El papel de la atención ciudadana en la innovación pública

Alberto Ortiz de Zárate @alorza Noviembre 2015

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Atributos de innovación

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1. Sistema de atención ciudadana: un modelo multicanal

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Sistema multicanal de atención ciudadana

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Niveles de atención

Información

Planificación estratégica DesarrolloMantenimientoGestiónEvaluación

Tramitacióndirecta

Ejecución de servicios electrónicos

Nivel de atención Zuzenean(Directa y diferida)

Informacióny serviciospúblico(Webs temáticas,sectoriales, departamentales ...)

Ciudadanía,empresas

Administraciones públicas Orientación (Conocimiento)

Recepción

Nivel de atencióndepartamental

Front

Middle

Back

6

7

Oportunidades de mejora y de colaboración

Administrador / CoordinadorImpulsor del modelo multicanal de atención ciudadanaPlataforma web de acceso a la oferta de información y servicios públicosPlataforma Zuzenean

DAC

Socio Estratégico con el MO (DIAE, DIT, EJIE...)Facilita el acceso a los servicios electrónicos y el uso de los sistemas corporativos

Socio Estratégico con los departamentos Facilita la distribución y atención de la información y servicios públicos de losdepartamentos y organismos de la Administración del GV.

FO

MO

BO

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La problemática de la atención ciudadana

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2. Innovación = consecución de valor público

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Atributos de innovación

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La producción de valor público

Fuente: Albert Serra

Corporación Sociedad

recursosinputs procesos actividades

outputs beneficiarios impactooutcomes

objetivoproductivo

objetivosocial

administración gobierno

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Cómo se crea valor público

Valor creado por el Estado a través de servicios, leyes, regulaciones y otras acciones.

También, valor creado en transacciones individuales con los ciudadanos, con garantía de sus derechos, satisfacción de sus demandas y, prestación de servicios de calidad.

Marcos Moreno, 2009

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Cómo se crea valor público

Todas las áreas importantes de valor se encuadran dentro de tres amplias categorías:

• servicios >> satisfacción• resultados >> impacto• confianza >> legitimidad

Marcos Moreno, 2009

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Cómo se crea valor público

Se crea valor mediante:• Respuestas a problemas relevantes para

segmentos de destinatarios

• La apertura de nuevas oportunidades para generaciones actuales y futuras

• Procesos que construyen comunidad, ciudadanía, democracia y capital social: deliberación, participación, etc

Marcos Moreno, 2009

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Modelo de creación de valor público

Servicio Público

Capacidades y actitudes clave

Alianzas Segmentos del mercado

Oferta (Servicio público)

Finanzas

Ciudadanía Infraestructura

Recursos y procesos clave

Estructura de costes

Relación con la ciudadanía

Canal de distribución y comunicación

Fuentes de ingresos

Propuesta de valorModelo de creación de valor público

Entorno

Medioambiente GeopolíticaContexto Socioeconómico

Antón Queralt, 2015 - En base al modelo propuesto por Osterwalder Business Model Ontology 2004

Aten

ción

(Inici

o)

Ges

tión

Inte

rna

(Inst

rucc

ión

- Fin

aliza

ción)

Ciudadanía COSTE(Tiempo, €,...)

BENEFICIO(Valor Público, Calidad de vida, tiempo, oportunidades, atención

seguridad, libertad, participación.. )

COSTE Gestión departamental(Tiempo, persones, €, ...)

BENEFICIO(Prosperidad, satisfacción

ciudadana, satisfacción empleados públicos

Cade

na d

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lor d

el s

ervi

cio

COSTE Sistema Integral de Atención Ciudadana

(Tiempo, persones, €, ...)

+

-

-

+

-

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Mét

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Cual

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Mét

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Econ

ómica

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Prosperidad colectiva (socioeconómica y medioambiental)

Necesidades de la ciudadanía

• Necesidades estratégicas de interés general• Necesidades Colectivas (Expectativas)• Necesidades individuales (Expectativas)• Empoderamiento (Nivel y fórmulas)• Percepción (Comprensión)• Cultura social específica

Espacio de relación

• Resultados• Servicio (Producto)• Procedimiento / Proceso• Información• Recursos Humanos • Recursos tecnológicos• Recursos infraestructurales• Requerimientos normativos• Directrices estratégicas

Sistema de atención CiudadanaCanales de atención (Oficinas presenciales, teléfono, Internet, APP, redes sociales...)

Órg

ano

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pete

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Administración Pública A

Administración Pública A

Serv

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SERV

ICIO

Dirección estratègica gubernamental

Adaptado de Antón Queralt, 2015

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3. Contextos que favorecen la innovación

La tribu del diseño: nacidos para tener ideas

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La tribu de la fabricación: el servicio público

CC-BY: Item 24092, City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives.

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La tribu del consumo: la ciudadanía

CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html

CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/

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CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/

Adiós a las fronteras: innovación abierta

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Abrir desde dentro: intraemprendizaje

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23

Jerarquía como diseño institucional

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Los procesos frente a la jerarquía

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Es mejor panificar que planificar

Después de la caída de la Unión Soviética estaba hablando con un oficial ruso que se encargaba de dirigir la producción de pan en San Petersburgo. “Por favor entienda que estamos dispuestos a implementar el mercado libre”- me decía – “pero necesitamos entender los detalles fundamentales de como funciona un sistema así. Dígame, por ejemplo, ¿quién se encarga del suministro de pan para la población de Londres?”

http://eadminblog.net/2008/07/07/mejor-panificar-que-planificar/

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Liderazgo, motivación, autoorganización

Motivación:• Conseguir que todos entiendan el propósito de su trabajo. • Dar libertad, confianza y responsabilidad a los equipos.• El sentido de estar avanzando.

Autoorganización:• Delegación de poder a los equipos de trabajo.• Sistemas de gestión ligeros.

Liderazgo distribuido:• Liderazgo como una propiedad del grupo.• You can be heroes.

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Comunidades de práctica

Jesús Martínez

Generalitat de

Catalunya

Programa Compartim

José Antonio Latorre

Diputación de Alicante

Comunidades de

aprendizaje

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Plataformas para el conocimiento en red

http://www.novagob.org/

Confianza radical

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Diversidad como valor

El papel del directivo público

Un organigrama no jerárquico

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¿Dónde queda la emoción?

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Manifiesto para la innovación

la acción frente a la planificación

la libertad frente a la organización

la confianza frente al control

la red frente a la jerarquía

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4. Innovación en atención ciudadana

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Un modelo de innovación pública

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Innovación en atención ciudadana

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Cuestión de actitud

Ya tiene las ganas,ahora sólo busca un sitio

donde le dejen cantar.¡Ay, Joselito!

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Mila esker