企業概論專題報告...

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企業概論專題報告

---長榮航空公司為例---

組員：五資四乙 59211225 李同學

五資四乙 59211235 張同學

五資四乙 59211221 王同學


目錄

一、研究動機及研究目的

二、企業發展歷史

三、公司整體概況

四、組織架構分析

五、經營理念、願景、使命

六、相關合作企業

七、人才招募與員工福利

八、經營方式與經營獨到之處

九、經營績效

十、S.W.O.T 分析

十一、成功原因

十二、靈魂人物的影響

十三、心得與啟示

十四、參考文獻


一、研究動機及研究目的

由於長榮航空為我國屬一屬二大的航空公司，其公司為長榮集團下的子公

司，一個成功的企業，背後必然有其原因、道理，值得我們深入去研究與探討，

將取得現有的相關資料並加以分析，來了解長榮航空公司整體背景。

二、企業發展歷史

為了將長榮海運享譽世界的國際海運服務經驗延伸至天空，長榮集團總裁張

榮發先生於 1989 年 3 月成立了長榮航空公司，並於同年 10 月 6 日向美國波音公

司及麥道道格拉斯簽訂購買 26 架飛機合約總金額達 36 億美元，引起世界航空市

場之矚目。

1991 年 7 月 1 日，長榮航空肩負無數的期待正式起飛，營運至今，飛航航

點已遍及亞、澳、歐、美四大洲 40 餘個城市，並藉由與世界各主要航空公司策

略聯營合作，形成全球完整的客、貨運飛航網路。在長榮集團「挑戰、創新、團

隊」的一貫企業文化下，長榮航空充分發揮「飛航安全快捷、服務親切周到、經

營有效創新」的經營理念，1991 年推出全球首創的「第四艙等」--長榮客艙，

引起世界其他知名的航空公司也隨之跟進；並於 2005 年的 B777-300ER 機隊中，

升等並改名為「菁英艙」。

長榮航空 2003 年引進 A330-200 及 2005 年引進 B777-300ER 機隊時，皆推出

創新的頂級艙等--「桂冠艙」，提供超越頭等艙的貼心設備，同時領先國內航空

業界，全艙等配置最先進的 AVOD（Audio/Video on Demand）自選互動式娛樂系

統，締造航空界新風範。長榮航空除採用「航機動態控系統—ACMS」、「地空通訊

系統—ACARS」等先進設備，精準嚴密的控管飛安外，2005 年引進的 777 機隊，

將裝置最高等級的電子飛行包(Electronic Flight Bag)，將航機的飛航安全、

客艙治安及效率提昇到更高的層次。

長榮航空 2002 年起以「安心如意長榮情」為訴求，秉持專業真誠的服務態


度與家人般的溫馨對待，提供所有的旅客享受賓至如歸的空中之旅。繼 2003 年

陸續引進 11 架 A330-200 後，2005 年長榮航空將逐年導入 15 架波音 777 長程客

機，成為長榮航空未來 10 年的主力機隊，新機隊的加入，無論在艙等規劃、內

裝設備及整體服務品質，皆將再次升級，以最具國際化競爭的優良體質，昂揚飛

躍在世界的天空。

三、公司整體概況

表 1、最近五年度財務資料單位:仟元

最近五年度財務資料

項目

2005 2004 2003 2002 2001

營業收入 88,015,966 82,655,351 65,387,596 64,577,407 52,451,455

營業毛利 7,220,662 11,540,859 8,551,784 11,294,484 5,896,573

營業損益 411,912 4,715,357 2,493,687 5,057,590 328,731

營業外收入 2,511,085 1,122,125 904,507 592,869 771,780

營業外支出 (1,786,306) (2,154,853) (2,182,012) (3,232,980) (4,385,132)

稅後損益 1,326,060 3,242,935 1,396,182 2,637,479 (3,174,621)

每股盈餘(元) 0.39 1.05 0.55 1.19 (1.44)

表 2、服務航點

安克

拉治*

亞特

蘭大*

達拉斯* 紐華克甘迺迪* 洛杉機芝加哥* 西雅圖

美洲

舊金山溫哥華

大洋洲奧克蘭布里


斯本

歐洲

阿姆斯

特丹

布魯

塞爾*

巴黎倫敦維也納法蘭克福*

曼谷孟買* 雅加達札幌峇里島福岡香港高雄

大阪吉隆坡澳門馬尼拉檳城* 金邊胡志明新加坡亞洲

泗水台北東京仙台漢城德里* 名古屋河內

中東杜拜*

*僅提供貨運服務總計: 43 航點

表 3、營運機隊

斯本

B747-400 6

B747-400 客貨兩用機 9

B747-400 (全貨機) 3

MD-11(全貨機) 14

MD-90 4

B777-200LR 0 2 架(2009 年 6月， 2010 年 3 月)

B777-300ER 3

10 架 (2006 年 11 月，2007 年 2月、5 月、8 月、12月，2008 年 3 月、5 月、

7 月、10 月，2009 年 6月)

A330-200 11

總計: 50 架

(4)轉投資事業 ( 截至 2006 年 10 月)


公司名稱持股比例

長榮航太科技(股)公司 80%

長榮航勤(股)公司 56.33%

長榮空廚(股)公司 49.8%

長榮空運倉儲(股)公司 60%

Evergreen Airways Services(Macau)Ltd. 99%

RTW Air Services(s) Pte. Ltd. 49%

Green Siam Air Services Co., Ltd. 49%

翔利投資(股)公司 100%

PT Perdana Andalan Air Service 49%

註:營運統計:2005 年度

表 5、客運

載客人數 5,904,419

銷售延人公里(RPK) 23,098,868,251

可售座位公里(ASK) 29,348,256,892

承載率(Load Factor) 78.71%

客運收入(新台幣元) 42,652,809,236


表 6、貨運

載貨噸數 844,099

銷售延噸公里(FTK) 5,285,328,951

可售載重噸數公里(AFTK) 7,252,553,663

承載率(Load Factor) 72.88%

貨運收入(新台幣元) 39,931,818,281

表 7、員工資料

飛行員 671

空服員 1,434

維修人員 114

地勤人員 2,718

總計: 4,937

註: 截至 2006 年 10 月

四、組織架構分析

(1) 各主要部門所營業務:

1. 營業務依本公司章程規定，設董事七人、監察人三人，由股東會就有行為

能力之人依法選任之，任期均為三年；董事組織董事會，負責決議執行公

司業務有關事項，並由三分之二以上董事出席及出席董事過半數之同意，

互選一人為董事長，董事長代表公司綜理一切業務；監察人負責本公司一

切業務及財務監察之責。本公司另設置總經理一名，秉承董事會之命，綜

理公司業務，其委任、解任均由董事長提名，應由董事會以董事過半數之

出席，及出席董事過半數之同意之決議行之。


2. 各部門所營業務：

部門所營業務

稽核室負責檢查與評估內部控制，促進營運績效。

廣報室

負責公共關係之推展、媒體關係之經營、新聞訊息之發佈與企業品牌形象之提升

與維護。

人事室

負責公司國內外人事管理、人員招募、管理階層及一般性訓練課程規劃與執行及

人事業務相關電腦作業系統之開發及維護等。

總務部負責公司訓練中心硬體維護、宿舍管理及外賓參觀事項、及各項總務業務等。

法保室負責訴訟及非訴訟案件之處理、航空保險、及風險管理業務之安排與推展。

醫務室負責公司空地勤員工定期健康檢查、醫療諮詢及一般醫療就診。

財務本

部

負責公司帳務、稅務處理、客貨運成本之彙整與計算、資金調度控管、客貨運營

收之審核與入帳、聯航間索帳及機票之控管等。

企劃室

負責公司經營方針之擬定、營運效益之評估、航線航站之規劃、市場調查及客運、

貨運之營運分析、預算統籌編制、電子商務的發展策略、企業網站的經營及航權

航約談判之參與等。

服務管

理室

負責處理顧客意見及服務品質查核作業。

客運本

部

負責客運之相關業務推廣及聯絡、開票業務及航點票價之查詢、及接受客戶訂位

相關事宜等。

貨運本負責貨運之相關業務推廣與聯絡。


部

航行安

全室

負責飛安工作推廣、員工安全教育訓練、公司安全工作、飛機上及機場場站之保

全工作、及緊急事件處置之工作執行及督導事宜。

航行本

部

負責飛航員之調派管理與訓練、飛航簽派作業、航空燃油採購與相關資料分析及

飛機操作手冊之制定。

服勤本

部

負責空服員之調派管理與訓練。

服務品

本部

負責機上免稅品、服務用品採購、倉儲管理、及餐勤管理等。

機務本

部

負責各項航機維修計劃之擬定與執行及地面裝備與飛機零組件之採購和控管等。

機場本

部

負責旅客出、入境相關業務。

台中辦

事處

負責綜合中部地區各營業相關事項。

電算本

部

負責各項電腦程式設計與維護、及所有電腦設備之採購與維修保養、客貨運電腦

系統之配置、開發、管理與諮詢等。

國外各

分公司

負責開發及推廣各分公司客、貨運營業等相關業務及客、貨運出、入境相關業務。

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圖 1、組織架構圖


五、經營理念、願景、使命

長榮航空願景 : 長榮揚翼、安全無慮，追求安全、絕不妥協。

長榮航空使命: 『飛航安全第一』。

長榮航空總裁張榮發的領導風格：

1. 誠信正心 :

(1)對自己具自信心「相信自己不相信命運」

(2)對部屬有信心

(3)部屬對張榮發具信仰心。

2. 從獨裁漸進民主:

(1)確定獨一無二的領導者

(2)建立有效能、有效率的運作模式。

3. 講求團隊:

(1)長榮企業三大精神之ㄧ，團結精神是長榮永在的一顆心。

(2)團隊領導風格 - 獨裁→群體作業：因獨裁的授權不足，所以強調群體作業強

調各級主管與員工的一起努力。

4. 創新:

(1)長榮企業三大精神之ㄧ，創新精神是長榮不枯的泉源。

(2)喜歡觀察創新事務→創新點子。

EX:長榮航空：

(1) 供應熱的中式餐點-BRFORE 涼食→AFTER 熱食。

(2)「長榮客艙」評價高-花少錢卻可獲得昇級享受。

(3) 台語廣播-國人搭乘率高：加強民族自信心和親切感。


5. 挑戰:

(1)長榮企業三大精神之ㄧ，挑戰精神是長榮不懼的力量。

(2)堅持、不輕言放棄：為公司上下全體ㄧ條心→越戰越勇。

管理理念：

(1)和諧

(2)分享

(3)共榮

張榮發的「長榮式」管理重點:

(1)一日為長榮，終日為長榮。

(2)抓住了企業價值的核心。

(3)不但領導長榮，也領導社會。

長榮航空公司在尚未開始營運、沒有任何收益的情況下，自行投資了龐大的

資金和人力、物力，從事各項有關飛航安全的準備作業，如培訓飛航及維修人員、

興建維修棚場及訓練中心等，光是軟硬體上的投資，初期就投入了近百億元。以

機隊的購置來說，長榮堅持購買新航機，原因就是為了在飛機建造時，就全然依

照公司的需求，在機上裝置高科技航儀配備確保飛航安全，並在飛機建造期間派

人到飛機公司監工，學習最新的技術，養成維修的人才，對未來機隊的修護保

養方能全盤掌握，若是購買舊機，其機上原有的配備，並不一定能符合要求，也

無法自新機時就貫徹檢修的工作。

除了硬體設備精益求精以外，在『人才』方面的要求也不馬虎，唯有具備精

湛的專業技術和敬業精神的『人才』，才能貫徹公司在飛航安全和服務上的理念。

張榮發規定公司的飛航人員，在每次起飛之前，一定要確認所有航儀都顯示在正


常狀態下才可起飛，一旦發現任何狀況，不管是否為無礙飛航安全的小問題，都

一定要停止起飛，並立即做檢修，直到完全正常才可飛航。若是組件的問題，

則要立即撤換，絕不為了省錢而勉強使用，對飛航安全的要求不能打一點折扣或

冒任何風險，要有百分之百的盡力和把握才行，這是對機師敬業精神方面最基

本的要求。

六、相關合作企業

(一)美國大陸航空

與美國大陸航空公司的合作，旅客搭乘長榮航空飛越太平洋的美洲航線，

於洛杉磯、舊金山、西雅圖及紐約(紐華克)機場，可以最短轉機時間銜接美國大

陸航空公司美洲內陸的航班至休士頓、克里夫蘭、波士頓、華盛頓、費城、匹茲

堡等主要城市，提供旅客更舒適便捷的飛航服務。

(二)美國航空

長榮航空與美國航空(AmericanAirlines)以共掛班號模式串聯越太平洋美

洲航線及美洲內陸航線，提供旅客往來台灣及美洲更綿密的行程及航班，並擴展

長榮航空的營運網路。

(三)美西航空

長榮航空與美西航空(AmericaWestAirlines)，以共掛班號模式串聯越太平

洋航線至拉斯維加斯及鳳凰城兩大城市，擴展長榮航空的營運網路。

(四)加拿大航空

長榮航空與加拿大航空(AirCanada)以共掛班號模式營運台北溫哥華航

線，可經由溫哥華銜接至多倫多、蒙特婁、渥太華等各大城巿，方便往返中加兩

國。


(五)澳洲航空

澳洲航空: 長榮航空與澳洲航空以「共掛班號」方式營運台北─布里斯本

航線，該項合作係由長榮航空以空中巴士 A330-200 機型營運。

(六)日空航空

雙方合作內容包括共掛班機號碼、行李直掛、聯航班表協定、機場貴賓室、

交換空勤組員、以及訂位系統互通等合作，為本公司與外家航空公司合作之濫

觴。日空航空之旅客可透過本公司之營運網路銜接香港、澳門、奧克蘭等航線；

同時，長榮航空之旅客，亦可透過日空航空之網路順利銜接名古屋、宮崎、鹿兒

島、小松等國內航線。如此一來，更能方便中日兩地之旅客及貨物往返。

(七)英國航空

合作航線的開闢可強化長榮航空於台灣及東南亞各主要城市與英國甚或歐

洲其他各點往來之貨運網路，提供客戶更密集的班次及更快捷服務，由於雙方之

緊密合作，更達到穩定市場之功效，未來並將視市場需求進一步增加合作飛航班

次。

(八)漢莎航空

長榮航空與漢莎航空貨運之法蘭克福─沙爾加貨運航線採聯營的合作營

運，其方式為長榮航空的貨機由台北起飛；而漢莎航空的貨機則安排由法蘭克福

起飛，前後飛抵沙爾加，兩航貨機在沙爾加於二小時內完成貨物轉機後，隨即分

別飛返台北及法蘭克福，毫不耽誤全程運送時間。該合作航線的開闢將可利用沙

爾加優良的轉運條件，將台灣及東南亞各主要城市之貨物藉由漢莎航空貨運之飛

航網路，運送至法蘭克福、歐洲、中東及印度等各大城市，而漢莎航空貨運之貨

物亦可藉由長榮航空之班機運送至亞洲各主要城市。


七、人才招募與員工福利

(一)人才招募---飛航人員

(1)專業嚴格的教育訓練:

1. 培訓飛航學員:

無飛行經驗之大專畢業青年以『培訓飛航學員』職別進入公司，必須接

受三階段訓練：

o 地面學科訓練：於本公司訓練中心集中住宿受訓，施予航空基礎教

育課程，為期約八個月，合格者安排接受第二階段訓練。

o 基礎飛行訓練：於完成第一階段之地面學科訓練後，安排赴美接受

基礎飛行訓練，為期約十個月。

o 進階訓練及機型轉換訓練：於完成第二階段基礎飛行訓練後，返台

接受進階訓練及機型轉換訓練，分別包含地面學科課程、模擬機訓

練課程、實機飛行訓練及航路飛行訓練等，訓練期依所分發之機種

而異，由十個月至十二個月不等，完訓後以副機長任用。

2. 自學飛航人員:

自學飛行飛航員以『一般飛航學員』職別進入公司，必須接受進階訓練

和機型轉換訓練，分別包含地面學科課程、模擬機訓練課程、實機飛行訓練

及航路飛行訓練等，訓練期依所分發之機種而異，由十個月至十二個月不

等，完訓後以副機長任用。


3. 軍中退役飛航人員

軍中退役飛航員以『培訓副機長』職別進入公司，必須接受進階訓練和

機型轉換訓練，分別包含地面學科課程、模擬機訓練課程、實機飛行訓練及

航路飛行訓練等，訓練期依所分發之機種而異，由十個月至十二個月不等，

完訓後以副機長任用。

4. 民航飛航人員

具民航飛行經驗之飛航員以『培訓副機長』職別進入公司，接受機型轉

換訓練，為期約四個月，完訓後以副機長任用。

(二)報考資格

(1)培訓飛航學員:

1. 中華民國國籍並領有國民身份證者，役畢或具免役證明。

2. 大專以上畢業，不限科系，具基本英文會話能力，三十二歲以下，

無應屆畢業之限制，可接受重複報名(須間隔三個月以上)，另未役

畢及應屆畢業生可保留甄試成績。

3. 身高一百六十五公分以上，須符合甲類航空人員體格標準(由長榮

航空公司安排前往航醫中心體檢）：

o 一般標準：無精神、身體之先天或後天異常，無活動性或潛

在性之急、慢性殘障及創傷、傷害或手術之後遺症等足以影

響飛行安全者。

o 視力標準：左右二眼及附屬器官之功能均需正常，視力配戴

眼鏡矯正至 1.0 以上，手術矯正視力者，須經航醫中心追蹤


複檢並取得民航局體檢合格函。夜間視力眼壓正常，辨色力

正常及無色盲者。

o 聽力標準：除二耳之聽力正常外，不得有中、內耳之急慢性

病或耳膜穿孔而未痊癒，或歐式管之永久阻塞者。鼻道通氣

須正常，口腔及上呼吸道不得有可能妨礙咀嚼及發音者。

4. TOEIC 650 分以上，一年內有效證明文件。

(2)自學飛航人員:

1. 自學飛行飛航員具國外商用駕駛員飛行執照(含雙引擎機及儀器飛

行執照)，實機飛行時數二佰五十小時以上，報到受訓日前一年內，

須具實機飛行經驗。

2. 取得民航局商用駕駛員飛行執照筆試通過資格及民用航空人員體

格檢查及格證，年四十歲以下，且須已履行兵役義務或取得免服兵

役證明。


(3)軍中退役飛航人員:

1. 退役或即將退役之飛航員，具定翼機飛行時數一仟小時以上，年齡

四十歲以下（或飛行時數七百小時以上，年齡三十五歲以下），且

報到受訓日前二年內，須曾實際執行飛行任務。


3. 報到受訓日前，需繳交甲類航空人員體格檢查合格證明。


(4)民航飛航人員:

1. 持有民航局商用駕駛員執照，具認可之民航定翼機經驗，年齡五十

歲以下。


報名時間 : 隨時接受報名，每月舉辦甄試篩選，原則上每 4~8 個月開訓一班。

報名地點: 338 桃園縣蘆竹鄉新南路一段三七六號九樓長榮航空公司航行本部

航員管理部 TEL：03-3515812

報考方式 : 如果您符合報名資格，想加入長榮航空飛航員的陣容，請附下述資

料函寄前述報名地點。

本公司制式之『應徵人員資料表』：正反面內容均須親筆書寫並附貼二吋

近照。

飛行時數記錄表：報考『自學飛航人員』、『軍中退役飛航人員』及『民

航飛航人員』者方需要。

限時回郵信封：請用中式標準信封並書明地址及姓名。

(三)考試項目及招募流程

1. 類別: 培訓飛航學員

o 第一階段（初步面試/初步體檢）：進行初步中、英文面試，達到

標準後立即安排初步體檢

o 第二階段（筆試）：適職測驗、心算測驗、英文(作文、英翻中)、

高中程度數學/物理(英文出題)、性向測驗。


o 第三階段（中、英文正式面試）：筆試達到標準後，另行安排正

式中、英文面試。

o 第四階段（模擬機感覺飛行評估）：以模擬機評估應試人員之三度

空間適應力和學習能力。

o 第五階段（民航局航醫中心體檢）：通過模擬機評估後，由本公司

安排前往航醫中心體檢。

2. 類別: 自學飛航人員及民航飛航人員

o 第一階段（筆試）：航管聽力測驗、航空專業知識、翻譯(英翻中)、

性向測驗。

o 第二階段（面試）：英文面試。

o 第三階段（模擬機測試）：以模擬機評估應試人員之基本飛行能力

和學習能力。

3. 類別: 軍中退役飛航人員

o 第一階段（筆試）：性向測驗、民用航空基本知識（已取得民航局

商用駕駛員考試及格證明者此科免）。

o 第二階段（面試）：英文面試。

o 第三階段（模擬機測試）：以模擬機評估應試人員之基本飛行能力

和學習能力。


(四)員工福利 ---飛航人員

飛航員待遇優渥且福利完善，除享有勞、健保一般規定外，尚有其他福利，

例如：

喪失執

照保險

(體檢失

能險)

乃針對飛航員因體檢失能導致喪失民航局航醫中心體檢證者而投保之保險，投保

金額為副機長職級保額美金十萬元、巡航機長職級保額美金十五萬元、機長職級

保額美金二十萬元，由公司為飛航員負擔上述保額之保費，另飛航員可自費加保

美金五萬元。

特別休

假

飛航員自完訓執行首趟任務滿三個月後，得享有特別休假，特別休假隨年資增加，

最高每年可達四十二天。

優待機

票

含本人及家屬之免費及折扣（一折、二五折）機票，依公司規定辦理。

保健

本公司除設有醫務室，提供專業醫師免費問診、用藥外，並為每一位飛航員投保

航員意外及醫療保險。

休閒

除享有國內、外『長榮桂冠酒店』住宿折扣優惠外，另位於桃園南崁之長榮航空

訓練中心，擁有多項休閒健身設施，包括室內溫水游泳池、健身房、韻律教室、

桌球室、撞球室及卡拉 OK，提供同仁充份的休閒娛樂；另設有物品供應處，便利

受訓學員及同仁日常生活所需。

(一)人才招募---空服人員

(1)從登機開始:

從歡迎乘客登機、座位指引，到起飛後，餐飲及機上娛樂的提供，以至於乘

客平安愉悅地抵達目的地，這一路上，空服員除了以體貼溫柔的心款待、協助每


一位旅客外，同時也以嚴謹細膩的態度完成每一項檢查及標準動作，以確保飛行

安全。

(2)嚴格溫馨的教育訓練:

長榮航空新進培訓空服學員，均須在長榮航空訓練中心接受三個月的基礎訓

練，訓練課程包括練習操作機上各類機具及設備、模擬及演練各類緊急、特殊飛

行狀況之應變及學習各項專業知識等，通過各項考核者方能加入飛行勤務。

(二)報考資格

1.培訓空服學員大專組

1. 具中華民國國籍者，24 歲以下(1982 年以後出生者)。

2. 限中華民國教育部認可之國內外大專院校 2006 年應屆畢業者，不限科系。

3. 身高 160 公分以上，矯正視力後達 0.8，並合乎本公司規定之體格標準。

4. 具全民英語能力分級檢定測驗達中高級以上程度或TOEIC達550分以上或

TOEFL 達 133 分以上。

2.培訓空服學員護士組

1. 具中華民國國籍者，26 歲以下(1980 年以後出生者) 各大醫院護士三年

以上經驗。

2. 大專或高職護理科系畢業，報名資料表經歷欄內須詳填服務醫院名稱、科

別及年資。

3. 身高 160 公分以上，矯正視力後達 0.8，並合乎本公司規定之體格標準。

4. 具全民英語能力分級檢定測驗達中高級以上程度或 TOEIC 達 550 分以上

或 TOEFL 達 133 分以上。


報考方式

如您符合報考資格，想加入長榮航空空服員的陣容，歡迎您利用網路報名登錄。

報考時間

隨時接受報名，面試日期將視報名人數及本公司人力需求另行通知。

(三)考試項目及招募流程

本公司於收到應徵資料後將進行審核，合格者將另行以電子郵件方式通知考試時

間及地點(長榮航空位置圖)，從應徵到成為本公司空服學員須通過以下程序：

1. 初審面試及初步體檢：

主管依面試者的應變、儀態、英文及台語發音等進行初步篩選。

初審合格者立即進行初步體檢(含視力檢查、臂力檢查、量身高、血壓、

體重、問診..）。

2. 筆試：

筆試包括心算測驗、適職測驗及英文測驗三項。

3. 面試：

面試包括主管面試、英文面試二項。

4. 體檢：

通過面試及筆試人員，本公司將提供“應徵人員體檢表”，請持本表格自

行至教學醫院進行體檢（體檢包含血液檢驗、尿液檢驗、心電圖、胸部 X

光檢驗..）。

錄取：

體檢合格者，將寄發錄取通知，參加本公司空服學員訓練課程。


(四)員工福利-空服人員

食宿於培訓空服學員受訓期間，由本公司提供免費食、宿。

保險除勞工保險及全民健保外，本公司並為每一位空服組員投保航員意外醫療險。

保健本公司設有醫務室，提供專業醫師免費問診、用藥，定期免費健康檢查。

休閒

除享有本公司國內、外長榮桂冠酒店住宿折扣優待外，位於南崁的長榮航空訓練中

心，佔地廣闊、環境幽雅，擁有多項休閒健身設施，包括室內溫水游泳池、健身房、

韻律教室、桌球室、撞球室及卡拉 OK，提供本公司員工休閒娛樂或舉辦聯歡活動；

另設有物品供應處，便利受訓學員日常生活所需。

特別休假空服人員年資滿一年後，得享有特別休假。

教育訓練不定期舉辦員工在職訓練。

現金給與年終獎金。

各類補助婚/喪補助費、結婚禮金等。

優待機票

員工於本公司繼續工作滿一定期間者，每年得依公司規定，申請本公司國際定期航

線班機免費或折扣機票，提供本人或家屬搭乘；另得申請與長榮航空簽約聯盟之其

他航空公司折扣機票，讓您在規劃私人旅遊時，能將航程延伸到世界其他角落。

其他空服人員於懷孕期間得選擇留職停薪或暫轉任地勤。


八、經營方式與其獨到之處

全球化:

張榮發將長榮王國的版圖規劃成工業,運輸,資訊,空運四大部分,希望從多

角化的經營提升王國的獲利,也為王國的經營權移轉鋪路。

長榮集團近年來積極爭取飛航大陸線,希望大陸能開放給長榮航空經營,而

大陸方面也對長榮集團的意圖充分理解,大陸方面已給長榮集團承諾和保證,兩

岸開放直航後,將優先考慮長榮的飛航經營權。

在 1992 年,長榮已為兩岸的直航作了以下的準備:

(1)1992年 1月,與大陸十四個開放口岸簽約,只待兩岸開放直航,即可迅速將大

陸沿岸的重要港口,納入全球航運網。

(2)有意在上海及黃埔租用貨櫃專用碼頭。

(3)在上海,寧波及廈門購置大筆土地,規劃為長榮連鎖酒店的據點,計畫與長榮

航空的空運服務結合。

(4)與四川省政府洽談鐵路貨運設備的投資事宜。

行銷方面:

長榮航空利用行銷 7P 產品定價策略在行銷方面分成七個步驟:

產品:

分為尊貴雅致的桂冠艙、快意舒適的經濟艙、頂級尊榮的超級頭等艙、優雅

細膩的超級商務艙、設想周到的長榮客艙，打造長榮以客為尊的行銷目的，並且

抓住消費者的消費目的，進而與同業競爭.。

通路:

航空公司的配銷通路可分為直接通路與間接通路，直接通路包括航空公司所

屬訂位專線、銷售據點、客服中心、語音訂位系統、網際網路及直銷（針對企業


客戶）；間接客戶則包括傳統旅行社、遊程承攬業、線上旅行社及航空公司的旅

遊網站等。長榮航空在銷售通路上也不外乎以上幾項配銷方式，但過去數年來，

電子機票（electronic ticketing）與網際網路訂位的發展，已逐漸影響到航空

公司未來通路結構。

電子機票具有購買、使用便利、免除遺失風險之特性，相當具有環保的概念，

世界各主要航空公司均積極推廣使用，旅客開立電子機票，不需改變傳統安排行

程及訂位的習慣，只要開票時向旅行社說明希望開立電子機票，同時透過轉帳、

刷卡、匯款…等方式付款，即可藉由傳真、電話或是 E-mail 取得旅行社訂妥之

行程、電腦代號、票號等相關資料，完成購票程序，節省前往旅行社取票之成本

及寶貴時間，另外航空公司也可節省開立紙本機票之成本。

促銷:

任何銷售活動的進行都是經由四個階段來完成的，亦即注意、產生興趣（、

產生慾望、購買行為，也就是 AIDA 模式，促銷便是透過行銷的活動來誘使消費

者經由 AIDA 四個階段，購買航空公司的產品。為了符合大眾多變的胃口，長榮

航空推出了多種的促銷方案以吸引消費者。

長榮推出了各項旅遊行程並以優惠的價格提供給大眾，另外在台灣地區也以

異業結盟的方式來優惠旅客達到互惠，例如：長榮航空曾推出只要花旗銀行鑽石

卡卡友於 2006 年 6 月 25 日止，持卡購買長榮航空只定航線之經濟艙機票即可想

買一送一之優惠，這對於某些旅客來說，具有相當大的誘因，進而讓旅客產生慾

望，最後購買長榮航空之商品。

價格:

長榮航空對於不同的艙等採有不同的定價，例如：台北飛紐約（紐華克機場）

的來回票價，經濟艙為新台幣$42,000 元（未含稅）、長榮客艙為新台幣$52,700

元（未含稅）、商務艙為新台幣$96,900 元及頭等艙為新台幣$145,800 元。


針對不同的艙等及服務，其票價也有相當大的差異，這樣的作法主要是為了

照顧到所有不同需求的旅客。商務旅客一般較不會計較票價，希望能在旅程中獲

得較舒適的感覺，但一般以旅行為目的的旅客，可能會為了節省旅費，較不注重

舒適感，所以會選擇價格較為低廉的經艙。

實體設施:

服務本身的表現，雖然是無形的，但通常包含有形的元素，這些有形的元素

包含了客機的機型、座椅大小與間距等項目。長榮航空依長榮集團張榮發總裁秉

持理念，客機以飛航十二年為原則。如下表：

表 8、目前長榮的機隊

長榮航空的國際線為能讓旅客有更舒適的飛航環境，不惜減少座位數，加大

排與排的間距，特別推出「豪華經濟艙」（deluxe economy），提供旅客更寬敞的

座位空間。

流程:

長榮航空公司較注重的是在人員的訓練流程，各項訓練流程如下:

(1)全方位的飛航安全

(2)五育兼備的長榮航空訓練中心

機型架數

B747-400 18

B777-300ER 3

A330-200 11

MD-90 4

MD-11 14

總架數:50


(3)專業飛航訓練

(4)確實的地勤訓練

(5)細密的空服訓練

人員:

長榮航空為培養專業的飛航人員，除了在訓練中心配置最新的電腦教學輔助

設備以及座艙教學設備外，更分別於 1992 年、1993 及 1994 年向英國購置三部

CONCEPT-90 型之 B767-300ER、B747-400 與 MD-11 全飛行模擬機；2003 年引進空

中巴士 A330-200 機隊的同時，亦向加拿大購買最新型 A330-200 全飛行模擬機。

此外，為充實飛航人員實際駕駛訓練，長榮航空特別設計了航路模擬（LOFT）訓

練、航路訓練及完整的晉升訓練課程，使每位飛航人員熟悉各種航路及實際飛航

任務，以確保實際載客或載貨的飛航安全。

長榮航空空服人員皆要求具備中、英及閩南語等語言的表達能力，在完成嚴

格的基礎學科及地面訓練後，隨即於長榮航空訓練中心接受各項專業訓練，最後

再透過機上的實務練習，熟悉各項空服工作，將每個細節掌握的恰到好處。服務

精緻化及飛行安全均是長榮航空空服人員訓練的重點，因此空服員上機服務後，

仍必須定期返回總公司再接受複訓及檢核測驗，以確保旅客的飛行舒適及安全。

環境競爭:

一、國際航線現況:

(一)國籍航空公司國際航線網:

國際航線網所及之國家或地區及營運航點數，截至 93 年 6 月，有 28 個國家

或地區、60 個營運航點，其中以貨運航點之擴展較為快速，此與目前全球航空

貨運需求成長趨勢相互吻合。


(二)來台營運之外籍航空公司:

92 年間來台營運國際定期航線之外籍航空公司計有 37 家，其中五家航空公

司未自備航空器營運，僅與我國籍航空公司共用班號合作來台營運。

(三)國籍航空公司國際航線運量:

客運方面，92 年國籍航空公司載運之出入境旅客人次已接近 2000 萬人次，

國籍航空公司市場佔有率亦已由 89 年之 54%成長至接近 60%。

貨運方面載運量則達 156 萬噸，國籍航空公司市場佔有率則達 56%，較 89

年之 47%，亦有大幅成長。

以個別公司來看，華航仍穩居客運市場龍頭，市佔率達 32%，而長榮航空公

司則為 21%，長榮在貨運市場方面之市佔率已小幅超越華航達 28%。

就整體而言，國籍航空公司之客、貨平均載運率則分別達 69%與 74%，亦達

相當高之水準，顯示國籍航空公司 92 年整體之營運狀況相當不錯。


二、國內航線現況:

近年來因陸路運輸改善、二高全線通車等因素，造成國內空運市場需求逐漸

降低。

國內航線載客人數及載客率趨勢

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

72 74 76 78 80 82 84 86 88 90 92

Passenger Load

Factor

載客率(%)

200

800

1,400

2,000

Passengers

(10,000)

載客人數

(萬人)

% 萬人


92 年國內 27 條航線共飛行 168,440 班次，提供 16,711,944 座位數、載客

人數為 9,949,410，平均載客率為 59.5％，各公司市場佔有率詳如下圖。

三、民用航空運輸業：

民國 76 年政府實施開放天空政策後，開放成立新航空公司，於 83 年達到最

高峰，共計 10 家，包括中華、長榮、華信、國華、遠東、復興、馬公、大華、

台灣、瑞聯等。目前截至 93 年 6 月止，共有中華、長榮、華信、遠東、復興、

立榮、德安及中興 8家，其中德安及中興係經營直昇機運輸業務。

國籍航空公司國內航線載客人數百分比

立榮

32.1%

遠東

31.6%

華信

12.8%

復興

23.6%


93 年 6 月民用航空運輸業國籍航空器登記現況表

九、經營績效

單位:新台幣千元

數量公司名稱機型

小計總計

BOEING 747-400 13

BOEING 737-800 11

A330-300 1

A340-300 7

A300-600R 12

BOEING 747-400F 15

中華航空

MD-11 1

60

ATR-72 10

A320 3復興航空

A321 5

18

B757-200 7

MD-82 4遠東航空

MD-83 5

16

DORNIER-228-212 2

B737-800 3

FK-50 6

FK-100 3

華信航空

SAAB-340B 1

15

數量公司名稱機型

小計

BOEING767-300ER 2

BOEING 767-200 4

BOEING 747-400F 3

BOEING 747-400 3

BOEING 747-400 COMBI 3

BOEING 747-400EBC 2

BOEING 747-45E 7

MD-11F 11

長榮航空

A330-200 5

MD-90 13

DHC-8-311 12

DHC-8-202 1立榮航空

DORNIER-228-212 2

BK-117B-1 1德安航空

BK-117B-2 3

BK-117B-1 2中興航空

BK-117B-2 2

總計


增減比例變動分析說明：

1. 毛利率前後期變動達百分之二十以上者：

(1) 售價差異：主係本年度價格調整，致產生有利之售價差異計 3,935,324 仟元。

(2) 成本價格差異：主係本年度國際油價持續上升，致產生不利之成本價格差異

計7,485,567仟元。

(3) 銷售組合差異：主係本年度長程航線燃油成本較高，致產生48,916仟元之不

利差異。

(4) 數量差異：

A.客運：主係本年度新增航線，致產生430,729仟元之有利差異。

B.貨運：主係本年度與他航聯航之航班減少，致產生134,713仟元之不利差異。

綜合上述影響，產生有利之數量差異共計296,016仟元。

(5) 其他：主係兵險附加費及租賃收入減少等，致產生不利之差異計1,017,054

仟元。

2. 本年度營業淨利減少原因同說明1。

3. 營業外收入及利益增加主係本年度因航空業之景氣復甦下，致與航空業相關

之採權益法評價之被投資公司，營運相對良好，故本期認列較多之投資收益。

三、現金流量分析

(一) 最近二年度現金流量變動分析


增減比例變動分析說明：

雖本期營業收入較去年增加，但因燃油成本大幅上升，使本期營業活動現金流量

減少，致現金再投資比率下降。救措施

(二) 最近年度現金流動性不足之改善計畫

辦理現金增資及發行普通公司債，以支付飛機預付款及償還借款並改善財務結

構。

(三) 未來一年現金流動性分析

(1) 營業活動：本年度預估油價仍維持相對高點，影響營業淨利表現，推估來自

營業活動之現金流

入略高於九十四年度之水準。

(2) 投資活動：預期減少債券型基金之短期投資。

(3) 理財活動：辦理現金增資及發行國內普通公司債，償還借款並改善財務結構。

十、S.W.O.T 分析

優勢 (Strengths)

1、國際航空可通用多方語言

2、航線遍佈美/歐/亞/大洋洲

3、各國主要城市皆有直飛


4、無重大飛安事故

5、引進 COMBI 飛機,淡季時可減少空機率並增加貨運運量

6、首家四艙等配置

7、周邊相關產業皆有關係企業支援

缺點 (Weaknesses)

1、機齡漸舊汰換速度太慢

2、舊有機艙設備無更新計畫

3、給人普遍服務不佳之感受

4、家族企業無專業經理人領導

5、用人過於主觀無法有效留住人才

機會 (Opportunities)

1、鄰近大陸且因大陸空運運量不足可藉此機會爭取海空聯運貨源

2、貨運量大幅提高已漸與客運量達成相當水準

威脅 (Threats)

1、華航近年已逐漸擺脫飛安不佳之窘況並以服務取勝

2、油價高漲無正確避險動作以致減少利潤

3、未來幾年大陸航空業將迎頭趕上,飛航員不足之問題將更顯突出

4、內政局不穩,影響外國觀光客來台意願

5、產業外移、商務旅客減少、貨運量萎縮

十一、成功的原因

在顧客想到長榮航空的那一刻服務就已經開始。服務是讓長榮航空勝出的主

要原因。「服務不是等客人進了機艙才開始，而是從客人想要搭乘長榮航空的那

一刻就開始了，」服務要從機艙外做起，從客人一想要查詢航班、票價、訂票

等，長榮航空就必須準備好提供便捷周到的服務。


長榮航空雖是航空界的後起之星，卻是網路服務的先驅。一九九五年，台灣

網際網路服務才剛剛萌芽，長榮航空在一九九六年，就推出了 evaair.com 網

站。一九九八年，evaair.com 改版，加入了班機時刻表查詢、商品展示、班機

實際到離等更多即時內容的服務。「早期經營 evaair.com 網站，可說是勞力密

集的手工業，」當時網站開發工具不成熟，網站管理機制簡陋，許多網頁內容都

得先用手工生產再上傳，要新增內容相當費時，也不容易管理。

長榮航空為進一步提昇服務品質，長榮航空於二○○四年積極評估引進

Microsoft Content Management Server 2002，作為 evaair.com 的後端平台。

「長榮航空電算中心有堅強的技術能力，但網站使用介面設計並不是我們的擅

長，」當時長榮航空電算中心為了網站介面設計及操作流程傷透腦筋，但引進

Microsoft Content Management Server 2002 後，並由台灣微軟的顧問群，配

合協力合作廠商，進行規劃設計，並在遇到程式開發設計的瓶頸時，即時取得微

軟全球技術支援，大幅改善網站內容發佈的便利與流暢性，也提昇了服務的品質。

長榮航空飛航航點遍及亞、澳、歐、美四大洲、四十餘個城市，因為客戶分

佈全球，必須開發多國語言，且內容各自不同的網站、來符合當地市場及業務需

求。 evaair.com 目前就同時提供中文、英文、日文、德文等不同語言的網站，

透過 Content Management Server 2002 的頻道功能，解決了這方面的問題。

長榮航空的旅行同業服務資訊網 (evaagent.com)，提供旅行同業各類相關

最新服務資訊，並為同業們編排各自的網頁，做到讓不同的合作伙伴們，登入網

站後，可直接就看到屬於他們自己需要的資訊網頁。例如:負責團體訂票的旅行

社登入 evaagent.com，就立即看到團體訂票的票務資訊；負責個人商務訂票的

旅行社，則只會看到個人票務資訊。這讓長榮航空的合作伙伴可以加快作業速

度，不需浪費時間在無關業務的網頁上，也確保業務資訊不致外流。


除了服務一般旅客、旅行社等代理商，長榮航空的貨運同業服務資訊網

(brcargo.com)，也採用 Content Management Server 2002 平台提供靜態網頁，

並與其他應用程式進行整合，讓貨物承攬業者，不用傳真，也不用打電話，只要

連結上網，在第一時間就可以查詢到貨物傳遞的現狀。

高度即時化的 B2C 及 B2B 網站，大幅節省了資訊佈達的成本，也提供了更

好的服務給顧客，讓顧客願意將心放在長榮。

十二、靈魂人物的影響

1.避免人情關係:

嚴格禁止員工來拜年、拍馬屁，違反者會被革職的；存著僥倖心態向上司巴

結的行為，如果這樣行得通，那對那些辛勤努力工作的同仁該怎麼有所交代呢？

張榮發自己以身作則，公司的主管自然也對部屬秉持公平公正的態度，提拔真正

優秀的人才為公司效力。然而，上述的情形造就了長榮全體員工努力為公司效

力，而不是花時間在拍馬屁，希望一步登天的行為。

2.親自參予:

同經營海運業一樣，過去只要是訂造新船，張榮發均親自參與船舶的設計。

秉持著這種認真踏實、努力學習的精神，雖貴為全球最大輪船公司老闆，但在為

購機計劃前往美國波音飛機公司參觀時，張榮發也是換上安全帽和工作服，仔細

聆聽波音公司的工程師解說各項飛機引擎構造及功用。此行為讓員工也更加謹慎

不怠惰，畢竟公司的龍頭都親自下來學習，員工本身也得要更加努力才行。


3.凡是用心:

張榮發凡事都細心觀察，隨時都攜帶著量尺，長榮集團決定投資飯店旅館

業時，張榮發曾表示：「我總是利用各種機會觀察五星級飯店的客房佈置、空間

利用，在長榮的飯店裡，我們的衛浴設備空間絕對是人性化的、不會四處碰撞，

令人感到不舒適。」這種人性的觀察和考慮，是張榮發人性化的表現吧！然而，

其著重於許多細節，避免造成顧客的困擾，並且多方比較，為的就是將長榮做的

精緻再精緻。

4.產業多角化:

張榮發不安分的性格，使他不斷地尋找新的挑戰。在海運起家後，80 年代

的長榮便逐漸擴大經營範圍，向航空、旅館、房地產、鋼鐵等領域發展。長榮對

航運業的經營已形成「一條龍」網絡，涵蓋了上、中、下各個層次，除客、貨

運輸外，集團還設有航天科技、重工、造船、集裝箱、碼頭服務、航空地勤、航

空餐飲服務及酒店業等實體。而在這種多方向的發展，也影響了員工在做每件事

時，都會有多方面的考量以及方案。

張榮發認為，成功的人應像柳樹一樣，愈壯大枝葉就愈下垂、愈謙虛，愈不

能忘本，還要有感恩和回饋社會的心。「柳樹」這個象徵不但是張榮發的自我管

理，也是治人之道。


十三、心得與啟示

在這科技與交通發達的時代裡，造就了世界變成地球村局勢，當然要形

成如此般之情形，除了網路的發達外，其中航空運輸業更是其重要的關鍵之ㄧ，

本小組這次以我國航空空司「長榮航空」為研究探討之對象。

為此研究，我們利用有限資源收集相關參考資料，來源大至出於官方網

站，其次更參考許多國家圖書館網站上的全國碩博士論文，引用多位專家學者之

專業研究報告，並附上許多相關資料圖表與數據資料，提高這份研究報告的可靠

性以及確信度。

經過這次報告，我們除了對長榮航空公司更深的認知外，藉由其他相關

數據資料更加了解有關航空運輸業，一家成功的企業除了透過組織化整合管理與

有效率之執行，企業領導人與企業文化、精神，更是邁向成功的因素，我們了解

到長榮航空公司董事長-張榮發先生是如何秉持著堅持的理念與態度，並以身作

則親自帶領這家公司從零到現今，參予公司大大小小事物，一同面對挫折、一同

相輔成長，才造就了長榮今日如此重要的地位。


十四、參考文獻

1、http://www.evaair.com/html/b2c/Chinese/eva/Investor_service/Financials/ 長榮航

空官網---財務資訊---

2、http://www.evaair.com/html/b2c/Chinese/eva/Corporate_profile/Fleet_facts/長榮航

空官網---公司簡介---

3、http://www.evaair.com/html/b2c/Chinese/eva/partner/British.htm 長榮航空官網---

合作夥伴---

4、http://pchome.liontravel.com/comm/2tkt/Info/Express/br.asp 長榮航空官網---最新

訊息---

5、http://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp 全國碩博士論文網

企業概論專題報告...

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