egitim - tobb

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim SistemiISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

Hizmet Sektörü Hizmet Sektörü ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, Toplam Kalite ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, Toplam Kalite

Yönetimi ve AkreditasyonYönetimi ve Akreditasyon

Prof. Dr. Fuat Ö[email protected]

Bu eğitim TOBB ETUSEM tarafından düzenlenmiştir.9/10 Haziran 2009

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE AKREDİTASYONVE AKREDİTASYON

Eğitim Konuları:Eğitim Konuları:

Kalite Kavramları ve Terminoloji,Kalite Kavramları ve Terminoloji, Toplam Kalite, Entegre Yönetim Sistemleri ve Toplam Kalite, Entegre Yönetim Sistemleri ve

Akreditasyon,Akreditasyon, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem ŞartlarıISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Şartları Dokümantasyon İlkeleri,Dokümantasyon İlkeleri, Organizasyon, Hedefler ve Kalite Politikası,Organizasyon, Hedefler ve Kalite Politikası, Fonksiyonel Yönetim ve Süreç YönetimiFonksiyonel Yönetim ve Süreç Yönetimi İç Denetim Gereklilikleri,İç Denetim Gereklilikleri, ÖNERİLER VE TARTIŞMAÖNERİLER VE TARTIŞMA

2

Temel KavramlarTemel Kavramlar

TS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEM STANDARDITS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEM STANDARDI

*TS*TS *EN*EN *ISO*ISO *9001:2008*9001:2008

*SİSTEM*SİSTEM *YÖNETİM*YÖNETİM *KALİTE*KALİTE

*AKREDİTASYON*AKREDİTASYON *BELGELENDİRME*BELGELENDİRME

3

TanımlarTanımlar

KALİTE : KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL ÖZELLİKLERİ YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmiş şartları sağlamasıdır.belirlenmiş şartları sağlamasıdır.

SİSTEM :SİSTEM : Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. YÖNETİM SİSTEMİ : YÖNETİM SİSTEMİ : Politika Politika ve ve hedeflerihedefleri oluşturma ve bu oluşturma ve bu

hedefleri başarma sistemi.hedefleri başarma sistemi.• KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ : KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ : Düzenlenmiş sorumlulukları, Düzenlenmiş sorumlulukları,

yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemiyönetim sistemi (ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000)

4

Kalite Nedir ?Kalite Nedir ?

Kalite : Bir ürün ya da Kalite : Bir ürün ya da hizmetinhizmetin belirlenen belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlarveya olabilecek ihtiyaçlarıı kar karşışılama lama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamkabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamııddıır. r. (ISO 8402).(ISO 8402).

Kalite kavramKalite kavramıı, insanlar, insanlarıın ven ve sistemlerin ssistemlerin sııffıır hata yapma ister hata yapma isteğği ile i ile mükemmele ulamükemmele ulaşşma arzusundan doma arzusundan doğğmumuşş olup çok deolup çok değğiişşik tanik tanıımlara sahiptir.mlara sahiptir.

5

Özet olarak :Özet olarak :

En kEn kıısa tansa tanıımmııyla KALİTE, bir ürün ya da yla KALİTE, bir ürün ya da hizmet hizmet hakkhakkıında münda müşşteri ya da kullanteri ya da kullanııccıılarlarıın yargn yargııssıı olup, olup, beklentiler ve gereksinimlerin karbeklentiler ve gereksinimlerin karşışılanmaslanmasıına olan na olan inançlarinançlarıın ölçüsüdür.n ölçüsüdür.

KALİTE (NİTELİK) KALİTE (NİTELİK)

MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLARMÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR

BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan)BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan) TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan)TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan) HER KERESİNDE (Ara sıra değil)HER KERESİNDE (Ara sıra değil)

SAĞLAMALIDIR.SAĞLAMALIDIR. 6

Hizmette KaliteHizmette Kalite

Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu oluşturan Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir.beklentisidir.

Etkili olmalı: ”Doğru işin yapılması”Etkili olmalı: ”Doğru işin yapılması” (planlanan sonuçların ne kadar elde edildiği).(planlanan sonuçların ne kadar elde edildiği). Etkin olmalı: “İşin doğru yapılması”Etkin olmalı: “İşin doğru yapılması” (kullanılan metodlarla ulaşılan sonuçlar arası ilişki).(kullanılan metodlarla ulaşılan sonuçlar arası ilişki).

BİR ORGANİZASYONDA KALİTE SÖZCÜĞÜ İLE HERKESİN AYNİ BİR ORGANİZASYONDA KALİTE SÖZCÜĞÜ İLE HERKESİN AYNİ ŞEYİ ANLAMASI SAĞLANMALIDIR.ŞEYİ ANLAMASI SAĞLANMALIDIR.

7

KALİTE Kavramını İyi Anlamak !

Doğru İşi Doğru Yapmak (KALİTE)•Apandisit ameliyatında apandisit doğru alınmış•Ismarlanan pizza zamanında getirilmiş•Gerekli toplantı zamanında iyi yapılmış

•Apandisit alınırken sinirler kesilmiş•İstenen pizza geç getirilmiş•Gerekli toplantı kötü yapılmış

•Apandisit yerine safra kesesi alınırken sinirler kesilmiş•İstenmeyen pizza geç getirilmiş•Gereksiz toplantı kötü yapılmış

•Apandisit yerine safra kesesi doğru alınmış •istenmeyen pizza zamanında getirilmiş•Gereksiz toplantı iyi yapılmış

Doğru işi yanlış yapmak

Yanlış işi yanlış yapmak

Yanlış işi doğru yapmak8

Kalitenin tanKalitenin tanıımlarmlarıınnıı hizmet sektörü için bir araya hizmet sektörü için bir araya getirirsek bu kavramgetirirsek bu kavramıın 10 boyutu ortaya çn 10 boyutu ortaya çııkacaktkacaktıır ;r ;

Hizmette Yüksek PerformansHizmette Yüksek Performans Stratejik PlanlamaStratejik Planlama Yasa,Yönetmelik ve Standartlara UygunlukYasa,Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk Bağlı Birimlerin Akreditasyonu Bağlı Birimlerin Akreditasyonu GüvenilirlikGüvenilirlik Küresel Rekabet ÜstünlüğüKüresel Rekabet Üstünlüğü Düşük Maliyet/Yüksek KazançDüşük Maliyet/Yüksek Kazanç Toplum MemnuniyetiToplum Memnuniyeti İtibar Sürekliliğiİtibar Sürekliliği Toplumsal KazançToplumsal Kazanç

KALİTENİN, HATA BULMA DEĞİL HATA ÖNLEME SANATI KALİTENİN, HATA BULMA DEĞİL HATA ÖNLEME SANATI OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR.OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR. 9

Hizmet KalitesiHizmet Kalitesi

HİZMETTE KALİTENİN BİR HİZMETTE KALİTENİN BİR DAVRANIŞ BİLİMİ OLDUĞUNU VE DAVRANIŞ BİLİMİ OLDUĞUNU VE BUNUNDA SİZİNLE BAŞLADIĞINI BUNUNDA SİZİNLE BAŞLADIĞINI BİLMENİZ GEREKİR.BİLMENİZ GEREKİR.

10

Kaliteyi Etkileyen FonksiyonlarKaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar

Odalar ve Borsalar

Genel Sekreterlik

Birimler

Müşavirlikler

Halkla İlişkiler / Satın alma

ABDış ilişkiler

Altyapı /Üstyapı Başkanlık

Taşeronlar STK’lar

Kamu kurumları

Müşteriler

TOBB

ORGANİZASYONDA KALİTEYİ ETKİLEYEN

FONKSİYONLAR

Toplum

11

Kaliteyi Etkileyen FonksiyonlarKaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar

Halkla İlişkiler

Genel Sekreterlik

Birimler

Meclis

Satın alma

Temsilcilikler

Altyapı /Üstyapı Başkanlık

Taşeronlar STK’lar

Yerel otoriteler

Kamu kurumları

Müşteriler

ODA ve BORSALARORGANİZASYONDA

KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR

Toplum

12

Neden Kalite Yönetim SistemleriNeden Kalite Yönetim Sistemleri

KALİTEKALİTEYÖNETİMİYÖNETİMİ

Gittikçekarmaşıklaşanİletişim ve küreselleşme

Düşük maliyet ile yüksek kazanç ve kaliteli hizmet

Dış ilişkilerin gereklilikleri

Ürün / Hizmetgüvenilirliği

Müşteriden/toplumdangelentalepler

İç ve Dışmüşteri

memnuniyeti

13

Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?Kalite Sistemi Neden Gereklidir ?

Son yıllarda yaygınlaşan ve yeni bir yönetim Son yıllarda yaygınlaşan ve yeni bir yönetim kavramı olan “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” için kavramı olan “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” için gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001 sistemidir.gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001 sistemidir.

““DEĞİŞİM” DEĞİŞİM” ise,

Bu gelişimin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve eskiden olduğu Bu gelişimin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve eskiden olduğu gibi değişimi bekleyen organizasyonlar yerine değişimde gibi değişimi bekleyen organizasyonlar yerine değişimde önde giden organizasyonlar küreselleşen ekonomide yerlerini önde giden organizasyonlar küreselleşen ekonomide yerlerini koruyabilmektedirler.koruyabilmektedirler.

İşletmelerin de canlılar gibi bir yaşam eğrileri olup İşletmelerin de canlılar gibi bir yaşam eğrileri olup doğar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için doğar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için yaşamlarının her aşamasında yaşamlarının her aşamasında GELİŞMEYE GELİŞMEYE ihtiyaçları vardır.ihtiyaçları vardır.

14


Küreselleşme ise organizasyonlar için Küreselleşme ise organizasyonlar için en çok en çok kazançkazanç, , en az maliyeten az maliyet ve ve en iyi performansınen iyi performansın önde önde olduğu değerler bütünüdür.olduğu değerler bütünüdür.

İşte İşte DEĞİŞİMDEĞİŞİM karşısında hazırlıksız yakalanmayı karşısında hazırlıksız yakalanmayı önleyen, değişimin yönünü önceden gören, ona karşı önleyen, değişimin yönünü önceden gören, ona karşı önceden engel olan değil önünü açan bir sistem olan önceden engel olan değil önünü açan bir sistem olan ‘‘TOPLAM KALİTE YÖNETİMİTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’’ nin ve dolayısı ile nin ve dolayısı ile KALİTE KALİTE YÖNETİM SİSTEMİYÖNETİM SİSTEMİ oluşturmanın altında yatan temel oluşturmanın altında yatan temel felsefe budur.felsefe budur.

KÖKLÜ BİR DEĞİŞİM GEREKTİREN BU FELSEFENİN KÖKLÜ BİR DEĞİŞİM GEREKTİREN BU FELSEFENİN ANCAK ANCAK EĞİTİMEĞİTİM İLE YAKALANACAĞI İSE ÇOK AÇIKTIR.İLE YAKALANACAĞI İSE ÇOK AÇIKTIR. 15


TOBB Akreditasyon Standardının maddesi:TOBB Akreditasyon Standardının maddesi:1.3 Bilgi ve Danışmanlık:1.3 Bilgi ve Danışmanlık: Üyelerine ve iş âleminin taleplerine cevap verecek katma değere sahip, Üyelerine ve iş âleminin taleplerine cevap verecek katma değere sahip,

üyenin ihtiyacını karşılayabilen bilgiler ve danışmanlık hizmetleri sağlarlar, üyenin ihtiyacını karşılayabilen bilgiler ve danışmanlık hizmetleri sağlarlar, Modern bilgi iletişim teknolojisini, bilginin ve yapılan önerilerin güncel ve Modern bilgi iletişim teknolojisini, bilginin ve yapılan önerilerin güncel ve

gerçekçi olmasını sağlayacak bir etkinlik düzeyinde kullanırlar, gerçekçi olmasını sağlayacak bir etkinlik düzeyinde kullanırlar, Bütün üyelerine geniş bir veri tabanı sunarlar, Bütün üyelerine geniş bir veri tabanı sunarlar, Bilgi ve danışmanlık hizmetlerini diğer oda/borsalarla paylaşırlar.Bilgi ve danışmanlık hizmetlerini diğer oda/borsalarla paylaşırlar.4.5 Kalite4.5 Kalite Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi)Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) ISO 9001:2008 Kalite Yönetim SistemiISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik ModeliEFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli Benchmarking uygulamalarıBenchmarking uygulamaları

16

Kalite Yönetim SistemiKalite Yönetim Sistemi

Bir organizasyonun Bir organizasyonun TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’YÖNETİMİ’ ne gitmeden önce Kalite Yönetim ne gitmeden önce Kalite Yönetim Sistemini oluşturması tavsiye edilir.Çünkü ISO 9001Sistemini oluşturması tavsiye edilir.Çünkü ISO 9001Toplam Kalite’nin çekirdeğidir. Toplam Kalite’nin çekirdeğidir.

KALİTE YÖNETİMİKALİTE YÖNETİMİ ise bir ürünün veya ise bir ürünün veya hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm yapılması gerekli tüm planlıplanlı ve ve sistematiksistematik faaliyetleri faaliyetleri kapsar.kapsar.

17

Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi

Kalite ve onun sağladığı sürece bütünsellik Kalite ve onun sağladığı sürece bütünsellik içinde bakılması içinde bakılması “Toplam Kalite” “Toplam Kalite” kavramını kavramını doğurmuştur.doğurmuştur.

““Toplam” Toplam” sözcüğü kalitenin sözcüğü kalitenin “tüm süreçlerde” “tüm süreçlerde” “tüm işlerde” “tüm işlerde” ve ve “herkesin katılımıyla” “herkesin katılımıyla” sağlanabilir sağlanabilir olduğunu vurgulamaktadır.olduğunu vurgulamaktadır.

ToplamToplam KaliteKalite için için toplam müşteri tatminitoplam müşteri tatmini gerekmekte olup, bu da kuruluş içindeki bölümler, gerekmekte olup, bu da kuruluş içindeki bölümler, birimler ve fonksiyonlardan oluşan iç müşterilerle birimler ve fonksiyonlardan oluşan iç müşterilerle birlikte dış alıcılar olarak tanımlanan dış müşterilerin birlikte dış alıcılar olarak tanımlanan dış müşterilerin (toplumun) tatminidir.(toplumun) tatminidir.

18

Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi

Dr. Deming tarafından tanımı yapılan ve yeni bir Dr. Deming tarafından tanımı yapılan ve yeni bir yönetim anlayışı olan toplam kalite yönetimi şöyle yönetim anlayışı olan toplam kalite yönetimi şöyle ifade edilir :ifade edilir :

““İnsanlar belirli bir sistem içinde çalışırlar. Bu İnsanlar belirli bir sistem içinde çalışırlar. Bu sistemde yöneticinin görevi tüm çalışanların katılım sistemde yöneticinin görevi tüm çalışanların katılım ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektedir.”ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektedir.”

Bu anlayışa yönetimlerin yaklaşabilmeleri için Bu anlayışa yönetimlerin yaklaşabilmeleri için ““kültürel dönüşümkültürel dönüşüm”” gerekmektedir. Bu nedenle gerekmektedir. Bu nedenle ““değişim kaçınılmaz olmadan,değişim kaçınılmaz olmadan, değişebilen değişebilen yönetimleryönetimler” ancak ” ancak dönüşümdönüşüm ve ve gelişimigelişimi yakalayabilirler.yakalayabilirler.

19

Toplam Kalitenin TanımıToplam Kalitenin Tanımı

Toplam Kalite, bir Toplam Kalite, bir organizasyonun tüm organizasyonun tüm olanaklarını kullandığı olanaklarını kullandığı sürekli gelişme yaklaşımıdır. sürekli gelişme yaklaşımıdır. Bu yaklaşımda kuruluş, Bu yaklaşımda kuruluş, proseslerine hakim olarak ve proseslerine hakim olarak ve tüm çalışanlarının katılımını tüm çalışanlarının katılımını sağlayarak; müşterilerinisağlayarak; müşterilerini, , kalitekalite, , maliyetmaliyet ve ve süre süre açısından memnun etmek açısından memnun etmek için gerekli olan her şeyi için gerekli olan her şeyi yapar.yapar.

DEĞİŞİMDEĞİŞİM

TK’nin temel ilkeleriTK’nin temel ilkeleri Strateji ve etkin bir yönetimStrateji ve etkin bir yönetim

Hedeflerin herkes tarafından anlaşılmış Hedeflerin herkes tarafından anlaşılmış olmasıolması

Örgüt kültürüÖrgüt kültürü Hata önlemeye yönelik yaklaşımHata önlemeye yönelik yaklaşım

Sıfır hataSıfır hata StandardizasyonStandardizasyon

Ölçme ve istatistikÖlçme ve istatistik Yakın iletişim ve açıklıkYakın iletişim ve açıklık

Takım çalışması, paylaşımTakım çalışması, paylaşım Kalite ÇemberleriKalite Çemberleri

Her prosesin bir diğerine müşteri Her prosesin bir diğerine müşteri olduğu “İç müşteri” anlayışıolduğu “İç müşteri” anlayışı

Sürekli gelişim (Kaizen) Sürekli gelişim (Kaizen) Eğitim ve öğretimEğitim ve öğretim

Müşteri odağıMüşteri odağı 20

DeğişimDeğişim

ESKİ DOĞRULAR Entegrasyona dayalı büyüme Entegrasyona dayalı büyüme Büyüklükle sağlanan güç /başarıBüyüklükle sağlanan güç /başarı Devlet gibi yönetilen şirketDevlet gibi yönetilen şirket Çok çalış – çok kazan Çok çalış – çok kazan Müşteri odaklı yönetimMüşteri odaklı yönetim Personel yönetimiPersonel yönetimi Pozisyona göre ücretPozisyona göre ücret Üretim ve satış pirimiÜretim ve satış pirimi Mesleki eğitimMesleki eğitim Tek dalda uzmanlıkTek dalda uzmanlık Ara sıra yapılan Pazar araştırmasıAra sıra yapılan Pazar araştırması Optimum stokOptimum stok Optimum kaliteOptimum kalite Planlı bakımPlanlı bakım Kontrolle sağlanan kaliteKontrolle sağlanan kalite Rekabete dayalı satın almaRekabete dayalı satın alma

YENİ DOĞRULARYENİ DOĞRULAR Her biri bağımsız, kar merkezlerine Her biri bağımsız, kar merkezlerine

dayalı büyüme ve gelişmedayalı büyüme ve gelişme Esneklik ve dinamiklik ile sağlanan güç Esneklik ve dinamiklik ile sağlanan güç Şirket gibi yönetilen ekonomiŞirket gibi yönetilen ekonomi Akıllı çalış – çok kazanAkıllı çalış – çok kazan Ürüne pazar yaratan yönetimÜrüne pazar yaratan yönetim Yetenek yönetimiYetenek yönetimi Kişiye göre ücretKişiye göre ücret Kar ortaklığıKar ortaklığı Temel eğitim Temel eğitim Geniş uzmanlıkGeniş uzmanlık Sürekli pazar araştırmasıSürekli pazar araştırması Sıfır stokSıfır stok Sıfır hataSıfır hata Bakım gerektirmeyen planlamaBakım gerektirmeyen planlama Kontrolsüz geliştirilen kaliteKontrolsüz geliştirilen kalite İşbirliğine dayalı satın almaİşbirliğine dayalı satın alma 21

Toplam Yönetim KalitesiToplam Yönetim Kalitesi

“ “Toplam Kalite” bir süreç, bir yolculuk. Bu Toplam Kalite” bir süreç, bir yolculuk. Bu yolculukta sırasıyla şunlar gözleniyor :yolculukta sırasıyla şunlar gözleniyor :

KK Kalite KontrolKK Kalite Kontrol IKK İstatistiksel Kalite KontrolIKK İstatistiksel Kalite Kontrol TKK Toplam Kalite KontrolTKK Toplam Kalite Kontrol TKY Toplam Kalite YönetimiTKY Toplam Kalite Yönetimi Standardizasyon ve AkreditasyonStandardizasyon ve Akreditasyon ……………………………………………………………….. Şimdi ve Gelecek İçin:Şimdi ve Gelecek İçin: TYK Toplam Yönetim Kalitesin ‘TYK Toplam Yönetim Kalitesin ‘den söz den söz

etmemiz gerekecektir.etmemiz gerekecektir. 22

KALİTE GÜVENCE - KALİTE YÖNETİMİ

KALİTEKONTROL

TOPLAMKALİTE

YÖNETİMİ

MUAYENEVE TEST

Kalite Evrimi ve Yönetim AnlayışıKalite Evrimi ve Yönetim Anlayışı

23

İyileştirmefaaliyetleri

TOBB/ODALAR/BORSALAR’IN

TOBB/ODALAR/BORSALAR’IN AKREDİTASYON

AKREDİTASYON YOLCULUĞU

YOLCULUĞU

BAŞLANGIÇBAŞLANGIÇ

TKYTKY

M

ÜKEMMELLİK

MÜKEMMELLİK

EFQM

ISO ISO 90090011 ve ve TKY BütünleşmesiTKY Bütünleşmesi

24

ISO 9001 ve TKY ISO 9001 ve TKY

Müşteri OdaklılıkMüşteri Odaklılık (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç)) Liderlik (Hizmette Yüksek Performans)Liderlik (Hizmette Yüksek Performans) Yönetimde Yönetimde SSistem istem YYaklaşımıaklaşımı (Küresel Pazara Uyum) (Küresel Pazara Uyum) Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama)Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama) Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi)Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi) Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi)Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi) Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkilerTedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler

(İşbirliklerinin Geliştirilmesi)(İşbirliklerinin Geliştirilmesi) Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi)Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi)TÜM BUNLAR ODA/BORSALAR’IN “AKREDİTE OLMA” NEDENLERİ DEĞİLMİDİR?TÜM BUNLAR ODA/BORSALAR’IN “AKREDİTE OLMA” NEDENLERİ DEĞİLMİDİR?

25

Mükemmellik Modeli Mükemmellik Modeli (EFQM)(EFQM)

GirdilerGirdiler SonuçlarSonuçlar

Çalışanlarla ilgili Sonuçlar

Liderlik

İşbirliklerive Kaynaklar

SüreçlerTemel

PerformansSonuçları

Müşterilerle ilgili Sonuçlar

Toplumlailgili Sonuçlar

Politika veStrateji

Çalışanlar

(EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çıktı (EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çıktı kriterleriyle birlikte gösterilmiştir.kriterleriyle birlikte gösterilmiştir.)) 26

ÖzdeğerlendirmeÖzdeğerlendirme

Özdeğerlendirme,Özdeğerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, iş mükemmelliğini esas alan bir modelle sonuçlarını, iş mükemmelliğini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirilmesidir.Mükemmellik Modeli bu amaçla gözden geçirilmesidir.Mükemmellik Modeli bu amaçla kuruluşlar tarafından yaygın bir şekilde kuruluşlar tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaktadır.Özdeğerlendirmenin yararları şu şekilde kullanılmaktadır.Özdeğerlendirmenin yararları şu şekilde sıralanabilir. sıralanabilir.

Kuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesineKuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik yapısal ve kapsamlı bir yaklaşım olması.yönelik yapısal ve kapsamlı bir yaklaşım olması. Bireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduranBireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduran bir değerlendirme olması.bir değerlendirme olması. Tutarlı bir yaklaşım ve uzlaşma sayesinde,kuruluşta herkesin Tutarlı bir yaklaşım ve uzlaşma sayesinde,kuruluşta herkesin

katılımıyla yapılması gerekenleri saptayan bir araç olması.katılımıyla yapılması gerekenleri saptayan bir araç olması.

27

Entegre Yönetim SistemleriEntegre Yönetim Sistemleri

MÜKEMMELLİĞE GİDEN YOLDA İLK ADIM GÜNCEL BİR MÜKEMMELLİĞE GİDEN YOLDA İLK ADIM GÜNCEL BİR YÖNETİM SİSTEMİ KURMAKTIR:YÖNETİM SİSTEMİ KURMAKTIR:

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001:2004 Çevre Yönetim Sistemi veISO 14001:2004 Çevre Yönetim Sistemi ve OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı Güvenliği Yönetim Sistem OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı Güvenliği Yönetim Sistem

Standartları bir organizasyonda SAĞLIK EMNİYET ÇEVRE Standartları bir organizasyonda SAĞLIK EMNİYET ÇEVRE (SHE) departmanının kurulmasını sağlar ve böylece (SHE) departmanının kurulmasını sağlar ve böylece ENTEGRE ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ YÖNETİM SİSTEMİ oluşur.Organizasyonda sistem şartları oluşur.Organizasyonda sistem şartları uygulandıktan sonra TURKAK ’dan akredite edilmiş uygulandıktan sonra TURKAK ’dan akredite edilmiş Belgelendirme Firmaları tarafından yapılacak denetimler Belgelendirme Firmaları tarafından yapılacak denetimler sonrasında Entegre Yönetim Sistemisonrasında Entegre Yönetim Sistemi

BELGELENDİRİLMELİDİRBELGELENDİRİLMELİDİR..28

Entegre Yönetim SistemleriEntegre Yönetim Sistemleri

EN 45000EN 45000

EN 17000EN 17000

AKREDİTASYONAKREDİTASYON

ÖLÇME ÖLÇME DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

GELİŞTİRME GELİŞTİRME

AVRUPA BİRLİĞİAVRUPA BİRLİĞİ

DENETİMDENETİM

ÖZ DEĞERLENDİRMEÖZ DEĞERLENDİRME

TOBB TOBB BİRİMLERBİRİMLER

ODALARODALAR

BORSALARBORSALAR

ISO 9001

ARCHIMEDES

EUROCHAMBERS

archımed 29

AkreditasyonAkreditasyon

AkreditasyonAkreditasyon, ulusal veya uluslar arası kuruluşlar , ulusal veya uluslar arası kuruluşlar tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul görmüş kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul görmüş teknik kriterlere (EN 45000 ve 17000 serisi standartlara) teknik kriterlere (EN 45000 ve 17000 serisi standartlara) göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ,düzenli aralıklarla denetlenmesi ve onaylanması ,düzenli aralıklarla denetlenmesi ve belgelenmesidir..belgelenmesidir..

Bu amaçla ülkeler tarafından tanımlanan ve ikili Bu amaçla ülkeler tarafından tanımlanan ve ikili anlaşmalar çerçevesinde karşılıklı tanınan akreditasyon anlaşmalar çerçevesinde karşılıklı tanınan akreditasyon teşkilatları bulunmaktadır.Örneğin Almanya‘da teşkilatları bulunmaktadır.Örneğin Almanya‘da DAR,İngiltere’de UKAS,Türkiye’de TÜRKAK .DAR,İngiltere’de UKAS,Türkiye’de TÜRKAK .

30

AkreditasyonAkreditasyon

Hizmet sektöründe akreditasyonun Hizmet sektöründe akreditasyonun sözcük anlamı sözcük anlamı “denklik” “denklik” olup amacı organizasyonların yüksek nitelikte olup amacı organizasyonların yüksek nitelikte hizmet vermesini sağlayacak standartlarla buluşturmak hizmet vermesini sağlayacak standartlarla buluşturmak ve bunun sürekliliğini sağlamaktır. Böylece kuruluş içi ve bunun sürekliliğini sağlamaktır. Böylece kuruluş içi çalışanlarının ve toplumun memnuniyet düzeyinin çalışanlarının ve toplumun memnuniyet düzeyinin yükseltilmesi sağlanır.yükseltilmesi sağlanır.

Akreditasyon ayni zamanda Akreditasyon ayni zamanda yeterliliğin onaylanması da yeterliliğin onaylanması da demektir demektir .Bu açıdan akreditasyon “belirli bir hizmeti .Bu açıdan akreditasyon “belirli bir hizmeti vermeye aday bir organizasyonun belirlenen standartlar vermeye aday bir organizasyonun belirlenen standartlar çerçevesinde yeterliliğinin saptanması” olarak çerçevesinde yeterliliğinin saptanması” olarak tanımlanabilir ve kalite ile standart sözcüklerinden tanımlanabilir ve kalite ile standart sözcüklerinden bağımsız düşünülemez.bağımsız düşünülemez.

KALİTE VE STANDARTKALİTE VE STANDART31

Neden Akreditasyon?Neden Akreditasyon?

Uluslararası ticarette uygulanmakta olan kota, Uluslararası ticarette uygulanmakta olan kota, gümrük vergisi vb. şeklindeki ticari kısıtlamaların gümrük vergisi vb. şeklindeki ticari kısıtlamaların ortadan kaldırılması, ülkelerin tüketici güvenliği ve ortadan kaldırılması, ülkelerin tüketici güvenliği ve çevre koruma amaçlı olarak hazırladıkları standartlar çevre koruma amaçlı olarak hazırladıkları standartlar ve teknik düzenlemelerin, uluslararası ticareti ve teknik düzenlemelerin, uluslararası ticareti olumsuz etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç şeklinde olumsuz etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç şeklinde ortaya çıkmıştır. ortaya çıkmıştır.

Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çıkacak olan Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çıkacak olan ülkeler arası farklılıkların ortadan kaldırılabilmesi ve ülkeler arası farklılıkların ortadan kaldırılabilmesi ve aynı standardın uygulamasını her yerde asgari aynı standardın uygulamasını her yerde asgari müştereklerde aynı olabilmesi için uluslar arası müştereklerde aynı olabilmesi için uluslar arası akreditasyon kuralları ve birlikleri vazgeçilmezdir. akreditasyon kuralları ve birlikleri vazgeçilmezdir.

32

TOBB/ODA/BORSA ve AkreditasyonTOBB/ODA/BORSA ve Akreditasyon

Yetkili bir kuruluşun Yetkili bir kuruluşun ’Eurochambers, İngiltere Odalar ’Eurochambers, İngiltere Odalar Birliği’nin’Birliği’nin’; diğer bir organizasyonun ; diğer bir organizasyonun ‘TOBB’ a’ ‘TOBB’ a’ gerçekleştirmekte olduğu faaliyetleri belirli gerçekleştirmekte olduğu faaliyetleri belirli prosedürlere uygun olarak yapmakta olduğuna prosedürlere uygun olarak yapmakta olduğuna (yeterliliğine) (yeterliliğine) tanınırlık vermesidirtanınırlık vermesidir.(Yada TOBB’ un bağlı .(Yada TOBB’ un bağlı oda ve borsalarına tanınırlık vermesi.) oda ve borsalarına tanınırlık vermesi.) Amacı:Amacı: Standart bir yönetim sistemi ile organizasyona ve Standart bir yönetim sistemi ile organizasyona ve bağlı kuruluşlarına küresel bir yapı kazandırmak.bağlı kuruluşlarına küresel bir yapı kazandırmak. Yeterliliği müşteriler ‘toplum’ için şeffaf hale getirmek,Yeterliliği müşteriler ‘toplum’ için şeffaf hale getirmek, Belge ve raporların güvenirliğini artırmak,Belge ve raporların güvenirliğini artırmak, Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluşturmak,Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluşturmak, Uluslararası ticareti kolaylaştırmak.Uluslararası ticareti kolaylaştırmak.

33

Oda/Borsa AkreditasyonuOda/Borsa Akreditasyonu

KALİTE GÜVENCESİ ve KALİTE YÖNETİMİKALİTE GÜVENCESİ ve KALİTE YÖNETİMİ,,bir hizmetin, bir bir hizmetin, bir oda/borsa programının tanımlanmış oda/borsa programının tanımlanmış kalite/performans kalite/performans göstergelerini tam olarak yerine getirdiğine dair güvence göstergelerini tam olarak yerine getirdiğine dair güvence sağlayabilmek için yapılan planlı ve sistematik sağlayabilmek için yapılan planlı ve sistematik işlemlerdir.Kurum ve bağlı birimleri için yapılan işlemlerdir.Kurum ve bağlı birimleri için yapılan SWOTSWOT analizleri ile analizleri ile özdeğerlendirme özdeğerlendirme ve buna göre yapılan gelişim ve buna göre yapılan gelişim planları/planları/stratejik planlar stratejik planlar kalite sisteminin temelidir. kalite sisteminin temelidir.

AKREDİTE OLMAKAKREDİTE OLMAK demek, yetkili bir kuruluş tarafından, demek, yetkili bir kuruluş tarafından, kabul edilmiş kabul edilmiş kalite standartlarına kalite standartlarına uygun ve dönemsel uygun ve dönemsel olarak yapılan iç denetim,denetim,geliştirme ziyaretleri ve olarak yapılan iç denetim,denetim,geliştirme ziyaretleri ve özdeğerlendirmeler sonucunda bir oda yada borsanın özdeğerlendirmeler sonucunda bir oda yada borsanın kalitesi hakkında resmi olarak yapılan yetkin kılma kalitesi hakkında resmi olarak yapılan yetkin kılma beyanını almak demektir.beyanını almak demektir. 34

TOBB ’da Gerekli YapılanmaTOBB ’da Gerekli Yapılanma

ENTEGRE ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİYÖNETİM SİSTEMİ

ABAB SÜRECİSÜRECİ

STRATEJİKSTRATEJİKPLANLAMAPLANLAMA

PERFORMANSPERFORMANS / ÖZ DEĞERLENDİRMEÖZ DEĞERLENDİRME ODA/BORSA AKREDİTASYONUODA/BORSA AKREDİTASYONU

TOBB ODA / BORSA

KALİTE için SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜRECİKALİTE için SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜRECİ

TOBBTOBB BAŞKANLIK/BAŞKANLIK/BİRİMLER BİRİMLER

GENEL SEK./MÜŞAVİRLİKLER ODA/BORSA

EFQMEFQMKALİTEKALİTE

35

Sonuç:Sonuç:Kalite & Akreditasyon SüreciKalite & Akreditasyon Süreci

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Akreditasyon Dış Denetim

İç Denetim, İyileştirmeler

Stratejik Plan, Kalite/Performans Göstergeleri

Entegre Yönetim Sistemine Geçiş

Örnek Kurum Seçme, Karşılaştırma, Vizyon, MisyonSWOT Analizleri, Öz değerlendirme

ETKİNLİKLER

ZAMAN

ABSÜRECİ GİRDİLERİABSÜRECİ GİRDİLERİStandartlarMevzuat YenilemeAkreditasyon ve TanınmaEğitimler ve GelişimİşbirlikleriOrtak KazançlarKalite Yönetimi Göstergeleri ……vs.

KALİTE KÜLTÜRÜ

Kalite Anlayışı 36

Akreditasyon Standardının YapısıAkreditasyon Standardının Yapısı

1. İş Alemi ile İlişkiler,1. İş Alemi ile İlişkiler,1.1 Haberleşme ve Yayınlar1.1 Haberleşme ve Yayınlar1.2 Politika ve Temsil 1.2 Politika ve Temsil 1.3 Bilgi ve Danışmanlık1.3 Bilgi ve Danışmanlık1.4 İletişim Ağı 1.4 İletişim Ağı 1.5 İş Geliştirme ve Eğitim1.5 İş Geliştirme ve Eğitim1.6 Uluslararası Ticaret1.6 Uluslararası Ticaret2. Üyelik,2. Üyelik,3. Sağlıklı Mali Yapı,3. Sağlıklı Mali Yapı,4. Katılımlı Yönetim (Yönetişim) ve İdare,4. Katılımlı Yönetim (Yönetişim) ve İdare,4.1 Oda/Borsa Mevzuatı,4.1 Oda/Borsa Mevzuatı,4.2 Yönetim Kurulu,4.2 Yönetim Kurulu,4.3 İş Planlanması ve Yönetim,4.3 İş Planlanması ve Yönetim,4.4 İnsan Kaynakları Yönetimi,4.4 İnsan Kaynakları Yönetimi,4.5 Kalite4.5 Kalite

5. Oda/Borsalar İletişim Ağının Bölgesel, Ulusal5. Oda/Borsalar İletişim Ağının Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi,ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi, 37

Akreditasyon Standardının YapısıAkreditasyon Standardının Yapısı

4.5 Kalite4.5 Kalite

Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi)Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) ISO 9001:2008 Kalite Yönetim SistemiISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı)

Mükemmellik ModeliMükemmellik Modeli Benchmarking uygulamalarıBenchmarking uygulamaları

38

4.5 Kalite4.5 Kalite

Asli Kanıtlar:Asli Kanıtlar: Oda/borsanın faaliyetlerinin bütünsel ve sistematik Oda/borsanın faaliyetlerinin bütünsel ve sistematik

olarak algılanması ve idare edilmesini sağlayan bir olarak algılanması ve idare edilmesini sağlayan bir yönetim sistemi uygulanıyor olması, (Örneğin; yönetim sistemi uygulanıyor olması, (Örneğin; ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,EFQM ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,EFQM Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi)Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi)

Benchmarking uygulamalarına katılım sağlanarak,en Benchmarking uygulamalarına katılım sağlanarak,en iyi uygulama şekillerinin sürekli gelişim için model iyi uygulama şekillerinin sürekli gelişim için model olarak alınması ve uygulanmasına dair kanıtlar,olarak alınması ve uygulanmasına dair kanıtlar,

Kalite sorunları konusunda oda/borsanın geri Kalite sorunları konusunda oda/borsanın geri beslemeleri nasıl algıladığı ve çözüme ilişkin ne tür beslemeleri nasıl algıladığı ve çözüme ilişkin ne tür faaliyetler yürüttüğüne dair kanıtlar.faaliyetler yürüttüğüne dair kanıtlar. 39

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı ŞartlarıISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı Şartları

Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon tarafından kuruluş içindeki uygulamaları ve tarafından kuruluş içindeki uygulamaları ve belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılmak belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılmak üzere şartları belirleyerek müşteri şartlarının üzere şartları belirleyerek müşteri şartlarının karşılanmasında kalite yönetim sisteminin etkinliğine karşılanmasında kalite yönetim sisteminin etkinliğine odaklanır.odaklanır.

ISO 9001 standardı bir kalite yönetim sistemi için, bir ISO 9001 standardı bir kalite yönetim sistemi için, bir kuruluşun müşteri ve uygulanabilir mevzuat şartlarını kuruluşun müşteri ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri /hizmetleri sağlama yeteneğini karşılayan ürünleri /hizmetleri sağlama yeteneğini göstermek ihtiyacında olduğu ve müşteri tatminini göstermek ihtiyacında olduğu ve müşteri tatminini arttırmayı amaçladığı durumlarda gerekli olan şartları arttırmayı amaçladığı durumlarda gerekli olan şartları belirlerbelirler

ANCAK İSTEYEREK ÇIKTIĞINIZ BU YOLDA İSO 9001 KYS’NİNANCAK İSTEYEREK ÇIKTIĞINIZ BU YOLDA İSO 9001 KYS’NİNUYGULANMADIĞI TAKTİRDE AYAK BAĞI OLACAĞINI UNUTMAYINIZ.UYGULANMADIĞI TAKTİRDE AYAK BAĞI OLACAĞINI UNUTMAYINIZ.

40

ISO 9001:2008 KYS Standardı ŞartlarıISO 9001:2008 KYS Standardı Şartları

ISO 9001 standardı diğer standartların şartlarını ; ISO 9001 standardı diğer standartların şartlarını ; örneğin Çevre Standardı, İşörneğin Çevre Standardı, İş

Sağlığı Güvenliği ve Finansal Yönetim Sağlığı Güvenliği ve Finansal Yönetim gerekliliklerini gerekliliklerini içermeziçermez..

Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi şartları ise ISO Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi şartları ise ISO 9001 : 2008 standardında belirtilmiştir. Ancak 9001 : 2008 standardında belirtilmiştir. Ancak standardın kendisi ürün/hizmet için şartlar ortaya standardın kendisi ürün/hizmet için şartlar ortaya koymazkoymaz, ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,toplum , ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,toplum yada teknik standartlar/mevcut mevzuat belirler.yada teknik standartlar/mevcut mevzuat belirler.

41

1-KAPSAM1-KAPSAM2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR3- TERİMLER VE TARİFLER3- TERİMLER VE TARİFLER4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

4.1 Genel Şartlar4.1 Genel Şartlar4.2 Dokümantasyon Şartları 4.2 Dokümantasyon Şartları

5-YÖNETİM SORUMLULUĞU5-YÖNETİM SORUMLULUĞU5.1 Yönetim Taahhüdü5.1 Yönetim Taahhüdü5.2 Müşteri Odaklılık5.2 Müşteri Odaklılık5.3 Kalite Politikası5.3 Kalite Politikası5.4 Planlama5.4 Planlama5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

6-KAYNAK YÖNETİMİ6-KAYNAK YÖNETİMİ6.1 Kaynakların Sağlanması6.1 Kaynakların Sağlanması6.2 İnsan Kaynakları6.2 İnsan Kaynakları6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı

ISO 9001 MaddeleriISO 9001 Maddeleri

42

7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.4 Satın alma 7.4 Satın alma 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel 8.1 Genel 8.2 İzleme ve Ölçme 8.2 İzleme ve Ölçme 9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.4 Veri Analizi 8.5 İyileştirme 8.5 İyileştirme

ISO 9001 MaddeleriISO 9001 Maddeleri

43

ISO 9001 Standardının ŞartlarıISO 9001 Standardının Şartları

Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak: Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak:

1. SÜREÇ YAKLAŞIMISÜREÇ YAKLAŞIMI Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin

tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları sağlar:sağlar:

a.a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması,Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması,b.b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması,Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması,c.c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının eldeSüreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde

edilmesi,edilmesi,d.d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerleSüreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerle

gözlenebilmesi.gözlenebilmesi. 44

Süreç Hiyerarşisi Süreç Hiyerarşisi

TEMEL SÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

DETAY SÜREÇLER

45

Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler)Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler)

Girdi

Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi

Yönetim Sorumluluğu

Ürün/HizmetGerçekleştirme

Kaynak Yönetimi

Ölçü, Analiz ve İyileştirme

Tedarikci

Şartlar

Müşteri

Müşteri Tatmini

Ürün/Hizmet

Çıktı

46

PLANLA

KONTROLET

UYGULA

ÖNLEM AL

PUKÖ ÇevrimiPUKÖ Çevrimi

47

PUKÖ MetodolojisiPUKÖ Metodolojisi

PlanlaPlanla : Müşteri istekleri ve firma politikası ile uyumlu : Müşteri istekleri ve firma politikası ile uyumlu prosesleri oluştur.prosesleri oluştur.

UygulaUygula : Süreçleri uygula,yap. : Süreçleri uygula,yap. Kontrol EtKontrol Et : Süreçleri, ürünü/hizmeti izle – ölç ve : Süreçleri, ürünü/hizmeti izle – ölç ve

rapor etrapor et Önlem Al Önlem Al : Süreçlerin performansını sürekli izle ve : Süreçlerin performansını sürekli izle ve

iyileştirme faaliyetleri başlat.iyileştirme faaliyetleri başlat.

48


2.2. UYUMUYUM Diğer yönetim sistemlerinin gerekliliklerini, içermez Diğer yönetim sistemlerinin gerekliliklerini, içermez

ancak, bu sistemi uygulayan kuruluşlar diğer ancak, bu sistemi uygulayan kuruluşlar diğer yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle sistemlerini yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle sistemlerini uyumlaştırarak entegre edebilir,uyumlaştırarak entegre edebilir,

3.3. UYGULAMAUYGULAMA Bu uluslar arası standardın tüm istekleri, türü, Bu uluslar arası standardın tüm istekleri, türü,

büyüklüğü ve ürünü ne olursa olsun, bütün büyüklüğü ve ürünü ne olursa olsun, bütün kuruluşlara uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle kuruluşlara uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle uygulanamayan istekler istisna olarak kabul edilerek uygulanamayan istekler istisna olarak kabul edilerek 'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir.'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir.

49


4.4. TERİMLERTERİMLER TedarikçiTedarikçi ► Kuruluş ► Kuruluş ► Müşteri► Müşteri 'Kuruluş' terimi, 1994'te kullanılan Tedarikçi'Kuruluş' terimi, 1994'te kullanılan Tedarikçi11 teriminin yerini teriminin yerini almıştır ve standardın uygulandığı firmayı tanımlar. Tedarikçi' almıştır ve standardın uygulandığı firmayı tanımlar. Tedarikçi' terimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt Müteahhitterimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt Müteahhit55 teriminin yerini almıştır teriminin yerini almıştır 5. SİSTEM5. SİSTEM Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır:Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır:a.a. Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının tanımlanması,Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının tanımlanması,b.b. Bu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi (İşBu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi (İş

Akışları),Akışları),c.c. Bu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken kriterlerinBu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken kriterlerin

ve yöntemlerin belirlenmesi (Dokümantasyon),ve yöntemlerin belirlenmesi (Dokümantasyon),d.d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesiBu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi

(kontrol, muayene, deney),(kontrol, muayene, deney),e.e. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistik! teknikler)Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistik! teknikler)

50


6.6. DOKÜMAN DOKÜMAN Dokümantasyon gereklilikleri aşağıda verilmiştir:Dokümantasyon gereklilikleri aşağıda verilmiştir:a.a. Kalite politikası ve hedeflerini içeren dokümanlar,Kalite politikası ve hedeflerini içeren dokümanlar,b.b. Kalite El Kitabı,Kalite El Kitabı,c. Bu standardın istediği anlamı içeren yazılmış, uygulanmış,c. Bu standardın istediği anlamı içeren yazılmış, uygulanmış, geliştirilmiş prosedürler,geliştirilmiş prosedürler,d. Süreçlerin etkili planlaması, işlemesi ve kontrolü içind. Süreçlerin etkili planlaması, işlemesi ve kontrolü için gereken dokümanlar,gereken dokümanlar,e.e. Destek dokümanlar ve Dış kaynaklı dokümanlar ve İlgili kayıtlarDestek dokümanlar ve Dış kaynaklı dokümanlar ve İlgili kayıtlar Kalite El Kitabı şunları içermelidir:Kalite El Kitabı şunları içermelidir:a.a. Organizasyon tanımı,hedefler,politikalar ve istisnaların gerekçeleri,Organizasyon tanımı,hedefler,politikalar ve istisnaların gerekçeleri,b.b. Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alanı,Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alanı,c.c. Prosedürler ya da bunların referansları,Prosedürler ya da bunların referansları,d.d. Süreçler arasındaki iç ilişkiler verilmelidir.Süreçler arasındaki iç ilişkiler verilmelidir.

51


7. KAYITLAR. KAYITLAR Kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, geri çağırılması, Kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, geri çağırılması, tutulma süresi ve yerlerinin kontrollerinin tanımlandığı prosedürlerin tutulma süresi ve yerlerinin kontrollerinin tanımlandığı prosedürlerin oluşturulması zorunludur.oluşturulması zorunludur.

8. YÖNETİM8. YÖNETİM Üst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin Üst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin sürekli kullanılması için taahhütte bulunacak ve bunu yerine getirecektir.sürekli kullanılması için taahhütte bulunacak ve bunu yerine getirecektir.

9. 9. MÜŞTERİMÜŞTERİ Kuruluş, Müşteri isteklerinin belirlenmesi ve müşteri Kuruluş, Müşteri isteklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetlerinin arttırılması amacı ile anket yapma ve değerlendirme memnuniyetlerinin arttırılması amacı ile anket yapma ve değerlendirme gibi işlemler yapacak ve üst yönetim bunu güvence altına alacaktır.gibi işlemler yapacak ve üst yönetim bunu güvence altına alacaktır.

52


10. HEDEFLER10. HEDEFLER Üst yönetim, ürün için gerekli olanlar da dahil olmak üzere Üst yönetim, ürün için gerekli olanlar da dahil olmak üzere

kuruluşun ilgili fonksiyon ve kademelerinde Kalite kuruluşun ilgili fonksiyon ve kademelerinde Kalite Hedefleri oluşturulmasını sağlayacaktır. Bu hedefler Hedefleri oluşturulmasını sağlayacaktır. Bu hedefler ölçülebilir ve Kalite Politikaları ile uyumlu olmalıdır.ölçülebilir ve Kalite Politikaları ile uyumlu olmalıdır.

11. PLANLAMA11. PLANLAMA Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi planlaması ile Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi planlaması ile

değişikliklerin planlanmasının uygulamasını sistemin değişikliklerin planlanmasının uygulamasını sistemin bütünlüğünü güvenceye alarak yapacabütünlüğünü güvenceye alarak yapacaktır.ktır.

53


12. YÖNETİM TEMSİLCİSİ12. YÖNETİM TEMSİLCİSİ Üst yönetim, uluslararası standardın 5.5.2 maddesindekiÜst yönetim, uluslararası standardın 5.5.2 maddesindeki görevleri yüklenecek organizasyon içinden birini Yönetimgörevleri yüklenecek organizasyon içinden birini Yönetim Temsilcisi olarak atayacaktır.Temsilcisi olarak atayacaktır.13. İLETİŞİM13. İLETİŞİM Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim süreçlerininÜst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim süreçlerinin oluşturulmasını güvence altına alacaktır.oluşturulmasını güvence altına alacaktır.14. KAYNAK14. KAYNAK Kuruluş, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması,Kuruluş, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli geliştirilmesi için sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli geliştirilmesi için insan kaynakları, altyapı çalışma ortamı... vb. konularıinsan kaynakları, altyapı çalışma ortamı... vb. konuları içeren. prosedür oluşturulmalıdır.içeren. prosedür oluşturulmalıdır.

54


15. ÜRÜN / HİZMET15. ÜRÜN / HİZMET Kuruluş, Kuruluş, ürün/hizmet ürün/hizmet gerçekleştirilmesinde planlama, ürünle gerçekleştirilmesinde planlama, ürünle

ilgili kalite hedefleri, ürüne özel süreç oluşturma, doğrulama, ilgili kalite hedefleri, ürüne özel süreç oluşturma, doğrulama, muayene ve testler, ürün gerekliliklerinin karşılanması, muayene ve testler, ürün gerekliliklerinin karşılanması, müşteri ile ilgili süreçler, müşteri iletişimi; tasarım ve müşteri ile ilgili süreçler, müşteri iletişimi; tasarım ve geliştirmenin planlanması, gözden geçirilmesi ve geliştirmenin planlanması, gözden geçirilmesi ve doğrulanması - onaylanması; üretim ve hizmet işlemleri, doğrulanması - onaylanması; üretim ve hizmet işlemleri, üretim ve hizmet süreçleri ve bu süreçlerin doğrulanması üretim ve hizmet süreçleri ve bu süreçlerin doğrulanması (ürün doğrulanması olanağı yoksa); izlenebilirlik, müşteri (ürün doğrulanması olanağı yoksa); izlenebilirlik, müşteri mülkiyeti ürünün korunması, gözlem ve ölçme cihazlarının mülkiyeti ürünün korunması, gözlem ve ölçme cihazlarının kontrolü gibi konuların standardın 7. maddesine göre kontrolü gibi konuların standardın 7. maddesine göre belirleyecektir.belirleyecektir.

55


16. ÖLÇÜM, ANALİZ Kuruluş, gerek duyulan gözlem, ölçüm, analiz ve geliştirme

süreçlerini planlayıp, uygulayacaktır (8.1). Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (anket,diğer iletişim metotları, müşteri şikayetleri), iç denetim yapılması, süreçlerin gözlem ve ölçümü, ürünün gözlem ve ölçümü (muayene ve deney), uygun olmayan ürünün kontrolü, verilerin analizi (istatistik), iyileşme (Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sürekli geliştirme), düzeltici ve önleyici faaliyetler yapacaktır. (8. Madde).

56

ISO 9001:2008 KYS StandardıISO 9001:2008 KYS Standardı

ISO9001:2008ISO9001:2008 standardı Kasım/2008'den itibaren standardı Kasım/2008'den itibaren uygulamaya girmiştir.Revizyon gören ISO9001:2000 uygulamaya girmiştir.Revizyon gören ISO9001:2000 standardının Temmuz 2009 da yenisinin belgelendirilme standardının Temmuz 2009 da yenisinin belgelendirilme denetimlerine başlanıp Kasım 2010 tarihine kadar eskisi denetimlerine başlanıp Kasım 2010 tarihine kadar eskisi geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını tamamlayan geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını tamamlayan ISO9001:2000 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2000 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2008'e geçiş yapabileceklerdir.ISO9001:2008'e geçiş yapabileceklerdir.

ISO9001:2008 ISO9001:2008 standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim getirmiyor gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak getirmiyor gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak standart maddelerine açıklık ve kesin zorunluluklar standart maddelerine açıklık ve kesin zorunluluklar getirilmektedir. Dolayısı ile kuruluşlar iç tetkiklerinde ve getirilmektedir. Dolayısı ile kuruluşlar iç tetkiklerinde ve belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem vermek durumunda kalacaklardır. vermek durumunda kalacaklardır. 57


Organizasyonun yapması gereken düzenlemeler:Organizasyonun yapması gereken düzenlemeler: ““İş çevresi, çevresel değişiklikler ve çevreden kaynaklı riskler” İş çevresi, çevresel değişiklikler ve çevreden kaynaklı riskler”

ifadesi eklenmiştir.ifadesi eklenmiştir. ““Ürün/Hizmet için uygulanan yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi Ürün/Hizmet için uygulanan yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi

eklenmiştir.eklenmiştir. Üçüncü paragrafa “üründe/hizmette istenen sonuç” ifadesi Üçüncü paragrafa “üründe/hizmette istenen sonuç” ifadesi

eklenmiştir.eklenmiştir. ““Uygulanabilen yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi eklenmiştir.Uygulanabilen yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi eklenmiştir. Ürün tanımlaması içerisine “satın alınmış veya ara hizmet/ürün Ürün tanımlaması içerisine “satın alınmış veya ara hizmet/ürün

dahildir” ifadesi eklenmiştir.dahildir” ifadesi eklenmiştir. ““Ürünün veya kuruluşun yapısı gereği bu standardın bir veya Ürünün veya kuruluşun yapısı gereği bu standardın bir veya

birkaç maddesinin uygulanmaması durumunda bu durum hariç birkaç maddesinin uygulanmaması durumunda bu durum hariç bırakma olarak adlandırılacaktır” ifadesi eklenmiştir. (Ancak hariç bırakma olarak adlandırılacaktır” ifadesi eklenmiştir. (Ancak hariç bırakma yine sadece 7. madde ile sınırlanmıştır)bırakma yine sadece 7. madde ile sınırlanmıştır) 58


““Dış kaynaklı proseslere uygulanacak kontrolü etkileyen Dış kaynaklı proseslere uygulanacak kontrolü etkileyen faktörler belirtilmiştir.”faktörler belirtilmiştir.”

““Dış Dış kaynaklıkaynaklı dokümanlar” ifadesine “kalite yönetim dokümanlar” ifadesine “kalite yönetim sisteminin planlanması ve uygulanması için gereken dış sisteminin planlanması ve uygulanması için gereken dış kaynaklı dokümanlar ifadesi” eklenmiştir.kaynaklı dokümanlar ifadesi” eklenmiştir.

““Yönetimden bir üyeyi” ifadesi “organizasyondan bir Yönetimden bir üyeyi” ifadesi “organizasyondan bir üyeyi” olarak değiştirilmiştir, böylece organizasyondan bir üyeyi” olarak değiştirilmiştir, böylece organizasyondan bir üyenin Yönetim Temsilcisi olmasına izin verilmiştir.üyenin Yönetim Temsilcisi olmasına izin verilmiştir.

““Ürün/Hizmet uygunluğu olarak gereksinimler direkt veya Ürün/Hizmet uygunluğu olarak gereksinimler direkt veya endirekt olarak kalite yönetim sistemi içerisinde görev endirekt olarak kalite yönetim sistemi içerisinde görev alan personelden etkilenebilir” ifadesi eklenmiştir.alan personelden etkilenebilir” ifadesi eklenmiştir.

59


““Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli” ifadesi Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli” ifadesi “gerekli yetkinlik sağlanmalıdır” olarak değiştirilmiştir, “gerekli yetkinlik sağlanmalıdır” olarak değiştirilmiştir, eğitimlerin gerekli yetkinliğin sağlanması yoluyla eğitimlerin gerekli yetkinliğin sağlanması yoluyla değerlendirilmesi beklenmektedir.değerlendirilmesi beklenmektedir.

Muayene ve deney durumunun ürün gerçekleştirme Muayene ve deney durumunun ürün gerçekleştirme boyunca belirli olma gereksinimi eklenmiştir.boyunca belirli olma gereksinimi eklenmiştir.

““Müşteri algılamasının izlenmesi müşteri memnuniyeti Müşteri algılamasının izlenmesi müşteri memnuniyeti anketi, teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri anketi, teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri verisi, kullanıcı görüş anketi, kaybedilen iş analizi, verisi, kullanıcı görüş anketi, kaybedilen iş analizi, tebrik, garanti talepleri, bayi raporları gibi kaynak tebrik, garanti talepleri, bayi raporları gibi kaynak girdilerini içerebilir” ifadesi eklenerek, müşteri girdilerini içerebilir” ifadesi eklenerek, müşteri memnuniyetinin ölçümü için zorunluluklar açıklanmıştır.memnuniyetinin ölçümü için zorunluluklar açıklanmıştır.

60

Kalite Yönetim SistemiKalite Yönetim Sistemi

Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Kalite Sistem Dokümantasyonu :Sistem Dokümantasyonu : Kalite El Kitabı, Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur.Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur.

Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir.uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir.

Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür.teknik sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür.

61

SÖZ SÖZ UÇAR UÇAR YAZIYAZIKALIRKALIR

62

Kalite politikası ve Kalite politikası ve amaçları ile ilgili amaçları ile ilgili standarda uygun kalite standarda uygun kalite sistemini açıklar.sistemini açıklar.

Kalite sistem Kalite sistem unsurlarının unsurlarının uygulanması için uygulanması için gereksinim duyulan gereksinim duyulan fonksiyonel birimlerin fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini açıklar.faaliyetlerini açıklar.

Detaylı iş Detaylı iş dokümanlarından oluşur.dokümanlarından oluşur.

DokümantasyonDokümantasyon

63

Önemli NotÖnemli Not

Sistemin dokümante edilmesi aşamasında mevcut Sistemin dokümante edilmesi aşamasında mevcut sistemin olması gerektiği gibi değil, sistemin olması gerektiği gibi değil, olduğu gibi olduğu gibi dokümante edilmesi dokümante edilmesi unutulmamalıdır. Kalite Sistem unutulmamalıdır. Kalite Sistem Dokümantasyonunun en önemli özelliği güncel olanı, Dokümantasyonunun en önemli özelliği güncel olanı, yani o günün uygulamalarını yansıtıyor olmasıdır. yani o günün uygulamalarını yansıtıyor olmasıdır. Bu nedenle sistem kurulduktan sonra da sistem Bu nedenle sistem kurulduktan sonra da sistem kapsamındaki uygulama değişiklikleri anında sistem kapsamındaki uygulama değişiklikleri anında sistem dokümantasyonuna yansıtılmalı ve hazırlanan dokümantasyonuna yansıtılmalı ve hazırlanan REVİZYONREVİZYON sayfalarının anında ilgili birimlere sayfalarının anında ilgili birimlere dağıtımının yapılması sağlanmalıdır. Bu sayfalar ilgili dağıtımının yapılması sağlanmalıdır. Bu sayfalar ilgili kişilere ulaştığı anda, eskileri imha edilerek yenileri kişilere ulaştığı anda, eskileri imha edilerek yenileri kullanılmalıdır.kullanılmalıdır.

64

Önemli NotÖnemli Not

Kalite El Kitabında dış faktörlerin ortaya koyduğu Kalite El Kitabında dış faktörlerin ortaya koyduğu gerekliliklerin karşılanması için firmanın “neler” gerekliliklerin karşılanması için firmanın “neler” yaptığı en üst düzeyde açıklanmalıdır.yaptığı en üst düzeyde açıklanmalıdır.

Kalite prosedürlerinde iş yöntemleri anlatılmalı veKalite prosedürlerinde iş yöntemleri anlatılmalı ve Talimatlarda ise “nasıl” yapıldığı açıklanmalıdır.Talimatlarda ise “nasıl” yapıldığı açıklanmalıdır. Proses dokümanları organizasyona özgüdür.Proses dokümanları organizasyona özgüdür. Formlar ise yapılan işlerin kayıt altına alındığıFormlar ise yapılan işlerin kayıt altına alındığı kalite dokümanlarıdır.kalite dokümanlarıdır.

65

Dokümanların HazırlanmasıDokümanların Hazırlanması

ProsedürünProsedürün amacı; uygulayan ve inceleyen kişiyi, amacı; uygulayan ve inceleyen kişiyi, kontrol edilen faaliyetin yapısı hakkında açık ve kontrol edilen faaliyetin yapısı hakkında açık ve anlaşılır bir şekilde yönlendirmektir. Prosedürlerde bir anlaşılır bir şekilde yönlendirmektir. Prosedürlerde bir faaliyetin nasıl, ne zaman, nerede ve kim tarafından faaliyetin nasıl, ne zaman, nerede ve kim tarafından yapılmakta olduğu ve diğer faaliyetlerle ilgisinin yapılmakta olduğu ve diğer faaliyetlerle ilgisinin nerelerde başladığı sorularına yanıt verilir.nerelerde başladığı sorularına yanıt verilir.

İş talimatlarİş talimatları ise ilgili prosedürü destekler. İş ı ise ilgili prosedürü destekler. İş talimatlarına, olmamaları durumunda kalitenin talimatlarına, olmamaları durumunda kalitenin olumsuz yönde etkilenebileceği düşüncesiyle gerek olumsuz yönde etkilenebileceği düşüncesiyle gerek duyulur. İş talimatlarında kimin, neyi, ne zaman, duyulur. İş talimatlarında kimin, neyi, ne zaman, nerede ve nasıl yapacağı açıklanır. nerede ve nasıl yapacağı açıklanır.

Formlar Formlar işlerin kayıt edildiği dokümanlardır.işlerin kayıt edildiği dokümanlardır.66


Dokümantasyon oluşturulurken önce sistem Dokümantasyon oluşturulurken önce sistem prosedürleri, talimatları,bunlarla ilgili formlar ve prosedürleri, talimatları,bunlarla ilgili formlar ve destek dokümantasyon, sonra ise destek dokümantasyon, sonra ise Kalite El KitabıKalite El Kitabı hazırlanmalıdır. Yönetsel düzeydeki işlerin tarif hazırlanmalıdır. Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dokümanlar olan prosedürlerin ve edildiği dokümanlar olan prosedürlerin ve operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği talimat ve destek dokümanlarının sayıları ve talimat ve destek dokümanlarının sayıları ve konuları konuları daha öncedendaha önceden hazırlanmış olan hazırlanmış olan iş iş akışlarınınakışlarının incelenmesiyle belirlenir ve ISO incelenmesiyle belirlenir ve ISO 9001:2008 şartlarına uygun hazırlanır.9001:2008 şartlarına uygun hazırlanır.

67


Sistemde bunlarla birlikte test spesifikasyonları, Sistemde bunlarla birlikte test spesifikasyonları, operasyon planları, çizimler, resimler, modeller ve operasyon planları, çizimler, resimler, modeller ve fotoğraflar gibi destek dokümanlar da vardır. Her fotoğraflar gibi destek dokümanlar da vardır. Her destek doküman mutlaka prosedürlerde refere destek doküman mutlaka prosedürlerde refere edilmelidir. edilmelidir.

Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dış kaynaklı Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dış kaynaklı dokümanlarda kayıt altına alınmalıdır.dokümanlarda kayıt altına alınmalıdır.

ÖNEMLİ NOT :ÖNEMLİ NOT : Dokümantasyon ISO 9001:2008 Dokümantasyon ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi kurma çalışmalarının en çok Kalite Yönetim Sistemi kurma çalışmalarının en çok zaman alan bölümüdür. Ancak zaman alan bölümüdür. Ancak iş akışlarının iş akışlarının gereken gereken detayda hazırlanması ile bu süre önemli oranda detayda hazırlanması ile bu süre önemli oranda kısaltılabilir.kısaltılabilir.

68

Dokümantasyon SüreciDokümantasyon Süreci

69

Örnek İş AkışıÖrnek İş Akışı

70

Dokümanların YazılmasıDokümanların Yazılması

ProsedürleriProsedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka “Tanımlar-Kısaltmalar”“Tanımlar-Kısaltmalar” bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme yapılan yazılar içinde gönderme yapılan yazılar ”Referanslar” ”Referanslar” ve ilk defa ve ilk defa türetilen dokümanlar ise türetilen dokümanlar ise “Ekler” “Ekler” bölümlerinde verilmelidir.bölümlerinde verilmelidir.

71

Dokümanların YazılmasıDokümanların Yazılması

İş talimatları İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel yazılırken, bunların operasyonel düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce yapan kişi ile mutlaka hazırlanırken, işi daha önce yapan kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile “olması görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile “olması gereken” ortaya çıkarılmalıdır.gereken” ortaya çıkarılmalıdır.

Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması gereken” ile karşılaştırılmalı ve varsa gereken” ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır.uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır.

72

Yazım Da Dikkat Edilecek NoktalarYazım Da Dikkat Edilecek Noktalar

İŞLEM İŞLEM DENETİMDENETİMNE gerçekleşecek NE denetlenecekNE gerçekleşecek NE denetlenecekNEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek NEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek NASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecekNASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecekNE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecekNE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecekKİM sorumludur KİM sorumludurKİM sorumludur KİM sorumludur

PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DEPROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DE

ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR.ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR.

73

Prosedür (Yordam)Prosedür (Yordam)

KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000’E UYGUN OLARAK KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000’E UYGUN OLARAK SOMUTLAŞTIRIR.SOMUTLAŞTIRIR.

YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR.YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR. TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE

GÖNDERMELER İÇERİR.GÖNDERMELER İÇERİR. PROSEDÜR YAZIM FORMATIPROSEDÜR YAZIM FORMATI

KONU (İlgili ISO 9001 maddesi)KONU (İlgili ISO 9001 maddesi) AMAÇAMAÇ UYGULAMA ALANI / SORUMLULARUYGULAMA ALANI / SORUMLULAR TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için)TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için) PROSEDÜR AYRINTILARIPROSEDÜR AYRINTILARI İLGİLİ BELGELERİLGİLİ BELGELER 74

ISO 9001 KYS Temel ProsedürleriISO 9001 KYS Temel Prosedürleri

HİZMET SEKTÖRÜ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜKALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ (Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü)(Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü) YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜYÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜKAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜHİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜMÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ SATIN ALMA PROSEDÜRÜSATIN ALMA PROSEDÜRÜ HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜHİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜİZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ (İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler)(İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler) UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜUYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜVERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜİYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ 75

Talimat (Yönerge)Talimat (Yönerge)

YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR.YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR. OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR.OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR. AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR.AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR. FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME İLE FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME İLE

DESTEKLENEBİLİR.DESTEKLENEBİLİR. İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.) GÖNDERME İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.) GÖNDERME

YAPILABİLİR.YAPILABİLİR. ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER.ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER. OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ YÖNDE OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ YÖNDE

ETKİLENEBİLİR.ETKİLENEBİLİR. EMİR HALİNDE,TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR.EMİR HALİNDE,TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR. İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR.İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR. TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR.TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR. HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLR.HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLR. İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR.İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR.

76

Formlar Ve KayıtlarFormlar Ve Kayıtlar

Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir. duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçasıdır. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçasıdır. Dolayısı ile bir Dolayısı ile bir “form” kontrollü bir dokümanın “form” kontrollü bir dokümanın ayrılmaz bir parçasıdırayrılmaz bir parçasıdır.

77

Kalite KayıtlarıKalite Kayıtları

Yönetimin gözden geçirme kayıtlarıYönetimin gözden geçirme kayıtları Sözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtlarıSözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtları Dokümantasyon kayıtlarıDokümantasyon kayıtları Satın alma kayıtlarıSatın alma kayıtları Tedarikçi değerlendirme kayıtlarıTedarikçi değerlendirme kayıtları Dışarıdan temin edilen hizmete ilişkin kayıtlarDışarıdan temin edilen hizmete ilişkin kayıtlar Hizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydıHizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydı Proses (süreç) kontrol kayıtlarıProses (süreç) kontrol kayıtları Performans ölçüm faaliyetleri kayıtlarıPerformans ölçüm faaliyetleri kayıtları Öz değerlendirme kayıtlarıÖz değerlendirme kayıtları Uygunsuzluk kayıtlarıUygunsuzluk kayıtları Düzeltici önleyici faaliyet kayıtlarıDüzeltici önleyici faaliyet kayıtları İç denetim kayıtlarıİç denetim kayıtları Eğitim kayıtlarıEğitim kayıtları Müşteri ilişkileri kayıtları...Vs...Müşteri ilişkileri kayıtları...Vs...

78

Bir kalite sisteminin oluşturulması ve Bir kalite sisteminin oluşturulması ve uygulanmasında kullanılan temel doküman uygulanmasında kullanılan temel doküman “Kalite El “Kalite El Kitabı” Kitabı” dır. Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve dır. Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok uygun bir eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe uygun bir eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe alınan personelin işletmeye ve işine uyumunu alınan personelin işletmeye ve işine uyumunu sağladığı gibi personelin tümünü kalite üzerinde sağladığı gibi personelin tümünü kalite üzerinde eğittiği için verimliliği arttıracaktır. Bu ve benzeri eğittiği için verimliliği arttıracaktır. Bu ve benzeri kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş dışı amaçlar kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş dışı amaçlar için (ISO 9001:2008 KYS’ e uygunluğu) kalite için (ISO 9001:2008 KYS’ e uygunluğu) kalite sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır. sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır. Kısacası bu kitap, bir işletmenin Kısacası bu kitap, bir işletmenin “Kalite Vitrini”“Kalite Vitrini” dir. dir.

Kalite El KitabıKalite El Kitabı

79

Kalite El KitabıKalite El Kitabı

Kapak Sayfası Kapak Sayfası : Şirketin adını, kitabın numarası ve basım tarihi ile “kontrollü” ya : Şirketin adını, kitabın numarası ve basım tarihi ile “kontrollü” ya da “kontrolsüz kopya” durumunu belirtir.da “kontrolsüz kopya” durumunu belirtir.

Dağıtım ve Revizyon Dağıtım ve Revizyon : K.E.K.’ in hangi tarihte ve kimlere verildiği belirtilir.: K.E.K.’ in hangi tarihte ve kimlere verildiği belirtilir. Yayın Hakkı Yayın Hakkı : K.E.K., ait olduğu işletmeye özgü bir kitap olup yayın hakkının da : K.E.K., ait olduğu işletmeye özgü bir kitap olup yayın hakkının da

bu işletmeye ait olduğu belirtilir.bu işletmeye ait olduğu belirtilir. K.E.K.’ in Amacı K.E.K.’ in Amacı : Hazırlanma amaçları bu bölümde verilir.: Hazırlanma amaçları bu bölümde verilir. İşletmenin Tanımıİşletmenin Tanımı İşletmenin Yerleşim Planıİşletmenin Yerleşim Planı İş Akışı : İş Akışı : Genel işletme süreci, ana işlem basamakları olarak gösterilir.Genel işletme süreci, ana işlem basamakları olarak gösterilir. Organizasyon Şeması,Etkileşim Tablosu ve Süreç HaritasıOrganizasyon Şeması,Etkileşim Tablosu ve Süreç Haritası Görev Tanımları Görev Tanımları : Bu işletmedeki işleri yöneten, yapan ve doğrulayan tüm : Bu işletmedeki işleri yöneten, yapan ve doğrulayan tüm

personelin sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkileri tanımlanır.personelin sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkileri tanımlanır. Kalite Politikası Kalite Politikası : Belirlenen politika, üst yönetici tarafından imzalanarak buraya : Belirlenen politika, üst yönetici tarafından imzalanarak buraya

konur.konur. Kalite Hedefleri Kalite Hedefleri : Ulaşılması amaçlanan kalite, performans düzeyleri yazılır.: Ulaşılması amaçlanan kalite, performans düzeyleri yazılır. Sistemin Ana Hatları Sistemin Ana Hatları : ISO 9001:2008 KYS nin her maddesi, ayrı ayrı bölümler : ISO 9001:2008 KYS nin her maddesi, ayrı ayrı bölümler

olarak değerlendirilir ve işletmedeki uygulanması özetlenir. Hariç tutmaların olarak değerlendirilir ve işletmedeki uygulanması özetlenir. Hariç tutmaların gerekçeleri verilir.gerekçeleri verilir.

Prosedür,Talimat ve Formlar listesiProsedür,Talimat ve Formlar listesi80

Organizasyon ŞemasıOrganizasyon Şeması

ISO 9001 Maddeleri

81

MECLİS

YÖNETİM KURULU

TİCARET SİCİL

ODA SİCİL

MUHASEBE

SANAYİ

BASIN VE HALKLA İLİŞKİLER

BİLGİ İŞLEM

AB-DIŞ TİCARET VE FUARLAR

KALİTE YÖNETİM

TSE TEMSİLCİLİĞİ

KOSGEB TEMSİLCİLİĞİ

İGEME TEMSİLCİLİĞİ

DİSİPLİN KURULUMESLEK KOMİTLERİ

GENEL SEKRETERLİK

Örnek: Organizasyon ŞemasıÖrnek: Organizasyon Şeması

82

Belge Sicil Mali İşler İnsanİşlemleri Müdürlüğü Müdürlüğü Kaynakları

Müdürlüğü

Gen.Sek.Yrd. 1Gen.Sek.Yrd. 1 Gen.Sek.Yrd. 2Gen.Sek.Yrd. 2

ODA MECLİSİODA MECLİSİ

YÖNETİM KURULUYÖNETİM KURULU

GENELSEKRETERLİKGENELSEKRETERLİK

MüşavirliklerMüşavirlikler

Örnek:Örnek:

83

Sistemi kurmak için Sistemi kurmak için ççalışmaya başlamak alışmaya başlamak iişinşin en en zor zor yanıdır.yanıdır.Önce siz onu Önce siz onu taşımalısınız.Ancak taşımalısınız.Ancak sonra onun sizi sonra onun sizi taşıyacağını taşıyacağını göreceksiniz…göreceksiniz…

Sistem Mühendisliği

84

TOBB’un Amaç Ve GörevleriTOBB’un Amaç Ve Görevleri

Amacı: Amacı: Odalar ve borsalar arasında birlik ve Odalar ve borsalar arasında birlik ve dayanışmayı sağlamak, ticaret ve sanayinin dayanışmayı sağlamak, ticaret ve sanayinin genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini sağlamak, üyelerinin mesleki faaliyetlerini sağlamak, üyelerinin mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, üyelerin birbirleriyle ve halkla kolaylaştırmak, üyelerin birbirleriyle ve halkla olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak üzere meslek disiplinini ve ahlakı kılmak üzere meslek disiplinini ve ahlakı korumaktır. korumaktır.

85

TOBB’un Amaç Ve GörevleriTOBB’un Amaç Ve Görevleri

Görevleri:Görevleri: Türk girişimcisinin çalışmalarına öncülük ve liderlik eder, Türk girişimcisinin çalışmalarına öncülük ve liderlik eder, Özel sektörün ihtiyaçları doğrultusunda siyasi güce görüş ve Özel sektörün ihtiyaçları doğrultusunda siyasi güce görüş ve

çözümlerini iletir,çözümlerini iletir, Kanunlar ve düzenlemeler ile ilgili görüşlerini ilgili bakanlıklara, meclis Kanunlar ve düzenlemeler ile ilgili görüşlerini ilgili bakanlıklara, meclis

komisyonlarına sunar, komisyonlarına sunar, Tabanını oluşturan KOBİ’lerin ekonomiden hak ettiği payı alması için Tabanını oluşturan KOBİ’lerin ekonomiden hak ettiği payı alması için

oda ve borsalarımız kanalıyla bilgi ve danışmanlık hizmeti sunar, oda ve borsalarımız kanalıyla bilgi ve danışmanlık hizmeti sunar, Ticari, ekonomik ve uluslararası işbirliği alanlarında yararlı olabilecek Ticari, ekonomik ve uluslararası işbirliği alanlarında yararlı olabilecek

her türlü bilgiyi üyelerine sunar; ülke, il ve sektör bazında ekonomik her türlü bilgiyi üyelerine sunar; ülke, il ve sektör bazında ekonomik raporlar hazırlar, raporlar hazırlar,

ve diğerleri……….ve diğerleri………...

86

Stratejik Yönetim Ve Kalite PlanıStratejik Yönetim Ve Kalite Planı

TOBB BAŞKANLIĞI KANUNDA YAYINLANAN ANCAK TOBB BAŞKANLIĞI KANUNDA YAYINLANAN ANCAK BURAYA TAMAMINI ALMADIĞIMIZ GÖREVLERİNİ BURAYA TAMAMINI ALMADIĞIMIZ GÖREVLERİNİ YERİNE GETİREREK AMACINA ULAŞMAK YERİNE GETİREREK AMACINA ULAŞMAK İSTEMEKTEDİR. İSTEMEKTEDİR. BU NEDENLE ODA VE BORSALARIN BU NEDENLE ODA VE BORSALARIN OLUŞTURACAĞI KALİTE PLANI İÇİNDE KALİTE OLUŞTURACAĞI KALİTE PLANI İÇİNDE KALİTE POLİTİKALARI GELİŞTİREREK YILLIK KALİTE POLİTİKALARI GELİŞTİREREK YILLIK KALİTE HEDEFLERİ BELİRLEMELİ VE STRATEJİK PLANLARINI HEDEFLERİ BELİRLEMELİ VE STRATEJİK PLANLARINI STRATEJİK YÖNETİME (HEDEFLERLE YÖNETİM) STRATEJİK YÖNETİME (HEDEFLERLE YÖNETİM) DÖNÜŞTÜRMELİDİRDÖNÜŞTÜRMELİDİR.TOBB YASASINDA AMAÇ VE .TOBB YASASINDA AMAÇ VE GÖREVLER OLARAK VERİLEN BU KAVRAMLAR İÇİNDE GÖREVLER OLARAK VERİLEN BU KAVRAMLAR İÇİNDE KALARAK MERKEZDEKİ BİRİMLER,ODALAR VE KALARAK MERKEZDEKİ BİRİMLER,ODALAR VE BORSALAR SÜREÇ HEDEFLERİNİ; ONLARIN BİRİMLERİ BORSALAR SÜREÇ HEDEFLERİNİ; ONLARIN BİRİMLERİ DE ALT SÜREÇ HEDEFLERİNİ YILLIK OLARAK DE ALT SÜREÇ HEDEFLERİNİ YILLIK OLARAK YAYINLAMALIDIRLAR .YAYINLAMALIDIRLAR .

ÖRNEKLER VERECEK OLURSAK:ÖRNEKLER VERECEK OLURSAK:87

ISO 9001 Standardı Akreditasyon StandardıISO 9001 Standardı Akreditasyon Standardı

5.3. 5.3. KaliteKalite PolitikasıPolitikası

Üst yönetim, kalite politikasının ; Üst yönetim, kalite politikasının ; a) Organizasyonun amacına a) Organizasyonun amacına

uygunluğunu,uygunluğunu,b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına

uyma ve etkinliğinin sürekli uyma ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi taahhüdü içermesini,iyileştirilmesi taahhüdü içermesini,

c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve gözden geçirilmesi için bir çerçeve oluşturulmasını,oluşturulmasını,

d) Organizasyon içinde iletilmesini ve d) Organizasyon içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, anlaşılmasını,

e) Sürekli uygunluk için gözden e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini, sağlamalıdır.geçirilmesini, sağlamalıdır...

1.2 Politika ve Temsil1.2 Politika ve Temsil Üyelerin yerel, bölgesel ve ulusal önemdeki Üyelerin yerel, bölgesel ve ulusal önemdeki

konulardaki görüşlerini sistematik bir temel konulardaki görüşlerini sistematik bir temel üzerinde belirlemek üzere ne tür üzerinde belirlemek üzere ne tür mekanizmalar kullanılmaktadır?mekanizmalar kullanılmaktadır?

Odalar bölgesini ne kadar temsil etmektedir? Odalar bölgesini ne kadar temsil etmektedir? Deneyimli politika personeli istihdam Deneyimli politika personeli istihdam

edilmekte midir?edilmekte midir? Politikalarını duyurmak, üyelerinin görüşlerini Politikalarını duyurmak, üyelerinin görüşlerini

kanıtlarla desteklemek üzere araştırma kanıtlarla desteklemek üzere araştırma çalışmaları yapılmakta mıdır?çalışmaları yapılmakta mıdır?

Üyelerinin görüş ve isteklerini ilgili mercilere Üyelerinin görüş ve isteklerini ilgili mercilere iletip, çözüm üretmekte midir? iletip, çözüm üretmekte midir?

Belirli konularda lobi faaliyetleri yürütülmekte Belirli konularda lobi faaliyetleri yürütülmekte midir?midir?

Üyeleri ile ilgili ekonomik araştırmalar Üyeleri ile ilgili ekonomik araştırmalar yapılmakta mıdır?yapılmakta mıdır?

Üyelerinin görüşlerini yerel,bölgesel ve Üyelerinin görüşlerini yerel,bölgesel ve ulusal düzeyde basın, medya vb. iletmekte ulusal düzeyde basın, medya vb. iletmekte midir?midir?

Politika ve temsil faaliyetlerinin etkinlikleri Politika ve temsil faaliyetlerinin etkinlikleri gözden geçirilmekte midir?gözden geçirilmekte midir?

88

Örnek:Kalite PolitikasıÖrnek:Kalite Politikası

Kalite politikamızKalite politikamız; hizmet sunulan kişi, kurum ve ; hizmet sunulan kişi, kurum ve kuruluşlar ile hizmet sunan çalışanlarımızın beklenti kuruluşlar ile hizmet sunan çalışanlarımızın beklenti ve önerileri de dikkate alınarak, kaynakların etkili, ve önerileri de dikkate alınarak, kaynakların etkili, ekonomik, verimli elde edilmesi ve kullanılması ekonomik, verimli elde edilmesi ve kullanılması suretiyle, suretiyle, kurumumuzunkurumumuzun görev ve hizmetlerinin görev ve hizmetlerinin yerinde, zamanında, doğru, güvenilir, güler yüzle, yerinde, zamanında, doğru, güvenilir, güler yüzle, hızlı ve daha etkin bir şekilde sunulmasına, tüm hızlı ve daha etkin bir şekilde sunulmasına, tüm organizasyon ve işlem süreçlerinin sürekli organizasyon ve işlem süreçlerinin sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesine yönelik, vatandaş geliştirilmesi ve iyileştirilmesine yönelik, vatandaş memnuniyetine odaklanan çağdaş ve katılımcı bir memnuniyetine odaklanan çağdaş ve katılımcı bir yönetim kültürünün oluşturulmasıdır.yönetim kültürünün oluşturulmasıdır.

89

Kalite PolitikasıKalite Politikası

Bu yönetim kültürüne ulaşmak için kuruluşumuzun benimsediği temel ilkeler şunlardır:

Hizmet sunanlar ile hizmet sunulanların beklentilerini anlamaya çalışmak ve bunları karşılamak için çaba göstermek,

Verilen hizmetlerin hedeflere uygunluğunu ölçerek sonuç odaklı olmak,

Çalışanlar, birimler, kurum ve kuruluşlar arasında işbirliğini geliştirmek,

Süreç ve verileri dikkate alan yönetim anlayışını geliştirmek, Sürekli öğrenme, iyileştirme ve yenilikçilik anlayışı ile değişimi

gerçekleştirmek, Görev ve hizmetlerin yerine getirilmesinde toplumsal sorumluluk

bilincini oluşturmak.

90

Uygulama:Kalite HedefleriUygulama:Kalite Hedefleri

ODA VE BORSALAR’IN üst yönetimiODA VE BORSALAR’IN üst yönetimi, ‘ ÖNCEKİ ÖRNEĞE , ‘ ÖNCEKİ ÖRNEĞE BENZER HAZIRLAYACAĞI ‘ BENZER HAZIRLAYACAĞI ‘ Kalite Politikası çerçevesindeKalite Politikası çerçevesinde, , yönetimle ve faaliyetlerin yürütüldüğü diğer tüm birimlerle ilgili yönetimle ve faaliyetlerin yürütüldüğü diğer tüm birimlerle ilgili ölçülebilir kalite hedeflerinölçülebilir kalite hedeflerini yıllık olarak belirler. Birimlerin i yıllık olarak belirler. Birimlerin hedefleri, ilgili birim sorumluları tarafından taslak olarak hedefleri, ilgili birim sorumluları tarafından taslak olarak oluşturulup, yönetim temsilcisine sunulur ve YGG Toplantısı oluşturulup, yönetim temsilcisine sunulur ve YGG Toplantısı gündemine gelir. Hedefleri belirlerken mevcut durum tespiti gündemine gelir. Hedefleri belirlerken mevcut durum tespiti yapılır ve hedeflere ulaşabilmek için stratejiler belirlenir. yapılır ve hedeflere ulaşabilmek için stratejiler belirlenir. Toplantılar sonucunda Toplantılar sonucunda genel kalite hedefleri genel kalite hedefleri ve ve birimlerin kalite birimlerin kalite hedeflerihedefleri, hedeflerin gerçekleştirilmesinden sorumlu olanların , hedeflerin gerçekleştirilmesinden sorumlu olanların dikkatine sunulur. Hedefler periyodik olarak yapılacak olan YGG dikkatine sunulur. Hedefler periyodik olarak yapılacak olan YGG toplantılarında izlenir, herhangi bir sapma olduğunda ise toplantılarında izlenir, herhangi bir sapma olduğunda ise hedefler de revizyona gidilir.hedefler de revizyona gidilir.

91

Fonksiyonel YönetimFonksiyonel Yönetim

HEDEFLERLE Yönetim HEDEFLERLE Yönetim stratejik planlama ve stratejik stratejik planlama ve stratejik yönetimin temelidir.Oysa bugün sahip olduğumuzyönetimin temelidir.Oysa bugün sahip olduğumuz Fonksiyonel yönetim Fonksiyonel yönetim anlayışının temeli, iş bölümü ve anlayışının temeli, iş bölümü ve hiyerarşidir. Fonksiyonel yönetimde işler, hiyerarşik hiyerarşidir. Fonksiyonel yönetimde işler, hiyerarşik olarak bölümlenmiş ve faaliyetler dikeyde ilerleyerek olarak bölümlenmiş ve faaliyetler dikeyde ilerleyerek yerine getirilmektedir. Hiyerarşik yapı ve fonksiyonel yerine getirilmektedir. Hiyerarşik yapı ve fonksiyonel bölünme işin, doğal akışını engelleyici niteliktedir.bölünme işin, doğal akışını engelleyici niteliktedir.İş İş ise, ise, belli sonuçları elde etmek amacıyla bir araya gelen, belli sonuçları elde etmek amacıyla bir araya gelen, birbirini takip eden faaliyetlerin bütünüdür. İş, bu birbirini takip eden faaliyetlerin bütünüdür. İş, bu sonucu gerçekleştirmek üzere yatay yönde ilerlemedir, sonucu gerçekleştirmek üzere yatay yönde ilerlemedir, bir bütündür ve hiyerarşilere göre tasarlanmamıştır.bir bütündür ve hiyerarşilere göre tasarlanmamıştır.

92

Fonksiyonel YönetimFonksiyonel Yönetim

Bu sistemde yöneticiler sadece kendi birimlerine ait Bu sistemde yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle ilgilenmektedirler.Fonksiyon sorumluları, iş akışının ilgilenmektedirler.Fonksiyon sorumluları, iş akışının tamamının nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi tamamının nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müşteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müşteri şikayetlerine neden olmaktadır. Özetle bu yapı şikayetlerine neden olmaktadır. Özetle bu yapı finans yönetim sistemine,personel yönetim finans yönetim sistemine,personel yönetim sistemine yada yangın yönetim sistemine uygun sistemine yada yangın yönetim sistemine uygun olabilir.Ancak olabilir.Ancak Süreç Yönetim SistemiSüreç Yönetim Sistemi (İş Yönetimi) (İş Yönetimi) için uygun değildir.için uygun değildir.

93

Süreç Kavramı Süreç Kavramı

Süreç,Süreç, belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanan, dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanan, yenilenen, ölçülen, tutarlı ve birbirine bağlı değer yenilenen, ölçülen, tutarlı ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.yaratan faaliyetler dizinidir.

Süreçler girdileri çıktılara dönüştürür. Dönüşümler, Süreçler girdileri çıktılara dönüştürür. Dönüşümler, fiziksel dönüşüm (hammaddenin ürüne dönüşümü), fiziksel dönüşüm (hammaddenin ürüne dönüşümü), konumsal dönüşüm (taşıma gibi), değersel konumsal dönüşüm (taşıma gibi), değersel dönüşüm (bankacılık gibi), bilgisel dönüşüm (eğitim dönüşüm (bankacılık gibi), bilgisel dönüşüm (eğitim gibi) şeklinde olabilir.gibi) şeklinde olabilir.

94

Süreçlerle Yönetim Süreçlerle Yönetim

Süreç yönetimiSüreç yönetimi, süreçleri yönetmek demektir. , süreçleri yönetmek demektir. Süreçlerle yönetimSüreçlerle yönetim ise, yönetim işini süreçlerle, süreçlere odaklanarak yapmak ise, yönetim işini süreçlerle, süreçlere odaklanarak yapmak anlamına gelmektedir. Süreç yönetimi bir yönetim tekniği anlamına gelmektedir. Süreç yönetimi bir yönetim tekniği olmasına karşılık, süreçlerle yönetim bir yönetim anlayışını ifade olmasına karşılık, süreçlerle yönetim bir yönetim anlayışını ifade etmektedir.Sürecin aşamaları;etmektedir.Sürecin aşamaları;Sahiplerinin belirli,Sahiplerinin belirli,Akış diyagramlarının mevcut, Akış diyagramlarının mevcut, Sınırları ve ilişkileri belirli, alt ve detay süreçleri tanımlı, Sınırları ve ilişkileri belirli, alt ve detay süreçleri tanımlı, Performans göstergeleri ve bu performans göstergelerinin Performans göstergeleri ve bu performans göstergelerinin nasıl ölçüleceğinin yöntemininasıl ölçüleceğinin yöntemini ortaya koyan ölçüm sistemlerinin ortaya koyan ölçüm sistemlerinin tanımlı olması gereklidir. (Bu süreçlere birer nüfus cüzdanı tanımlı olması gereklidir. (Bu süreçlere birer nüfus cüzdanı vermek gibi düşünülebilirvermek gibi düşünülebilir.)

95

Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime GeçişFonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş

Dikey, Fonksiyonel Dikey, Fonksiyonel Yönetim Yönetim

Süreçlerle Süreçlerle çakışan çakışan

Fonksiyonel Yön. Fonksiyonel Yön.

Fonksiyonlarla Fonksiyonlarla çakışan çakışan

Süreçlerle Yön. Süreçlerle Yön. Yatay, Süreçlerle Yatay, Süreçlerle

Yönetim Yönetim

Z A M A NZ A M A N 96

Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime GeçişFonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş

Birinci yapı klasik anlamda fonksiyonel bir işleyişi Birinci yapı klasik anlamda fonksiyonel bir işleyişi gösterir. Bu yapılarda “işin” tanımı değil fonksiyonel gösterir. Bu yapılarda “işin” tanımı değil fonksiyonel birimlerin görevlerinin tanımı mevcuttur. birimlerin görevlerinin tanımı mevcuttur.

İkinci yapıda süreçler yani “işler” fark edilmiş ancak İkinci yapıda süreçler yani “işler” fark edilmiş ancak hala fonksiyonlar ön planda tutulmaktadır. hala fonksiyonlar ön planda tutulmaktadır.

Ulaşılmak istenilen ve genel anlamıyla süreç Ulaşılmak istenilen ve genel anlamıyla süreç algılamasının ön plana çıktığı yapı üçüncü yapıdır. algılamasının ön plana çıktığı yapı üçüncü yapıdır. Bu yapıda kişiler ve birimler sürece olan katkıları Bu yapıda kişiler ve birimler sürece olan katkıları bazında değerlendirilmektedirler. bazında değerlendirilmektedirler.

Dördüncü yapıda fonksiyonel yönetim üst yönetim Dördüncü yapıda fonksiyonel yönetim üst yönetim hariç büyük ölçüde ortadan kalkmıştır. hariç büyük ölçüde ortadan kalkmıştır.

97

98

Performans ÖlçmePerformans Ölçme:Süreçlerin Sürekli Olarak :Süreçlerin Sürekli Olarak İyileştirilmesiİyileştirilmesi

Kalite DenetimiKalite Denetimi

Kalite denetiminin amaçlarından birisi de, geliştirici Kalite denetiminin amaçlarından birisi de, geliştirici veya hataları giderici ihtiyaçların belirlenmesidir. Bu veya hataları giderici ihtiyaçların belirlenmesidir. Bu nedenle KALİTE DENETİMİ tetkik, proses kontrolü nedenle KALİTE DENETİMİ tetkik, proses kontrolü veya ürün/hizmet kabulünün asıl amacı olan gözetim veya ürün/hizmet kabulünün asıl amacı olan gözetim veya muayene işlemleri ile karıştırılmamalıdır.veya muayene işlemleri ile karıştırılmamalıdır.

Bu nedenle Bu nedenle KALİTE DENETİMİ:KALİTE DENETİMİ:Kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin ve sonuçlarının Kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve bu planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve bu düzenlemelerin etkili bir şekilde uygulanıp düzenlemelerin etkili bir şekilde uygulanıp uygulanmadığının sistematik ve tarafsız olarak uygulanmadığının sistematik ve tarafsız olarak izlenmesidir.izlenmesidir.

99

Denetim ÇeşitleriDenetim Çeşitleri

Kuruluş İçi Denetim Kuruluş İçi Denetim (Birinci Taraf)(Birinci Taraf) Kuruluşun kendi içinde gerçekleştirdiği Kuruluşun kendi içinde gerçekleştirdiği

incelemedir.incelemedir. Kuruluş Dışı Denetim Kuruluş Dışı Denetim (İkinci Taraf)(İkinci Taraf) Kuruluşun kendisine mal ve hizmet Kuruluşun kendisine mal ve hizmet

sağlayanları incelemesidir.sağlayanları incelemesidir. Bağımsız Denetim Bağımsız Denetim (Üçüncü Taraf)(Üçüncü Taraf) Kuruluşun, bağımsız uzmanlar tarafından Kuruluşun, bağımsız uzmanlar tarafından

incelenmesidir (Akreditasyon yada incelenmesidir (Akreditasyon yada Belgelendirme Denetimleri)Belgelendirme Denetimleri)

100

Kuruluş İçi Kalite DenetimiKuruluş İçi Kalite Denetimi

İç Denetim;İç Denetim; Bir kuruluşun “Kalite Düzenlemeler” inin Bir kuruluşun “Kalite Düzenlemeler” inin

yeterliliğinin ve etkinliğinin objektif kanıtların yeterliliğinin ve etkinliğinin objektif kanıtların toplanması ve kullanılması yoluyla toplanması ve kullanılması yoluyla değerlendirilmesideğerlendirilmesi veve

Kalite düzenlemeleri ile ilgili uygunsuzlukların Kalite düzenlemeleri ile ilgili uygunsuzlukların saptanması, kaydedilmesi ve olanak varsa saptanması, kaydedilmesi ve olanak varsa nedenlerinin gösterilmesinedenlerinin gösterilmesi demektir.demektir.

101

Kuruluş İçi Denetim ÇeşitleriKuruluş İçi Denetim Çeşitleri

Kalite Sisteminin DenetlenmesiKalite Sisteminin Denetlenmesi Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan kuruluş Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan kuruluş

yapısının, sorumluluk ve yetkilerin, yordamların, süreçlerin yapısının, sorumluluk ve yetkilerin, yordamların, süreçlerin ve kaynakların (insan ve gereçler) incelenmesidir.ve kaynakların (insan ve gereçler) incelenmesidir.

Süreç Kalitesinin DenetimiSüreç Kalitesinin Denetimi Süreç parçalarının, çalışanların, makine ve cihazların, Süreç parçalarının, çalışanların, makine ve cihazların,

çevre koşullarının temelde istatistik yöntemler kullanılarak çevre koşullarının temelde istatistik yöntemler kullanılarak incelenmesidir.incelenmesidir.

Ürün Kalitesinin DenetimiÜrün Kalitesinin Denetimi Hem ürünün tanımlanan ölçütlere uyup uymadığının, hem Hem ürünün tanımlanan ölçütlere uyup uymadığının, hem

de ölçütlerin kullanıma ve ihtiyaca uygun olup olmadığının de ölçütlerin kullanıma ve ihtiyaca uygun olup olmadığının incelenmesidir.incelenmesidir.

Hizmet Kalitesinin DenetimiHizmet Kalitesinin Denetimi Hizmetin belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları Hizmetin belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları

karşılayabilme niteliğinin incelenmesidir.karşılayabilme niteliğinin incelenmesidir.102

Standardın Maddeleri (Tetkik Kılavuzu:ISO 19011)Standardın Maddeleri (Tetkik Kılavuzu:ISO 19011)

Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan düzenlemeler uygunluğunu doğrulamak ve kalite planlanan düzenlemeler uygunluğunu doğrulamak ve kalite sisteminin etkinliğini tayin için Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin sisteminin etkinliğini tayin için Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin planlanması ve yerine getirilmesi ile ilgili planlanması ve yerine getirilmesi ile ilgili dokümante edilmiş dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalıprosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. ve sürekliliğini sağlamalıdır.

Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri, tetkik edilecek faaliyetlerin Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri, tetkik edilecek faaliyetlerin durumu ve önemi esas alınmak suretiyle durumu ve önemi esas alınmak suretiyle programlanmalıprogramlanmalı ve ve tetkik edilen faaliyetten doğrudan sorumluluğu olmayan tetkik edilen faaliyetten doğrudan sorumluluğu olmayan tarafsıztarafsız personel tarafından personel tarafından yapılmalıdır.yapılmalıdır.

Sonuçlar, kayıt edilmeli ve tetkik edilen alandan sorumlu Sonuçlar, kayıt edilmeli ve tetkik edilen alandan sorumlu personelin dikkatine sunulmalıdır. Bu alandan sorumlu personelin dikkatine sunulmalıdır. Bu alandan sorumlu yönetici personel, tetkik sonucunda bulunan eksiklikler ile yönetici personel, tetkik sonucunda bulunan eksiklikler ile ilgili ilgili düzeltici / önleyici faaliyetleri düzeltici / önleyici faaliyetleri zamanında uygulamalıdır.zamanında uygulamalıdır.

Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi ve etkinliği, takip Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi ve etkinliği, takip tetkikleri ile doğrulanmalı ve kayıt edilmelidir.tetkikleri ile doğrulanmalı ve kayıt edilmelidir.

NOT: Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin sonuçları, yönetimin NOT: Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerinin tamamlayıcı bir parçasıdır. gözden geçirmesi faaliyetlerinin tamamlayıcı bir parçasıdır.

103

Denetim Sonucunda EtkinliklerDenetim Sonucunda Etkinlikler

Denetlenen birimin düzeltici etkinlikleri ve uygun iş Denetlenen birimin düzeltici etkinlikleri ve uygun iş sırasında belirlenmesi vesırasında belirlenmesi ve

Tamamlanma süresinin birim yöneticisince kabul Tamamlanma süresinin birim yöneticisince kabul edilir olması gerekir.edilir olması gerekir.

Sürenin gerçekçi olmasına dikkat edilmelidir.Sürenin gerçekçi olmasına dikkat edilmelidir. Etkinlikler iki aşamalı olabilir ;Etkinlikler iki aşamalı olabilir ; Öncelikle düzelticiÖncelikle düzeltici Uzun dönemde önleyiciUzun dönemde önleyici

104

Düzeltici SistemDüzeltici Sistem

1

2

3

4

Müşteri istekleri analiziMüşteri istekleri analizi

Düzeltici faaliyetlerDüzeltici faaliyetler

Sürecin kontrolüSürecin kontrolü

Pazarlama ve satışPazarlama ve satış

Kalite YaklaşımlarıKalite Yaklaşımları

105

Önleyici SistemÖnleyici Sistem

1

2

3

4

Müşteri istekleri analizi

Tasarım ve geliştirme

Sürecin kontrolü

Pazarlama ve satış

Kalite YaklaşımlarıKalite Yaklaşımları

106

İÇ DENETLEME, KENDİNE İÇ DENETLEME, KENDİNE KARŞI SORUMLULUK KARŞI SORUMLULUK

ANLAYIŞIDIR.ANLAYIŞIDIR.

SAPTANAN AKSAKLIKLARA, SAPTANAN AKSAKLIKLARA, YARDIM HAVASIYLA YARDIM HAVASIYLA YAKLAŞILMALIDIR.YAKLAŞILMALIDIR.

107

Denetimin AşamalarıDenetimin Aşamaları

HazırlıkHazırlık PlanlamaPlanlama Açılış toplantısıAçılış toplantısı Denetimin yürütülmesiDenetimin yürütülmesi Denetimin etkinliğinin gözden geçirilmesiDenetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi Ara toplantılarAra toplantılar Değerlendirme,dokümante etmeDeğerlendirme,dokümante etme Bulgular, düzeltici etkinlikler ve zamanlama üzerinde Bulgular, düzeltici etkinlikler ve zamanlama üzerinde

anlaşma sağlanmasıanlaşma sağlanması Sonuçları raporlamaSonuçları raporlama Kapanış toplantısıKapanış toplantısı Takip denetimleriTakip denetimleri

108

UygunsuzlukUygunsuzluk

UYGUNSUZLUKUYGUNSUZLUK, belirlenmiş gereklere uymama , belirlenmiş gereklere uymama olup bu tanım bir ya da birkaç kalite özelliğinin olup bu tanım bir ya da birkaç kalite özelliğinin ya da kalite sisteminin belirlenmiş gereklerden ya da kalite sisteminin belirlenmiş gereklerden ayrılmasını ya da bulunmamasını kapsar. ayrılmasını ya da bulunmamasını kapsar. ““UygunsuzlukUygunsuzluk” ile “” ile “hatahata” arasındaki temel fark ” arasındaki temel fark belirlenmiş gereklerin hedeflenmiş kullanım belirlenmiş gereklerin hedeflenmiş kullanım gereklerinden farklı olabileceğidir. Yani hata gereklerinden farklı olabileceğidir. Yani hata terimini hedeflenmiş kullanım gereklerine terimini hedeflenmiş kullanım gereklerine uymama olarak tanımlayabiliriz. uymama olarak tanımlayabiliriz.

UYGUNSUZLUKUYGUNSUZLUK,Kalite sistem elemanlarının ,Kalite sistem elemanlarının mevcut olmaması ve / veya belirtilen mevcut olmaması ve / veya belirtilen şartlardan sapmasıdırşartlardan sapmasıdır.

109

Uygunsuzluk TipleriUygunsuzluk Tipleri

BüyükBüyük (majör) uygunsuzluklar (majör) uygunsuzluklar KritikKritik uygunsuzluklar uygunsuzluklar KüçükKüçük (minör) uygunsuzluklar (minör) uygunsuzluklar Uygunsuzlukları belirlemek, şirket tarafından Uygunsuzlukları belirlemek, şirket tarafından

tartışmaya yol açacak noktaları önceden ortaya tartışmaya yol açacak noktaları önceden ortaya koymak ve düzeltici faaliyetleri programlamak koymak ve düzeltici faaliyetleri programlamak için denetim sırasında ARA TOPLANTILAR için denetim sırasında ARA TOPLANTILAR yapılabilir.yapılabilir.

110

Takip DenetimleriTakip Denetimleri

Uygulanan düzeltici etkinliklerin doğrulanması,Uygulanan düzeltici etkinliklerin doğrulanması, İzleme işlemi ayrıntılarının kayıt altına alınması,İzleme işlemi ayrıntılarının kayıt altına alınması, Önceki denetimin Yönetim Temsilcisi tarafından Önceki denetimin Yönetim Temsilcisi tarafından

kapatılması veyakapatılması veya Takip Denetim sonuçlarının Yönetimin Gözden Takip Denetim sonuçlarının Yönetimin Gözden

Geçirmesi toplantısına sokulması.Geçirmesi toplantısına sokulması.

111

Sonuçların SunulmasıSonuçların Sunulması

Olabilecek en kısa sürede belirli formata göre yazılması,Olabilecek en kısa sürede belirli formata göre yazılması, İncelemenin kapsamının belirtilmesi,İncelemenin kapsamının belirtilmesi, İncelenen etkinliğinin ve görüşülen kişilerin belirtilmesi,İncelenen etkinliğinin ve görüşülen kişilerin belirtilmesi, Gerçeklere – olmuş olaylara dayanan gözlemleri kapsaması,Gerçeklere – olmuş olaylara dayanan gözlemleri kapsaması, Önem sırasına göre tüm bulguların başlıklarını ve üzerinde Önem sırasına göre tüm bulguların başlıklarını ve üzerinde

anlaşılan düzeltici etkinlikleri ve zamanlamasını içermesi veanlaşılan düzeltici etkinlikleri ve zamanlamasını içermesi ve Gerektiğinde yapıcı ve iyileştirmeye yönelik önerilerin de yer Gerektiğinde yapıcı ve iyileştirmeye yönelik önerilerin de yer

almasının sağlanması tavsiye edilir.almasının sağlanması tavsiye edilir. DENETİM SONUÇLARIDENETİM SONUÇLARI Tartışma ve bulgular üzerinde veTartışma ve bulgular üzerinde ve Düzeltici etkinlik yöntemi ve zamanlama üzerinde anlaşma Düzeltici etkinlik yöntemi ve zamanlama üzerinde anlaşma

sağlanmalıdır.sağlanmalıdır. Resmi raporun hazırlanması ve ilgili yerlere dağıtımı ile Resmi raporun hazırlanması ve ilgili yerlere dağıtımı ile

kapanış toplantısı yapılır.kapanış toplantısı yapılır.112

Denetim Denetim

Önemli NotÖnemli Not: Denetim, geliştirici ya da düzeltici : Denetim, geliştirici ya da düzeltici işlemlere duyulan ihtiyacın saptanmasını işlemlere duyulan ihtiyacın saptanmasını sağlayan bir bilgi toplama uygulamasıdır. Bir sağlayan bir bilgi toplama uygulamasıdır. Bir muayene ya da suçlu arama amacı yoktur. muayene ya da suçlu arama amacı yoktur. Denetçi bunu hiç UNUTMAMALI ve denetlenen Denetçi bunu hiç UNUTMAMALI ve denetlenen sık sık hatırlatarak bilgi akışını sürekli kılmalıdır.sık sık hatırlatarak bilgi akışını sürekli kılmalıdır.

Sonuç olarak bu düzenlemelerin hedeflere Sonuç olarak bu düzenlemelerin hedeflere uygun olup olmadığının kararını uygun olup olmadığının kararını Denetçi RaporuDenetçi Raporu ‘nu gözden geçiren YÖNETİM PERSONELİ ‘nu gözden geçiren YÖNETİM PERSONELİ verir, verir, DENETÇİ değilDENETÇİ değil.Düzeltici faaliyetleri ise .Düzeltici faaliyetleri ise Bölüm SorumlusuBölüm Sorumlusu yerine getirir. yerine getirir.

113

Sürekli İyileşme Döngüsü Sürekli İyileşme Döngüsü

Yönetimin gözdenYönetimin gözdenggeçirmeeçirme faaliyeti faaliyeti

PoliPolitikalartikalar

HHedefleredefler

PlanlamaPlanlama

UygulamaUygulama

Ölçme, İzleme Ölçme, İzleme DüzeltmeDüzeltme

DENETİMLER

DENETİMLER

114

Öneriler ve TartışmaÖneriler ve Tartışma

TOBB,Oda ve Borsalar ’da Kalite Yönetim Sistem Dokümantasyonu geliştirilmelidir. Yakın gelecekte tüm oda ve borsalarda ‘Entegre Yönetim

Sistemleri’ ne geçilmelidir. TOBB bünyesinde ‘Toplam Kalite El Kitabı’ ve ‘TKY

Uygulama Rehberi’ hazırlanmalı ve yürürlüğe sokulmalıdır. Aşağıda örnek olarak verilen eğitimler periyodik olarak

programlanarak tüm oda ve borsa personeline aldırılmalıdır: Toplam Kalite bilgilendirme eğitimi (1 gün) Süreç Yönetimi Eğitimi (2 gün) Performans Yönetimi Eğitimi (1 gün) Problem Çözme Teknikleri (1 gün) Entegre Yönetim Sistemleri ve Dokümantasyon (3 gün) EYS İç Denetçi Eğitimi (3 gün)…….ve diğerleri

115

Prof .Dr . Fuat ÖNDERProf .Dr . Fuat ÖNDER

116

egitim - tobb

Documents