eija holmström: suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon prosessien...
DESCRIPTION
Valtiokonttori Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon prosessien keskittämisessä Suomen konsultoinnin johtaja Eija Holmström, Marketvisio Valtio Expo 20.5.2014TRANSCRIPT
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
This presentation, including any supporting materials, is owned by Gartner, Inc. and/or its affiliates and is for the sole use of the intended Gartner audience or other intended recipients. This presentation may contain information that is confidential, proprietary or otherwise legally protected, and it may not be further copied, distributed or publicly displayed without the express written permission of Gartner, Inc. or its affiliates. © 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Eija Holmström 20.5.2014
Palvelukeskustoiminta ja yhteisten palvelujen järjestäminen kv. vertailussa valtionhallinnossa Talous- ja henkilöstöhallinto
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Sisällysluettelo
• Valtion palvelukeskushankkeet eri maissa – missä mennään?
• Maakohtaiset vertailut • Prosessien ulkoistamisen markkinat: Talous- ja
henkilöstöhallinto • Kieku kv. vertailussa • Miten pitää julkisen sektorin palvelukeskukset
taloudellisesti kilpailukykyisinä
1
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Valtion palvelukeskushankkeet eri maissa – missä mennään? • Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon
palvelukeskushankkeita toteutetaan ja on toteutettu yleisesti 2000-luvulla
• Henkilöstö- ja taloushallinto ovat yleisimmät palvelut; näiden ohella voi olla maasta riippuen palvelukeskuksia myös muilla palvelualueilla
• Keskeisinä ajureina ovat olleet kustannussäästöt ja tehokkuuden lisääminen
• Maakohtaiset toteutustavat eroavat toisistaan mm. toimintamallin, prosessien ja IT-järjestelmien harmonisoinnin, pakollisuuden, omistamisen sekä ulkoistamisen osalta
2
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Ruotsi, Tanska, Norja, Hollanti, Iso-Britannia ja Suomi
Maakohtaiset vertailut
3
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Ruotsi: Statens servicecenter Vaihe Malli Ajurit Mittarit Kokemuksia?
• Sosiaali-ministeriön alaisuudessa toimiva viranomainen
• Aloitti toimintansa 1.6.2012. Varsinainen suunnittelu alkoi 2009.
• Kattaa noin 20 % valtionhallinnon työntekijöistä
• Tavoite: 25 % vuonna 2015
Statens servicecenter’in palvelut: • Taloushallinnon
palvelut • Palkkahallinnon
palvelut • Sähköisen
asioinnin palvelut • Vain osittain
yhteiset/ harmonisoidut IT-järjestelmät (esim. palkat ainakin 2 järjestelmää)
• Ei pakollinen
• Tehokkuuden lisääminen ja kustannusten vähentäminen valtion-hallinnossa
• Standardointi perus-prosesseissa, mutta myös vaihtoehtoisia asiakaskohtaisia palveluja tarjolla
• Tehokkuutta kuvaavat keskeiset tunnusluvut palkkahallinnon palveluissa paranivat 52 % ja sähköisen asioinnin palveluissa noin 26 %
• Keskeisenä haasteena saada virastot hyväksymään ja käyttämään keskitettyjä palveluja
• Toiminta ei ole tällä hetkellä taloudellisesti kannattavaa
• Käyttöönotto vaiheittain tai jopa palveluittain
4
Keskitettyjen palvelujen käyttö ei ole pakollista, mutta paineet niiden käyttöön ovat suuret.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Osa hankintatoimesta mukana, henkilöstöhallinnosta vain osa
5
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Tanska: Statens Administration Vaihe Malli Ajurit Mittarit Kokemuksia?
• Valtiovarain-ministeriö omistaa
• Käyttöönotto virastoissa vuoden 2011 alussa. Nyt käytetään kattavasti.
• Käynnissä: IT:n konsolidointi
• Taloushallinnossa Microsoft Navison platformina
• Henkilöstöhallin-nossa CSC kumppanina
• Muitakin yhteisiä IT-platformeja
• Keskitetty malli HR- ja taloushallinnon toiminnoille
• Pakollinen • Sisältää yhteiset
IT-järjestelmät SSC muilla alueilla: • Statens IT (serveri-
työasema- ja verkkopalvelut lukuisille keskushallinnon organisaatioille)
• Udbetaling Danmark (erilaiset tuet)
• Ensisijainen ajuri kustannusten vähentäminen
• Modernisointi iskusanana
• Mallissa sekä palvelukeskus, joka harmonisoi prosesseja että IT-ratkaisujen standardointi
Strategiset tavoitteet liittyen: • Asiakas-
tyytyväisyys • Henkilöstön
tyytyväisyys • Tehokkuus • Strategia
(suunnittelu, tavoitteet)
• Suurin haaste oli siirtää yli 400 työntekijää uuteen organisaatioon
6
Keskitetty malli on pakollinen ja sisältää yhteiset IT-järjestelmät
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
”Uudistuskeskus” Vahva yhteinen systeemipohja ja palvelukeskus
7
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Norja: Direktoratet for Økonomiförvaltning
Vaihe Malli Ajurit Mittarit Kokemuksia? • Norjan hallitus
omistaa “Kommunal- og regional-departementet” –ministeriön kautta
• Taloushallinto ja palkkahallinto sekä täydentäviä palveluja
• HR ollut jäissä 2012 lähtien
• SAP ja Aggresso IT-ratkaisuina
• Yhteinen tilikartta otettu käyttöön laajasti
Muutamia isoja keskitettyjä palvelukeskuksia: • DFO
(Taloushallinto) • Sykehuspartner
(sairaalat) • SITS (verohallinto) • DSS (IT vain
ministeriöille)
• Yksityiselle
sektorille ulkoistaminen ei ole käytäntönä Norjassa
• Keskittäminen ja byrokratian vähentäminen, kustannus-tehokkuus
• “Digital first choice”
• Menetelmien yhtenäistäminen keskeistä
• KPI:tä ei käytetä laajalti valtion-hallinnossa, vaihtelee virastoittain
• Virastot voivat valita oman mallinsa
• Yhteisten IT-järjestelmien käyttöönotto vaikeaa. Perinteisesti valittu erilaisia ratkaisuja myös mm. koskien prosesseja.
• Standardointi-pyrkimykset epäonnistuneet useita kertoja
8
HR edelleen ”jäissä”. Seuraa katseella muiden kehitystä
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Hollanti: P Direkt Vaihe Malli Ajurit Mittarit Kokemuksia?
• Vahva SSC HR-toiminnoille, laajasti käytössä. Alkanut jo 2000-luvun alussa
• Taloushallinnon alueella yhteistyö-hankkeita, mutta ei selkeää keskitettyä palvelukeskusta
HR • Täysin keskitetty
malli kattaen myös rekrytointi-palvelut, joka on pakollinen kaikille. Myös strategisia tavoitteita
• Sisäasiainministe-riön alaisuudessa
Taloushallinto • Yhteistyöhön
perustuva • Ei pakollinen
• Kustannus-tehokkuus
• Laatutavoitteet HR-alueella tärkeinä alussa jo mukana
• Selkeät mittarit asetettu toiminnalle
• Kaupallisesti kilpailukykyinen
• Innovatiivinen • Käyttäjätyyty-
väisyys • Asiakaskannan
laajentaminen
• Transitio oli vaikea prosessi, aloitettiin kahteen kertaan
• Nyt vakiintunut toimintamalli
9
HR fokuksessa, taloushallinto alkamassa
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Keskitetty platformi, ulkoistettu IT • “Through a European tender procedure, the MATCH consortium was chosen. The consortium is
led by CGI (former Logica) and includes BT Global Services and HP. Together they played an important supporting role in the set up and consolidation of the IT landscape. Under the contract, BT provides managed hosting and security services for the largest SAP platform in Benelux, supporting 125,000 civil servants. CGI is the prime contractor and provides technical application management, while HP delivers the hardware and service management tools.
• The hosted and fully managed HR IT environment is based on the BT dual data centre infrastructure with disaster recovery capability in the Netherlands. It acts as a one-stop shop for twenty-seven HR services across 12 ministries as well as other government bodies including the Inland Revenue. Annually, the new environment supports payment of €7 billion-worth of salaries, processes 10 million automated change requests and 160,000 manually-generated changes, and handles 240,000 queries by telephone and e-mail.”
• CGI:n, HP:n ja BT:n konsortio tarjoaa kaikki ICT-palvelut Beneluxin suurimmalle SAP-platformille, joka tukee 125 000 virkamiestä. Päävastuullinen toimittaja on CGI.
• Mukana 27 HR-palvelua, joita tuotetaan 12 ministeriölle ja muille valtionhallinnon toimijoille mukaan luettuna verohallinto. 7 miljardin palkat, 10 miljoonaa automaattista muutospyyntöä, 160.000 manuaalista muutosta ja 240.000 puhelin- tai sähköpostitiedustelua.
10
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Selkeä jatkosuunnitelma vuosikertomuksesta
11
1. Sisäinen tehokkuus 2. Palveluketjun
optimointi 3. Uudet palvelut 4. Uudet asiakkaat
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Iso-Britannia: Consolidation and Government Digital Service
Vaihe Malli Ajurit Mittarit Kokemuksia? • Vahva poliittinen
tahto keskittää • Tähän asti
vapaaehtoinen konsolidointi, jota tuetaan budjettikontrollilla
• Vahva rooli Government Digital Services
• Uusi tahto jatkaa keskittämistä: 3 ministeriöllä oma, 2 muuta keskusta. Säästötavoite £400 m
• “Vapaaehtoinen” konsolidointi kustannus-säästöjen toteuttamiseksi. Edennyt vastustuksesta huolimatta
• Laajuudessa mukana HR, jossa myös rekrytointi
• Usein myös ostaminen
• Jatkossa vahvempi keskittäminen
• Kustannusten säästäminen ja tiukennettu budjettikontrolli
• Digitalisointi • Aiemmin vahvasti
vain ulkoistamiseen perustunut hankintamalli vaihtunut SSC-malleihin ja hankintoihin myös pienemmiltä toimijoilta
• Tähän asti pääosin kustannus-mittareita
• Ei yhteisiä talous- tai HR-mittareita strategiatasolla
Monenlaista: • Suurimmat
haasteet prosessien harmonisoinnissa
• Saatu kuitenkin pääosin onnistumaan
12
”GDS is leading the digital transformation of government.” Budjettikontrolli on avainasia.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
UK – strategiset ajurit
13
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Esimerkkejä
• Joint Venture –malli 1.11.2013 - “Steria has been selected to partner with the UK Cabinet Office to form a
joint venture, Shared Services Connected Ltd (SSCL). The deal will save taxpayers’ money by consolidating the government’s back office functions. In a contract potentially worth in excess of £1bn over 10 years, SSCL will deliver shared procurement, finance and HR services to government customers including DWP (Department for Work and Pensions), Defra (Department for Environment, Food and Rural Affairs), the Environment Agency and UK SBS*, with potential to expand its services to these and other public and private sector organisations in future.
- Steria on valittu partneriksi UK Cabinet Officelle yhteisyrityksenä: Shared Services Connected LTD. Sopimus säästää veronmaksajien rahoja konsolidoimalla back-office-toimintoja. Sopimuksen kokonaisarvo on yli 1 miljardi puntaa 10 vuodessa. SSCL toimittaa keskitettyjä osto-, taloushallinto- ja HR-palveluja valtionhallinnon asiakkaille, sisältäen mahdollisuuden laajentaa palveluja muille julkisen ja yksityisen sektorin asiakkaille tulevaisuudessa.
14
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Suomi: Palkeet ja Kieku Vaihe Malli Ajurit Mittarit Kokemuksia?
• Ensin Palkeet 2006-2009 ja sitten Kieku.
• Palkeet asiakkaina kaikki virastot jo useita vuosia
• Talous- ja henkilöstöhallinto laajasti katettu
• Kieku Käyttöönotot 1. vaiheessa 16 virastossa VM:n ja SM:n hallinnonaloilla.
• Loput vuoden 2016 loppuun mennessä.
• Noin 65 000 virkamiestä
Palvelukeskus-vaiheessa lähes yhtenäiset prosessit, virasto-kohtaisin poikkeuksin Kieku: yhtenäiset: • Prosessit • Tietojärjestelmä • Tietoratkaisut ja
–rakenteet • Peruspalvelut (+
lisäpalveluja) Selkeät tavoitteet ja mittaaminen
• Ensisijaisesti kustannustehokkuus ja tuottavuus
• Tietojärjestelmien korvausinvestoinnin (korvaa yli 100 vanhaa)
• Parempi mahdollisuus valtiotasoisen tiedon seurannalle; eri yksiköiden vertailtavuus paranee
• Parempi tietojen ajantasaisuus
• Palkeet ensin 20 % tuottavuuden parantaminen tavoitteena
• Kieku seuraavat 20 %
• Käyttäjä-tyytyväisyys
Haasteita: Palkeet • Henkilöiden
siirtyminen tehtävien mukana ei toteutunut suunnitellusti
Kieku • Aikataulujen
viivästymiset • Keskeneräisyydet/
toimimatto-muudet pilottiprojekteissa
• Suuri työmäärä • Erilaisten
toimintatapojen yhtenäistäminen
15
Ei pelkästään tietojärjestelmähanke, vaan laaja toiminnan muutos- ja kehittämishanke
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Kieku etenee
16
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
HR ja taloushallinto
Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen Business Process Outsourcing (BPO) markkinat
17
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Business process outsourcing kasvaa Globaali markkina: 2013: $149 miljardia, Ennuste 2017: $187 miljardia
18
F&A BPO $13 billion
in 2013
HR BPO $ 28 billion
in 2013
Other BPO $108 billion
In 2013
2017: $35 billion
2017: $16 billion
March 2014
19 %
9 %
72 %
Keskitetyt palvelukeskukset ovat globaali kasvava trendi, jossa palveluja sekä ulkoistetaan että keskitetään yrityksen sisällä. Suhteellisen vakioituja palveluja jopa yli maiden rajojen.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Suomi kv. vertailussa
19
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Yhteenveto – kaikilla kustannusfokus ja haasteita, muuten mallit vaihtelevat
Ruotsi Norja Tanska Hollanti UK Suomi
HR Palkat Palkat Kyllä ? Kyllä Tulossa Kyllä
Talous Kyllä Kyllä Kyllä Ei Tulossa Kyllä
Käyttö nyt 20 % ? Laaja Laaja Tulossa Laaja
Pakollisuus Ei Ei Kyllä Kyllä Jatkossa kyllä
Kyllä
Harmonisointi Prosessifokus
Osittain ”Menetel-mät” edellä
Kyllä Kyllä Ei vielä, jatkossa kyllä
Kyllä
IT-ratkaisu Muutama ratkaisu
Yhteinen pohja
Yhteinen pohja
Yhteinen pohja
Ei vielä, JV-malli
Yhteinen pohja
Tavoitteiden saavuttami-nen
Kaikilla on ollut vaikeuksia toteutushankkeissa mallista huolimatta. Prosessien harmonisointi, käyttäjätyytyväisyyden saavuttaminen kaikkialla haastavaa. Tuottavuustavoitteiden suhteen ollaan optimistisia ja lopputulokseen lopulta tyytyväisiä.
20
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Suomi vs. muut?
• Suomen malli edustaa vahvinta keskittämistä, jossa prosessien harmonisointi on ollut mukana.
• Useimmissa muissa maissa fokuksessa on ollut vain kustannussäästöt, Suomessa strateginen ja rakenteellinen näkökulma enemmän esillä.
• Poliittinen tuki hankkeille on selvästi parantanut onnistumisen edellytyksiä. • Suomella yksi laajimmista palveluvalikoimista.
- Kuitenkin HR-alueella muissa maissa myös rekrytointituki jollakin tavalla mukana, myös muita “lisäpalveluja”. Ostotoimintaan liittyviä toimintoja joissakin mukana.
• Suomi aikataulullisesti jonkin verran eturintamassa, mutta ei ainoa, jolla on merkittäviä tuloksia.
• Kenelläkään ei ole ollut erityisen helppoa, hankkeet ovat olleet haastavia. Ilman “vapaaehtoista pakkoa” tai todellista pakkoa vaikea edetä.
• IT-ratkaisuissa SAP usein valittu pohjaksi, mutta saa myös moitteita käyttäjäystävällisyydestä. Useimmin pyritty yhteen IT-ratkaisuun, korkeintaan kahteen.
21
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Julkisen sektorin palvelukeskusten tuottavuus ja kilpailukyky
22
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartnerin huoli: Miten ylläpitää julkisen sektorin palvelukeskusten kaupallinen kilpailukyky
Vaikutus Tärkeimmät suositukset
Palvelukeskuksen keskittyminen vain kustannushyötyihin voi johtaa ratkaisuihin, joissa johto viivästyttää uusia investointeja..
• Tarvitaan palvelukeskuksen liiketoiminnan kehittämissuunnitelma, jossa on mukana riittävien investointivarojen tuottaminen asiakashyötyä lisääviin investointeihin.
Palvelukeskustoimittajien on osoitettava toiminnallaan kykynsä innovaatioihin ja asiakashyödyn lisäämiseen 3 ensimmäisen vuoden aikana. (Muuten palvelukeskus voidaan hylätä tai myydä)
• Tarvitaan vahva asiakassuhteisiin keskittyvä toiminto, joka varmistaa tulevan liiketoiminnan ja varautumisen jatkuvaan toiminnan kehittämiseen ja innovaatioihin.
Pilvipalvelut ”kilpailijana” otettava huomioon. Ilman asianmukaista kokonaisrakennetta palvelukeskuksen rooli ja merkitystä asiakkaalle jatkossa vähenee.
• Tarvitaan vahva kokonaisarkkitehtuuri, jota vasten vaatimukset peilataan
• Vertailtava kaupallisia toimijoita vasten ja samalla ymmärrettävä julkisen sektorin vaatimusten erityispiirteet ja kustannusvaikutukset
23
Source: Public-sector Shared Services Must Maintain Their Commercial Relevance, 23 January, 2014
Tärkeää: Jatkuva arvontuotto asiakkaille, innovaatiot, vahva arkkitehtuuri ja kyky uudistua
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Entä Suomi: Miten ylläpitää julkisen sektorin palvelukeskusten kaupallinen kilpailukyky
Vaikutus Tärkeimmät suositukset
Palvelukeskuksen keskittyminen vain kustannushyötyihin voi johtaa ratkaisuihin, joissa johto viivästyttää uusia investointeja..
• Tarvitaan palvelukeskuksen liiketoiminnan kehittämissuunnitelma, jossa on mukana riittävien investointivarojen tuottaminen asiakashyötyä lisääviin investointeihin.
Palvelukeskustoimittajien on osoitettava toiminnallaan kykynsä innovaatioihin ja asiakashyödyn lisäämiseen 3 ensimmäisen vuoden aikana. (Muuten palvelukeskus voidaan hylätä tai myydä)
• Tarvitaan vahva asiakassuhteisiin keskittyvä toiminto, joka varmistaa tulevan liiketoiminnan ja varautumisen jatkuvaan toiminnan kehittämiseen ja innovaatioihin.
Pilvipalvelut ”kilpailijana” otettava huomioon. Ilman asianmukaista kokonaisrakennetta palvelukeskuksen rooli ja merkitystä asiakkaalle jatkossa vähenee.
• Tarvitaan vahva kokonaisarkkitehtuuri, jota vasten vaatimukset peilataan
• Vertailtava kaupallisia toimijoita vasten ja samalla ymmärrettävä julkisen sektorin vaatimusten erityispiirteet ja kustannusvaikutukset
24
Source: Public-sector Shared Services Must Maintain Their Commercial Relevance, 23 January, 2014
Tärkeää: Jatkuva arvontuotto asiakkaille, innovaatiot, vahva arkkitehtuuri ja kyky uudistua
• Suomessa alun perin muitakin kuin kustannustehokkuustavoitteita
• Pitkä projekti voi hidastaa uuden kehittämistä, jota ei saa unohtaa.
• Tarvitaan kehittämissuunnitelma sekä varat niiden toteuttamiseen.
• Vaikka liittyminen on pakollista, on asiakassuhteiden hoitoon ja palveluun jatkossakin panostettava
• Suomessakin varmistuttava kyvystä hyödyntää myös teknologian uusia trendejä ja uusia palvelujen tuottamismalleja, mutta vahvaan arkkitehtuurinäkemykseen perustuen
• Hinnan oltava jatkuvasti kilpailukykyinen, mutta ymmärrettävä ja kommunikoitava julkisen sektorin erityisvaatimukset.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY
© 2014 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.
Eija Holmström Managing Partner Gartner Consulting, Finland
Kiitos!
25