emprender para el futuro fidelizar es vender muchísimo más juanjo caeiro mayo 2013
TRANSCRIPT
![Page 1: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/1.jpg)
Emprender para el futuro
FIDELIZARes vender muchísimo más
Juanjo CaeiroMayo 2013
![Page 2: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/2.jpg)
Promover la creación y desarrollo de
emprendimientossustentables que contribuyan a la
generación de valor económico, social, cívico
o ambiental para nuestra comunidad.
![Page 3: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/3.jpg)
Fidelizar es vender muchísimo más
![Page 4: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/4.jpg)
Qué es lo únicoindispensable
para tener una empresa
![Page 5: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/5.jpg)
Clientes
![Page 6: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/6.jpg)
CLIENTES
inevitablemente
competencia.
![Page 7: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/7.jpg)
Cada 5 años promedio,
se pierde el 50 % de la clientela.
Estadística general en las empresas (encuesta Española)
![Page 8: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/8.jpg)
Perdemos clientes continuamente.
Remando,
a veces mucho, compensamos con
clientes nuevos.
![Page 9: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/9.jpg)
Qué podemos hacer
![Page 10: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/10.jpg)
TenerCLIENTE
SFIELES
![Page 11: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/11.jpg)
No defrauda la confianza en ellos depositada
Si sentís que alguno afloja…
¿Te volverías a tirar?Fiel:
![Page 12: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/12.jpg)
Nos abandonan por unadiferencia mínima
![Page 13: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/13.jpg)
Una Pyme que mejore el 5 % su retención de clientes,
mejora su rentabilidad más del 40 %.
![Page 14: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/14.jpg)
Reducir la perdida de clientes en un 5%puede incrementar la rentabilidad en un 70%promedio . (Bain & Company)
Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas. (Office of Consumer Affairs)
Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los consumidores actuales. (Bain & Company)
Las empresas pierden entre 10 y 30%de su cartera por año. (McKinsey)
55% de las personas pagan más por una buena experiencia. (Defaqto research.) (Según relevamientos realizados en empresas americanas)
Dicen que…
![Page 15: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/15.jpg)
El líquido representa los ingresos
![Page 16: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/16.jpg)
Fidelizar es tapar esos agujeros
![Page 17: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/18.jpg)
Casos
![Page 19: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/19.jpg)
Satisfacer = Percepción - Expectativas
![Page 20: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/20.jpg)
Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo.
Jeff BezosFundador de Amazon.com
![Page 21: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/21.jpg)
Todos estos modelos suponen queclientes satisfechos conducen
directamente a clientes fieles.
Sin embargo, según diversos estudios, clientes
con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un
40% de las ocasiones.
Fuente: FidelizaciónClientes.es
![Page 22: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/22.jpg)
Cerebro Límbico, por el cual tenemos memoria y emociones, lo que nos permite repetir lo que “me gusta” y rechazar lo que “no me gusta”.
Reaccionar con alegría ante las situaciones de placer. Y con miedo ante las situaciones amenazantes.
Libro: Vivir sin miedo
![Page 23: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/23.jpg)
Qué medir
![Page 24: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/24.jpg)
Puntuación Neta de Promotores
(PNP)
Fuete: Consultora de Philips Kotler
Sr. Cliente:
Se sentiría cómodo recomendando
nuestro producto a
otros
![Page 25: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/25.jpg)
Puntuación Neta de Promotores
(PNP)
% de 8 a 10 Promotores
% de 1 a 6 Detractores
Neto se relaciona con la rentabilidad
![Page 26: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/26.jpg)
Si nos basamos en la QUEJA o reclamo, estamos midiendo mal.
• 4% de los clientes insatisfechos se queja.• 91% no vuelve nunca. • 95% de los clientes se queda, si la queja se
resuelve.
Reducir un 5%, aumento beneficios: 47%.(Estudio Estadístico en España, 1995
)
![Page 27: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/27.jpg)
Por qué abandona unaempresa un cliente
Motivos:• 9% Traslado de la empresa (fusión o cambio).• 12% No le gusta del producto.• 11% Aumento de precios.• 69% Maltrato de un empleado.
Estudio Estadístico en España, 1995
![Page 28: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/28.jpg)
En la mayoría de los casos NO ES EL PRECIO
lo que motiva la infidelidad.
![Page 29: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/30.jpg)
2 de cada 3 personas se van
por indiferencia
en el tratamiento por parte de la
empresa.Fuente: Revista RED de La Buenos Aires. Cia de seguros.
![Page 31: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/31.jpg)
Quieren mayor Rentabilidad
Inviertan en SATISFACER
• Es más barato mantener un cliente que acercar uno nuevo.
• Un cliente Satisfecho está dispuesto a pagar más por un servicio si pudo Percibir un valor superior para él.
• El cliente satisfecho nos recomienda y trae nuevos clientes.
• El cliente satisfecho nos da margen de error para una eventual equivocación.
![Page 32: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/32.jpg)
CUATRO coberturas podemos llegar al 90% de probabilidad de conservarlo.
TRES coberturas el porcentaje sube al 70%.
DOS coberturas del 50%.
UNA cobertura a un cliente, tenemos una probabilidad del 30% de conservarlo.
DATO
Si vendemos…
![Page 33: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/33.jpg)
Las personas somos en general fieles pues nos es trabajoso el cambio.
Queun cliente esté
conforme suele sernuestro techo,
debería ser nuestro piso
![Page 34: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/34.jpg)
Nota: Esta herramienta es letal solo cuando está cargada.
Cliente enojado =
No escucha,ni ve nada
![Page 35: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/35.jpg)
Es difícil hacer las cosas,como mínimo, bien y
esforzarse por superar
las Expectativasde nuestro cliente
![Page 36: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/36.jpg)
Es costoso:
• Tener empleados capacitados• Entrenamiento continuo• Líneas telefónicas siempre disponibles• Relaciones con proveedores aceitadasque cumplan y entiendan esto• Precios y planes siempre competitivos• Invertir extra si es necesario para satisfacer• Tiempo para atender al cliente cuando lo necesita• Calificar a los clientes.• Pensar continuamente en sorprenderlos.
![Page 37: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/37.jpg)
Por qué deberíamos hacerlo
![Page 38: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/38.jpg)
Qué debemos tener siempre presente
![Page 39: Emprender para el futuro FIDELIZAR es vender muchísimo más Juanjo Caeiro Mayo 2013](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061306/54b3489e49795948098b4df3/html5/thumbnails/39.jpg)
Todo lo que hacemos es para lograrlo
(de ambos lados del mostrador)