effectievere communicatie met mijn klant
DESCRIPTION
Iedereen weet dat duidelijk en eenduidig communiceren belangrijk is. Het goed inzetten van de juiste media en kanalen is daar een onderdeel van. Maar ook de wijze waarop klanten media consumeren kan een belangrijke rol spelen. Met praktische voorbeelden, tips en een aantal handvatten laat Ment Kuiper zien wat er mogelijk is.TRANSCRIPT
Effec%evere klantcommunica%e
Ment Kuiper
20 juni 2013
Ment Kuiper
• Bedenker en ontwikkelaar NextAcademy opleidingen • Initiatiefnemer NextMarketeer • Initiatiefnemer Trendsfactory • Auteur van het jaarlijkse Trenddoc • Adviseert bedrijven bij marketingvraagstukken • Coacht marketeers • Dagvoorzitter bij verschillende evenementen • Regelmatig spreker op congressen • Netwerker
Wat maakt communica%e effec%ever?
• Een vraag aan jullie?
• Hoe kijk je daar nu naar?
• De 8 aandachtspunten voor effec%eve communica%e.
Klant Kennis over de klant
Kennis van de klant
Media-‐consump%e
Medium inhoudelijk
& boodschap
klantreis
Externe factoren
Proposi%e
Doelstelling
Aandachtspunt 1: Kennis van de klant
• Wat weet je van de klant?
• Harde data • SoNe data • Verleden bij klant
Aandachtspunt 2: Kennis over de klant
• Gedragingen • Insights • Persona
Aandachtspunt 3: Mediaconsump%e
• Hoe consumeert de klant de media? • Hoe gebruikt de klant de media?
Aandachtspunt 4: Klantreis
De klantreis Welke stappen neemt een klant om te komen tot een beslissing
Aandachtspunt 5: Medium & Boodschap
• Wat is een medium?
• Wat is een boodschap? – De verhaallijn
• Om nog meer te kijken naar de effecten van communicatie maken we gebruik van theorie van Cialdini.
• Op basis van 6 eigenschappen wordt gekeken naar de wijze waarop invloed kan worden uitgeoefend op gedrag van de klant.
• De mate van “iets terug doen” – We geven iets en de klant kan eigenlijk niet
meer terug. – Kopje koffie bij kleding kopen. – Gratis content geven.
• Eenduidigheid en commitment – Gedrag op basis wat eerder is gezegd of
gedaan – Help mensen met kleine stappen door het
proces heen – Kracht van communicatie zit in de herhaling
van de boodschap
• Gebruik de menigte – Sociale bewijzen – Kijk omhoog en mensen kijken mee – “meer dan 2 miljoen mensen lezen deze
krant” – “gisteren meer dan 54.342 keer bezocht”
• Het wekken van sympathie – Bij mensen die je kent of mooi vindt
bijvoorbeeld.
• Claim het vertrouwen – Wees een autoriteit op jouw vakgebied
• Onafhankelijkheid • Deskundige
• Schaarste – Mensen worden aangetrokken door
• Verbod • Zeldzaam • Onbereikbaar
• Model voor samenkomst medium, boodschap en doelstelling. (dick buschmann – Achtung!)
Aandachtspunt 6: Externe factoren
• Macro economische variabelen – Weer – crisis
• Meso economische variabelen – Nieuwe en andere vormen van communica%e door doelgroep
– Communica%e door andere spelers in de markt
Aandachtspunt 7: Doelstelling
• Wat is het doel van de effec%evere communica%e? – Klanten krijgen – Klanten houden – Loyaliteit – Hogere klantwaarde – …….
Aandachtspunt 8: Proposi%e
• Aanbod • Call to ac%on • Plaats in customer journey
Bron: Canicas.nl
Klant Kennis over de klant
Kennis van de klant
Media-‐consump%e
Medium inhoudelijk
& boodschap
klantreis
Externe factoren
Proposi%e
Doelstelling
Tenslobe wrapup
• Doelstellingen • Lange termijn visie • Denkend vanuit plannen • Verbeteren effec%viteit • Verwachte respons
• Het lijkt dan heel erg op cross mediale strategie
• Vragen?
• @ment31 • 0629065098 • [email protected]
Tips
• Cross media strategie – 18 en 25 september
• Prak%sche online mediaplanning – 10 en 31 oktober
• Klantmanagement en CRM – 17 en 24 september
• Succesvolle mailings en emailings maken – 5 en 12 september
• www.achterhoekbusinessschool.nl 06 12870850