empresa 2p

Equipo: CALITUR801 A

UMAR Campus HuatulcoAdministración Turística

MEZCALEL VIEJO

EQUIPO:

Andrea Donashii Dzul Lares Lili Diana Ramos Ordaz Jerry Ruiz Trujillo Nataly Baños Colón



I. Identidad Institucional1.Datos generales de la Empresa

La mezcalería “Mezcal el Viejo” es una

microempresa familiar ubicada en Miahuatlán de Porfirio Díaz, Oaxaca, con dirección en Av. 3 de Octubre #328; inició sus operaciones el día 14 de enero del 2011 con 3 empleados y su giro empresarial es la

venta de Mezcal artesanal. La asociación entre productores locales de mezcal y el empresario Víctor Gerardo Ramos inicio por el interés de ofertar mayor calidad en la presentación de esta bebida a un costo accesible y beneficiar principalmente a productores locales de la región.



I. Identidad Institucional1.Datos generales de la Empresa

El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona física bajo el régimen de pequeño contribuyente. La representación legal como persona física la tiene Víctor Gerardo Ramos, padre del administrador Víctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que dirige

principalmente las actividades del negocio familiar; sin embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos además de consultar con su socio Pedro Jarquín (maestro mezcalero), toman en cuenta las sugerencias de la familia.



I. Identidad Institucional2. Descripción detallada de los servicios que presta

La mezcalería “Mezcal el Viejo” tiene como principal objetivo la venta de una de las bebidas tradicionales de México: el Mezcal; producido y envasado de manera artesanal en el municipio de Miahuatlán para consumo de la población local y el visitante nacional, en tres diferentes presentaciones: 750ml, 500ml y 250ml, a base de concentrados de fruta como la pera, papaya, piña, mango, caña, tamarindo, ruda, entre otros.



I. Identidad Institucional Estructura organizacional

DUEÑO

ADMINISTRADOR

Contador externo

Operario(Envasador)

Cajero Vendedor

Maestro Mezcalero(Productor de mezcal)



I. Identidad Institucional 1.3.1 Descripción de puestos

Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a través de una comunicación directa entre el administrador y el resto de los empleados.

Establecer relaciones interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores clave y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.

DueñoMáxima autoridad del establecimiento comercial, es quien aportó el capital para iniciar operaciones.




Administrador

Persona encargada de la tomar decisiones acertadas asegurándose de que el establecimiento sea manejado de manera eficiente y pulcra.

Mantiene una comunicación constante con el dueño del establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y socios.

Realiza la selección y contratación de personal Supervisa el pago de las nóminas y el presupuesto financiero del establecimiento Planifica los horarios de los empleados y asigna tareas específicas a cada uno de ellos Recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento de

este Surte la lista de faltantes en el establecimiento.




Maestro mezcaler

o

Único socio local a cargo de la producción artesanal del mezcal

Elabora el mezcal en diferentes variedades: tabala, espadín, madrecuixhe, tepextate.

Supervisar al operario antes y durante la entrega del mezcal al establecimiento comercial.




Contador

Coordina, registra y aplica los recursos financieros del establecimiento, proporcionando cada mes información financiera, contable y fiscal al dueño, para la planeación, organización y toma de decisiones.

Realizar los pagos y declaración de impuestos generados por la operación de la empresa así como de realizar el pago de nomina de los empleados.

Cajero

Persona encargada del cobro a los clientes, así como de proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas.

Entrega un reporte diario de ventas al administrador.




Vendedor

Informa al cliente de las características y promociones del producto

Coloca la mercancía en anaqueles y vitrinas

Realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador.

Se encarga de la limpieza de su área de trabajo al final de su jornada laboral.

Responsable de brindar servicio de venta al cliente dentro del establecimiento.




Operario (envasador)

Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el mezcal una vez recibido del maestro mezcalero.

Prepara curados a base de mezcal y de concentrado de frutas.

Envía el producto terminado al almacén o al establecimiento para su venta.



I. Identidad Institucional 1.3 Filosofía empresarial

Misión

Promover el comercio de la industria mezcalera de Miahuatlán de Porfirio Díaz a través de la venta de mezcal artesanal, logrando ser generadores de fuentes de trabajo y ofrecer a nuestros consumidores bebidas de sabor único.

Mezcal el viejo será una empresa integral, líder en el sector mezcalero de la localidad de Miahuatlán de Porfirio Díaz, apreciado por su sabor y calidad.

Visión




Valores

Constancia Compromiso Actitud de servicio Respeto Honestidad Disciplina

Crear una empresa comercializadora de mezcal artesanal, aprovechando las cosechas producidas en el municipio de Miahuatlán de Porfirio Díaz y satisfacer el paladar de nuestros clientes.




Objetivo general

Objetivo especifico PUESTO O ÁREA META

DueñoAumentar la calidad del producto a un precio accesible.

Maestro mezcalero

Mantener la tradición artesanal de elaboración de mezcal.

Administrador Incrementar ventas 5%

OperarioEntregar un producto de calidad y a tiempo.

CajeroGarantizar la operación de la unidad de caja.

VendedorEl cliente quede satisfecho con el servicio y el producto.



I. Identidad Institucional 1.2 Mapas de Procesos




FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

F1 Diversificación de productos a base de mezcalF2 Sistemas de transporte y distribución eficientes F3 Personal altamente comprometido con la empresaF4 Optimización en procesos de producción y distribución

D1 Presión en los costos por parte de los proveedores.D2 Poco personalD3 Falta de capacitación de personal D4 Falta de procesos de control de almacenamiento de productos a la venta.

OPORTUNIDADES (O)O1 Se cuenta con un mercado en crecimientoO2 Incrementar el numero de clientes a través de la publicidadO3 Ampliación en la línea de productos O4 Disponibilidad de proveedores locales

F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevos clientes y mantener a los clientes fieles informados.F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la producción, distribución y almacenamiento utilizando recursos locales.F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los empleados según las ventas que realicen.

D1: O3, O4 Establecer procesos de control de producción y venta para reducir costos por desperdicio de materia prima.D2,D4 : O1 Diseñar un manual de puestos para saber el numero requerido en cada área. Diseñar evaluación para la contracción de empleados.D3: O2 Capacitar al personal de manera constante para mejorar la atención al cliente.

AMENAZAS (A)A1 Diversidad de la oferta de bebidas alcohólicas en el mercado.A2 Competencia directa por otras marcas mezcaleras en la zona de Miahuatlán.A3 La marca no cuenta con denominación de origen

F1: A2 Diseñar promociones (2 x1, descuento a partir de un % de compra, descuento según el día festivo, etc.). F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para distribuir mayor cantidad del mismo a otras empresas. Diseñar procesos de control y reducción de tiempo en la toma de pedidos y de entrega del producto.F3, F4: A3 Mejorar los procesos de producción de acuerdo a los estándares de calidad para reducir el margen de error y obtener la denominación de origen.

D1, D4: A3 D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas para motivarlos a mejorar la atención al cliente y diferenciarnos de la competencia por el servicio como valor agregado. D3: A1 Capacitación continúa a empleados para mejorar sus estrategias de venta y una atención al cliente que diferencie el servicio al de la competencia.

Foda



CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADAProgramada Realizada Deseada

Limpiar la recepción en dos turnos (matutino y vespertino).

Saludar y presentarse al cliente a su llegada

Hablarle de las características de los productos de manera breve y concisa

Hacer recomendaciones de los productos para motivar la compra.

Cerrar la venta con una sonrisa.

Mantener el área de trabajo limpio.

Darle la bienvenida al cliente y presentarse.

Preguntar que producto busca o recomendarle alguno.

Recomendar algún producto y darle degustaciones del mismo.

Cerrar la venta.

Mantener el área de trabajo limpio.

Atender al cliente tan pronto llegue.

Describir las características de la línea de mezcal al cliente y motivar su compra.

Cerrar la venta con buenas ventas para que el cliente compre en otra ocasión.



Conclusiones

Estrategias para mejorar el servicio en la empresa1. Invertir en publicidad del establecimiento según el mercado meta2. Capacitación al personal que labora en el local3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el numero de ventas4. Llevar un registros de las ventas semanales5. Llevar un control del producto en almacén mediante un inventario 6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinión del servicio y el producto 7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles



5s La empresa no cuenta con inventariosNo se tiene el control de los productos que están a disposición en almacén, por lo que no hay una organización que permita fluir los procesos de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas de capital.

CapacitaciónNo hay capacitación con el personal, esto afecta en la calidad de la empresa.

No cuenta con un control de ventas Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce cuales son sus utilidades. No sabe si está ganando o perdiendo.



Establecer un inventario en la empresa para tener un control en la entradas y salidas de mercancía y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.

Diseñar y aplicar programas de motivación y capacitación en ventas (cada 6 meses) para fortalecer puntos débiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados. Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados evaluar el rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1 año).

5s: Solución



Reales con solución

Problema: la botella de mezcal no tiene la información requerida en la etiqueta.

Solución: integrar en la etiqueta el lugar de elaboración, maestro mezcalero, entre otros datos.

Reales sin solución

Problema: las bebidas tienen un contenido de alcohol elevado

Ocultas o excusas

Queja: las botellas no estén bien selladas y por lo tanto el producto este en mal estado

Problema

s



MEZCALEL VIEJO

EQUIPO:

Andrea Donashii Dzul Lares Lili Diana Ramos Ordaz Jerry Ruiz Trujillo Nataly Baños Colón



Modelo Servqual



Resultado del modelo Servqual

Aparien

cia m

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Intalaci

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activa

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Presen

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os emplea

dos

Horarios c

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20

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Bienes materiales

Características

150

exel

ente

Comportamiento de los empleados

Seguro al comprar Trato con cortesía Conocimiento para sus consultas

0

20

40

60

80

100

120

140

Seguridad

Características

150

exel

ente




Servi

cio co

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110

112

114

Responsabilidad

Características

150

exel

ente

Cumple co

n lo que p

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Interes

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lver p

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Servi

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115

120

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Confiabilidad

Características

150

exel

ente




Atención individual Atención personal por los empleados

Cuida sus intereses Entienden las nececidades especificas

0

20

40

60

80

100

120

140

Empatía

Características

150

exel

ente



III. Diagnóstico de la problemática

3.1 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAP´S

Gap Funcional o de Ejecución (Gap 3)

En la mezcalería, “Mezcal el viejo” se puede observar que existe una discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. A pesar de conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio.

El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:

Especificaciones demasiado rígidas Desajuste entre empleados y funciones Ambigüedad en la definición de los papeles a desempeñar en la empresa Inadecuados sistemas de supervisión control y recompensa



Diagrama de Procesos

Proceso de Embotellamiento del Mezcal



1.2.1 Check List- Diagrama de EmbotellamientoSemana 1 (6 de Abril– 10 de Abril)

PASOS Lun Mar Mie Jue Vie

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de producción



1.2.1 Check List- Diagrama de EmbotellamientoSemana 1 (20 de Abril – 24 Abril)












1.2.1 Check List- Diagrama de EmbotellamientoSemana 1 (4 de Mayo al 8 de Mayo)












1.2.1 Check List- Diagrama de Proceso- InventarioEvaluación y Medición de Resultados del Proceso (6 de Abril- 8 Mayo)

PASOSINCIDENCIAS

OBSERVACIONESSem I Sem II Sem III


//// ///// //// o Los días que el administrador faltaba, no se cumplió el proceso correctamente, (específicamente, los días lunes y viernes hubieron mayor números de incidencias).

o Al no contar con las botellas, tapones y etiquetas necesarias, la producción se detuvo, llevando a que la empresa tuviese perdidas económicas de tiempo.


///// //// ////

3.- Se cuenta con embudos ///// ///// /////4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre bocas)

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6.- Se tiene los tapones necesario //// //// /////7.- Esta presente el supervisor //// //// ////8.- Se hizo el conteo total de producción

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Diagrama de Pescado

• Objetivos• Justificacion• Foda 2• Descripcion de diagramas

empresa 2p

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