efficiënt online presteren

| Effectief webdesign en social media gebruik in de makelaardij |

Efficiënt online pres(en)teren

Sander Niesten 10009723 MER/MK 2011 Stagementor: J. Angenent

| Efficiënt online pres(en)teren | Pagina 2

Colofon

Efficiënt online pres(en)teren

Effectief webdesign en social media gebruik in de makelaardij

Dit onderzoek is ontstaan gedurende de voltooide stageperiode van de student. De stageperiode is gestart op 25 oktober 2010 en is beëindigd op 27 juni 2011. Het onderzoek is op 29 juni gepubliceerd te Beverwijk.

Auteur

Sander Niesten

Student Management, Economie &

Recht / Vastgoed & Makelaardij

Studerend aan

Hogeschool HBO Nederland Kortestraat 1, 6811 EN Arnhem Stagementor J. Angenent

In opdracht van

Teer Makelaars Beverwijk B.V. Breestraat 95-97 1941 EG Beverwijk Stagecoach J. Gouwerok


“The Internet is becoming the town square for the global village of tomorrow” - Bill Gates


Voorwoord

Als fervent „Facebooker‟ deel, „like‟ and „tag‟ ik al een aantal jaar van alles en nog wat. Van politieke berichten tot het pasgeboren lammetje, ik ben er van op de hoogte. Social media is op me gegroeid en andersom ik ben met sociale media meegegroeid, van Myspace, naar Hyves en momenteel Facebook en Twitter.

Toen Teer Makelaars dan ook aangaf geïnteresseerd te zijn in social media gebruik voor het bedrijf, was ik absoluut positief. En na dit onderzoek ben ik dat nog steeds. Social media maakt voor een grote groep mensen al een deel uit van hun leven, en deze groep is voorlopig nog niet klaar met groeien.

Graag neem ik nog even een moment om een aantal mensen te bedanken:

Allereerst mijn collega‟s bij Teer Makelaars voor de getoonde interesse in mijn onderzoek, met speciale notificatie voor Jakko Gouwerok, mijn stagecoach. Donata Leeflang voor haar hulp met het vinden van relevante literatuur.

John Angenent als mijn stagementor voor HBO Nederland, die mij heeft geholpen met advies en interessante en relevante literatuur

Alle twitteraars en facebookers die mij hebben geholpen aan literatuur.

Marley Sijlbing en Anne van der Meij mijn klasgenoten, maar bovenal mijn vrienden die me in momenten van werkdruk en stress me weer op weg hielpen met een stevige peptalk en advies.


Managementsamenvatting

Onder de naam Teer Makelaars zijn een vijftal kantoren gevestigd in Alkmaar, Beverwijk, Heemskerk, Heemstede en Santpoort-Noord (met een dependance in Haarlem). Deze kantoren zijn zowel werkzaam in de vestigingsplaatsen als in de omliggende regio‟s. De kantoren hebben een eenduidige uitstraling naar buiten. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van kantoor Teer Makelaars Beverwijk (TMB).

Uit de organisatieanalyse kwam aan de (mogelijk) negatieve kant naar voren dat er binnen de bedrijfscultuur en organisatie van TMB nooit systematisch was gewerkt aan het invoeren van social media en deze planmatig te coördineren. Er zijn slechts een aantal ongecontroleerde stappen genomen, terwijl er waarschijnlijk meer uit te behalen valt.

Daarnaast was de wens ontstaan om een nieuwe website te laten ontwikkelen. De oorspronkelijke website was erg traag met het uploaden van bestanden, en het invoeren van gegevens koste veel tijd. Ook het uiterlijk mocht in een modern jasje worden gestoken om de (potentiële) klant te kunnen bekoren.

De doelstelling van dit onderzoek was dan ook inzichtelijk te maken hoe een effectieve en moderne website moet worden ontwikkeld en hoe social media efficiënt en gestructureerd kan worden ingezet. Ik verwachte hierbij tot een duidelijk beeld te kunnen komen van de onderdelen waaruit een website bestaat en inzichtelijk te kunnen maken met welke methode(n) de uiteindelijke efficiëntie van de website kon worden getest. Daarnaast verwachte ik dat Teer Makelaars meer kon halen uit zijn sociale media en dat het sociale media gebruik onder klanten/relaties van Teer Makelaars hoog genoeg is om hier meer in te investeren.

Om te onderzoeken hoe een moderne en effectieve website in elkaar steekt, is er een enkelvoudige holistische casestudy uitgevoerd door middel van deskresearch. Verder is er voor het verkrijgen van inzicht in het efficiënt toepassen van social media, deskresearch uitgevoerd en een online enquête verspreidt onder 3547 particuliere relaties van Teer Makelaars.

De belangrijkste twee conclusies die hieruit volgden zijn:

Een goed content management systeem, structurering en kleurgebruik verbeteren de website

Het cms van Sixtyseven (het gekozen webdesign bureau) voldoet aan de wensen van Teer Makelaars en zal zorgen voor een snelle plaatsing van content. Het is bij een website van belang dat er rust gecreëerd wordt door effectief gebruik van kleuren. Vooral de kleur rood, het kleurmerk van Teer Makelaars, moet met mate worden toegepast en het liefst niet monochromatisch. Daarnaast moet de structurering van de website zijn aangepast aan het F-patroon van Jakob Nielson in combinatie met de prioriteitenzones van het Poynterinstituut. Hierbij moet rekening worden gehouden met koppen, alinea‟s, bullets en andere structurerende onderdelen bij geschreven tekst en toepassing van zoekwoorden.


Er is vanuit de particuliere social media relaties behoefte aan communicatie via sociale media

40,5% van de sociale media gebruikers uit de relatiekring van Teer Makelaars geeft aan liever niet te willen communiceren met de makelaar. Nog eens 40,5% wil af en toe communiceren via sociale media. 13% wil regelmatig communiceren, 5% wil vaak communiceren en 1% wil heel vaak met de makelaar communiceren. Ze communiceren het liefst over: het woningaanbod (59%), de status van de verkoop van een pand (50%), vragen aan de makelaar (38%), streekgerelateerd woningnieuws (34%), ontwikkelingen in de vastgoed-/woningmarkt (33%). De huidige actief gebruikte sociale media (Facebook (68%), Twitter (33%), Linkedin (58%)) van Teer Makelaars worden in hun categorie-indeling het meest gebruikt door de relaties van Teer Makelaars. Daarnaast is 51% actief op Youtube.

Het belangrijkste advies naar Teer Makelaars is dan ook om de website te optimaliseren aan de hand van een zoekwoorden-onderzoek met de „Keyword Tool‟ van Google in combinatie met een juiste structurering. En het uiteindelijke resultaat op gebruiksvriendelijkheid te controleren.

Daarnaast moet Teer Makelaars een social media strategie opstellen, met daarin een duidelijk rolverdeling bij de betrokken medewerkers, heldere doelstellingen en targets en het kiezen van de juiste meetinstrumenten. Hierbij dient rekening te moeten worden gehouden met (mogelijk) bijkomende kosten op het gebied van tijd, meetinstrumenten en cursussen.


Figurenindex

1. Figuur 1 Het F-patroon………………………………………………………………………p.16 2. Figuur 2 Prioriteitszones…………………………………………………………………….p.16 3. Figuur 3 De Keyword Tool van Google……………………………………………………p.19 4. Figuur 4 Top 5 Social Networking Sites in the Netherlands……………………………p.31 5. Figuur 5 Gebruik van sociale netwerken naar achtergrond in Nederland, 2010...….p.32

6. De relatie tussen niet-financiële en financiële impact…………………………..……...p.40


Inhoudsopgave

Colofon ............................................................................................................................................ 2

Voorwoord ....................................................................................................................................... 4

Managementsamenvatting ............................................................................................................. 5

Figurenindex ................................................................................................................................... 7

1.1 Inleiding ................................................................................................................................... 10

1.1 Organisatieanalyse ............................................................................................................. 10

1.2 Probleemstelling .................................................................................................................. 11

2 Literatuurstudie en onderzoeksmethoden ................................................................................. 12

3 Een effectieve website ............................................................................................................... 13

3.1 Doel ..................................................................................................................................... 13

3.2 Technisch, grafisch en functioneel design ......................................................................... 14

3.3 Zoekmachines ..................................................................................................................... 18

3.4 Content ................................................................................................................................ 19

4 Usability ...................................................................................................................................... 23

4.1 Usability testen .................................................................................................................... 24

5 Social media .............................................................................................................................. 27

5.1 Technologie ......................................................................................................................... 27

5.2 Sociaal aspect ..................................................................................................................... 27

5.3 Hybride vorm ....................................................................................................................... 28

5.4 Social media categorisatie .................................................................................................. 28

6 Social media in Nederland: de cijfers ........................................................................................ 31

7 Welke sociale media voor Teer Makelaars ............................................................................... 34

7.1 Actieve ondervraagden op sociale media........................................................................... 34

7.2 Potentiële gebruikers .......................................................................................................... 35

7.3 Niet-gebruikers .................................................................................................................... 35


7.4 Niet-gebruikers die ook onbekend zijn met sociale media ................................................. 36

8 Vijf zakelijke functies die baat hebben bij een social media programma ................................. 37

9 Return On Investment ................................................................................................................ 39

10 Conclusies................................................................................................................................ 41

11 Aanbevelingen en plan van implementatie ............................................................................. 43

11.2 Financiële uitwerking ........................................................................................................ 44

12 Nawoord ................................................................................................................................... 45

13 Literatuurlijst ............................................................................................................................. 46

14 Lijst van voetnoten ................................................................................................................... 48


1.1 Inleiding

Het internet; een enorm wereldomspannend openbaar netwerk van computernetwerken, dat miljoenen mensen op aarde in staat stelt om met elkaar te communiceren en informatie uit te wisselen. Een medium dat niet alleen plaatst biedt aan het World Wide Web, maar ook aan diensten als e-mail, VoIP, FTP en bijvoorbeeld Usenet. Voor veel mensen is het internet niet meer weg te denken en het biedt dan ook ettelijke mogelijkheden voor vele individuen en groepen op allerlei verschillende manieren. Zo ook voor een makelaarskantoor.

Onder de naam Teer Makelaars zijn een vijftal kantoren gevestigd in Alkmaar, Beverwijk, Heemskerk, Heemstede en Santpoort-Noord (met een dependance in Haarlem). Deze kantoren zijn werkzaam in de vestigingsplaatsen en de omliggende regio‟s en werken samen aan de hand van opgestelde „spelregels‟.

1.1 Organisatieanalyse

Bij Teer Makelaars Beverwijk (afkorting TMB) bleek de vraag te leven welke mogelijkheden er voor het bedrijf aanwezig zijn om extra leads te vergaren en de dienstverlening te verrijken en hierdoor meer verkopen en opdrachten te kunnen realiseren. Er wordt dan ook constant gezocht naar mogelijke marketingmiddelen die hiervoor kunnen worden ingezet. Een voorstel van TMB was om te kijken naar de mogelijkheden die aanwezig zijn binnen social media en welke andere huidige internetdiensten/internetonderdelen gericht op communicatie en informatie naar buiten, er nu en in de toekomst mogelijk zijn en hoe deze toe te passen zodat er meer leads en opdrachten kunnen worden gerealiseerd en het bedrijf zich versterkt in de markt.

Om meer inzicht te verkrijgen in de huidige positie van TMB in de markt en het hedendaags gebruik van social media en ICT-onderdelen, is TMB geanalyseerd met behulp van het 7S-model in combinatie met de marketingmix en een gedeeltelijke DESTEP-methode. Daarnaast is er een concurrentieanalyse uitgevoerd.

Hieruit bleek aan de positieve kant dat TMB een billijke marktpositie innam en zich redelijk goed houdt in de crisis.

Daartegenover wordt er slechts een matige groei van het bbp in 2011 verwacht en de Nederlandse economie zal dan ook maar weinig of geen herstel tonen. Daarnaast zijn de risico‟s rond de internationale financiële en economische ontwikkelingen, en daarmee de onzekerheid over de raming van 2011, groot. Een mogelijke nieuwe economische dip kan aanwezig zijn. Daarom is het voor Teer Makelaars Beverwijk belangrijk zich te blijven ontwikkelen.

Uit de organisatieanalyse kwam aan de (mogelijk) negatieve kant naar voren dat er binnen de bedrijfscultuur en organisatie van TMB nooit systematisch was gewerkt aan het invoeren van social media en deze planmatig te coördineren. Er zijn slechts een aantal ongecontroleerde stappen genomen, terwijl er waarschijnlijk meer uit te behalen valt.

Daarnaast was de wens ontstaan om een nieuwe website te laten ontwikkelen. De oorspronkelijke website was erg traag met het uploaden van bestanden, en het invoeren van gegevens koste veel tijd. Ook het uiterlijk mocht in een modern jasje worden gestoken om de (potentiële) klant te kunnen bekoren.


Aannemelijk was dat een weloverwogen, geordende inspanning gericht op de mogelijkheden van social media en websiteontwikkelingen, met gestructureerd gebruik, niet alleen Teer Makelaars Beverwijk, maar ook de overige kantoren van Teer Makelaars, beter op de kaart zou zetten, ze meer leads zouden vergaren en de kans op gunning van belangrijke opdrachten en projecten zou vergroten.

1.2 Probleemstelling

Uit de organisatieanalyse kwam de volgende probleemstelling naar voren:

Teer Makelaars presteert op het internet met zijn website en sociale media niet optimaal en mist hier effectiviteit en structuur.

De doelstelling van dit onderzoek is dan ook inzichtelijk te maken hoe een effectieve en moderne website moet worden ontwikkeld en hoe social media efficiënt en gestructureerd kan worden ingezet. Ik verwacht hierbij een duidelijk beeld te kunnen komen van de onderdelen waaruit een website bestaat en inzichtelijk te kunnen maken met welke methode(n) de uiteindelijke efficiëntie van de website kan worden getest. Daarnaast verwacht ik dat Teer Makelaars meer kan halen uit zijn sociale media en dat het social media gebruik onder klanten/relaties van Teer Makelaars hoog genoeg is om hier meer in te investeren.

Om er voor te zorgen dat Teer Makelaars een goede effectieve website krijgt en zo efficiënt mogelijk gebruik gaat maken van social media is de volgende centrale vraag geformuleerd:

Het onderzoek moet zo inzichtelijk maken hoe een goede website in elkaar zit en deze, zowel aan de „voorkant‟ richting het „publiek‟ als aan de „achterkant‟ voor de medewerkers van Teer Makelaars, werkt. Daarnaast moet blijken welke sociale media effectief zijn voor Teer Makelaars en welke toegevoegde waarde dit heeft ten overstaan van onze klanten.

Kijkend naar deze aspecten zijn de volgende deelvragen gesteld:

1. Hoe is een moderne effectieve website tegenwoordig opgebouwd en hoe wordt deze gecontroleerd op efficiëntie?

2. Welke sociale media zijn momenteel het beste geschikt voor Teer Makelaars? 3. Waarover wil de huidige (potentiële) klant van Teer Makelaars via social media

communiceren? 4. Bieden sociale media (directe) toegevoegde waarde? 5. Hoe kan de Return On Investment worden gemeten van sociale media?

Hoe kan Teer Makelaars zich zo efficiënt mogelijk presenteren op het internet met een te ontwikkelen website en sociale media én dit gestructureerd en georganiseerd toepassen, om de positie van Teer Makelaars in de huidige markt te verbeteren?


2 Literatuurstudie en onderzoeksmethoden

Op zoek naar antwoorden voor dit onderzoek is er via een aantal wegen gezocht naar informatie. Via bibliotheken, online zoekmachines en sociale media is er gezocht naar literatuur. Onder andere in de vorm van boeken, media, scripties en whitepapers. Het merendeel van de literatuur inzake webdesign als sociale media is online gevonden.

Het technische, functionele en grafische ontwerp van de website wordt door een webdesign bureau gemaakt. Teer Makelaars wordt echter wel betrokken bij het functionele en grafische ontwerp, waarbij de input en voorkeuren worden besproken en de beste keuzes worden verwerkt. Het schrijven van de content voor de website zal wel door Teer Makelaars worden gedaan, deels omdat content van de huidige website misschien al hergebruikt kan worden, deels om kosten te besparen.

De literatuurkeuze is dan ook geselecteerd op voornamelijk relevantie met het schrijven van content, en daarnaast grafisch en functioneel ontwerp. Aangezien er al zal worden begonnen met de ontwikkeling van de website tijdens de duur van het onderzoek, is er als onderzoeksmethode gekozen voor de casestudy. Dit zorgt ervoor dat tijdens de uitvoering van de casestudy al informatie beschikbaar is waarmee Teer Makelaars kan worden ondersteund in de keuze voor een webdesign bureau en de eerste fases van de ontwikkeling. De complete casestudy kan uiteindelijk gebruikt worden als gids om de website volledig te testen voor oplevering. Aangezien de website voor alleen Teer Makelaars, als gehele organisatie, zal worden ontwikkeld is er gekozen voor een enkelvoudig holistische casestudy. Bij het bepalen van de waarde van literatuur en relevantie van de context aansluitend op dit onderzoek werd al duidelijk dat er voldoende literatuur aanwezig was inzake effectief webdesign. Daarom is er ook geen fieldresearch gedaan voor verdere informatie.

Bij social media bleek er minder literatuur voor handen te zijn, zeker in boekvorm. Vooral relevante informatie inzake het MKB en specifiek de makelaardij, is nauwelijks of niet aanwezig. Om de impact van social media te kunnen plaatsen is er allereerst gezocht naar literatuur over het algemene gebruik en de reikwijdte van social media. Hierbij is voornamelijk geselecteerd op onderzoek gericht op Nederland, aangezien Teer Makelaars zich op een Nederlandse doelgroep richt. Verder kwam tijdens de literatuurstudie naar voren dat er nog geen eenduidige gedachtegang is over de ROI van social media, daarom is dit onderwerp vanuit meerdere oogpunten in het onderzoek toegelicht. Omdat de aanwezige literatuur o.a. niet beantwoord: waarover een (potentiële) klant met een makelaarskantoor wil communiceren, hoeveel klanten van Teer Makelaars actief gebruik maken van social media én welke sociale media ze actief gebruiken, is er een enquête gehouden onder de particuliere relaties van Teer Makelaars. Er was gekozen voor een enquête vanwege de kwantitatieve gegevens die hieruit voortkomen en zo een duidelijk beeld creëert van social media gebruik binnen de relatiekring van Teer Makelaars. Dit zou met kwalitatief onderzoek niet haalbaar zijn. De enquête is online per e-mail verstuurd. Telefonisch of persoonlijk de enquête afnemen zou niet haalbaar zijn voor een dusdanig grote groep personen binnen het tijdsbestek van dit onderzoek. Met alle literatuur die zich volledig richten op het webdesign en social media is gekozen om alleen literatuur te gebruiken die nog redelijk actueel is. Het merendeel van de de literatuur is dan ook uiterlijk 5 jaar oud.


3 Een effectieve website

Voor het ontwikkelen van een effectieve website zowel voor de bezoeker als voor de medewerker die content op de website plaatst, moeten verschillende onderdelen juist worden opgesteld/ontwikkeld.

Aangezien Teer Makelaars het ontwerpen van de website zal uitbesteden aan een externe partij, zal er veel werk uit handen van Teer Makelaars worden genomen. Vooral het technische, functionele en grafische ontwerp valt onder het werk van de externe partij. Dit betekent echter niet dat Teer Makelaars niet betrokken moet zijn bij delen van dit proces.

Aan de hand van een casestudy met deskresearch wordt in dit hoofdstuk een zo helder en concreet mogelijk beeld gevormd waaruit een effectieve website bestaat. Aan de hand van deze informatie werd er een keuze gemaakt voor de externe ontwikkelaar, en kan er een zo effectief mogelijke website worden gemaakt. Tijdens dit proces van het formeren van doelstellingen en informatie vergaren, was er al contact opgenomen met 3 externe partijen voor het ontwikkelen van de website. Op het moment van publicatie van deze scriptie wordt er nog gewerkt aan de website.

3.1 Doel

Allereerst moeten er doelstellingen zijn voor de website. Deze kunnen worden gevormd aan de hand van een online missie:

Aan de hand van deze missie kan de website worden ingedeeld in 1 van de 5 typen websites die Smits en Steins Bisschop (2009) onderscheiden1, namelijk:

1. Verkoopmodel 2. Leadgeneratiemodel 3. Brandingmodel 4. Uitgeefmodel 5. Informatie- en servicemodel

De online missie van Teer Makelaars duidt voornamelijk op een leadgeneratiemodel. Dit type website is succesvol wanneer ze erin slaagt potentiële klanten door te sluizen naar andere kanalen, bijvoorbeeld een callcenter of een adviseur. Daarnaast is ook het brandingmodel en

1 Smits, G. en Bisschop, J.S. (2009). De internet scorecard 2.0 – (p. 10-209) Tweede druk, uitgeverij:

Pearson Education Benelux

Teer Makelaars wil met de website de bezoeker zoveel mogelijk ten dienste zijn met een overzichtelijke presentatie van de diensten, het bedrijf zelf en het aanbod zowel ten overstaan van het woning- als bedrijfsaanbod, waarbij het de bezoeker zo eenvoudig mogelijk wordt gemaakt om contact met Teer Makelaars op te nemen en daarmee het aantal leads te vergroten.


het informatie- en servicemodel aanwezig. Het brandingmodel sluit aan omdat de website een positieve merkbeleving tot stand wil brengen. Ze communiceren de kwaliteiten van een merk en willen de bezoekers daarvan overtuigen. Dit is voor Teer Makelaars van belang om positieve merkbeleving te creëren. Verder is de website er ook op gericht om de bezoeker actueel en betrouwbaar te informeren. Dit aan de hand van effectieve en efficiënte service. En de website van Teer Makelaars zal veel informatie verstrekken, zowel over het aanbod als de dienstverlening en het bedrijf zelf.

Met bovenstaande meegenomen, zijn de volgende doelstellingen ontstaan:

- Het aantal bezoekers vergroten - Het aantal leads vergroten - De kwaliteit van de leads vergroten - De duur van het bezoek verlengen - De merkwaarden communiceren - Bezoekers tijdig, betrouwbaar en volledig informeren - Het woningaanbod en diensten van Teer Makelaars overzichtelijk en fraai presenteren - Het gebruikersgemak te optimaliseren - Het eenvoudig maken om contact op te nemen met Teer Makelaars - Het invoeren van aanbod en het verwijderen van aanbod eenvoudig maken en

optimaliseren voor het personeel - Tekstuele aanpassingen binnen de website en het toevoegen van items op de website

moet eenvoudig zijn uit te voeren zonder tussenkomst van de externe partij.

- De website moet geoptimaliseerd zijn voor meerdere soorten en versies van webbrowsers

Zo‟n 90% van alle Nederlanders heeft toegang tot het internet2 waarvan minimaal 3% het niet gebruikt. Hierbij hebben Nederlanders respectievelijk in de leeftijdsgroepen, 15 tot 25, 25 tot 45, 45 tot 65 en 65 tot 75, 99%, 98%, 92% en 64%3 toegang tot het internet. Aangezien Teer Makelaars werkt voor klanten in de leeftijd van “18 to 88” is het belangrijk dat de website toegankelijk en duidelijk is voor een ieder in deze leeftijden, onafhankelijk van geslacht en fase waarin een persoon zich bevindt, zoals bijvoorbeeld een starter en een doorstromer.

3.2 Technisch, grafisch en functioneel design

Aan de hand van onze doelstellingen en wensen zijn er offertes aangevraagd bij 3 externe webdesignbureau‟s om aan de hand van hun offertes én een gesprek, te komen tot een keuze.

2 Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en Internetgebruik 2010 – Een

Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-2011) (p. 52) http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_2010.pdf

3 Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en Internetgebruik 2010 – Een

Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-2011) (p. 17) http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_2010.pdf


De keuze viel op „Sixtyseven.‟ Een lokaal gevestigde websitebouwer, die ook onze vorige website heeft ontwikkeld en geschreven.

De website zal een ander content management systeem (kortweg cms) gebruiken dan het

huidige cms. Een cms is software waarmee meerdere mensen op verschillende locaties content aan een site of intranet kunnen toevoegen, zonder dat daarvoor kennis nodig is van vormgeving of techniek.4

Het cms van Sixtyseven is een overzichtelijk en eenvoudig te gebruiken, maar kent toch vele modules om aanpassingen te maken. Daarnaast zijn belangrijk velden zoals paginanamen, titels, tussenkopjes en beschrijvingen eenvoudig te beheren, waardoor de site eenvoudig kan worden aangepast voor zoekmachinemarketing (zie hfst 3.3) Verder kan Teer Makelaars zelf content, zowel tekst als beeld, aanleveren en kan er gedeelde content gemaakt worden om zo bijvoorbeeld een minisite te maken.

Naast het technische ontwerp zal Sixtyseven zich ook richten op het grafische ontwerp. Waarbij er vanuit Teer Makelaars is gewezen op websitedesigns van andere makelaars, waarvan Teer Makelaars bepaalde onderdelen graag in een of andere vorm wil terugzien (zie bijlage I).

Het is bij een website van belang dat er rust gecreëerd wordt door effectief gebruik van kleuren. Vooral de kleur rood, het kleurmerk van Teer Makelaars, is lastig toe te passen als een monochromatisch design, omdat rood, afhankelijk van de mengverhouding, oranje, roze of onbestemd bruin wordt.5

Een goed grafisch ontwerp en een goed technisch ontwerp maken de website echter nog niet automatisch geschikt voor de bezoeker. Het is belangrijk dat het grafische ontwerp is aangepast aan het leesgedrag van de webgebruiker.

In een boek of tijdschrift staan de bladzijden, paragrafen en hoofdstukken in een vaste volgorde. Wanneer men die volgorde aanhoudt, dan wordt de informatie gestructureerd en begrijpelijk gepresenteerd. Op het web werkt dat anders. Daar moet een bezoeker het doen zonder tastbare verschijningsvorm. Van de homepage alleen is bijvoorbeeld de omvang van de site niet af te leiden en er zijn geen paginanummers die houvast geven.

Op het web bestaat dan ook geen lineaire volgorde. Dit wordt mogelijk gemaakt door de hyperlink; de ruggengraat van het web. Hyperlinks zijn aanklikbare teksten en afbeeldingen die, wanneer ze worden aangeklikt, nieuwe pagina‟s kunnen openen. Hierdoor is het web interactief en bepaalt de bezoeker zelf welke teksten, beelden, geluids- of videofragmenten hij wil bekijken en in welke volgorde.

Het lezen van een beeldscherm gaat zo‟n 25% langzamer dan op papier.6 Vooral mensen die als puber of volwassene met computers leerden werken, leggen het qua leestempo af tegen de

4 Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 65) - Eerste druk, uitgeverij: Thema

5 Put, W. van der (2006). Website-usability : gebruikersvriendelijke websites in de praktijk (p. 200-204) -

Eerste druk, uitgeverij: Addison Wesley

6 Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 90) - Eerste druk, uitgeverij: Thema


groep die bij wijze van spreken vanaf de wieg met digitale media opgroeide. Dit leestempo heeft directe gevolgen voor de lengte van webteksten. Korte teksten hebben dan ook de voorkeur.

Om de navigatie en de tekst op de website optimaal te structureren voor de bezoeker is het belangrijk om op de hoogte te zijn van het leesgedrag. Want op welke manier nemen webgebruikers informatie tot zich?

Volgens een onderzoek door Jakob Nielsen lezen webgebruikers in een F-patroon (zie figuur 1).7 Dat wil zeggen dat ze eerst horizontaal van links naar rechts lezen en vervolgens op de pagina afdalen voordat ze een volgende horizontale beweging van links naar rechts maken. Nielsen ontdekte dat de tweede horizontale beweging aanzienlijk korter is dan de eerste. Zo

ontstaat het F-patroon. Dit patroon is zowel zichtbaar in korte als langere stukken tekst, zoals nieuwsberichten, artikelen of een pagina met zoekmachine resultaten.

Met dit patroon bekijken gebruikers eerst de kop of titel van een stuk, dalen vervolgens af en kijken naar tussenkopjes of de eerste woorden/zinnen van een alinea. Op basis hiervan beoordelen ze of de informatie voldoet aan hun behoefte. Is dat het geval, dan is de kans groot dat ze de tekst helemaal lezen.

Daarnaast bleek uit een onderzoek van het Amerikaanse Poynterinstituut dat er zogenaamde warme, lauwe en koude zones zijn aan te wijzen binnen webpagina‟s. Hierbij krijgen de warme zones de meeste aandacht van gebruikers (zie figuur 2).8

Op basis van deze bevindingen kunnen beargumenteerde keuzen worden gemaakt voor het plaatsen van content binnen pagina‟s. Het is slim om de teksten zo te ordenen en in te delen dat ze optimaal aansluiten bij de lees- en verwerkingstrategie van weblezers.

Om tekst overzichtelijk op te bouwen voor de website worden in het boek „Handboek webredactie‟ een tweetal basisprincipes gegeven die daarbij helpen. Namelijk scanbaar schrijven en het aanbieden van

7 Nielson, J. (2006). F-Shaped pattern for reading webcontent

http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html (bezoekdatum: 04-04-2011)

8 Viewing Patterns for Homepages (2004) http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm

(bezoekdatum: 23 -04-2011)

Figuur 1 het F-patroon

Figuur 2 Prioriteitszones

http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html

http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm


gelaagde informatie.

De webgebruiker scant de tekst, en alleen als webteksten duidelijke structuurelementen bevatten, geven ze de lezer houvast bij het scannen en bij het lezen. Structuur- of scanelementen zijn: 9

- koppen en tussenkoppen - alinea‟s - witregels - bullets - plaatjes - kernzinnen - signaalwoorden

Een kop triggert een bezoeker om een onderliggend bericht wel of juist niet te lezen. Een effectieve kop bevat het nieuws, verwoordt de kernboodschap van het artikel of belicht een voordeel voor de lezer. Koppen moeten in de eerste plaats duidelijk en informatief zijn. Jargon, afkortingen en „moeilijke woorden‟ zijn om die reden af te raden. Een kop bestaat maximaal uit één regel. Leestekens worden niet gebruikt in de kop, met uitzondering van een vraagteken of een dubbele punt met aanhalingstekens (bij een citaat).

In lopende teksten is het voor de scanbaarheid van belang om per cluster van twee of drie alinea‟s een tussenkop in te voegen. Het beste kunnen de koppen en tussenkoppen als een samenhangend geheel worden geschreven. Zo vertellen ze de scannende lezer in één oogopslag wat de rode draad van de tekst is. Het is daarom ook verstandig om zoekwoorden te gebruiken in de kop.

De omvang van alinea‟s moet beperkt worden gehouden. Alinea‟s van 50 tot 70 woorden worden als prettig ervaren door lezers, om te lezen. Korter mag ook. Belangrijk is het om de alinea‟s zelfstandig leesbaar te maken. Het is namelijk lang niet vanzelfsprekend dat de weblezer de voorafgaande tekst heeft gelezen.

Voor een opsomming kan het beste gebruik gemaakt worden van zichtbare bullets. Deze zichtbare opsommingstekens sturen het oog van de lezer en maken het scannen eenvoudiger.

Een kernzin is een inleidende zin aan het begin van elke alinea, die vertelt wat er ongeveer in die alinea staat. Zo‟n zin geeft de lezer grip op de inhoud. Bovendien sluit de kernzin aan bij de strategie van veel lezers om op basis van eerste zinnen een indruk te krijgen van de tekst.

Het gebruik van signaalwoorden als „want‟, „dus‟, „kortom‟ en „ten eerste‟ gidsen de lezer door de tekst.

Stuk voor stuk zijn dit structurerende tekstelementen waardoor een tekst beter is te lezen en te begrijpen.

9 Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 95–99) - Eerste druk, uitgeverij: Thema


Het is al een gehele toer om webteksten af te stemmen op de heterogene doelgroep die de site bedient. Nog lastiger is het om uit te kienen hoe uitgebreid of diepgaand de tekst moet zijn. Door middel van gelaagde informatie kan men tegemoet komen aan de verschillen in de mate van interesse van lezers. Dit structuurprincipe houdt in dat de tekst wordt verdeelt in verschillende tekstlagen over verschillende pagina‟s. Door de tekst in hapklare brokken aan te bieden worden zowel de oppervlakkige als diepgaand geïnteresseerde lezers op hun wenken te bedienen. Daarnaast kan de gebruiker zelf kiezen wat bij zijn informatiebehoefte past.

3.3 Zoekmachines

Interessante content alleen is niet genoeg om bezoekers te trekken. De geschreven content moet natuurlijk gevonden worden. Om dit voor elkaar te krijgen moet de content vindbaar worden gemaakt voor zoekmachines. Behalve de content zijn ook andere onderdelen van belang om de vindbaarheid van de website te verbeteren.

De bekenste zoekmachines zijn Google, Yahoo en Bing van Microsoft. In Nederland is Google echter veruit het populairst. In 2010 werd bijna 96%10 van alle zoekopdrachten in Nederland ingevoerd in Google. De website kan dan ook het beste worden geoptimaliseerd voor Google.

Aangezien Sixtyseven de optimalisatie al deels toepast op onze website door technische verwerking en het behoudt van onze oude domeinnaam, richt dit document zich alleen op de onderdelen waaraan Teer Makelaars zelf kan/moet werken. Namelijk content, gericht op zowel titels als teksten én door middel van linkbuilding.

Zoekmachines zetten speciale programma‟s in, zogenaamde spiders, die met grote regelmaat het web doorkruisen. Alle websites die deze spiders vinden worden geïndexeerd en opgenomen in een database.

Zoekmachines indexeren alle webpagina‟s, oftewel alle pagina‟s geschreven in HTML, dus ook alle pagina‟s op social media-sites zoals Twitter, Youtube et cetera. Althans; als de site toestaat dat spiders de inhoud mogen indexeren. Naast HTML-documenten indexeren zoekmachines ook op het web geplaatste documenten in andere formaten, zoals pdf, doc, ppt en xls. Ook indexeert Google Shockwave Flash bestanden. In al deze andere formaten wordt alleen tekst geïndexeerd. In HTML spelen ook andere factoren een rol.

Een spider is een robot, geen mens. En het is dan ook moeilijk voor een zoekmachine om te bepalen welke site nu het beste overeenkomt met waar een persoon naar op zoek is.

Google heeft hiervoor een aantal algoritmes bedacht. Wanneer een site wordt gevonden door Google, wordt bepaald hoe belangrijk deze is ten opzichte van de inhoud. Welke factoren dit bepalen is niet precies bekend en weet alleen Google, dit om manipulatie van de zoekresultaten tegen te gaan. Volgens sommige zijn er meer dan tweehonderd factoren die bepalen hoe hoog een website zal eindigen in de zoekmachine. Al deze factoren tezamen vormen het algoritme dat door Google wordt gebruikt om de relevantie van de zoekresultaten te bepalen. Zoekmachines kijken o.a. naar:

10 http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland (2010)

(bezoekdatum: 22 maart 2011)

http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland


- de titel van de pagina - meta-tags - de datum van de laatste wijziging - de naam van het bestand - de domeinnaam - alt-tags - de inhoud van de pagina - links op de website naar andere websites - de relevantie en hoeveelheid van websites die naar de eigen website linken - de pagerank van een pagina (een “rapportcijfer” dat Google aan een website toekent)11

3.4 Content

Aangezien Teer Makelaars zelf de inhoud voor de webpagina‟s zal schrijven is het belangrijk om deze inhoud te optimaliseren voor zoekmachines. Daarnaast kan Teer Makelaars binnen het cms ook o.a. titels en metatags aanpassen. Volgens „Handboek webredactie‟ kunnen er 3 stappen12 genomen worden om tot optimale vindbaarheid te komen inzake de content.

Stap 1de zoekwoorden van de bezoeker

De sleutel tot het optimaliseren van de website zijn de zoekwoorden waarmee potentiële bezoekers informatie zoeken.

Aangezien onze huidige website niet was aangemeld bij Google Analytics is het helaas niet mogelijk om te zien met welke zoekwoorden bezoekers op de website van Teer Makelaars terecht zijn gekomen. Het is echter wel mogelijk om erachter te komen welke trefwoorden goed zullen werken. Dit kan met behulp van de „Keyword Tool‟ (zie figuur 3) van Google. In deze tool vult men de trefwoorden in, waarna de online tool alternatieve zoekwoorden genereert en aangeeft hoe populair die zoekwoorden op het web zijn.

11 Jansen, M. (2008). Zoekmachinemarketing : scoor hoog in Google en haal meer uit je website! (p. 19-

20) – Eerste druk uitgeverij: Pearson Addison - Wesley

12 Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 125-141) – Eerste druk, uitgeverij: Thema

Figuur 3 De Keyword Tool van Google


In figuur 3 geeft de Keyword Tool de resultaten weer van de zoekterm „makelaar Beverwijk‟. Onder het kopje „Zoekwoord‟ geeft de Keyword Tool ander mogelijkheden weer als zoekterm, die aansluiten bij de zoekterm „Makelaar Beverwijk‟. Concurrentie geeft weer hoeveel adverteerders op een zoekwoord of een combinatie van zoekwoorden biedt. Het zoekvolume wordt weergeven door het aantal maandelijkse zoekopdrachten. Hierbij zijn voor Teer Makelaars alleen de „lokale maandelijkse zoekopdrachten‟ interessant (indien de locatie is ingesteld op Nederland), aangezien Teer Makelaars zich richt op Nederlandse bezoekers. Hoe hoger het zoekvolume en de concurrentie, hoe interessanter het zoekwoord is voor het bereik van de website. Dit betekent echter niet dat de website perse op de populaire zoekwoorden moet worden geoptimaliseerd. Voor een grote aanbieder van bijvoorbeeld vakantiereizen is het zoekwoord „vakantie‟ zeer relevant. Voor kleine aanbieders is het effectiever om in te spelen op specifiekere zoekwoorden. Bijvoorbeeld „vakantie‟ en „Noorwegen‟.

Stap 2 maak de site vindbaar

In de tweede stap wordt er daadwerkelijk geschreven voor de zoekmachine. Het is hierbij van belang dat de afzonderlijke pagina‟s van de site vindbaar worden. De zoekmachine laat immers in de resultatenlijst altijd de links naar de afzonderlijke webpagina‟s zien, niet naar de site als geheel. Daarom wordt de optimalisatie voor elke pagina apart gedaan.

Het is van belang dat er per pagina één specifiek onderwerp is en dat het zoekwoord/de zoekwoorden daarop wordt/worden afgestemd. Laat het zoekwoord of de zoekwoorden terugkomen in opvallende tekstdelen als de kop, tussenkoppen, hyperlinks en in de lopende tekst, zodat de inhoud van de pagina een sterke samenhang vertoont. De pagina wordt nog relevanter voor de zoekmachine als de zoekwoorden in andere onderdelen terugkomen, namelijk:

- titel in de titelbalk - metatags - tekst op de pagina - URL

Titel in de titelbalk

De titel in de titelbalk van de browser is één van de belangrijkere middelen van zoekmachine-optimalisatie. Hierin moeten trefwoorden worden geplaatst waarmee potentiële bezoekers zoeken en dat aansluit bij het onderwerp van de pagina. Voor elke pagina moet een aparte titel worden gemaakt, zodat de zoekmachine elke pagina kan indexeren. De titel verschijnt als eerste regel in de resultatenlijst van de zoekmachine, met een link naar de website. De titel mag niet langer zijn dan 64 tekens, inclusief spaties, zodat ze volledig zichtbaar zijn op de titelbalk. Titels met lange tekst vat Google op als „keyword stuffing‟13 en zijn niet toegestaan.

Metatags

Met metatags worden de HTML-codes bedoeld met het element meta onder de namen description (omschrijving) en keywords (trefwoorden). Deze HTML-elementen informeren

13 http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358 (2011) (bezoekdatum: 12-

05-2011)

http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358


zoekrobots van een zoekmachine over de inhoud van een website. Een „description metatag‟ bestaat uit een korte beschrijving van de inhoud van een webpagina of een website.

Google toont de description in het zoekresultaat in maximaal 155 tekens, inclusief spaties. Als er geen description is, neemt de zoekmachine een tekstgedeelte uit de pagina waarin het zoekwoord voorkomt. Google adviseert daarnaast om aan elke pagina een unieke description toe te voegen. Dat is vooral handig wanneer een zoekopdracht meerder resultaten genereert voor de site. Het zoekresultaat toont dan alle descriptions van de verschillende pagina‟s en de (be)zoeker bepaalt zelf welke het meest relevant is. Geef voor de description in lopende zinnen een omschrijving van waar de organisatie, het product of dienst voor staat. Het is van belang om daarbij zoekwoorden te gebruiken.

Het effect van trefwoorden in de metatag keywords is minder relevant dan vroeger het geval was. De kans dat ze meegewogen worden, is reëel als de pagina uit weinig tekst of uit alleen afbeeldingen bestaat. Ook hier geldt weer dat de keywords het beste betrekking kunnen hebben op de pagina. Er mogen maximaal 25 keywords per pagina worden gebruikt, bij gebruik van meer dan 25 keywords slaat de zoekmachine ze over.

De trefwoorden kunnen het beste opgenomen worden in voor de lezer opvallende teksten. Dat zijn tegelijk de teksten waar de zoekmachine relatief meer gewicht aan geeft. Effectieve plaatsen zijn:

- Kop en tussenkoppen - Inleiding - Opsommingen - Hyperlinks - Opvallende opmaak

- Alt-tekst

Kop en tussenkoppen Koppen en tussenkoppen zijn voor de lezer belangrijke teksten. De zoekmachine houdt rekening met dat belang, door bij de indexering de grootte van de koppen mee te wegen. De grootste „heading‟ telt het zwaarst mee.

Inleiding Hoe eerder een trefwoord in de tekst voorkomt hoe hoger het gewicht van dat woord. Het is daarom van belang om in de inleiding gerichte trefwoorden te geven die de inhoud van de boodschap verduidelijken.

Opsommingen Tekst in een opsomming met bullets valt op en weegt voor de zoekmachine zwaarder dan gewone tekst.

Hyperlinks De namen van hyperlinks tellen mee. Denk aan menu-links en links in de lopende tekst.

Google geeft de voorkeur aan tekstlinks en heeft moeite met links die voorkomen in flash en vervolgkeuzelijsten, en als een afbeelding als link fungeert. In dat geval kan er een tekstueel alternatief worden ingegeven. Dit kan door aan de hyperlink een title-tekst toe te voegen. De title-tekst verschijnt als tiptool op het browservenster, zodra de muis over de link beweegt.


Opvallende opmaak Woorden in opvallende opmaak, zoals vet en cursief, tellen zwaarder mee.

Alt-tekst Met alt-tekst wordt omschreven wat er op een afbeelding of animatie te zien is. Daarmee verkrijgt de zoekmachine extra informatie om te indexeren.

„Alt‟ is een html-optie die staat voor „alternatief‟. In een contentmanagementsysteem kan de alt-tekst in een apart venster bij een afbeelding worden toegevoegd. In html kan dat er bijvoorbeeld als volgt uit zien:

<img src=”meubelboulevard.jpg” alt=”Foto van meubelboulevard in Beverwijk”>

Hoe specifieker de alt-tekst, hoe beter. Echter geldt ook hier weer dat de alt-tekst kort moeten worden gehouden, zodat Google de tekst niet als spam beschouwd. Naast de alt-tekst indexeert de zoekmachine ook de naam van het bestand, zoals in het bovenstaande voorbeeld „meubelboulevard.jpg‟. Ook hier geldt hoe specifieker hoe beter.

Door zo veel mogelijk trefwoorden in koppen op te nemen of door trefwoorden vaak op een pagina te herhalen, scoort de webpagina beter bij de zoekresultaten. Het veelvuldig gebruik van trefwoorden op één pagina maakt het echter wel lastig leesbare teksten te schrijven. Het is dan ook van belang om een balans te vinden tussen een helder en duidelijk leesbare tekst en het gebruik van trefwoorden. De vindbaarheid wordt nog meer verbeterd indien de trefwoorden die op een pagina worden gebruikt ook terugkomen in de titelbalk en de URL.

Het is van belang om regelmatig nieuwe content toe te voegen aan de website. De zoekmachine waardeert nieuwe en vernieuwde pagina‟s hoger in dan bestaande pagina‟s.

Stap 3 geef de site veel links

Google houdt ook rekening met de pagerank van een website. Via een door Google ontwikkelde methode meet Google de populariteit van een site aan de hand van inkomende links: links die op andere websites staan met een verwijzing naar de eigen website.14 De pagerank is een belangrijke factor voor de positie in de resultatenlijst van de zoekmachine van Google. Daarnaast is het belangrijk voor de ranking van de eigen site, dat de inkomende links afkomstig zijn van sites die zelf ook een hoge pagerank hebben. Ook interne hyperlinks dragen bij aan een hogere score. Op verschillende manieren kunnen er inkomende links worden verkregen:

- Zorg dat de content op de website aantrekkelijk is om naar de verwijzen - Aanmelden van de website bij internetgidsen en portals - Praat en discussieer op sites en blogs die doelgroepen bezoeken en verwijs naar

pagina‟s op de eigen site - Publiceer een eigen blog - Vermeld de website op sociale media profielen en wijs bezoekers naar content op de

eigen website

- Promoot de website door bijvoorbeeld een nieuwsbrief

14 http://www.google.nl/corporate/tech.html (2011) (bezoekdatum: 28-03-2011)

http://www.google.nl/corporate/tech.html


4 Usability

Usability geeft aan in hoeverre een product handig, natuurlijk en intuïtief te gebruiken is15. De term usability wordt in het Nederlands dan ook wel verwoordt met gebruiksvriendelijkheid.

Usability is belangrijk voor een website. Bezoekers moeten eenvoudig kunnen navigeren, de tekst begrijpen en eenvoudig kunnen vinden wat ze zoeken. Wanneer hier niet aan voldaan wordt zal het vertrouwen in de site afnemen en worden minder pagina‟s bezocht, wat uiteindelijk zal leiden tot minder conversie.

Een website kan op de volgende factoren worden beoordeeld:

- Structuur en navigatie - Het visueel ontwerp - De techniek - De webtekst - Toegangelijkheid

Per factor zijn er een aantal belangrijke aandachtspunten.

Structuur en navigatie De bezoeker moet makkelijk kunnen navigeren door de structuur van een site. De navigatieknoppen moeten in aantal en benaming herkenbaar zijn en aansluiten bij de belevingswereld van de gebruiker. Door de aangeklikte menu-items te markeren, overziet de bezoeker in welke rubriek of pagina hij verkeert.

Het visueel ontwerp Webdesign heeft een aantal conventies dat tegemoetkomt aan verwachtingspatronen. Daarmee ondersteunt een goed visueel ontwerp de gebruiksvriendelijkheid en het navigatiegemak. Bezoekers verwachten een navigatiemenu aan de bovenkant of linkerkant (of beide) van het scherm, de prioriteitszones. Het logo, met een link naar de homepage, staat linksboven en een eventuele zoekoptie rechtsboven. Hyperlinks in navigatiemenu‟s zijn altijd interne links, hyperlinks in de tekst zijn onderstreept en/of afwijkend van kleur.

Daarnaast is interne consistentie van belang. Alle schermonderdelen, zoals tekstkolommen en navigatiemenu‟s, moeten zoveel mogelijk op dezelfde plek in dezelfde opmaak op elke pagina terugkomen.

De techniek Een website is gebaseerd op technische systemen, die menselijke handelingen moeten kunnen interpreteren. Daarbij kan er wel eens wat misgaan, waardoor het voor de gebruiker niet meer duidelijk is wat hij kan of moet doen. Het beste kan er worden getracht om de gevolgen van „foute‟ handelingen zoveel mogelijk vóór te zijn met expliciete of impliciete instructies. Bij formulieren kan er bijvoorbeeld bij in te vullen velden worden aangegeven hoe de gebruiker die moet invullen. Dat kan door middel van een tip die de gebruiker te zien krijgt als hij met de muis

15 http://www.rug.nl/webplatform/usability/index (2006) (bezoekdatum: 23-04-2011)

http://www.rug.nl/webplatform/usability/index


over een vraagteken of informatieknop gaat. Indien er toch wat misgaat en er een foutmelding optreedt, is het belangrijk om begrijpelijk feedback te geven dat het probleem omschrijft en aangeeft hoe de gebruiker dat kan oplossen.

De webtekst Een goede webtekst is begrijpelijk geformuleerd en heeft een duidelijke boodschap en samenhang. Wat als begrijpelijk wordt ervaren hangt af van het taalniveau van de bezoeker. Een goede webtekst houdt daarom rekening met verschillen in taalniveau. Daarnaast is de leesbaarheid van een tekst afhankelijk van het lettertype en de lettergrootte. In het algemeen gaat de voorkeur uit naar schreefloze lettertypen, zoals Verdana, die speciaal voor het beeldscherm zijn ontworpen. Daarnaast is een hoog contrast tussen de tekst en de achtergrond belangrijk, oftewel: zwarte of donkerblauwe letters op een lichte achtergrond, of witte letters op een zwarte achtergrond. Verder heeft de regellengte en het gebruik van alinea‟s invloed op de leesbaarheid.

4.1 Usability testen

Om de usability te testen zijn er verschillende testmethoden. De 7 meest toegepaste mogelijkheden worden hieronder besproken.

Drie methoden leveren kwantitatieve gegevens op. Voor de interpretatie van de gegevens is dan ook vaak extra onderzoek nodig. De drie kwantitatieve methoden zijn:

- Statische analyse - Eyetracking - A/B-testing

De overige 4 methoden leveren kwalitatieve gegevens op, doordat expliciet naar het oordeel van de gebruikers wordt gevraagd. De kwalitatieve methoden zijn:

- Hardopdenkmethode - Het interview - Het groepsgesprek - Online enquête

Kwantitatieve methoden

Statische analyse Statistische informatie is te vinden op de webserver of bij bureaus die zich gespecialiseerd hebben in webstatistiek. Bekende programma‟s zijn Google Analytics, Nedstat en Onestat. Feitelijk worden alle handelingen van de bezoeker geregistreerd, waarna de uitkomsten in statistieken worden weergegeven.

Eyetracking Met Eyetracking wordt het kijkgedrag van een persoon geregistreerd. Door middel van deze registratie van de oogbewegingen wordt er een „heat map‟ gecreëerd, die laat zien met welke intensiteit onderdelen van de pagina zijn bekeken. Uit de oogbewegingen is af te leiden of handelingen al of geen moeite kosten. Om eyetracking te meten is externe expertise nodig.


A/B-testing Bij A/B-testing wordt voor een webpagina twee of meer verschillende versies gedurende een bepaalde tijd aangeboden. Tijdens dat tijdsbestek wordt gemeten welke versie bijvoorbeeld de meeste bestellingen oplevert. Het geeft echter geen antwoord op de vraag: waarom werkt het een beter dan het ander?

Kwalitatieve methoden

Hardopdenkmethode De hardopdenkmethode is een methode waarbij proefpersonen hardop denkend de website bezoeken. Dat gebeurt op grond van een opdracht of tijdens het vrij verkennen van de site. Hierdoor krijgt men een goed inzicht in de denkprocessen van bezoekers en hun waardering voor de site. Deze methode kan men zelf uitvoeren door aan een aantal personen vragen te stellen, te registeren wat ze doen en door hen aan te moedigen hun gedachten en overwegingen expliciet te maken. Volgens van Driel is een onderzoek met tien tot vijftien personen een goede richtingwijzer om beslissingen op te baseren16.

De meningen over het aantal benodigde proefpersonen voor usability-onderzoek lopen echter uiteen. Jakob Nielsen stelt dat het aantal gevonden usability-problemen vanaf de zesde proefpersoon waarmee wordt getest, nauwelijks toeneemt17. Volgens Nielsen zijn vijf proefpersonen voor betrouwbaar kwalitatief onderzoek voldoende. Hij adviseert daarentegen wel om vaker te testen.

Het interview Een interview wordt afgenomen na het bezoek aan de site, aan de hand van een vragenlijst. In het interview komen de problemen die een bezoeker tegenkomt, vaak snel aan het licht, evenals de mate van tevredenheid. Het interview heeft als voordeel dat er doorgevraagd kan worden op uitspraken. Daarnaast kan de bezoeker zelf met nieuwe gezichtspunten komen. Het nadeel is echter dat mensen geneigd zijn sociaal wenselijke antwoorden te geven. Bovendien vraagt deze methode om een goede beheersing van interview technieken: de interviewer heeft zowel een motiverende als metende functie.

Het groepsgesprek Ook een groepsgesprek vindt na het bezoek aan de website plaats. Uit het gesprek kan naar voren komen hoe gebruikers oordelen over de site. Een voordeel van een groepsgesprek is dat men meerdere mensen tegelijk spreekt, wat tijdwinst oplevert. Een ander voordeel is dat mensen op elkaar kunnen reageren, waardoor soms nieuwe of andere ideeën ontstaan die in een een-op-een-gesprek niet naar voren zouden zijn gekomen. Een nadeel is dat groepsdynamische effecten kunnen optreden, waardoor sommige deelnemers op de voorgrond treden en anderen juist moeite hebben hun mening te geven. Dit kan de resultaten vertekenen. De groepsleider moet die effecten dan ook in goede banen leiden.

Online enquête

16 Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 218) – Eerste druk, uitgeverij: Thema –

verwijst naar het boek Digitaal Communiceren, Van Driel, H. (2001) – uitgeverij: Boom, Amsterdam

17 Nielson, J. (2000). Why you online need to test with 5 users

http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (bezoekdatum: 26-04-2011)

http://www.useit.com/alertbox/20000319.html


Via een vragenlijst kan er bij een grote groep mensen informatie worden verzameld. Daaruit kan informatie worden gehaald over de klanttevredenheid, maar ook gegevens over de doelgroep zelf. Een alternatief is een heuristische evaluatie: een vragenlijst in de vorm van een checklist om te controleren of een site aan bepaalde criteria voldoet.

Daarnaast kan er ook feedback gevraagd worden. Bij deze kleinschalige vorm van een online enquête kan er een snelle indruk worden verkregen van wat bezoekers van de site vinden. Denk hierbij aan enkele korte vragen die bezoekers kunnen beantwoorden. Een andere optie is om een oproep te plaatsen op de site, intranet of social media met het verzoek aan mensen om mee te denken over het verbeteren van de site.

Wanneer besloten wordt om op kleinere schaal kwalitatieve tests uit te voeren, is het verstandig om van te voren te bedenken wat men precies wil onderzoeken:

- Hoe moeilijk of makkelijk is het om een taak te volbrengen? - Is de navigatie duidelijk? - Zijn de menunamen duidelijk? - Vindt de bezoeker wat hij zoekt? - Is de content volledig? - Hoe lang doet de bezoeker over een taak? - Wordt er om een oordeel gevraagd? - Wordt er om suggesties gevraagd?

Het doen van usability-onderzoek vraagt specifieke kennis en vaardigheden. Zo moeten de vragen in een vragenlijst eenduidig worden geformuleerd en moet de leider van een groepsgesprek weten om te gaan met groepsprocessen. Indien het bedrijf die expertise niet in huis heeft is het soms verstandiger om externe deskundigheid aan te boren. Voor een snelle indicatie echter van hoe een site bevalt raadt „Handboek webredactie‟ aan om gebruik te maken van de hardopdenkmethode of het interview. 18

18 Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 216-220) – Eerste druk, uitgeverij: Thema


5 Social media

De term social media kent in de literatuur vele verschillende definities. Deze hebben echter bijna altijd betrekking op twee aspecten. Sommige auteurs leggen de nadruk op het „sociale‟ aspect, met een hoofdzakelijke focus op de relaties tussen mensen, terwijl anderen het belang van de technologie benadrukken.19

5.1 Technologie

Konijn (2008:21) duidt aan dat social media het best kan worden gezien als een overkoepelend begrip dat social software en social networking omvat. Social software kan dan gedefinieerd worden als: “software die tot doel heeft het tot stand brengen en houden van netwerken tussen mensen te vereenvoudigen.” Tepper (in Konijn 2008:21) omschrijft dit ook wel als: “various, loosely connected types of applications that allow individuals to communicate with one another, and to track discussions across the web as they happen.”

Ook de definitie van Forrester (in Patrick, 2008:21) legt vooral de nadruk op technologie, waarbij social media gedefinieerd wordt als: “a set of technologies and applications that enable efficient interaction among people, content, and data in support of collectively fostering new businesses, technology offerings, and social structures.”

Een gelijkaardige definitie wordt gevonden bij het Institute for Prospective Technological Studies (IPTS) die social computing gelijk stelt aan Web 2.0: “[social computing] refers to digital applications that enable interaction and collaboration in such a way that users become participants (co-creators, not end-users) that are strengthened through the network (as a collective resource)” (Punie, 2008:1).

5.2 Sociaal aspect

Volgens Livingston en Solis (2008) moet social media beschouwd worden als het product van Web 1.0 en Web 2.0, en gaat het zowel over de democratisering en „socialisering‟ van informatie, als over de technologieën die hiervoor gebruikt kunnen worden.

Brian Solis (2008) benadrukt dat social media in eerste instantie gaat over mensen, en enkel kennis van de instrumenten hierom niet voldoende is. Het gaat om de individuen die collectief communities vormen op het internet, en de culturen die deze met zich meebrengen. Het vergemakkelijken van de relaties tussen mensen door het gebruik van technologieën voor het bouwen van sociale netwerken of gemeenschappen is dan ook wat social media zo machtig maakt (Konijn, 2008). Social media zou om deze reden het best gedefinieerd worden vanuit de sociologie, en niet de technologie

19 Alphen van, R. (2009) Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in corporate

communication naar de consument – Een studie naar de perceptie en adoptie van social media bij marketing- en public relations professionals in Vlaanderen. http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99453.pdf (p. 29-31), Vrije Universiteit Brussel (bezoekdatum: 15-05-2011), de paragrafen 5.1 t/m 5.3 zijn volledig geparafraseerd op het onderzoek van R. van Alphen. Literatuurverwijzing binnen deze tekst zijn afkomstig uit het onderzoek van R. van Alphen.

http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99453.pdf


5.3 Hybride vorm

Het veelvuldige gebruik van verschillende termen en definities om de toepassingen te beschrijven en categoriseren maakt het verleidelijk om social media te omschrijven als een „hybride vorm‟, omwille van de combinatie van technologieën en communicatiepraktijken. Dit blijkt ook de visie van Osimo (in Pascu, 2008: 2) die enkele gemeenschappelijke kenmerken van social media weergeeft: (open source) technologieën, toepassingen, en gebruikersrollen of waarden.

5.4 Social media categorisatie

Net als de definiëring van de term, verschilt ook de categorisatie, alsook de benaming van de communicatie-instrumenten die onder de term social media geplaatst worden vaak. Bij het doornemen van de literatuur over het onderwerp blijkt al snel dat zowat elke auteur of instelling zijn of haar eigen interpretatie maakt.

De „Conversation Prism‟ van Brian Sollis is één van de vaakst geciteerde opdelingen. Deze indeling is echter dusdanig uitgebreid en is daardoor minder bruikbaar voor gebruik in dit onderzoek. Een compactere indeling biedt het Institute for Prospective Technologies (IPTS). Zij maken een onderscheid tussen 7 vormen van social computing:20

- Blogging

- Podcasting

- Collaborative content (Wikipedia)

- Social networking (Facebook, Hyves)

- Multimedia sharing (Flickr, Youtube)

- Social tagging (Flickr, Delicious)

- Social gaming (SecondLife, Habbo)

Uit de bovenstaande categorisatie blijkt echter al weer de moeilijkheid van het eenduidig definieren. Zo wordt Flickr, zowel vermeld onder „multimedia sharing‟ als „social tagging‟. Sociale media zullen zich in dat opzicht ook blijven ontwikkelen en hierdoor onder meerdere categorieën vallen.

20 Pascu, C. (2008). An empirical analysis of the creation, use and adoption of social computing

applications, Institute for Prospective Technological Studies http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf (p. 1-92) (bezoekdatum: 22-05-2011)

http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf


Daar er een enorm aantal sociale media zijn en het schier onmogelijk is om deze allen, binnen een kort tijdsbestek, te onderzoeken voor gebruik, wordt dit aantal teruggebracht naar de meest bekende/gebruikte binnen Nederland. Voor het kwantitatieve onderzoek maak ik gebruik van de onderstaande indeling:

- Blogging

o weblogs

- Multimedia sharing

o Youtube

o Flickr

- Microbloggen

o Twitter

Foursquare

- Social networking sites

o Facebook

o Hyves

o Myspace

Blogging

Een blog (kort voor voor weblog) is een van de eerste vormen van social media. Op een dusdanige website wordt/worden regelmatig nieuwe informatie/bijdragen gepost door de auteur. De informatie wordt in een omgekeerde chronologische volgorde aangeboden. Een blog is meestal geschreven maar kan ook bestaan uit audio (podcast),video (vlog), of foto‟s (fotoblog).

Multimedia sharing

Bij deze websites staat het delen van vormen van multimedia centraal. Een platform zoals Youtube richt zich hierbij op video, terwijl een platform als Flickr zich richt op foto‟s.

Microbloggen

Microbloggen is een vorm van social media waarbij de gebruiker korte tekst- of multimediafragmenten op het internet kan publiceren. De populairste microblogging dienst is Twitter. Deze site geeft de gebruikers de mogelijkheid om in maximaal 140 tekens aan te geven wat ze op een bepaald moment doen. De gebruikers kunnen elkaar volgen om zo op de hoogte te blijven van de berichten die ze posten.

Social networking sites


Sites waar gebruikers een profiel creëren, waarbij men relaties kan aangaan binnen die online gemeenschap. Deelnemers kunnen berichten sturen naar contacten. Dit kunnen tekstberichten zijn, maar ook foto‟s, video‟s of internetlinks.


6 Social media in Nederland: de cijfers

Wat betreft sociale media gebruik is Nederland wereldwijd koploper. Met sociale netwerken als Linkedin en Twitter neemt ons land de absolute koppositie in. En we groeien wat dat betreft steeds sneller, ook op Facebook.

In maart 2011 steeg het aantal unieke bezoekers voor alle sociale media in ons land met 18 procent in vergelijking met maart 2010. Het aantal unieke bezoekers van Facebook groeide het snelst met 76 procent. Het bezoek aan Hyves nam met 1 procent af.

In totaal bezochten 11,4 miljoen mensen in Nederland een sociale netwerksite in de maand maart. In totaal waren er in die maand 11,9 miljoen mensen actief op internet. (zie figuur 4)

Facebook trok in maart 2011 6,5 miljoen unieke bezoekers vanuit Nederland. Hyves wist 7,6 miljoen mensen naar de website te trekken. Naast deze unieke situatie heeft Nederland de hoogste penetratiegraad wat betreft Twitter en LinkedIn. 26,1 procent van de Nederlanders bezocht de zakelijke netwerksite LinkedIn terwijl 26,8 procent een bezoek bracht aan Twitter.

Het verkeer op deze netwerksites is in het afgelopen jaar ook flink toegenomen. Twitter zag het unieke bezoek met 67 procent toenemen terwijl LinkedIn zelfs een groei van 70 procent realiseerde.21

Uit een nog recenter (eind mei – begin juni 2011) rapport van Newcomresearch blijkt dat Hyves en Facebook in Nederland in de leeftijdscategorie 15 jaar en ouder nu aan elkaar gewaagd zijn. Het Facebook gebruik is omhoog geklommen naar de 4,8 miljoen en staat daarmee op gelijke

21

http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn (2011) (bezoekdatum: 02-05-2011)

Top 5 Social Networking Sites in the Netherlands March 2011 vs. March 2010 Total Netherlands, Age 15+, Home & Work Locations

*Excludes visits from public computers such as Internet cafes or access from mobile phones or PDAs.

Total Unique Visitors (000)

Mar-2010 Mar-2011 % Change

Total Internet : Total Audience

11,927 11,953 0

Social Networking

9,742 11,490 18

Hyves 7,692 7,650 -1

Facebook.com 3,717 6,556 76

Twitter.com 1,923 3,207 67

Linkedin.com 1,830 3,118 70

Windows Live Profile

2,924 2,769 -5

Figuur 4 Top 5 Social Networking Sites in the Netherlands

http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn



hoogte als dat van Hyves.22 Het dagelijks gebruik is op beide sociale netwerken hoog, alhoewel Facebook momenteel (met 44%) meer dagelijkse gebruikers heeft dan Hyves (34%).

Opvallend is, als we kijken naar de groep 20 tot 40 jaar, dat Hyves en Facebook elkaar ook behoorlijk in evenwicht houden. Eerder waren er geluiden dat Hyves op dit moment vooral jongeren tot 20 jaar zou trekken. Uit dit onderzoek blijkt dat Hyves en Facebook elkaar niet alleen behoorlijk in evenwicht houden qua man/vrouw verhouding, maar ook qua leeftijdsgroepen boven de 15 jaar. Hyves wordt door 73% van de jongeren in de leeftijd 15 tot 20 jaar gebruikt. Facebook wordt door 68% van de jongeren in deze leeftijdscategorie gebruikt. Kijken we naar de groep tussen 20 tot 40 jaar, dan wordt Facebook door 60% gebruikt. Hyves wordt door 55% van deze leeftijdsgroep gebruikt.23

Liefst 91 procent van de jonge internetters in Nederland is in 2010 actief op sociale netwerken zoals Hyves, Twitter en Facebook. Hiermee lopen Nederlandse jongeren in de Europese Unie (EU) voorop (zie figuur 5).

Het gebruik van sociale media neemt af met de leeftijd. In de leeftijdsgroep 25 tot 55 jaar bedraagt het aandeel actieven op sociale netwerken in Nederland 54 procent en bij de leeftijdsgroep van 55 tot 75 jaar iets meer dan 30 procent. Mannen zijn vaker actief dan vrouwen op sociale netwerken. Tussen hoogopgeleiden, middelbaar opgeleiden en lager opgeleiden bestaat echter vrijwel geen verschil.

Bij jongeren komt het uitwisselen van tekstberichten het meest voor (78%). Het lezen van weblogs of blogs is bij 25- tot 55-jarigen (34%) en 55-plussers (18%) het meest favoriet.24

Van de top 100 merken (gebaseerd op bruto advertentie-uitgaven) in Nederland waren in oktober 2010 67% aanwezig op één of meerdere social media. Tegenover 14% begin 2009.

22

http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=183&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=67 (2011) (bezoekdatum: 25 juni 2011)

23 http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512 (2011) (bezoekdatum: 24-06-2011)

24 http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-

wm.htm (2011) (bezoekdatum: 28-04-2011)

Figuur 5 Gebruik van sociale netwerken in Nederland naar achtergrondkenmerken, 2010

http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=183&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=67


http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512

http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm



Uit onderzoek door de Social Media Monitor blijkt dat Youtube veelvuldig wordt ingezet door merken. 39% van de top 100 merken bood medio 2010 een kanaal aan op Youtube. Youtube is in 2010 daarmee na LinkedIn en Twitter het meest ingezette sociale medium voor merken. Uit de analyse blijkt dat sommige Youtubekanalen veel views kunnen genereren. Het realiseren van leden en interactie op Youtube blijkt echter lastig voor veel merken.

Het aantal weblogs dat door de top 100 merken wordt ingezet is vervijfvoudigd van 2 naar 10.25

25 Social Embassy (2010). Social media monitor 3

http://www.socialmediamonitor.nl/download.php?b=social_media_monitor_3.pdf (bezoek datum: 13-05-2011)

http://www.socialmediamonitor.nl/download.php?b=social_media_monitor_3.pdf


7 Welke sociale media voor Teer Makelaars

Momenteel heeft Teer Makelaars een profiel op vijf verschillende sociale media, te weten: Hyves, Facebook, Twitter, Linkedin en Youtube. Van deze vijf sociale media worden momenteel alleen Facebook en Twitter wekelijks gebruikt. Linkedin toont alleen de Twitter updates zonder dat Teer Makelaars binnen Linkedin actief netwerken of communiceren. Het Youtube-account is voor een (voorlopig) eenmalige video aangemaakt en hier is ook geen verdere sprake van activiteit van de kant van Teer Makelaars. Het profiel op Hyves is niet verder gekomen dan 3 leden en er is sinds eind 2009 geen activiteit meer.

Om inzicht te krijgen in het sociale media gebruik van relaties van Teer Makelaars is er een enquête verzonden naar de particuliere mailinglijst van Teer Makelaars. De enquête is naar 3547 particuliere relaties verzonden, waarvan 357 de enquête hebben ingevuld. De resultaten beschikken dan ook over een foutmarge van maximaal 5 procent (voor een overzicht van de resultaten inclusief grafieken zie bijlage 2)

7.1 Actieve ondervraagden op sociale media

Uit de enquête blijkt 66 procent van de ondervraagden gebruik te maken van social(e) media. Waarvan men voornamelijk actief is op Facebook (68%), Linkedin (59%), Youtube (51%), Hyves (46%) en Twitter (33%). Alle overige geopperde sociale media scoorden niet hoger dan maximaal 7 procent. Van deze 235 ondervraagden geeft 79 procent aan actief te zijn op sociale media om met vrienden/bekenden in contact te komen/zijn. 49 procent van de ondervraagden gebruikte sociale media daarnaast voor zakelijk gebruik en 44 procent om op de hoogte te blijven van onderwerpen die hen interesseren. Daarnaast wordt sociale media ook gebruikt om: kennis/informatie te delen (30%), om kennis/informatie te vergaren (30%), om bestanden te delen (30%).

Het merendeel van hen gebruikt sociale media minder dan 1 uur per week (35%). 30 procent is minder dan 4 uur per week actief en 10 procent minder dan 7 uur per week. 45 van de ondervraagden gaven aan gemiddeld 1 tot 2 uur per dag actief te zijn (19%). Een kleine 5 procent is 2 tot 3 uur per dag actief. Twee ondervraagden gaven aan 4 tot 5 uur per dag actief te zijn (1%), en minder dan 1 procent is meer dan 5 uur per dag actief. 86 procent van hen zegt binnen nu en zes maanden niet van plan te zijn om nog andere sociale media te gebruiken. De overige percentages liggen verspreid over de verschillende sociale media, met Twitter als koploper (4%).

59 procent van de ondervraagden geeft aan op de hoogte te willen blijven van het woningaanbod van de makelaar via sociale media. En 50 procent geeft aan op de hoogte te willen worden gehouden van de status van de verkoop betrekkende hun woning/pand. Daarnaast wil men voornamelijk: zijn of haar vragen kunnen stellen aan het makelaarskantoor (38%), op de hoogte blijven van streekgerelateerd woningnieuws (34%), op de hoogte blijven over ontwikkelingen op de vastgoedmarkt/woningmarkt (33%) en afspraken kunnen maken met het makelaarskantoor (29%). 18 procent geeft aan niet met het makelaarskantoor te willen communiceren via sociale media.


Onder de sociale mediagebruikers communiceert men met de makelaar het liefst vaak via de telefoon en persoonlijk contact. Ook via e-mail communiceert men het liefst vaak of met regelmaat. Sociale media gebruikt men daarvoor liever af en toe, en chat liever helemaal niet.

De sociale mediagebruikers van dit onderzoek bekijken bij een te koop/te huur staand pand nog steeds het liefst de foto‟s en de informatieve tekst. Waarna de 360 graden foto‟s volgen en een film van het pand redelijk scoort.

Mannen vertegenwoordigen de sociale groep met 57 procent, tegenover 43 procent door de vrouwen. De actieve sociale gebruikers worden voornamelijk vertegenwoordigd door personen tussen de 26 en 45 jaar (66%). Waarbij de leeftijdscategorie 31-35 jaar daar het meest aan bijdraagt (20%). 210 van de 235 (89%) actieve social mediagebruikers wonen in Noord-Holland. Van de 235 sociale gebruikers heeft 76% een relatie gehad met Teer woningmakelaars, Teer bedrijfsmakelaars of met beide.

7.2 Potentiële gebruikers

Een kleine drie procent van de 357 ondervraagden geeft aan binnen nu en zes maanden sociale media te willen gaan gebruiken. Waarbij men de voorkeur geeft aan Linkedin (56%), Twitter (33%) en Facebook (33%).

Men wil de sociale media gaan gebruiken om: met vrienden/bekenden in contact te komen (33%), om op de hoogte te blijven van onderwerpen die mij interesseren (33%), om kennis/informatie te delen (22%), om kennis/informatie te vergaren (22%). 44 procent wil het voor zakelijk gebruik gebruiken.

78 procent wil voornamelijk via sociale media op de hoogte worden gehouden van de status van de verkoop van hun woning/pand en om op de hoogte te blijven van het woningaanbod van het makelaarskantoor (56%).

De ondervraagden gaven aan het liefst vaak te communiceren met de makelaar via de telefoon of persoonlijk contact en regelmatig via e-mail. Er wordt liever af en toe of niet gecommuniceerd via chat of sociale media.

Zowel foto‟s, een film, 360 graden foto‟s en de informatieve tekst bij een woning worden hoog gewaardeerd als mediamiddel.

Van de potentiële gebruikers is 33 procent vrouw en 67 procent man. De leeftijd is voornamelijk boven de 45+ en ze zijn allen woonachtig in Noord-Holland.

77 procent heeft/had een relatie met Teer bedrijfsmakelaars. De overige 22 procent heeft geen relatie gehad met Teer bedrijfsmakelaars of Teer woningmakelaars.

7.3 Niet-gebruikers

Van de 357 ondervraagden gebruiken 91 (25%) personen geen sociale media en zijn ze ook niet van plan binnen 6 maanden met sociale media te beginnen.

Het liefst communiceert men met de makelaar via telefoon, e-mail en persoonlijk contact.


De sociale mediagebruikers van dit onderzoek bekijken bij een te koop/te huur staand pand nog steeds het liefst de foto‟s en de informatieve tekst. Waarna de 360 graden foto‟s volgen en een film van een pand redelijk scoort.

Van de niet-gebruikers is 67 procent man en 33 procent vrouw. De leeftijd van niet-gebruikers is voornamelijk 36-plus. Van de niet-gebruikers woont 89 procent in Noord-Holland.

88 procent heeft/had een relatie met Teer woningmakelaars, Teer bedrijfsmakelaars of beide.

7.4 Niet-gebruikers die ook onbekend zijn met sociale media

22 van de 357 (6%) ondervraagden zijn niet bekend met sociale media. Deze groep communiceert het liefst regelmatig met de makelaar via telefoon, persoonlijk contact en e-mail.

Zowel foto‟s, een film, 360 graden foto‟s en de informatieve tekst bij een woning worden over het algemeen hoog gewaardeerd als mediamiddel.

Van deze niet-gebruikers is 68 man en 22 procent vrouw. Het merendeel (86%) woont in Noord-Holland. De leeftijd van de meeste niet-gebruikers ligt boven de 50 jaar. 77 procent heeft/had een relatie met Teer woningmakelaars, Teer bedrijfsmakelaars of beide.


8 Vijf zakelijke functies die baat hebben bij een social media programma

Bijna elk bedrijf deelt de zelfde soort behoeftes: ze zijn afhankelijk van een vorm van financiering en inkomsten, ze moeten klanten of investeerders gelukkig houden en ze moeten hun personeel ondersteunen. Social media kan bedrijven helpen bij deze behoeftes. 26

Social media kan de verkoop stimuleren door:

- Nieuw klanten te werven, eerst door bereik en vervolgens door beïnvloeding - De frequentie van klantentransacties verhogen - Het gemiddelde bedrag per transactie verhogen - Het bereik van marketingcampagnes vergroten

Social media biedt ook voordelen voor de klantenservice:

- Het makkelijk kunnen zoeken naar gesprekken en vermeldingen over het bedrijf op social media, waardoor de klantenservice waar nodig kan inspringen voor klachten of vragen

- Real time feedback van klanten, gebruikers en het algemene publiek - In real time kunnen reageren op berichten van klanten - Vaak een korte tijd nodig om tot een oplossing te komen dan met andere media

Om sociale media te monitoren voor het verbeteren van de klantenservice zijn twee zaken nodig: gekwalificeerd personeel en de juiste technische uitrusting. Deze technische gereedschap bestaat uit monitorapparatuur voor sociale media.

Human Resource

Aangezien tegenwoordig zoveel persoonlijke en zakelijke relaties verweven zijn met elkaar en met het gebruik van sociale media, en omdat een groot gedeelte van onze professionele informatie online te vinden is op het internet, is social media goed inzetbaar om werknemers te identificeren, te rekruteren en zelfs te monitoren.

Public relations

Social media kan een directe impact hebben op de manier waarop een bedrijf wordt bekenen en hoe het bedrijf de interactie aangaat met het publiek. Een bedrijf kan door gebruik van sociale media direct online valse geruchten of aanvallen op het merk tegengaan. Daarnaast kan de reputatie worden verbeterd door frequenter met het publiek in contact te staan over (relevante) onderwerpen. En er kan loyaliteit en een positieve „mindset‟ tegenover het bedrijf worden

26 Blanchard, O. (2011). SOCIAL MEDIA RIO –Managing and Measuring Social Media Efforts in Your

Organization ROI (p. 18-24) – Eerste druk, Uitgeverij: Que


verkregen van potentiële klanten door klanten te helpen en diepere relaties met hen aan te gaan.

Business Intelligence

Wat zeggen klanten over het bedrijf? En over de concurrentie? En hoeveel mensen zeggen dat? Aangezien dit binnen sociale media makkelijk is te meten, kan er zo op een snelle en eenvoudig manier BI worden vergaard.


9 Return On Investment

In een recente verschenen rapport27 van onderzoeksbureau Altimeter, blijkt dat bijna de helft van de ondervraagde social media-strategen in grote organisaties worstelt met de Return-on-Investment van social media:28

“Despite a treasure trove of data, companies will continue to struggle with measuring ROI. While Brand Monitoring serves up mentions, sentiment, and engagement metrics, 48% of Social Strategist said that their primary internal focus is to develop ROI measurements. Yet even the best Brand Monitoring tools are useless unless Social Strategist take the time to understand how social business drives value in the corporation. Monitoring reports, which focus on engagement data, are woefully immature – and must evolve to actionable analytics that have a meaningful impact on ROI. Savvy companies will build in the appropriate workflows and processes, tying analytics to business metrics such as revenue or reduced costs.”29

De ROI van social media is een logische vraag. Aan de ene kant wordt deze vraag door Gary Vaynerchuk beantwoord met “What is the ROI of your Mother?”30 En David Meerman Scott antwoordde op de „ROI van social media‟ vraag “Wat is de ROI van een billboard langs de weg, een reclame op TV of de tuinman voor het kantoor.”3132

Echter bepaalde onderdelen van de ROI, zoals het aantal fans of volgers die je hebt, het aantal likes dat je verkrijgt en doorverwijzingen van sociale media naar de eigen website, zijn wel te meten met tools als: Tweetreach, Hootsuite, Omniture, Socialbakers en Socialmention.

Er bestaat geen eenduidige definitie van de ROI van sociale media. „Investment‟ is de kostenpost die men heeft aan het uitwerken, opzetten en opvolgen van een social media strategie. Dit vereist een helder overzicht van de gemaakte uren en kosten. Maar het draait natuurlijk vooral om de „Return‟, oftewel het rendement. Hiervoor kan men onderzoek uitvoeren

27 Owyang, J. & Li, C. (2010). How Corporations Should Prioritize Social Business Budgets

http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-budgets (bezoekdatum: 23-05-2011)

28 http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/07/de-stappen-naar-social-media-roi/ (2011)

(bezoekdatum: 12-06-2011)

29 Owyang, J. & Li, C. (2010). How Corporations Should Prioritize Social Business Budgets

http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-budgets (bezoekdatum: 23-05-2011) (bezoekdatum: 23-05-2011) pagina 13 citaat

30 http://www.manassymedia.com/2011/04/15/what-is-the-roi-of-your-mother/ (2011) citaat videofragment

31 http://www.ribeeziemedia.com/wp-content/uploads/2010/01/DMScott_Interview4.mp3 (2010) citaat

geluidsfragment

32 http://www.marvindereuver.nl/david-meerman-scott-social-media-real-time-media/ (2011) citaat

videofragment

http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-budgets

http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/07/de-stappen-naar-social-media-roi/


http://www.manassymedia.com/2011/04/15/what-is-the-roi-of-your-mother/

http://www.ribeeziemedia.com/wp-content/uploads/2010/01/DMScott_Interview4.mp3

http://www.marvindereuver.nl/david-meerman-scott-social-media-real-time-media/


op zowel kwantitatieve als kwalitatieve data. Bijvoorbeeld aan de hand van respectievelijk tracking codes en enquêtes.

Olivier Blanchard, auteur van de blog BrandBuilder stelt dat „social media activity, in and of itself, is not an objective. Acquiring net new customers, increasing reach, building loyalty, capturing more market share, even increasing net new revenue – these are objectives.‟33 Waarbij het volgens Blanchard vooral van belang is dat er duidelijke doelstellingen en doelen worden gevormd: „the specificity of targets drives accomplishment. The more specific, the more likely the desired outcome will be reached. The less specific the goal, the less likely it will be met. Always set targets.‟34 Het is daarbij van belang om een duidelijk onderscheid te maken tussen financiële impact (ROI) en niet-financiële impact (social return). Blanchard suggereert dat er een relatie is tussen de niet-financiele en financiele impact, omdat mensen eerst sociaal moeten worden beinvloedt voordat ze overgaan tot koop (zie figuur 6)

Figuur 6 De relatie tussen niet-financiële en financiële impact

Blanchard stelt dat wanneer een bedrijf de ROI wil meten, als volgt te werk moet gaan35:

- Align your program‟s goals with existing business goals - Set realistic targets - Determine what metrics will help you gauge progress and the ultimate successs of your

program in regard to accomplishing its goals and hitting its targets

- Develop best practices to ensure that measurement is handled ethically, accurately, and consistently

- Find ways to improve the model. Turn everything into a learning experience

33 Blanchard, O. (2011). SOCIAL MEDIA ROI –Managing and Measuring Social Media Efforts in Your

Organization ROI (p. 17) – Eerste druk, Uitgeverij: Que






10 Conclusies

Een goed cms, structurering en kleurgebruik verbeteren de website

Het cms van Sixtyseven voldoet aan de wensen van Teer Makelaars en zal zorgen voor een snelle plaatsing van content. Het is bij een website van belang dat er rust gecreëerd wordt door effectief gebruik van kleuren. Vooral de kleur rood, het kleurmerk van Teer Makelaars moet met mate worden toegepast en het liefst niet monochromatisch. Daarnaast moet de structurering van de website zijn aangepast aan het F-patroon van Jakob Nielson in combinatie met de prioriteitenzones van het Poynterinstituut. Hierbij moet rekening worden gehouden met koppen, alinea‟s, bullets en andere structurerende onderdelen bij geschreven tekst.

Content, titels, metatags en de pagerank optimaliseren, verbeterd de vindbaarheid in zoekmachines

Door zoekwoorden te selecteren met behulp van de Google „Keywords Tool‟, die beschikken over een groot volume en een hoge „concurrentie‟ en deze te gebruiken in content, titels en metatags, verbeterd de ranking in de zoekmachines. Daarnaast kan de pagerank worden verhoogd door links van andere (hoog gerankte) websites naar de eigen website te laten verwijzen en door, vanaf de eigen website, naar andere websites te verwijzen met het gebruik van hyperlinks.

De gebruiksvriendelijkheid van de website kan getest worden

Zowel op kwantitatief als kwalitatief niveau kan de website gecontroleerd worden op gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit.

66% van de particuliere relaties van Teer Makelaars gebruikt sociale media

Vooral Facebook (68%), Linkedin (58%) Youtube (51%), Hyves (48%) en Twitter (33%) worden veel gebruikt.

Er is vanuit de particuliere social media relaties behoefte aan communicatie via sociale media

40,5% van de sociale media gebruikers uit de relatiekring van Teer Makelaars geeft aan liever niet te willen communiceren met de makelaar. Nog eens 40,5% wil af en toe communiceren via sociale media. 13% wil regelmatig communiceren, 5% wil vaak communiceren en 1% wil heel vaak met de makelaar communiceren. Ze communiceren het liefst over: het woningaanbod (59%), de status van de verkoop van een pand (50%), vragen aan de makelaar (38%), streekgerelateerd woningnieuws (34%), ontwikkelingen in de vastgoed-/woningmarkt (33%).

Social media biedt (direct) toegevoegde waarde

Social media kan de verkoop stimuleren, de klantenservice verbeteren, Human Resources vergemakkelijken, Public Relations effectiever maken en kan meteen de Business Intelligence vergroten.

De ROI kan (deels) worden gemeten


De ROI kan worden gemeten als: er een programma wordt opgezet met doelstellingen gekoppeld aan bestaande zakelijke doelstelling van het bedrijf, er realistische targets worden gezet, er duidelijk wordt bepaald welke waarden er worden gemeten, er accuraat en consistent wordt gemeten met de juiste middelen, er constant wordt gezocht naar manieren om dit meetmodel te verbeteren. Bepaalde waarden zijn echter lastig om in geld uit te drukken.


11 Aanbevelingen en plan van implementatie

Korte termijn (nu tot 3 maanden)

- De website volledig ontwikkelen en deze optimaliseren voor de zoekwoorden aan de hand van een zoekwoorden-onderzoek met de „Keyword Tool‟ van Google.

- De website controleren op gebruiksvriendelijkheid met (een aantal van) de besproken onderzoeksmethoden.

- Het opstellen van een social media strategie, met daarin een duidelijk rolverdeling bij de betrokken medewerkers, heldere doelstellingen en targets en het kiezen van de juiste meetinstrumenten. Hierbij dient rekening te moeten worden gehouden mogelijk bijkomende kosten. De huidige actief gebruikte sociale media (Facebook, Twitter, Linkedin) door Teer Makelaars zijn het meest geschikt om in te zetten.

- Het opstellen van richtlijnen en procedures voor social media activiteit van de medewerkers.

- Het personeel opleiden voor social media gebruik. Indien nodig kan er een expert van buitenaf worden bijgehaald.

- Alle actieve sociale media accounts zo up-to-date mogelijk maken en zorgen dat alle mogelijke contactgegevens inzake Teer Makelaars en de website op social mediakanalen staan vermeldt.

- Het meten van de juiste gegevens om de ROI inzichtelijk te maken. - Reacties/feedback meten en dit inzichtelijk maken.

Middellange termijn (3 tot 6 maanden)

- Op zoek blijven naar kennis over social media en de meetinstrumenten. De verworven kennis in de eerste fase kan nu namelijk alweer verouderd zijn. Het is dan ook tijdens het gehele proces van belang dat er constant wordt gezocht naar vernieuwingen en betere meetinstrumenten binnen sociale media.

- Aan de hand van de gegevens die worden gemonitord het ROI inzichtelijk maken per maand.

- De social media strategie blijven uitvoeren en waar nodig deze aanpassen en verbeteren.

- Gedurende de hele periode nieuwe content blijven toevoegen op de website.

Lange termijn (6 tot 12 maanden)

- Op zoek blijven naar kennis over social media en de meetinstrumeten om zo verouderde kennis tegen te gaan.

- Het meten van de juiste gegevens om de ROI inzichtelijk te maken. - Reacties/feedback meten en dit inzichtelijk maken. - De social media strategie blijven uitvoeren en waar nodig deze aanpassen en

verbeteren. - Gedurende de hele periode nieuwe content blijven toevoegen op de website.


- Nadat er een jaar is verstreken, dient er een jaarevaluatie te worden opgesteld over de ROI van social media en de effectiviteit hiervan. Aan de hand van deze uitkomst waar nodig aanpassingen maken aan de opgestelde social media strategie.

11.2 Financiële uitwerking

De kosten die gemaakt zullen worden zijn zonder uitgewerkte social mediastrategie niet in waarden uit te drukken. Er zal in ieder geval tijd moeten worden geïnvesteerd. De kosten die hieruit voortvloeien zijn echter afhankelijk van het uurloon die de betreffende medewerker(s) ontvang(t)(en). Aangezien er nog geen strategie is opgesteld, is nog niet inzichtelijk hoeveel en welke medewerkers hun tijd in social media zullen stoppen.

Daarnaast kunnen er kosten worden gemaakt bij het verkrijgen van meetinstrumenten. Een deel van de beschikbare meetinstrumenten zijn betaald versies en een ander deel kan gratis worden gebruikt. Aangezien er nog geen doelen en meetwaarden zijn opgesteld, en dus nog geen meetinstrumenten zijn gekozen, kan hier dan ook geen vaste kostprijs aan worden gesteld.

Verder zal het personeel moeten worden opgeleid voor social media. Misschien dat dit vanuit kennis van personeel (actief op social media) en de stagiair mogelijk is. Zo niet dan zal er geïnvesteerd moeten worden in cursussen. De kosten die dan zullen ontstaan, zijn afhankelijk van het aantal medewerkers die opgeleid zullen worden en de prijs per cursus. Een zoektocht op Google laat zien dat prijzen variëren van €350,- excl. Tot €999,- excl. De NVM biedt ook een cursus aan welke de makelaars eventueel zouden kunnen, zodat zij al deels aan hun verplichting voldoen aan de NVM doordat zij hier studiepunten voor krijgen.


12 Nawoord

Tijdens het uitvoeren van dit onderzoek viel mij vooral op hoezeer de online informatie over social media groeit en hoe snel informatie alweer achterhaald is. Een moeilijkheid van dit onderzoek is dan ook dat verkregen gegevens binnen aanzienlijke tijd alweer achterhaald zullen zijn.

Een andere heikel punt bij het merendeel van de informatie is dat deze vaak niet goed te maatstaven zijn en daardoor niet bruikbaar waren om feiten uit te concluderen. De interessante rapporten en onderzoeken bleken lastig te vinden. Maar dit heb ik in de trant van het onderzoek opgelost door sociale media in te zetten en via dit medium mensen te vragen mij links naar rapporten te sturen.

Ik heb hier dan ook lering uit getrokken: het inzetten van andere mensen om bronnen te vinden vergemakkelijkt het proces en levert waarschijnlijk ook gegevens op die ik zelf misschien niet zou vinden.


13 Literatuurlijst

Boeken

Blanchard, O. (2011). SOCIAL MEDIA RIO –Managing and Measuring Social Media Efforts in Your Organization ROI – Eerste druk, Uitgeverij: Que

Jansen, M. (2008). Zoekmachinemarketing : scoor hoog in Google en haal meer uit je website! – Eerste druk, uitgeverij: Pearson Addison – Wesley

Konijn, E. (2008). Mediated Interpersonal Communication – Eerste druk, uitgeverij: Taylor & Francis Inc

MacGovern, G. (2006). Een website die werkt – overzichtelijk, vindbaar en klantgericht – Eerste druk, uitgeverij: Spectrum (vert. uit het engels)

Michael, M. (2008). Googlepedia – het complete google-naslagwerk – maak je website vindbaar – Eerste druk, uitgeverij: A.W. Bruna (vert. uit het engels)

Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie - Eerste druk, uitgeverij: Thema

Put, W. van der (2006). Website-usability : gebruikersvriendelijke websites in de praktijk - Eerste druk, uitgeverij: Addison Wesley

Ramen, D. (2010). Twitteren met resultaat – tips en technieken voor zakelijke en ambitieuze gebruikers – Eerste druk, uitgeverij: Easy Computing

Smits, G. en Bisschop, J.S. (2009). De internet scorecard 2.0 – Tweede druk, uitgeverij: Pearson Education Benelux

Sterne, J. (2010). Social Media Metrics – How to measure and optimize your marketing investment – Eerste druk, uitgeverij: John Wiley & Sons, Inc.

Onderzoeken en rapporten

Alphen van, R. (2009) Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in corporate communication naar de consument – Een studie naar de perceptie en adoptie van social media bij marketing- en public relations professionals in Vlaanderen. http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99453.pdf Vrije Universiteit Brussel (bezoekdatum: 15-05-2011)

Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en Internetgebruik 2010 – Een Nederlands en Europees perspectief http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_2010.pdf (bezoekdatum: 14-04-2011)

http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm (2011) (bezoekdatum: 28-04-2011)

http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn (2011) (bezoekdatum: 02-05-2011)


http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_2010.pdf






http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512 (2011) (bezoekdatum: 24-06-2011)

http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/07/de-stappen-naar-social-media-roi/ (2011) (bezoekdatum: 12-06-2011)

http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358 (2011) (bezoekdatum: 12-05-2011)

http://www.google.nl/corporate/tech.html (2011) (bezoekdatum: 28-03-2011)

http://www.manassymedia.com/2011/04/15/what-is-the-roi-of-your-mother/ (2011) citaat videofragment

http://www.marvindereuver.nl/david-meerman-scott-social-media-real-time-media/ (2011) Citaat videofragment

http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=183&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=67 (2011) (bezoekdatum: 25 juni 2011) http://www.ribeeziemedia.com/wp-content/uploads/2010/01/DMScott_Interview4.mp3 (2010) citaat geluidsfragment

http://www.rug.nl/webplatform/usability/index (2006) (bezoekdatum: 23-04-2011)

http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland (2010) (bezoekdatum: 22 maart 2011)

Nielson, J. (2006). F-Shaped pattern for reading webcontent http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html (bezoekdatum: 04-04-2011)

Nielson, J. (2000). Why you online need to test with 5 users http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (bezoekdatum: 26-04-2011)

Owyang, J. & Li, C. (2010). How Corporations Should Prioritize Social Business Budgets http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-budgets (bezoekdatum: 23-05-2011)

Pascu, C. (2008). An empirical analysis of the creation, use and adoption of social computing applications, Institute for Prospective Technological Studies http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf (p. 1-92) (bezoekdatum: 22-05-2011)

Social Embassy (2010). Social media monitor 3 http://www.socialmediamonitor.nl/download.php?b=social_media_monitor_3.pdf (bezoek datum: 13-05-2011)

Viewing Patterns for Homepages (2004) http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm (bezoekdatum: 23 -04-2011)



















14 Lijst van voetnoten

1. Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en

Internetgebruik 2010 – Een Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-

2011) (p. 52)

http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_20

10.pdf Pag. 14

2. Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en

Internetgebruik 2010 – Een Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-

2011) (p. 17)

http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_20

10.pdf Pag. 14

3. Nielson, J. (2006). F-Shaped pattern for reading webcontent

http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html (bezoekdatum: 04-04-2011) Pag. 15

4. Viewing Patterns for Homepages (2004)

http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm (bezoekdatum: 23 -04-2011)

Pag. 15

5. http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland

(2010) (bezoekdatum: 22 maart 2011) Pag. 18

6. http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358 (2011)

(bezoekdatum: 12-05-2011) Pag. 20

7. http://www.google.nl/corporate/tech.html (2011) (bezoekdatum: 28-03-2011) Pag. 22

8. http://www.rug.nl/webplatform/usability/index (2006) (bezoekdatum: 23-04-2011)

Pag. 23

9. Nielson, J. (2000). Why you online need to test with 5 users

http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (bezoekdatum: 26-04-2011) Pag. 25

10. Alphen van, R. (2009) Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in

corporate communication naar de consument – Een studie naar de perceptie en adoptie

van social media bij marketing- en public relations professionals in Vlaanderen.

http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99

453.pdf (p. 29-31), Vrije Universiteit Brussel (bezoekdatum: 15-05-2011), de paragrafen

5.1 t/m 5.3 zijn volledig geparafraseerd op het onderzoek van R. van Alphen.

Literatuurverwijzing binnen deze tekst zijn afkomstig uit het onderzoek van R. van

Alphen. Pag. 27

11. Pascu, C. (2008). An empirical analysis of the creation, use and adoption of social

computing applications, Institute for Prospective Technological Studies

http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf (p. 1-92) (bezoekdatum: 22-05-2011) Pag. 28

12. http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ran

ks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn (2011)

(bezoekdatum: 02-05-2011) Pag. 31


















13. http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=

183&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=67 (2011) (bezoekdatum: 25 juni 2011) Pag. 30

14. http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512 (2011) (bezoekdatum: 24-06-2011) Pag. 31

15. http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-

cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm (2011) (bezoekdatum: 28-

04-2011) Pag. 31

16. http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=

183&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=67 (2011) (bezoekdatum: 25 juni 2011) Pag. 31

17. http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512 (2011) (bezoekdatum: 24-06-2011) Pag.31

18. http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-

cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm (2011) (bezoekdatum: 28-

04-2011) Pag. 32

19. Social Embassy (2010). Social media monitor 3

http://www.socialmediamonitor.nl/download.php?b=social_media_monitor_3.pdf (bezoek

datum: 13-05-2011) Pag. 33

20. Owyang, J. & Li, C. (2010). How Corporations Should Prioritize Social Business Budgets

http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-

budgets (bezoekdatum: 23-05-2011) Pag. 39

21. http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/07/de-stappen-naar-social-media-roi/

(2011) (bezoekdatum: 12-06-2011) Pag. 39

22. Owyang, J. & Li, C. (2010). How Corporations Should Prioritize Social Business Budgets

http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-

budgets (bezoekdatum: 23-05-2011) (bezoekdatum: 23-05-2011) pagina 13 citaat

Pag. 39

23. http://www.manassymedia.com/2011/04/15/what-is-the-roi-of-your-mother/ (2011) citaat

videofragment Pag. 39

24. http://www.ribeeziemedia.com/wp-content/uploads/2010/01/DMScott_Interview4.mp3 (2010) citaat geluidsfragment Pag. 39

25. http://www.marvindereuver.nl/david-meerman-scott-social-media-real-time-media/

(2011) citaat videofragment Pag. 39





















Bijlage I Overzicht vergelijking websites

Aan de hand van andere websites is er met collega‟s overlegd wat wij daarvan willen zien in de website en ook wat niet. Zie de volgende pagina voor de notities.


Bijlage II Enquête en resultaten

Zie de volgende pagina voor de enquête en de bijbehorende resultaten.


Bijlage III Plan van Aanpak

Er is tijdens het onderzoek niet geschoven met de originele planning die na de analysefase was opgesteld. Zie de volgende pagina voor de planning in een GANNT-schema.


Bijlage IV Overzicht belangrijkste gesprekken met bedrijfscoach

Aangezien het merendeel van de gesprekken slechts korte updates van mijn kant waren richting de bedrijfscoach, zijn deze gesprekken niet toegevoegd vanwege de geringe waarden. Daarentegen zijn er meerdere gesprekken geweest inzake de website met de bedrijfscoach en later met meerdere collega‟s en een vertegenwoordiger van Sixtyseven (webdesignbureau). Zie de volgende pagina‟s voor deze bijlagen.

efficiënt online presteren

Documents