efinancials 2013 - max mouwen - ing
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/1.jpg)
Oranje is online betrokken Emerce eFinancials|Amsterdam|31 oktober 2013
Max Mouwen| @maxmouwen|Directeur|Verkoop en Service Internet & Mobiel
![Page 2: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/2.jpg)
Oranje is… 1
2
![Page 3: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/3.jpg)
3
![Page 4: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/4.jpg)
4
![Page 5: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/5.jpg)
Online betrokken 2
5
![Page 6: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/6.jpg)
ING heeft lange historie in innovaties
![Page 7: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/7.jpg)
De laatste twee jaar gaan ontwikkelingen steeds sneller
7
![Page 8: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/8.jpg)
Over 2 jaar verloopt 95% van het klantcontact digitaal
8
Klantcontacten 2013
![Page 9: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/9.jpg)
Online betrokken is luisteren naar klanten en actief de dialoog aangaan.
9
Online betrokken is kennis actief delen met klanten en met Nederland.
Online betrokken is ontwikkelen dat wat klanten willen op basis van hun feedback.
![Page 10: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/10.jpg)
Luisteren en dialoog aangaan
10
![Page 11: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/11.jpg)
Actief de dialoog starten
11
![Page 12: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/12.jpg)
Klantwensen realiseren op basis van hun feedback
12
![Page 13: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/13.jpg)
13
![Page 14: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/14.jpg)
Kennis actief online delen
14
![Page 15: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/15.jpg)
Online kennis actief delen, ook offline
15
![Page 16: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/16.jpg)
Inspelen op trends 3
16
![Page 17: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/17.jpg)
‘Nieuwe generaties
denken anders, die
boot moet je niet missen’
![Page 18: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/18.jpg)
De leukste manier om over geld te leren
18
![Page 19: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/19.jpg)
‘Als ik niet binnen 5
seconden vind wat ik zoek, dan
ben ik weg’
![Page 20: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/20.jpg)
Kunnen wij u helpen?
20
![Page 21: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/21.jpg)
‘We leven steeds meer van scherm
naar scherm’
![Page 22: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/22.jpg)
Smartphone en tablet startpunt voor bankzaken
22
![Page 23: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/23.jpg)
‘Nederlanders kopen steeds meer mobiel’
23
![Page 24: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/24.jpg)
Betalen met iDeal via de App
24
![Page 25: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/25.jpg)
‘Mobiel biedt een nieuwe dimensie in winkelen’
![Page 26: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/26.jpg)
Betalen met je mobiel
26
![Page 27: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/27.jpg)
27
![Page 28: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/28.jpg)
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
EN
GA
GE
PERFORM
Webcare
RE
PUTA
TIE STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog Cam
pag
nes
PROA
CTIE
F
MARKETING
Conversation Company
Integratie met kanalen
SOCIAL DATA
Op
timalisatie
Interne richtlijnen
Interne medewerkers
2013 2012
End state
Van webcare naar social business
28
![Page 29: eFinancials 2013 - Max Mouwen - ING](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061214/549d26a4ac7959c42a8b494e/html5/thumbnails/29.jpg)
Mobiel en online klantcontact neemt grote vlucht. Over twee jaar verloopt 95% van het klantcontact digitaal.
29
Online betrokken is luisteren, dialoog aangaan, ontwikkelen wat klanten willen en kennis actief delen met Nederland.
Klanten loggen 3x vaker in mobiel dan via PC. De smartphone en tablet zijn steeds vaker het startpunt voor het regelen van de bankzaken.