encuesta simus - dtpm - santiago de chile

ENCUESTA SIMUS

JULIO 2016

DIRECTORIO DE TRANSPORTE PÚBLICO METROPOLITANO

Loreto Porras

ÁREA INTELIGENCIA DE USUARIOS UNIDAD DE ESTUDIOS

DTPM EN ESTUDIOS DE PERCEPCIÓN HISTORIA EN ESTUDIOS

EXPERIENCIA EN ESTUDIOS

ESTUDIO SIMUS 2016 – SANTIAGO CONSTRUCCIÓN INSTRUMENTO 2016

PRINCIPALES RESULTADOS RESUMEN DE LOS RESULTADOS

DIFICULTADES APLICACIÓN

TIEMPO PARADA – BUS

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS VS HOJA DE PAPEL

PROPUESTAS DE MEJORAS Y CONSIDERACIONES PROPUESTAS DE MEJORA

TEMAS DE LA PRESENTACIÓN ENCUESTA SIMUS � JULIO 2016

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DTPM EN ESTUDIOS DE

PERCEPCIÓN

ENCUESTA SIMUS � JULIO 2016

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EXPERIENCIA EN SANTIAGO EN MEDICIONES DE SATISFACCIÓN

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

MUESTRA DE 400 CASOS POR MEDICIÓN

MUESTRA DE 5.000 CASOS POR MEDICIÓN

(ENERO – MAYO – NOVIEMBRE) METODOLOGÍA Y CUESTIONARIO

BASADOS EN EL “MODELO DE SATISFACCIÓN”

ESTABILIDAD METODOLÓGICA

MUESTRA DE 1.848 A 5.390 CASOS

(BUS – PARADA - TELEFONICA)


�4�

CONTEXTO EVALUACIÓN SISTEMA


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CONTEXTO EVALUACIÓN RECORRIDO


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ADEMÁS DE ESTE ESTUDIO, EL DTPM CUENTA CON OTROS ESTUDIOS REALIZADOS CON METODOLOGÍA CUALITATIVAS Y

CUANTITATIVAS

EXPERIENCIA EN SANTIAGO EN MEDICIONES


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EXPERIENCIA EN SANTIAGO EN ESTUDIOS CON USUARIOS

Externos: Por licitación (empresas de estudios)

CUALITATIVOS CUANTITATIVOS

-Imagenyposicionamiento:focusgroupsyentrevistaselúl7mo-2014-incluyóalíderesdeopinión(2009enadelante).Licitación-Etnográficosdemonitoreosytrayectorias:acompañamientodeviajes(2010-2011)Licitación-EstudioparaManualdeNormasgráficas:entrevistas,acompañamientosdeviajes(2009-2012)Licitación-Testeosdepiezaspublicitarias:focusgroups.Evaluarcualita7vamentelaspiezasgráficascampañaspublicitariasdeTransan7ago(CampañaMensajesTelefónicos-2010).-Campañacomunicacional:focus(2012)-TesteoparaUsabilidaddeserviciosdecelularesyweb:entendimiento,u7lidadyatrac7vodelServicioTecnológicodeInformación.2010-EtnográficosparausabilidadWeb:mapeodelaexperienciadeviaje2015

-EstudiodeSa7sfacciónconOperadores(2013-actualidad).-EstudiosdeOperadoresydeCalidaddelservicio(2007-2012)-EstudiodeImpactodecambiosalPlanOperacional–PO(2012-actualidad).-EstudiodeEvaluacióndelaRedeCarga(2010-2011yconMetrodesde2013)-ImagenyPosicionamiento:2010-EstudiosdeImpactosobredesvíos:2014-PilotodeSistemadeInformación:serviciostecnológicos,web,telefónicos.2010-Otrosestudiossobrecampañas:Evasión-2010,Clubdebeneficios-2011


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EXPERIENCIA EN SANTIAGO EN ESTUDIOS CON USUARIOS

Internos: Realizados por la Unidad de Estudios de usuarios DTPM (2012/13 -actualidad).

CUALITATIVOS(focus-entrevistas-observación) CUANTITATIVOS(encuestas)

-TesteodeMapa(2012)-FuncionamientoEIM(2013)-Bole^nDTPM(2013)-ConductoresAtrapamientos(2013)-AndénModular(2013)-BusPatrón(2014)-LogoClubbip!(2014-Problemasconcumplimientodeindicadoresconductores(2015)-Selloeficiencia(2015)-Piezasinforma7vascambiosPO(2015)-PiezasdeCampañasPistasSóloBus/Corredores(2016)

-Bole^nDTPM(2013)-ZonaPagaC14EstaciónEscuelaMilitar(2013)-UsodeBluetooth(2013)-EvaluaciónEPEV(EstacióndePagoextravehicular/corredorDepartamental-2013).-HorarioenSeñaldeparada(2013)-ServiciosconI7nerario(2015)-PilotodeserviciocircunvalarJ03(2013)-BusPatrón(2014)-VisasexclusivasSantaRosa(2014)-ReddeCargaRecoleta(2015)-WiFiPilotoenbuses(2015)-CambiodeparadasI07-I09(2015)-Adultomayor-usodetransporte(2015).-Cambiodeoperador213e(2015)


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ESTUDIOS USUARIOS FUTURO PRÓXIMO

ESTUDIOS ESTUDIO DE SEGMENTACIÓN

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN MEJORADO ESTUDIO DE SERVICIOS CON ITINERARIOS

ESTUDIOS DE SERVICIOS NOCTURNOS

DESAFÍOS PENDIENTES PANEL DE INDICADORES

PANEL DE USUARIOS (Estudio de Pannel)


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SIBRT/SIMUS


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MEDICIONES PARA LA ORGANIZACIÓN SIBRT/SIMUS

ENCUESTA 2015

· SE LEVANTÓ EN CONJUNTO CON LA ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN DE CHILE (MUESTRA 2.387)

· FUE ARRIBA DEL BUS,

MIENTRAS QUE LA DE CHILE ES EN LA PARADA

PILOTO 2016

· EN CONJUNTO CON TOMÁS VARANO, Y JAIME ALLEN,

SE REALIZÓ ESTA NUEVA VERSIÓN AL SER UN PILOTO SE HICIERON PRUEBA EN BUS Y PARADA, ASÍ COMO TAMBIÉN CON TABLET Y

PAPEL. (MUESTRA DE 1.045)

CONSIDERANDO EL INSTRUMENTO

DE SIBRT Y SATISFACCIÓN DE SANTIAGO DE CHILE

PILOTO 2014

· 450 CASOS

· SE ACOMODÓ A LA REALIDAD DEL SISTEMA DE TRANSPORTE

CHILENO

2014

PILOTO

2015

ENCUESTA

2016

PILOTO


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SIMUS 2016


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SIMUS 2016 LA ENCUESTA

Variable Modificación

Evaluaciónalsistemadetransporte Denota,aniveldesa7sfacción

Evaluaciónalrecorrido Denota,aniveldesa7sfacción

EvaluaciónalMetro Denota,aniveldesa7sfacción

Uso Man7ene

Horariosdeuso Man7ene

Usodecorredoresovíasexclusivas Man7ene

Transbordos BusesàEtapas

Usodetarjetabip Man7eneenSan7ago(Bip,TNE)

TiempodeViajeyespera Setransformaendospreguntas:TiempoesperayTiempodeviaje(1etapa)

Posibilidadesdeusodeotromediodetransporte Sepreguntaensurealesposibilidadeseconómicas,de7empos,ygeográficas(Distancia)delencuestado

Usodebusesinterurbanos Man7ene

•  SE CONSIDERARON TODAS LAS VARIABLES DE SIBRT 2015 •  SE INCLUYERON DOS UNO FILTRO DE FRECUENCIA DE USO (2 O MAS DÍAS A LA SEMANA) DEL SISTEMA DE TRANSPORTE Y EL RECORRIDO DE BUSES MÁS UTILIZADO


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MODIFICACIONES A LA ENCUESTA

Nivelesdesa7sfacciónconlaexperienciadeviaje

Preguntas:17à24• Sa7sfacciónconlafrecuenciade7empoentrelosbuses• TiempodeesperaparasubirsealbusRapidez• Tiempodeviaje

Agregatambién:• FacilidadparasubirybajardelbusCues7onarioOnlineLondres• Facilidadparamoversealinteriordelbus

• Sa7sfacciónconelcomportamientodelosusuariosàEncuestaSa7sfacciónSan7ago• Sa7sfacciónconlospuntosdecargadelatarjetabip!(antessóloenlosmódulosopcionales)• Aportedelsistemaenlareduccióndelacontaminacióndelaciudad(antessóloenlosmódulosopcionales)• Semodificóordendelaspreguntas(experienciadeviaje).

Nivelesdeacuerdoconaspectosdelsistemadetranporte

• Semantuvierontodaslasvariables(calidaddevida,confianzanconST,conges7ón,conducciónsegura,disposiciónapagarmás,relacioncalidad/valor,yrecomendacióndelST)• Seincluyóespacioparasubirsealbus,ycomodidadalinteriordelbus(confirmaciónconrespuestasdenivelesdesa7sfacción).

Usosdemediosdeinformación • AgregamediosparainformarseacercadelST

Formadecarga • Seincluyeronafirmacioneslosmódulosopta7vos(San7agosólocontemplacargadetarjeta).

Númerosdetarjetasbip • Seincluyóconsultasobreelnúmerodetarjetasbipqueu7lizaelusuario(SóloSan7ago)

Serviciosmásimportantes • SeincluyópreguntasobrelaimportanciaqueledaelusuarioalservicioqueentregaelST(10aspectos).

Género Man7ene

Edad Man7ene

Niveleducacional Man7ene

OcupaciónPrincipal Man7ene

Licenciadeconducirautoymotocicleta Man7ene

Pocesióndemediosdetransporte(Automóvil,MotocicletaoBicicleta)

Man7ene

Ingresofamiliarmensual Seagregaron10opcionesderangos(iniciandoenHasta89.764–USD135.6-pensiónbásicasolidariaenChilefechamedición).


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RESULTADOS SIMUS OBJETIVOS DEL ESTUDIO

· Estudio de percepción SIMUS

Evaluación sistematizada y coordinada entre los diferentes asociados a SIMUS, con el fin de contar con mediciones comparativas, y la identificación de buenas prácticas entre sus asociados. · Medir la percepción de calidad de servicio del sistema de transporte público metropolitano. · Identificar hábitos de uso del sistema de transportes metropolitano. · Determinar factores críticos para el mejoramiento de la percepción de calidad de servicio.

OBJETIVOS


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RESULTADOS SIMUS DISEÑO/MUESTRA

DISEÑO · Tipo de estudio: Cuantitativo, descriptivo. · Grupo Objetivo: Usuarios de buses del sistema de transporte público metropolitano, al menos 2 días a la semana. · Técnica: Estudio Cuantitativo con entrevistas presenciales controlando el momento en el cual se realiza la encuesta: 50% en el paradero, mientras se espera el bus, y un 50% Arriba del bus, mientras viaja. MUESTRA · Muestra: 1.045 entrevistados con cuotas según recorrido, tipo de medición (paradero y arriba del bus), día (semana/fin de semana) y horario, con datos de transacción. · Muestreo: Por conveniencia/cuotas, de acuerdo a lo señalado anteriormente. · Aplicación: El trabajo de campo fue realizado entre los días 01 y 14 de Junio de 2016


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· DISEÑO MUESTRAL

La muestra fue diseñada por el DTPM, de modo el tamaño de muestra, según operador, represente su peso en el universo de viajes, y que la mitad de la muestra, según operador, sea tomada en las mismas condiciones: en paradero o arriba del bus.

Error muestral: +3.0% Confianza: 95%

Operador Paradero Arriba del Bus TOTAL

ALSACIA 60 53 113

SUBUS 90 87 177

BUSES VULE 96 100 196

EXPRESS 88 84 172

METBUS 101 114 215

REDBUS URBANO 55 53 108

STP SANTIAGO 31 33 64

TOTAL 521 524 1045


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· DISEÑO MUESTRAL

Para cada operador, se realizó encuestas en los tres tramos horarios, de modo que la muestra final se distribuyó de la siguiente manera:

Tipo de día / Horario Paradero Arriba del Bus TOTAL

DÍA DE SEMANA

PUNTA MAÑANA 119 131 250

VALLE 108 115 223

PUNTA TARDE 208 185 393

FIN DE SEMANA 86 93 179

TOTAL 521 524 1045


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P3.- Habitualmente, ¿cuántos días a la semana usa los buses del transporte público?

RESULTADOS SIMUS FINALIDAD DEL TRANSPORTE


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RESULTADOS SIMUS DATOS DEMOGRAFICOS

(*) Corresponde al ingreso declarado por el entrevistado/a, los tramos son: Bajo: Hasta $470.642 (USD 7 11); Medio Bajo: Entre $ 470.643 (USD 711) y $667.302 (USD 1008 );Medio Alto: Entre $667.303 (USD 1008 ) y $1.219.273 (USD 1849 ); Alto: Más de $1.219.273 (USD 1849 ). En las láminas de aperturas según esta variable, se exhiben las respuestas para todos aquellos entrevistados que SÍ entregaron información de ingreso familiar.


*

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P3.- Habitualmente, ¿cuál es la principal finalidad por la que usted utiliza el Transporte Público?

RESULTADOS SIMUS FINALIDAD DEL TRANSPORTE


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RESULTADOS SIMUS HORARIOS DE USO

P4.- Habitualmente, ¿en qué horarios utiliza los buses del transporte público? [Pregunta de respuesta espontánea – Múltiple]


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P8.- Habitualmente, en un horario como este, ¿cuánto tiempo debe esperar en el paradero, hasta que este recorrido pase y se pueda subir?

RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE ESPERA

Tiempopromedioenminutos:17,22


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RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE ESPERA SEGÚN LUGAR DE APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

17,5 16,9Prom(min.)


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RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE ESPERA POR HORARIO

16,1Prom(min.) 17,8 17,3


�26�


RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE ESPERA POR TIPO DE DÍA

Prom(min.) 16,9 18,6


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RESULTADOS SIMUS SATISFACCIÓN CON EL RECORRIDO SEGÚN TIEMPO DE ESPERA

52% 46% -6%14% -26%PorcentajeNeto


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TIEMPO DE ESPERA POR OPERADOR P8.- Habitualmente, en un horario como este, ¿cuánto tiempo debe esperar en el paradero, hasta que este recorrido pase y se pueda subir?

Prom(min.) 21 19,1 13,5 17,7 17,1 16,3 17,6


�29�

P9.- Habitualmente, ¿cuánto tiempo le toma este viaje que está realizando, desde el inicio (ejemplo: casa) hasta el final (ejemplo: trabajo, universidad, colegio consultorio)?

RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE VIAJE

Tiempopromedioenminutos:47,7


�30�


RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE VIAJE, SEGÚN LUGAR DONDE SE ENCUESTÓ

Prom(min.) 47,7 47,7


�31�


RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE VIAJE POR HORARIO

Prom(min.) 58,9 41,2 47,5


�32�

P9.- Habitualmente, ¿cuánto tiempo le toma este viaje que está realizando, desde el inicio (ejemplo: casa) hasta el final (ejemplo: trabajo, universidad, colegio consultorio)

RESULTADOS SIMUS TIEMPO DE VIAJE POR TIPO DE DÍA

Prom(min.) 48,4 44,2


�33�

P6.- Pensando en el viaje completo que está realizando, ¿cuántas etapas debe realizar desde el inicio (Ejemplo: Casa) hasta el final de este viaje? (Ejemplo: Trabajo, Universidad, Colegio, Consultorio)

RESULTADOS SIMUS ETAPAS DE VIAJE

PromedioEtapas:1,9


�34�

P6.- Pensando en el viaje completo que está realizando, ¿cuántas etapas debe realizar desde el inicio (Ejemplo: Casa) hasta el final de este viaje? (Ejemplo: Trabajo, Universidad, Colegio, Consultorio)

RESULTADOS SIMUS ETAPAS DE VIAJE, SEGÚN HORARIO DE APLICACIÓN DE LA ENCUESTA


�35�

P5.- En sus viajes frecuentes, ¿usted utiliza recorridos que circulan por corredores o vías exclusivas para buses?

RESULTADOS SIMUS USO DE CORREDORES O VÍAS EXCLUSIVAS


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RESULTADOS SIMUS USO DE OTRO MEDIO DE TRANSPORTE

P10. - De acuerdo a sus posibilidades, ¿Usted podría realizar este viaje en algún otro medio de transporte? ¿En cuál o cuáles?

% Mencionan otro medio de transporte que podrían usar

Metro / Tren 8

Colectivo 8

Automóvil como conductor 6

Automóvil como pasajero 5

En Bicicleta 5

Taxi 4

A pie 4

Otros 1

Base (n) 361


�37�

P1.- Habitualmente ¿cuántos días a la semana usa metro?

RESULTADOS SIMUS USO DE METRO


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P11.- ¿Usted utiliza también recorridos rurales frecuentemente?

RESULTADOS SIMUS USO TRANSPORTE RURAL


�39�

P3.- Habitualmente, ¿cuál de estas tarjetas utiliza para pagar su pasaje?

RESULTADOS SIMUS USO DE TARJETA


�40�

P15.- Normalmente, ¿cómo carga su tarjeta Bip! con la que paga el transporte público de buses?

RESULTADOS SIMUS FORMA DE CARGA


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P14. - ¿Qué medios utiliza usted para obtener información sobre recorridos, sus horarios, rutas y frecuencias?

RESULTADOS SIMUS MEDIOS DE INFORMACIÓN

Operador TOTAL En

paradero

Arriba del Bus

Página web Transantiago 26 22 30

No necesito información 23 25 20

Aplicaciones del teléfono móvil 18 16 19

Otras Personas 15 17 13

Radio, TV y Diario 9 8 10

Redes Sociales 7 9 6

Información en el bus (exterior – interior) 7 8 5

Información en paradas y estaciones intermodales

6 6 7

Fiscalizadores 5 5 5

Otros 7 7 7


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P2.1.- Considerando su experiencia, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que entrega el Sistema de Transporte de Santiago?

RESULTADOS SIMUS SATISFACCION AL SISTEMA, RECORRIDO, METRO Y BUSES DEL TRANPORTE PÚBLICO

%Neto -8 14 22 -12


* El porcentaje faltante para aquellas barras que no suman 100%, corresponde a los casos de encuestados que no entregaron respuesta (No sabe/No contesta)

*

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P2.1.- Considerando su experiencia, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que entrega el Sistema de Transporte de Santiago?

RESULTADOS SIMUS SATISFACCION CON EL SISTEMA DE TRANSPORTE SEGÚN LUGAR DE LA ENCUESTA

-14 -2%Neto


�44�

P2.2.- Considerando su experiencia, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que entrega su recorrido más habitual?

RESULTADOS SIMUS SATISFACCION AL RECORRIDO SEGÚN LUGAR DONDE SE ENCUESTÓ

6 20%Neto


�45�

P5.- En sus viajes frecuentes, ¿usted utiliza recorridos que circulan por corredores o vías exclusivas para buses

RESULTADOS SIMUS SATISFACCION CON EL RECORRIDO SEGÚN USO DE CORREDORES

-7 -23%Neto


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P12.1.- ¿qué tan satisfecho está con el servicio de buses del transporte público de Santiago?

RESULTADOS SIMUS SATISFACCION CON EL SISTEMA DE BUSES DE TRANSANTIAGO SEGÚN LUGAR DE LA ENCUESTA

%Neto -18 -5


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SATISFACCION AL RECORRIDO POR OPERADOR P2.2.- Considerando su experiencia, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que entrega Su recorrido más habitual?


%Neto 1 -3 37 19 22 -21 19 22

* El porcentaje faltante para aquellas barras que no suman 100%, corresponde a los casos de encuestados que no entregaron respuesta (No sabe/No contesta)

*

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RESULTADOS SIMUS MODELO DE ANÁLISIS DE FACTORIAL DE SERVICIO DE BUSES

•  Los entrevistados evaluaron un total de 20 atributos relativos al servicio de buses.

• El modelo de construcción de un servicio de buses de excelencia, consideró 2 etapas:

1)  Encontrar dimensiones no correlacionadas entre

sí, que expliquen las variaciones de la satisfacción con el servicio de buses, a través del Análisis Factorial .

2)  Determinar el impacto que tiene cada dimensión encontrada en el paso 1, en la satisfacción global con el servicio de Buses

SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL

SERVICIO DE BUSES DEL TPS


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% Neta

Acceso y tiempos 31%

La facilidad en hacer transbordos, entre recorridos de buses u otros 14

La facilidad para llegar a paradas y circular 13

El tiempo de viaje 12

La llegada en el horario previsto a su destino 7

El tiempo de espera para subirse al bus -13

La frecuencia entre buses, en horarios y lugares que necesito -18

Medios de Pago 15%

La facilidad de la forma de pago y carga de la tarjeta 12

La disponibilidad de puntos de carga en los lugares que necesito -3

Seguridad 15%

La seguridad en relación con accidentes de tránsito -13

La seguridad contra robos, hurtos y asaltos dentro del bus -39


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% Neta

Comodidad 12%

La comodidad de las estaciones intermodales 10

La comodidad de los puntos de parada -6

La comodidad de los buses -8

Rol Social 10%

El aporte del sistema de buses en reducir la contaminación -21

El comportamiento de los usuarios del transporte público -22

El gasto mensual en transporte público -32

Facilidad de movimiento 9%

La facilidad para subir y bajar del bus 5

La facilidad para moverse al interior del bus -5

Atención a clientes 8%

La información sobre rutas, recorridos, horarios, frecuencias 1

El respeto, cordialidad, preparación de los conductores y otros 0


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RESULTADOS SIMUS PRINCIPALES RESULTADOS

ü  La satisfacción neta con el Sistema de Transporte Público de Santiago alcanza a -8%, mientras que la satisfacción con el Servicio de Buses se ve aún más disminuida, alcanzando a -12%. Las evaluaciones positivas favorecen al Metro con un 22% de satisfacción neta y al propio Recorrido más Habitual, que obtiene un 14% de satisfacción Neta.

ü  Por dimensiones, los aspectos más relevantes para los usuarios son los Accesos y Tiempos y lo más gravitante en la satisfacción. En esta dimensión, el aspecto con mayor proporción de insatisfacción es “La frecuencia entre buses, en horarios y lugares que se necesita” [-18% satisfacción neta], seguido del “Tiempo de espera para subir al bus” [-13% satisfacción neta].

ü  La Seguridad es la segunda dimensión en términos de relevancia, al igual que los aspectos relacionados con el Pago. En estos ámbitos, los aspectos más insatisfactorios son “La seguridad contra robos, hurtos y asaltos dentro del Bus” [-39% satisfacción neta], “La seguridad en relación a accidentes de tránsito” [-13%].


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ü  Otros aspectos que generan más insatisfacción son:

o  aspectos que generan “el gasto mensual en transporte público” [-32%]

o  “el comportamiento de los usuarios del transporte público” [-22%]

o  “El aporte del sistema de buses en reducir la contaminación” [-21%]

ü  Sistemáticamente, las evaluaciones de satisfacción entregadas en paradero, son más críticas que las evaluaciones arriba del bus, especialmente, se suman como insatisfacciones netas negativas [que no se observan a nivel de total]: La facilidad para hacer transbordos y la Facilidad para llegar a las paradas y circular.


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DIFICULTADES APLICACIÓN

ESTUDIO SIMUS 2016


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.

TIEMPOS

ü  La encuesta tuvo una duración entre los 10 y 15 minutos (12 en promedio aproximado (el máximo ideal manejable es 10 min).

ü Según percepción de los encuestadores, la cantidad de personas que inicia la encuesta, y no la termina, debido a la extensión de tiempo son 2 de cada 10 .

ü  Sesgos propios de la metodología: Los encuestadores con mayor experiencia resuelven la dificultad anterior, tratando de abordar personas que no muestran expresiones de apuro, para maximizar sus probabilidades de éxito.

ü  DTPM pretende realizar un pretest con (Estudio de Satisfacción) para estimar impactos de extensión con mayor exactitud.

RESULTADOS SIMUS DIFICULTADES DE LA APLICACIÓN


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PARADA – BUS De acuerdo a la experiencia y percepción de los encuestadores en terreno Predominan las ventajas de la aplicación en paraderos por sobre arriba del bus.

PARADERO BUS

ü  Los usuarios se encuentran con mejor disposición a contestar durante el tiempo de espera del bus.

ü  El nivel de rechazo es bajo.

ü  El manejo de material como tarjeteros se facilita porque puede ser leído y manejado con comodidad.

ü  Y el llenado de la encuesta es más certero y cómodo, menos errores de tipeo y menos necesidad de resumir las respuestas abiertas.

ü  Se logra mayor contacto y cercanía con el entrevistado, se siente más confianza y honestidad de su parte porque responde sin que nadie lo esté escuchando.

ü  Se potencia el rendimiento del punto, con mayor tasa de entrevistados por hora.

×  Se percibe una mayor tendencia al rechazo por incomodidad social, el entrevistado se expone frente a sus pares, llama la atención.

×  El manejo de material como tarjeteros y el llenado de la encuesta es incómodo por el movimiento natural del bus, no hay puntos donde afirmar el material y asegurar su correcta manipulación.

×  Al encuestador le cuesta escribir, se tiende a resumir respuestas abiertas. El entrevistado se explaya menos en sus respuestas.

×  Los entrevistados responden bajo influencia de los demás usuarios y tienden a la deseabilidad social.

×  Baja eficiencia como punto, la tasa de entrevistas por hora, se reducen los entrevistados potenciales al no poder aplicar una nueva encuesta a los cercanos que escucharon la anterior.

ü  El bus sólo ofrece la tranquilidad de “ir arriba” y en general contar con el tiempo para la aplicación pero, estas ventajas pierden relevancia en comparación con las desventajas percibidas.



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HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS VS HOJA DE PAPEL De acuerdo a la experiencia y percepción de los encuestadores en terreno.

TABLETS/SMARTPHONES PAPEL

ü  “Se ve más moderno”, la percepción social del rol de encuestador se ve favorecida cuando aplican la encuesta en tablet o Smartphone: manejo que muestran, la agilidad del llenado de las alternativas y el avance de las preguntas.

ü  “Es más práctico, se facilita el registro”, no se requiere de lápiz, se marca más rápidamente la respuesta y se avanza con agilidad (no hay que dar vuelta las páginas y no se requiere estar atentos a los saltos de preguntas como en el papel; la programación en el dispositivo la incluye automáticamente, “el sistema define si sigue o cierra”).

X De uso peligroso en zonas “riesgosas” ni en horarios punta mañana ni noche (oscuridad) con un dispositivo electrónico por lo cual los encuestadores no estarían dispuestos al uso de estos en dichas situaciones.

X Tiende a verse más anticuado X Tiende a enlentecer el llenado de la encuesta por la

atención que demanda a los saltos de preguntas y el dar vuelta las páginas.

ü  Pero, la mayoría está habituado al uso de cuestionarios en papel.

ü  Más seguro e indicado en sectories riesgosos y en horarios nocturnos. Todos los encuestadores coinciden en la mayor conveniencia de usar papel en zonas inseguras



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PROPUESTAS DE MEJORA ESTUDIO SIMUS 2016


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Ø  Contexto local Es relevante reiterar la importancia de realizar los ajustes necesarios al instrumento (lenguaje-léxico) y diseño muestral (datos, tipos de universo/población) para cada realidad local. Ejemplos: •  En los modos (inclusión de tren subterráneo-metrópolis/ BRT, etc.) y alternativas de modos (Ej. Taxis y colectivos, de acuerdo a cómo se entiendan en cada ciudad/país- en Santiago los colectivos son automóvil con capacidad máx. 4 pasajeros con rutas definidas y tarifa plana. En la misma línea, en el caso de Santiago, sería mejor separar Metro de Tren, en diferentes opciones, ya que constituyen realidades y presencias de características muy distintas en la ciudad).

•  Sistema de pago: de acuerdo al medio de cada ciudad/país. En Santiago Tarjeta bip! estándar y TNE (estudiante con tarifa gratuita o rebajada).

RESULTADOS SIMUS ALGUNAS CONSIDERACIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA


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Ø  Contexto local Ejemplos: •  Configuración de cada sistema: por ejemplo, en Santiago se hace necesario contar con muestras representativas por empresas privadas que operan los buses, las cuales se deben fiscalizar (Indicadores, Encuestas, Reclamos, etc.).

•  Tipo de datos de demanda para definir muestras: en los sistemas más formarles se cuenta con datos más exactos. En el caso de Transantiago, dispone de datos de transacción por servicio y matrices que muestran también carga por horarios y paradas.

•  Rangos de ingreso (salarios): Santiago trabajó con el ingreso familiar declarado por el encuestado según opciones de rangos (mucha gente es reticente a entregar esta información; al pedir rangos se minimiza el efecto). Se sugiere que se considere partir con la pensión asistencial mínima de cada país/estado.



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Ø  Tiempos de aplicación En general la encuesta actual de SIMUS es de larga duración (12 min promedio aprox.). Por lo cual consideramos que al probar el instrumento con más ciudades, se podría determinar si hay preguntas prescindibles y así poder reducir su tiempo de aplicación. Ø  Empresa de estudio Si los estudios serán aplicados por una empresa externa a la institución de transporte, capacitar del contexto, realidad y características del transporte desde la contraparte técnica de los estudios, con la finalidad de sortear posibles aspectos que las empresas no visualizan y evitar errores por falta de experiencia en este rubro.



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GRACIAS ÁREA INTELIGENCIA DE USUARIOS

UNIDAD DE ESTUDIOS

Diseño: Gráfico: Ignacio Ponce. Gerencia de Usuarios

NUESTRO MODELO DE SATISFACCIÓN

SATISFACCIÓNGLOBAL

INFORMACIÓN ESPERA RECORRIDO BUS BIP

Es un sistema: •  … fácil de usar

•  … confiable y transparente •  … preocupado por sus

usuarios •  … moderno

•  … capaz de mejorar

Es un sistema que me permite moverme para

cumplir con mis responsabilidades y ocio

Es un sistema conveniente en sus precios/tarifas

Es fácil saber cómo usar el Transantiago •  Pasan seguido, no

tengo que esperar mucho

•  Siempre puedo subirme al bus (no va

lleno, se detiene) •  Los paraderos están

bien ubicados •  Los paraderos son

cómodos para esperar •  Te protegen del sol y

la lluvia

•  Disponibilidad de los puntos de carga •  Operación Red de

Carga

• Los Conductores: •  Te tratan con respeto

•  Son responsables para manejar

•  Siempre paran en el paradero solicitado

(oficial)

•  Los Buses: • Son seguros

•  Están impecables •  Son cómodos •  Son modernos

•  Puede confiar en que el bus pasará

•  No tengo que hacer mucho transbordos

•  Es fácil hacer los transbordos

•  Tengo alternativas de recorridos para llegar a mi

destino habitual •  Siempre encuentro buses

cuando tengo salir en la noche los días de semana

•  Siempre encuentro buses cuando tengo que salir en la

noche en los fines de semana

Estudioindependiente


NUESTRA GERENCIA GERENCIADE

USUARIOS(LoretoPorras)

INTELIGENCIADEUSUARIO

(AlexisSanchez)

REDDECARGAYCANALESDEATENCIÓN(FernandodelaMaza)

DISEÑOGRÁFICO(HendrikMuskus)

PROYECTOSTRANSVERSALES

(DanielaRubio-FranciscaReyes)

INFORMACIÓNALUSUARIO

(MauricioEspinoza)

UNIDADDEESTUDIOS

PaulaValenzuela-E.Cuan7ta7vosNidiaHip-E.Cualita7vos

UNIDADDEINDICADORES(AlexisSanchez)

BeatrizBauRubénCisternaOscarMardones

IgnacioPoncePaulaBurgos

FranciscaRuizMargaritaCastañeda


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DIFICULTADES DE LA APLICACIÓN

TIEMPO PARADA – BUS

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS VS HOJA DE PAPEL

PROPUESTAS DE MEJORA INCLUIR PROPUESTAS DE MEJORA

Muy importante no obliterar contexto local .metro/tren: separar Sistema de pago:

Tipo de datos de demanda: Configuración de cada sistema (Santiago-operadores privados que se deben fiscalizar).



Sobre Mejoramiento en la Percepción El mejoramiento de la percepción de la calidad de servicio recibido, vendrá de la mano de diferentes ajustes de diferente índole: Estructural, de Funcionamiento y de Imagen de marca. 1. Estructural Aglomeración y atochamiento: • Un 55% de los usuarios, concentra sus “salidas” en un mismo tramo horario [de 07.00 a 08:59], debido a que sus compromisos laborales y distancias/duración de viaje, así se lo exigen. Un 64% de los entrevistados está de acuerdo con que los buses “Enfrentan mucha congestión”. Acciones que favorezcan el desplazamiento de los buses en horarios indicados, ayudarán a mejorar la percepción de calidad del servicio, pues apuntarán a las principales insatisfacciones manifestadas: Tiempos de Espera – Viajes demasiado largos. Trabajo: Vías Exclusivas/corredores, de hecho favorecen la evaluación del servicio, pasando de -23% de satisfacción neta, entre quienes no usan vías exclusivas, a -7% entre quienes sí lo hacen


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Sobre Mejoramiento en la Percepción 2. Funcionamiento Existen diferencias significativas de funcionamiento entre uno y otro operador. Aunque se consideren los distintos contextos de servicio que cada una enfrenta (zonas/tramos asignados), la variable más relevante, el tiempo de espera, muestra diferencias significativas relevantes entre ellos:

• 19 y 21 minutos en los casos de Alsacia y Su Bus. • 13,5 minutos en el caso de Buses Vule.

Acciones que favorezcan la competencia e incentiven el cumplimiento de tiempos de espera / frecuencias (ICF/ICR/ICA)- por debajo de los 15 minutos- dará como resultado el mejoramiento de la percepción del servicio. Desafío: Aspectos relativos a seguridad (sin accidentes y sin robos) y toman un segundo lugar en prioridad de mejoramiento en cuanto al funcionamiento.


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Sobre Mejoramiento en la Percepción 2. Imagen de Marca Los usuarios del sistema, tienen una imagen deficiente del mismo:

• “Utilizar el sistema de buses contribuye para mi calidad de vida” [25%]

• “Recomendaría usar el sistema de transporte público” [20%] • “Los buses siempre tienen espacio para subirme y estar cómodo en su interior” [18%]

• “Estaría dispuesto a pagar más para tener una calidad de servicio mejor” [21%] • “Tengo una calidad de servicio adecuada para el valor que pago” [15%]

Las acciones de mejora en funcionamiento y en lo estructural, necesariamente deben ir acompañada de la comunicación asertiva de las mejoras.


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encuesta simus - dtpm - santiago de chile

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