effect on service quality bali hyatt sanur hotel
TRANSCRIPT
TESIS
KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN
ORGANISASIONAL: PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS LAYANAN HOTEL BALI HYATT SANUR
NI MADE DWI PUSPITAWATI NIM : 1190661017
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2013
KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL: PENGARUHNYA TERHADAP
KUALITAS LAYANAN HOTEL BALI HYATT SANUR
Tesis untuk memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI MADE DWI PUSPITAWATI NIM : 1190661017
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2013
LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL ……………………………………
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. I Gede Riana, SE., MM Dr. Made Surya Putra, SE., MSi NIP. 19631127 198601 1 001 NIP. 19740924 200312 1 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP.S (K) NIP. 19590801 198601 2 001 NIP. 19590215 198510 2 001
UCAPAN TERIMAKASIH
Pertama-tama penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang
Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung wara nugraha-
Nya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Dr. I Gede Riana, SE., MM sebagai pembimbing
utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat,
bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen,
khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula
penulis sampaikan kepada Dr. Made Surya Putra, SE., MSi sebagai pembimbing
pendamping yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan
dan saran kepada penulis.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada
Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada
penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di
Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur
Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabar oleh Prof. Dr. dr. A.A.
Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk
menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas
Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terimakasih kepada Prof. Dr. I Gusti
Bagus Wiksuana, SE., MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti
pendidikan Program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan
rasa terima kasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi sebagai Ketua
Program MM Unud. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para
penguji tesis yaitu Prof. Dr. Wayan Gede Supartha, SE., SU, Dr. Gd. Adnyana
Sudibia, SE., MKes., Ak, dan Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi yang telah
memberikan masukan, saran, sanggahan dan koreksi sehingga tesis ini dapat
terwujud seperti ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis,
mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapkan terima
kasih kepada Ayah dan Ibu yang telah mengasuh dan membesarkan penulis,
memberikan dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta
lahan yag baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan
terimakasih kepada kekasih yang tercinta yang dengan penuh pengorbanan telah
memberikan kepada penulis kesempatan untuk lebih berkonsentrasi
menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
Denpasar, Juni 2013
Penulis
ABSTRAK
KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL: PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS LAYANAN HOTEL BALI
HYATT SANUR
Hotel sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa memiliki keharusan untuk menjamin kualitas layanan yang secara langsung maupun tidak langsung berdampak kepada konsumen. Hotel Bali Hyatt Sanur selalu berusaha memberikan kualitas layanan terbaik. Hal tersebut dapat terwujud apabila karyawan bersungguh-sungguh memberikan pelayanan. Sesuai dengan teori harapan yang mengemukakan bahwa tindakan karyawan cenderung dilakukan karena harapan hasil yang akan didapat, kualitas layanan optimal akan tercapai ketika karyawan memiliki komitmen dan merasa puas terhadap pekerjaan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap komitmen organisasional dan kualitas layanan Hotel Bali Hyatt Sanur.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang langsung berhadapan dengan konsumen. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportional random sampling dan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan maka jumlah sampel adalah 166 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner berupa daftar pertanyaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap komitmen organisasional, (2) kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan, (3) komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan.
Implikasi dari penelitian ini bahwa kesesuaian antara beban kerja dan gaji sangat penting untuk diperhatikan demi menjaga komitmen karyawan terhadap perusahaan. Kepuasan kerja akan meningkatkan kesetiaan karyawan terhadap perusahaan dan kesediaan karyawan untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik sehingga konsumen merasa puas. Kata kunci : kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan kualitas layanan.
ABSTRACT
JOB SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT: EFFECT ON SERVICE QUALITY BALI HYATT SANUR HOTEL
Hotel as one of the business engaged in the service has a requirement to ensure the service quality that directly or indirectly affect consumers. Bali Hyatt Sanur Hotel is always trying to provide the best service quality. This can be realized if the employee provides services earnest. According to the expectancy theory argues that the actions of employees who tend to do because of the hope that the results will be obtained, the optimal service quality is achieved when employees are committed and feel satisfied with their work. This study aims to determine the direct effect of significant variables of job satisfaction and organizational commitment to service quality Bali Hyatt Sanur Hotel.
The population in this study were all employees of Bali Hyatt Sanur Hotel is directly dealing with consumers. The samples in this study using proportional random sampling technique and based on predetermined criteria, the number of sample is 166 respondents. Data were collected using a questionnaire with a list of questions. The data analysis technique used is the path analysis with SPSS. The results showed that (1) job satisfaction is directly significant effect on organizational commitment, (2) job satisfaction is directly significant effect on the service quality, (3) organizational commitment directly significant effect on the service quality. The implications of this study that the match between workload and salary is very important to note in order to maintain employee commitment to the company. Job satisfaction will increase employee loyalty to the company and the willingness of employees to provide the best service quality so that consumers feel satisfied. Keywords: job satisfaction, organizational commitment, and service quality.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN ..................................................................................... i
SAMPUL DALAM.................................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iii
UCAPAN TERIMAKASIH ....................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................ 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA........................................................... 9
2.1 Kualitas Layanan .......................................................... 9
2.1.1 Pengertian Kualitas............................................... 9
2.1.2 Faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan .. 11
2.1.3 Dimensi Kualitas .................................................. 12
2.1.4 Model Kualitas Jasa.............................................. 14
2.2 Kepuasan Kerja ............................................................. 17
2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja ................................... 17
2.2.2 Dimensi kepuasan kerja ........................................ 18
2.3 Komitmen ..................................................................... 19
2.3.1 Pengertian Komitmen ........................................... 19
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen ....... 20
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ............. 23
3.1 Kerangka Konseptual .................................................... 23
3.2 Hipotesis Penelitian....................................................... 25
BAB IV METODE PENELITIAN .................................................... 29
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian .................... 29
4.2 Variabel Penelitian ........................................................ 30
4.2.1 Identifikasi Variabel Penelitian ............................. 30
4.2.2 Definisi Operasional Variabel ............................... 30
4.3 Prosedur Pengumpulan Data ......................................... 32
4.3.1 Jenis Data ............................................................. 32
4.3.2 Sumber Data......................................................... 32
4.3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ............................ 33
4.4 Metode Pengumpulan data ............................................ 35
4.5 Instrumen Penelitian ..................................................... 35
4.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................... 38
4.7 Metode Analisis Data .................................................... 41
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................... 48
5.1 Hasil Penelitian ............................................................. 48
5.2 Pembahasan .................................................................. 70
5.3 Implikasi Penelitian....................................................... 75
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ............................................... 77
6.1 Simpulan ....................................................................... 77
6.2 Saran ............................................................................. 77
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 79
LAMPIRAN ............................................................................. 84
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
4.1 Populasi dan Sampel Hotel Bali Hyatt Sanur .................................. 34
4.2 Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian ..................................... 37
4.3 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 39
4.4 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 40
4.5 Nilai Validitas dan Konstruk .......................................................... 43
5.1 Karakteristik Responden Karyawan Bali Hyatt Sanur .................... 52
5.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan Hotel Bali Hyatt Sanur ......... 54
5.3 Deskripsi Variabel Komitmen Organisasional Hotel Bali Hyatt Sanur 55
5.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Kerja Hotel Bali Hyatt Sanur ............ 57
5.5 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 58
5.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 59
5.7 Nilai Varian Kumulatif Variabel Kualitas Layanan ......................... 60
5.8 Nilai Varian Kumulatif Variabel Komitmen Organisasional ........... 60
5.9 Nilai Varian Kumulatif Variabel Kepuasan Kerja ........................... 61
5.10 Variabel Penelitian dilihat dari Loading Faktor dan Mean .............. 62
5.11 Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur ..................................... 69
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2.1 The Service Quality Gaps Model ................................................. 15
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian .................................................. 25
4.1 Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kualitas Layanan 41
4.2 Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Komitmen
Organisasional ............................................................................. 42
4.3 Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kepuasan Kerja ... 42
4.4 Model Path Analysis Kepuasan Kerja dan Komitmen
Organisasional: Pengaruhnya terhadap Kualitas Layanan ............ 45
5.1 Model Analisis Jalur .................................................................... 64
5.2 Validasi Model Gambar Jalur Akhir ............................................ 68
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1 Kuesioner .................................................................................... 84
2 Tabel Frekuensi ........................................................................... 88
3 Hasul Uji Validitas ...................................................................... 96
4 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 100
5 Hasil Uji Analisis Faktor Konfirmatori ........................................ 104
6 Hasil Uji Regresi Sub Struktur 1 .................................................. 113
7 Hasil Uji Regresi Sub Struktur 2 .................................................. 116
8 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 119
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan dan perubahan menuntut perusahaan agar beradaptasi dengan
perubahan dan perkembangan melalui pengelolaan perusahaan. Manajer
seharusnya mengerti bahwa keberhasilan dalam meningkatkan kualitas dan
produktivitas harus melibatkan karyawan karena karyawan tidak hanya menjadi
kekuatan utama dalam mewujudkan perubahan, tetapi juga semakin aktif
berpartisipasi dalam merencanakan perubahan tersebut (Robbins dan Judge,
2008). Suwatno dan Priansa (2011) menambahkan bahwa pimpinan perusahaan
dan sumber daya manusia yang profesional harus mengerti situasi, mengantisipasi
perubahan dan memenangkan persaingan bisnis.
Pemberdayaan dan pengelolaan karyawan melalui kondisi lingkungan kerja
yang kondusif, komunikasi yang baik, imbalan kerja yang sesuai serta sikap dan
perilaku atasan yang akan memunculkan kepuasan kerja bagi karyawan sehingga
dapat menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan dan pada akhirnya akan
berdampak kepada kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan (Hella,
2011). Hortwitz dan Neville (1996) menyebutkan bahwa suatu keharusan bagi
perusahaan untuk dapat menciptakan layanan yang prima agar dapat bersaing di
pasaran. Ukuran kualitas layanan terletak pada ketepatan waktu pengiriman,
kelengkapan, kesopanan, nyaman dan terjangkau, akurat dan tanggap (Wibowo,
2012). Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pada barang lebih mudah
untuk digambarkan dan dinilai, dibandingkan dengan kualitas layanan pada
perusahaan jasa yang lebih luas maknanya sehingga diperlukan penelitian.
Luqman et al. (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan publik di Nigerian
Public Service akan meningkat apabila karyawan puas dan senang dengan
pekerjaannya. Kepuasan kerja sangat berperan dalam membentuk kedisiplinan,
komitmen dan kinerja karyawan yang kemudian berpengaruh terhadap kualitas
layanan dalam usaha mencapai tujuan perusahaan (Mathis dan Jackson, 2011).
Kotler (2002) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tesa (2012),
pelayanan sepenuh hati yakni memberikan pelayanan dengan kesungguhan dan
tanggung jawab disertai dengan hati yang senang, seperti dalam menangani
keluhan konsumen berkonsekuensi terhadap pemberian pelayanan dengan penuh
kesadaran dan memahami apa yang menjadi permasalahan konsumen.
Perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan kerja bagi karyawan demi
meningkatkan kualitas layanan yang maksimal (Munhurrun et al., 2010).
Kepuasan kerja dapat ditinjau dari dua sisi, dari sisi karyawan, kepuasan kerja
akan memunculkan perasaan menyenangkan dalam bekerja, sedangkan dari sisi
perusahaan, kepuasan kerja akan meningkatkan produktivitas, perbaikan sikap dan
tingkah laku karyawan dalam memberikan pelayanan prima (Suwatno dan
Priansa, 2011). Hammer dan Avgar (2005) menyatakan bahwa karyawan akan
cenderung meninggalkan organisasi apabila merasa tidak puas dengan iklim kerja
dan karakteristik pekerjaan.
Hallowell et al. (1996), Malhotra dan Mukherjee (2004) dan Hella (2011)
menyimpulkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kerja
terhadap kualitas layanan yang diberikan karyawan. Hallowell et al. (1996)
menyatakan bahwa peran manajer dalam service industry sangat penting karena
ketika perusahaan ingin mencapai kualitas layanan yang optimal, maka
perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan karyawan. Malhotra dan
Mukherjee (2004) menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh
karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen dipengaruhi oleh
kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Menurut Hella (2011), kepuasan
kerja berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh karyawan.
Kualitas layanan merupakan faktor kunci keberhasilan suatu perusahaan
yang bergerak di bidang jasa seperti salon, rumah sakit, bank, dan hotel (Bellou
dan Thanopoulos, 2006). Karakteristik umum dari pekerjaan–pekerjaan yang
bergerak di bidang jasa tersebut adalah interaksi intensif dengan konsumen,
sehingga manajemen harus memperhatikan apakah karyawan telah melakukan
yang terbaik untuk menyenangkan konsumen (Robbins dan Judge, 2008). Kualitas
layanan yang optimal dapat tercapai apabila perusahaan mampu mewujudkan
kepuasan kerja dan komitmen organisasional (Schmit dan Allscheid, 1995).
Testa (2001) menunjukkan bahwa kepuasan kerja akan mampu
meningkatkan komitmen organisasional dan usaha layanan yang diberikan. Hal
serupa juga dinyatakan oleh Kuruuzum et al. (2009) bahwa perusahaan yang
bergerak di bidang jasa pariwisata hendaknya sensitif terhadap kebutuhan
karyawan sehingga karyawan merasa puas dan memiliki komitmen organisasional
yang tinggi, karena besarnya kontribusi karyawan akan berdampak kepada tujuan
perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepuasan kerja adalah sikap emosional seseorang yang menyenangkan dan
mencintai pekerjaannya (Hasibuan, 2009). Seseorang akan membawa serta
perangkat keinginan, kebutuhan, hasrat dan pengalaman masa lalu yang menyatu
membentuk harapan kerja ketika bergabung dalam suatu organisasi sebagai
seorang pekerja (Umar, 2010). Menurut Judge et al. (2001), kepuasan kerja harus
tetap dipertahankan untuk dapat meningkatkan kinerja organisasi. Rivai (2004)
menganjurkan untuk mengacu pada Job Descriptive Index (JDI), menurut indeks
ini, kepuasan kerja dibangun atas dasar lima dimensi, yaitu bekerja pada tempat
yang tepat, pembayaran yang sesuai, organisasi dan manajemen, penyelia dan
hubungan dengan rekan sekerja.
Sopiah (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasional (organizational
commitment) merupakan tingkat keyakinan karyawan untuk menerima tujuan
organisasi sehingga berkeinginan untuk tetap tinggal dan menjadi bagian dari
organisasi tersebut. Karyawan yang berkomitmen cenderung lebih
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan (Ping et al, 2012). Berbagai
studi penelitian menunjukkan bahwa orang-orang yang relatif puas dengan
pekerjaannya akan lebih berkomitmen terhadap organisasi (Mathis dan Jackson,
2011). Huang dan Hsiao (2007) menyatakan adanya hubungan signifikan dan
positif antara kepuasan kerja dengan komitmen organisasi. Karyawan akan
memiliki komitmen organisasi yang tinggi ketika merasa puas dengan pekerjaan,
supervisi, gaji, promosi dan rekan kerja (Harrison dan Hubbard, 1998). Menurut
Dessler (2004) program kualitas sangat tergantung pada karyawan yang terlatih
dan berkomitmen tinggi sehingga sulit untuk memisahkan keduanya.
Sesuai dengan teori harapan (expectancy theory), tindakan karyawan
cenderung dilakukan karena harapan hasil yang akan didapat, ini berarti bahwa
kualitas layanan yang optimal akan tercapai ketika karyawan yakin bahwa usaha
tersebut akan menghasilkan penilaian kinerja yang baik (Rivai, 2004). Robbins
dan Judge (2008) menyimpulkan bahwa teori penguatan (reinforcement theory)
mempunyai rekor dalam memprediksi kualitas layanan, dan kualitas layanan yang
optimal akan tercapai apabila karyawan memiliki komitmen untuk mengulangi
perilaku yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen, begitu pula dalam teori
keadilan (equity theory), dinyatakan bahwa karyawan akan tetap setia kepada
organisasi apabila merasa puas dengan keadilan yang dirasakannya.
Hotel sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa memiliki
keharusan untuk menjamin kualitas layanan yang secara langsung maupun tidak
langsung berdampak kepada konsumen. Hotel Bali Hyatt Sanur sebagai salah satu
hotel berbintang di Bali selalu berusaha memberikan kualitas layanan terbaik.
Sampai saat ini masalah yang selalu dihadapi oleh Hotel Bali Hyatt Sanur adalah
masalah penanganan keluhan konsumen. Karyawan yang berhadapan langsung
dengan konsumen memiliki tugas dan tanggung jawab yang besar untuk tetap
menjaga kualitas layanan sehingga keluhan yang terjadi tidak berlanjut.
Hasil observasi awal dan wawancara dengan manajer serta staf Hotel Bali
Hyatt Sanur, menunjukkan bahwa kualitas layanan masih perlu ditingkatkan, hal
ini dilihat dari keluhan konsumen yang disampaikan ke karyawan. Rata–rata
jumlah keluhan perhari adalah 3-5 keluhan. Berikut ini keluhan yang terjadi :
1. Pelayanan yang diberikan karyawan belum memuaskan karena beberapa
konsumen mengeluhkan sikap karyawan dalam menanggapi masalah.
2. Beberapa konsumen mengeluhkan kemampuan karyawan terutama di bagian
front office yang kurang menguasai tugas dan pekerjaannya.
Hotel Bali Hyatt Sanur ini memiliki karyawan yang melayani konsumen
secara langsung sejumlah 284 orang yang terbagi dalam sembilan departemen
pada tahun 2012. Perjanjian Kerja Bersama periode 2009-2012 memuat pasal-
pasal tentang hak dan kewajiban pengusaha/hotel/manajemen, serikat pekerja, dan
pekerja serta pedoman dan disiplin pekerja Hotel Bali Hyatt Sanur yang
menyebutkan bahwa karyawan dituntut untuk menjadikan Hotel Bali Hyatt Sanur
besar dan terkenal serta bersungguh–sungguh dalam memberikan pelayanan,
selalu bersabar, tersenyum, bersikap membantu dan bersahabat kepada konsumen.
Hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah fokus terhadap
kebutuhan dan harapan karyawan jika ingin mewujudkan kualitas layanan yang
optimal (Edvardsson et al, 1997).
Perbandingan antara dasar teori dan penelitian terdahulu (Hallowell et al.
(1996), Malhotra dan Mukherjee (2004) dan Hella (2011)) dengan kondisi di
Hotel Bali Hyatt Sanur memperlihatkan adanya kesenjangan antara kondisi
normatif dengan kondisi positif, dimana penelitian terdahulu menyimpulkan
bahwa produktifitas dan kualitas layanan dipengaruhi oleh kepuasan kerja dan
komitmen organisasional namun pada kenyataanya, kualitas layanan di Hotel Bali
Hyatt Sanur kurang optimal karena karyawan belum mampu melakukan tugas dan
pekerjaannya, diindikasikan hal ini terjadi karena terdapat masalah kepuasan kerja
dan komitmen organisasional.
Berdasarkan latar belakang dan kesenjangan tersebut, peneliti tertarik untuk
meneliti tentang pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap
kualitas layanan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, rumusan
masalah penelitian adalah sebagai berikut :
1) Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap komitmen organisasional di
Hotel Bali Hyatt Sanur?
2) Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap kualitas layanan di Hotel
Bali Hyatt Sanur?
3) Apakah komitmen organisasional berpengaruh terhadap kualitas layanan
di Hotel Bali Hyatt Sanur?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1) Mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap komitmen organisasional di
Hotel Bali Hyatt Sanur.
2) Mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas layanan di Hotel
Bali Hyatt Sanur.
3) Mengetahui pengaruh komitmen organisasional terhadap kualitas layanan
di Hotel Bali Hyatt Sanur.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Kegunaan teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bukti empiris untuk penelitian di
masa yang akan datang, maupun pembanding bagi peneliti yang
melakukan penelitian yang sama. Penelitian ini juga diharapkan dapat
digunakan sebagai salah satu referensi dalam bidang ilmu manajemen
sumber daya manusia yang terkait dengan kepuasan kerja, komitmen
organisasional, dan kualitas layanan.
2) Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak
manajemen Hotel Bali Hyatt Sanur dalam membuat kebijakan sumber
daya manusia terutama yang berkaitan dengan kepuasan kerja, komitmen
organisasional dan kualitas layanan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Kualitas layanan pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh perasaan puas
karyawan terhadap pekerjaanya (Hella, 2011). Kepuasan kerja menjadi hal yang
sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak kepada komitmen
karyawan untuk memberikan layanan terbaik (Kuuruzum et al., 2012). Menurut
Tsai et al. (2008), karyawan akan memberikan layanan berkualitas ketika mereka
bersedia untuk menerima dan mendukung terwujudnya tujuan perusahaan.
2.1 Kualitas Layanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Mathis dan Jackson (2011) menyatakan bahwa kualitas merupakan salah
satu elemen dari kinerja (performance) yang dapat mengukur pekerjaan tersebut,
seperti pekerjaan seorang dosen perguruan tinggi mungkin meliputi kriteria
pekerjaan mengajar, riset dan pelayanan. Dessler (2004) menyatakan bahwa
kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang
dicari. Menurut Schuler dan Jackson (1997), kualitas atau mutu berarti
memberikan produk dan pelayanan yang konsisten dan berkelanjutan sesuai
dengan dimensi kualitas. Berikut ini adalah lima alternatif kualitas menurut
Parasuraman (2003), diantaranya :
1) Transcedental approach
Kualitas dalam transcendental aprroach dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit untuk didefinisikan/diartikan. Sudut pandang ini diterapkan dalam seni
musik, seni tari dan seni rupa. Perusahaan dalam mempromosikan produknya
dengan pertanyaan seperti tampat belanja yang menyenangkan (supermarket),
elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kehalusan dan kelembutan kulit
(sabun mandi), maka dari itu fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan sulit
menggunakan definisi tersebut untuk dasar manajemen kualitas.
2) Product based approach
Kualitas dengan product based approach memberikan pernyataan bahwa
kualitas merupakan karakteristik yang dapat dikelompokkan dan diukur.
Perbedaan kualitas didasarkan pada jumlah atribut yang terkandung di dalam
produk tersebut. Pendekatan ini sangat objektif sehingga tidak memungkinkan
untuk menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan dan preferensi individual.
3) User-based approach
User based approach menyimpulkan bahwa kualitas tergantung pada
pandangan seseorang atau kelompok orang, sehingga preferensi seseorang
merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan ini menyatakan bahwa
pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda, sehingga kualitas
untuk setiap orang sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Manufacturing based approach menunjukkan bahwa pelayanan merupakan
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, dan seringkali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan Standar
kualitas dalam hal ini ditentukan oleh perusahaan, bukan oleh konsumen yang
menggunakan produk tersebut.
5) Value-based approach
Value based approach menyimpulkan bahwa kualitas didasarkan kepada nilai
dan harga, sehingga kualitas bersifat relatif karena kualitas yang paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai, dalam hal ini produk yang bernilai
adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli.
Berdasarkan teori-teori tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas merupakan
keseluruhan tampilan dan karakteristik yang ditawarkan oleh suatu produk baik
itu barang maupun jasa yang mampu memberikan nilai lebih dari harapan yang
dicari.
2.1.2 Faktor – faktor yang menentukan kualitas layanan
Kualitas pada dasarnya ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi
yang ditawarkan, spesifikasi pada perusahaan jasa berkaitan dengan pengiriman
barang tepat waktu atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap
keluhan pelanggan (Wibowo, 2012). Menurut Ariani (2003), kualitas dapat
dicapai apabila delapan elemen telah terpenuhi, yaitu :
1) Fokus pada pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai
dengan harapan.
2) Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan mau melaksanakan hal
yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada.
3) Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan memberikan
dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya serta perbaikan secara
berkesinambungan.
4) Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim dengan mendorong partisipasi
seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk perbaikan dan
penyelesaian masalah.
5) Komunikasi efektif dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara
formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal.
6) Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang memungkinkan
organisasi melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan
mengevaluasi kemajuan yang dicapai.
7) Komitmen terhadap perbaikan dengan membangun kesadaran untuk
mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan.
8) Mendukung pemberian penghargaan yang bukan hanya berupa upah atau gaji,
melainkan penghargaan berupa pujian, dukungan saran maupun kritik
membangun.
2.1.3 Dimensi Kualitas
Menjaga kualitas dalam semua bidang bisnis merupakan tugas berat, ukuran
kualitas jasa terletak pada ketepatan waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan,
nyaman dan terjangkau, akurat dan tanggap (Wibowo, 2012). Russel dan Taylor
(2000) menyebutkan kualitas jasa ditunjukkan oleh hal–hal sebagai berikut :
1) Time and timeliness, menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu
pelayanan dan diselesaikan pada waktunya.
2) Completeness, menunjukkan apakah yang diminta pelanggan disediakan.
3) Courtesy, menunjukkan bagaimana pelanggan dilayani oleh pekerja.
4) Accessibility and convenience, menunjukkan tentang seberapa mudah
pelanggan mendapatkan pelayanan.
5) Accuracy, menunjukkan apakah pelayanan berjalan setiap saat.
6) Responsiveness, menunjukkan seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap
situasi yang tidak seperti biasanya.
Parasuraman (2003) menyatakan ada lima dimensi yang dapat mengukur
kualitas jasa, diantaranya :
1) Bukti langsung (tangibles) merupakan segala sesuatu yang dapat dilihat dan
berwujud, seperti fasilitasitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
komunikasi.
2) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dalam hal memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsivensess) merupakan kesediaan atau keinginan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat tanggap.
4) Jaminan (assurances) yaitu mencakup kesopanan, kemampuan, sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau
keraguan.
5) Empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan Schuler dan Jackson (1997) menyebutkan ada lima dimensi
kualitas dalam bidang jasa, antara lain :
1) Berwujud
Berwujud merupakan setting fisik dari jasa yang ditawarkan, contoh peralatan,
lokasi, karyawan dan materi komunikasi.
2) Keandalan
Yang dimaksud dengan keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa
yang dijanjikan secara handal dan akurat.
3) Kecepat tanggapan
Kecepat tanggapan diukur dengan sejauh mana karyawan mampu memberikan
pertolongan kepada pelanggan serta menyediakan jasa yang cepat dan tepat.
4) Jaminan
Jaminan terdiri atas pengetahuan, kecakapan dan kemampuan karyawan untuk
menjaga kepercayaan dan keyakinan.
5) Empati
Empati merupakan perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara
individual.
2.1.4 Model Kualitas Jasa
Parasuraman et al. (1985) mengungkapkan bahwa terdapat model kualitas
jasa yang mengidentifikasi adanya lima gap yang menyebabkan kegagalan dalam
menyampaikan jasa yang hendak diberikan, seperti yang ditunjukkan pada
Gambar 2.1
Gambar 2.1
The Service Quality Gaps Model
Sumber : Parasuraman, et al. (1985)
Word of Mouth Communication
Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery
Translations of Perceptions into
Quality
Management Perceptions of
Consumer Expectations
Service External Communications
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Gap 4
Gap 1
Pada Gambar 2.1, kelima gap tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
1) Gap 1
Gap 1 merupakan gap antara harapan konsumen pada jasa yang diberikan
(consumen expectations of the service) dengan persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen (management perceptions of customer expectations). Hal
ini terjadi karena manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang menjadi
harapan konsumen dengan tepat.
2) Gap 2
Gap 2 merupakan gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
(management perceptions of customer expectations) dengan spesifikasi
kualitas jasa (service quality specifications). Ini diakibatkan oleh kurangnya
kemampuan manajemen dalam menyusun suatu standar kinerja untuk
mencapai kualias jasa yang sesuai dengan harapan konsumen.
3) Gap 3
Gap 3 merupakan gap antara spesifikasi kualitas jasa oleh manajemen (service
quality as specified by management) dengan penyampaian jasa (actual service
delivered). Hal ini terjadi karena kurangnya kemampuan karyawan dalam hal
bekerja sama, karyawan kurang terlatih, sistem kompensasi yang kurang baik
sehingga tidak dapat mencapai standar.
4) Gap 4
Gap 4 merupakan gap antara penyampaian jasa (actual service delivered)
dengan komunikasi eksternal (service external communications), dimana
harapan konsumen terhadap jasa tersebut didasarkan pada pernyataan-
pernyataan perusahaan melalui iklan atau personal selling.
5) Gap 5
Gap 5 merupakan gap antara jasa yang dirasakan (perceived service) dengan
jasa yang diharapkan (expected service). Hal ini terjadi ketika konsumen
mengukur kinerja perusahaan dalam hal mempersepsikan kualitas jasa yang
diberikan dengan cara yang salah atau berlainan.
2.2 Kepuasan Kerja
2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja
Menurut Suwatno dan Priansa (2011), kepuasan kerja (job satisfaction)
adalah cara individu merasakan pekerjaannya yang dihasilkan dari sikap individu
tersebut terhadap berbagai aspek yang terkandung di dalam pekerjaan. Luthans
(2006) menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan
mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dianggap
penting. Kepuasan kerja merupakan suatu perasaan positif tentang pekerjaan
seseorang yang merupakan hasil dari evaluasi karakteristiknya (Robbins dan
Judge, 2008).
Umar (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja memperlihatkan perasaan
karyawan tentang menyenangkan atau tidaknya pekerjaan. Sedangkan hal yang
serupa juga dinyatakan oleh Mathis dan Jackson (2011) bahwa kepuasan kerja
adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi
pengalaman kerja seseorang. Menurut Rivai (2004), teori tentang kepuasan kerja
yang cukup dikenal yaitu teori keadilan (equity theory) mengemukakan bahwa
orang merasa puas atau tidak puas, tergantung ada atau tidak keadilan (equity)
dalam suatu situasi, khususnya situasi kerja, seseorang akan membandingkan
rasio input hasil dirinya dengan rasio input hasil orang lain dan apabila
perbandingan itu dianggap cukup adil, maka karyawan akan merasa puas.
Berdasarkan teori-teori tersebut dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja
merupakan perasaan puas individu karena harapan sesuai dengan kenyataan yang
diperoleh di tempat kerja baik dalam hal beban kerja, lingkungan atau kondisi
kerja, hubungan dengan rekan kerja atau penyelia, dan kompensasi.
2.2.2 Dimensi Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja sulit didefinisikan karena rasa puas itu bukan keadaan yang
tetap melainkan dapat dipengaruhi dan diubah oleh kekuatan–kekuatan baik dari
dalam maupun dari luar lingkungan kerja (Suwatno dan Priansa, 2011). Robbins
dan Judge (2008) menyebutkan kepuasan kerja dapat diukur dengan kepuasan
terhadap beban kerja, kompensasi, promosi, pengawasan (supervisor), dan rekan
kerja. Menurut Rivai (2004), faktor–faktor yang biasanya digunakan untuk
mengukur kepuasan kerja seorang karyawan sebagai berikut :
1) Isi Pekerjaan, penampilan tugas pekerjaan yang actual dan sebagai control
terhadap pekerjaan,
2) Supervisi,
3) Organisasi dan manajemen,
4) Kesempatan untuk maju,
5) Gaji dan keuntungan dalam bidang financial laiinya seperti adanya intensif,
6) Rekan kerja,
7) Kondisi pekerjaan
Menurut Sopiah (2008), aspek–aspek kerja yang berpengaruh terhadap
kepuasan kerja adalah (a) promosi, (b) gaji, (c) pekerjaan itu sendiri, (d)
supervise, (e) teman kerja, (f) keamanan kerja, (g) kondisi kerja, (h)
administrasi/kebijakan perusahaan, (i) komunikasi, (j) tanggung jawab, (k)
pengakuan, (l) prestasi kerja, dan (m) kesempatan untuk berkembang. Hasibuan
(2009) menyebutkan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja antara lain
balas jasa yang adil dan layak, komunikasi yang tepat sesuai dengan keahlian,
berat ringannya pekerjaan, suasana dan lingkungan kerja, peralatan yang
menunjang pelaksanaan pekerjaan, sikap pimpinan dalam kepemimpinannya, dan
sikap pekerjaan.
2.3. Komitmen Organisasional
2.3.1. Pengertian Komitmen Organisasional
Robbins dan Judge (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasi
(organizational commitment) merupakan suatu keadaan dimana seorang karyawan
memihak terhadap tujuan-tujuan organisasi serta memiliki keinginan untuk
mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut. “Organizational
Commitment is the degree to which employees believe in and accept
organizational goals and desire to remain with the organization” (Mathis dan
Jackson, 2011).
Sopiah (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasional adalah suatu
ikatan psikologis karyawan pada organisasi yang ditandai dengan adanya:
1) Kepercayaan dan penerimaan yang kuat atas tujuan dan nilai–nilai organisasi,
2) Kemauan untuk mengusahakan tercapainya kepentingan organisasi, dan
3) Keinginan yang kuat untuk mempertahankan kedudukan sebagai anggota
organisasi.
Berdasarkan teori-teori tersebut dapat dinyatakan bahwa komitmen
organisasi merupakan sikap yang dimiliki karyawan untuk tetap loyal terhadap
perusahaan dan bersedia untuk tetap bekerja dengan sebaik mungkin demi
tercapainya tujuan organisasi.
Spector (1997) menyebutkan dua perbedaan konsepsi tentang komitmen
organisasional, yaitu :
1) Pendekatan pertukaran (exchange approach) di mana komitmen pada
organisasi sangat ditentukan oleh pertukaran kontribusi yang dapat diberikan
perusahaan terhadap anggota dan anggota terhadap organisasi, sehingga
semakin besar kesesuaian pertukaran yang disadari pandangan anggota maka
semakin besar pula komitmen mereka pada organisasi.
2) Pendekatan psikologis, di mana pendekatan ini lebih menekankan orientasi
yang bersifat aktif dan positif dari anggota terhadap organisasi, yakni sikap
atau pandangan terhadap organisasi tempat kerja yang akan menghubungkan
dan mengaitkan keadaan seseorang dengan organisasi.
2.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi
Menurut John dan Taylor (1999), faktor–faktor yang mempengaruhi
komitmen organisasional antara lain :
1) Karakteristik pribadi yang berkaitan dengan usia dan masa kerja, tingkat
pendidikan, status perkawinan, dan jenis kelamin.
2) Karakteristik pekerjaan yang berkaitan dengan peran, self employment,
otonomi, jam kerja, tantangan dalam pekerjaan, serta tingkat kesulitan dalam
pekerjaan.
3) Pengalaman kerja dipandang sebagai suatu kekuatan sosialisasi utama yang
mempunyai pengaruh penting dalam pembentukan ikatan psikologis dengan
organisasi.
4) Karakteristik struktural yang meliputi kemajuan karier dan peluang promosi,
besar atau kecilnya organisasi, dan tingkat pengendalian yang dilakukan
organisasi terhadap karyawan.
Steers dan Porter (1991) menyimpulkan ada tiga faktor yang mempengaruhi
komitmen karyawan pada organisasi, yaitu :
1) Faktor personal yang meliputi job satisfaction, psychological contract, job
choice factors, karakteristik personal. Keseluruhan faktor ini akan membentuk
komitmen awal.
2) Faktor organisasi, meliputi initial works experiences, job scope, supervision,
goal consistency organizational. Semua faktor ini akan membentuk atau
memunculkan tanggung jawab.
3) Non-organizational factors, yang meliputi availability of alternative jos.
Faktor yang bukan berasal dari dalam organisasi, misalnya ada tidaknya
alternatif pekerjaan lain.
Meyer dan Allen (1991) merumuskan tiga dimensi komitmen
organisasional, yaitu :
1) Komitmen afektif (affective commitment) berkaitan dengan hubungan
emosional anggota terhadap organisasinya, identifikasi dengan organisasi, dan
keterlibatan anggota dengan kegiatan di organisasi. Anggota organisasi
dengan affective commitment yang tinggi akan terus menjadi anggota dalam
organisasi karena memang memiliki keinginan tersebut.
2) Komitmen berkelanjutan (continuance commitment) berkaitan dengan
kesadaran anggota organisasi akan mengalami kerugian jika meninggalkan
organisasi. Anggota organisasi dengan continuance commitment yang tinggi
akan terus menjadi anggota dalam organisasi karena mereka memiliki
kebutuhan untuk menjadi anggota organisasi tersebut.
3) Komitmen normatif (normative commitment) menggambarkan perasaan
keterikatan untuk terus berada dalam organisasi. Anggota organisasi dengan
normative commitment yang tinggi akan terus menjadi anggota dalam
organisasi karena merasa dirinya harus berada dalam organisasi tersebut.
BAB III
KERANGKA PIKIR, KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Pikir dan Konseptual Penelitian
Hotel merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dan sasaran
utamanya adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terwujud apabila
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu
memperhatikan kepuasan karyawan (Hallowell et al., 1996; Schmit dan Allscheid,
1995). Parasuraman et al. (1985) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
hasil perbandingan dari harapan karyawan dengan kinerja pelayanan.
Hotel Bali Hyatt Sanur terus berusaha memperbaiki diri dengan selalu
melakukan perbaikan layanan agar mampu mewujudkan kualitas layanan yang
excellent. Hotel Bali Hyatt Sanur menyadari bahwa kepuasan konsumen
ditentukan dari pengelolaan sumber daya manusia sebagai faktor mencapai tujuan
perusahaan. Menurut Hsiao dan Chen (2012), sumber daya manusia merupakan
salah satu aset terpenting perusahaan sehingga kepuasan kerja karyawan menjadi
hal yang harus diperhatikan. Manajer perlu memahami apa yang harus dilakukan
untuk menciptakan kepuasan kerja karyawannya (Wibowo, 2012)
Berdasarkan teori, studi empirik dan observasi awal, beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Bali Hyatt
Sanur adalah kepuasan kerja dan komitmen organisasional. Perusahaan yang
dapat menciptakan kepuasan kerja pada karyawan mereka akan berdampak
kepada komitmen karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
Brown dan Peterson (1993) menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh
positif terhadap komitmen organisasional, artinya peningkatan kepuasan kerja
akan meningkatkan komitmen organisasional. Komitmen organisasional erat
kaitannya dengan kepuasan kerja baik kepuasan pada pekerjaan, penyelia,
hubungan antar rekan kerja, kompensasi, dan lingkungan kerja.
Hotel Bali Hyatt Sanur perlu memperhatikan kualitas layanan karena masih
terdapat keluhan dari konsumen atas kinerja karyawan. Hal ini menunjukkan
karyawan belum memiliki komitmen yang kuat dalam menjalankan tugas. Meyer
dan Allen (1991) merumuskan definisi mengenai komitmen organisasional
sebagai konstruk psikologis yang menjelaskan karakteristik hubungan anggota
dengan organisasi dan memiliki implikasi terhadap keputusan individu untuk
melanjutkan keanggotaan dalam organisasi tersebut, anggota yang memiliki
komitmen terhadap organisasinya akan lebih dapat bertahan dan melakukan yang
terbaik untuk organisasi. Menurut Malhotra dan Mukherjee (2004), semakin
karyawan memiliki komitmen terhadap organisasi mereka maka kualitas layanan
akan semakin meningkat.
Kepuasan kerja juga dapat mempengaruhi kualitas layanan. Handoko (2001)
menyatakan bahwa kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap
pekerjaannya. Seseorang dalam bekerja akan selalu disertai oleh perasaan senang
dan semangat kerja yang tinggi apabila kepuasan kerja mereka diperhatikan.
Menurut Hella (2011), kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas
layanan, ketika seseorang merasa puas dalam bekerja, mereka akan berupaya
semaksimal mungkin untuk menyelesaikan pekerjaanya sehingga dapat
memberikan kualitas layanan yang optimal.
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan landasan teoritis yang telah
diuraikan, maka model kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini
disajikan pada Gambar 3.1
Gambar 3.1
Kerangka Konseptual Penelitian
3.2 Hipotesis Penelitian
3.2.1 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasional
Mathis dan Jackson (2011) mendefinisikan kepuasan kerja (job satisfaction)
sebagai keadaan emosional positif yang merupakan hasil dari evaluasi
pengalaman kerja seseorang, ketidakpuasan kerja muncul ketika harapan
seseorang tidak terpenuhi. Testa (2001), Sikorska-Simmons (2005), Harrison dan
Hubbard (1998) menyimpulkan bahwa kepuasan kerja akan meningkatkan
komitmen organisasional, artinya apabila seseorang puas terhadap pekerjaannya
maka mereka akan lebih berkomitmen terhadap organisasi dengan menunjukkan
kinerja yang optimal.
Komitmen Organisasional
Kepuasan Kerja
Kualitas Layanan
Elsami dan Gharakhani (2012) dengan menggunakan pendekatan survey
membuktikan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh positif terhadap
komitmen organisasional. Penelitian Yang (2010) pada industri perhotelan
menunjukkan bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap
psychological outcomes (terdiri dari komitmen afektif dan continuance serta
tingkat perputaran karyawan).
Hsiao dan Chen (2012), Boles et al. (2007), dan Luqman et al. (2012)
menyimpulkan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap komitmen organisasional, karyawan akan semakin berkomitmen
terhadap organisasi apabila mereka merasa puas terhadap pekerjaan mereka.
Azeem (2010) menyatakan bahwa kepuasan kerja, umur dan lama kerja
merupakan faktor penting yang mempengaruhi komitmen organisasional.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan maka hipotesis pertama adalah :
H1 : Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen
organisasional
3.2.2 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Layanan
Kepuasan kerja memberikan pengaruh yang besar terhadap karyawan
maupun perusahaan. Suwatno dan Priansa (2011) menyatakan bahwa bagi
karyawan kepuasan kerja akan menimbulkan perasaan menyenangkan dalam
bekerja, sedangkan bagi perusahaan kepuasan kerja bermanfaat dalam usaha
meningkatkan produksi, perbaikan sikap dan tingkah laku karyawan dalam
bekerja. Pada industri jasa, kepuasan kerja menjadi hal yang diperhatikan oleh
manajemen perusahaan karena berdampak kepada kualitas pelayanan yang
diberikan, hal ini terjadi karena perusahaan jasa berfokus kepada penyampaian
kualitas pelayanan dengan membangun loyalitas karyawan dan konsumen melalui
kepuasan kerja (Munhurrun et al., 2010). Karyawan akan memberikan layanan
yang lebih baik apabila mereka merasa puas (Schmit dan Allscheid, 1995).
Testa (2001), Matzler et al. (2004), dan Hella (2011) menyatakan adanya
pengaruh positif antara kepuasan kerja dengan upaya pelayanan yang dilakukan
karyawan, karyawan yang puas dengan pekerjaanya akan lebih memiliki
keinginan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Menurut Comm dan
Dennis (2000), kepuasan karyawan pada perusahaan jasa bersifat krusial karena
berdampak kepada kepuasan konsumen yang merupakan salah satu dimensi
kinerja organisasi. Menurut Yee et al. (2008), kepuasan kerja karyawan toko di
Hong Kong berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan, sementara
Edvardsson et al. (1997) menyebutkan bahwa kualitas layanan internal memiliki
keterkaitan terhadap kondisi kerja. Berdasarkan penelitian yang telah diuraikan
sebelumnya maka hipotesis kedua penelitian adalah :
H2 : Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas
layanan
3.2.3 Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Kualitas layanan
Robbins dan Judge (2008) mendefinisikan komitmen organisasional sebagai
suatu keadaan dimana karyawan memihak organisasi dan berkeinginan untuk
mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut. Karyawan yang
berkomitmen tinggi akan mempengaruhi kinerja organisasi, tingkat absensi dan
loyalitas karyawan (Sopiah, 2008).
Testa (2001) menyimpulkan bahwa komitmen organisasional memberikan
pengaruh positif terhadap keinginan karyawan memberikan pelayanan. Tsai et al.
(2008), Malhotra dan Mukherjee (2004) menyatakan bahwa komitmen
organisasional memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan yang
excellent. Ping et al. (2012) menyebutkan bahwa komitmen afektif merupakan
salah satu bentuk komitmen organisasional yang akan mengarah kepada perilaku
karyawan dan kinerja organisasi. Komitmen karyawan berkontribusi terhadap
kesuksesan perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata melalui sikap mereka
terhadap pekerjaan sehingga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
(Kuruuzum et al, 2009). Berdasarkan beberapa penelitian tersebut, hipotesis
ketiga penelitian adalah :
H3 : Komitmen organisasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kualitas layanan
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian
4.1.1 Rancangan Penelitian
Umar (2007) menyebutkan bahwa rancangan penelitian adalah suatu
rencana kerja terstruktur mengenai hubungan–hubungan antar variabel yang
disusun sedemikian rupa sehingga hasil penelitian mampu menjawab setiap
pertanyaan yang diajukan. Penelitian ini menggunakan desain Causal Explanatory
untuk mengetahui hubungan diantara variabel kepuasan kerja, komitmen
organisasi dan kualitas pelayanan karyawan. Explanatory adalah pengujian
adanya hubungan sebab akibat dari variabel yang diteliti (Ghozali, 2008).
Variabel–variabel yang digunakan adalah kepuasan kerja, komitmen
organisasi dan kualitas pelayanan karyawan, sebagaimana diungkapkan dalam
hipotesis, masing–masing akan diuraikan dalam indikator yang sesuai untuk
kemudian diturunkan menjadi item pertanyaan dalam instrumen penelitian. Data
dikumpulkan melalui observasi, wawancara serta kuesioner yang dilanjutkan
dengan uji validitas dan reabilitas. Data dianalisis menggunakan teknik analisis
jalur (path analysis) untuk kemudian diinterpretasikan dan dalam tahap akhir
diberikan kesimpulan dan saran.
4.1.2 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan di Hotel Bali Hyatt dengan subjek penelitian seluruh
karyawan yang terlibat langsung melayani konsumen di sembilan departemen.
Objek penelitian adalah kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kualitas
layanan.
4.2. Variabel Penelitian
4.2.1 Identifikasi variabel
Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel endogen dan variabel
eksogen. Variabel endogen adalah kualitas layanan (Y2) dan komitmen
organisasional (Y1) sedangkan variabel eksogen adalah kepuasan kerja (X)
4.2.2 Definisi operasional variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel yang telah diidentifikasi
dapat dinyatakan sebagai berikut.
1. Variabel Kualitas Layanan (Y2)
Kualitas layanan dalam penelitian ini adalah keseluruhan karakteristik yang
mengukur tampilan karyawan dalam memberikan pelayanan yang konsisten dan
berkelanjutan dalam rangka memenuhi harapan konsumen (Dessler, 2004; Schuler
dan Jackson, 1997). Indikator variabel kualitas layanan yang mengacu pada
Parasuraman et al. (1985) yaitu :
a. Berwujud (Y2.1) merupakan segala sesuatu yang berwujud dan dapat dilihat
meliputi kondisi lingkungan, penampilan karyawan, peralatan kerja dalam
memberikan pelayanan.
b. Keandalan (Y2.2) merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan yang terbaik dan tepat waktu.
c. Daya tanggap (Y2.3) merupakan kesediaan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Y2.4) merupakan kemampuan, kesopanan dan pengetahuan yang
memadai yang dimiliki oleh karyawan sehingga dapat memberikan rasa
kepercayaan kepada konsumen.
e. Empati (Y2.5) merupakan kesediaan karyawan untuk menjalin hubungan baik
dengan konsumen.
2. Variabel Komitmen Organisasional (Y1)
Komitmen organisasional dalam penelitian ini adalah sikap yang dimiliki
karyawan untuk tetap loyal terhadap perusahaan dan bersedia untuk tetap bekerja
dengan sebaik mungkin (Robbins dan Judge,2008; Mathis dan Jackson, 2011).
Indikator variabel komitmen organisasional (Meyer dan Allen, 1991), sebagai
berikut :
a. Komitmen afektif (Y1.1) berkaitan dengan hubungan emosional anggota
terhadap organisasinya, identifikasi dengan organisasi, dan keterlibatan
anggota dengan kegiatan organisasi.
b. Komitmen berkelanjutan (Y1.2) berkaitan dengan kesadaran anggota organisasi
akan kerugian jika meninggalkan organisasi.
c. Komitmen normatif (Y1.3) menggambarkan perasaan keterikatan untuk terus
berada dalam organisasi.
3. Kepuasan Kerja (X)
Kepuasan kerja dalam penelitian ini adalah evaluasi individu yang
menggambarkan sikapnya terhadap pekerjaannya, baik itu positif atau negatif,
senang maupun tidak senang (Rivai, 2004; Handoko, 2011; Suwatno dan Priansa,
2011). Indikator variabel kepuasan kerja yang mengacu pada Boles et al. (2007)
yaitu :
a. Beban kerja (X1) merupakan sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus
diselesaikan oleh karyawan.
b. Gaji (X2) merupakan pemberian imbalan terhadap hasil kerja karyawan.
c. Kenaikan jabatan (X3) merupakan kesempatan bagi karyawan untuk terus
maju dan berkembang sebagai bentuk aktualisasi diri.
d. Pengawas (X4) merupakan kemampuan atasan untuk menunjukkan perhatian
dan memberikan bantuan ketika karyawan mengalami kesulitan bekerja.
e. Rekan kerja (X5) merupakan sejauh mana karyawan mampu menjalin
persahabatan dan saling mendukung dalam lingkungan kerja.
4.3 Prosedur Pengumpulan Data
4.3.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data
kualitatif.
1) Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah karyawan Hotel Bali
Hyatt dan data dari kuesioner.
2) Data kualitatif dalam penelitian ini adalah lokasi penelitian dan gambaran
umum perusahaan.
4.3.2 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari :
1) Data primer dikumpulkan secara langsung dari lapangan, diperoleh dengan
melakukan pengamatan, survey serta wawancara atau memberi daftar
pertanyaan
2) Data sekunder dikumpulkan dari data yang telah tersedia dalam perusahaan.
4.3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Dajan (1996) menyatakan bahwa populasi merupakan keseluruhan unsur-
unsur yang memiliki satu atau beberapa karakteristik yang sama. Populasi seluruh
karyawan Hotel Bali Hyatt yang berhubungan langsung dengan konsumen
sebanyak 284 orang.
Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi, dengan
mempelajari sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Sekaran, 2006). Rumus Slovin
(dalam Umar 2010) digunakan untuk menentukan jumlah sampel penelitian :
n ≥ ………………………………………………………. (1)
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditoleransi, misalnya 5%.
Berdasarkan rumus Slovin, maka jumlah sampel dengan menggunakan taraf
kesalahan 5%, adalah sebagai berikut :
N
1 + N e2
n ≥
n ≥
n ≥ 166,08 dibulatkan menjadi 166
Berdasarkan perhitungan rumus Slovin ditentukan jumlah sampelnya adalah
166 orang, ini berarti bahwa jumlah anggota sampel atau besarnya sampel yang
ditetapkan adalah 166 responden. Tabel 4.1 memperlihatkan populasi dan sampel
karyawan Bali Hyatt Hotel.
Tabel 4.1
Populasi dan Sampel Hotel Bali Hyatt Sanur
No. Nama Unit Kerja Populasi Sampel 1. Bagian Front Office 39 23 2. Bagian Housekeeping 74 43 3. Bagian F&B 87 51 4. Bagian Telephone 5 3 5. Bagian Hyattshop 3 2 6. Bagian Guest Activities 16 9 7. Bagian SPA 20 12 8. Bagian Security 29 17 9. Bagian Sales & Marketing 11 6
Jumlah 284 166 Sumber : Human Resources Departemen Hotel Bali Hyatt Sanur tahun 2013
Proporsi pengambilan sampel di setiap bagian pada Tabel 4.1 berdasarkan
teknik proportional random sampling merupakan teknik pengambilan sampel
secara proporsional sehingga dapat menggambarkan keseluruhan populasi
(Sugiyono, 2008).
284
1 + 284 (0,05)2
1 + 0,71
284
4.4 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cross sectional survey yang
merupakan metode pengumpulan data dimana informasi dikumpulkan hanya pada
saat tertentu (Kountour, 2003), dengan teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian yaitu:
1) Observasi (pengamatan) dengan mengumpulkan data secara langsung serta
mencatat fenomena di lokasi penelitian. Data yang diperoleh antara lain cara
kerja, cara melayani dan tingkah laku karyawan.
2) Interview (wawancara) dilakukan kepada manajer dan karyawan Hotel Bali
Hyatt Sanur.
3) Kuesioner (angket) menggunakan jenis pertanyaan tertutup kepada karyawan
Hotel Bali Hyatt Sanur dengan menggunakan skala Likert.
4.5 Instrumen Penelitian
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada
karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala
Likert, dengan variasi skor: (5) sangat setuju, (4) setuju, (3) netral, (2) tidak
setuju, (1) sangat tidak setuju. Skor yang telah diperoleh selanjutnya dicari rata-
rata skor per responden untuk kemudian didistribusikan berdasarkan kriteria
tertentu sehingga dapat diprediksikan distribusi jawabannya.
Tingkat reliabilitas item–item pertanyaan dalam instrument yang digunakan
sudah diuji pada penelitian sebelumnya. Instrumen untuk mengukur variabel
kualitas layanan diadopsi dari Parasuraman et al. (1988) dan telah diuji
reliabilitasnya oleh Munhurrun et al. (2010) dengan hasil alfa cronbach = 0,904.
Instrumen untuk mengukur variabel kepuasan kerja diadopsi dari Comer et al.
(1989) dan telah diuji reliabilitasnya oleh Boles, et al. (2007) dengan hasil alfa
cronbach = 0,850. Instrumen untuk mengukur variabel komitmen organisasional
diadopsi dari Meyer dan Allen (1991) dan telah diuji reliabilitasnya oleh Malhotra
dan Mukherjee (2004) dengan hasil alfa cronbach = 0,821.
Data yang dihasilkan pada penelitian ini akan dievaluasi melalui uji validitas
dan reliabilitas untuk memastikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam
penelitian ini adalah valid dan reliabel. Tabel 4.2 memperlihatkan rincian item–
item yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur masing–masing
konstruk.
Tabel 4.2 Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian
Variabel Sumber Dimensi Indikator Kualitas Layanan
Parasuraman et al. (1985), Munhurrun et al. (2010), Hella (2011)
Berwujud 1. Keluhan atas kondisi lingkungan pelayanan 2. Keluhan atas penampilan karyawan 3. Keluhan atas kelengkapan peralatan pelayanan
Keandalan 1. Keluhan atas sikap karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen
2. Keluhan atas sikap karyawan dalam menanggapi masalah 3. Keluhan atas sikap karyawan dalam memberikan layanan
tepat waktu Daya tanggap 1. Keluhan atas respon karyawan dalam melayani konsumen
2. Keluhan atas respon karyawan dalam menanggapi masalah
3. Keluhan atas kesiagaan karyawan dalam memberikan layanan
Jaminan 1. Keluhan atas kemampuan karyawan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
2. Keluhan atas kemampuan karyawan memberikan jawaban terhadap masalah konsumen
3. Keluhan atas pengetahuan karyawan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen
Empati 1. Keluhan atas perhatian yang diberikan kepada konsumen 2. Keluhan atas pengertian karyawan tentang kebutuhan
konsumen Komitmen Organisasional
Meyer dan Allen (1991), Malhotra dan Mukherjee (2004), Ping et al. (2012)
Komitmen Afektif
1. Bahagia menghabiskan sisa karir di perusahaan ini. 2. Bangga menjadi bagian dari perusahaan. 3. Memiliki keterikatan emosional dengan perusahaan. 4. Adanya rasa memiliki yang kuat terhadap perusahaan ini. 5. Perusahaan sangatlah berarti.
Komitmen Berkelanjutan
1. Bekerja di perusahaan merupakan kebutuhan 2. Berat untuk meninggalkan perusahaan. 3. Kehidupan terganggu bila meninggalkan perusahaan. 4. Sedikit pilihan bila meninggalkan perusahaan.
Komitmen Normatif
1. Tetap setia pada perusahaan merupakan kewajiban moral. 2. Percaya terhadap nilai tetap setia pada satu perusahaan
Kepuasan Kerja
Boles et al. (2007), Azeem (2010), Edvardsson (1997)
Beban Kerja 1. Pekerjaan memberikan rasa keberhasilan. 2. Pekerjaan menarik 3. Puas dengan pekerjaan. 4. Melakukan sesuatu yang berharga dalam pekerjaan.
Gaji 1. Gaji sesuai dengan beban kerja. 2. Perusahaan memberikan gaji lebih baik daripada pesaing 3. Gaji yang adil pada seluruh karyawan.
Kenaikan Jabatan
1. Puas dengan promosi yang adil. 2. Perusahaan memberikan kesempatan untuk maju. 3. Jabatan yang cukup bagi karyawan yang ingin maju. 4. Adanya kesempatan untuk dipromosikan.
Pengawas 1. Atasan selalu mendengarkan ide dan saran. 2. Atasan selalu bersikap adil. 3. Atasan selalu memberikan pujian.
Rekan Kerja 1. Rekan kerja selalu mendahulukan kepentingan bersama. 2. Rekan kerja sangat menyenangkan. 3. Rekan kerja sangat bersahabat. 4. Rekan kerja siap membantu saat dibutuhkan.
4.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen
4.6.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan pada
kuisioner sudah valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. Sugiyono (2008) menyatakan pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Bila
koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir
instrumen dinyatakan valid, dan tidak valid apabila koefisien korelasi lebih kecil
dari 0,3.
Hasil uji validitas instrumen pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa seluruh
koefisien korelasi butir pada setiap variabel yang diteliti mempunyai nilai lebih
dari 0,3, sehingga butir/item yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid
dan layak digunakan untuk seluruh responden yang telah ditargetkan.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas No Variabel Nama Variabel No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan
1
X
Kepuasan Kerja
X1.1 0,973 Valid X1.2 0,940 Valid X1.3 0,881 Valid X1.4 0,895 Valid X2.1 0,921 Valid X2.2 0,892 Valid X2.3 0,878 Valid X3.1 0,930 Valid X3.2 0,906 Valid X3.3 0,866 Valid X3.4 0,957 Valid X4.1 0,913 Valid X4.2 0,831 Valid X4.3 0,935 Valid X5.1 0,826 Valid X5.2 0,907 Valid X5.3 0,912 Valid X5.4 0,903 Valid
2
Y1
Komitmen Organisasional
Y1.11 0,905 Valid Y1.12 0,839 Valid Y1.13 0,898 Valid Y1.14 0,909 Valid Y1.15 0,930 Valid Y1.21 0,853 Valid Y1.22 0,837 Valid Y1.23 0,885 Valid Y1.24 0,868 Valid Y1.31 0,916 Valid Y1.32 0,874 Valid
3
Y2
Kualitas Layanan
Y2.11 0,902 Valid Y2.12 0,876 Valid Y2.13 0,868 Valid Y2.21 0,914 Valid Y2.22 0,892 Valid Y2.23 0,914 Valid Y2.31 0,920 Valid Y2.32 0,870 Valid Y2.33 0,956 Valid Y2.41 0,894 Valid Y2.42 0,822 Valid Y2.42 0,903 Valid Y2.51 0,941 Valid Y2.52 0,930 Valid
Sumber : Lampiran 3
4.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah kuesioner dapat
dipakai berulang–ulang (Umar, 2010). Kuesioner yang sudah lolos ujilah yang
dapat dipakai untuk diisi data dari responden. Untuk mengetahui apakah alat ukur
reliabel atau tidak, maka digunakan metode Alpha Cronbach, dimana metode ini
digunakan untuk menentukan reliabilitas setiap butir pertanyaan. Suatu instrument
dinyatakan reliabel apabila alfa cronbach ≥ 0,60, dan tidak reliabel apabila alfa
cronbach < 0,60 (Sekaran, 2006).
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Nama Variabel
No. Indi-kator
Koefisien Korelasi Koefisien Alpha
Cronbach
Keterangan
1
X
Kepuasan Kerja
X1 Beban Kerja 0,939 Reliabel X2 Gaji 0,878 Reliabel X3 Kenaikan Jabatan 0,934 Reliabel X4 Pengawas 0,873 Reliabel X5 Rekan Kerja 0,905 Reliabel
2
Y1
Komitmen Organisasi
onal
Y1.1 Komitmen Afektif 0,937 Reliabel Y1.2 Komitmen Berkelanjutan 0,883 Reliabel Y1.3 Komitmen Normatif 0,746 Reliabel
3
Y2
Kualiatas Layanan
Y2.1 Berwujud 0,855 Reliabel Y2.2 Keandalan 0,891 Reliabel Y2.3 Daya Tanggap 0,903 Reliabel Y2.4 Jaminan 0,838 Reliabel Y2.5 Empati 0,856 Reliabel
Sumber : Lampiran 4
Hasil uji reliabilias pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa seluruh variabel
yang digunakan dalam penelitian ini memiliki koefisien korelasi Alpha Cronbach
di atas 0,6, ini berarti bahwa seluruh variabel tersebut reliabel sehingga instrument
dapat dilanjutkan untuk digunakan pada seluruh responden yang ditargetkan.
4.7 Metode Analisis Data
4.7.1 Analisis deskriptif
Teknik analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap masing–masing pertanyaan yang diajukan. Seluruh
variabel dideskripsikan dengan menggunakan nilai rata-rata. Penilaian distribusi
data masing–masing variabel menggunakan rentang kriteria (Umar, 2005), yaitu:
1,00 - 1,80 = sangat tidak baik
1,81 - 2,61 = tidak baik
2,62 - 3,42 = cukup baik
3,43 - 4,23 = baik
4,24 - 5,00 = sangat baik
4.7.2 Analisis Inferensial
1) Teknik CFA ditujukan untuk mengestimasi measurement model, menguji
unidimensionalitas dari konstruk–konstruk eksogen dan endogen. Model CFA
dari masing–masing variabel penelitian, yaitu kualitas pelayanan (Y2),
komitmen organisasional (Y1) dan kepuasan kerja (X) adalah sebagai berikut :
Gambar 4.1
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kualitas Layanan
Y2 Kualitas Layanan
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y2.5
Keterangan :
Y2 = Variabel laten (kualitas layanan)
Y2.1-2.5 = Indikator variabel laten (Y2.1 : tangible; Y2.2 : reliability; Y2.3 : responsiveness; Y2.4 : assurance; Y2.5 : empaty)
Gambar 4.2
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Komitmen Organisasional
Keterangan :
Y1 = Variabel laten (komitmen organisasional)
Y1.1-1.5 = Indikator variabel laten (Y1.1 : komitmen afektif, Y1.2 : komitmen
berkelanjutan; Y1.3 : komitmen normatif)
Gambar 4.3
Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Kepuasan Kerja
Keterangan :
X = Variabel laten (Kepuasan kerja)
X1-5 = Indikator variabel laten (X1: beban kerja; X2: gaji; X3: kenaikan
jabatan; X4: pengawas, X5 : rekan kerja)
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1 Komitmen
Organisasional
X Kepuasan Kerja
X1
X2
X3
X5 X4
Korelasi Kaiser Meyer Olkin (KMO) atau Barlett’s test akan menunjukan
validitas konstruk dari analisis faktor. KMO minimal 0,5 dan nilai KMO di bawah
0,5 menunjukkan bahwa analisis faktor tidak dapat digunakan. Faktor
dipertimbangkan apabila eigen value bernilai lebih besar dari satu (1) dan varian
kumulatifnya minimal 60 persen untuk penelitian–penelitian ilmu sosial (Hair,
1995). Tabel 4.5 memperlihatkan nilai validitas konstruk.
Tabel 4.5
Nilai Validitas Konstruk
Nilai Validitas Cut off Value KMO (Kaiser Meyer Olkin) ≥ 0,50
X2 Diharapkan besar Significance Probability ≤ 0,05
Eigen Value ≥ 1,00 Varians Kumulatif ≥ 60 persen
Anti Image ≥ 0,05 Sumber : Hair, 1995 (diringkas)
2) Analisis jalur (path analysis) digunakan untuk menemukan penjelasan
mengenai pola–pola hubungan antar variabel yang diteliti berdasarkan
pertimbangan teoritis dan kajian empirik yang sudah dilakukan sebelumnya,
kemudian ditampilkan dalam bentuk gambar (path diagram) sebagai alat
untuk membantu melakukan konseptualisasi masalah yang kompleks. Menurut
Sarwono (2007), path analysis merupakan metode yang digunakan untuk
melihat akibat langsung dan tidak langsung dari variabel yang dihipotesiskan
sebagai penyebab terhadap variabel yang diberlakukan sebagai akibat.
Variabel dalam analisis jalur ini yaitu variabel eksogen sebagai variabel
penyebab dan variabel endogen sebagai variabel akibat.
Langkah–langkah merancang model analisis jalur (Ridwan dan Engkos,
2007) adalah sebagai berikut :
1) Merancang model analisis jalur berdasarkan konsep dan penelitian
sebelumnya, maka dikembangkan model teoritis yakni :
(1) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh terhadap komitmen
organisasional (Y1)
(2) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh terhadap kualitas layanan (Y2)
(3) Variabel komitmen organisasional (Y1) berpengaruh terhadap kualitas
layanan (Y2)
Hubungan antar variabel teoritis dapat dirumuskan ke dalam model
persamaan structural dalam rumus 2 dan 3 serta gambar model analisis jalur
penelitian dalam Gambar 4.4.
Substruktur 1
Y1 = α + β1 X + e1 …………………………………………………………….. (2)
Keterangan :
Y1 = variabel komitmen organisasional α = nilai konstanta β1 = koefisien regresi variabel kepuasan kerja pada komitmen organisasional
karyawan Hotel Bali Hyatt X = kepuasan kerja e1 = jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian
Substruktur 2
Y2 = α + β2X + β3Y1 + e2 ……………………………………………………. (3)
Keterangan :
Y2 = variabel kualitas layanan α = nilai konstanta β2 = koefisien regresi variabel kepuasan kerja pada kualitas layanan Hotel Bali
Hyatt β3 = koefisien regresi variabel komitmen organisasional pada kualitas layanan
Hotel Bali Hyatt
X = kepuasan kerja Y1 = komitmen organisasional e2 = jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian
Gambar 4.4
Model Analisis Jalur Penelitian
2) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu hubungan
antar variabel adalah linier dan adiktif, serta model yang digunakan adalah
recursive (aliran kausal satu arah). Recursive model dapat digunakan apabila
memenuhi beberapa asumsi: (a) antar variabel eksogenus saling bebas, (b)
pengaruh kausalitas dari variabel endogenus adalah satu arah, (c) variabel
endogenus berskala interval dan ratio, dan (d) didasarkan dari data yang valid
dan reliabel.
3) Perhitungan koefisien jalur menggunakan software Statistical Product and
Service Solution (SPSS) versi 15.0 melalui analisis regresi secara parsial
dimana koefisien jalurnya merupakan koefisien regresi yang distandardisasi
(standardized coefficients beta) untuk pengaruh langsungnya, sedangkan
e1
e2
ρ1 ρ3
ρ2
Komitmen Organisasi
(Y1)
Kepuasan Kerja
(X)
Kualitas Layanan
(Y2)
pengaruh tidak langsung merupakan perkalian antara koefisien jalur dari jalur
yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari
pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung.
4) Pemeriksaan validitas model menunjukkan baik atau tidaknya suatu hasil
analisis tergantung pada asumsi–asumsi yang melandasinya. Dua indikator
validitas model yang terdapat dalam path analysis, adalah koefisien
determinasi total dan theory trimming.
(1) Koefisien Determinasi Total (R2m), indikator validitas model yang
memiliki interpretasi yang sama dengan interpretasi koefisien determinasi
(R2) pada analisis regresi. (R2m) dihitung berdasarkan rumus 4:
R2m = 1 – (e1)2 (ei2)2 …………………………………………………. (4)
Keterangan :
R2m = koefisien determinasi total
e1, e2 = jumlah varian yang tidak diteliti dalam model penelitian
Untuk menghitung varian variabel yang tidak diteliti dalam model (e1 dan
e2) dapat ditujukkan dengan persamaan :
e1, e2 = 1 – R2 …………………………………………………. (5)
(2) Theory Trimming adalah uji validasi koefisien jalur β sama dengan uji
pada regresi yaitu melihat tingkat signifikansi uji t. Uji validasi koefisien
path pada jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi,
menggunakan ρ dari uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel
dilakukan secara parsial. Berdasarkan theory trimming, maka jalur–jalur
yang non signifikan dibuang, sehingga diperoleh model yang didukung
oleh data empirik.
5) Interpretasi analisis yang dilakukan dengan melihat kesesuaian antara model
teoritik dengan model empirik. Interpretasi analisis dilakukan dengan
menginterpretasikan hasil atau parameter yang ada, dimana koefisien yang
signifikan akan memperlihatkan besaran pengaruh langsung maupun tidak
langsung dan menunjukkan variabel yang memiliki pengaruh dominan,
sedangkan koefisien yang tidak signifikan, nilainya dianggap tidak ada.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Hotel Bali Hyatt Sanur
Hyatt adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengelolaan hotel.
Perusahaan ini membuka hotel pertamanya dan mulai beroperasi pada tahun 1957
di Chicago. Pada tahun-tahun berikutnya sejumlah hotel baru di Amerika Serikat
telah berada dibawah pengelolaan Hotel Hyatt Corporation (HHC). Pada tahun
1969, Hyatt Regency Hongkong yang merupakan Hotel Hyatt pertama di luar
Amerika Serikat dibuka dengan pengelolaan di bawah manajemen yang terpisah
yang disebut Hyatt International Corporation (HIC). HHC telah mengelola 87
hotel dan 16 resort di 83 kota di Amerika Serikat, Canada dan Karibia, sedangkan
HIC telah mengelola 51 hotel dan 16 resort di 32 negara di seluruh dunia sampai
saat ini.
Bali Hyatt merupakan salah satu resort yang dibuka pada bulan November
1973. Hotel ini dibangun diatas tanah 14,5 hektar yang sebelumnya merupakan
kebun kelapa. Arsitektur bangunan yang unik diciptakan oleh Palmer dan Turner
dari Hongkong, sedangkan tata ruang didisain oleh Dale Keller yang juga berasal
dari Hongkong. Ciri khas ini terlihat dari penggunaan perabotan kayu, lukisan,
tenun ikat dan juga batik yang bermotif tradisional Bali, atap alang-alang dan
sebagainya.
Bali Hyatt mempunyai 390 kamar dengan karyawan 722 orang. Pada bulan
mei 1994, hotel ini direnovasi selama 7 bulan dan dibuka kembali pada bulan
desember 1994. Setelah direnovasi, hotel yang memang disesuaikan dengan
lingkungannya ini kembali menekankan pada arsitektur Bali. Bali Hyatt Sanur
merupakan bidang usaha yang bergerak pada jasa perhotelan yang terdiri dari
beberapa departemen. Berikut ini tugas masing-masing departemen :
1. Excecutive Chef
Bertugas menyiapkan (membuat) makanan untuk tamu-tamu hotel termasuk
menyiapkan menu. Bertanggung jawab kepada E.A.M Food and Beverage.
2. Security Manager
Bertanggung jawab atas keamanan serta keselamatan hotel secara keseluruhan
baik karyawan maupun tamu, termasuk mengamankan barang-barang milik
tamu dan milik hotel. Bertanggung jawab kepada General Manager.
3. Director of Engineering
Bertanggung jawab terhadap operation engineering yang efisien dan ekonomis
dalam mendukung departemen yang lain, serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan perbaikan gedung serta peralatannya. Bertanggung jawab
kepada General Manager.
4. Housekeeping Manager
Bertanggung jawab terhadap kelancaran operation housekeeping dan laundry
untuk dapat memuaskan para tamu dengan memberikan pelayanan kebersihan
dengan kualitas berstandar tinggi. Bertanggung jawab kepada General
Manager.
5. Puchasing Manager
Bertanggung jawab terhadap semua pengadaan/semua pembelian, penerimaan
dan penyimpanan barang termasuk pencatatan dan inventarisasi. Bertanggung
jawab kepada General Manager.
6. Food and Beverage Manager
Bertanggung jawab terhadap kelancaran operation hotel yang menyangkut
pelayanan dalam bidang makanan dan minuman (F&B service) untuk tamu-
tamu hotel dengan mutu pelayanan yang berkualitas tinggi. Bertanggung
jawab kepada General Manager.
7. Front Office Manager
Bertanggung jawab atas kelancaran dan efisiensi operation daripada Front
Office dan semua yang berkaitan dengan pelayanan terhadap tamu untuk
mencapai penjualan dan kepuasan tamu secara maksimal dengan mutu
pelayanan yang tinggi. Bertanggung jawab kepada General Manager.
8. Guest Activity Manager
Bertanggung jawab atas kelancaran, efisiensi pelayanan dan fasilitas rekreasi
tamu. Bertanggung jawab kepada General Manager.
9. Controller
Bertanggung jawab terhadap implementasi kebijakan prosedur keuangan hotel
untuk dapat dipakai dasar menentukan perencanaan selanjutnya oleh
manajemen. Bertanggung jawab kepada General Manager.
10. Director of Human Resources
Bertanggung jawab terhadap semua hal-hal menyangkut kepegawaian
termasuk pengembangan sumber daya manusia atau training. Bertanggung
jawab kepada General Manager.
11. Sales and Marketing
Bertanggung jawab terhadap penjualan dan pemasaran hotel. Bertanggung
jawab kepada General Manager.
5.1.2 Karakteristik Responden Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur
Data karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh melalui
kuesioner yang disebarkan kepada 166 responden. Responden dalam penelitian ini
adalah karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang berhadapan langsung dengan
konsumen di 9 (sembilan) unit kerja yang terdiri dari 23 reponden di Bagian Front
Office, 43 responden di Bagian Housekeeping, 51 responden di Bagian F&B, 3
responden di Bagian Telephone, 2 responden di Bagian Hyattshop, 9 responden di
Bagian Guest Activities, 12 responden di Bagian Spa, 9 responden di Bagian
Security, dan 6 responden di Bagian Sales&Marketing.
Karakteristik responden penelitian dengan berbagai kriteria dapat dilihat
pada Tabel 5.1. Responden lebih banyak berjenis kelamin laki-laki yaitu 97 orang
atau 58,43%, sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 69
orang atau 41,57%. Responden dengan umur 20 sampai 30 tahun di Hotel Bali
Hyatt Sanur berada pada posisi pertama sebanyak 72 orang atau 43,37%.
Responden dengan umur 31 sampai 40 tahun sebanyak 58 orang atau 34,94%,
sedangkan responden yang berumur 41 sampai 50 tahun sebanyak 30 orang atau
18,07%. Responden penelitian yang berjumlah paling sedikit adalah responden
yang berumur lebih dari 50 tahun yaitu sebanyak 6 orang atau 3,62%.
Pada Tabel 5.1 juga memperlihatkan bahwa sebagian besar responden pada
penelitian memiliki pendidikan Diploma sebanyak 94 orang atau 56,63%.
Responden dengan pendidikan terakhir SMU/SMK sebanyak 57 orang atau
34,34%, sedangkan responden dengan jumlah terkecil adalah responden dengan
pendidikan S1 sekitar 15 orang atau 9,03%. Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur
yang menjadi responden penelitian ini dengan masa kerja 1 sampai 10 tahun
memiliki jumlah terbanyak yaitu 80 orang atau 48,19%. Responden dengan masa
kerja 11 sampai 20 tahun sebanyak 63 orang atau 37,95%, sedangkan responden
dengan masa kerja lebih dari 20 tahun sebanyak 23 orang atau 13,86%.
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur
Variabel Klasifikasi Jumlah Orang Persentase (%)
Jenis Kelamin Pria 97 58,43 Wanita 69 41,57 Jumlah 166 100,00
Usia (tahun) 20 – 30 tahun 72 43,37 31 – 40 tahun 58 34,94 41 – 50 tahun 30 18,07 >50 tahun 6 3,62 Jumlah 166 100,00
Pendidikan terakhir SMU/SMK 57 34,34 Diploma 94 56,63 S1 15 9,03 Jumlah 166 100,00
Masa Kerja (tahun) 1-10 tahun 80 48,19 11-20 tahun 63 37,95 >21 tahun 23 13,86 Jumlah 166 100,00
Sumber : Data primer diolah
5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Penilaian karyawan mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini akan
dijabarkan dengan memberikan skor kepada data mentah yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner. Angka yang diperoleh dalam pemberian skor akan
menunjukkan gambaran baik atau tidaknya penilaian karyawan terhadap variabel-
variabel yang diteliti. Penilaian ini menggunakan rata-rata skor menurut Umar
(2005) yang dibagi menjadi lima kriteria.
1,00 - 1,80 = sangat tidak baik
1,81 - 2,61 = tidak baik
2,62 - 3,42 = cukup baik
3,43 - 4,23 = baik
4,24 - 5,00 = sangat baik
1. Deskripsi variabel kualitas layanan (Y2)
Kualitas layanan adalah keseluruhan karakteristik yang mengukur tampilan
karyawan dalam memberikan pelayanan yang konsisten dan berkelanjutan dalam
rangka memenuhi harapan konsumen. Variabel kualitas layanan dalam penelitian
ini diukur dengan 14 butir pertanyaan yaitu yang berhubungan dengan berwujud,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Tabel 5.2 menunjukan bahwa penilaian karyawan atas kualitas layanan
adalah baik, dapat dilihat dari rata-rata sebesar 3,79. Walaupun secara keseluruhan
baik, namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan respon dalam
menanggapi konsumen dengan nilai rata-rata 3,67 sehingga untuk meningkatkan
kualitas layanan agar lebih baik lagi hendaknya lebih memperhatikan kecepat
tanggapan karyawan dalam memberikan layanan.
Tabel 5.2
Deskripsi Variabel Kualitas Layanan di Hotel Bali Hyatt Sanur
Pernyataan Persentase Jawaban Responden Total
Skor
Rata2
Skor
Kriteria
5 4 3 2 1
Berwujud (Y2.1)
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas lingkungan pelayanan. (Y2.11)
23,5 44,6 21,1 10,8 - 632 3,81 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas penampilan dalam melayani konsumen. (Y2.12)
12,0 48,8 34,3 4,8 - 611 3,68 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kelengkapan peralatan layanan. (Y2.13)
23,5 47,0 21,1 8,4 - 640 3,86 Baik
Keandalan (Y2.2)
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam memberikan informasi kepada konsumen. (Y2.21)
16,3 46,4 28,9 8,4 - 615 3,70 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam menangani masalah konsumen. (Y2.22)
18,7 45,2 26,5 9,6 - 619 3,73 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan saya dalam memberikan layanan tepat waktu. (Y2.23)
23,5 47,6 18,7 10,2 - 638 3,84 Baik
Daya Tanggap (Y2.3)
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam melayani konsumen. (Y2.31)
16,9 42,2 32,5 8,4 - 610 3,67 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam menanggapi masalah konsumen. (Y2.32)
21,7 53,0 20,5 4,8 - 650 3,92 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kesiagaan dalam memberikan layanan. (Y2.33)
19,3 54,8 16,9 9,0 - 638 3,84 Baik
Jaminan (Y2.4)
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. (Y2.41)
27,7 44,6 19,3 8,4 - 650 3,92 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam menjawab masalah konsumen. (Y2.42)
17,5 55,4 22,9 4,2 - 641 3,86 Baik
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kecakapan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen. (Y2.43)
9,0 56,6 27,7 6,6 - 611 3,68 Baik
Empati (Y2.5)
Saya sangat jarang mendapat keluhan atas perhatian dalam melayani setiap konsumen. (Y2.51)
24,1 42,8 21,7 11,4 - 630 3,80 Baik
Saya sangat jarang mendapatkan keluhan atas pengertian tentang kebutuhan konsumen. (Y2.52)
23,5 40,4 22,9 13,3 - 621 3,74 Baik
Jumlah 8806 3,79
Kesimpulan Baik
Sumber : Lampiran 2
2. Deskripsi variabel komitmen organisasional (Y1)
Komitmen organisasional adalah sikap yang dimiliki karyawan untuk tetap
loyal terhadap perusahaan dan bersedia untuk tetap bekerja dengan sebaik
mungkin. Variabel komitmen organisasional dalam penelitian ini diukur dengan
11 butir pernyataan yang berhubungan dengan komitmen afektif, komitmen
berkelanjutan dan komitmen normatif.
Tabel 5.3
Deskripsi Variabel Komitmen Organisasional di Hotel Bali Hyatt Sanur
Pernyataan Persentase Jawaban Responden Total
Skor
Rata2
Skor
Kriteria
5 4 3 2 1
Komitmen Afektif (Y1.1 )
Saya bahagia menghabiskan sisa karir di perusahaan ini. (Y1.11)
24,1 38,0 22,3 15,7 - 615 3,70 Baik
Saya bangga menjadi bagian dari perusahaan. (Y1.12)
21,7 47,6 27,7 3,0 - 644 3,88 Baik
Saya merasa terikat secara emosional pada perusahaan ini. (Y1.13)
14,5 47,6 27,7 10,2 - 608 3,66 Baik
Saya mempunyai rasa memiliki yang kuat terhadap perusahaan. (Y1.14)
23,5 53,0 11,4 12,0 - 644 3,88 Baik
Perusahaan ini berarti sangat besar bagi saya. (Y1.15)
25,9 46,4 16,3 11,4 - 642 3,87 Baik
Komitmen Berkelanjutan (Y1.2)
Tetap bekerja di perusahaan ini merupakan kebutuhan sekaligus keinginan saya. (Y1.21)
23,5 48,8 21,1 6,6 - 646 3,89 Baik
Akan sangat berat bagi saya untuk meninggalkan perusahaan ini. (Y1.22)
18.7 49,4 27,1 4,8 - 634 3,82 Baik
Kehidupan saya akan terganggu bila meninggalkan perusahaan ini. (Y1.23)
13,9 51,8 27,1 7,2 - 618 3,72 Baik
Saya merasa memiliki sedikit pilihan bila meninggalkan perusahaan ini. (Y1.24)
5,4 60,2 27,1 7,2 - 604 3,64 Baik
Komitmen Normatif (Y1.3)
Saya merasa tetap bekerja di perusahaan ini merupakan kewajiban moral. (Y1.31)
24,1 49,4 21,1 5,4 - 651 3,92 Baik
Saya dididik untuk percaya terhadap nilai tetap setia pada perusahaan. (Y1.32)
22,3 60,2 13,9 3,6 - 666 4,01 Baik
Jumlah 6978 3,82
Kesimpulan Baik Sumber : Lampiran 2
Pada Tabel 5.3 menunjukkan bahwa penilaian karyawan terhadap komitmen
organisasional pada Hotel Bali Hyatt Sanur adalah baik, dapat dilihat dari rata-rata
sebesar 3,82. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap
komitmen organisasional baik namun terdapat nilai terendah dari item pertanyaan
pilihan karyawan untuk meninggalkan organisasi dengan nilai rata-rata 3,64
sehingga untuk meningkatkan lagi komitmen organisasional hendaknya lebih
memperhatikan pada pemberian kepercayaan dan keyakinan kepada karyawan
untuk tetap setia kepada perusahaan.
3. Deskripsi variabel kepuasan kerja (X)
Kepuasan kerja adalah evaluasi individu yang menggambarkan sikapnya
terhadap pekerjaanya, baik itu positif atau negatif, senang maupun tidak senang.
Ketidakpuasan kerja muncul ketika harapan seseorang tidak terpenuhi. Variabel
kepuasan kerja dalam penelitian ini diukur dengan 18 butir pernyataan yang
berhubungan dengan beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan rekan
kerja.
Pada Tabel 5.4 menunjukkan bahwa karyawan dalam menilai kepuasan
kerja pada Hotel Bali Hyatt Sanur adalah baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,73.
Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja baik
namun terdapat nilai terendah pada item pertanyaan perbandingan gaji dengan
perusahaan lain yang sejenis dan kesesuain gaji dengan beban kerja dengan nilai
rata-rata 3,62 dan 3,63 sehingga untuk meningkatkan lagi kepuasan karyawan
hendaknya lebih memperhatikan kesesuian antara gaji dengan beban kerja.
Tabel 5.4
Deskripsi Variabel Kepuasan Kerja di Hotel Bali Hyatt Sanur
Pernyataan Persentase Jawaban Responden Total
Skor
Rata2
Skor
Kriteria
5 4 3 2 1
Beban Kerja (X1)
Pekerjaan saya memberikan rasa keberhasilan. (X1.1) 21,1 48,2 16,3 13,9 0,6 623 3,75 Baik
Pekerjaan saya menarik. (X1.2) 22,3 45,8 22,9 9,0 - 633 3,81 Baik
Saya puas dengan pekerjaan saya. (X1.3) 12,7 49,4 29,5 8,4 - 608 3,66 Baik
Saya benar-benar melakukan sesuatu yang berharga dalam pekerjaan. (X1.4)
17,5 48,8 20,5 12,7 0,6 614 3,70 Baik
Gaji (X2)
Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja. (X2.1) 15,1 44,6 28,3 12,0 - 602 3,63 Baik
Perusahaan memberikan gaji lebih baik daripada pesaing. (X2.2)
12,0 53,0 19,9 15,1 - 601 3,62 Baik
Perusahaan memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan. (X2.3)
16,9 51,8 19,3 12,0 - 620 3,73 Baik
Kenaikan Jabatan (X3)
Perusahaan memberikan kesempatan promosi yang adil. (X3.1)
13,9 47,6 27,7 10,8 - 605 3,64 Baik
Perusahaan memberikan kesempatan untuk maju. (X3.2) 20,5 48,8 21,7 9,0 - 632 3,81 Baik
Perusahaan memiliki jabatan yang dukup bagi karyawan yang ingin maju. (X3.3)
16,3 47,0 26,5 10,2 - 613 3,69 Baik
Saya memiliki kesempatan untuk dipromosikan. (X3.4) 14,5 53,6 19,9 12,0 - 615 3,70 Baik
Pengawas (X4)
Manajer saya selalu mendengarkan saran. (X4.1) 24,7 45,2 16,3 13,9 - 632 3,81 Baik
Manajer selalu bersikap adil kepada saya. (X4.2) 15,1 52,4 28,3 4,2 - 628 3,78 Baik
Manajer memberikan pujian ketika saya bekerja dengan baik. (X4.3)
12,7 54,2 22,3 10,8 - 612 3,69 Baik
Rekan Kerja (X5)
Rekan kerja saya selalu mendahulukan kepentingan bersama. (X5.1)
25,3 42,8 22,3 9,6 - 637 3,84 Baik
Rekan kerja saya sangat menyenangkan. (X5.2) 14,5 54,2 22,3 9,0 - 621 3,74 Baik
Rekan kerja saya sangat bersahabat. (X5.3) 25,3 42,2 18,7 13,9 - 629 3,79 Baik
Rekan kerja saya siap membantu ketika dibutuhkan. (X5.4)
23,5 46,4 16,9 13,3 - 631 3,80 Baik
Jumlah 11156 3,73
Kesimpulan Baik
Sumber : Lampiran 2
5.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu
variabel yang akan digunakan dalam penelitian, data yang baik dan layak untuk
membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki
distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2002). Metode yang digunakan
adalah statistik Kolgomorov-Smirnov dengan membandingkan tingkat signifikansi
yang didapat dengan tingkat alpha yang digunakan, sehingga data dapat dikatakan
berdistribusi normal bila nilai signifikansi > alpha.
Tabel 5.5
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
166-.0279020.50866993
.090
.042-.0901.166
.132
NMeanStd. Deviation
Normal Parameters a,b
AbsolutePositiveNegative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)
Unst.Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Sumber : Lampiran 8 Pada Tabel 5.5 menunjukkan bahwa nilai signifikasi uji Kolmogorov-
Smirnof sebesar 0,132 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan data
berdistribusi normal.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain,
model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas
atau mempunyai varian yang homogen (Ghozali, 2002). Model gletjser digunakan
untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas pada penelitian ini. Model
ini dilakukan dengan nilai meregresikan nilai absolute ei dengan varian bebas.
Heteroskedastisitas tidak akan ada apabila tidak satupun variabel bebas yang
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (nilai absolute ei).
Tabel 5.6
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel t hitung Sig. t Keterangan X -1900 0,059 tidak heteroskedastisitas Y -698 0,486 tidak heteroskedastisitas
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan Tabel 5.6 memperlihatkan bahwa tidak ada pengaruh variabel
bebas (X dan Y) terhadap absolute residual, baik secara serempak maupun parsial,
dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model yang dibuat tidak mengandung
gejala heteroskedastisitas, sehingga layak digunakan untuk memprediksi.
5.1.5 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori
Pada penelitian ini, setiap variabel sudah melalui tahap-tahap analisis faktor.
Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori pada lampiran 5, maka dapat
dinyatakan sebagai berikut :
1) Kualitas Layanan
Pada Tabel 5.7 menunjukkan bahwa keseluruhan indikator memiliki nilai
varian kumulatif lebih besar dari 60 persen. Hal ini berarti bahwa analisis faktor
dapat digunakan karena setiap indikator baik berwujud, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati memiliki kontribusi lebih dari 60 persen dalam membentuk
variabel kualitas layanan. Berikut ini adalah nilai varian kumulatif tiap indikator
dalam membentuk variabel kualitas layanan.
Tabel 5.7
Nilai Varian Kumulatif Variabel Kualitas Layanan
Indikator Varian Kumulatif Berwujud (Y2.1) 61,771 persen Keandalan (Y2.2) 64,277 persen Daya Tanggap (Y2.3) 65,443 persen Jaminan (Y2.4) 63,036 persen Empati (Y2.5) 74,833 persen
Sumber : Lampiran 5
2) Komitmen Organisasional
Berikut ini adalah nilai varian kumulatif tiap indikator dalam membentuk
variabel komitmen organisasional.
Tabel 5.8
Nilai Varian Kumulatif Variabel Komitmen Organisasional
Indikator Varian Kumulatif Komitmen Afektif (Y1.1) 66,111 persen Komitmen Berkelanjutan (Y1.2) 60,050 persen Komitmen Normatif (Y1.3) 72,453 persen
Sumber : Lampiran 5
Pada Tabel 5.8 menunjukkan bahwa keseluruhan indikator memiliki nilai
varian kumulatif lebih besar dari 60 persen. Hal ini berarti bahwa analisis faktor
dapat digunakan karena setiap indikator baik komitmen afektif, komitmen
berkelanjutan dan komitmen normatif memiliki kontribusi lebih dari 60 persen
dalam membentuk variabel komitmen organisasional.
3) Kepuasan Kerja
Pada Tabel 5.9 menunjukkan bahwa keseluruhan indikator memiliki nilai
varian kumulatif lebih besar dari 60 persen. Hal ini berarti bahwa analisis faktor
dapat digunakan karena setiap indikator baik beban kerja, gaji, kenaikan jabatan,
pengawas dan rekan kerja memiliki kontribusi lebih dari 60 persen dalam
membentuk variabel kepuasan kerja. Berikut ini adalah nilai varian kumulatif tiap
indikator dalam membentuk variabel kepuasan kerja.
Tabel 5.9
Nilai Varian Kumulatif Variabel Kepuasan Kerja
Indikator Varian Kumulatif Beban Kerja (X1) 68,010 persen Gaji (X2) 67,421 persen Kenaikan Jabatan (X3) 69,598 persen Pengawas (X4) 69,852 persen Rekan Kerja (X5) 69,679 persen
Sumber : Lampiran 5
5.1.6 Variabel Penelitian dilihat dari Loading Factor dan Mean
Keseluruhan variabel dalam penelitian ini memiliki nilai loading factor lebih
dari 0,50, ini berarti bahwa indikator-indikator tersebut valid membentuk variabel
kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan. Mean (rata-rata
skor) pada tabel terbebut menunjukkan nilai berkisar 3,43-4,23 yang berarti
bahwa penilaian karyawan atas kepuasan kerja, komitmen organisasional dan
kualitas layanan adalah baik. Tabel 5.10 berikut ini menampilkan variabel
penelitian dilihat dari loading factor dan mean.
Tabel 5.10
Variabel Penelitian dilihat dari Loading Factor dan Mean
No. Variabel/Indikator Loading Factor
Mean
1 Y2 Kualitas Layanan
Y2.1 Berwujud 0,866 3,73
Y2.2 Keandalan 0,825 3,66
Y2.3 Daya Tanggap 0,855 3,71
Y2.4 Jaminan 0,846 3,76
Y2.5 Empati 0,863 3,79
2 Y1 Komitmen Organisasional
Y1.1 Komitmen Afektif 0,669 3,80
Y1.2 Komitmen Berkelanjutan 0,635 3,77
Y1.3 Komitmen Normatif 0,735 3,97
3 X Kepuasan Kerja
X1 Beban Kerja 0,905 3,78
X2 Gaji 0,927 3,76
X3 Kenaikan Jabatan 0,900 3,81
X4 Pengawas 0,865 3,82
X5 Rekan Kerja 0,908 3,77
Sumber : Lampiran 2 dan 5
Berdasarkan Tabel 5.10, maka dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator
tersebut kuat dalam membentuk variabel laten atau konstruk. Indikator yang
memiliki loading factor tertinggi membentuk kualitas layanan adalah indikator
berwujud dengan nilai loading factor 0,866, ini berarti bahwa penampilan fisik
karyawan dalam memberikan layanan memuaskan sehingga jarang mendapat
keluhan dari konsumen, sedangkan indikator yang memiliki nilai mean tertinggi
dalam variabel kualitas layanan adalah empati dengan nilai 3,79 yang berarti
bahwa perhatian karyawan kepada setiap konsumen sangat penting dilakukan
demi mewujudkan layanan yang terbaik di Hotel Bali Hyatt Sanur. Indikator
komitmen normatif dengan nilai loading factor 0,733 dan mean 3,97 merupakan
indikator tertinggi membentuk variabel komitmen organisasional. Hal ini berarti
bahwa karyawan percaya terhadap nilai tetap setia kepada perusahaan dan tetap
bekerja di Hotel Bali Hyatt Sanur merupakan kewajiban moral. Indikator yang
memiliki loading factor tertinggi membentuk kepuasan kerja adalah indikator gaji
dengan nilai 0,927 yang berarti karyawan merasa puas ketika perusahaan mampu
memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan, sedangkan indikator
pengawas memiliki nilai mean tertinggi 3,82 yang berarti bahwa manajer yang
selalu bersedia mendengarkan setiap saran dari karyawan mampu meningkatkan
kepuasan kerja karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur.
5.1.7 Pengujian Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Pengujian data digunakan dengan analisis jalur (path analysis) yaitu menguji
pola-pola hubungan antar variabel yang diteliti sehingga dapat menujukkan
pengaruh langsung maupun tidak langsung dari variabel yang dihipotesiskan.
Analisis jalur ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Langkah Pertama
Langkah pertama dalam analisis jalur adalah merancang model
berdasarkan konsep dan penelitian sebelumnya.
1) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap komitmen organisasional (Y1) karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur.
2) Variabel kepuasan kerja (X) berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap kualitas layanan (Y2) karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur.
3) Variabel komitmen organisasional (Y1) berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap kualitas layanan (Y2) karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur.
Gambar 5.1
Model Analisis Jalur
Model tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural
sehingga membentuk sistem persamaan pada rumus (2) dan (3) di bab
sebelumnya.
2. Langkah Kedua
Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu hubungan
antar variabel adalah linier dan adiktif, serta model yang digunakan adalah
recursive (aliran kausal satu arah). Berdasarkan Gambar 5.1 terlihat bahwa
hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran kausal satu arah, tidak
ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik.
3. Langkah Ketiga
Langkah ketiga dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau
perhitungan koefisien path dengan menggunakan software Statistical Product and
e1
Komitmen Organisasi
(Y1)
Kepuasan Kerja
(X)
Kualitas Layanan
(Y2) e2
ρ1 ρ3
ρ2
Service Solution (SPSS) versi 15.0 for windows. Berikut ini hasil dari analisis
substruktur perhitungan pada lampiran.
Summary dan Koefisien Jalur 1
Substuktur 1
Y1 = α + β1X + e1
Y1 = 0,000000000000000016 + 0,612X
Std Error = 0,062 0,062
Thitung = 0,000 9,917
Beta = 0,612
Fhitung = 98,338
Sig. Fhitung = 0,000
R2 = 0,375
Error Term (e1) = 1 – R2
= 1 – 0,375
= 0,625
= 0,791
Summary dan Koefisien Jalur 2
Substuktur 2
Y2 = α + β2X + β3Y1 + e2
Y2 = 0,0000000000000064 + 0,475X + 0,411Y1
Std Error = 0,047 0,060 0,060
Thitung = 0,000 7,925 6,866
Beta = 0,475 0,411
Fhitung = 141,228
Sig. Fhitung = 0,000
R2 = 0,634
Error Term (e2) = 1 – R2
= 1 – 0,634
= 0,366
= 0,605
Berdasarkan Summary dan Koefisien jalur 1 dan 2 maka dapat diketahui
besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antar
variabel.
1. Pengaruh Langsung
a) Pengaruh langsung variabel kepuasan kerja terhadap variabel komitmen
organisasional dapat dilihat dari standardized coefficient adalah
X Y1 = ρ1 = 0,612
b) Pengaruh langsung variabel kepuasan kerja terhadap variabel kualitas
layanan dapat dilihat dari standardized coefficient adalah
X Y2 = ρ2 = 0,475
c) Pengaruh langsung variabel komitmen organisasional terhadap variabel
kualitas layanan dapat dilihat dari standardized coefficient adalah
Y1 Y2 = ρ3 = 0,411
2. Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap variabel kualitas layanan melalui
variabel komitmen organisasional karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur yang
diperoleh dengan menggunakan rumus :
X Y1 Y2 = (ρ1 x ρ3)
= (0,612 x 0,411)
= 0,252
Nilai sebesar 0,252 memiliki arti bahwa pengaruh tidak langsung kepuasan
kerja terhadap kualitas layanan melalui variabel komitmen organisasional
karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur adalah sebesar 0,252 atau 25,2 persen.
3. Pengaruh Total
Pengaruh total diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus :
Total Effect = pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung
= ρ2 + (ρ1 x ρ3)
= 0,465 + (0,612 x 0,411)
= 0,727
Pengaruh total kepuasan kerja terhadap komitmen organisasi dan kualitas
layanan karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur adalah sebesar 0,727 atau 72,7 persen.
4. Langkah Keempat
Langkah keempat dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model
yang menunjukkan baik atau tidaknya suatu hasil analisis tergantung pada
asumsi–asumsi yang melandasinya. Dua indikator validitas model yang terdapat
dalam path analysis, adalah koefisien determinasi total dan theory trimming
dengan hasil perhitungan sebagai berikut :
1) Hasil Koefisien Determinasi Total
R2m = 1 – (e1)2 (ei2)2
R2m = 1 – (0,791)2 (0,605)2
R2m = 0,771
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi total, maka dapat
dinyatakan bahwa keragaman data yang didapat dijelaskan oleh model adalah
sebesar 77,1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data
sebesar 77,1 persen dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya yaitu 22,9
persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error.
2) Theory Trimming
Pada Theory Trimming, jalur–jalur yang non signifikan dibuang, sehingga
diperoleh model yang didukung oleh data empirik. Uji validasi koefisien path
pada jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi dengan
melihat nilai level of significant (sig) < 0,05. Berikut ini level of significant
masing-masing variabel.
Substruktur 1
X = 0,000 < 0,05
Substruktur 2
X = 0,000 < 0,05
Y1 = 0,000 < 0,05
Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan seluruh jalur yang dibangun dalam
model konstruk sebelumnya dinyatakan valid.
Gambar 5.2
Validasi Model Gambar Jalur Akhir
Sumber : Data diolah, 2013
ρ1 = 0,612 ρ3 = 0,411
ρ2 = 0,475
Komitmen Organisasi
(Y1)
Kepuasan Kerja
(X)
Kualitas Layanan
(Y2)
e1= 0,791
e 2 = 0,605
ρ4 = 0,252
5. Langkah Kelima
Langkah kelima dalam analisis jalur adalah interpretasi analisis terhadap
hasil penelitian sekaligus menguji hipotesis. Hasil pengujian analisis Jalur
dirangkum seperti pada Tabel 5.11 berikut ini.
Tabel 5.11
Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur
Kontribusi antar Variabel Koefisien Jalur (Beta)
Nilai t Nilai Sig.
Keterangan
Kepuasan Kerja (X) terhadap Komitmen Organisasional (Y1)
0,612 9,917 0,000 Signifikan
Kepuasan Kerja (X) terhadap Kualitas Layanan (Y2)
0,475 7,925 0,000 Signifikan
Komitmen Organisasional (Y1) terhadap Kualitas Layanan (Y2)
0,411 6,866 0,000 Signifikan
Sumber : Lampiran 6 dan 7
Berikut ini uji hipotesis pengaruh masing-masing variabel dalam penelitian.
1) Pengaruh kepuasan kerja terhadap komitmen organisasional
Hasil perhitungan pada Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai t hitung 9,917
dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau
0,000 ≤ 0,05 maka koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan kerja
berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Berpengaruh positif
signifikan dapat diartikan bahwa apabila karyawan merasa puas terhadap
pekerjaan maka mereka akan lebih berkomitmen pada perusahaan.
2) Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas layanan
Hasil perhitungan pada Tabel 5.11 menunjukkan nilai t hitung 7,925 dengan
taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 ≤
0,05 maka koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan kerja
berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Berpengaruh positif
signifikan dapat diartikan bahwa apabila kepuasan kerja diberikan dengan baik
maka kualitas layanan akan meningkat.
3) Pengaruh komitmen organisasional terhadap kualitas layanan
Hasil perhitungan pada Tabel 5.11 menunjukkan nilai t hitung 6,866 dengan
taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari probabilitas atau 0,000 ≤ 0,05
maka koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, komitmen organisasional
berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan. Berpengaruh positif
signifikan dapat diartikan bahwa apabila karyawan memiliki komitmen
organisasional yang tinggi pada perusahaan maka akan dapat meningkatkan
kualitas layanan yang diberikan.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasional
Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen
organisasional. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan kerja yang
dirasakan oleh karyawan maka semakin tinggi komitmen organisasional,
demikian sebaliknya apabila karyawan merasa tidak puas maka akan menurunkan
komitmen mereka terhadap perusahaan.
Kepuasan kerja yang diukur dengan beban kerja, gaji, kenaikan jabatan,
pengawas dan rekan kerja menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga
memberikan kontribusi terhadap komitmen organisasional. Berdasarkan penilaian
karyawan, manajer yang bersedia mendengarkan setiap saran, rekan kerja yang
selalu mendahulukan kepentingan bersama serta kesempatan karyawan untuk
dipromosikan akan dapat meningkatkan kepuasan kerja. Selain itu, perusahaan
telah memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan sehingga
menumbuhkan kepercayaan karyawan untuk tetap setia pada perusahaan.
Penelitian ini relevan dengan pernyataan Handoko (2001), Mathis dan
Jackson (2011) bahwa kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap
pekerjaanya, ketika seseorang puas terhadap pekerjaanya maka mereka akan lebih
berkomitmen terhadap organisasi. Hal ini sejalan dengan penelitian Boles et al.
(2007) di beberapa perusahaan Amerika menyatakan bahwa pemberian gaji dan
promosi yang sesuai akan berpengaruh terhadap keinginan karyawan untuk tetap
setia pada organisasi.
Hsiao dan Chen (2012) dalam penelitiannya yang dilakukan pada beberapa
perusahaan di Taiwan menyatakan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh
positif signifikan terhadap komitmen organisasional. Penelitian Luqman et al.
(2012) pada sektor publik di Nigeria menyatakan bahwa karyawan akan lebih
berkomitmen dalam memberikan layanan kepada konsumen ketika mereka merasa
puas terhadap pekerjaan dan diberikan kesempatan untuk berkarir.
5.2.2 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Layanan
Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin puas karyawan terhadap pekerjaan mereka
maka kualitas layanan akan semakin meningkat, tetapi apabila kepuasan kerja
karyawan rendah maka kualitas layanan yang dihasilkan akan rendah pula.
Kualitas layanan diukur dengan tampilan, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati karyawan dalam melayani konsumen. Berdasarkan penilaian
karyawan, kesediaan untuk memberikan perhatian saat melayani konsumen,
keandalan dalam memberikan informasi, serta tampilan fisik karyawan mampu
membuat konsumen merasa puas. Selain itu, kualitas layanan semakin meningkat
ketika karyawan merasa puas dengan pekerjaannya dan benar-benar melakukan
sesuatu yang berharga dalam pekerjaannya.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Munhurrun et al (2010), kualitas layanan
yang maksimal akan dapat terwujud dengan membangun loyalitas karyawan dan
konsumen melalui kepuasan kerja. Seseorang akan berupaya memberikan layanan
yang berkualitas ketika merasa puas terhadap pekerjaanya (Hasibuan, 2009). Hal
ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Edvardsson et al. (1997) yang
dilakukan pada perusahan jasa layanan komputer di Swedia menyatakan bahwa
kualitas layanan akan meningkat apabila karyawan merasa puas terhadap kondisi
lingkungan kerja mereka.
Penelitian Yee et al. (2008) pada beberapa perusahaan jasa di Hong Kong
menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
dalam memberikan layanan langsung kepada konsumen. Hella (2011) dalam
penelitiannya di PT PLN (PERSERO) Distribusi Bali menyatakan bahwa apabila
kompensasi, komunikasi dan kondisi kerja telah mampu dikelola dengan baik
maka akan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan.
5.2.3 Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Kualitas Layanan
Komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas
layanan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin karyawan memiliki komitmen yang
kuat terhadap organisasi maka kualitas layanan akan semakin meningkat. Pihak
manajemen harus memperhatikan faktor yang mendorong karyawan untuk selalu
berpenampilan menarik dan memberikan layanan optimal sehingga konsumen
merasa puas. Hal ini akan dapat tercapai ketika karyawan memiliki komitmen
yang tinggi untuk selalu memberikan layanan terbaik.
Komitmen organisasional diukur dengan komitmen afektif, komitmen
berkelanjutan dan komitmen normatif yang menunjukkan telah dikelola dengan
baik sehingga memberikan kontribusi terhadap kualitas layanan. Menurut
penilaian karyawan, kebahagiaan menghabiskan sisa karir di perusahaan,
ketidakmampuan untuk meninggalkan perusahaan serta nilai tetap setia kepada
perusahaan mampu meningkatkan loyalitas karyawan untuk memberikan layanan
berkualitas sehingga konsumen merasa puas
Hal ini relevan dengan pernyatan Ariani (2003) bahwa kualitas dapat dicapai
apabila delapan elemen telah terpenuhi, salah satunya adalah komitmen jangka
panjang sehingga seluruh karyawan mau melaksanakan hal yang sama dengan
terlibat secara penuh dalam proses yang ada. Karyawan dengan komitmen yang
tinggi akan selalu berpihak pada organisasi dan memberikan yang terbaik kepada
organisasi (Robbins dan Judge (2008), Sopiah (2008)).
Penelitian sebelumnya oleh Malhotra dan Mukherjee (2004) yang dilakukan
pada karyawan bank di Inggris menyatakan bahwa karyawan akan memberikan
layanan optimal ketika mereka memiliki komitmen untuk memberikan layanan
yang terbaik. Tsai et al. (2008) dalam penelitiannya pada service industry di
Taiwan menyatakan bahwa kesediaan karyawan untuk menerima dan mendukung
terwujudnya tujuan organisasi berpengaruh terhadap kesediaan karyawan untuk
memberikan kualitas layanan optimal. Penelitian yang dilakukan oleh Ping et al.
(2012) pada beberapa resort company di USA menyatakan bahwa karyawan akan
memberikan layanan yang berkualitas ketika organisasi telah mampu memberikan
rasa aman kepada karyawan.
5.2.4 Pengaruh tidak langsung Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Layanan
melalui Komitmen Organisasional
Kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan
melalui komitmen organisasional. Hal ini berarti bahwa semakin baik kepuasan
kerja yang dirasakan oleh karyawan maka akan meningkatkan komitmen
organisasional dan kesediaan karyawan untuk memberikan layanan yang
berkualitas.
Kepuasan kerja karyawan terhadap beban kerja, gaji, kenaikan jabatan,
pengawas dan rekan kerja telah mampu memberikan konribusi sehingga karyawan
percaya terhadap nilai tetap setia pada perusahaan dan bersedia memberikan
layanan terbaik. Karyawan menilai bahwa pemberian gaji yang adil dan kesediaan
manajer untuk mendengarkan saran memberikan peran besar dalam kesediaan
mereka untuk bersikap loyal kepada perusahaan dan selalu melayani konsumen
dengan baik.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Testa (2001) pada perusahaan
jasa di Amerika menyatakan bahwa ketika karyawan puas maka mereka akan
lebih berkomitmen untuk memberikan yang terbaik kepada organisasi sehingga
akan berdampak terhadap kualitas layanan. Kuruuzum et al. (2009) dalam
penelitiannya pada industri pariwisata di Turki menyatakan bahwa kepuasan
karyawan dan komitmen mereka terhadap perusahaan akan berpengaruh positif
terhadap kualitas layanan.
5.3 Implikasi Penelitian
5.3.1 Implikasi Teoritis
Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif
signifikan terhadap komitmen organisasional, kepuasan kerja juga berpengaruh
positif signifikan terhadap kualitas layanan, disamping itu komitmen
organisasional berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan.
Sesuai dengan teori harapan (expectancy theory), tindakan karyawan
cenderung dilakukan karena harapan hasil yang akan didapat, ini berarti bahwa
kualitas layanan optimal akan tercapai ketika karyawan yakin bahwa usaha
tersebut akan menghasilkan kinerja yang baik. Dalam teori penguatan
(reinforcement theory), karyawan akan memiliki komitmen untuk mengulangi
perilaku yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memberikan
layanan berkualitas, begitu pula dalam teori keadilan (equity theory) yang
menyatakan bahwa karyawan akan tetap setia pada organisasi apabila merasa puas
dengan keadilan yang dirasakannya.
Pernyataan dari hasil penelitian ini mendukung teori bahwa kualitas layanan
dapat tercapai apabila perusahaan mampu mewujudkan kepuasan kerja dan
komitmen organisasional. Karyawan akan memiliki komitmen yang tinggi ketika
mereka merasa puas dalam hal beban kerja, gaji, kenaikan jabatan, pengawas dan
rekan kerja. Semakin tinggi kepuasan kerja maka semakin tinggi komitmen
organisasional dan kualitas layanan yang diberikan semakin baik. Hasil penelitian
ini diharapkan menjadi bukti empiris untuk penelitian di masa yang akan datang
dan dapat digunakan sebagai referensi dalam ilmu manajemen sumber daya
manusia yang terkait dengan kepuasan kerja, komitmen organisasional dan
kualitas layanan.
5.3.2 Implikasi Praktis
Hasil penelitian menyatakan bahwa karyawan Hotel Bali Hyatt Sanur
merasakan kepuasan kerja, namun penilaian terendah terdapat pada kepuasan
terhadap gaji. Ini mengimplikasikan manajemen harus memperhatikan kesuaian
antara beban kerja dan gaji. Komitmen organisasional yang memiliki nilai
terendah adalah komitmen berkelanjutan, sehingga hal ini mengimplikasikan
manajemen harus selalu memperhatikan kesediaan karyawan untuk tetap loyal
pada perusahaan. Karyawan memberikan nilai baik terhadap kualitas layanan,
akan tetapi penilaian terendah terdapat pada keandalan, hal tersebut
mengimplikasikan bahwa manajemen harus memperhatikan kemampuan
karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen.
Dalam rangka meningkatkan kesediaan karyawan untuk memberikan
kualitas layanan terbaik maka karyawan harus memiliki kepuasan kerja dan
komitmen yang tinggi kepada perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan terutama Hotel Bali Hyatt
Sanur dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan kerja,
komitmen organisasional dan kualitas layanan.
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh beberapa simpulan dalam penelitian
sebagai berikut :
1) Komitmen organisasional dipengaruhi oleh kepuasan kerja yang berarti bahwa
apabila karyawan merasa puas terhadap kesesuaian gaji dan hubungan baik
antara manajer dengan karyawan maka akan meningkatkan kepercayaan
karyawan untuk tetap setia pada perusahaan.
2) Kepuasan kerja mempengaruhi kualitas layanan yang berarti bahwa karyawan
akan berpenampilan sebaik mungkin dalam memberikan layanan kepada
konsumen apabila mereka merasakan kepuasan kerja.
3) Kualitas layanan dipengaruhi oleh komitmen organisasional yang berarti
bahwa apabila karyawan memiliki komitmen yang tinggi untuk tetap setia
pada perusahaan maka mereka akan menunjukkan kinerja yang baik dengan
memberikan layanan yang berkualitas.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, berikut ini beberapa saran yang dapat
dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan di masa
yang akan datang terutama yang berkaitan dengan kepuasan kerja, komitmen
organisasional dan kualitas layanan.
1) Dalam rangka meningkatkan kepuasan kerja hendaknya perusahaan
memberikan keadilan kepada seluruh karyawan dalam hal kesesuaian gaji.
Karyawan akan merasa lebih puas ketika mereka menerima gaji sesuai dengan
beban kerja. Kesesuaian gaji juga akan dapat mengurangi persepsi karyawan
akan kemungkinan bahwa pesaing memberikan gaji yang lebih baik.
2) Dalam rangka meningkatkan komitmen organisasional hendaknya perusahaan
lebih memperhatikan loyalitas karyawan melalui pemberian penghargaan
sesuai dengan kontribusi mereka dalam mendukung tujuan perusahaan. Selain
itu perusahaan hendaknya memberikan rasa keyakinan kepada karyawan
bahwa mereka merupakan bagian dari perusahaan. Hal ini untuk mengurangi
kemungkinan karyawan meninggalkan perusahaan.
3) Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan hendaknya perusahaan selalu
memperhatikan keandalan karyawan ketika memberikan layanan. Sikap
karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen akan menunjukan
kesediaan karyawan untuk tetap menjaga kualitas layanan. Selain itu
kemampuan dan kecakapan karyawan dalam menanggapi masalah konsumen
serta kesediaan karyawan untuk memberikan layanan tepat waktu merupakan
hal penting yang harus diperhatikan demi mewujudkan layanan yang
berkualitas.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendidikan Sisi Kualitatif. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Azeem, S.M. 2010. Job satisfaction and organizational commitment among
employees in the Sultanate of Oman, Journal of Psychology, Vol.1, No. 4, pp. 295-299.
Bellou, Victoria dan Thanopoulos, John. 2006. Enhancing Service Quality ina
Hospital Setting. Review of Business, Vol. 27, No. 1, pp. 26-32. Boles, J., Madupalli R., Rutherford, B. dan Wood J.A. 2007. The relationship of
facets of salesperson job satisfaction with affective organizational commitment. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 22, No. 5, pp. 311-321.
Brown, S.P. dan Peterson, R.A. 1993. Antecedents and consequences of
salesperson job satisfaction: meta-analysis and assessment of clausal effects. Journal of Marketing Research, Vol. 58, No. 2, pp. 70-80.
Comer, J.M., Machleir, K.A. dan Lagace, R.R. 1989. Psychometric assessment of
a reduced version of INDSALES. Journal of Business Research, Vol. 18, No. 4, pp. 291-302.
Comm, C. L dan Dennis FX. 2000. Assesing employee satisfaction in service
firms : an example in higher education. Journal of business and economics studies, Vol. 6, No. 1, pp 43-53.
Dajan, Anto. 1996. Pengantar Metode Statistik Jilid II. Jakarta : PT Pustaka
LP3ES. Dessler, Gary. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Jilid 1 Edisi Kesembilan.
Jakarta : PT. Indeks. Edvardsson, B., Larsson, G. dan Setterlind, S. 1997. Internal service quality and
the psychosocial work environment : an empirical analysis of conceptual interrelatedness. The service industries journal, Vol. 17, No. 2, pp 252-263.
Elsami, J. dan Gharakhani, D. 2012. Organizational commitment and job
satisfaction. ARPN Journal of Science and Technology, Vol. 2, No. 2, pp. 85-91.
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan
Program AMOS 16.0. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. dan Black W.C. 1995. Multivariate Data
Analysis (forth ed.). New Jersey : Prentice-Hall. Hallowell, R., Schlesinger, L.A. dan Zornitsky, J. 1996. Internat service quality,
customer, and job satisfaction: Linkages and implication for management. Journal of Human Resource Planning, Vol. 19, No. 2, pp. 20-31.
Hammer, T.H. dan Avgar, A. 2005. The impact of union on job satisfaction,
organizational commitment and turnover. Journal of Labour Research, Vol. 26, No. 2, pp. 241-266.
Handoko, T.H. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta : BPFE Press. Handoko. T.H. 2003. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia Edisi ke
2. Yogyakarta : BPFE. Harrison, J. Kline dan Hubbard, Russell. 1998. Antecedents to organizational
commitmen among Mexican employees of a U.S firm in Mexico. The Journal of Social Psychology, Vol. 138, No. 5, pp. 609-623.
Hasibuan, Malayu SP. 2009.Manajemen Personalia. Yogyakarta : BPFE. Hella, M.A. 2011. Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja dan Kualitas
Pelayanan Karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. Thesis. Program Pasca Sarjana Universitas Udayana.
Horwitz, F.M. dan Neville M.A. 1996. Organization design for service excellence:
A review of the literature, Journal of Human Resource Management, Vol. 35, No. 4, pp. 471-492.
Hsiao, J.M. dan Chen Y.C. 2012. Antecedents and consequences of job
satisfaction: A case of automobile component manufacturer in Taiwan, Journal of Organizational Innovation, Vol. 5, No. 2, pp. 164-178.
Huang, Tung-Chun dan Hsiao, Wan-Jung. 2007. The causal relationship between
job satisfaction and organizational commitmen. Journal of Social Behavior and Personality, Vol. 35, No. 9, pp. 1265-1275.
John, M.C. dan Taylor, J.W. 1999. Leadership Style, School Climate, and the Institutional Commitment of Teachers. International Forum, Vol.2, No. 1, pp. 25-57.
Judge, T. A., Thoresen, C.J., bono, J.E. dan Patton, G. K. 2001. The job
satisfaction-job performance relationship: A qulitative and quantitative review. Psychological Bulletin, Vol. 127, No. 3, pp. 376-407.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.
Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Edisi Pertama. Jakarta : Penerbit PPM. Kuuruzum, A., Cetin, E.I. dan Irmak, S. 2009. Path analysis of organizational
commitment, job involvement and job satisfaction in Turkish hospitality industry, Journal of Tourism Review, Vol. 64, No. 1, pp. 4-16.
Luthans, F. 2006. Perilaku Organisasi. Yogyakarta : ANDI Luqman, O.O., Bolaji, S. dan Abuubakar, M.J. 2012. Job satisfaction and job
commitment ; A study of quantity surveyors in Nigerian Public Service, Journal of Business and Management, Vol. 7, No. 5, pp. 179-192.
Malhotra, N. dan Mukherjee, A. 2004. The relative influence of organizational
commitment and job satisfaction on service quality of customer contact employees in bankin call centres, Journal of Service Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 162-174.
Mathis, R.L dan Jackson. 2011. Human Resource Management. Jakarta : Salemba
Empat. Matzler, K., Funchs, M. dan Schubert, A.K. 2004. Employee satisfaction : Does
Kano’s model apply. TQM and Business Excellent, Vol. 15, No. 9, pp. 1179-1198.
Meyer, P. John dan Allen, J. Natalie. 1991. A Three Component
Conceptualization of Organizational Commitment. Human Resources Management Review, Vol. 1, No. 1, pp. 61-89.
Munhurrun, P.T, Naido P. dan Bhiwajee, SDL. 2010. Measuring service quality:
perceptions of employees. Journal of business research, Vol 4, No.1, pp 47-58.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry L.L. 1985. A conceptual model of
service quality and its implications fot future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry L.L. 1988. SERVQUAL: a multiple
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 5, pp. 21-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry L.L. 2003. Delivering Quality
Service. Balancing Customer Perceptions and Expection. The Free Press. New York.
Ping, H., Murmann, S.K. dan Perdue, R.R. 2012. Management commitment and
employee perceived service quality: The mediating role of affective Commitment, Journal of Applied Management and Enterpreneurship, Vol. 17, No. 3, pp. 79-97.
Robbins, S dan Judge, T.A. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat. Ridwan dan Engkos A. Kuncoro. 2007. Analysis Jalur (Path Analysis). Bandung :
Alfabeta. Riduwan dan Sunarto, H. 2011. Pengantar Statistika untuk Penelitian :
Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta. Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan.
Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Russell, Roberta S. dan Taylor, W.B. 2000. Operation Management. New Jersey:
Pretince-Hall, Inc. Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Edisi
pertama. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Schmit, M.J. dan Allscheid, S.P. 1995. Employee attitude and customer
satisfaction: Making theoretical and empirical connections. Personnel Psychology, Vol. 48, No. 3, pp. 521-536.
Schuler, Randall S. dan Jackson, Susan E. 1997. Manajemen Sumber Daya
Manusia. Edisi Keenam. Jakarta : Erlangga. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Keempat. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat Sikorska-Simmons, Elzbieta. 2005. Predictors of Organizational Commitment
Among Staff in Assisted Living. The Gerontologist, Vol. 45, No. 2, pp. 196-205.
Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Spector, P.E. 1997. Job Satisfaction. USA : SAGE Publications, Inc. Steers, Richard M dan Lyman W. Porter. 1991. Motivation and Work Behavior.
Fifth Edition. Mc. Graw-Hill Edition. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta. Suwatno, H dan Priansa, D.J. 2011. Manajemen SDM dalam Organisasi Publik
dan Bisnis. Bandung : Alfabeta. Tesa, Nila. 2012. Pelayanan Sepenuh Hati, Salah Satu Kunci Sukses Bisnis Anda.
(online),(http://vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm/305), diakses 28 Februari 2012.
Testa, M.R. 2001. Organizational commitment, job satisfaction, and effort in the
service environtment, Journal of Psychology, Vol. 135, No. 2, pp. 226-236. Tsai, M,T., Shuang-Shii, C. dan Chao-Wei, C. 2008. Commitment-based human
resources practices: Through creating service climate enhance market performance in the service industry. Journal of business review, Vol 11, No 1, pp 144-151.
Umar, Husein. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Cetakan
Ketiga. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein. 2007.Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru,
8. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Umar, Husein. 2010. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Jakarta :
PT Raja Grafindo Persada. Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Yang, J.T. 2010. Antecedents and Concequences of Job Satisfaction in the Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, No. 4, pp.
609-619. Yee, R.W.Y, Yeung, A.C.L dan Cheng, T.C.E. 2008. The impact of employee
satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 5, pp. 651-668
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Sdr Responden
di
Tempat
Saya mahasiswa program Magister Manajemen Universitas Udayana yang
saat ini sedang melakukan penelitian untuk memenuhi syarat tugas akhir
mengenai “Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional : Pengaruhnya
terhadap Kualitas Layanan Hotel Bali Hyatt”. Besar harapan saya agar
Bapak/Ibu/Sdr dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan untuk itu dimohon
kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk mengisi/menjawab kuisioner ini dengan sejujur-
jujurnya. Jawaban yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya akan
dipergunakan untuk keperluan penelitian semata.
Atas kerjasama yang baik dan kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi
kuisioner ini, diucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Ni Made Dwi Puspitawati
I. Identitas Responden
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Umur : ……… tahun
Pendidikan Terakhir : SMA D1 D2 D3
S1 Lainnya......
Masa kerja : ……… tahun
II. Petunjuk Pengisian Jawaban Kuesioner
Berilah jawaban pada pertanyaan–pertanyaan berikut dengan cara
memberi tanda (X) pada salah satu kolom yang tersedia.
Berikan pendapat Anda sesuai dengan kriteria sebagai berikut :
Silang (X) nomor 5 jika Sangat Setuju (SS)
Silang (X) nomor 4 jika Setuju (S)
Silang (X) nomor 3 jika Netral (N)
Silang (X) nomor 2 jika Tidak Setuju (TS)
Silang (X) nomor 1 jika Sangat Tidak Setuju (STS)
III. Daftar Pertanyaan
No. KUALITAS LAYANAN SS S N TS STS 5 4 3 2 1
A Berwujud 1. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas
kondisi lingkungan pelayanan.
2. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas penampilan dalam melayani konsumen.
3. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kelengkapan peralatan layanan.
B Keandalan 1. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas
sikap saya dalam memberikan informasi kepada konsumen.
2. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas sikap saya dalam menangani masalah konsumen.
3. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan saya dalam memberikan layanan tepat waktu.
C Daya Tanggap 1. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas
respon saya dalam melayani konsumen.
2. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas respon saya dalam menanggapi masalah konsumen.
3. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kesiagaan dalam memberikan layanan.
D. Jaminan 1. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas
kemampuan dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan.
2. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kemampuan dalam menjawab masalah konsumen.
3. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas kecakapan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen
E. Empati 1. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas
perhatian dalam melayani setiap konsumen.
2. Saya sangat jarang mendapat keluhan atas pengertian tentang kebutuhan konsumen.
No. KOMITMEN
ORGANISASIONAL SS S N TS STS 5 4 3 2 1
A Komitmen Afektif 1. Saya bahagia menghabiskan sisa karir saya di
perusahaan ini.
2. Saya bangga menjadi bagian dari perusahaan. 3. Saya merasa terikat secara emosional pada
perusahaan ini.
4. Saya memiliki rasa memiliki yang kuat terhadap perusahaan.
5. Perusahaan ini berarti sangat besar bagi saya. B Komitmen Berkelanjutan 1. Tetap bekerja di perusahaan ini merupakan
kebutuhan sekaligus keinginan saya.
2. Akan sangat berat bagi saya meninggalkan perusahaan ini.
3. Kehidupan saya akan terganggu bila meninggalkan perusahaan ini sekarang.
4. Saya merasa memiliki sedikit pilihan bila meninggalkan perusahaan ini.
C Komitmen Normatif 1. Saya merasa tetap bekerja di perusahaan ini
merupakan kewajiban moral.
2. Saya dididik untuk tetap percaya terhadap nilai tetap setia pada perusahaan.
No. KEPUASAN KERJA SS S N TS STS
5 4 3 2 1 A Beban Kerja 1. Pekerjaan saya memberikan rasa keberhasilan. 2. Pekerjaan saya menarik. 3. Saya puas dengan pekerjaan saya. 4. Saya benar–benar melakukan sesuatu yang
berharga dalam pekerjaan saya.
B Gaji 1. Gaji yang saya terima sesuai dengan beban
kerja.
2. Perusahaan memberikan gaji lebih baik daripada pesaing.
3. Perusahaan memberikan gaji yang adil kepada seluruh karyawan.
C Kenaikan Jabatan 1. Perusahaan memberikan kesempatan promosi
yang adil.
2. Perusahaan memberikan saya kesempatan untuk maju.
3. Perusahaan memiliki jabatan yang cukup bagi karyawan yang ingin maju.
4. Saya memiliki kesempatan untuk dipromosikan.
D Pengawas 1. Manajer saya selalu mendengarkan setiap
saran.
2. Manajer selalu bersikap adil kepada saya. 3. Manajer memberikan pujian ketika saya
bekerja dengan baik.
E Rekan Kerja 1. Rekan kerja saya selalu mendahulukan
kepentingan bersama.
2. Rekan kerja saya sangat menyenangkan. 3. Rekan kerja saya sangat bersahabat. 4. Rekan kerja saya siap membantu ketika
dibutuhkan.
Statistik Deskriptif
Variabel N Mean Std. Error of Mean
Median Mode Std. Deviation
Variance Range Min Max Sum
X1.1 166 3.75 0.07 4 4 0.96 0.93 4 1 5 623 X1.2 166 3.81 0.07 4 4 0.88 0.78 3 2 5 633 X1.3 166 3.66 0.06 4 4 0.81 0.65 3 2 5 608 X1.4 166 3.70 0.07 4 4 0.92 0.85 4 1 5 614 x1 166 3.73 0.06 4 4 0.74 0.55 3.5 1.5 5 619.5 X2.1 166 3.63 0.07 4 4 0.88 0.78 3 2 5 602 X2.2 166 3.62 0.07 4 4 0.88 0.78 3 2 5 601 X2.3 166 3.73 0.07 4 4 0.88 0.78 3 2 5 620 x2 166 3.66 0.06 4 4 0.73 0.53 3 2 5 607.6 X3.1 166 3.64 0.07 4 4 0.85 0.73 3 2 5 605 X3.2 166 3.81 0.07 4 4 0.87 0.75 3 2 5 632 X3.3 166 3.69 0.07 4 4 0.86 0.75 3 2 5 613 X3.4 166 3.70 0.07 4 4 0.86 0.74 3 2 5 615 x3 166 3.71 0.06 3.75 3.75 0.72 0.52 3 2 5 616.3 X4.1 166 3.81 0.07 4 4 0.97 0.93 3 2 5 632 X4.2 166 3.78 0.06 4 4 0.75 0.56 3 2 5 628 X4.3 166 3.69 0.06 4 4 0.83 0.69 3 2 5 612 x4 166 3.76 0.06 4 4 0.71 0.50 3 2 5 624 X5.1 166 3.84 0.07 4 4 0.92 0.84 3 2 5 637 X5.2 166 3.74 0.06 4 4 0.82 0.67 3 2 5 621 X5.3 166 3.79 0.08 4 4 0.98 0.96 3 2 5 629 X5.4 166 3.80 0.07 4 4 0.95 0.90 3 2 5 631 x5 166 3.79 0.06 4 4 0.76 0.58 3 2 5 629.5 Tot_X 166 3.73 0.05 3.925 3.88 0.65 0.42 2.47 2.28 4.75 619.3 Y1.11 166 3.70 0.08 4 4 1.00 1.01 3 2 5 615 Y1.12 166 3.88 0.06 4 4 0.78 0.60 3 2 5 644 Y1.13 166 3.66 0.07 4 4 0.85 0.72 3 2 5 608 Y1.14 166 3.88 0.07 4 4 0.91 0.82 3 2 5 644 Y1.15 166 3.87 0.07 4 4 0.93 0.87 3 2 5 642 y1.1 166 3.80 0.06 4 4.4 0.73 0.53 2.8 2.2 5 630.6 Y1.21 166 3.89 0.07 4 4 0.84 0.70 3 2 5 646 Y1.22 166 3.82 0.06 4 4 0.79 0.62 3 2 5 634 Y1.23 166 3.72 0.06 4 4 0.79 0.63 3 2 5 618 Y1.24 166 3.64 0.05 4 4 0.70 0.49 3 2 5 604 y1.2 166 3.77 0.05 4 4 0.60 0.36 2.75 2.25 5 625.5 Y1.31 166 3.92 0.06 4 4 0.82 0.67 3 2 5 651 Y1.32 166 4.01 0.06 4 4 0.71 0.51 3 2 5 666 y1.3 166 3.97 0.05 4 4 0.65 0.42 2.5 2.5 5 658.5 Tot_Y1 166 3.84 0.04 3.92 3.75 0.54 0.29 2.68 2.32 5 638.2 Y2.11 166 3.81 0.07 4 4 0.92 0.85 3 2 5 632 Y2.12 166 3.68 0.06 4 4 0.75 0.56 3 2 5 611 Y2.13 166 3.86 0.07 4 4 0.88 0.77 3 2 5 640 y2.1 166 3.78 0.05 4 4.33 0.67 0.45 2.67 2.33 5 627.6 Y2.21 166 3.70 0.07 4 4 0.84 0.71 3 2 5 615 Y2.22 166 3.73 0.07 4 4 0.88 0.77 3 2 5 619 Y2.23 166 3.84 0.07 4 4 0.90 0.81 3 2 5 638 y2.2 166 3.76 0.05 3.835 3.67 0.70 0.49 2.67 2.33 5 624 Y2.31 166 3.67 0.07 4 4 0.85 0.73 3 2 5 610 Y2.32 166 3.92 0.06 4 4 0.78 0.61 3 2 5 650 Y2.33 166 3.84 0.07 4 4 0.84 0.70 3 2 5 638 y2.3 166 3.81 0.05 4 4 0.67 0.45 3 2 5 632.7 Y2.41 166 3.92 0.07 4 4 0.90 0.80 3 2 5 650 Y2.42 166 3.86 0.06 4 4 0.75 0.56 3 2 5 641 y2.43 166 3.68 0.06 4 4 0.73 0.53 3 2 5 611 Y2.4 166 3.82 0.05 4 4 0.63 0.40 2.67 2.33 5 634 Y2.51 166 3.80 0.07 4 4 0.94 0.88 3 2 5 630 Y2.52 166 3.74 0.07 4 4 0.97 0.93 3 2 5 621 y2.5 166 3.77 0.06 4 4 0.82 0.68 3 2 5 625.5 Tot_Y2 166 3.79 0.04 3.93 4 0.58 0.34 2.73 2.27 5 628.7
Frequency Table
X1.1
1 .6 .6 .623 13.9 13.9 14.527 16.3 16.3 30.780 48.2 48.2 78.935 21.1 21.1 100.0
166 100.0 100.0
12345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X1.2
15 9.0 9.0 9.038 22.9 22.9 31.976 45.8 45.8 77.737 22.3 22.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X1.3
14 8.4 8.4 8.449 29.5 29.5 38.082 49.4 49.4 87.321 12.7 12.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X1.4
1 .6 .6 .621 12.7 12.7 13.334 20.5 20.5 33.781 48.8 48.8 82.529 17.5 17.5 100.0
166 100.0 100.0
12345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X2.1
20 12.0 12.0 12.047 28.3 28.3 40.474 44.6 44.6 84.925 15.1 15.1 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X2.2
25 15.1 15.1 15.133 19.9 19.9 34.988 53.0 53.0 88.020 12.0 12.0 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X2.3
20 12.0 12.0 12.032 19.3 19.3 31.386 51.8 51.8 83.128 16.9 16.9 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X3.1
18 10.8 10.8 10.846 27.7 27.7 38.679 47.6 47.6 86.123 13.9 13.9 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X3.2
15 9.0 9.0 9.036 21.7 21.7 30.781 48.8 48.8 79.534 20.5 20.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X3.3
17 10.2 10.2 10.244 26.5 26.5 36.778 47.0 47.0 83.727 16.3 16.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X3.4
20 12.0 12.0 12.033 19.9 19.9 31.989 53.6 53.6 85.524 14.5 14.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X4.1
23 13.9 13.9 13.927 16.3 16.3 30.175 45.2 45.2 75.341 24.7 24.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X4.2
7 4.2 4.2 4.247 28.3 28.3 32.587 52.4 52.4 84.925 15.1 15.1 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X4.3
18 10.8 10.8 10.837 22.3 22.3 33.190 54.2 54.2 87.321 12.7 12.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X5.1
16 9.6 9.6 9.637 22.3 22.3 31.971 42.8 42.8 74.742 25.3 25.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X5.2
15 9.0 9.0 9.037 22.3 22.3 31.390 54.2 54.2 85.524 14.5 14.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X5.3
23 13.9 13.9 13.931 18.7 18.7 32.570 42.2 42.2 74.742 25.3 25.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
X5.4
22 13.3 13.3 13.328 16.9 16.9 30.177 46.4 46.4 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.11
26 15.7 15.7 15.737 22.3 22.3 38.063 38.0 38.0 75.940 24.1 24.1 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.12
5 3.0 3.0 3.046 27.7 27.7 30.779 47.6 47.6 78.336 21.7 21.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.13
17 10.2 10.2 10.246 27.7 27.7 38.079 47.6 47.6 85.524 14.5 14.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.14
20 12.0 12.0 12.019 11.4 11.4 23.588 53.0 53.0 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.15
19 11.4 11.4 11.427 16.3 16.3 27.777 46.4 46.4 74.143 25.9 25.9 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.21
11 6.6 6.6 6.635 21.1 21.1 27.781 48.8 48.8 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.22
8 4.8 4.8 4.845 27.1 27.1 31.982 49.4 49.4 81.331 18.7 18.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.23
12 7.2 7.2 7.245 27.1 27.1 34.386 51.8 51.8 86.123 13.9 13.9 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.24
12 7.2 7.2 7.245 27.1 27.1 34.3
100 60.2 60.2 94.69 5.4 5.4 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.31
9 5.4 5.4 5.435 21.1 21.1 26.582 49.4 49.4 75.940 24.1 24.1 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y1.32
6 3.6 3.6 3.623 13.9 13.9 17.5
100 60.2 60.2 77.737 22.3 22.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.11
18 10.8 10.8 10.835 21.1 21.1 31.974 44.6 44.6 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.12
8 4.8 4.8 4.857 34.3 34.3 39.281 48.8 48.8 88.020 12.0 12.0 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.13
14 8.4 8.4 8.435 21.1 21.1 29.578 47.0 47.0 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.21
14 8.4 8.4 8.448 28.9 28.9 37.377 46.4 46.4 83.727 16.3 16.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.22
16 9.6 9.6 9.644 26.5 26.5 36.175 45.2 45.2 81.331 18.7 18.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.23
17 10.2 10.2 10.231 18.7 18.7 28.979 47.6 47.6 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.31
14 8.4 8.4 8.454 32.5 32.5 41.070 42.2 42.2 83.128 16.9 16.9 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.32
8 4.8 4.8 4.834 20.5 20.5 25.388 53.0 53.0 78.336 21.7 21.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.33
15 9.0 9.0 9.028 16.9 16.9 25.991 54.8 54.8 80.732 19.3 19.3 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.41
14 8.4 8.4 8.432 19.3 19.3 27.774 44.6 44.6 72.346 27.7 27.7 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.42
7 4.2 4.2 4.238 22.9 22.9 27.192 55.4 55.4 82.529 17.5 17.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.51
19 11.4 11.4 11.436 21.7 21.7 33.171 42.8 42.8 75.940 24.1 24.1 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Y2.52
22 13.3 13.3 13.338 22.9 22.9 36.167 40.4 40.4 76.539 23.5 23.5 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
y2.43
11 6.6 6.6 6.646 27.7 27.7 34.394 56.6 56.6 91.015 9.0 9.0 100.0
166 100.0 100.0
2345Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Correlations
Correlations
1 .955** .810** .808** .973**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.955** 1 .741** .745** .940**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.810** .741** 1 .757** .881**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.808** .745** .757** 1 .895**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.973** .940** .881** .895** 1.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 x1
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .734** .728** .921**.000 .000 .000
30 30 30 30.734** 1 .661** .892**.000 .000 .000
30 30 30 30.728** .661** 1 .878**.000 .000 .000
30 30 30 30.921** .892** .878** 1.000 .000 .000
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X2.1
X2.2
X2.3
x2
X2.1 X2.2 X2.3 x2
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .849** .733** .832** .930**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.849** 1 .623** .850** .906**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.733** .623** 1 .808** .866**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.832** .850** .808** 1 .957**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.930** .906** .866** .957** 1.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
x3
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 x3
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations Correlations
1 .598** .812** .913**.000 .000 .000
30 30 30 30.598** 1 .685** .831**.000 .000 .000
30 30 30 30.812** .685** 1 .935**.000 .000 .000
30 30 30 30.913** .831** .935** 1.000 .000 .000
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X4.1
X4.2
X4.3
x4
X4.1 X4.2 X4.3 x4
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .602** .691** .609** .826**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.602** 1 .767** .886** .907**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.691** .767** 1 .743** .912**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.609** .886** .743** 1 .903**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.826** .907** .912** .903** 1.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X5.1
X5.2
X5.3
X5.4
x5
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 x5
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .697** .737** .778** .819** .905**.000 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30.697** 1 .667** .673** .765** .839**.000 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30.737** .667** 1 .857** .775** .898**.000 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30.778** .673** .857** 1 .778** .909**.000 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30.819** .765** .775** .778** 1 .930**.000 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30.905** .839** .898** .909** .930** 1.000 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y1.11
Y1.12
Y1.13
Y1.14
Y1.15
y1.1
Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 y1.1
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .643** .671** .609** .853**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.643** 1 .605** .636** .837**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.671** .605** 1 .762** .885**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.609** .636** .762** 1 .868**.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30.853** .837** .885** .868** 1.000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y1.21
Y1.22
Y1.23
Y1.24
y1.2
Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24 y1.2
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .606** .916**.000 .000
30 30 30.606** 1 .874**.000 .000
30 30 30.916** .874** 1.000 .000
30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y1.31
Y1.32
y1.3
Y1.31 Y1.32 y1.3
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .704** .660** .902**.000 .000 .000
30 30 30 30.704** 1 .635** .876**.000 .000 .000
30 30 30 30.660** .635** 1 .868**.000 .000 .000
30 30 30 30.902** .876** .868** 1.000 .000 .000
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y2.11
Y2.12
Y2.13
y2.1
Y2.11 Y2.12 Y2.13 y2.1
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations Correlations
1 .702** .768** .914**.000 .000 .000
30 30 30 30.702** 1 .733** .892**.000 .000 .000
30 30 30 30.768** .733** 1 .914**.000 .000 .000
30 30 30 30.914** .892** .914** 1.000 .000 .000
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y2.21
Y2.22
Y2.23
y2.2
Y2.21 Y2.22 Y2.23 y2.2
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations Correlations
1 .653** .875** .920**.000 .000 .000
30 30 30 30.653** 1 .741** .870**.000 .000 .000
30 30 30 30.875** .741** 1 .956**.000 .000 .000
30 30 30 30.920** .870** .956** 1.000 .000 .000
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y2.31
Y2.32
Y2.33
y2.3
Y2.31 Y2.32 Y2.33 y2.3
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .576** .705** .894**.001 .000 .000
30 30 30 30.576** 1 .663** .822**.001 .000 .000
30 30 30 30.705** .663** 1 .903**.000 .000 .000
30 30 30 30.894** .822** .903** 1.000 .000 .000
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y2.41
Y2.42
y2.43
Tot_Y2.4
Y2.41 Y2.42 y2.43 Tot_Y2.4
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
Correlations
1 .751** .941**.000 .000
30 30 30.751** 1 .930**.000 .000
30 30 30.941** .930** 1.000 .000
30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y2.51
Y2.52
y2.5
Y2.51 Y2.52 y2.5
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Reliability Reliability Statistics
.939 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.53 1.224 303.60 1.133 303.40 .855 303.30 1.088 30
X1.1X1.2X1.3X1.4
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.878 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.27 1.048 303.27 .980 303.40 .894 30
X2.1X2.2X2.3
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.934 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.37 .999 303.57 1.006 303.53 1.042 303.53 1.167 30
X3.1X3.2X3.3X3.4
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.873 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.57 1.165 303.53 .937 303.50 1.075 30
X4.1X4.2X4.3
Mean Std. Deviation N
Reliability Reliability Statistics
.905 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.57 1.135 303.40 .968 303.50 1.253 303.60 1.037 30
X5.1X5.2X5.3X5.4
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.933 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.4583 .99586 303.3110 .87627 303.5000 .96490 303.5340 .95048 303.5167 .97365 30
x1x2x3x4x5
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.937 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.47 1.167 303.80 .925 303.43 1.040 303.53 1.008 303.60 1.248 30
Y1.11Y1.12Y1.13Y1.14Y1.15
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.883 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.83 .986 303.70 .952 303.63 .999 303.53 .900 30
Y1.21Y1.22Y1.23Y1.24
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.746 2
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.57 1.073 303.67 .884 30
Y1.31Y1.32
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.904 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.5667 .96859 303.6750 .82564 303.6167 .87773 30
y1.1y1.2y1.3
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.855 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.60 1.003 303.73 .868 303.50 .938 30
Y2.11Y2.12Y2.13
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.891 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.57 1.165 303.50 1.075 303.90 1.029 30
Y2.21Y2.22Y2.23
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.903 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.47 .973 303.70 .988 303.53 1.074 30
Y2.31Y2.32Y2.33
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.838 3
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.80 1.095 303.53 .776 303.50 .938 30
Y2.41Y2.42y2.43
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.856 2
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.53 1.042 303.63 .964 30
Y2.51Y2.52
Mean Std. Deviation N
Reliability
Reliability Statistics
.972 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3.6113 .82688 303.6557 .98915 303.5663 .92791 303.6113 .82191 303.5833 .93848 30
y2.1y2.2y2.3y2.4y2.5
Mean Std. Deviation N
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.795
267.1906
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.425 -.218 -.151 -.128-.218 .515 -.029 -.115-.151 -.029 .598 -.166-.128 -.115 -.166 .539.754a -.466 -.299 -.267
-.466 .784a -.052 -.218-.299 -.052 .829a -.292-.267 -.218 -.292 .829a
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.1X1.2X1.3X1.4
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.720 68.010 68.010 2.720 68.010 68.010.550 13.756 81.766.424 10.600 92.366.305 7.634 100.000
Component1234
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.688
120.6913
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.636 -.267 -.177-.267 .613 -.211-.177 -.211 .698.680a -.427 -.266
-.427 .664a -.322-.266 -.322 .730a
X2.1X2.2X2.3X2.1X2.2X2.3
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X2.1 X2.2 X2.3
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.023 67.421 67.421 2.023 67.421 67.421.542 18.069 85.490.435 14.510 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.810
285.7466
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.439 -.155 -.075 -.196-.155 .556 -.113 -.093-.075 -.113 .581 -.156-.196 -.093 -.156 .429.781a -.314 -.149 -.452
-.314 .849a -.198 -.191-.149 -.198 .854a -.313-.452 -.191 -.313 .778a
X3.1X3.2X3.3X3.4X3.1X3.2X3.3X3.4
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.784 69.598 69.598 2.784 69.598 69.598.494 12.346 81.944.429 10.727 92.671.293 7.329 100.000
Component1234
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.695
141.7353
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.579 -.170 -.270-.170 .671 -.194-.270 -.194 .563.679a -.272 -.473
-.272 .753a -.316-.473 -.316 .668a
X4.1X4.2X4.3X4.1X4.2X4.3
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X4.1 X4.2 X4.3
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.096 69.852 69.852 2.096 69.852 69.852.518 17.261 87.113.387 12.887 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.811
281.4296
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.548 -.158 -.165 -.050-.158 .492 -.100 -.170-.165 -.100 .473 -.176-.050 -.170 -.176 .502.827a -.304 -.324 -.095
-.304 .813a -.207 -.342-.324 -.207 .802a -.362-.095 -.342 -.362 .805a
X5.1X5.2X5.3X5.4X5.1X5.2X5.3X5.4
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.787 69.679 69.679 2.787 69.679 69.679.483 12.063 81.742.401 10.030 91.772.329 8.228 100.000
Component1234
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.899
637.87310
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.311 -.076 -.087 -.079 -.045-.076 .403 -.084 -.065 -.020-.087 -.084 .299 -.078 -.046-.079 -.065 -.078 .242 -.120-.045 -.020 -.046 -.120 .383.905a -.215 -.286 -.287 -.131
-.215 .927a -.242 -.208 -.050-.286 -.242 .900a -.291 -.137-.287 -.208 -.291 .865a -.393-.131 -.050 -.137 -.393 .908a
x1x2x3x4x5x1x2x3x4x5
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
x1 x2 x3 x4 x5
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
3.893 77.865 77.865 3.893 77.865 77.865.390 7.809 85.675.291 5.826 91.500.237 4.734 96.234.188 3.766 100.000
Component12345
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.851
399.80910
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.526 -.061 -.073 -.118 -.095-.061 .579 .066 -.095 -.165-.073 .066 .536 -.147 -.117-.118 -.095 -.147 .381 -.113-.095 -.165 -.117 -.113 .373.898a -.111 -.137 -.263 -.214
-.111 .845a .118 -.201 -.354-.137 .118 .849a -.325 -.262-.263 -.201 -.325 .841a -.299-.214 -.354 -.262 -.299 .831a
Y1.11Y1.12Y1.13Y1.14Y1.15Y1.11Y1.12Y1.13Y1.14Y1.15
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
3.306 66.111 66.111 3.306 66.111 66.111.648 12.958 79.069.452 9.045 88.114.308 6.164 94.278.286 5.722 100.000
Component12345
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
.774
170.4846
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.648 -.153 -.207 -.108-.153 .730 -.095 -.151-.207 -.095 .591 -.217-.108 -.151 -.217 .636.778a -.222 -.335 -.168
-.222 .819a -.145 -.222-.335 -.145 .743a -.355-.168 -.222 -.355 .771a
Y1.21Y1.22Y1.23Y1.24Y1.21Y1.22Y1.23Y1.24
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y1.21 Y1.22 Y1.23 Y1.24
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.402 60.050 60.050 2.402 60.050 60.050.618 15.461 75.511.550 13.745 89.256.430 10.744 100.000
Component1234
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
.500
36.8241
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.798 -.359-.359 .798.500a -.449
-.449 .500a
Y1.31Y1.32Y1.31Y1.32
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y1.31 Y1.32
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
1.449 72.453 72.453 1.449 72.453 72.453.551 27.547 100.000
Component12
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.672
119.9983
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.640 -.286 -.130-.286 .585 -.224-.130 -.224 .722.669a -.468 -.192
-.468 .635a -.344-.192 -.344 .735a
y1.1y1.2y1.3y1.1y1.2y1.3
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
y1.1 y1.2 y1.3
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
2.006 66.881 66.881 2.006 66.881 66.881.586 19.524 86.405.408 13.595 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.670
80.9613
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.732 -.226 -.236-.226 .754 -.205-.236 -.205 .747.660a -.305 -.319
-.305 .678a -.274-.319 -.274 .672a
Y2.11Y2.12Y2.13Y2.11Y2.12Y2.13
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.11 Y2.12 Y2.13
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
1.853 61.771 61.771 1.853 61.771 61.771.590 19.668 81.439.557 18.561 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
.673
98.5363
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.751 -.211 -.173-.211 .663 -.277-.173 -.277 .686.719a -.299 -.242
-.299 .648a -.411-.242 -.411 .663a
Y2.21Y2.22Y2.23Y2.21Y2.22Y2.23
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.21 Y2.22 Y2.23
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
1.928 64.277 64.277 1.928 64.277 64.277.596 19.871 84.148.476 15.852 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
.680
105.8513
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.722 -.176 -.222-.176 .678 -.265-.222 -.265 .648.715a -.252 -.324
-.252 .678a -.400-.324 -.400 .656a
Y2.31Y2.32Y2.33Y2.31Y2.32Y2.33
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.31 Y2.32 Y2.33
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
1.963 65.443 65.443 1.963 65.443 65.443.568 18.930 84.372.469 15.628 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.644
96.1923
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.639 -.317 -.185-.317 .662 -.132-.185 -.132 .811.611a -.488 -.257
-.488 .623a -.181-.257 -.181 .748a
Y2.41Y2.42y2.43Y2.41Y2.42y2.43
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.41 Y2.42 y2.43
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
1.891 63.036 63.036 1.891 63.036 63.036.673 22.448 85.484.435 14.516 100.000
Component123
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
.500
46.3121
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.753 -.374-.374 .753.500a -.497
-.497 .500a
Y2.51Y2.52Y2.51Y2.52
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Y2.51 Y2.52
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
1.497 74.833 74.833 1.497 74.833 74.833.503 25.167 100.000
Component12
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.850
460.73510
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Anti-image Matrices
.482 -.170 -.067 -.002 -.073-.170 .359 -.142 -.070 -.002-.067 -.142 .359 -.115 -.067-.002 -.070 -.115 .417 -.187-.073 -.002 -.067 -.187 .514.866a -.410 -.162 -.004 -.147
-.410 .825a -.396 -.181 -.005-.162 -.396 .855a -.297 -.156-.004 -.181 -.297 .846a -.405-.147 -.005 -.156 -.405 .863a
y2.1y2.2y2.3y2.4y2.5y2.1y2.2y2.3y2.4y2.5
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
y2.1 y2.2 y2.3 y2.4 y2.5
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
Total Variance Explained
3.469 69.388 69.388 3.469 69.388 69.388.597 11.941 81.329.399 7.982 89.311.287 5.747 95.057.247 4.943 100.000
Component12345
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Regresi Sub Struktur 1 Regression-Model 1
ANOVAb
61.851 1 61.851 98.338 .000a
103.149 164 .629165.000 165
RegressionResidualTotal
Model 1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan kerja a.
Dependent Variable: Komitmen orgb.
Correlations
1.000 .612.612 1.000
. .000.000 . 166 166166 166
Komitmen org Kepuasan kerjaKomitmen org Kepuasan kerjaKomitmen org Kepuasan kerja
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Komitmen org Kepuasan
kerja
Descriptive Statistics
.0000000 1.00000000 166
.0000000 1.00000000 166Komitmen org Kepuasan kerja
Mean Std. Deviation N
Variables Entered/Removedb
Kepuasankerja
a . Enter
Model 1
VariablesEntered
Variables Removed Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: Komitmen orgb.
Model Summaryb
.612 a .375 .371 .79306953 .375 98.338 1 164 .000 2.231Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change StatisticsDurbin-Watson
Predictors: (Constant), Kepuasan kerjaa.
Dependent Variable: Komitmen org b.
Charts
Coefficient Correlationsa
1.000.004
Kepuasan kerjaKepuasan kerja
CorrelationsCovariances
Model 1
Kepuasankerja
Dependent Variable: Komitmen orga.
Collinearity Diagnosticsa
1.000 1.000 1.00 .001.000 1.000 .00 1.00
Dimension 12
Model 1
EigenvalueCondition
Index (Constant)Kepuasan
kerja
Variance Proportions
Dependent Variable: Komitmen orga.
Coefficients a
1.64E-018 .062 .000 1.000 -.122 .122.612 .062 .612 9.917 .000 .490 .734 .612 .612 .612 1.000 1.000
(Constant)Kepuasan kerja
Model1
B Std. Error Unstandardized
CoefficientsBeta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval for B
Zero-order Partial PartCorrelations
Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: Komitmen org a.
Residuals Statistics a
-1.37501 .9641126 .0000000 .61225207 166-1.73783 2.385236 .00000000 .79066264 166
-2.246 1.575 .000 1.000 166-2.191 3.008 .000 .997 166
Predicted ValueResidualStd. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Komitmen orga.
Regression – Uji Heteroskedastisitas
Variables Entered/Removedb
Kepuasankerja
a . Enter
Model 1
VariablesEntered
Variables Removed Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: Abs Unst Residualb.
Coefficientsa
.411 .023 17.595 .000
.015 .023 .049 .626 .532(Constant)Kepuasan kerja
Model 1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Abs Unst Residuala.
Regresi Substruktur 2 Regression-Model 2
Variables Entered/Removedb
Komitmenorg,Kepuasankerja
a. Enter
Model 1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: Kualitas layanan b.
ANOVAb
104.624 2 52.312 141.228 .000a
60.376 163 .370165.000 165
RegressionResidualTotal
Model 1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Komitmen org, Kepuasan kerjaa.
Dependent Variable: Kualitas layananb.
Model Summary b
.796a .634 .630 .60861116 .634 141.228 2 163 .000 1.933Model 1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Change StatisticsDurbin-Watson
Predictors: (Constant), Komitmen org, Kepuasan kerjaa.
Dependent Variable: Kualitas layananb.
Coefficientsa
6.48E-016 .047 .000 1.000 -.093 .093.475 .060 .475 7.925 .000 .357 .593 .727 .527 .376 .625 1.600.411 .060 .411 6.866 .000 .293 .530 .702 .474 .325 .625 1.600
(Constant)Kepuasan kerjaKomitmen org
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval for B
Zero-order Partial PartCorrelations
Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Kualitas layanana.
Coefficient Correlationsa
1.000 -.612-.612 1.000.004 -.002
-.002 .004
Komitmen orgKepuasan kerjaKomitmen orgKepuasan kerja
Correlations
Covariances
Model 1
Komitmen org Kepuasan
kerja
Dependent Variable: Kualitas layanana.
Residuals Statisticsa
-2.18508 1.6358970 .0000000 .79629281 166-1.71696 2.009544 .00000000 .60491136 166
-2.744 2.054 .000 1.000 166-2.821 3.302 .000 .994 166
Predicted ValueResidualStd. Predicted ValueStd. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Kualitas layanana.
Charts
Collinearity Diagnosticsa
1.612 1.000 .00 .19 .191.000 1.270 1.00 .00 .00.388 2.039 .00 .81 .81
Dimension 123
Model 1
EigenvalueCondition
Index (Constant)Kepuasan
kerja Komitmen org
Variance Proportions
Dependent Variable: Kualitas layanan a.
Regression-Uji Heteroskedastisitas
Variables Entered/Removedb
Komitmenorg,Kepuasankerja
a. Enter
Model 1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: Abs Unst Residualb.
Coefficientsa
.406 .027 15.253 .000-.064 .034 -.183 -1.900 .059-.024 .034 -.067 -.698 .486
(Constant)Kepuasan kerjaKomitmen org
Model 1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Abs Unst Residuala.
Uji Normalitas – Sub Struktur 1
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
166-.0279020.50866993
.090
.042-.0901.166
.132
NMeanStd. Deviation
Normal Parametersa,b
AbsolutePositiveNegative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)
Unst.Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Uji Normalitas – Sub Struktur 2 NPar Tests-Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
166-.0407741.53502804
.090
.062-.0901.164
.133
NMeanStd. Deviation
Normal Parametersa,b
AbsolutePositiveNegative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)
Unst.Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.