調解業務的態度就是－同理心加上傾聽民政課 陳素芬

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調解會

當事人

調解會

當事人

調解會

當事人

調解會

調解會的業務是一種全新的挑戰，有別於過往所承辦的業

務，箇中的反差很不一樣，每天所面對的皆是吵吵嚷嚷的，需要

調解的人立場都是對立的，情緒都處於煩躁及失控的情境。另依

鄉鎮市調解條例只能辦理民事事件、告訴乃論之刑事事件，因為

民事事件範圍相當廣泛，凡是涉及私權之權利義務均可調解，惟

某些事件因法律規定或事件性質不得或不宜調解。但部分聲請人

皆不闇當中法律規定，往往會造成言語和情緒的衝突。

當當事人到調解會或者是打電話詢問有關調解事宜時，當事

人的情緒大部分都是躁動與紛亂的，那種一觸即發的火爆場面天

天上演中，直可媲美中東的火藥庫，當事人都吃滿滿的火藥彈，

當此刻工作人員最需要的就是同理心加上傾聽。

案例：

：電話鈴聲響起，調解會您好，有何需要為您服務。

：調解會嗎？

：是的，請問有何需要為您服務的嗎？

：喂！你們的電話語音到底在講什麼，在搞甚麼鬼阿你

們。真是亂七八糟，我要調解，現在要預約時間。

：小姐不好意思，請問您那是甚麼樣的案件，同時聲請調

解沒有電話預約。我們有現場聲請或者我傳真聲請書給

您，您填好後再郵寄過來。

：我要辦離婚及小孩的監護權。

：小姐不好意思，離婚、監護權事由非我們調解會所能夠

調解的，離婚手續您可能要到戶政辦理、監護權可能要

到家事法庭喔。

當事人

調解會

因法律規

定 不得調解

當事人

，

：喂你們很會踢皮球喔！為什麼不能在你們那裏辦理，你

們甚麼爛機關，你們不就是要替人民服務嗎？你叫甚麼名字？我

要投訴你！我要去找民意代表投訴你。(發飆中)

：靜靜地等待對方情緒發洩完畢，小姐不好意思，您先不

要生氣，我解釋給您聽，並非每種事由調解會都能夠調

解，調解有一定的事由條件，如民事事件及告訴乃論的

刑事事件，而民事事件中的多項事由中，關於婚姻問題

也非調解會所能調解，若是離婚後小孩的探視權、扶養

費則可以調解。有關離婚和監護權此相關的法律問題，

我們下午有免費法律諮詢，您有空的話可以過來請教律

師，為您做解析同時也可以知道如何維護您應有權利，

而我們並非在踢皮球也不是不替您服務，而是

調解會 。

：語氣緩和下來，情緒終於不再那麼激動，慢慢平靜了，

語帶哽咽述說如何被丈夫家暴及為了孩子等等，自己都

快得憂鬱症和精神崩潰(喃喃敘述，半小時過去了)。謝謝

你聽我講這麼久的話 心裡舒坦許多了，並提供我如何

去處理事情的管道，剛剛口氣很不好，非常不好意思，

抱歉！(一再的道歉)。

記得上調解業務研習課時，楊老師(法官)說過一句話，承辦

調解業務最重要的就是要有同理心及傾聽，因為我們每每所面對

的都是有困擾的當事人，先同理、傾聽，等他們發完情緒，再提

供相關處理解決的方式或給予適當建議，共同找出最妥適的方

法，方能獲得雙贏的局面。

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回顧初次踏入公職迄今，已近四年，從一開始承接土地業務

到兼任里幹事，每有工作閒暇，便觀望著熙來攘往的公所大廳：

來所尋求協助的市民形形色色，不時些許民眾因法令規定或家庭

因素限制，無法藉由政府機關獲得適時資源，一時按耐不住致動

怒出言不遜，甚或揮動肢體，面對這樣突如其來的負面情緒，多

少消磨了同仁的熱忱；然而事後想想，這些民眾反彈之所以如此

激烈，恐多是生活已幾近窘迫乏人援助，如果憑己之力能擁獲無

虞的衣食，孰人願甘冒背負著請領政府補助的重擔只希求胼手胝

足度日？這樣的心情或許有幾分撫慰作用，不過也真實透露了人

性最原始的善念。

依稀記得，有一日像往常般處理著公務，突然電話一聲急

響，當下不假思索順手接起，來電的是一位蕭姓里民，從電話那

頭氣若游絲卻又急促的談吐，得知他人位於市立聯合醫院板橋院

區，且已數日三餐不繼。其前因與朋友合夥投資生意失敗導致妻

離子散，又涉及偽造有價證券遭起訴而官司纏身，身無分文不得

溫飽終因體力不支致身體疲軟倒臥路旁，幸路過警務人員發現異

狀，始接送其至附近醫院就醫並購買飲食供其果腹，俟其身體狀

況已無大礙後，由警務人員協助載回本所照護。

人窮志不窮民政課 林明緯

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蕭姓里民進入公所時，行走仍微有顛簸，看得出來回復狀況

尚未完全，引領他至身旁坐定後，聽著他娓娓道著過去的種種，

初時滿口盡是怨懟與慍悶，然苦水盡吐後，原本躁動的心情似乎

在字裡行間逐漸平息，口吻也趨於平緩與慶幸。望見此情此景，

以自身之力，除了細心傾聽外，我起身引領他至社會人文課尋求

協助，在社會人文課同仁戮力詢問相關接濟管道下，立刻為其請

領急難救助金，並將其安置至適當處所。蕭姓里民聽聞安置措施

後，黝黑的臉龐透露出心情似乎仍沉重難捱，我嘗試探尋他的想

法，他表示目前雖孑然一身仍願自食其力，日後待身體狀況安

好，會自行外出謀職，公所同仁毋須刻意安置，僅需於金額上提

供紓困，助其度過這人生關卡，語畢後其隨即慢慢起身，回頭向

所內同仁道謝後步伐蹣跚地離開。

望著他傾著身體踽踽獨行的背影，我心裡納悶著，他自己或

許明白所內核發的金額為數不多，能支持其生活所需到什麼時候

也是個未知數，不過發人省思的，是躊躇於徬徨的人生十字路

口，他仍堅持捍衛殘餘的尊嚴；常言道：「人窮志不窮」，環境

與際遇的泥淖湮沒他對未來的憧憬與理想，不過卻從中激散出人

性的餘光，相信其即使日後生活困頓，憑恃著不熄的志氣，也能

從這一潭泥淖中掙扎奮起，拾獲並擦淨屬於自己的人生珍寶。衷

心地祝福他！

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溫馨故事 點滴心頭役政災防課 蔡素月

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以前公家單位對於民眾的需求服務往往是消極、被動的服務

且效率不彰，如今隨著民意高漲及民主的提昇，公家單位的服務

已化被動為主動，並且積極與民互動化解彼此之間的隔閡，為使

民眾瞭解有多少的公家資源可善加使用，從貼心的公共服務更有

效率達成需求，例如目前所推行的跨區服務，即屬於為民眾節省

時間及免於奔波之貼心服務，之前需要在戶籍地才可辦理之業

務，也因為此項跨區之推行得以就近辦理，相信民眾對我們的貼

心服務應該是可以感受得到的，相對的積極主動與民互動、暢通

溝通管道，相信批評政府單位的聲音將漸漸減少，更能建立起彼

此雙贏之基礎。

同仁對民眾的服務態度大都是戰戰兢兢，而多數民眾來本課

辦理兵役業務也相當客氣，偶爾也會遇到對我們服務有所質疑的

民眾，同仁大都會以理性的解釋及誠懇的態度化解對方的質疑，

亦即面對問題解決問題。雖然有時會覺得公僕難為，但是每當民

眾的問題獲得解決，從他們帶著安心的表情離開後，自己也就釋

懷了。曾有位媽媽為了在大陸就讀的兒子兵役問題，屢次親到本

課親自詢問，雖已告知辦理程序仍不放心，屢以電話提出類似問

題，雖然多次確認同一問題，從她焦慮的眼神及愛兒心切之情，

又怎忍心以不耐煩之口吻對待，母愛總是令人難以抗拒。每天面

對不同的兵役業務，處理過程中難免衍生出一些或許平凡確也激

勵人心、點滴在心頭之溫馨故事,無亦是受益良多。

曾經有二位打扮很潮男高中畢業不就學之役男，於加班時間

來本課辦理兵役業務，申請提前入伍，經瞭解後發現兩位對其決

定稍有猶豫，為恐其決定後變卦，我們以輕鬆對話，對其分析升

學或先服役後再升學之利益得失,雙向溝通後，兩位決定隔天再

來本所先排體檢，臨走時一句「本以為5點後你們已經下班,沒想

到還有人在」，又突煞一句「明天早餐吃什麼？幫妳帶來」，雖

然予以婉拒,但是這份心意如暖流般令人「揪感心」而忘了加班

時的疲累。提供服務者-多積極主動關懷為民爭取福利，被服務

者-少苛責、多鼓勵，彼此利人又利己，和諧效率的公共服務是

可以達成的。

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三重區公所是筆者擔任公職的第一個單位，對於初任公職的

新鮮人而言，能在一個溫馨的工作環境開啟公務生涯，覺得非常

的幸運。不僅主管陳睿炘課長非常親切有耐心地教導，同仁們也

都很細心地解答我五花八門的疑問，由衷地感激大家在繁忙的工

作中，願意在我身上花費每一份寶貴心力，讓總是被戲稱鄉下孩

子的我感受到大城市的溫暖。

此外，每當課室舉辦各種活動時，同仁們總是同心齊力、不

分彼此地協助對方，為的只是盡力完成工作，達到各種活動所欲

傳遞給社會大眾的訊息與預期效果，對大家這份向心力與團隊精

神覺得格外感動。

擔任里幹事一職常需要站在基層第一線服務民眾，例如民眾

到所申請社會救助案件、或是下里訪視高風險、馬上關懷個案等

等，在這過程中總會遇到各種心態迥異的人們，有些人認為政府

對於貧困民眾的補助是理所當然的，甚至在無法通過補助標準時

頻頻抱怨或漫罵政府；但也有些人認為除非是萬不得已的情況

下，例如為了年幼子女的生活教育費用，才來申請有限的社會資

源補助。無論遇到何種生活環境與家庭背景的民眾，里幹事都必

須秉持著「為民服務、用心付出」的心態來面對每一件個案，盡

我所能、所知來幫助有需要的民眾。也因為常接觸到的都是社會

中較為弱勢的群眾，讓我了解到貧富差距、感嘆社會百態，也深

刻體會到自己所擁有的是多麼的珍貴，能更懂得去珍惜身邊的

人、事、物。

服務福物民政課 吳宜芳

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透過里幹事的工作內容讓我學習到許多事情，例如磨練自己的耐

心、傾聽的能力、訓練溝通技巧等等，也讓自己有些許的成長，

期許自己能夠以「同理心、逆向思考、勿忘初衷」的心態服務民

眾，培養專業能力幫助更多有需要的人，可以為社會貢獻自己的

一份微小心力，因為「施比受有福」。

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用心感受工務課 施文婷

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從事公職當公務員多年，幾乎都是與民眾接觸的第一線工

作，當初報考公職只求生活穩定,努力把工作做好的單純願景，

但隨著社會變遷及民意高漲時代的來臨，每天面對到這麼多不同

的人、事、物，使自己對事情的看法與作法，有更多元的觸發與

處理，在自己職責與權限內，盡心盡力的站在民眾的角度思考事

情，讓民眾在洽公時能深深感受到親切態度與申辦案件的簡便，

即是多年來對自己的期許。

在一個風和日麗的夏日午後，來了一位年逾六十好幾的女

性，我馬上迎向前詢問有什麼需要服務的地方，其表示目前居住

的大廈是重新整建，有一筆基金提存在新北市政府，需該公寓大

廈成立管理組織後才可以申請退還，經代書表示可以代為申請，

所需費用8,000元。我的第一個直覺怎麼這麼貴並脫口而出，該

婦女亦認同此話，所以才來詢問成立的程序及應檢附文件、表

格。我只有小學畢業不知道會不會，且子女目前沒有一起住無法

幫忙填寫，我趕忙安慰，很簡單不用擔心!不用擔心!此刻該婦女

才從進入本課大門時忐忑不安的情緒，轉換成安心的表情。經詳

細解說填寫表格及應附文件相闗應注意事項後，以愉快心情離

開。經過一段時間準備成立管理委員會前置作業及陸續修正錯

誤，該婦女送來完整的報備資料，通過審查核發證明書，其不僅

達成成立管理組織退還基金的目標，亦從中獲得成就感。

盡自己一點微薄的力量來服務大眾，只要自己付出一點點心

力，幫助一些需要幫助的人，或許只是舉手之勞，卻可以解決他

人的不便，不僅別人快樂，自己更能感受到那份愉悅。身為公務

員的我們，除了依法執行公務的同時，更應多點同理心，設身處

地為民眾著想。

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社會人文課 陳畇彤由個案看社會關懷

短暫接觸社會福利工作，所承辦的業務並不多，有些民眾常

常耳聞街坊鄰居有申請社會救助補助，也會打電話來詢問相關資

訊，但也許並不是非常需要政府的幫忙，相對於那些遭遇急難事

件、特殊家境、弱勢兒少、老人等，其實是比較迫切需要社會伸

出援手的。透過這些社會福利津貼，可使那些一時之間陷入窮困

的家庭暫時解決燃眉之急，不安的情緒得以暫時舒緩。

曾經接到一個高風險個案，在小孩四歲時父母親離異，媽媽

為陸配且已回大陸，此後爸爸獨自扛起照顧小孩的責任。但爸爸

的職業為計程車司機，於小孩小學六年級時駕車不慎撞傷過馬路

蹲下身撿東西的老翁，經過法律訴訟判決後，將於102/9/27入獄

服刑七個月，還需要賠償500萬元。但因為無親近的親人(姑姑已

無聯繫、叔叔於外國工作、爺爺和奶奶也已辭世)，故爸爸入獄

後將由小孩獨自一人生活，而爸爸也已預付七個月之房租，且將

小孩日常生活必需用品添足，並請住在隔壁的房東多多照顧小

孩。日前已透過社工家扶中心申請弱勢兒少補助，每月有3000元

的生活費，但因目前還沒確定申請成功，讓其父頗為擔心。但還

好有一些社福團體介入關懷，不然會讓孩子更加手足無措。

像這些高風險的個案，很需要社福團體的主動關心並持續追

蹤，以免像這樣的社會弱勢家庭衍生出更多的問題，他們不只需

要金錢上的支援，更需要相關單位的安置措施和協助，讓人間處

處充滿溫情!

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互 動工務課 王秀如

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人與人之間的聯繫互動是可以真正理解一個人，對於傾訴者

來說，他心理也感覺到他終於被人理解，內心有一種欣慰之感。

緊張情緒也能得到緩解，心理上似乎也能感到一種解脫。而且還

會産生某種感激之情，願意談出更多心理話，這便是他人與我兩

個人互動的開始。

有一次遇到一位大陸女子，說她是一個人住,有多了一間房

間，想說給他分租出去，看能不能減輕一點負擔，當時總覺得她

好像很無助又一個人住又要工作，像是無頭蒼蠅一樣，找不到可

以解決的方法，就拿著要張貼的紙張問我，這樣寫可以嗎？我一

看就跟她講說，妳租的太便宜了，價錢要寫高一點才划算，我們

兩個就再那邊討論如何修正才好時？旁邊有一位來辦案件的男生

也加入我們的行列，開始七手八脚的塗塗寫寫的，有時碰到了還

真覺得人間還是很溫馨的，心裏著實的給她高興了一下，而那位

男生與那位女士以及我三人同時相視的笑著，真覺得今天真是愉

快的一天。

其實換一個角度審視自己的內心世界，那些原來以爲無法解

決的問題，就會迎刃而解。有時候覺得,自己好像快要變成張老

師一樣。當一個人被心理負擔壓得透不過氣來的時候，如果有人

真誠而又耐心地來聽他的傾訴，他就會有一種如釋重負的感覺。

其實老人家他們都有一個共同的特點，就是上班時間一

到，就來辦公室刊登廣告招租，問他們怎麼那麼早來呀！他們就

笑笑的說，剛好來運動公園運動，運動完就剛好來張貼，其實也

覺得這個以後可能就是我們老了的退休生活模式。看到他們樂

觀、開朗、豁達，把自己的心情和愉悅感染給身邊的人，就會覺

得今天上班的心情特別好。

世上的一切，好像是一面鏡子！我從不在乎鏡子裡反映的是

甚麼。但我不是活在鏡子裡的人影，我是活在鏡子外的真實的

人。要不是為了這五斗米折腰,有時還真是覺得夠了，在工作上

也是常常遇到不講道理的人，自己不守規定，就故意講話很大

聲，吵著案件要提早領，說你們不便民啦！態度不好啦！我要去

投訴你們等等，有時聽到真是給他譙在心裏。但又能怎樣，我們

好像是打不還手罵不還口，還要給人家賠不是，還真是覺得氣死

人了，好像我們活該要讓他們這樣予取予求，不照規定的人永遠

是得理不饒人的那些人，要不就是我要去找某某人來………等

等；那請問一下，那些守規矩的人，算是比較倒霉嗎？還是會吵

得有糖吃，不吵得看人吃是嗎？真是不公平，對吧！

有時總覺得為了一個甚麼目標在努力、奮鬥是好的，失敗

了，無所作為是好的或不好的。但是，我總覺得這都是鏡子裡的

世界，何必認真呢？該認真的是，鏡子以外的世界，那才是真實

的！其實坐在服務櫃台上時,才是真正與民眾最有互動的感覺，

也是最能感受到一樣米養百種人的貼切感。

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民眾的小事，就是我們大事工務課 蔡佳展

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在三月中旬，某日已經下班時，我正好準備離去，剛好有位

小姐不知所措的站在我們課室門口，左看右看的，我立刻就走過

去詢問是否需要幫助，才了解她是要詢問張貼廣告的事務，我立

刻轉頭回辦公室，陪她去處理。

她說她前天已請朋友來委託我們張貼徵人啟事廣告，但去看

後發現沒有被張貼在布告欄，所以不知道是什麼狀況，於是她抱

著疑惑和不解的心情來到這裡，想詢問我們人員這件事的狀況，

大致了解狀況以後，就請她安心的在旁稍後，便立即開啟電腦並

搜尋此廣告的現況，才知曉這個廣告並非沒有被受理而是張貼在

另一處，她朋友告知她的張貼位置是弄錯的。

我想站在父親的立場，我應該立刻去學校接孩子下課，但基

於是替民眾服務的態度，我當下二話不說地就陪她去張貼廣告的

那布告欄位置看，一路上我也詢問小姐是否還有地方需要幫忙，

她笑笑地說沒有、沒有、都很好，她覺得我們區公所人員人很親

切，這麼晚了還願意陪她去查看，她一開始還很擔心她來得時間

比較晚會被拒絕呢!

等我們到了現場，這位小姐看到自己的廣告貼在那時，當下

很開心並跟我道謝，臉上的喜悅之情不言而喻，之後便離開了，

她離開後我也替她感到開心，畢竟幫助別人同時也是幫助到自

己，況且這是自己份內之事， 服務民眾係公務人員責無旁貸的

工作，若每個人多一些同理心，或是站在對方的角度去設想、去

感同身受，並耐心聆聽，適時加以協助並給予關懷，相信能讓需

要幫忙的民眾解決身邊所有的罣礙，我想民眾的小事，就會是我

們的大事甚至是責任。

從事公務人員本就要持著為民服務的熱忱，政府作為最大的

公共服務提供者，要能有效的解決民眾問題，與民互動，以卓越

的執行力，讓民眾可以期待與信賴，對公所人員的真誠，有所感

動，把公所的資源有效的回饋給里民，達到互助合作。可以透過

下列方式來增加與民互動：

一、提供服務窗口，促進機關內部的連繫，加強承辦人員各項路

燈相關業務申辦案件的知能，縮短民眾等候時間。 二、提升服務品質，建立服務人員的專業形象，親切、具責任感

之優質形象，主動積極的承辦民眾的相關業務，導引服

務，並提供業務相關的諮詢。

三、運用傳播媒體及公廳會，村里民大會，聽取民眾對於承辦案

件有其他意見，也可以在此機會宣導公所施政措施及執行

成效。

四、聯合社福團體辦理公益事務，擴散政府服務訊息及功能，使

民眾可以更清楚知道公所的服務內容與項目。

五、建立民眾陳情處理機制，提供即時有效的處理方式，減少處

理時間，使民眾陳情的問題，可以迅速處理，減少民怨的

產生，由於陳情比較隱密，所以可以真正體會了解到民眾

真心的感受，更能貼近民心。

與民互動工務課 謝福記

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六、提供更多的建言管道，鼓勵民眾提供建言。

七、有系統的建立常見問題集，管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施，或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施。

八、定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務缺失。

九、提供相關訊息，適時的宣導有關政策與計畫，服務措施，做

有效的更新與改善。

十、提供分類檢索服務，規範標示電子資料。

十一、建置多元化電子管道，如留言板、論壇或網路投票，可以

提供友善溝通環境。

十二、提供完整的申辦資訊，線上申辦使用率，即網路平台提供

更多的資訊分享。

這些都可以增加與民互動，承辦人員真心付出里民也會有所感

受，里民也會對公所人員有所感動，使得三重地區可以更加美好

與暢快，提供更優質更便民的服務品質，用心對待里民，我想里

民也會有所回饋。

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近年來氣候異常，下得又猛又急的驟雨時常令地勢低窪平

坦的三重傳出積淹水的災情，我所承辦眾多的案件中，最讓我印

象深刻的莫過於位於中央北路的積水案了。

中央北路晚上是鼎鼎大名的三和夜市，白天則搖身一變成了

人聲鼎沸的菜市場，不變的是那擁擠的人潮以及難以克服的施工

困難度，如何兼顧商家利益以及公共權益成了對我的一大挑戰。

但萬萬也沒想到，施工時非但沒遇到商家的抗議，也沒聽到里民

抱怨的聲音，取而代之的是商家們的體諒配合，以及里民們的衷

心感謝。

猶記得施工當天是個大熱天，一大早除了有幾個鄰近的攤販

協助指引交通外，還遇到幾個熱心的住戶主動提供工班排水改善

建議，日正當午時里長就近買了水果攤的西瓜來慰勞辛苦的工

班，而工班則向生意受到影響商家購買餐點以聊表心意。隨著施

工時間不斷的增加，工班隨仍不停的在加緊趕工，但菜市場已悄

悄地變成了夜市。忽然傳來里辦公室的廣播:「告知民眾今日有

排水工程施作，並請各位里民替工班加油打氣!!」，霎時間，整

個夜市掌聲及鼓勵聲此起彼落不絕於耳，不僅讓工班們忘卻了辛

勞，也讓我感受到暖暖的人情味。

一件積水的改善工程，里長有著對里民負責的壓力，攤販有

著賺錢養家的壓力，工班有著限期完工的壓力，而逛夜市的人們

承受了工程所帶來的不便，雖然各自的立場皆不同，但難人可貴

的是，從中都可以感受到那相同的人情味。

工務課 仲闓立三重處處充滿人情味

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102年3月，告別了成長二十幾年的台南，獨自來到這個陌生

的城市。

三重，是我從沒到過的地方，卻在那張榜單上注定了我和她

的緣分；懷報著雀躍和緊張，報到那天就深刻感受了大家的親切

和熱情，誰說北部人總是冷漠，在這裡我就像身在熱情的台南一

樣，大大的減輕我的思鄉情愁。

這是我的第一份工作，離開無憂無慮的校園生活和家庭這麼

個保護傘，第一個考驗便是學會獨立生活，從前連吃飯還要媽媽

三催四請，現在得一手打理自己的生活起居，一開始真的非常不

適應，無法想像以前總是順理成章出現在桌上的切好的水果，忽

然變成了市場裡買不下手的奢侈，更別說每天下班打開房門襲來

的一陣寂寥，多少個夜晚嘗試著按下撥號鍵給家人卻因為害怕自

己控制不住情緒而作罷，離家！對我來說是折磨、是成長、也是

我必須勇敢踏過的荊棘路。

工作，也是我的嶄新體驗。幸運的是，在這個工作環境每個

人都非常的疼惜我、關心我，在我哭鬧著想家的時候，總有人用

最溫暖的眼神給我安慰，在我辦公上遇到瓶頸的時候，總有人放

下手邊的工作耐心指導我，在我面對生涯方向的迷惘時，總有人

不吝於分享他們人生智慧，非常感恩我有這麼好的福報能夠受到

大家的照顧，期許有一天我有能力的時候也能對別人這樣的付

出，即便是小小的幫助都會給對方很大的力量。

初任公門點滴秘書室 董慧玲

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在三重區公所我深刻體悟到的是，要當一個知足感恩的人，

人生就是一連串的選擇，每一個細節，都是一個選擇，我們可以

選擇如何應對發生的狀況，選擇自己的表情和心情，選擇如何面

對你的生活和生命。遇到挫折，我選擇面對它並從中學到教訓，

受到幫助，我選擇將這份感動放在心上並轉化為回饋的力量，感

謝讓我成長、給我力量的人、事、物，並期許自我成為一個溫暖

的人，用最認真、最謙卑的學習態度繼續在區公所成長茁壯。

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秘書室 蔡棟雄孤寂的夜間電話接聽員

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清潔隊蔡佩真的身體狀況一直欠恙，她的腳趾頭腳縫密接極

細，連市面上販售的五趾襪，都不能穿進她的腳。很久以來，走

路往往引起腳底疼痛，從改制前的三重市公所計畫室，到歸建清

潔隊部，都安排她在辦公室負責接聽電話專職。上班一天整整

8小時接聽電話，對一般人言，可能很煩悶，但刻苦耐勞的她已

引以為習慣了。清潔隊員工下班後，往往辦公室內空蘯無一人，

正是她的值勤時間開始。

她的腳長期不適，上下班都由父母親長期接送。然而屋漏偏

逢連夜雨，近年她的家庭遭逢很大變故，首先，在2年前，兄弟

同因糖尿病併發症先後病逝，她成了家裡唯一的孩子。復以，父

親今年7月退休，有次半夜，當他要橫越清潔隊部前的中山路，

前往接她下班時，意外遭到由市府路左轉中山路的年輕騎士機車

急速撞倒，身體受傷在家休養。

平常夜間，她在辦公室內接電話，處理市民環保熱線，最麻

煩的是接到極少數無理取鬧，糾纏不清的市民來電，她都得花點

時間耐心解釋。譬如，夜間環保來電很多是丟大型垃圾的問題，

蔡佩真習慣地回答：「電話預約大型家具，我們採預約制，請留

電話地址、電話，隔天負責小姐再跟您聯絡」，這樣的說明回

答，大多數來電民眾會接受，然仍有少數來電者口氣不佳，認為

環保局服務態度不好，仍不滿意她的輕聲細語委婉說明流程，指

責她為何：「新北市不能和台北市有同樣的福利？…」等等。

。

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最後的「尚方寶劍」，提醒堅持己意的這位民眾說：「一切根據

新北市環保局規定，有問題，麻煩向新北市環保局反應…」的

確，來電市民大多可以理解清潔隊人力緊縮，預算有限的難處；

然而，平實論之，百人來電中，只要有一通不講理的，接電話人

的好情緒一下子，就會一整天受到打擾。

夜間孤寂的辦公室，只剩她一個瘦弱小女子，人身安全是另

一個最大的顧慮。她的值班時段為晚上5點到12點，最擔憂的

是，有流浪漢到外頭女廁所洗澡，甚至吸強力膠，上廁所對她來

講是一件苦差事。最近也發生一件事：有一位「常客」流浪漢倒

臥辦公室門口，她一個人硬著頭皮處理，趕快電請外頭巡邏班長

回隊部支援，報警急召救護車協送。--嚇壞了，又如何？很無

奈。夜晚值班，如寒天飲冰水，點滴在心頭，夜晚一個人值班，

未來，或許是個「苦澀的美感」回憶吧。

最後，迫不得已，這位經驗豐富的電話接聽員，只得拿出她

役政災防課 宋明城　　每天都有役男至本所訽問有關兵役問題，如在學緩徵或體檢

及提早入營當兵的問題，惟獨第一次接觸詐騙集團想詐騙役男家

屬，及時阻止家屬匯款，免得役男家屬受騙。

　　記得大約在今年7月的某一天傍晚，一位神色流露出著急的男

士，一步入役政災防課霹啦啪啦講了一大堆話，由於是緊張的關

係話不及意，我說別急別急有話慢慢講，有什麼需要幫忙的；原

來是剛剛接到一通電話說他兒子幫別人擔保，需要家屬趕快匯一

筆60萬元至帳戶內，否則將對他兒子不利，而家屬也聯絡不上役

男，我請家屬儘量與詐騙集團拖延時間，並同時透過軍人服務站

與部隊取得連繫，且與役男通上電話，經查證並無替人擔保一

事，才知是詐騙集團，也就没有匯款過去，没受騙，家屬也露出

了滿意的笑容，且一再道謝後回去。

看著他回去的背影，我心想對我們而言也許只是完成了一項

簡單的工作，但可能對民眾產生不一樣的感覺及意義，也是民眾

對我們的信任。

伸出援手

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