encuesta satisfaccion usuaria, atencion de urgencia. · 2020. 3. 19. · tiempo de permanencia en...
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ENCUESTA SATISFACCION
USUARIA, ATENCION DE URGENCIA. Complejo Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruiz
2013
Elaborado por: Evelyn Asencio Fernández. Ingeniero Estadístico Unidad de Bioestadística. Dpto. Planificación Sanitaria. Alejandra Jara Rivera. Socióloga. Unidad de Estudio. Dpto. Gestión de Inversiones
1
La elaboración de este documento, ha sido producto del trabajo Técnico, Colaborativo e
Integrado entre el Departamento de Participación Ciudadana y Unidades de Bioestadística y
de Estudios, a solicitud de la Directora (s) del Servicio de Salud Biobío Sra. Pilar López
Alarcón.
Colaboradores.
Asistente Social: Paula Valenzuela, Departamento de Participación Social.
Asistente Social: Jessica Bastidas, Departamento de Participación Social.
Nutricionistas. Oscar Ramiro, Departamento de Participación Social.
Secretaria Marcela Urenda, Departamento de Participación Social.
Psicólogo: Gabriel Melo; Complejo Asistencial Víctor Ríos Ruiz.
Médico Asesor: Juan de Dios Reyes Magallanes, Subdirección Médica.
Antropóloga: Elena Ulloa, Departamento Atención Primaria de Salud.
Psicóloga: Viviana Velásquez, Departamento Atención Primaria de Salud.
Periodista: Javier Mora, Departamento de Relaciones Publicas y Comunicaciones.
Alumnos Carrera Trabajo Social Tercer año, Universidad Santo Tomas, Sede Los Ángeles.
Ingeniero Informático, Manuel Ormazábal, Departamento de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones.
Ingeniero Informático, Ricardo Rojas, Departamento de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones.
Ingeniero Informático, Jonathan Huiriqueo, Departamento de Tecnologías de la Información
y Comunicaciones.
2
Introducción. ____________________________________________________________________ 3
1. OBJETIVOS. __________________________________________________________________ 4
1.1 Objetivo General. __________________________________________________________________ 4
1.2. Objetivos Específicos. _____________________________________________________________ 4
2. HIPÓTESIS. ___________________________________________________________________ 4
3. MARCO CONCEPTUAL. _______________________________________________________ 5
3.1. Proceso de Atención de Urgencia. _______________________________________________ 5
3.2 Concepto de Categorización de Pacientes de la Unidad de Emergencia. ______ 6
4. DISEÑO METODOLÓGICO. __________________________________________________ 6
4.1. Tipo de estudio. ___________________________________________________________________ 6
4.2. Universo y muestra. _______________________________________________________________ 6
4.3. Criterio de Inclusión. ______________________________________________________________ 7
4.4. Criterios de Exclusión. ____________________________________________________________ 7
4.5 Operacionalización de variables __________________________________________ 7
4.5.1. Caracterización del Usuario. ____________________________________________________ 8
4.5.2. Dimensiones. ____________________________________________________________________ 8
4.5.3 Sugerencias /Recomendaciones. _______________________________________________ 9
5. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO. ___________________ 9
6. PROCEDIMIENTOS ESTADÍSTICOS. _____________________________________ 10
6.1 Indicadores para el cálculo de la Satisfacción usuaria. ____________________ 10 6.1.1 Indicadores parciales. ________________________________________________________________ 10 6.1.2 Indicadores Globales. ____________________________________________________________________ 11
7. TRABAJO DE CAMPO. ______________________________________________________ 11
8. RESULTADOS. _____________________________________________________________ 12
8.1 Caracterización socio demográfica de usuarios encuestados por tipo de
atención. _______________________________________________________________________________ 12
8.2 Resultados globales. _____________________________________________________________ 16
8.3 Resumen de preguntas por dimensión. _________________________________________ 19
9. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS. __________________________________________ 29
10. CONCLUSIONES. __________________________________________________________ 30
Anexos ____________________________________________________________________________ 33
3
Introducción
La Satisfacción Usuaria puede definirse como el grado de cumplimiento por parte del
sistema de salud respecto a las expectativas del usuario en relación a los servicios que éste
le ofrece. Se constituye en un objetivo y también en un resultado en la atención de los
usuarios en salud. Desde esta perspectiva se ha convertido en una preocupación
permanente de los servicios públicos.
El Ministerio de Salud, en el marco de la Estrategia Nacional de Salud ha planteado 4
objetivos sanitarios para la década 2010-2020, uno de ellos es Aumentar la Satisfacción
Usuaria de la población, consecuente con ello, define 9 objetivos estratégicos; uno de los
cuáles señala expresamente: “Mejorar la calidad de atención en salud en un marco de
respeto de los derechos de las personas “
De acuerdo a estas orientaciones y en el marco de la implementación de la
Planificación Estratégica de este Servicio de Salud y siendo la satisfacción usuaria unos de
sus lineamientos principales, es que esta Dirección de Servicio asume el compromiso de
continuar con los esfuerzos que desde hace algunos años se ha venido desarrollando en
materia de percepción ciudadana y participación social; mecanismos que la Reforma instala
e institucionaliza y les otorga el carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso,
oportunidad y calidad de la atención, facilitando el involucramiento de los usuarios en las
decisiones que los afectan directamente, fomentando con ello la corresponsabilidad en
materias de salud.
En el año 2012 se realizó la aplicación de 1140 encuestas de Satisfacción a
usuarios/as que se atendieron en los seis Hospitales Familiares y Comunitarios y en el
Complejo Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruíz, pertenecientes a nuestra red asistencial; en sus
diferentes áreas de atención: Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia, presentando este
ultimo la más baja evaluación. Durante el año 2013, se decidió elaborar una Encuesta de
Satisfacción Usuaria que considerara como elementos de Satisfacción los siguientes
elementos: Tiempo de Espera, Infraestructura, Expectativas y Satisfacción global. Paralelo a
esto se decidió incorporar un punto de sugerencias / comentarios en relación al proceso de
atención de urgencia recibido por el usuario.
Dentro de los factores que se consideran para la caracterización del usuario, están el
tipo de servicio de atención en urgencia, categorización1 y el tiempo de permanencia del
usuario desde que entra hasta que se retira de la urgencia, factores que además, se cree
pueden estar directamente asociados a la valoración usuaria global.
4
Se espera que los resultados, constituya una herramienta útil para el conocimiento y
diagnóstico certero de las necesidades y expectativas del usuario y la posterior toma de
decisiones a la hora de elaborar e implementar medidas permanentes y sistemáticas a partir
de los nodos críticos visualizados, que requieran ser abordados de manera integral por
directivos y equipos técnicos.
Considerando la Satisfacción usuaria como un elemento de la calidad de resultado, se
pretende mostrar por medio de la valoración desde “el usuario “sobre el Servicio entregado
en el Servicio de Urgencia del Complejo Asistencial Víctor Ríos Ruiz.
Palabras claves: Satisfacción usuaria, Atención de Urgencia, Categorización de Urgencia,
REM: Registro Estadístico mensual, Indicador global de Satisfacción usuaria (IGSU)
1. OBJETIVOS
1.1 Objetivo General:
Conocer el Nivel de Satisfacción global de los usuarios que asisten a la Unidad de
Urgencia del Complejo Asistencial Víctor Ríos Ruiz.
1.2. Objetivos Específicos:
Describir el perfil del Usuario Encuestado.
Calcular un indicador de satisfacción Usuaria por dimensión y servicio de atención de
urgencia.
Calcular indicador global de satisfacción usuaria(IGSU)
Identificar los nodos críticos, elaborar medidas correctivas y reforzar planes de
mejora derivados de aquellos.
Relacionar cada una de las dimensiones con la satisfacción Global del usuario.
2. HIPÓTESIS:
Ha: Hipótesis
Ha: El tiempo de permanencia total en la urgencia difiere según el servicio de
atención.
Ha: El grado de satisfacción tiempo difiere según de permanencia total en la urgencia
Ha: El tiempo de permanencia en la urgencia difiere según la categorización.
Ha: La categorización de urgencia influye en la valoración usuaria global.
Ha: El tipo de atención de urgencia influye en la valoración usuaria global.
5
3. MARCO CONCEPTUAL
3.1. Proceso de Atención de Urgencia
El Modelo General de Atención de Urgencia representa los principales procesos
llevados a cabo en la atención de salud de un paciente en el Servicio de Urgencia. Este
proceso se inicia con el proceso administrativo de la Admisión, seguido de la admisión el
paciente es categorizado en el Selector de Demanda, de donde resulta una categoría que
representará el grado de urgencia que tiene el paciente de ser atendido. Con esta
categorización el equipo de salud realiza las coordinaciones necesarias para lograr que el
paciente reciba la atención clínica necesaria en un tiempo adecuado de acuerdo a su
categorización.
Una vez que el paciente es evaluado por un médico u otro profesional de la salud, se
decide el plan de acción a seguir con el paciente. Dependiendo del estado del paciente el
plan podría incluir la realización exámenes para el apoyo al diagnóstico, administración de
indicaciones médicas, la hospitalización del paciente o el traslado al pabellón para una
cirugía. Una vez finalizadas todas las atenciones de Urgencia, el paciente se retira de la
misma en alguno de los siguientes estados: mejorado, no mejorado o fallecido. El alta del
paciente va acompañada de un acto administrativo, se cierre el evento y se entrega el DAU
(Datos de la Atención de Urgencia).
Modelo General de Atención de Urgencia
6
3.2 Concepto de Categorización de Pacientes de la Unidad de Emergencia.
La escala de categorización fue el elemento determinante para configurar la muestra
estratificada por Servicio de Urgencia: Adulto, Pediátrico y Gineco-Obstetra.
La Escala se ha estructura en base a los siguientes tipos de atención:
Emergencia: Situación de inicio o aparición brusca de riesgo vital o de peligro inmediato
(minutos) real o potencial para la vida con efecto de secuelas graves permanentes si no
recibe atención calificada de inmediato. En esta categoría se incluyen C1 y C2.
Urgencia: Toda situación clínica capaz de generar deterioro, peligro o riesgo para la salud o
la vida en función del tiempo transcurrido (horas) entre su aparición, la asistencia médica y
la instalación de un tratamiento efectivo. En esta Categoría se incluyen C3 y C4.
Consultoría General: Toda situación clínica de manifestación espontanea y/o prolongada
capaz de generar solo malestar y contrariedades generales en el paciente. Por la condición
clínica asociada, tanto la asistencia médica como la indicación e inicio de tratamiento son
resueltos a través de la atención primaria (APS), en forma ambulatoria sin condicionamiento
de tiempo. En esta Categoría se incluye C5.
4. DISEÑO METODOLÓGICO.
4.1 Tipo de estudio
Estudio cuantitativo, de tipo transversal observacional.
4.2 Universo y muestra.
Universo: Usuarios atendidos en el Servicio de Urgencia, perteneciente al Complejo
Asistencial Víctor Ríos Ruiz, de la ciudad de Los Ángeles, Durante el mes de Octubre 2013.
La muestra total se estratificó proporcionalmente según las consultas de urgencia realizadas
en los 3 servicios de atención CAVRR: Adulto, Pediátrica y Gineco-Obstetra. Para éste cálculo
se consideró como referencia el mes de Octubre del 2012, Fuente REM SSBB.
7
Al final del estudio, se obtuvieron 319 encuestas, número superior a lo calculado y
estratificado estadísticamente. Ver tablas 1 y 2.
Para éste cálculo se considera, como referencia, el porcentaje de satisfacción usuaria
estimado en la encuesta aplicada el año 2012 en el CAVRR.
Tabla 1: Cálculo de la Muestra:
Total de la población (N) ---Total consultas Mes de Octubre 2012 * 14.073
Nivel de confianza o seguridad (1-α) 95%
Precisión (d) 5%
Proporción (valor aproximado del parámetro que queremos medir) 78%
TAMAÑO MUESTRAL (n) – considera un 10% extra de pérdidas 288
*Fuente REM: Registro Estadístico Mensual Octubre/2012.
Se aplicaron aproximadamente 18 encuestas diarias, durante todo el mes de Octubre y de
acuerdo a la estratificación por servicio de atención.
Tabla 2: Estratificación Proporcional de la Muestra.
Consultas de urgencia CAVRR Octubre 2012
Atención
niño
Atención
adulto
Atención
obstetra Total
Población consultante 4528 8546 999 14073
Estratificación de la Muestra 93 174 21 288
4.3 Criterio de Inclusión
Se consideró solo a usuarios categorizados como C3, C4 y C5 ya que están en
condiciones físicas para responder la encuesta. En el caso de menores de 15 años se
encuestó obligatoriamente al acompañante (familiar o padres).
4.4 Criterios de Exclusión
Se excluyen los casos C1 y C2, dado la complejidad de su estado de salud.
4.5 Operacionalización de variables
La encuesta propuesta consta de 3 partes importantes:
8
4.5.1 Caracterización del Usuario:
Definición Tipo de Variable Operacional
Tipo de encuestado Nominal 1. Usuario 2. Acompañante
Tipo de Atención Nominal 1. Atención Médica Adulta 2. Gineco obstetra 3. Medica Niño
Comuna Nominal 1. Los Ángeles, 2. Mulchén,…..11. Otro
Tiempo de permanencia en la urgencia Continua (Hr aplicación de la encuesta-Hr ingreso DAU)
Sexo Nominal 0. Hombre 1. Mujer
Edad Continua Años cumplidos
Previsión Nominal 1. Fonasa A, 2. Fonasa B, 3. Fonasa C, 4. Fonasa D, 5. Isapre, 6. Otros
Nivel Educacional Ordinal 1. Básica 2.Media 3.Tecnica 4. Superior 5. Sin Educación
Número de Consultas Discreta 1,2,3, …, n
Pertenencia a otras Culturas Nominal 1. Si 0.No
Categorización de Urgencia Nominal 1. C3, 2. C4, 3. C5, 4. S/C
* Se calcula en base al tiempo de ingreso y salida del usuario
4.5.2 Dimensiones:
Se definen de la siguiente manera:
Tiempo de Espera. Esta dimensión considera el tiempo percibido por el usuario de
manera general en el proceso de atención desde la admisión hasta la atención por el
médico, así como también considera los tiempos de espera por áreas.
Trato al usuario. Esta dimensión considera la Forma de comunicación no tan solo
verbal sino que también al física entre el personal que entrega la atención y el
usuario.
Infraestructura. Esta dimensión considera la comodidad y limpieza el espacio físico
de la Sala de Espera, Pasillos y baños, así como la privacidad en el box de atención.
Expectativas. Esta dimensión se define como lo esperado por el usuario en su
atención de urgencia, lo que se compone de sus experiencias previas a la atención o
por experiencias de otros.
9
Satisfacción global. Esta dimensión considera el resultado de comparar la
percepción que posee el paciente con la atención de salud entregada y las
expectativas.
4.5.3 Sugerencias /Recomendaciones.
Con el objetivo de profundizar y conocer las expectativas y necesidades de los usuarios del
Servicio de Urgencia, se consideró este ítem.
Construcción de la Escala.
Se diseñó una escala ordinal de Likert con puntuación de 1 a 5, donde 1 corresponde a “muy
insatisfecho” y 5 a “muy Satisfecho”.
Escala para preguntas de tipo ordinal Puntaje
Asignado
Muy Malo/ Muy Insatisfecho 1 puntos
Malo / Insatisfecho 2 puntos
Más o menos Satisfecho 3 puntos
Bueno / Satisfecho 4 puntos
Muy Bueno / Muy Satisfecho 5 punto
Para la dimensión “Trato “y “Recomendación” se utilizó, en algunos casos, escala nominal:
Si/No.
5. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Para la validación del instrumento se aplicó una encuesta preliminar (muestra piloto), creada
por profesionales del área para verificar la comprensión de las preguntas, detectar
ambigüedades, eliminar y corregir la redacción de las mismas.
En el análisis de confiabilidad, el instrumento presentó una alta consistencia interna entre
las dimensiones estudiadas y los elementos que la componen (perfil del usuario). Para este
procedimiento se utilizó el coeficiente Alpha de Cronbach1 que resultó ser de 0,797.
Esto indicaría que la encuesta es confiable respecto de los atributos y las dimensiones que la
componen. Ver tabla Nº3.
1 A mayor alpha, mayor fiabilidad. El mayor valor teórico de alfa es 1, esto significa que mayor será la consistencia
interna de los elementos que componen el instrumento. El valor aceptable varía entre los distintos autores, sin
embargo, para este estudio se ha considerado la escala propuesta por George, Mallery; 1995, donde valores
superiores a 0,9 califican como excelente.
10
Tabla Nº 3.Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach basada en los
elementos tipificados N de elementos
,797 ,831 28
6. PROCEDIMIENTOS ESTADÍSTICOS.
Se realiza un análisis univariado y bivariado de tipo descriptivo y analítico para caracterizar
al usuario encuestado y para realizar la descripción de cada una de las preguntas que
componen la encuesta.
Para la asociación de variables, comprobación de hipótesis, se realizaron test estadísticos
chi-cuadrado2 y kruskal Wallis3. Para el análisis e integración de los datos, se utilizó el
programa IBM-SPSS 19 y Excel.
6.1 Indicadores para el cálculo de la Satisfacción usuaria
Para efectos de interpretación y cálculos se define la satisfacción usuaria de la siguiente
forma:
Satisfacción usuaria: sumatoria de porcentajes de las categorías Muy Satisfecho y
Satisfecho
6.1.1 Indicadores parciales.
índice satisfacción usuaria por servicio de atención (ISUS) =(Nº total de
usuarios satisfechos en el servicio de atención i / (Nº total de usuarios encuestados en servicio i) i=1,3
índice satisfacción usuaria por dimensión en el servicio i (ISUD) =Nº usuarios
satisfechos en dimensión i / (Nº total de usuarios encuestados en el servicio j) i=1 a 5; j=1 a 3
Nota: ISUS-ISUD, porcentajes estimados a partir de la muestra.
2 Prueba estadística para asociar variables nominales. Fundamentos de epidemiología kahl-Martin Colimon. 1990
3 Método no paramétrico. Se utiliza cuando la distribución en al menos uno de los grupos no es normal. Estadística
práctica para la investigación en ciencias de la salud. Antonio Rial Boubeta, NETBIBLO, 2008
11
6.1.2 Indicadores Globales
Dan a conocer de manera global el porcentaje/nivel de Satisfacción usuaria de la asistencia
de urgencia del CAVRR. Se estiman considerando los índices parciales (ISUS-ISUD) y el total
de consultas registradas en Octubre 2012 en cada servicio de atención.
Índice de Satisfacción usuaria global (ISUG)= ∑ (nº total población atendida en el
servicio i Octubre 2012 *proporción estimada (Pi) en el servicio de atención i año 2013) / (Total usuarios atendidos en servicio de Urgencia CAVRR, Octubre 2012)
i=1,2,3
Donde,
N: Total de consultas en Octubre 2012. N1, N2 y N3: Total consultas obtenidas en el mes de Octubre 2012 en cada servicio de atención i. Pi: porcentaje estimado en cada servicio de atención i (ISUS)
Índice de Satisfacción usuaria global por dimensión (ISUGD)= ∑ (nº total
población atendida en el servicio i Octubre 2012 * ISUD año 2013) / (Total usuarios atendidos
en servicio de Urgencia CAVRR, Octubre 2012)
7. TRABAJO DE CAMPO:
Este trabajo fue dirigido por el Dpto. de Participación Ciudadana y por el Dpto. de
Bioestadística de la Dirección de Servicio, equipos y referentes involucrados, quienes
monitorearon y supervisaron el trabajo en terreno a lo largo de todo el proceso,
además de una fase piloto del instrumento realizado a usuarios del Servicio de
Urgencia antes de la aplicación definitiva de la encuesta.
La aplicación de la encuesta se realizó durante todo el mes de Octubre del 2013.
El instrumento-cuestionario (impreso) fue aplicado por 10 alumnos de la Carrera de
Trabajo Social, de la Universidad Santo Tomás, quienes fueron capacitados por el
Equipo a cargo del estudio.
El Servicio de Salud Biobío aportó con la impresión de las encuestas, pasajes,
colaciones y certificación para los encuestadores, quienes fueron acompañados por
profesionales de ambos departamentos durante todo el proceso.
14073
)3*9992*45281*8546(
3
1 ppp
N
pN
pi
ii
est
12
Los días de aplicación fue de Lunes a Domingo, escogidos aleatoriamente. la hora
considerada fluctuó entre las 09:00 a 17: 00 hrs.
8. RESULTADOS.
8.1 Caracterización socio demográfica de usuarios encuestados por tipo de
atención.
Se resume (Tabla 1) que el 50% de los encuestados tiene menos de 32 años y el 50%
restante mayor o igual a esta edad. Las mujeres representan el 68% del total de la muestra,
lo que corrobora que los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención
primaria son mayoritariamente mujeres. Valor-p=0,000<0,05. Influencia significativa
según tipo de atención.
La mayoría de los encuestados son de los ángeles (85%), el 64,2% son fonasa A ó B, siendo
solo un 1% perteneciente a Isapre. Valor-p=0,019<0,05.
La mayoría respondió que ha consultado 3 o más veces en la urgencia (46%), solo un 28%
ha consultado solo una vez. Valor-p=0,000<0,05.
Respecto a la categorización, la mayoría de los encuestados tuvo categorización C4 (51%),
le siguen los C3 (25%), C5 (17%) y un porcentaje mínimo que no se le asignó categoría
(6,3%). Valor-p=0,000<0,05.
Además, la mayoría (55%), cursó nivel de enseñanza media, el 21% enseñanza básica, un
14% nivel superior, un 9% nivel técnico y solo un 1% no tiene educación. Valor-
p=0.069>0,05. No significativo.
Un 3% respondió que pertenece a otras culturas. Valor-p=0.195>0,05.
Con respecto al tiempo total de permanencia en la urgencia, en la atención de niños, el 50%
de los usuarios demoró un tiempo inferior que en los servicios de adulto y gineco-obstetra.
Diferencias no significativas. Valor-p=0,259>0,05.
En el servicio de atención niño, gineco y adulto el 50% de los usuarios permaneció un
tiempo inferior o igual a 1.19 hrs, 1.38 y 1.44 hrs respectivamente. Ver gráfico 7*.
13
Tabla 1: perfil de usuarios encuestados en cada Servicio de atención.
Perfil usuario según tipo de
atención
Tipo de atención
Valor-p At médica niño
(n=83)
At médica adulto
(n=187)
At Gineco-Obstetra
(n=49)
Total
(n=319)
N(%) N(%) N(%) N(%)
Comuna Antuco 1 (1,2%) 0(,0%) 0(,0%) 1(,3%)
0.079
Cabrero 0(,0%) 1(,5%) 12,0% 2(,6%)
Laja 2(2,4%) 2(1,1%) 2(4,1%) 6(1,9%)
Los Ángeles 71(85,5%) 162(86,6%) 37(75,5%) 270(84,6%)
Mulchén 3(3,6%) 3(1,6%) 1(2,0%) 7(2,2%)
Nacimiento 1(1,2%) 6(3,2%) 1(2,0%) 8(2,5%)
Negrete 2(2,4%) 2(1,1%) 1(2,0%) 5(1,6%)
Otro 2(2,4%) 2(1,1%) 0(,0%) 4(1,3%)
Quilleco 1(1,2%) 2(1,1%) 5(10,2%) 8(2,5%)
San Rosendo 0(,0%) 2(1,1%) 0(,0%) 2(,6%)
Santa Bárbara 0(,0%) 4(2,1%) 0(,0%) 4(1,3%)
Yumbel 0(,0%) 1(,5%) 1(2,0%) 2(,6%)
Sexo Femenino 65(78,3%) 103(55,1%) 48(98,0%) 216(67,7%) 0.000*
Masculino 18(21,7%) 84(44,9%) 1(2,0%) 103(32,3%)
edad 15-19 6(7,2%) 22(11,8%) 8(16,3%) 36(11,3%)
0.000* 20-24 18(21,7%) 21(11,2%) 11(22,4%) 50(15,7%)
25-64 59(71,1%) 115(61,5%) 30(61,2%) 204(63,9%)
65 y más 0(,0%) 29(15,5%) 0(,0%) 29(9,1%)
Aseguradora FONASA A 41(49,4%) 53(28,3%) 13(26,5%) 107(33,5%)
0.019*
FONASA B 21(25,3%) 55(29,4%) 22(44,9%) 98(30,7%)
FONASA C 10(12,0%) 43(23,0%) 8(16,3%) 61(19,1%)
FONASA D 5(6,0%) 24(12,8%) 5(10,2%) 34(10,7%)
ISAPRE 2(2,4%) 2(1,1%) 0(,0%) 4(1,3%)
Otro 4(4,8%) 10(5,3%) 1(2,0%) 15(4,7%)
Nivel
educacional
Básica 12(14,5%) 49(26,2%) 6(12,2%) 67(21,0%)
0.069
Media 55(66,3%) 92(49,2%) 28(57,1%) 175(54,9%)
Sin educación 0(,0%) 4(2,1%) 0(,0%) 4(1,3%)
Superior 8(9,6%) 25(13,4%) 10(20,4%) 43(13,5%)
Técnica 8(9,6%) 17(9,1%) 5(10,2%) 30(9,4%)
Número de
consultas
(último año)
1 15(18,1%) 60(32,1%) 13(26,5%) 88(27,6%)
0.000* 2 17(20,5%) 60(32,1%) 6(12,2%) 83(26,0%)
3 ó más 51(61,4%) 67(35,8%) 30(61,2%) 148(46,4%)
¿Pertenece a
otras culturas
No 83(100,0%) 180(96,3%) 47(95,9%) 310(97,2%) 0.195
Sí 0(,0%) 7(3,7%) 2(4,1%) 9(2,8%)
14
Categorizació
n de Urgencia
C3 13(15,7%) 54(28,9%) 14(28,6%) 81(25,4%)
0.000* C4 41(49,4%) 107(57,2%) 16(32,7%) 164(51,4%)
C5 26(31,3%) 21(11,2%) 7(14,3%) 54(16,9%)
S/C 3(3,6%) 5(2,7%) 12(24,5%) 20(6,3%)
Prueba chi-cuadrado de Pearson. Si el Valor p<0,05 significa que las variables están asociadas. *Significancia estadística
Servicio atención niño Servicio atención adulto Servicio atención gineco-obstetra
Gráfico 1
Gráfico 2
Gráfico 3
15
Gráfico 4
Gráfico 5
Gráfico 6
Gráfico 7
16
Gráfico 7*
8.2 Resultados globales
Tal como explicamos, en la metodología Estadística, para efectos de interpretación, el
porcentaje de Satisfacción se considera como la suma de los niveles Muy Satisfecho y
Satisfecho.
Porcentaje SU por tipo de atención-Índice general de satisfacción usuaria
(IGSU)
A continuación, el gráfico 8 muestra el porcentaje de satisfacción usuaria respecto a la
“atención recibida en cada servicio de urgencia” y el indicador global de satisfacción usuaria
(IGSU) obtenido a partir de los 3 tipos (estratos) de atención.
Gráfico 8
17
Se observa mayor porcentaje de satisfacción usuaria en la atención médico niño (84%), le
sigue la atención Gineco-Obstetra con un 73,5%, y 71,7% la atención médica adulto. Ambos
con promedios bajo la media global (75,9%).
El porcentaje global de satisfacción usuaria es de un 76%, valor muy similar a lo obtenido
en la encuesta aplicada en la urgencia del 2012 (78%).
Cálculo indicador (promedio porcentual) global de satisfacción usuaria en el
servicio de urgencia
ISUG=
Resultados globales por dimensión (IGSUD) y servicio de atención
Se observa de la gráfica 9, a modo global, que la dimensión de infraestructura es a la que se
debe prestar mayor atención, puesto que presenta el menor porcentaje de satisfacción
usuaria (53% promedio estimado), siendo los servicios de “atención médica adulto” (48,7%)
y “Gineco-obstetra” (46,9%) los que tuvieron puntuaciones más bajas en esta dimensión. El
trato, al igual que en estudios anteriores (ESU 2012), es la dimensión mejor evaluada por
los usuarios (95,8%). Ver gráficos 9 y 10.
Se concluirá además, con un nivel de significancia del 5% que las dimensiones consideradas
influyen en la valoración final que tengan los usuarios del servicio de urgencia (valores-
p=0.000<0.05).
Gráfico 9
%)9,75(759,0730,735)/140*999+0,843*4528+0,171*8546(
3
1
N
pN
pi
ii
est
18
Calculo Indicadores globales por dimensión (ISUGD).
Estratificado según lo obtenido en cada dimensión por servicio de atención. Ver gráfico 10.
ISUGD (Tiempo espera)=
ISUGD (Expectativas)=
ISUGD (Infraestructura) =0.53 (53%)
ISUGD (Trato) =0.943 (94,3%)
ISUGD (Satisfacción general) =0.802 (80.2%)
Gráfico 10
%)8,76(768,0730,735)/140*999+0,88*4528+0,713*8546( estp
%)8,75(758,0730,735)/140*999+0,771*4528+0,754*8546(
3
1
N
pN
pi
ii
est
19
8.3 Resumen de preguntas por dimensión.
8.3.1 Dimensión: Tiempo de espera
A modo general, se concluye que en los 3 servicios de atención hubo menor porcentaje de
usuarios que muestra satisfacción con las preguntas relacionadas con la “atención de
Urgencia en general” y el “tiempo de espera después del control de signos vitales”. En
ambas preguntas hubo un 72% aproximado de usuarios satisfechos en atención médica
adulto y gineco-obstetra. La atención niño registra, en esta dimensión, porcentajes
superiores a los otros servicios en todas las preguntas. Ver gráficos 11, 12 y 13.
Atención médica adulto
Gráfico 11
20
Atención médica niño
89,1%
83,1%
73,5%
88,0%
85,2%
78,4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1.1.1 En ventanilla (Ingreso)
1.1.2 Antes del control de signos vitales
1.1.3 Después del control de signos vitales
1.1.4 En el box de atención del médico
1.1.5 En la toma y resultados de exámenes
1.1.6 Y en gral: ¿cuán satisfecho quedó Ud. respecto al tiempo esperado para recibir atención en Urgencia?
% Satisfacción usuaria por pregunta Atención médica niño
Gráfico 12
Atención Gineco-Obstetra
Gráfico 13
21
8.3.2 Dimensión: Expectativas
Se observa del gráfico 14, que en la atención médica niño, el 88% de los usuarios respondió
estar satisfecho con lo esperado en la atención de urgencia, valor sobre el global estimado
(77%). Los servicios de atención adulto y gineco obstetra, tal como mencionamos
anteriormente, tuvieron una valoración muy similar respecto de ésta pregunta y bajo el
77%.
De los 319 usuarios encuestados, el 41% respondió que principalmente de su atención
esperaba recibir un “diagnóstico de su estado de salud”, y “ser aliviado de dolores y
molestias” (31%). Solo un 1% esperaba “ser enviado a algún especialista”, “rapidez en su
atención” (8%), un 9% “toma de exámenes” y “recibir tratamiento” (10%).
Gráfico 14
Gráfico 15
22
8.3.3 Dimensión: Infraestructura
Analizando los puntos referidos a infraestructura, se observa claramente que hubo menor
porcentaje de satisfacción con la “limpieza de los baños”, esto se da en los 3 servicios de
atención con porcentajes muy por bajo lo estimado a nivel global por cada servicio de
atención. Le sigue con porcentajes menores, “la comodidad de la sala de espera, box de
atención y pasillos”, siendo la atención niño donde se refleja un menor porcentaje de SU
(55%). Si bien los usuarios que respondieron respecto a la atención niño, tuvieron una
valoración general superior al resto de los servicios en infraestructura (62.6%), este
porcentaje se ve influido principalmente por la pregunta relacionada a la “privacidad en el
box de atención” con un 86% de satisfacción usuaria.
Gráfico 16
23
8.3.4 Dimensión: Trato
Esta fue una de las dimensiones con mayores porcentajes de satisfacción usuaria. En todas
las preguntas sobre un 83%, superando además la media estimada por cada servicio de
atención. A modo de observación, dentro de las preguntas que tuvieron menor valoración se
encuentra la “amabilidad y la disposición del administrativo para atenderle”. Esto en la
atención médico niño y adulto (aprox un 85%). Mientras tanto la “información entregada por
el Paramédico “esto en la atención medico adulto y Gineco-obstetra” en un 85 %y 89 %
respectivamente.
Gráfico 17
24
Gráfico 18
Gráfico 19
25
8.3.5 Dimensión: Satisfacción General
Esta dimensión, compuesta de la pregunta: “Quedó ud satisfecho con la atención recibida en
el servicio de urgencia”; tiene relación directa con la valoración general que hacen los
usuarios respecto a la satisfacción usuaria (75,9%). Valor-p=0,000<0.05.
Se observa del gráfico 20, que en la atención médica niño, el 83% de los usuarios respondió
estar satisfecho con la atención recibida en el servicio de urgencia, valor por sobre el global
estimado (80,2%). Los servicios de atención adulto y gineco obstetra, tal como
mencionamos anteriormente, tuvieron una valoración muy similar respecto de ésta pregunta
y bajo el 80%.
Gráfico 20
8.3.6 Dimensión: Recomendaciones
En esta dimensión, el porcentaje de usuarios que recomiendan el servicio de urgencia es de
un 79,1% estimado de los 3 servicios de atención. Esta dimensión tiene relación significativa
en la satisfacción global. Valor-p=0,000<0,05. El 87% de los usuarios encuestados en
atención gineco obstetra recomienda el servicio de urgencia y los de atención médica niño -
adulto aprox el 78%. Ver gráfico 21.
ISUGD =
%)1,79(791,0730,872)/140*999+0,783*4528+0,785*8546(
3
1
N
pN
pi
ii
est
26
Gráfico 21
8.3.7. Análisis de sugerencias /observaciones.
Para realizar dicho análisis se categorización las sugerencias dentro de un parámetro
definido en el proceso de atención de Urgencia. Lo que permite mostrar la coherencia de los
elementos mencionados en esta parte, con las dimensiones consideradas en la encuesta.
Se analizaron 177 sugerencias, las que fueron señaladas de forma voluntaria, lo que
demostró el gran interés que tiene el usuario por opinar con respecto a los elementos que
consideran relevantes en su atención de urgencia.
En la tabla siguiente se muestra los ítems con mayor frecuencia los que se ordenan en
porcentaje de mayor a menor:
Ítem Categorización del comentario Cantidad %
1 Tiempo de Atención 51 28,8%
3 Limpieza de baños 36 20,3%
6 Trato al usuario 27 15,3%
2 Falta de personal 17 9,6%
8 Felicitaciones 10 5,6%
7 Limpieza en Sala de Espera y pasillos 9 5,1%
4 Infraestructura 8 4,5%
10 Otros 7 4,0%
9 Equipamiento Sala de espera 7 4,0%
5 Problemas de altavoz 5 2,8%
Total 177 100%
27
El gráfico 22 muestra cómo se compone el ítem de sugerencias/ comentarios:
29%
20%
15%
10%
6%5% 4%
4%4%
3%
ANALISIS DE SUGERENCIAS, ENCUESTA DE SATISFACION USUARIA, UNIDAD DE EMERGENCIA CAVRR
Tiempo de Atencion
Limpieza de baños
Trato al usuario
Falta de personal
Felicitaciones
Limpieza en Sala de Espera y pasillos
Infraestructura
Otros
Equipamiento Sala de espera
Problemas de altavoz
Gráfico 22
Los elementos señalados con mayor insatisfacción son. Tiempo de espera,
Limpieza de baños y trato al usuario.
1-El tiempo de Atención por los usuarios como un elemento de vital importancia en la
atención de Urgencia lo que fue expresado de la siguiente manera: “Mejorar Tiempos de
espera” “Mayor rapidez en la atención de adultos”. “los tiempos de atención son
lentos”.
2-La Limpieza de Baños cobra vital importancia por parte de los usuarios, como lo señala
el resultado del indicador y el porcentaje de sugerencias de este ítem, lo que fue expresado
como: “baños muy sucios” “Los baños horribles, no puede ser que un Servicio de
Salud los baños estén tan mal estado” “Mejorar limpieza en general del Servicio
Asistencial”.
3-El Trato al Usuario fue expresada como “Calidad de la atención de enfermos hacia
abajo” “Dar una mejor atención, además de preocuparse de ellos” El trato del
profesional debería de ser más cálido y cercano con la gente”.
4- La Falta de Personal, el usuario se refirió principalmente al Medico, lo que fue
expresado como “que existan más médicos en urgencias”” Se necesitan más
especialistas” “Atención no debería paralizar, que no se note cambio de turno”.
28
5-Felicitaciones, este ítem permite entregar los aspectos positivos de la atención tanto en
trato como en tiempo de espera en la urgencia, lo que fue señalado como: “La atención es
super buena” “muy satisfecha con el servicio ya que no estuve mucho rato
esperando, estoy muy agradecida de la atención del guardia” la atención buena del
médico pero fue todo muy rápido (la inyección)”.
6- La Limpieza en Sala de Espera y Pasillos el usuario se refirió a la “limpieza
adecuada sala de espera, que no exista atocha miento de personas en los pasillos,
qué los delincuentes no transiten por donde hay niños.”Limpieza en los pasillos y
en los baños”.
7-La Infraestructura, es atribuida al poco espacio físico que existiría en la atención de la
Urgencia, lo que es señalado por el usuario como “Los pasillos más desocupados sin
pacientes, es anti-higiénico” “Que el servicio de urgencia sea más amplio”
“letreros de la puerta para mayor información”.
8-Otros, este ítem muestra aspectos que no tienen directa relación con las dimensiones
que midió la encuesta, por ejemplo: “Oficina de Reclamos más accesibles” “Habilitar
máquinas dispensadoras de agua y aire acondicionado”” Tomar en consideración la
tarjeta Prais”.
9-Problemas de Altavoz:” no se escucha bien el altavoz, muy bajo el volumen”
“Al momento de llamar por alto parlantes no se escucha casi nada se debería mejorar o
buscar otra forma de llamarlo ya que los parlantes no se escuchan”.
10-El Equipamiento Sala de espera se refiere principalmente a las sillas para realizar la
espera “Colocar más bancas para no esperar de pie” “más asientos en la sala de
espera” “Los asientos son muy duros”.
29
9. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
Comparación de los tiempos de permanencia en la urgencia según distintos
niveles de satisfacción (valoración) usuaria global.
Para verificar si el tiempo de permanencia en la urgencia difiere en cada nivel de satisfacción
usuaria global, se realizó la prueba no paramétrica de Kruskall Wallis. El 50% de los
usuarios que presentaron insatisfacción global, permanecieron 4 o más horas en la urgencia,
tiempo significativamente superior a los usuarios que presentaron un mayor grado de
satisfacción y que estuvieron menos tiempo en la urgencia (aprox 2 horas).
Bajo la hipótesis de igualdad (hrs de permanencia), se concluye con un nivel de significancia
del 5% que los tiempos difieren significativamente en los distintos niveles de satisfacción.
Valor-p=0.009<0.05. Ver tabla 2.
Tabla 2: Mediana tiempo de permanencia según grado de satisfacción global
global N Mediana Máximo Mínimo
Insatisfecho 7 04:05 05:28 00:33
Más o menos satisfecho 72 01:54 08:27 00:36
Satisfecho 240 01:30 09:01 00:05
Total 319 01:37 09:01 00:05
*Prueba: Kruskall Wallis (valor-p=0.009). Se calcula en base a la mediana
Comparación tiempos de permanencia en la urgencia según categorización
Bajo la hipótesis de igualdad, se concluye con un nivel de significancia del 5% que los
tiempos de permanencia no difieren significativamente según categorización. Valor-
p=0.546>0.05. Ver tabla 3.
El 50% de los usuarios categorizados como C3 y C4 estuvieron menos de 1:40 min en la
urgencia y el 50% de los C5 permanecieron menos o igual a 1:22 hrs.
Tabla 3: Descripción del tiempo total de permanencia según categorización
Categorización N Mediana Máximo Mínimo
C3 81 1:40 8:27 0:13
C4 164 1:40 9:01 0:05
C5 54 1:22 5:37 0:11
S/C 20 1:24 4:51 0:40
Total 319 1:37 9:01 0:05
*Prueba: Kruskall Wallis (valor-p=0.546). Se calcula en base a la mediana
30
Relación tipo de atención y categorización en la satisfacción usuaria global.
Bajo la hipótesis de no asociación, se concluye con un nivel de significancia del 5% que el
tipo de atención y la categorización no tienen relación significativa en la satisfacción global.
Valores-p>0.05. Ver tabla 3.
Tabla 3: Relación Tipo de atención-categorización con el grado de satisfacción global
Satisfacción global
Insatisfecho Más o menos Satisf Satisfecho Total Valor-p
Tipo de atención Atención médica niño 0 13 70 83 -
Atención médica adulto 5 48 134 187 -
Atención Gineco-Obstetra 2 11 36 49 -
Total 7 72 240 319 0,158
Categorización de Urgencia C3 1 20 60 81 -
C4 5 37 122 164 -
C5 0 10 44 54 -
S/C 1 5 14 20 -
Total 7 72 240 319 0,707
Prueba: Chi-cuadrado (valor-p<0,05).Significancia estadística
10. CONCLUSIONES
Todas las conclusiones que se mencionan a continuación, sustentan la posibilidad de
implementación de una medición de Satisfacción, permanente del Proceso de atención de
Urgencia, pues proporcionan información valiosa para la mejora de la calidad y pertinencia
de los servicios y por otra parte, controla y evalúa permanentemente la gestión pública en
salud.
La relación entre usuarios/ y equipo de salud, otorga elementos sustantivos sobre la
satisfacción usuaria, si en el marco en que se da esta relación está definida desde la
protección de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato.
El porcentaje global de satisfacción usuaria 2013 fue de un 76%, presentando una leve baja
en relación a la encuesta aplicada en la urgencia del 2012 (78%).
31
A nivel global la atención médico niño registró el mayor porcentaje de satisfacción usuaria
con 84%, le sigue la atención Gineco-Obstetra con un 73,5%, y 71,7% la atención médica
adulto. Ambos con promedios bajo la media global (76%).
La satisfacción está estrechamente relacionada con el buen trato, esta dimensión obtuvo la
más alta valoración, un 95,8 % de satisfacción por parte de los usuarios, la que se considera
como un elemento importante para incrementar la satisfacción en la atención de salud
recibida en el Servicio de Urgencia.
En relación a la dimensión tiempo de espera, que siempre ha sido una de las dimensiones en
que los usuarios presentan menor grado de satisfacción, en esta aplicación las preguntas
relacionadas con la “atención de Urgencia en general” y el “tiempo de espera después del
control de signos vitales” presentaron menor grado de satisfacción.
La dimensión Infraestructura es a la que se debe prestar mayor atención, puesto que
presentó el menor porcentaje de satisfacción usuaria (53%). Principalmente en las
preguntas relacionadas con la “limpieza de baños“, esto se da en los 3 servicios de atención
con porcentajes muy por bajo lo estimado a nivel global, le sigue, “la comodidad de la sala
de espera, box de atención y pasillos”, siendo la atención niño donde se refleja un menor
porcentaje de SU (55%).
La categorización o selector de demanda asociada al tiempo de atención del paciente que
asegura la oportunidad de su atención como un elemento más que compone el tiempo de
espera total de la atención de urgencia; no tendría relación significativa con la satisfacción
global como lo demuestran los análisis, sin embargo respecto del tiempo de espera más
relevante, una menor satisfacción se dio después del “control de los signos vítales”, esto
dado por las expectativas (lo esperado) y percepciones (resultado) que tiene el usuario con
respecto al tiempo de espera para obtener atención médica.
Los análisis arrojaron además, que el tipo de atención de urgencia, así como la
categorización, no tiene relación significativa en la satisfacción global. Es decir, que la
satisfacción global no se ve afectada por estos factores.
El 50% de los usuarios que presentó insatisfacción global, permaneció 4 o más horas en la
urgencia, tiempo significativamente superior al tiempo de permanencia de usuarios que
presentaron un mayor grado de satisfacción (aprox 2 horas).
32
Del total de mujeres que recibió atención gineco-obstetra, el 71,4% señaló, pertenecer al
grupo Fonasa B-C-D, lo que les da la posibilidad de atención en otro servicio de urgencia del
área privada. Sin embargo, al preguntar si “recomendaría” este Servicio, la atención Gineco-
Obstetra, registró el mayor porcentaje, equivalente a un 87%.
En el ítem de sugerencias /observaciones.
Los aspectos más relevantes señalados por los usuarios, nuevamente se refieren a “Tiempo
de espera” y en segundo lugar a la “limpieza de los baños” presentando una similitud con los
indicadores de las dimensiones respectivas.
33
Anexos
Aplicación Encuesta: Satisfacción Usuaria en el Sistema de Urgencia del Hospital Complejo Asistencial Víctor Ríos Ruiz.
Servicio de Salud Biobío 2013 Entrevistar al acompañante en casos de menores de 15 años y en el caso de adultos mayores siempre y cuando el
acompañante haya seguido todo el proceso del usuario atendido.
Encuestar solo a los que fueron vistos por el médico.
DATOS DEL ENTREVISTADO
COD. ENCUESTADOR Nº ENCUESTA
1. ACOMPAÑANTE 2. USUARIO
1. Atención médica
niño
2.Atención médica adulto
3.Atención médica Gineco-
Obstetra
Sólo una alternativa
COMUNA
DIA MES AÑO Hora Encuestador
Codificar 14 + otra
SEXO
EDAD ENTREVISTADO
PREVISIÓN
1.Femenino 2.Masculino 1.Fonasa A
2.Fonasa B
3.Fonasa C
4.Fonasa D
5.Isapre 6.Otro
Sólo una alternativa Sólo una alternativa
Nivel educacional
1.Básica 2.Media 3.Técnica 4.Superior Sin educación
Nº consultas (último año)
OTRAS CULTURAS
Sí No
34
Categorización Urgencia Hora ingreso (Hrs y min) Hora salida (Hrs y min)
C3 C4 C5 S/C N/A
Sólo una alternativa
A continuación se consultará acerca de su grado de satisfacción o insatisfacción con algunos aspectos
específicos del servicio de salud de Urgencia que ha recibido usted en ésta oportunidad
I. TIEMPO DE ESPERA
1.1 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al tiempo de espera...?
Cuan satisfecho quedo
usted con…? 1.Muy
insatisfecho 2.
Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho 4.
Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9.
N/C
1.1.1 En ventanilla (Ingreso)
1.1.2 Antes del control de signos vitales.
1.1.3 Después del control de signos vitales.
1.1.4 En el box de atención del médico.
1.1.5 En la Toma y resultado de exámenes.
1.1.6
Y en términos generales: ¿Cuan satisfecho quedó Ud con respecto a todo el tiempo esperado para recibir atención en Urgencia?.
Solo una alternativa
II. EXPECTATIVAS
2.1 ¿Qué es lo que esperaba principalmente Ud en la atención en Urgencia? (El encuestador pregunta
al encuestado y categoriza según lo que respondan).
1. Diagnóstico de su estado de salud
2.Aliviar dolores y/o molestias
3.Rapidez en la atención
4.Toma de exámenes
5.Recibir tratamiento
35
6.Ser enviado a especialista
9. N/C
Solo una alternativa
2.2 ¿Cuan satisfecho quedó usted con lo que esperaba de su atención de Urgencia?
1.Muy insatisfecho
2. Insatisfecho 3. Más o menos satisfecho 4. Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9. N/C
Sólo una alternativa
III. INFRAESTRUCTURA
3.1 Me podría decir, ¿Cuan satisfecho está usted con…?
1.Muy insatisfecho
2. Insatisfec
ho
3. Más o menos
satisfecho
4. Satisfech
o
5. Muy
Satisfecho
9. N/A
3.1.1
La comodidad y limpieza de la sala de espera, box y pasillos.
3.1.2
La limpieza de los baños.
3.1.3
La privacidad de su atención en el box de atención
Una alternativa por fila
IV. TRATO
4.1 Vamos a referirnos al momento en el cual ingresó al servicio de urgencia y al personal administrativo (admisión o ventanilla) que lo atendió:
4.1.1 ¿Fue Saludado por el personal administrativo? 1. Sí ____ 2. No____ 9.
N/C ___
Una sola alternativa
Cuan satisfecho quedo usted con...? 1.Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho
4. Satisfecho
5. Muy Satisfecho
9. N/C
4.1.2 El lenguaje utilizado
4.1.3 La amabilidad y disposición del administrativo para atenderlo/a
Una alternativa por fila
36
4.2 Vamos a referirnos a la atención del guardia.
4.2.1 Se acercó al guardia para realizar consultas?
1. Sí ____ 2. No____ (Pasar a pregunta 4.3) 9. N/C ____(Pasar a pregunta 4.3) Una sola alternativa
Cuan satisfecho quedo usted
con...? 1.Muy
insatisfecho 2.
Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho 4.
Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9. N/C
4.2.2 El lenguaje utilizado
4.2.3 La amabilidad y disposición del guardia para responder a sus consultas.
4.3 Con respecto a la atención de enfermero/a o matron/a. (El encuestador debe ayudar al entrevistado indicando el color del uniforme que tiene cada uno: Azul con blanco o rojo respectivamente)
4.3.1 Fue atendido por el enfermero/a o matron/a.
1. Sí ____ pasar a pregunta siguiente 2. No____ Pasar a pregunta 4.4 9. N/C ó N/Rec____ Pasar a
pregunta 4.4 Una alternativa.
4.3.2 ¿Fue Saludado por el enfermero/a o matron/a? 1. Sí ____ 2. No____ 9. N/C _______ Una alternativa
Cuan satisfecho quedo
usted con…? 1.Muy
insatisfecho 2.
Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho 4.
Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9.
N/C
4.3.3 El lenguaje utilizado
4.3.4 La amabilidad y disposición en el trato
4.3.5 La seguridad y confianza que le inspiró.
Una alternativa por fila
4.4 Respecto de la atención recibida por el personal Paramédico (uniforme celeste):
4.4.1 Fue atendido por el personal paramédico.
1. Sí ____ pasar a pregunta siguiente 2. No____ Pasar a pregunta 4.5 9. N/C ____ Pasar a pregunta
4.5 Una alternativa.
4.4.2 ¿Fue Saludado por el personal Paramédico/a? 1. Sí ____ 2. No____ 9. N/C ó
N/Rec____
Una sola alternativa
Cuan satisfecho quedo
usted con…? 1.Muy
insatisfecho 2.
Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho 4.
Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9.
N/C
37
4.4.3 El lenguaje utilizado
4.4.4 La amabilidad en el trato
4.4.5 La seguridad y confianza que le inspiró.
Una alternativa por fila 4.4.6 El paramédico le entregó información sobre los pasos o procedimientos a seguir en su atención.
1. Sí ____ 2. No____ 9. N/C____ Una sola alternativa
4.4.7 ¿Cuán satisfecho/a quedó Usted con la información entregada por el personal Paramédico/a?
1.Muy
insatisfecho 2.
Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho 4.
Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9. N/C
4.5 Hablemos ahora de la atención del Médico:
4.5.1 ¿Fue Saludado por el/la Médico? 1. Sí ____ 2. No____ 9. N/C ____
Cuan satisfecho quedo
usted con…? 1.Muy
insatisfecho 2.
Insatisfecho
3. Más o menos
satisfecho 4.
Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9.
N/C
4.5.2 El lenguaje utilizado
4.5.3 La amabilidad en el trato
4.5.4 La seguridad y confianza que le inspiró
4.5.5
La disposición que tuvo el médico para explicar su estado de salud
4.5.6 La disposición del médico/a para responder a sus consultas
4.5.7 El tratamiento médico recibido
Una alternativa por fila
V. SATISFACCION GENERAL
a. En general: ¿Quedó usted satisfecho con la atención recibida el día de hoy en el servicio
de Urgencia?
1.Muy insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Más o menos satisfecho 4. Satisfecho 5. Muy
Satisfecho 9. N/C
Sólo una alternativa
38
VI.RECOMENDACION
6. Ud. recomendaría éste servicio de Urgencia?
1. Sí ____ 2. No____ 9. N/C_____
OBSERVACIONES Y/O SUGERENCIAS