el net promoter score aplicado al sector salud
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Academia de Ciències Mèdiques
Barcelona, 22 de febrero 2017
El Net Promoter Score aplicado al sector salud
En un hospital, ¿que es lo mas importante?
El paciente
Pacientes
Tiem
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Com
plic
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nes
Inst
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s suc
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Problemas con enferm
eria
Problemas con el m
édico
Las encuestas tradicionales:Poca gente las contesta.Cuanto mas largas son, menos reflejan la opinión real.Llegan tarde a los gestores.No se han adaptado a un mundo hiperconectado
Lo que realmente importa es lo que el paciente quiere.
El valor nominal lo establece el paciente, no el hospital.
Fred Reichheld
LA INVESTIGACIÓN MUESTRA QUE, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son “promotores” - es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.
NPS Net Promoter Score
Que es el Net Promoter Score ®El Net Pomoter Score ® es un sistema creado por Freid Reichheld en 1984 que permite conocer mediante un métrica hasta qué punto sus clientes van a recomendar sus servicios
El NPS ® no es solo una métrica, es un sistema
Que es el NPS
En caso de necesidad, ¿hasta que punto recomendaría el hospital a sus familiares, colegas o amigos?
Ejemplo 200 encuestas:
120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente 50 PASIVOS No recomendarán 30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán
UNA SOLA PREGUNTA
UN SOLO DATO NPS = 60-15 = 45
Campings
Healthcare
Servicios funerarios
NPS sectoriales en Opinat
NPS Healthcare por tipo de episodio.
Software de gestión NPS.
Claves:
Cubre todo el proceso NPS end to endGestiona el NPS a tiempo realIntegración para conseguir un sistema automatizado y
homogeneo
envía a los clientes la pregunta NPS a través de diferentes medios
Por mailIncrustado en la web
Por SMS Llamada telefónica
Etiqueta QR App para Ipads
Opinat se integra fácilmente con las aplicaciones de nuestros clientes para automatizar en la medida de los posible el envío de la pregunta NPS.A medida que se van recibiendo respuestas, nuestra herramienta calcula el ratio NPS y lo mantiene actualizado a tiempo real. Toda la información esta accesible desde Internet. No es necesario instalar ningún tipo de software.
Como funciona
NPS en Hoteles
Alta OPINAT
Envio encuesta Registro de respuestas
Delay predefinido
25
Ratio NPS
3520
Detractores Pasivos Promotores
MonitorizaciónToma de decisiones basadas
en la opinión del cliente
Detractor OPINAT
Registro de datos
• --------• --------• --------
Motivos de insatisfacción
Diagrama de Pareto
Notificación de detractor
Gestión del detractorPlanes de mejora
Monitorización detractores Feedback Decisiones
La gestión de detractores.
Urgencias Ambulatorios Ingresados
Informes y estadisticasGestión de detractoresDivulgación del NPS
Esquema clásico en entorno hospitalario.
Que es el Net Promoter Score ®¿Por que NPS?
Sustituye las encuestas tradicionales aumentando el porcentaje de respuestas.
Facilita el benchmarking interno.
Atiende a los pacientes insatisfechos reduciendo el número de reclamaciones.
Amortigua la mala reputación a través del boca-oreja o de las redes sociales.
Facilita las acciones de mejora del hospital.
Mejore sus resultados a través de la opinión de sus clientes
www.opinat.com 902 209 222 [email protected]