eficacia operacional 2.0 cómo tener operaciones de

La Clase Ejecutiva Prof. Jorge Vera A. ©2018

Eficacia Operacional 2.0

Cómo tener operaciones de

excelencia en el Siglo XXI

Jorge Vera A.

Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas, Escuela de Ingeniería

Instituto de Ingeniería Matemática y Computacional

Pontificia Universidad Católica de Chile.


Preguntas:

• ¿Qué tienen en la mano en estos momentos?

• Pregúntense de donde salió…

• ¿De donde salió el refrigerador que está en sus casas?

• ¿De donde salió este seminario?


Producción

• Todos los “objetos” que mencionamos deben ser “producidos” de alguna forma.

• Reunir elementos necesarios, procesarlos.

• En algunos casos, transportar para que esos elementos estén disponibles.

• Todo esto se hace en una red interconecta: la “Cadena de Abastecimientos” (Supply Chain)


La Cadena de Abastecimientos

(o “Supply Chain”)


Todo es “producto”… con algunas diferencias… • Hay diferencias entre el lápiz y este seminario • El lápiz es un bien “tangible” • El seminario es un servicio, al igual que una atención médica, o un

restaurante.

• Los servicios tienen características especiales que los diferencian de los bienes tangibles: La principal es que el usuario o cliente es parte del proceso mismo. Además, hay percepciones menos objetivas

• Pero ambas cosas deben ser producidas, y se debe hacer en forma eficiente y eficaz

• Muchas veces hay aspectos comunes en ambos ámbitos • En cualquiera de los casos, el “producto” es para resolver una

necesidad…


La historia de la gestión de producción

• La humanidad ha producido cosas desde tiempos remotos.

• Ha llevado adelante proyectos de todo tipo

• Comparemos:



• Las diferencias están en varios aspectos:

Volumen de pedidos

Variedad de producto

Complejidad del producto

Tecnología disponible

• La Revolución Industrial, a partir del Siglo IXX, llevó a preocuparse por la eficiencia.

• Métodos “científicos” comenzaron a ser aplicados para lograr eficiencia a fines del s. IXX

F. Taylor realizó sus estudios y mejoras de procesos productivos.



• En el s. XX comenzó la producción en masa:

• que llevó a niveles de eficiencia nunca vistos antes…

• Se desarrollaron métodos cuantitativos y económicos para organizar el sistema productivo.

Imagen de https://www.diariomotor.com/espacio-ford/2016/04/29/ford-model-t-produccion-masa/


La historia de la gestión de producción • Pero la productividad alcanzó su máximo aquí:

• Desde los años 50, la gestión de la producción usó conceptos de eficiencia y herramientas de apoyo que se siguen usando hasta hoy…

Imágenes de https://warontherocks.com/2017/07/the-path-to-prototype-warfare/


Y en paralelo…

• Lo servicios aparecían como actividades en donde también la eficiencia operacional era relevante…

Imagen de https://restaurant-ingthroughhistory.com https://www.britannica.com/topic/McDonalds-Corporation


Los avances • Durante los 80 y, especialmente, los 90 aparece la imagen de la

manufactura japonesa: Alta eficiencia

Calidad

• Qué es lo que realmente hacía especial a estas empresas no era preceptible de inmediato…

No era tecnología de automatización.

• Era nuevas maneras de entender y gestionar los sistemas productivos Ahí estaba el “Just in Time”

• Esto se conecta a los temas de Calidad Total y 6-sigma que comienzan a desarrollarse fuertemente.


Los avances • Se puede decir que a partir de ese entonces las empresas de bienes y

servicios se establecen en posiciones sólidas, alcanzado grandes niveles de eficiencia y calidad en sus operaciones.

• Acá hay dos ejemplos de esas épocas:

https://www.newyorker.com/business/ http://abcnews.go.com/Business/


El mundo ha cambiado

• Se dice que la Internet cambió al mundo… en realidad fue el World Wide Web.

• Hoy las empresas y organizaciones enfrentan otras realidades: Clientes quieren más variedad de productos y servicios

Clientes exigen tiempos de entrega precisos y cortos

Cambios de gustos en forma cada vez más dinámica

Productos y procesos cada vez más complejos

Crecimiento del sector servicios y que estos sean cada vez más ágiles

Alcance cada vez más global de las operaciones

Situación económica y política “volátil” a nivel global

Necesidad y obligación de cumplir con nuevos requerimientos: ambientales, sociales, entre otros.


Y los cambios han traído desafíos

• Los elementos anteriores introducen COMPLEJIDAD

• Esta complejidad se refleja en: Muchos actores y elementos que interactúan entre sí

Interacción entre personas y tecnologías

Gigantesca cantidad de alternativas para cada posible decisión

Incertidumbre e imposibilidad de predecir con exactitud cuáles van a ser los resultados de lo que hagamos.

• En ese ambiente es que se deben estudiar hoy los problemas de gestión operacional.


No son problemas aislados

• La Gestión de Operaciones moderna reconoce que debe relacionarse con otras áreas del quehacer de las organizaciones:

Gestión de las personas

Estrategia

Logística y abastecimientos

Ventas y Marketing

Finanzas y Contabilidad

• Esto reconoce que los problemas de gestión en los tiempos de hoy son problemas SISTÉMICOS y sólo con esa mirada pueden ser abordados correctamente


El diplomado • El Diplomado en Administración de las Operaciones reconoce esa

visión sistémica: • Cursos:

Gestión de Personas Estrategia Logística Gestión de Calidad Eficacia Operacional

• El curso de Eficacia Operacional da una mirada amplia de los problemas operacionales

• Los cursos de Gestión de Calidad y Logística dan elementos más específicos en área altamente relevantes.

• El curso de Estrategia permite situar las Operaciones como elemento que da ventaja competitiva a las empresas

• El curso de Gestión de Personas aborda uno de los elementos claves


El curso de Eficacia Operacional • La visión de procesos en operaciones es presentada ahí

• Y se revisan los problemas de decisiones operacionales que ocurren en distintos momentos de tiempo:

Qué, cuando, cómo, dónde producir

• Se revisan temas de gestión de calidad y la visión moderna de operaciones que se centra en la agilidad y eficiencia concentrando las operaciones en lo que agrega valor, eliminando la grasa.

Esta es la visión que deriva del “Just in Time” que fue desarrollado por las empresas japonesas.

• Se revisa la visión “sistémica” de las decisiones operaciones a través de toda la cadena de abastecimientos


Por ejemplo: temas de calidad y agilidad

• La década de los 80 fue identificada como la “década de la calidad”

• Ahí apareció la noción de Calidad Total en occidente, ligada a la calidad en manufactura.

• Pero hoy día es un requisito mínimo de cualquier operación.

• Servicios: el tema de calidad es fundamental.

• Los consumidores son hoy mucho más exigentes debido a que pueden comparar e informarse mucho mejor…


Por ejemplo: temas de calidad y agilidad

• Por ejemplo, si buscamos un buen restaurante, ¿dónde encontramos información?

• Tripadvisor, por ejemplo, o en Google…

• Cualquier problema puede ser “posteado” de inmediato por los usuarios, y esto debiera gatillar una respuesta.

• Aseguramiento de calidad requiere respuestas muy rápidas.

• Esto impone requerimientos especiales a las operaciones.


Por ejemplo: temas de calidad y agilidad • También es cada vez más importante la focalización en las acciones

que realmente agregan valor.

• Lo que no agrega valor es “GRASA”.

• La visión de eliminar o controlar grasa fue introducida por la industria japonesa hace décadas, con un foco en manufactura

• Hoy tiene cada vez más vigencia ya que operaciones innecesarias o efectuadas incorrectamente llevan a pérdidas significativas.

• Nuevamente, esto genera desafíos grandes en las operaciones, ya sean manufactureras o en servicios.


Los desafíos operacionales de hoy • En un país cualquiera una cierta empresa sabe que debe ir

“online”, así que: Desarrolla una excelente página web

Desarrolla una aplicación móvil “hermosa”

Envía mails, usa las redes sociales para llegar a los clientes con excelentes promociones, incluso contrata empresas de “Business Analytics” que dicen usar “Big Data” para caracterizar mejor a sus clientes.

• Un cliente hace un pedido y lo paga.

• Luego: El cliente espera el día del despacho y el producto no llega

O llega y es el equivocado

Y en algunos casos sí llega lo correcto…


Los desafíos operacionales de hoy

• Como vemos, hay problemas de calidad evidentes, pero que se originan en ineficiencias operacionales.

Todo eso es “GRASA” y no agrega valor (de hecho, lo quita)

• Pero el KPI correspondiente indica que se cumple bien 95% de las veces y el directorio está conforme…

• Hasta que las ventas online comienzan a bajar…

• Los consumidores están comprando en Amazon.com

• Bueno… pero Amazon está en otro país… “no me va a afectar mucho”


Los desafíos operacionales de hoy


¿Y cómo lo hacen tan bien? • Por ejemplo, ¿cómo funciona el sistema “same day delivery” de

Amazon? Si pido hasta el mediodía, recibo el producto por la tarde.

• Se deben coordinar las operaciones de la bodega con el despacho… • Hay un problema complejo en las decisiones de despacho de los

vehículos. ¿Salir o esperar por más pedidos?

• Predecir demanda, pero ¡para los próximos minutos! • Aquí si que se usa “Big Data” de verdad… • Esa información alimenta un modelo matemático de “optimización

dinámica estocástica”, que toma las decisiones de despacho y ruteo.

• Todo esto es un problema de ahora, no existía en el Siglo XX.


Agilidad sin fallas • En el esquema anterior, cualquier error repercutirá de

inmediato en un problema de despacho: es “grasa”.

• Y no hay casi tiempo para reaccionar y corregir.

• Por supuesto, se podría tener una bodega y una flota de vehículos de reparto gigantesca…

• Pero eso sería muy caro y habría que cobrar demasiado caro por el servicio…

• La eficiencia se logra, entre otras cosas, con: Herramientas matemáticas que permiten construir modelos sofisticados

de apoyo a las decisiones

Información sólida que permita hacer predicciones y alimentar esos modelos.


El tema de los “datos”

• Muchos hoy están “vueltos locos” con “Big Data”

• Existen grandes cantidades de información que antes no estaban disponibles.

• Esos datos pueden venir de:

Uso de internet

Uso de nuestros móviles

…de nuestras tarjetas de crédito

…de nuestros movimientos físicos

…de cómo consumimos diversos productos

• Lo importante es el uso que se le da a esos datos…


El tema de los “datos” • Los datos podrían usarse sólo para “ver” lo que está pasando.

• O también para explicar comportamientos

• Finalmente, y eso es lo relevante en operaciones, para apoyar la toma de decisiones.

• Este uso sofisticado de las gigantescas nubes de datos es el que realmente aporta como ventaja competitiva.

• No basta con tener caracterizados a los clientes si no tomamos acciones concretas para realmente atenderlos mejor.

• Esto, por ejemplo, es un área en que Amazon y otras compañías, tienen niveles de excelencia.


La invitación

• Pensar en la relevancia de los temas operacionales para las empresas, tanto en bienes como en servicios.

• Y en los desafíos que comienzan a perfilarse de forma cada vez más rápida…

• Y esto es válido para operaciones privadas o públicas…


Gracias por su atención


¡Muchas gracias!

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