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  • Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las

    Administraciones Públicas

    Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de Los Servicios - Ministerio de Hacienda y

    Administraciones Públicas

    Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado – Ministerio de la Presidencia

    Madrid 2013

  • Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las Administraciones Públicas

    2

    Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las Administraciones Públicas

    Primera edición: 2013

    Este Documento ha sido elaborado por los miembros del “Grupo de Trabajo para el desarrollo de la Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las Administraciones Públicas”, del Foro de Administraciones Públicas del Club Excelencia en Gestión vía Innovación, coordinado por el Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas (MINHAP):

    Antonia Alejos Marín, Junta de Castilla y León

    Luis María Canto San Román, Junta de Castilla y León

    Vicente Escrivá Garcerán, Tesorería General de la Seguridad Social (Ministerio de Empleo y Seguridad Social)

    Francisco Javier González Torre, Comunidad de Madrid

    Manuel Pechero Arroyo, REGTSA (Diputación Provincial de Salamanca)

    María Jesús Jiménez de Diego, AEVAL (Coordinación)

    Joaquín Ruiz López, AEVAL (Director del Departamento de Calidad de los Servicios de AEVAL y coordinador del Foro de Administraciones Públicas)

    Coedición de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios y la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado. Copyright de:

     ©Criterios del Modelo EFQM de Excelencia 2013: EFQM/Club Excelencia en Gestión vía Innovación.

     ©Cuestionario de evaluación: Cuestionario de autoevaluación de la Excelencia “Perfil®2013” Club Excelencia en Gestión vía Innovación.

     Texto y adaptaciones: Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, (Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas)

  • Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las Administraciones Públicas

    3

    Contenido 

    1  PRESENTACIÓN .............................................................................. 5 

    1.1  ANTECEDENTES ........................................................................ 5 

    1.2  PROCESO DE DESARROLLO DE LA GUÍA ......................................... 5 

    2  INTRODUCCIÓN ............................................................................. 8 

    2.1  OBJETO Y ÁMBITO DE LA GUÍA ..................................................... 8 

    2.2  CONTENIDO Y ESTRUCTURA DE LA GUÍA ....................................... 8 

    3  CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA APLICADOS A LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.............................................................. 10 

    3.1  AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES ........................................... 10 

    3.2  CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE ................................................. 11 

    3.3  DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN .................... 12 

    3.4  APROVECHAR LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN ........................ 13 

    3.5  LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD ........................ 13 

    3.6  GESTIONAR CON AGILIDAD ....................................................... 14 

    3.7  ALCANZAR EL ÉXITO MEDIANTE EL TALENTO DE LAS PERSONAS ....... 15 

    3.8  MANTENER EN EL TIEMPO RESULTADOS SOBRESALIENTES ............... 16 

    4  MODELO EFQM DE EXCELENCIA Y SU APLICACIÓN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA .......................................................................................... 18 

    4.1  LIDERAZGO ........................................................................... 18 

    4.2  ESTRATEGIA .......................................................................... 21 

    4.3  PERSONAS ............................................................................. 24 

    4.4  ALIANZAS Y RECURSOS ............................................................ 27 

    4.5  PROCESOS, PRODUCTOS y SERVICIOS .......................................... 30 

    4.6  RESULTADOS EN LOS CLIENTES .................................................. 32 

    4.7  RESULTADOS EN LAS PERSONAS ................................................ 34 

    4.8  RESULTADOS EN LA SOCIEDAD .................................................. 36 

    4.9  RESULTADOS CLAVE ................................................................ 38 

    5  INTEGRACIÓN DE LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES EN EL MODELO ..... 40 

    6  REDER ....................................................................................... 42 

  • Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las Administraciones Públicas

    4

    6.1  EL ESQUEMA LÓGICO REDER ..................................................... 42 

    6.2  ELEMENTOS Y ATRIBUTOS DE LA LÓGICA REDER ........................... 43 

    6.2.1  CUADRO 2. MATRIZ REDER AGENTES FACILITADORES ............... 46  6.2.2  CUADRO 3. MATRIZ REDER PARA RESULTADOS ....................... 48 

    7  PUNTUAR CON EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA .............................. 49 

    7.1  RESUMEN DE LA PUNTUACIÓN ................................................... 51 

    8  INSTRUMENTOS PARA LLEVAR A CABO LA AUTOEVALUACIÓN ............... 52 

    8.1  LA AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO .......................... 52 

    8.1.1  Cómo se debe rellenar el cuestionario ................................... 54 

    8.2  LA AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE FORMULARIO ............................ 57 

    8.2.1  El desarrollo de la autoevaluación mediante el formulario ......... 57 

    8.2.2  Cómo se debe rellenar el formulario ..................................... 58 

    9  LA AUTOEVALUACIÓN EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ................ 63 

    9.1  FASES DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN Y MEJORA .................... 64 

    9.2  CUESTIONES A DESTACAR ........................................................ 74 

    9.2.1  Ideas-fuerza sobre la autoevaluación .................................... 74 

    9.2.2  Aspectos críticos en el proceso de autoevaluación ................... 75 

    9.2.3  Beneficios de la autoevaluación ........................................... 76 

    10  GLOSARIO DE TÉRMINOS ............................................................. 77 

    ANEXO I. CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN ....................................... 86 

    Adaptación del Cuestionario de Autoevaluación Excelencia PERFIL® 2013 .... 86  ANEXO II. BIBLIOGRAFÍA .................................................................... 247 

    Relación de la documentación utilizada ............................................. 248 

  • Guía de Interpretación del Modelo EFQM de Excelencia 2013 para las Administraciones Públicas

    5

    1 PRESENTACIÓN

    1.1 ANTECEDENTES

    El permanente interés de la Administración General del Estado (AGE) en poner a disposición de los gestores públicos un conjunto de instrumentos prácticos de ayuda para la autoevaluación de sus organizaciones conforme a las directrices del Modelo EFQM, facilitando así la implantación de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad, establecido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, como son el Programa de Evaluación de la Calidad de las organizaciones y el Programa de Reconocimiento, en las organizaciones públicas españolas, se ha materializado con la publicación desde 1999 de cuatro ediciones de la Guía de Autoevaluación del Modelo EFQM de Excelencia, que significaron una importante colaboración entre diversas administraciones públicas españolas y con el Club Excelencia en Gestión, vía Innovación (CEG), socio en España de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad – EFQM.

    La nueva revisión del Modelo EFQM – EFQM 2010- que la Fundación realizó en 2009 llevó a AEVAL y otras organizaciones públicas, a instancias del CEG, a realizar una interpretación para las administraciones públicas de este modelo, que concluyó con la publicación en 2012 de la 1ª edición de la Guía de Interpretación para las Administraciones Públicas del Modelo EFQM de Excelencia 2010, toda vez que, como singularidad de esta versión, la EFQM desarrolló una única para todos los sectores, incluido el Sector Público.

    A finales de 2012 se presentó una nueva versión del Modelo Europeo de Excelencia –EFQM 2013- en la que se han revisado en profundidad los ocho conceptos fundamentales de la excelencia, la denominación de algunos subcriterios y determinados atributos del Esquema Lógico REDER, así como los parámetros de la escala de valoración de la matriz de puntuación. Estos significativos cambios en el Modelo EFQM han planteado a AEVAL un nuevo reto de llevar a cabo una interpretación actualizada para las administraciones públicas de los nuevos contenidos, contando para ello con el impulso del CEG y la cooperación interadministrativa

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