encuesta de percepcion de usuarios

Seda Huánuco: Encuesta de Percepción de Usuarios, 2016

1

ENCUESTA DE PERCEPCION DE USUARIOS

Realizado en Diciembre 2016

ANALISIS ESTADISTICO DE LOS RESULTADOS

CONSOLIDADO:

(HUANUCO, TINGO MARÍA Y AUCAYACU)

2016

Oficina de Imagen Institucional


2

INDICE

I. DATOS GENERALES

1.1 Descripción de la muestra

1.2 Composición de la muestra

II. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

2.1 Servicio brindado por Seda Huánuco (calidad de servicio y de atención)

2.2 Reclamos

2.3 Redes de agua y desagüe

2.4 Comunicaciones

2.5 Educación sanitaria

III. ANEXOS

IV. ANALISIS COMPARATIVO 2014 – 2016.


3

OBJETIVOS DE LA ENCUESTA.

Conocer la percepción que tienen los usuarios de EPS Seda Huánuco S.A. respecto a la Institución,

sobre calidad del servicio que ofrece, calidad de atención, medios de comunicación y otros indicadores;

que permita diseñar y ejecutar estrategias para mejorar la calidad del servicio, así como su Imagen

Institucional.

TIPO DE ENCUESTA

El tipo de encuesta es probabilística simple, donde se genera una lista al azar de los usuarios a ser

entrevistados.

COBERTURA DE LA ENCUESTA

La cobertura geográfica comprende las ciudades de Huánuco, Tingo María y Aucayacu.

METODO DE ENTREVISTA

Se empleó el método de entrevista directa al informante del hogar, con personal Universitario

debidamente capacitado y entrenado para tal fin.

INFORMANTE

El informante será el Jefe(a) de hogar o su cónyuge. En ausencia de éstos, podrá responder una persona

calificada del hogar de 18 años a más edad

UNIDAD DE INVESTIGACION

Vivienda particular

Hogar

PERIODO DE REFERENCIA

El periodo de referencia comprende de enero a diciembre del año en curso.

DESARROLLO DE LA ENCUESTA.

Fecha: se realizó entre el mes de Diciembre de 2016.

Aplicación: Se desarrolló mediante un cuestionario sobre una muestra de 383 usuarios de la localidad de

Huánuco, 227 usuarios de Tingo María y 151 de Aucayacu. Las encuestas fueron aplicadas de manera

aleatoria simple y al azar utilizando el método del manzaneo.


4

CONSOLIDADO

I. DATOS GENERALES

1. DESCRIPCION DE LA MUESTRA

La fórmula para calcular la muestra es:

( )

Dónde:

n = Tamaño de la muestra

N = es el tamaño de la población

z = Valor normalizado para la confianza de 95% (1,96)

e = error de precisión del 5%.

p y q = probabilidad de ocurrencia

Entonces el tamaño de la muestra representativa es de 761 casos. Huánuco 383, Tingo María 227 y

Aucayacu 151 casos.

2. COMPOSICION DE LA MUESTRA

La muestra está compuesta por los 761 hogares usuarios de Seda Huánuco, distribuidos en las ciudades

de Huánuco 383 usuarios, Tingo María 227 y Aucayacu 151 usuarios.


5

II. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

2.1 SERVICIO BRINDADO POR SEDA HUANUCO

¿Cómo califica su satisfacción respecto a los servicios de agua potable y/o

desagüe que brinda SEDA Huánuco?

El cuadro N° 01 el 25,2% de usuarios de SEDA Huánuco manifiestan que el servicio de

agua y desagüe es mala, el 71,7% manifiesta que es bueno y el 3,0% indica que el

servicio es excelente.

CUADRO N° 01

SEDA HUÁNUCO: SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y DESAGUE, POR

CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016

Categoría Total

Huánuco

Tingo María

Aucayacu

Abs % Abs % Abs % Abs %

Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 192 25,2 115 30,0 62 27,3 15 9,9

Bueno 546 71,7 256 66,8 159 70,0 131 86,8

Excelente 23 3,0 12 3,1 6 2,6 5 3,3

Fuente: Seda Huánuco - Encuesta de Satisfacción al Cliente 2016

Por ciudades se aprecia que la mayor proporción de insatisfacción de los usuarios de

agua potable y desagüe se da en la ciudad de Huánuco donde el 30,0% de usuarios

manifiestan que el agua es mala, seguido de Tingo María con 27,3% y Aucayacu con

9,9% manifiestan lo mismo.

Mientras que los usuarios de la ciudad de Aucayacu manifiestan que los servicios de

agua y desagüe son buenos en 86,8%, seguido de Tingo María con 70,0% y Huánuco

con 66,8% de satisfacción.

Finalmente la satisfacción de excelente nos indica los usuarios de Tingo María con

2,6%, Huánuco 3,1% y Aucayacu 3,3%.


6

¿El agua que le brinda SEDA Huánuco cubre sus necesidades?

El cuadro N° 02 nos responde a la inquietud de que si el agua que brinda Seda

Huánuco cubre sus necesidades. Analizando a nivel de empresa podemos observar

que el 15,47% de los usuarios de las tres ciudades indican que el agua no cubre sus

necesidades (mala), el 70,3% manifiesta que cubre sus necesidades (bueno) y el 14,3%

indican que es excelente.

CUADRO N° 02

SEDA HUÁNUCO: OPINIÓN SOBRE SI EL AGUA BRINDADA ES ADECUADA A SUS

NECESIDADES, POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016

Categoría Total

Huánuco

Tingo María

Aucayacu


Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 142 15,4 56 14,6 82 25,1 4 2,6

Bueno 521 70,3 294 76,8 139 67,4 88 58,3

30.0 66.8 3.1

27.3

70.0 2.6

9.9 86.8 3.3

25.2 71.7 3.0

Malo Bueno Excelente

SEDA HUÁNUCO: SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE AGUA POTABLE Y DESAGUE, POR CIUDADES, 2016

Huanuco Tingo María Aucayacu Total

Malo 15.4

Bueno 70.3

Excelente 14.3

SEDA HUÁNUCO: EL AGUA BRINDADA CUBRE SUS NECESIDADES, 2016


7

Excelente 98 14,3 33 8,6 6 7,5 59 39,1


Por ciudades se aprecia que la mayor proporción de usuarios insatisfechos se da en

Tingo María donde el 25,1% indica que el agua brindada es mala y no satisface sus

necesidades, seguido de Huánuco con 14,6% y Aucayacu con 2,6%.

Mientras que los usuarios que manifiestan que el agua brindada es buena son Huánuco

76,8%, seguido de Tingo María con 67,4% y Aucayacu con 58,3% de satisfacción.

Los usuarios que indican como excelente el agua que brinda la empresa lo encabeza

Aucayacu con 39,1%, Huánuco 8,6% y Tingo María 7,5%.

¿En qué escala califica usted, el olor del agua que brinda SEDA Huánuco?

En el cuadro N° 03 de la Encuesta de Satisfacción al Cliente 2016, observamos la

opinión de los usuarios sobre el olor del agua que brinda Seda Huánuco, donde el

23,3% de los entrevistados manifestaron que el olor del agua es malo, mientras que

72,7% dijeron que el olor es bueno y 4,1% que el olor es excelente.

CUADRO N° 03

SEDA HUÁNUCO: OPINIÓN SOBRE OLOR DEL AGUA, POR CIUDADES, SEGÚN

CATEGORIA, 2016

Categoría Total

Huánuco

Tingo María

Aucayacu


Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 177 23,3 76 19,8 82 36,1 19 12,6

Bueno 553 72,7 288 75,2 139 61,2 126 83,4

Excelente 31 4,1 19 5,0 6 2,6 6 4,0


Por ciudades, destacamos que en Tingo María el 36,1% de los entrevistados dijeron

que el olor del agua era malo, en Huánuco el 19,8% y Aucayacu el 1267%.


8

¿En qué escala califica usted, el color del agua que brinda SEDA Huánuco?

Color del agua es otra característica muy importante en la presentación del agua.

Durante la entrevista del total de entrevistados el 20,1% dijo que el color era malo,

74,1% catalogaron como bueno y el 5,8% mencionaron que era excelente su color del

agua.

Por ciudades podemos apreciar que la mayor satisfacción con el color del agua se

presenta en Aucayacu donde el 78,1% menciona que su color es bueno, seguido de

Huánuco con 76,8% y Tingo María con 67,0%.

Total 23.3

Huanuco 19.8

Tingo María 36.1

Aucayacu 12.6

SEDA HUÁNUCO: OPINION DE USUARIOS QUE CALIFICARON COMO MALA EL OLOR DEL AGUA, 2016

Malo 20.1%

Bueno 74.1%

Excelente 5.8%

SEDA HUÁNUCO: OPINION SOBRE COLOR DEL AGUA, 2016


9

CUADRO N° 04

SEDA HUÁNUCO: OPINIÓN SOBRE COLOR DEL AGUA, POR CIUDADES, SEGÚN

CATEGORIA, 2016

Categoría Total

Huánuco

Tingo María

Aucayacu


Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 153 20,1 65 17,0 66 29,1 22 14,6

Bueno 564 74,1 294 76,8 152 67,0 118 78,1

Excelente 44 5,8 24 6,3 9 4,0 11 7,3


¿En qué escala califica usted, el sabor del agua que brinda SEDA

Huánuco?

Al observar los resultados de las ciudades en análisis, se aprecia que en Tingo María el

38,3% de los entrevistados dijeron que el agua tenía sabor malo, seguido de Huánuco

con 20,3% y Aucayacu con 11,3% de los entrevistados.

CUADRO N° 05

SEDA HUÁNUCO: OPINIÓN SOBRE SABOR DEL AGUA, POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA,

2016

Categoría Total

Huánuco

Tingo María

Aucayacu


Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 181 23,8 77 20,1 87 38,3 17 11,3

Bueno 545 71,6 288 75,2 136 59,9 121 80,1

Excelente 35 4,6 18 4,7 4 1,8 13 8,6


Respecto al sabor del agua en las tres ciudades entrevistados el 23,8% dijeron que

tenía sabor malo, el 71,6% que su sabor era bueno, finalmente el 4,6% dijeron que tenía

sabor excelente.

23.8

71.6

4.6

Malo

Bueno

Excelente

SEDA HUÁNUCO: OPINIÓN SOBRE SABOR DEL AGUA, 2016


10

¿La Continuidad en horas de servicio que le brinda SEDA Huánuco en su

zona es adecuada?

Según la encuesta de percepción de usuarios el 21,4% dijo que la continuidad de

servicio que brinda Seda Huánuco es mala, el 62,7% lo catalogan como bueno y 15,9%

dijeron que era excelente.

CUADRO N° 06

SEDA HUÁNUCO: CONTINUIDAD EN HORAS DE SERVICIO EN SU ZONA ES ADECUADA, POR


Categoría Total

Huánuco

Tingo María

Aucayacu


Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 163 21,4 83 21,7 77 33,9 3 2,0

Bueno 477 62,7 257 67,1 139 61,2 81 53,6

Excelente 121 15,9 43 11,2 11 4,8 67 44,4


Analizando por ciudades podemos apreciar que la continuidad en horas de servicio en

Tingo María dijeron que el 33,9% es malo, mientras que en Huánuco fue de 21,7% y en

Aucayacu dijeron 2,0%. Mencionaron bueno con 67,1% Huánuco, 61,2% Tingo María y

53,6% en Aucayacu.

¿La presión de agua en su zona es adecuada?

La presión de agua es otro factor importante en el abastecimiento de agua a los

usuarios, por tal motivo se les preguntó sobre este tema. Donde a nivel de ciudades el

22,6% dijeron que la presión era mala, el 63,7% opinaron que la presión era buena y

13,7% dijeron que la presión era excelente.

Malo Bueno Excelente

21.7

67.1

11.2

33.9

61.2

4.8 2.0

53.6

44.4

SEDA HUÁNUCO: CONTINUIDAD EN HORAS DE SERVICIO POR CIUDADES, 2016

Huanuco Tingo María Aucayacu


11

CUADRO N° 07

SEDA HUÁNUCO: PRESIÓN DE AGUA ES ADECUADA EN SU ZONA, POR CIUDADES, SEGÚN

CATEGORIA, 2016

Categoría Total Huánuco Tingo María Aucayacu


Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 172 22,6 95 24,8 75 33,0 2 1,3

Bueno 485 63,7 252 65,8 140 61,7 93 61,6

Excelente 104 13,7 36 9,4 12 5,3 56 37,1


En el grafico podemos apreciar que en la ciudad de Huánuco se presenta la mayor

satisfacción con la presión del agua, donde el 65,8% como bueno, le sigue Tingo María

con 61,7% y Aucayacu con 61,6%.

2.2 RECLAMOS

Si es que ha presentado algún reclamo, ¿Cómo ha sido la atención?

Ante la pregunta si alguna vez presentó algún reclamo, en general manifiestan que el

16,8% no presentaron reclamo alguno y el 83,2% si lo hicieron. Por ciudades, Huánuco

encabeza la mayor cantidad de reclamos donde el 93,2% lo hicieron, seguido de

Aucayacu con 90,1% y finalmente Tingo María con 61,7% de usuarios que reclamaron.

24.8

65.8

9.4

33.0

61.7

5.3

1.3

61.6

37.1

Malo

Bueno

Excelente

SEDA HUÁNUCO: PRESIÓN DE AGUA ES ADECUADA EN SU ZONA, 2016

Aucayacu Tingo María Huanuco


12

CALIDAD DE ATENCION.

A nivel de empresa prestadora de servicios, los usuarios que presentaron reclamos,

39,3% dijeron que la atención fue mala, el 57,0% bueno y solo el 3,6% indicaron como

excelente la atención recibida por los funcionarios de la empresa.

CUADRO N° 08

SEDA HUÁNUCO: COMO LE ATENDIERON LOS RECLAMOS, POR CIUDADES, SEGÚN

CATEGORIA, 2016



Total 633 100,0 357 100,0 140 100,0 136 100,0

Malo 249 39,3 174 48,7 57 40,7 18 13,2

Bueno 361 57,0 176 49,3 83 59,3 102 75,0

Excelente 23 3,6 7 2,0 0 0,0 16 11,8


Por ciudades

Tingo María Huanuco Aucayacu Total

38.3

6.8 9.9 16.8

61.7

93.2 90.1 83.2

SEDA HUÁNUCO: USUARIOS QUE TRAMITARON RECLAMOS, 2016

No Si

39.3

57.0

3.6

48.7

49.3

2.0

40.7

59.3

0.0

13.2

75.0

11.8

Malo

Bueno

Excelente

SEDA HUANUCO: ATENCION RECIBIDA POR LOS USUARIOS, 2016

Aucayacu Tingo María Huanuco Total


13

Si es que ha presentado algún reclamo, ¿Cómo fue la solución?

De los usuarios que han solicitado atención a sus reclamos, el 42,2% dijeron que la

solución a sus reclamos fue malar, 53,6% buena y 4,3% excelente.

Asimismo, al observar la solución de casos por ciudades en Huánuco el 51,5% dijeron

que la solución fue mala, seguida de Tingo María con 45,7% y Aucayacu con 14,0%.

Respecto a una buena solución a sus reclamos, el 53,6% corresponde a Tingo María,

47,6% a Huánuco y 69,1% a Aucayacu.

CUADRO N° 09

SEDA HUÁNUCO: COMO LE SOLUCIONARON SUS RECLAMOS, POR CIUDADES, SEGÚN

CATEGORIA, 2016



Total 633 100,0 357 100,0 140 100,0 136 100,0

Malo 267 42,2 184 51,5 64 45,7 19 14,0

Bueno 339 53,6 170 47,6 75 53,6 94 69,1

Excelente 27 4,3 3 0,8 1 0,7 23 16,9


¿Cómo califica la atención al cliente por parte de SEDA Huánuco?

Según la encuesta de percepción de usuarios en el consolidado de las tres ciudades

donde funciona Seda Huánuco, el 28,0% califica como mala la atención al cliente, el

64,9% como bueno y el 7,1% lo califica la atención de Seda Huánuco como excelente.

Malo 42.2

Bueno 53.6

Excelente 4.3

SEDA HUÁNUCO: SOLUCIÓN DE CASOS A SUS RECLAMOS, 2016


14

CUADRO N° 10 SEDA HUÁNUCO: COMO CALIFICA LA ATENCIÓN AL CLIENTE POR PARTE DE SEDA

HUÁNUCO, POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016



Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 213 28,0 132 34,5 73 32,2 8 5,3

Bueno 494 64,9 239 62,4 147 64,8 108 71,5

Excelente 54 7,1 12 3,1 7 3,1 35 23,2


¿Cómo califica usted la labor o desempeño de SEDA Huánuco?

Como apreciamos en el gráfico, el 26,4% de los entrevistados califican en general la

labor o desempeño de Seda Huánuco como malo, seguido del 65,8% que considera

como bueno, finalmente el 7,8% lo clasifica como excelente.

Por ciudades Tingo María es la más disconforme con el desempeño de Seda Huánuco,

donde el 35,2% lo califica como mala, seguido de Huánuco con 29,5% y Aucayacu con

5,3%.

CUADRO N° 11

SEDA HUÁNUCO: COMO CALIFICA LA LABOR O DESEMPEÑO DE SEDA HUÁNUCO, POR




Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Malo 201 26,4 113 29,5 80 35,2 8 5,3

Bueno 501 65,7 261 68,1 139 61,2 101 66,9

Excelente 59 7,8 9 2,3 8 3,5 42 27,8


Malo 26.4%

Bueno 65.8%

Excelente 7.8%

SEDA HUÁNUCO: COMO CALIFICA LA LABOR O DESEMPEÑO DE SEDA HUÁNUCO, 2016


15

2.3 REDES DE AGUA Y DESAGUE

REDES DE AGUA Y DESAGUE Prueba de muestra única

Valor de prueba = 0

t gl Sig.

(bilateral)

Diferencia de

medias

95% de intervalo de

confianza de la diferencia

Inferior Superi

or

Las tuberías de agua se

rompen con frecuencia en

su zona?

62,314 760 ,000 1,489 1,44 1,54

Las tuberías de desagüe se

atoran con frecuencia en su

zona?

64,458 760 0,000 1,607 1,56 1,66

¿Se entera usted de los

avisos que emite SEDA

Huánuco por cortes de

servicio?

42,287 760 ,000 1,737 1,66 1,82

¿Las tuberías de agua se rompen con frecuencia en su zona?

Ante la pregunta si las redes de agua se rompen con frecuencia en su zona, el 60,3%

dijo que nunca, 30,5% a veces y el 9,2% de las zonas se rompen siempre las tuberías

de agua.

CUADRO N° 12

SEDA HUÁNUCO: LAS REDES DE AGUA SE ROMPEN CON FRECUENCIA EN SU ZONA,

POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016



Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Nunca 459 60,3 185 48,3 161 70,9 113 74,8

A veces 232 30,5 144 37,6 54 23,8 34 22,5

Siempre 70 9,2 54 14,1 12 5,3 4 2,6


¿Las tuberías de desagüe se atoran con frecuencia en su zona?

A la pregunta si las redes de desagüe se atoran con frecuencia en su zona, el 51,0% de

los entrevistados dijeron que nunca, 37,3% a veces y el 11,7% de los entrevistados

dijeron que siempre ocurren atoros en su zona.


16

CUADRO N° 13

SEDA HUÁNUCO: LAS REDES DE DESAGUE SE ATORAN CON FRECUENCIA EN SU ZONA,

POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016



Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Nunca 388 51,0 161 42,0 132 58,1 95 62,9

A veces 284 37,3 160 41,8 71 31,3 53 35,1

Siempre 89 11,7 62 16,2 24 10,6 3 2,0


2.4 COMUNICACIÓN

¿Se entera usted de los avisos que emite SEDA Huánuco por cortes de

servicio?

Según el cuadro N° 14, los usuarios de Seda Huánuco mayormente se enteran de los

avisos de corte de servicio a través de radio 42,9% y televisión 33,7%.

Por ciudades podemos apreciar que en Huánuco, mayormente se enteran por televisión

el 32,5%, periódico 23,5% y radio 22,7%; en Tingo María se enteran mayormente a

través de radio el 46,5% y televisión el 45,0% y en Aucayacu se enteran el 76,6% por

radio y 22,3% por televisión.

Radio 42.9%

Television 33.7%

Periódico 11.9%

Redes sociales 11.5%

SEDA HUÁNUCO: MEDIO DE COMUNICACIÓN POR LA QUE SE ENTERA DE LOS AVISOS DE CORTE DE SERVICIOS,

2016


17

CUADRO N° 14

SEDA HUÁNUCO: MEDIO DE COMUNICACIÓN POR LA QUE SE ENTERA DE LOS AVISOS

DE CORTE DE SERVICIO, POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016



Total 772 100,0 357 100,0 229 100,0 186 100,0

Radio 330 42,7 81 22,7 107 46,7 142 76,3

Televisión 261 33,8 116 32,5 103 45,0 42 22,6

Periódico 92 11,9 84 23,5 7 3,1 1 0,5

Redes sociales 89 11,5 76 21,3 12 5,2 1 0,5


¿Por qué medio le gustaría que comunique los cortes y campañas sobre el

cuidado del servicio?

Según el cuadro N° 15, los usuarios de Seda Huánuco mayormente prefieren que se les

comunique sobre los cortes y campañas del servicio a través de televisión con 27,5% y

radio 23,7%.

CUADRO N° 15

SEDA HUÁNUCO: POR QUE MEDIO DE COMUNICACIÓN LE GUSTARIA QUE COMUNIQUEN LOS

CORTE Y CAMPAÑAS SOBRE CUIDADO DEL SERVICIO, POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA,

2016



Total 918 100,0 384 100,0 339 100,0 195 100,0

Radio 218 23,7 47 12,2 72 21,2 99 50,8

Televisión 252 27,5 103 26,8 99 29,2 50 25,6

Periódico 45 4,9 28 7,3 14 4,1 3 1,5

Redes sociales 61 6,6 28 7,3 32 9,4 1 0,5

Perifoneo 129 14,1 44 11,5 81 23,9 4 2,1

Todas las anteriores 213 23,2 134 34,9 41 12,1 38 19,5


2.5 EDUCACIÓN SANITARIA

¿Se entera usted de las campañas o charlas sobre el cuidado de agua y

desagüe?


18

A la pregunta si se entera de las campañas y charlas sobre cuidado y

conservación de agua y desagüe el 71,9% de los entrevistados manifiestan que

nunca enterarse, 22,9% a veces y 5,3% siempre.

Por ciudades los usuarios que más se enteran se encuentran en la ciudad de

Aucayacu con 8,6%, Huánuco con 6,0% y Tingo María con 1,8%.

CUADRO N° 16

SEDA HUÁNUCO: SE ENTERA DE LAS CAMPAÑAS Y CHARLAS SOBRE CUIDADO DE AGUA

Y DESAGUE, POR CIUDADES, SEGÚN CATEGORIA, 2016



Total 761 100,0 383 100,0 227 100,0 151 100,0

Nunca 547 71,9 277 72,3 177 78,0 93 61,6

A veces 174 22,9 83 21,7 46 20,3 45 29,8

Siempre 40 5,3 23 6,0 4 1,8 13 8,6



19

III. ANEXO: 01

EPS: SEDA HUÁNUCO S.A.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 2015 Ayúdenos a mejorar. Por favor dedíqueme Ud. 5 minutos para completar la presente encuesta. La información obtenida servirá para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Sus respuestas serán tratadas en forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y serán analizados de forma agregada. En esta encuesta le haremos una serie de preguntas sobre distintos aspectos de nuestra empresa. Por favor utilice la siguiente escala de valoración. Escala de valoración 1. Malo 2. Bueno 3. Excelente

N° Preguntas Escala de valoración

I. SERVICIO RECIBIDO 1 2 3

1.1 ¿Cómo califica en general su satisfacción con respecto a los servicios de agua potable y/o desagüe que brinda SEDA Huánuco?

1.2 ¿El agua que le brinda SEDA Huánuco es adecuada a sus necesidades?

1.3 ¿En qué escala califica usted, el olor del agua que brinda SEDA Huánuco?

1.4 ¿En qué escala califica usted, el color del agua que brinda SEDA Huánuco?

1.5 ¿En qué escala califica usted, el sabor del agua que brinda SEDA Huánuco?

1.6 ¿La Continuidad en horas de servicio que le brinda SEDA Huánuco en su zona es adecuada?

1.7 ¿La presión de agua en su zona es adecuada?

II. RECLAMOS 1 2 3

2.1 ¿Alguna vez realizo reclamos? Si es no pase a la pregunta 2.4 Si No

2.2 Si es que ha presentado algún reclamo, ¿Cómo ha sido la atención?

2.3 Si es que ha presentado algún reclamo, ¿Cómo fue la solución?

2.4 ¿Cómo califica la atención al cliente por parte de SEDA Huánuco?

2.5 ¿Cómo calificaría usted en general la labor o desempeño de SEDA Huánuco?

Escala de valoración 1. Nunca 2. A veces 3. Siempre

III REDES A B C

3.1 ¿Las Redes de agua potable se Rompen con Frecuencia en su Zona?

3.2 ¿Las Redes de Desagüe se Rompen con Frecuencia en su Zona?

IV. COMUNICACIÓN (Marcar más de una alternativa)

4.1. ¿Se entera usted de los avisos que emite SEDA Huánuco por cortes de servicio?

A. Radio

A. Televisión

B. Periódico

C. Redes Sociales

4.2. ¿Por qué medio le gustaría que comunique los cortes y campañas sobre el cuidado del servicio?

A. Radio

D. Televisión

E. Periódico

F. Redes Sociales

G. Perifoneo

H. Todas las anteriores

Escala de valoración 1. Nunca 2. A veces 3. Siempre

V EDUCACIÓN SANITARIA A B C

5.1 ¿Se entera usted de las campañas o charlas sobre cuidado de agua y desagüe? Oficina de Imagen Institucional


20

CUADRO COMPARATIVO 2014 – 2016

SATISFACCION DEL CLIENTE RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y

ALCANTARILLADO 2014 – 2016

5.0

92.0

3.0

13.1

85.4

1.5

25.2

71.7

3.0

Malo

Bueno

Excelente

SEDA HUÁNUCO: CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE AGUA, POR AÑOS, 2014 - 2016

(Porcentajes)

2016 2015 2014

13.0

10.0

77.0

8.9

73.0

18.0

22.6

63.7

13.7

Malo

Bueno

Excelente

SEDA HUÁNUCO: PRESIÓN DE AGUA ES ADECUADA EN SU ZONA, 2014 - 2016 (Porcentajes)

2016 2015 2014


21

84.0

14.0

2.0

60.2

28.0

11.8

60.3

30.5

9.2

Nunca A veces Siempre

SEDA HUÁNUCO: LAS REDES DE AGUA SE ROMPEN EN SU ZONA, 20014 - 2016

(Porcentajes)

2014 2015 2016

Nunca A veces Siempre

78.0

17.0

5.0

60.2

28

11.8

51.0

37.3

11.7

SEDA HUÁNUCO: LAS REDES DE DESAGUE SE ATORAN EN SU ZONA, 2014 - 2015

(porcentaje)

2014 2015 2016

Radio Television Otros

30.0

40.0

30.0

42.7

29.6 27.7

42.9

33.7

23.4

SEDA HUÁNUCO: MEDIO DE COMUNICACIÓN POR LA QUESE ENTERA SOBRE LOS CORTES DE SERVICIO, 2014 - 2016

(Porcentajes)

2014 2015 2016


22

CUADRO COMPARATIVO 2011 – 2015

SATISFACCIÓN RESPECTO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Al observar el gráfico consolidado de satisfacción respecto a atención al cliente, en el año 2011 los usuarios de SEDA Huánuco

el 5% manifestaron que la atención era excelente, el 76% bueno y el 18% dijo que era malo. El año 2016 el 3% indica que que

la atención es excelente, 72% buena y 25% mala.

Al hacer un análisis de como está evolucionando la atención al cliente en la ciudad de Huánuco, en el año 2011 el 3% indicaron

que la atención es excelente, 74% bueno y el 24% malo. En el año 2016 se mantiene con el 3% los entrevistados que indicaron

que la atención es excelente, el 67% manifestó que es bueno y 30% malo.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 5% 5% 8% 4% 0% 3%

Bueno 76% 67% 75% 77% 88% 72%

Malo 18% 28% 17% 18% 12% 25%

5% 5% 8% 4%

0% 3%

76% 67%

75% 77%

88%

72%

18%

28%

17% 18% 12%

25%

SEDA HUÁNUCO: CONSOLIDADO TOTAL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A ATENCIÓN AL CLIENTE, 2011 - 2016

(Porcentaje)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 3% 3% 5% 3% 0% 3%

Bueno 74% 63% 74% 70% 87% 67%

Malo 24% 34% 21% 27% 13% 30%

3% 3% 5% 3% 0% 3%

74%

63%

74% 70%

87%

67%

24%

34%

21% 27%

13%

30%

SEDA HUÁNUCO: CONSOLIDADO DE HUÁNUCO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A ATENCIÓN AL CLIENTE, 2011 - 2016


23

En la ciudad de Tingo María, al hacer un análisis de como está evolucionando la atención al cliente, en el año 2011 el 3%

indicaron que la atención es excelente, 82% bueno y el 17% manifestó que la atención es mala. En el año 2016 el 3% manifiesta

que la atención es excelente, el 70% bueno y el 27% mala.

Finalmente en la ciudad de Aucayacu, al hacer un análisis de como está evolucionando la atención al cliente, en el año 2011 el

19% indico como excelente la atención al cliente, 73% bueno y el 8% malo. En el año 2016 el 3% indica como excelente la

atención al cliente, el 87% bueno y 10% malo.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 3% 6% 9% 3% 0% 3%

Bueno 82% 73% 77% 81% 85% 70%

Malo 17% 21% 14% 16% 14% 27%

3% 6% 9% 3% 0% 3%

82%

73% 77%

81% 85%

70%

17% 21%

14% 16% 14%

27%

TINGO MARÍA: CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A ATENCIÓN AL CLIENTE, 2011 - 2016

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 19% 10% 15% 10% 0% 3%

Bueno 73% 78% 79% 86% 96% 87%

Malo 8% 12% 6% 4% 4% 10%

19%

10% 15%

10%

0% 3%

73% 78% 79%

86%

96%

87%

8% 12%

6% 4% 4% 10%

AUCAYACU: CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A ATENCIÓN AL CLIENTE, 2011 - 2016


24

SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO

La satisfacción con respecto a la calidad de servicio recibido es otro indicador importante, en el año 2011 el 5% manifestó que la

calidad de servicio de la empresa era excelente, 76% bueno y 20% malo. En el año 2016 dijeron excelente el 7%, el 65% bueno

y el 28% de población dijo que el servicio es malo.

La satisfacción con respecto al servicio recibido en la ciudad de Huánuco, en el año 2011 el 4% de los usuarios indicó como

excelente, 70% bueno y 26% malo. En el año 2016 el 3% de los clientes indican como excelente el servicio que brinda la

empresa, 63% bueno y 34% malo.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 5% 4% 6% 5% 0% 7%

Bueno 76% 70% 76% 75% 87% 65%

Malo 20% 27% 18% 20% 13% 28%

5% 4% 6% 5% 0%

7%

76% 70%

76% 75%

87%

65%

20% 27%

18% 20% 13%

28%

SEDA HUÁNUCO: CONSOLIDADO TOTAL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, 2011 - 2016

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 4% 3% 5% 5% 0% 3%

Bueno 70% 66% 73% 72% 89% 63%

Malo 26% 32% 21% 23% 11% 34%

4% 3% 5% 5% 0% 3%

70% 66%

73% 72%

89%

63%

26% 32%

21% 23%

11%

34%

HUÁNUCO: CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, 2011 - 2016


25

La satisfacción con respecto al servicio recibido en la ciudad de Tingo María, en el año 2011 el 17% indicó como excelente, 76%

bueno y 7% malo. En el año 2016 el 3% indica como excelente el servicio, 65% bueno y 32% malo.

La satisfacción con respecto al servicio recibido en la ciudad de Aucayacu, en el año 2011 el 17% indicó como excelente, el 76%

buena y el 7% malo. En el año 2016 el 23% de los clientes indican como excelente el servicio al cliente, el 72% buena y el 5%

malo.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 17% 3% 6% 2% 0% 3%

Bueno 76% 73% 77% 73% 80% 65%

Malo 7% 24% 17% 24% 20% 32%

17%

3% 6%

2% 0% 3%

76% 73%

77% 73%

80%

65%

7%

24%

17%

24% 20%

32%

TINGO MARÍA: CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, 2011 - 2016

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Excelente 17% 10% 9% 10% 0% 23%

Bueno 76% 76% 85% 81% 92% 72%

Malo 7% 14% 7% 9% 8% 5%

17% 10% 9% 10%

0%

23%

76% 76%

85% 81%

92%

72%

7% 14%

7% 9% 8% 5%

AUCAYACU: CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, 2011 - 2016

encuesta de percepcion de usuarios

Documents