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Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
1 Oficina de Gestión de la Calidad
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE
EMERGENCIA, HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS
2014
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
2 Oficina de Gestión de la Calidad
OBJETIVO
Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atención intramural en el Hospital Santa Rosa mediante una metodología estandarizada y de aplicación periódica.
RESPONSABLES Son responsables de la presente encuesta:
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR : Dra. Imelda Leyton Valencia.
Encuestadores: Srta. Telma Espinoza De La O, Tec. Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Digitación de encuestas y procesamiento de datos: Srta. Telma Espinoza De La O, Tec. Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
ÁMBITO DE APLICACIÓN
La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, específicamente usuarios internos del Hospital Santa Rosa.
DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO: Instrumento de medición: El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los Establecimientos de Salud del MINSA y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc, desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar. PROCESAMIENTO DE DATOS:
Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos Procesamiento y análisis de la información: Los datos serán registrados y analizados en un programa diseñado en Excel. Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado. Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada dimensión de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los usuarios externos
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SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR
2014
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
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INFORME DE ENCUESTA DE SATIFACCION REALIZADA EN LOS
USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA
N° Preguntas
E1 P1
Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin importar su condición socioeconómica
Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica
E2 P2
Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del paciente
Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud
E3 P3
Que su atención en emergencia esté a cargo del médico
Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico
E4 P4
Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud.
El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud
E5 P5
Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el médico
La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico
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E6
P6
Que la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida
La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida
E7
P7
Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida
La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida
E8
P8
Que la atención para tomarse exámenes radiológicos(radiografías, ecografías, otros) sea rápida
La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida
E9
P9
Que la atención en farmacia de emergencia sea rápida
La atención en la farmacia de emergencia fue rápida
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E10
P10
Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud
El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud
E11
P11
Que durante su atención en emergencia se respete su privacidad
Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad
E12
P12
Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual será atendido El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido
E13
P13
Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado
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E14
P14
Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia
E15
P15
Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se presentó durante su atención
E16
P16
Que el médico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención
El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención
E17
P17
Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizarán
El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizaron
E18
P18
Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
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E19
P19
Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes
Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los
pacientes
E20
P20
Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes
E21
P21
Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención
La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención
E22
P22
Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos
Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos
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9 Oficina de Gestión de la Calidad
En general la encuesta de satisfacción de usuarios del Servicio de Emergencia ha manifestado mayormente insatisfacción que satisfacción.
Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
n % n %
1 P01 121 40.3 179 59.67
2 P02 121 40.3 179 59.67
3 P03 177 59.0 123 41.00
4 P04 112 37.3 188 62.67
5 P05 84 28.0 216 72.00
6 P06 98 32.7 202 67.33
7 P07 96 32.0 204 68.00
8 P08 85 28.3 215 71.67
9 P09 70 23.3 230 76.67
10 P10 98 32.7 202 67.33
11 P11 100 33.3 200 66.67
12 P12 106 35.3 194 64.67
13 P13 68 22.7 232 77.33
14 P14 118 39.3 182 60.67
15 P15 110 36.7 190 63.33
16 P16 98 32.7 202 67.33
17 P17 96 32.0 204 68.00
18 P18 91 30.3 209 69.67
19 P19 172 57.3 128 42.67
20 P20 47 15.7 253 84.33
21 P21 93 31.0 207 69.00
22 P22 118 39.3 182 60.67
Porcentaje Total 2279 34.53 4321 65.47
La tabla que se muestra en la anterior página contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). También se muestran las
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cinco causas más frecuentes de insatisfacción en los usuarios del servicio de Emergencia.
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR
PREGUNTAS %
INSATISFACCION DESCRIPCION
P20= 84.33 La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes
P13= 77.33 El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado
P09= 76.67 La atención en la farmacia de emergencia fue rápida
P05= 72.00 La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico
P08= 71.67 La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida
CONCLUSIONES: Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio de Emergencia estuvieron:
Percepción de los pacientes y/o familiares que en el servicio de emergencia no cuenta con personal para informar y orientar a los pacientes.
Percepción de los pacientes y/o familiares con relación a que el problema de salud por el cual fue atendido no se ha resuelto o mejorado.
Percepción de los pacientes y/o familiares que la espera para la atención en Farmacia, caja y admisión es demasiado prolongada.
Percepción de los pacientes y/o familiares que nuestra Farmacia no cuenta con todos los medicamentos recetados por los profesionales de emergencia.
Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a la toma de exámenes radiológicos no fue rápida
RECOMENDACIONES Contar con personal que se encargue de la buena orientación para nuestros
pacientes asegurados y no asegurados que ingresan al Servicio de Emergencia y a la vez contar con un sistema de información para los familiares de los pacientes que quedan en salas de reposo.
A la Jefatura del Servicio de Emergencia socializar los resultados de insatisfacción del paciente en relación a su problema de salud no atendido o no resuelto; y recomendar una mejor información respecto de lo actuado, a fin de mejorar la percepción del usuario respecto de la eficacia de su tratamiento.
A la Oficina de Oficina de Estadística e Informática: Descongestionar en las mañanas la atención en admisión de Emergencia, contando con un sistema intranet que permita la identificación de HC que serán requeridas en Emergencia, a fin de no distraer el trabajo del admisionista en Emergencia.
Al Departamento de Farmacia: mantener el stock de medicamentos e insumos
trazadores por los profesionales de emergencia.
A la Dirección General: Evaluar la posibilidad de contratar más personal profesional médico en Departamento de Diagnóstico por Imágenes, a fin de no interrumpir la atención de pacientes programados con cita y de pacientes hospitalizados a causa de la atención de los casos de emergencia.
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SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR
2014
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12 Oficina de Gestión de la Calidad
E1
P1
Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios
Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios
E2
P2
Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios
Los servicios higiénicos para los pacientes estuvieron limpios
E3
P3
Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para su atención
Los equipos estuvieron disponibles y se contó con materiales necesarios para su atención
E4
P4
Que la cama, colchón y frazadas sean adecuados
La cama, colchón y frazadas fueron adecuados
E5
P5
Que los trámites para su hospitalización sean rápidos
Los trámites para su hospitalización fueron rápidos
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13 Oficina de Gestión de la Calidad
E6
P6
Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápido
Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido
E7
P7
Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realicen rápido
Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron rápido
E8
P8
Que los trámites para el alta sean rápidos
Los trámites para el alta fueron rápidos
E9
P9
Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de salud
Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud
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14 Oficina de Gestión de la Calidad
E10
Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica
P10 Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica
E11
Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza
P11 Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó
E12
Que durante su hospitalización se respete su privacidad
P12 Durante su hospitalización se respetó su privacidad
E13
Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización
P13
El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización
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15 Oficina de Gestión de la Calidad
E14
Que el trato del personal de enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia
P14 El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia
E15
Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia
P15 El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia
E16
Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia
P16 El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia
E17
Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable, respetuoso y con paciencia
P17 El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable, respetuoso y con paciencia
E18
Que todos los días reciba una visita médica
P18 Durante su hospitalización recibió visita médica todos los días
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16 Oficina de Gestión de la Calidad
E19
Que los médicos le expliquen sobre la evolución de su problema de salud por el cual permanecerá hospitalizado
P19
Los médicos le explicaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual permaneció hospitalizado
E20
Que los médicos le expliquen sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos
P20
Los médicos le explicaron sobre los medicamentos que recibió durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos
E21
Que los médicos le expliquen sobre los resultados de los análisis de laboratorio
P21
Los médicos le explicaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le realizaron
E 22 Que al alta los médicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa
P 22 Al alta los médicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa
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17 Oficina de Gestión de la Calidad
En general la encuesta de satisfacción de usuarios del Servicio de Hospitalización ha manifestado mayormente satisfacción que insatisfacción.
Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
n % n %
1 P01 148 49.3 152 50.67
2 P02 160 53.3 140 46.67
3 P03 170 56.7 130 43.33
4 P04 175 58.3 125 41.67
5 P05 178 59.3 122 40.67
6 P06 158 52.7 142 47.33
7 P07 145 48.3 155 51.67
8 P08 136 45.3 164 54.67
9 P09 186 62.0 114 38.00
10 P10 175 58.3 125 41.67
11 P11 147 49.0 153 51.00
12 P12 150 50.0 150 50.00
13 P13 145 48.3 155 51.67
14 P14 166 55.3 134 44.67
15 P15 184 61.3 116 38.67
16 P16 207 69.0 93 31.00
17 P17 143 47.7 157 52.33
18 P18 244 81.3 56 18.67
19 P19 181 60.3 119 39.67
20 P20 169 56.3 131 43.67
21 P21 170 56.7 130 43.33
22 P22 198 66.0 102 34.00
Porcentaje Total 3735 56.59 2865 43.41
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18 Oficina de Gestión de la Calidad
En general la encuesta de satisfacción de usuarios de hospitalización ha manifestado mayor satisfacción que insatisfacción. También se muestran las cinco causas más frecuentes de insatisfacción en los usuarios del servicio de hospitalización. CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN HOSPITALIZACION DEL HSR
PREGUNTAS %
INSATISFACCION DESCRIPCION
P17= 52.33 El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable, respetuoso y con paciencia
P13= 51.67 El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización
P07= 51.67 Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron rápido
P11= 51.00 Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó
P01= 50.67 Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios
CONCLUSIONES Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio de hospitalización para el primer semestre estuvieron:
Percepción de los pacientes y/o familiares que el trato del personal encargado de admisión o alta no fue amable ni respetuoso y no atendió con paciencia.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que el personal de Enfermería (licenciados y técnicos) no mostraron interés en solucionar cualquier problema que se presentara durante su hospitalización.
Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a la toma de exámenes radiológicos no fue rápida
Percepción de los pacientes y/o familiares sobre la poca eficacia de su tratamiento.
Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a que los ambientes del servicio no fueron cómodos ni limpios
RECOMENDACIONES
A la Oficina de Estadística e Informática y Oficina de Seguros: Establecer un sistema de tramitación de ingreso y alta que acorte los tiempos de espera.
Al Departamento de enfermería: Mejorar el interés en la relación enfermero-paciente: Llamar a los pacientes por su nombre. Para ello los servicios deben utilizar los dispositivos que sirven para colocar el nombre de los pacientes apenas ingresan a hospitalización.
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19 Oficina de Gestión de la Calidad
A la Dirección General: Evaluar la contratación de profesionales de la salud para el Departamento de Diagnóstico por Imágenes, a fin de establecer áreas de trabajo diferenciadas para consulta ambulatoria, emergencias y hospitalización
A las Jefaturas de los Departamentos y Servicios de hospitalización: Mejorar la información que se brinda a los pacientes y familiares a fin de que la percepción en relación a la eficacia de su tratamiento genere más confianza.
A la Oficina de Servicios Generales: Coordinar y supervisar la limpieza de las salas de hospitalización a fin de mejorar nuestra imagen
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
20 Oficina de Gestión de la Calidad
CONSULTA EXTERNA DEL HSR
2014
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
21 Oficina de Gestión de la Calidad
E1
P1
Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa
El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa
E2
P2
Que la consulta con el médico se realice en el horario programado
El médico le atendió en el horario programado
E3
P3
Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada
Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada
E4
P4
Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención.
Su historia clínica se encontró disponible para su atención
E5
P5
Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad
Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
22 Oficina de Gestión de la Calidad
E6
P6
Que la atención en caja o el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida
La atención en caja o el módulo de admisión del SIS fue rápida
E7
P7
Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida
La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida
E8
P8
Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida
La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida
E9
P9
Que la atención en Farmacia sea rápida
La atención en farmacia fue rápida
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
23 Oficina de Gestión de la Calidad
E10
P10
Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad
Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio
E11 P11
Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido
E12
P12
Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud
El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
E13
P13
Que el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza
El médico que le ha atendido le inspiró confianza
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
24 Oficina de Gestión de la Calidad
E14
P14
Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia
El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia
E15
P15
Que el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema de salud
El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su problema de salud
E16
P16
Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención
El médico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o resultado de su atención
E17
P17
Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos
E18
P18
Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizarán
El médico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizarán
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
25 Oficina de Gestión de la Calidad
E19
P19
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes
Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los pacientes
E20
P20
Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes
La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes
E21
P21
Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención
Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención
E22
P22
Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cómodos
El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cómodos
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
26 Oficina de Gestión de la Calidad
En general la encuesta de satisfacción de usuarios de Consulta Externa ha manifestado mayormente insatisfacción que satisfacción,
Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
n % n %
1 P01 136 45.3 164 54.67
2 P02 142 47.3 158 52.67
3 P03 148 49.3 152 50.67
4 P04 148 49.3 152 50.67
5 P05 123 41.0 177 59.00
6 P06 122 10.7 178 53.53
7 P07 125 41.7 175 59.33
8 P08 111 37.0 189 58.33
9 P09 134 44.7 166 63.00
10 P10 138 46.0 162 55.33
11 P11 143 47.7 157 59.00
12 P12 132 44.0 168 54.00
13 P13 140 46.7 160 52.33
14 P14 132 44.0 168 56.00
15 P15 132 44.0 168 53.33
16 P16 144 48.0 156 53.92
17 P17 131 43.7 169 56.00
18 P18 131 43.7 169 56.00
19 P19 138 46.0 162 52.00
20 P20 128 42.7 172 56.33
21 P21 122 40.7 178 56.33
22 P22 135 45.0 165 55.33
Porcentaje Total 2935 44.47 3665 55.33
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
27 Oficina de Gestión de la Calidad
Ninguna dimensión muestra mejor satisfacción en la presente encuesta Todos los aspectos muestra la necesidad de establecer mejoras. La tabla que se muestra en la página anterior contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). También se muestran las cinco causas más frecuentes de insatisfacción en los usuarios de Consulta Externa.
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN CONSULTA EXTERNA DEL HSR
PREGUNTAS %
INSATISFACCION DESCRIPCION
P09= 63.00 La atención en farmacia fue rápida
P07= 59.33 La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida
P05= 59.00 Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad
P11= 59.00 El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido.
P08= 58.33 La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida
CONCLUSIONES Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en Consulta Externa para el primer semestre estuvieron:
Percepción de los pacientes y/o familiares de que la atención de recetas en Farmacia es prolongada.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que la atención en laboratorio es prolongada.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que la obtención de citas para los diversos consultorios no es fácil.
Percepción de los pacientes y/o familiares sobre la poca eficacia de su tratamiento.
Percepción de los pacientes y/o familiares en relación a la toma de exámenes radiológicos las citas son demasiado prolongadas.
RECOMENDACIONES
Al Departamento de Farmacia: Se comunica de la insatisfacción de los pacientes en relación a la demora en la dispensación y se solicita tomar acciones pertinentes de mejora para disminuir los tiempos de espera.
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2014
28 Oficina de Gestión de la Calidad
Al Servicio de Laboratorio: Se comunica de la insatisfacción de los pacientes en relación a la demora en la toma de muestras en pacientes de consultorio y se solicita tomar acciones pertinentes de mejora para disminuir los tiempos de espera de toma de muestras.
A la Oficina de Estadística y Oficina de Seguros: Evaluar específicamente la demanda insatisfecha por especialidades a fin de identificar en cuál de ellas se debe priorizar el incremento de profesionales para aperturar más turnos de atención.
A las Jefaturas medico asistenciales: Mejorar el examen físico completo y minucioso por el problema de salud que aqueja al usuario, empleando el tiempo asignado por paciente según normas vigentes.
A la Dirección General: Evaluar la contratación de profesionales de la salud para el Departamento de Diagnóstico por Imágenes, a fin de establecer áreas de trabajo diferenciadas para consulta ambulatoria, emergencias y hospitalización
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