encuesta de conocimientos y expectativas de los

ENCUESTA DE CONOCIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS FUNCIONARIOS DE NUEVO INGRESO EN MATERIA DE CALIDAD ¿Dónde te vas a esconder si esto sale mal?
COMO AVANZAR HACIA LA EXCELENCIA EN UNA ADMINISTRACIÓN SIN DESISTIR EN EL INTENTO
Y DEL ÉXITO AL FRACASO DE UNA MANERA SENCILLA
Experto en Evaluación de
Organización:
FOTO
En la administración, si pagas igual a quien trabaja como +1, 0 y -1, TODOS/AS tenderemos a trabajar como – 1 COMPLEMENTOS DE PRODUCTIVIDAD = EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA,
-MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE;
-MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS;
-MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS.
CONCEPTO DE MEJORA
¿HAY ALGUNA DIFERENCIA ENTRE MEJORA PRIVADA O PUBLICA?
HAGAMOS SENCILLA LA CALIDAD • ¿QUE ES LA CALIDAD?
– LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VÁLIDAS Y CAMBIANTES DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES
• ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD?
– IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA: ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA.
• ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD? – DESDE AQUÍ NACE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LA IMAGEN QUE
QUIERA DAR LA ADMINISTRACIÓN, PERO RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Y LA IMAGEN QUE VOSOTROS QUERAIS DAR DE VUESTRO TRABAJO Y PROFESIONALIDAD: MOTIVACIÓN INTERNA Autorrealización profesional: implica meterte en la cama con la sensacion del trabajo bien hecho
CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS CAMBIAN
DSUPRESION DE LA PETICION DE FOTOCOPIA DEL DNI Y VOLANTE DE EMPADRONAMIENTO EN ADMON CENTRAL MAXIMO FRAILE ESCRICH
SUBDIRECTOR DE CALIDAD Y PARTICIPACION CIUDADANA f
Gobierno de La Rioja
Enlace a SISTEMA LOW COST DE GESTION DE LA CALIDAD
Gobierno
Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 *
SOLAMENTE SE PUEDE MEJORAR, EFICAZMENTE Y EN EL TIEMPO, AQUELLO QUE SE MIDE
LO QUE SE MIDE Y COMUNICA A TIEMPO, SOLO POR EL HECHO DE MEDIR, MEJORA
TODO SE PUEDE MEDIR, LO CUAL NO SIGNIFICA QUE SE DEBA MEDIR
LA TRILOGÍA DE LA MEDICIÓN
Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 77
LA TRILOGÍA DE LA MEDICIÓNLA TRILOGÍA DE LA MEDICIÓN
llSOLAMENTE SE PUEDE MEJORARSOLAMENTE SE PUEDE MEJORAR,
EFICAZMENTE Y EN EL TIEMPO, AQUELLOAQUELLO
QUE SE MIDEQUE SE MIDE
llLO QUE SE MIDELO QUE SE MIDE Y COMUNICA A TIEMPO,
SOLO POR EL HECHO DE MEDIR, MEJORAMEJORA
llTODO SE PUEDE MEDIRTODO SE PUEDE MEDIR, LO CUAL NO
SIGNIFICA QUE SE DEBA MEDIR
ESTABLECER ANTICIPADAMENTE QUÉ Y CÓMO HACER QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR
ACTUAR EN BASE A LO PREVISTOCOMPROBAR EL RESULTADO
INCORPORAR LO APRENDIDO
= METODO CIENTIFICO DE HIPOTESIS / EXPERIMENTACIÓN
Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 *
HERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DE MEJORA CONTINUA Y FIDELIZACIOÓN DE LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVICIOS
RECONOCIMIENTO EXPECTATIVAS CLIENTE
Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
FIABILIDAD
Capacidad para entregar el servicio prometido, de forma fiable y cuidadosa
CAPACIDAD RESPUESTA
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes, y proporcionar un servicio rápido
SEGURIDAD/ CONFIANZA
Conocimiento y grado de atención mostrado por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza
EMPATÍA
NECESIDADES PERSONALES
COMUNICACIÓN VERBAL
EXPERIENCIA PASADA
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO RECIBIDO
SERVICIO PRESTADO
PERCEPCIÓN DE LA DIRECCIÓN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS
USUARIIO
ADMINISTRACIÓN
¿ DE QUE DEPENDE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO?
A QUIEN IMPUTAMOS LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO PRESTADO
INSTALACIONES
PERSONAS
PROCESOS
Enfque Revisión
Despliegue Evaluación
R
•CONOCER LO QUE ESPERA / NECESITA EL CLIENTE Y PENSAR QUÉ PODEMOS HACER PARA DARLE RESPUESTA.
•ESTABLECER “COMO VAMOS A HACER LAS COSAS” PARA QUE SALGAN BIEN TRABAJANDO LO MÁS CÓMODAMENTE POSIBLE.
•ANTES DE HACER UNA COSA (sobre todo si es la primera vez) PENSAR QUÉ PUEDE SALIR MAL Y EVITAR QUE OCURRA.
•ESTALECER COMO VAMOS A MEDIR “LO BIEN QUE HACEMOS LAS COSAS” Y LOS RESULTADOS QUE SE CONSIGUEN.
•PLANTEAR OBJETIVOS A CONSEGUIR, LO QUE VAMOS A HACER PARA ELLO Y LOS RECURSOS A DEDICAR.
2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas
•HACER LAS COSAS SEGÚN LO ESTABLECIDO Y SI NO ES ASÍ, TENER RAZONES PARA ELLO Y “AVISAR” A LOS QUE LES AFECTE.
•DETECTAR RIESGOS DE FALLOS Y EVITAR QUE OCURRAN.
•SI ALGO SALE MAL, NO DEJARLO PASAR; CORREGIRLO SI ES POSIBLE Y NO OCULTARLO.
•EVITAR QUE LOS FALLOS SE REPITAN UNA Y OTRA VEZ.
•SI LO QUE ESTA ESTABLECIDO SOBRE “FORMAS DE HACER” NO ES ADECUADO, PENSAR COMO SE PUEDE CAMBIAR.
•AL ACTUAR TENER EN CUENTA AL CLIENTE.
•COMPROBAR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS COMO ESTÁ PREVISTO.
•COMPROBAR EN QUE MEDIDA SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS.
•NO ESTABLECER CONTROLES O MEDIDAS PARA: •JUSTIFICAR LO (“MUCHO”) QUE SE HA HECHO •“CONTROLAR A PERSONAS” ó “BUSCAR CULPABLES”.
•NO TRATAR DE MEDIRLO TODO.
•MEDIR LO QUE INTERESA MEDIR, AUNQUE LO TENGAMOS QUE HACER DE MANERA IMPRECISA; (no medir lo que sea fácil de medir).
•SEAN LOS RESULTADOS “BUENOS” O “MALOS” PENSAR POR QUÉ HA OCURRIDO.
•EVITAR SOLUCIONES PRECIPITADAS; ANTES DE HACER NADA ANALIZAR LAS CAUSAS.
•ACTUAR SOBRE LAS “CAUSAS” NO SOBRE LOS “EFECTOS”.
•NO PENSAR SOLO EN ACTUAR SOBRE EL “HACER”; REPLANTEARSE TAMBIÉN LA “PLANIFICACIÓN” Y EL “CONTROL”.
•TENER EN CUENTA QUE CUALQUIER CAMBIO NO ES NECESARIAMENTE UNA MEJORA.
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO DE LA RIOJA
5º DIPLOMA COMPROMISO EXCELENCIA
INDICADOR Y OBSERVATORIO DE CALIDAD
SIN COMITÉ DE CALIDAD
Cocepto y naturaleza ( 1 )
CARTAS DE COMPROMISO
Concepto y naturaleza “ Documentos escritos que facilitan información acerca de los servicios que tienen encomendados los distintos órganos de la Administración riojana y las entidades de ella dependientes , los compromisos de calidad asumidos en su prestación y los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios”
Contenido de las Cartas de Compromisos ( 1 )
Espacio para textos, gráficos, ....
TIEMPOS DE TRAMITACIÓN Pensiones no contributivas de jubilación
Plazo legal: 90 días Carta de Compromisos : 75 días Evaluación : 39 días
Tiempo Medio
Número de casos por encima de la media
Número de casos por debajo de la media
Núme ro to ta l d e ca so s 32
nº d e d ía s
0
2
1
1
15
08 9
hasta 15 días
0% entre
28%
29%
25%
Ayudas a personas con discapacidad
Plazo legal: 180 días Carta de Compromisos : 70 días Evaluación : 40 días
TIEMPOS DE TRAMITACIÓN
hasta 15 días
6%
4%
18%
41%
24%
122 37
16
41
40
31
3
97
Núme ro to ta l d e ca so s 90
nº d e d ía s
3
4
1
1
49
Tiempo Medio
Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación (Valoración del Servicio)
DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDAD
OFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA
1) MEDICIÓN DE COMPROMISOS DE PLAZOS EN LA ATENCION AL CIUDADANO
N´º DE EXTE TIEMPO DE RECEPCION A 1ª CITA ( DIAS)
INCUMPLIMIENT OS PLAZO
38 28 10
1) MEDICIÓN DE COMPROMISOS DE PLAZOS EN LA ATENCION AL CIUDADANO
N´º DE EXTE
INCUMPLIMIENTOS PLAZO
HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM
CRITERIO CONSIDERADO CARTAS EFQM • SE APORTAN RESULTADOS SI SI • SE FIJAN OBJETIVOS SI SI • SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI SI • SE CONSIDERA EL AMBITO SI SI • SE BUSCAN COMPARACIONES SE PUEDE SI • FACILIDAD DE COMPRENSIÓN MUCHA MENOS
GESTION BASADA EN PROCESOS
PROCESO: SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE VAN AÑADIENDO VALOR MIENTRAS SE PRODUCE UN SERVICIO A PARTIR DE
DETERMINADAS APORTACIONES
inspección de servicios
DEFINICIÓN NOMBRE PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO
DEFINICIÓN DE:
* MISIÓN DEL PROCESO * LÍMITES DEL PROCESO * CLIENTES (EXPECTATIVAS Y NECESIDADES) * PROVEEDORES (REQUISITOS CALIDAD) * DIAGRAMA DE FLUJO * SECUENCIA DE ACTIVIDADES Y REQUISITOS * DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS DEL PROCESO * INDICADORES DEL PROCESO
REVISIÓN DEL PROCESO DEFINIDO
Nº Rev DD/ MM/ AA
FUNCIONES IMPLICADAS
MAPA DE PROCESOS SGT PRIORIZADOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
SGT
RESULTADOS FINALES
RESULTADO FINAL
CON DOBLE DE RECURSOS, POR FAVOR
IMÁGENES DE LOS EXITOS Y RECURSOS
CON DOBLE DE RECURSOS, POR FAVOR
IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y PERSONAS
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS • “ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO, DE UN PLAN DE
CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA”(LOS DEDOS DE MANOLO)
• RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO PLAZO
• COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIÓN: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR
• RECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA POR 300 Y 400 PUNTOS EFQM
• VALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOS
• SISTEMAS PENALIZADORES A LOS SERVICIOS PEORES: PRIVATIZACIONES
INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA
• POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM • EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS • UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS
CRITEROS DEL MODELO • COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL • GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA • REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO) • MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80%
; DELEGADO DE CALIDAD 120% • IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ;
937 € POR 400 PUNTOS • REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA
CUATRO AÑOS • CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR
PROCESOS PREVIAMENTE
INDICADOR DE LA EXCELENCIA
MEDIR PARA QUE LOS ULTIMOS SEPAN QUE LO SON, Y MIDIENDO, MEJOREN
BENCHMARKING REALIZADO
• NORMALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 250 • ATENCIÓN AL CLIENTE 250 • TOTAL 1.000
TÉCNICAS DE CALIDAD = 500 • CARTAS DE COMPROMISOS 50
– ELABORACIÓN 20 – CUMPLIMIENTO 20 – INCORPORACION NUEVOS COMPROM 10
• GESTIÓN POR PROCESOS 100 – CREACIÓN DE EQUIPO MEJORA 10 – ELABORACIÓN MAPA 30 – “ FLUJOGRAMAS 30 – ELABORACIÓN DE LAS FICHAS 30
• IMPLANTACIÓN MODELO EFQM 350 – DIPLOMA COMPROMISO EXCELENCIA 50 – CERTIFICADO DE BRONCE 150 – CERTIFICADO DE PLATA 250 – CERTIFICADO DE ORO 350
NORMALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS = 250
• SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES 100 • NORMALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS 20 • IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
ELECTRONICOS 120 • ADAPTACIÓN DE DOCUMENTOS AL MANUAL DE IDENTIDAD GRÁFICA 10
ATENCIÓN AL CLIENTE
• ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 150 – REALIZACIÓN ENCUESTAS 25 – PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 25 – OBTENER 7 O MAS DE SATISFACCIÓN 100
• RESPUESTA A QUEJAS Y SUGERENCIAS 100 – HABER REALIZADO MEJORAS COMO CONSECUENCIA
DE LAS QUEJAS 100 – NO HABER RECIBIDO QUEJAS 100
GESTION DEL INDICADOR
• NUESTRO AMBITO ES MUY PEQUEÑO: 107 SERVICIOS EN TODO EL GOBIERNO DE LA RIOJA
• CONOCEMOS LO QUE HACEN EN LA MAYOR PARTE DE LAS INICIATIVAS DE CALIDAD: CARTAS, GESTIÓN POR PORCESOS, ENCUESTAS, EFQM Y SIMPLIFICACIÓN= CARGAR DIRECTAMENTE LAS PUNTUACIONES NOSOTROS
• PEDIR CONFORMIDAD O EVIDENCIAS DE PORQUE SE MERECEN MAS
UNA HOJA DE EXCEL POR SERVICIO
10 mandamientos para obtener beneficios y generar valor público
10 mandamientos del innovador publico
Análisis del Programa de quejas en los Ministerios españoles en 2018: número, nº/día laboral y tiempos de respuesta
Memorias de un adicto a la mejora continua de los servicios públicos
grupoCalidad = Mejorar (Innovar) con Sistemas y
Personas. y en
[email protected]
2CAV_Maximo Fraile_La realidad de los sistemas de gestión de calidad del exito al fracaso.pdf
Número de diapositiva 2
HAGAMOS SENCILLA LA CALIDAD
¿ DE QUE DEPENDE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO?
DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDADOFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA
HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM
GESTION BASADA EN PROCESOS
INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA
TÉCNICAS DE CALIDAD = 500
NORMALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS = 250

encuesta de conocimientos y expectativas de los

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