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Equipo: CALITUR 801 A UMAR Campus Huatulco Administración Turística MEZCAL EL VIEJO EQUIPO: Andrea Donashii Dzul Lares Lili Diana Ramos Ordaz Jerry Ruiz Trujillo Nataly Baños Colón

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PRESENTACIÓN EMPRESA MEZCAL EL VIEJO

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  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    MEZCAL

    EL VIEJOEQUIPO:

    Andrea Donashii Dzul Lares Lili Diana Ramos Ordaz Jerry Ruiz Trujillo Nataly Baos Coln

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.Datos generales de la Empresa

    La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa

    familiar ubicada en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca,

    con direccin en Av. 3 de Octubre #328; inici sus

    operaciones el da 14 de enero del 2011 con 3 empleados

    y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal.

    La asociacin entre productores locales de mezcal y el

    empresario Vctor Gerardo Ramos inicio por el inters de

    ofertar mayor calidad en la presentacin de esta bebida

    a un costo accesible y beneficiar principalmente a

    productores locales de la regin.

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.Datos generales de la Empresa

    El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona fsica bajo el

    rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal como persona fsica

    la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del administrador Vctor Gerardo Ramos

    Ordaz quien es la persona que dirige principalmente las actividades del negocio

    familiar; sin embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos

    adems de consultar con su socio Pedro Jarqun (maestro mezcalero), toman en

    cuenta las sugerencias de la familia.

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    2. Descripcin detallada de los servicios que presta

    La mezcalera Mezcal el Viejo tiene como principal objetivo la venta de una de las

    bebidas tradicionales de Mxico: el Mezcal; producido y envasado de manera artesanal

    en el municipio de Miahuatln para consumo de la poblacin local y el visitante

    nacional, en tres diferentes presentaciones: 750ml, 500ml y 250ml, a base de

    concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa, tamarindo, ruda, entre

    otros.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    Estructura organizacional

    DUEO

    ADMINISTRADOR

    Contador externo

    Operario

    (Envasador)Cajero Vendedor

    Maestro Mezcalero

    (Productor de mezcal)

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3.1 Descripcin de puestos

    Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a travs de una

    comunicacin directa entre el administrador y el resto de los empleados.

    Establecer relaciones interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores

    clave y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.

    DueoMxima autoridad del establecimiento

    comercial, es quien aport el capital

    para iniciar operaciones.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3.1 Descripcin de puestos

    AdministradorPersona encargada de la tomar decisiones

    acertadas asegurndose de que

    el establecimiento sea manejado de

    manera eficiente y pulcra.

    Mantiene una comunicacin constante con el dueo del establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y socios.

    Realiza la seleccin y contratacin de personal Supervisa el pago de las nminas y el presupuesto financiero del establecimiento Planifica los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de ellos Recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento de este Surte la lista de faltantes en el establecimiento.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3.1 Descripcin de puestos

    Maestro

    mezcalero

    nico socio local a cargo de la

    produccin artesanal del mezcal

    Elabora el mezcal en diferentes variedades: tabala, espadn,madrecuixhe, tepextate.

    Supervisar al operario antes y durante la entrega del mezcal alestablecimiento comercial.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3.1 Descripcin de puestos

    Contador

    Coordina, registra y aplica los recursos financieros del establecimiento,

    proporcionando cada mes informacin financiera, contable y fiscal al

    dueo, para la planeacin, organizacin y toma de decisiones.

    Realizar los pagos y declaracin de impuestos generados por la operacin

    de la empresa as como de realizar el pago de nomina de los empleados.

    Cajero

    Persona encargada del cobro a los clientes, as como de

    proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas.

    Entrega un reporte diario de ventas al administrador.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3.1 Descripcin de puestos

    Vendedor

    Informa al cliente de las caractersticas y promociones del producto

    Coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas

    Realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador.

    Se encarga de la limpieza de su rea de trabajo al final de su jornada laboral.

    Responsable de brindar servicio de

    venta al cliente dentro del

    establecimiento.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3.1 Descripcin de puestos

    Operario

    (envasador)

    Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el mezcal una vez recibido

    del maestro mezcalero.

    Prepara curados a base de mezcal y de concentrado de frutas.

    Enva el producto terminado al almacn o al establecimiento para

    su venta.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3 Filosofa empresarial

    Misin

    Promover el comercio de la industria

    mezcalera de Miahuatln de Porfirio Daz

    a travs de la venta de mezcal artesanal,

    logrando ser generadores de fuentes de

    trabajo y ofrecer a nuestros consumidores

    bebidas de sabor nico.

    Mezcal el viejo ser una empresa

    integral, lder en el sector mezcalero

    de la localidad de Miahuatln de

    Porfirio Daz, apreciado por su sabor y

    calidad.

    Visin

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3 Filosofa empresarial

    Valores

    Constancia Compromiso Actitud de servicio Respeto Honestidad Disciplina

  • Crear una empresa comercializadora

    de mezcal artesanal, aprovechando

    las cosechas producidas en el

    municipio de Miahuatln de Porfirio

    Daz y satisfacer el paladar de nuestros

    clientes.

    Equipo: CALITUR

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3 Filosofa empresarial

    Objetivo general Objetivo especifico

    PUESTO O REA META

    DueoAumentar la calidad del producto a un

    precio accesible.

    Maestro mezcaleroMantener la tradicin artesanal de

    elaboracin de mezcal.

    Administrador Incrementar ventas 5%

    OperarioEntregar un producto de calidad y a

    tiempo.

    CajeroGarantizar la operacin de la unidad de

    caja.

    VendedorEl cliente quede satisfecho con el

    servicio y el producto.

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.2 Mapas de Procesos

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.2 Mapas de Procesos

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.2 Mapas de Procesos

  • Equipo: CALITUR

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    Administracin Turstica

    I. Identidad Institucional

    1.3 Filosofa empresarial FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

    F1 Diversificacin de productos a base de mezcal

    F2 Sistemas de transporte y distribucin eficientes

    F3 Personal altamente comprometido con la empresa

    F4 Optimizacin en procesos de produccin y distribucin

    D1 Presin en los costos por parte de los proveedores.

    D2 Poco personal

    D3 Falta de capacitacin de personal

    D4 Falta de procesos de control de almacenamiento

    de productos a la venta.

    OPORTUNIDADES (O)O1 Se cuenta con un mercado en crecimientoO2 Incrementar el numero de clientes a travs de la publicidadO3 Ampliacin en la lnea de productos O4 Disponibilidad de proveedores locales

    F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevosclientes y mantener a los clientes fieles informados.F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin,distribucin y almacenamiento utilizando recursos locales.F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para losempleados segn las ventas que realicen.

    D1: O3, O4 Establecer procesos de control deproduccin y venta para reducir costos pordesperdicio de materia prima.D2,D4 : O1 Disear un manual de puestos para saberel numero requerido en cada rea. Disearevaluacin para la contraccin de empleados.D3: O2 Capacitar al personal de manera constantepara mejorar la atencin al cliente.

    AMENAZAS (A)

    A1 Diversidad de la oferta de bebidas

    alcohlicas en el mercado.

    A2 Competencia directa por otras marcas

    mezcaleras en la zona de Miahuatln.

    A3 La marca no cuenta con denominacin

    de origen

    F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un %de compra, descuento segn el da festivo, etc.).F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto paradistribuir mayor cantidad del mismo a otras empresas. Disearprocesos de control y reduccin de tiempo en la toma depedidos y de entrega del producto.F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo alos estndares de calidad para reducir el margen de error yobtener la denominacin de origen.

    D1, D4: A3D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventaspara motivarlos a mejorar la atencin al cliente ydiferenciarnos de la competencia por el serviciocomo valor agregado.D3: A1 Capacitacin contina a empleados paramejorar sus estrategias de venta y una atencin alcliente que diferencie el servicio al de lacompetencia.

    Foda

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    Administracin Turstica

    CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADAProgramada Realizada Deseada

    Limpiar la recepcin en

    dos turnos (matutino y

    vespertino).

    Saludar y presentarse al

    cliente a su llegada

    Hablarle de las

    caractersticas de los

    productos de manera

    breve y concisa

    Hacer recomendaciones

    de los productos para

    motivar la compra.

    Cerrar la venta con una

    sonrisa.

    Mantener el rea de

    trabajo limpio.

    Darle la bienvenida al

    cliente y presentarse.

    Preguntar que producto

    busca o recomendarle

    alguno.

    Recomendar algn

    producto y darle

    degustaciones del mismo.

    Cerrar la venta.

    Mantener el rea de

    trabajo limpio.

    Atender al cliente tan

    pronto llegue.

    Describir las

    caractersticas de la lnea

    de mezcal al cliente y

    motivar su compra.

    Cerrar la venta con

    buenas ventas para que

    el cliente compre en otra

    ocasin.

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    Administracin Turstica

    Conclusiones

    Estrategias para mejorar el servicio en la empresa

    1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta

    2. Capacitacin al personal que labora en el local

    3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el numero de ventas

    4. Llevar un registros de las ventas semanales

    5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario

    6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y el producto

    7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

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    Administracin Turstica

    5s La empresa no cuenta con inventarios

    No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en

    almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los procesos

    de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas de capital.

    Capacitacin

    No hay capacitacin con el personal, esto afecta en la calidad de la

    empresa.

    No cuenta con un control de ventas

    Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce

    cuales son sus utilidades.

    No sabe si est ganando o perdiendo.

  • Equipo: CALITUR

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    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    Establecer un inventario en la empresa para tener un control en la entradas y salidas de

    mercanca y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.

    Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en ventas (cada 6 meses)

    para fortalecer puntos dbiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados.

    Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados evaluar el

    rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1 ao).

    5s: Solucin

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    Administracin Turstica

    Reales con solucin

    Problema: la botella de mezcal no tiene la informacin requerida en laetiqueta.

    Solucin: integrar en la etiqueta el lugar de elaboracin, maestromezcalero, entre otros datos.

    Reales sin solucin

    Problema: las bebidas tienen un contenido de alcohol elevado

    Ocultas o excusas

    Queja: las botellas no estn bien selladas y por lo tanto el producto esteen mal estado

    Problemas

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    MEZCAL

    EL VIEJOEQUIPO:

    Andrea Donashii Dzul Lares Lili Diana Ramos Ordaz Jerry Ruiz Trujillo Nataly Baos Coln

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    Administracin Turstica

    Modelo Servqual

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    Modelo Servqual

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    Resultado del modelo Servqual

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    Apariencia moderna Intalaciones fisicasatractivas

    Presentacin de losempleados

    Horarios convenientes

    15

    0 e

    xele

    nte

    Caractersticas

    Bienes materiales

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    Comportamiento de losempleados

    Seguro al comprar Trato con cortesa Conocimiento para susconsultas

    15

    0 e

    xele

    nte

    Caractersticas

    Seguridad

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    Resultado del modelo Servqual

    94

    96

    98

    100

    102

    104

    106

    108

    110

    112

    114

    Servicio conprontitud

    Dispuestos a ayudar Nunca estandemaciadoocupados

    Se dirigen conrespeto

    Dar el productrodeseado

    15

    0 e

    xele

    nte

    Caractersticas

    Responsabilidad

    90

    95

    100

    105

    110

    115

    120

    125

    Cumple con loque promete

    Interes porresolver

    problemas

    Servicio correctoa la primera vez

    Servicio oportuno Informacionsobre servicios

    15

    0 e

    xele

    nte

    Caractersticas

    Confiabilidad

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    Administracin Turstica

    Resultado del modelo Servqual

    0

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    80

    100

    120

    140

    Atencin individual Atencin personal por losempleados

    Cuida sus intereses Entienden las nececidadesespecificas

    15

    0 e

    xele

    nte

    Caractersticas

    Empata

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    Administracin Turstica

    III. Diagnstico de la problemtica

    3.1 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS

    Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)

    En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una discrepancia entre lasespecificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. A pesar de conocer las

    expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se

    garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio.

    El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:

    Especificaciones demasiado rgidas Desajuste entre empleados y funciones Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la empresa Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

  • Equipo: CALITUR

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    Administracin Turstica

    Diagrama de Procesos

    Proceso de Embotellamiento del Mezcal

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    Administracin Turstica

    1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

    Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)

    PASOS Lun Mar Mie Jue Vie

    1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene

    personal

    2.- Se cuenta con las botellas de todas las

    presentaciones

    3.- Se cuenta con embudos

    4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

    para el cabello, cubre bocas)

    5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

    6.- Se tiene los tapones necesario

    7.- Esta presente el supervisor

    8.- Se hizo el conteo total de produccin

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    801 A

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    Administracin Turstica

    1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

    Semana 1 (20 de Abril 24 Abril)

    PASOS Lun Mar Mie Jue Vie

    1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene

    personal

    2.- Se cuenta con las botellas de todas las

    presentaciones

    3.- Se cuenta con embudos

    4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

    para el cabello, cubre bocas)

    5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

    6.- Se tiene los tapones necesario

    7.- Esta presente el supervisor

    8.- Se hizo el conteo total de produccin

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento

    Semana 1 (4 de Mayo al 8 de Mayo)

    PASOS Lun Mar Mie Jue Vie

    1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene

    personal

    2.- Se cuenta con las botellas de todas las

    presentaciones

    3.- Se cuenta con embudos

    4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya

    para el cabello, cubre bocas)

    5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

    6.- Se tiene los tapones necesario

    7.- Esta presente el supervisor

    8.- Se hizo el conteo total de produccin

  • Equipo: CALITUR

    801 A

    UMAR Campus Huatulco

    Administracin Turstica

    1.2.1 Check List- Diagrama de Proceso- Inventario

    Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso (6 de Abril- 8 Mayo)

    PASOSINCIDENCIAS

    OBSERVACIONESSem I Sem II Sem III

    1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal

    //// ///// //// o Los das que el administrador faltaba,no se cumpli el proceso

    correctamente, (especficamente,

    los das lunes y viernes hubieron

    mayor nmeros de incidencias).

    o Al no contar con las botellas,

    tapones y etiquetas necesarias, la

    produccin se detuvo, llevando a

    que la empresa tuviese perdidas

    econmicas de tiempo.

    2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones

    ///// //// ////

    3.- Se cuenta con embudos ///// ///// /////

    4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre

    bocas)

    ///// ///// /////

    5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

    //// ///// /////

    6.- Se tiene los tapones necesario //// //// /////

    7.- Esta presente el supervisor //// //// ////

    8.- Se hizo el conteo total de produccin //// //// ////

  • Equipo: CALITUR

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    Administracin Turstica

    Diagrama de

    Pescado

  • Objetivos

    Justificacion

    Foda 2

    Descripcion de diagramas