo: El alumno aplicar las normas de calidad para el diseo de un sistema de gestin de la calidad.

Tema 1.- Principios Bsicos: Enfoque a ProcesosLECTURA COMENTADAENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DEGESTIN

Elenfoque basado en procesoses un principio de gestin bsico y fundamental para la obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normasISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los denominadosOcho Principios de Gestin de la Calidadque la sustentan:

Principios de Gestion de la Calidad ISO 9000

Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la normaISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario, de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento y la implantacin adecuada de los requisitos deISO 9001o las directrices deISO 9004.

Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestinorientados a obtener buenos resultados empresarialesde manera eficaz y eficiente.

Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.De entre estosPrincipios de Gestin de la Calidad, tiene gran relevancia el principio deEnfoque basado en procesos. Este principio sostiene queun resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

DEFINICIN DE PROCESOPara poder comprender este principio, es necesario conocerqu se entiende por proceso. Segn la normaISO 9000:2005unprocesoesun conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

El hecho de considerar lasactividades agrupadas entre sconstituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobrereas de resultados(ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales como: Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso. Identificar la interrelacin con otros procesos. Definir las responsabilidades respecto al proceso. Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cmo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

Modelo de Procesos ISO 9001Este grfico ilustra el sistema de gestin de calidad basado en procesos descrito en lafamilia de normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que laspartes interesadasjuegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organizacin.

El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin respecto del grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas.El grfico no refleja los procesos de una forma detallada,aunquepermitedistinguircuatro grupos de procesos.1)Responsabilidad de la direccina) Compromiso de la direccinb) Enfoque al clientec) Poltica de calidadd) Planificacine) Responsabilidad, autoridad y comunicacinf) Revisin de la direccin2)Gestin de los recursosa) Recursos humanosb) Infraestructurac) Ambiente de trabajo3)Realizacin del productoa) Planificacin de la realizacin del producto.b) Procesos relacionados con el cliente.c) Diseo y desarrollo.d) Compras.e) Produccin y prestacin del servicio.f) Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.4)Medicin, anlisis y mejoraa) Seguimiento y medicinb) Control del producto no conformec) Anlisis de datosd) Mejora

CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

MEJORA CONTINUA DE PROCESOSDentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de los procesos que desarrolla una organizacin el CICLO DE MEJORA CONTINUA, el cuales un ciclo que est en pleno movimiento y ligado a la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestin de la calidad.Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:Planificacin: Involucrar a la gente correcta Recopilar los datos disponibles Comprender las necesidades de los clientes Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? Desarrollar el plan/entrenar al personalDesarrollo: Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas Recopilar los datos apropiadosVerificacin: Analizar y desplegar los datos Se han alcanzado los resultados deseados? Comprender y documentar las diferencias Revisar los problemas y errores Qu se aprendi? Qu queda an por resolver?

Accin: Incorporar la mejora al procesoComunicar la mejora a todos los integrantes de la empresaIdentificar nuevos proyectos/problemas

MAPA DE PROCESOS

Mapa de procesos

El primer paso para adoptar unenfoque basado en procesosen una organizacin, en el mbito de un sistema de gestin, es precisamentereflexionarsobre cules son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en laestructura de procesosdel sistema.

Lanorma ISO 9001:2008no establece de manera explcita qu procesos, debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.

Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin que desee adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que losprocesos ya existendentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar enidentificarlos y gestionarlosde manera apropiada. Habra que plantearse, por tanto, cules de los procesos son lossuficientemente significativoscomo para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qu nivel de detalle.

La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los resultados.Losprincipales factores para la identificaciny seleccin de los procesos son los siguientes: Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio. Influencia en Factores Clave de xito (FCE). Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. Utilizacin intensiva de recursos.Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que permitan llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar tcnicas de Brainstorming, dinmicas de equipos de trabajo, etc.En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicacin de los lderes de la organizacin para dirigir e impulsar la configuracin de la estructura de procesos de la organizacin, as como para garantizar la alineacin con la misin definida.Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos.La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de unmapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.

Para la elaboracin de unmapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretacin del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin de los procesos dentro del mapa permite establecer analogas entre procesos, al tiempo que facilita la interrelacin y la interpretacin del mapa en su conjunto.El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido por la propia organizacin, no existiendo para ello ninguna regla especfica.A continuacin se ofrecen dosposibles tipos de agrupaciones:

MAPA DE PROCESOSBibliografa:ISO 9001:2008 Requisitos para sistemas de gestin de la calidadISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y VocabularioISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad,Directrices para la mejora del desempeo

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