ediÇÃo de 2016 painel de avaliação dos mercados de consumo · a edição de 2016 do painel de...

253
Justiça e Consumidores EDIÇÃO DE 2016 Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo Assegurando o bom funcionamento dos mercados para os consumidores

Upload: doanthu

Post on 08-Feb-2019

214 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Justiça e Consumidores

EDIÇÃO DE 2016

Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo

Assegurando o bom funcionamento dos mercados para os consumidores

1

Índice

1. RESUMO .................................................................................................................... 3

2. AVALIAÇÃO DOS CONSUMIDORES SOBRE O DESEMPENHO DO

MERCADO ............................................................................................................... 10

2.1. O indicador de desempenho do mercado: uma metodologia comprovada ...... 10

2.2. Inovações introduzidas no inquérito de monitorização do mercado de 2015 . 11

3. AVALIAÇÃO DOS CONSUMIDORES SOBRE O DESEMPENHO DO

MERCADO ............................................................................................................... 13

3.1. Resultados globais ........................................................................................... 13

3.2. Diferenças a nível de país na avaliação dos mercados .................................... 20

3.3. Diferenças sociodemográficas na avaliação dos mercados ............................. 29

3.4. Avaliação dos diferentes grupos de mercados ................................................ 32

3.4.1. Avaliação global ................................................................................ 32

3.4.2. Resultados por grupo de mercado ..................................................... 33

3.5. Avaliação das diferentes componentes dos mercados ..................................... 52

3.5.1. Comparabilidade ............................................................................... 52

3.5.2. Confiança ........................................................................................... 55

3.5.3. Expectativas ....................................................................................... 60

3.5.4. Escolha .............................................................................................. 62

3.5.5. Prejuízos ............................................................................................ 66

4. INDICADORES COMPLEMENTARES ................................................................. 74

4.1. Reclamações .................................................................................................... 74

4.1.1. Resultados do inquérito de monitorização do mercado sobre as

reclamações ....................................................................................... 74

4.1.2. Confrontando os dados relativos às reclamações .............................. 78

4.2. Mudança de fornecedor ................................................................................... 87

4.3. Penetração de mercado .................................................................................... 93

4.4. Preços .............................................................................................................. 97

4.5. Segurança ...................................................................................................... 103

5. ANEXOS ................................................................................................................. 109

5.1. Designações dos mercados ............................................................................ 109

5.2. Classificações nacionais dos mercados ......................................................... 111

5.2.1. Bélgica ............................................................................................. 113

5.2.2. Bulgária ........................................................................................... 117

5.2.3. República Checa .............................................................................. 121

5.2.4. Dinamarca ....................................................................................... 126

5.2.5. Alemanha ......................................................................................... 130

5.2.6. Estónia ............................................................................................. 134

2

5.2.7. Irlanda .............................................................................................. 139

5.2.8. Grécia .............................................................................................. 143

5.2.9. Espanha ........................................................................................... 147

5.2.10. França ......................................................................................... 153

5.2.11. Croácia ......................................................................................... 158

5.2.12. Itália ......................................................................................... 162

5.2.13. Chipre ......................................................................................... 167

5.2.14. Letónia ......................................................................................... 172

5.2.15. Lituânia ......................................................................................... 176

5.2.16. Luxemburgo .................................................................................... 180

5.2.17. Hungria ......................................................................................... 185

5.2.18. Malta ......................................................................................... 189

5.2.19. Países Baixos ................................................................................... 195

5.2.20. Áustria ......................................................................................... 200

5.2.21. Polónia ......................................................................................... 205

5.2.22. Portugal ......................................................................................... 210

5.2.23. Roménia ......................................................................................... 214

5.2.24. Eslovénia ......................................................................................... 219

5.2.25. Eslováquia ....................................................................................... 223

5.2.26. Finlândia ......................................................................................... 228

5.2.27. Suécia ......................................................................................... 233

5.2.28. Reino Unido .................................................................................... 238

5.2.29. Noruega ......................................................................................... 242

5.2.30. Islândia ......................................................................................... 247

5.3. Importância relativa das componentes do IDM por fator sociodemográfico

(média de todos os mercados da UE-28) ...................................................... 251

3

1. RESUMO

A edição de 2016 do Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo fornece uma perspetiva

geral da avaliação dos cidadãos da UE sobre o desempenho dos principais mercados de bens e

serviços com base em dados recolhidos, em 2015. Serve para monitorizar o desempenho dos

mercados e fornece igualmente uma avaliação de base dos consumidores sobre os mercados

na UE antes de poderem ser afetados através das iniciativas lançadas pela nova Comissão.

Principais resultados da edição de 2016 do Painel de Avaliação dos Mercados de

Consumo

1. Existe uma clara melhoria da avaliação dos consumidores sobre o desempenho dos

mercados inquiridos, que reflete uma aceleração de uma tendência positiva observada desde

2010, a qual pode estar associada às recentes e contínuas reformas dos mercados de bens e

serviços.

2. O desempenho do mercado continua a ser desigual em diferentes Estados-Membros e

setores, o que indica que ainda há uma margem considerável para melhoria através de

reformas estruturais nacionais e uma execução mais eficaz das regras de proteção dos

consumidores, o que poderá igualmente contribuir para melhorar a eficiência na afetação e a

competitividade das empresas da UE.

3. Uma análise sociodemográfica aprofundada, realizada pela primeira vez, indica que a

avaliação do desempenho do mercado é, na sua maioria, influenciada pela situação financeira

dos consumidores e a sua educação.

4. Existe uma continuidade considerável em termos da classificação dos mercados de bens e

dos mercados de serviços avaliados, mas os progressos são mais acentuados em alguns

mercados, nomeadamente, no mercado dos serviços financeiros e no mercado dos serviços de

transporte ferroviário.

5. Existem problemas recorrentes nos principais mercados dos serviços de utilidade pública,

das telecomunicações e dos mercados dos serviços financeiros de retalho, os quais sublinham

a importância dos atuais esforços para colocar o consumidor no centro do mercado único

digital, da União da Energia, e do trabalho em curso no seguimento do Livro Verde sobre os

serviços financeiros de retalho no contexto do plano de ação para a União dos Mercados de

Capitais.

1. Existe uma clara melhoria da avaliação dos consumidores sobre o desempenho dos

mercados inquiridos

Esta edição do painel de avaliação descreve uma melhoria global na confiança dos

consumidores e na sua avaliação sobre se os mercados satisfazem ou não as suas expectativas,

o que conduz essencialmente à subida no indicador de desempenho do mercado (IDM), o

índice composto utilizado para a classificação de 42 mercados de bens e serviços1).

Em 2015, a UE pareceu adotar uma recuperação económica mais estável e esta melhoria no

clima económico pode ter influenciado o inquérito subjacente a esta tendência positiva do

IDM. No entanto, no período de 2010-2015, as alterações no IDM não parecem estar

correlacionadas com as do indicador de confiança dos consumidores. Os progressos

alcançados em 2015 são, de facto, uma aceleração de uma tendência positiva observada desde

1 As componentes do IDM são descritas na secção 2.1 do presente painel de avaliação.

4

2010. É, por conseguinte, plausível que as melhorias observadas em vários mercados possam

refletir a curva de rendimento positivo de um certo número de reformas estruturais

empreendidas pelos Estados-Membros no contexto da coordenação das políticas económicas

da UE. As melhorias são, particularmente, visíveis nos mercados de serviços, que têm estado

no centro das atenções do Semestre Europeu.

2. O desempenho do mercado continua a ser desigual em diferentes Estados-Membros e

setores, o que indica que ainda há uma margem considerável para melhoria

Continuam a existir diferenças consideráveis nas avaliações do desempenho dos mercados

entre diferentes Estados-Membros e entre diferentes setores.

Os consumidores da UE-152, geralmente, são mais positivos nas suas avaliações de mercados

do que os consumidores na UE-13. Nomeadamente, é o caso do grupo dos «produtos do setor

automóvel». Em contrapartida, os consumidores da UE-13 classificam melhor o desempenho

do mercado das telecomunicações do que os seus homólogos da UE-15. De um modo geral,

em termos de regiões geográficas, o desempenho do mercado é avaliado significativamente

melhor na Europa Ocidental e, em certa medida, na Europa do Norte do que na Europa

Oriental e, em especial, na Europa do Sul.

O IDM dos mercados de serviços de eletricidade, de abastecimento de água, dos serviços de

transporte ferroviário, das hipotecas e dos serviços de telefonia móvel indica a maior

dispersão estatística em toda a UE e é inferior à média. Ao mesmo tempo, estes mercados

estão menos sujeitos a concorrência transfronteiriça do que os mercados mais bem avaliados,

o que sugere que os mercados mais integrados tendem a apresentar um melhor desempenho

do ponto de vista dos consumidores. Para os serviços de transporte ferroviário existe uma

diferença de 27 pontos no IDM entre a pontuação mais alta e mais baixa do país e, em relação

aos serviços de eletricidade, a diferença correspondente é tão abrangente que atinge 34

pontos, com os consumidores na Europa Oriental e, em especial, na Europa do Sul, que

classificam este mercado como particularmente baixo.

Estas diferenças consideráveis sugerem que não há qualquer obstáculo intransponível ao bom

funcionamento do mercado associado à natureza da atividade ou dos custos de rede, o que

poderia resultar num desempenho intrinsecamente mais fraco do ponto de vista dos

consumidores.

Este painel de avaliação indica igualmente que as expectativas dos consumidores em relação

ao funcionamento de diferentes mercados variam, mas, ao mesmo tempo, a variação é

relativamente limitada ao nível agregado entre Estados-Membros e entre setores em termos da

importância atribuída pelos consumidores às diferentes componentes do indicador de

desempenho do mercado.

Efetivamente, entre as inovações introduzidas no inquérito de 2015, a fim de permitir uma

melhor análise e interpretação dos resultados do inquérito, é a recolha de dados sobre a

importância que os consumidores atribuem às componentes do IDM, nomeadamente, a

comparabilidade, a confiança, as expectativas, a escolha e os prejuízos associados a

problemas concretos enfrentados no mercado. Ainda que os efeitos destas alterações sobre os

resultados globais continuem a ser bastante modestos, ajudam, além disso, a identificar certas

características específicas do país e/ou específicas do mercado.

2 A «UE-15» refere-se à UE na sua composição antes de 2004, enquanto a «UE-13» refere-se aos Estados-

Membros que aderiram à UE em 2004 ou posteriormente.

5

De qualquer forma, as diferenças observadas no desempenho do mercado indicam que ainda

há uma margem considerável para melhorar os resultados apresentados pelos mercados aos

consumidores, através de reformas dos mercados de bens e serviços e a execução efetiva da

legislação em matéria de consumo. Essas reformas e a execução têm um impacto positivo na

eficiência da afetação e na competitividade. Existe, efetivamente, uma correlação positiva,

embora modesta, entre o desempenho dos Estados-Membros em termos das componentes

«confiança» e «expectativas» do IDM e a sua competitividade, conforme avaliação pelo

Fórum Económico Mundial. O IDM está igualmente correlacionado positivamente com o

índice de condições de consumo3.

3. A avaliação do desempenho do mercado é, na sua maioria, influenciada pela situação

financeira dos consumidores e a educação

Foi realizada, pela primeira vez, uma análise aprofundada para distinguir o «efeito líquido»

das diferentes variáveis sociodemográficas (situação financeira, educação, profissão, idade,

género, utilização da Internet, língua) sobre as classificações dadas pelos consumidores aos

diferentes mercados. Essa análise pode, nomeadamente, aclarar mais as eventuais

vulnerabilidades do consumidor.

A situação financeira dos consumidores tem uma enorme influência na avaliação do

desempenho do mercado no geral (conforme avaliação pelo IDM) e da maioria das suas

componentes. A educação também desempenha um papel importante, com elevados níveis de

educação associados a mais avaliações críticas. Em termos de profissão, os trabalhadores por

conta própria classificam o desempenho do mercado menos favoravelmente do que as outras

categorias, enquanto as mulheres tendem a avaliar os mercados mais favoravelmente do que

os homens. Em relação às outras variáveis (língua, idade e utilização da Internet), a

associação com o IDM é menos acentuada e/ou menos fácil de interpretar.

4. Os progressos são mais acentuados em alguns mercados, nomeadamente, nos

mercados dos serviços financeiros e no mercado dos serviços de transporte

ferroviário

Há uma continuidade considerável na classificação dos mercados avaliados. Os três mercados

de bens com melhor desempenho são os «livros, revistas e jornais», os «bens de

entretenimento» e os «grandes eletrodomésticos», enquanto a «carne e produtos à base de

carne», os «veículos em segunda mão» e os «combustíveis para veículos» surgem no fim da

classificação. A comparabilidade das ofertas coloca, nomeadamente, um problema aos dois

últimos mercados. Ao mesmo tempo, os mercados da «carne e produtos à base de carne» e,

em especial, dos «combustíveis para veículos» são os que registaram o maior aumento no seu

IDM em comparação com 2013.

Os três mercados de serviços com melhor desempenho são o «alojamento de férias», os

«serviços culturais e de entretenimento» e os «serviços de comércio desportivo». Os mercados

com uma classificação mais baixa são os «serviços imobiliários», as «hipotecas» e os

«produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários». Estes

mercados foram classificados entre os melhores e os piores mercados, respetivamente, em

2013.

3 O índice de condições de consumo é um indicador composto, calculado a nível nacional, que compara os

contextos de consumo nacionais com base em 3 pilares: conhecimento e confiança, cumprimento e execução

e reclamações e resolução de litígios.

6

A fim de analisar os padrões gerais dos mercados, o painel de avaliação dos mercados

classifica os mercados em grupos, cuja classificação indica igualmente uma continuidade com

as edições anteriores. A única exceção é o grupo de «venda rápida a retalho», que tem vindo a

perder terreno em comparação com os progressos feitos nos outros grupos desde 2013 e que

agora é considerado um grupo com um desempenho que varia entre uma classificação média a

baixa.

Os serviços do setor automóvel e os serviços bancários continuam a ser os grupos com o

desempenho mais baixo nos bens e serviços, respetivamente, apesar das claras melhorias

observadas desde 2013. No entanto, é importante notar que existe uma considerável melhoria

no desempenho do grupo dos serviços bancários, nomeadamente, com aumentos

consideráveis no IDM em certos países.

O IDM do mercado dos «serviços de transporte ferroviário» indica igualmente uma clara

melhoria desde 2013. No entanto, este mercado continua a ser o mercado com menos

desempenho entre o grupo dos mercados dos transportes. Os mercados deste grupo são

avaliados de forma bastante desigual, mas com exceção dos serviços de transporte aéreo, têm

um desempenho relativamente fraco na componente «escolha».

A análise das causas exatas das melhorias observadas a nível dos grupos e em determinados

Estados-Membros ultrapassa o âmbito do presente painel de avaliação. No entanto, os

resultados são, sem dúvida, informativos, acima de tudo, para as autoridades dos Estados-

Membros que monitorizam o funcionamento dos seus mercados, e é possível que os peritos

dos Estados-Membros partilhem entre si, de forma útil, a experiência adquirida e as boas

práticas, por exemplo, no âmbito do grupo de peritos dos mercados de consumo ou da rede

para a política dos consumidores, mas também noutros domínios.

A este respeito, convém notar que, em 2015, os serviços da Comissão efetuaram uma análise

estatística da validade e solidez da metodologia subjacente ao painel de avaliação dos

mercados de consumo, e consideraram-na sólida. A análise confirmou ainda que a estrutura

estatística do IDM é equilibrada. Estes resultados sublinham a utilidade do painel de avaliação

no sentido de identificar os mercados que não estão totalmente ao serviço dos consumidores e

o momento em que outras medidas políticas podem, por conseguinte, ser necessárias. As

mesmas conclusões confirmam ainda que o painel de avaliação é um instrumento fiável, entre

outros, para avaliar e medir os progressos alcançados com as reformas dos mercados de bens

e serviços, no contexto do Semestre Europeu.

5. Existem problemas recorrentes nos principais mercados dos serviços de utilidade

pública, das telecomunicações e dos serviços financeiros de retalho

Os resultados deste painel de avaliação sublinham a importância dos atuais esforços para

colocar o consumidor no centro do mercado único digital, da União da Energia, e do trabalho

em curso no seguimento do Livro Verde sobre os serviços financeiros de retalho no contexto

do plano de ação para a União dos Mercados de Capitais. As principais vertentes de ação

incluem, nomeadamente:

Apresentar a reforma ambiciosa do quadro regulamentar das telecomunicações anunciado

na estratégia para o mercado único digital, adotada em 6 de maio de 2015

O grupo do mercado das telecomunicações não tem acompanhado os progressos realizados

noutros grupos de mercados de serviços desde 2013. É o grupo que apresenta a maior

percentagem de consumidores que se depararam com problemas, com os serviços de telefonia

móvel e os serviços de Internet, sendo os mercados em que a percentagem de consumidores

7

que se depararam com um problema nos últimos 12 meses é a mais elevada entre os 29

mercados de serviços inquiridos. Para os serviços de telefonia móvel e fixa, esta percentagem

aumentou igualmente em comparação com 2013.

Existem também problemas relacionados com a mudança de fornecedor no grupo dos

mercados das telecomunicações, nomeadamente, em relação à facilidade de mudança de

fornecedor. O mercado dos serviços de telefonia fixa apresenta a segunda pontuação mais

baixa entre todos os mercados de serviços em relação à facilidade de mudança de fornecedor.

Em comparação com outros mercados, os consumidores não parecem esperar que uma

avaliação ex ante possa dificultar a mudança de fornecedores no mercado de serviços de

telefonia móvel. No entanto, este é um mercado que apresenta, entre os consumidores que não

mudaram, a maior percentagem de pessoas que afirmam ter tentado mudar, mas os obstáculos

enfrentados e a avaliação da facilidade de mudança de fornecedor pelos consumidores que

mudaram, de facto, diminuíram em comparação com 2013. Os dados indicam ainda que

parece haver uma procura não satisfeita, por parte dos consumidores, de maior escolha no

mercado de serviços de Internet.

Por último, quando se combinam os dados sobre a prevalência de problemas com os

resultados relativos aos prejuízos (financeiros e outras perdas) resultantes de tais problemas,

as telecomunicações são o grupo em que os prejuízos globais sofridos pelos consumidores são

os mais elevados entre os 29 mercados de serviços inquiridos.

Apresentar um novo enquadramento para os consumidores no âmbito da União da

Energia, com base numa melhor informação, num leque mais vasto de oportunidades para

a sua participação em mercados da energia e num elevado nível de proteção dos

consumidores

O mercado da eletricidade é o quarto mais baixo da classificação dos mercados de serviços

abrangidos pelo inquérito. Tal como se refere acima, existem diferenças consideráveis nas

avaliações dos consumidores em diferentes Estados-Membros, com uma diferença de 34

pontos entre o IDM deste mercado no país onde é apresentada uma melhor pontuação e no

país onde é apresentada uma pontuação mais baixa.

As avaliações dos consumidores da comparabilidade das ofertas, da confiança dos

consumidores e em que medida as suas expectativas são satisfeitas melhoraram desde 2013,

mas estão abaixo da média dos mercados de serviços. O mesmo é válido para a componente

«prejuízos globais», que combina dados sobre a percentagem de consumidores que se

depararam com um problema no mercado com a gravidade de prejuízos devido a esses

problemas.

Embora a pontuação média para a facilidade de mudança de fornecedor esteja acima da

média, esta é considerada difícil por parte dos consumidores que não mudaram, e uma

percentagem acima da média de consumidores não mudaram devido aos obstáculos que

encontraram. Isto sugere que alguns consumidores não beneficiam plenamente da

concorrência entre fornecedores. Ao mesmo tempo, ainda que os consumidores não atribuam

grande importância à escolha como atribuem a outras componentes do IDM, tais como a

confiança, parece haver igualmente uma procura não satisfeita de uma maior escolha de

fornecedores no mercado da eletricidade.

O painel de avaliação complementa os resultados do inquérito aos consumidores com os

resultados de um recente estudo sobre o funcionamento dos mercados da energia a retalho da

UE para os consumidores, salientando os fatores determinantes da vulnerabilidade dos

consumidores nos mercados da energia. Estes resultados complementares de investigação

8

apontam igualmente para a necessidade de melhorar a comparabilidade das ofertas da energia,

tornar mais claras as faturas de energia e fornecer aos consumidores melhores informações

sobre o seu consumo efetivo.

Na sequência do Livro Verde sobre os serviços financeiros de retalho, aumentando as

possibilidades de escolha dos consumidores, tanto a nível nacional como transfronteiriço,

bem como a qualidade dos produtos financeiros, aumentando a transparência e a

comparabilidade, para permitir que os consumidores façam escolhas informadas

Nos últimos anos, muitas medidas legislativas foram adotadas para melhorar as regras de

proteção dos consumidores, nomeadamente, no que se refere aos investimentos, ao crédito

hipotecário e aos seguros. Estas iniciativas ajudam os consumidores a fazerem escolhas

informadas através de requisitos com maior transparência antes da venda de certos produtos

financeiros, tais como contas de pagamento, hipotecas, crédito ao consumo, produtos de

investimento e seguros, e garantir um direito de acesso a nível da UE a contas bancárias de

base e facilitar a mudança de contas de pagamento.

Embora continue a ser necessário aplicar parte da nova legislação, estes esforços parecem já

estar a começar a dar os seus frutos, uma vez que o grupo dos serviços bancários indica

grandes melhorias no desempenho (tal como avaliado pelo IDM) entre todos os grupos dos

mercados de serviços. O mercado das «contas bancárias» e o mercado dos «empréstimos,

crédito bancário e cartões de crédito» registam o maior aumento no IDM entre todos os

mercados de serviços inquiridos.

É particularmente importante melhorar a avaliação dos consumidores sobre o funcionamento

dos mercados das contas bancárias, na Hungria e na Áustria, e nestes países, a avaliação do

desempenho do mercado das hipotecas e do mercado dos produtos de investimento, planos de

pensões privados e valores mobiliários foi também consideravelmente melhor do que em

2013.

Ao mesmo tempo, os serviços bancários continuam a ser o grupo de mercados que apresenta o

desempenho mais baixo. A mudança de fornecedor continua a ser difícil, nomeadamente, no

mercado das hipotecas e no mercado dos produtos de investimento, planos de pensões

privados e valores mobiliários. Parece haver uma procura não satisfeita de uma maior escolha

a disponibilizar no mercado das hipotecas. Embora o grupo dos serviços bancários e o grupo

dos seguros não tenham um número, nomeadamente, elevado de consumidores que se

depararam com problemas, os prejuízos deparados pelos consumidores quando os problemas

ocorrem são, nomeadamente, altos. É, por conseguinte, importante que a legislação em

matéria de serviços financeiros de retalho da UE seja, efetivamente, aplicada. De facto, as

melhorias observadas para este grupo são, em grande medida, motivadas por uma maior

confiança dos consumidores nos fornecedores que estão em conformidade com as regras de

proteção dos consumidores.

A investigação complementar aos resultados do inquérito indica que existe uma elevada

incidência de vulnerabilidade dos consumidores no setor financeiro, em que a complexidade

das ofertas e as cláusulas contratuais constituem um desafio para muitos consumidores. Por

conseguinte, existe uma ampla margem para melhoria neste setor.

O presente documento está estruturado do seguinte modo:

O capítulo 1 corresponde ao resumo do painel de avaliação.

9

O capítulo 2 apresenta a metodologia subjacente ao IDM e as inovações introduzidas no

inquérito de monitorização do mercado de 2015.

O capítulo 3 fornece os resultados globais do inquérito, destaca as diferenças

sociodemográficas e de cada país na avaliação dos mercados e analisa, aprofundadamente, os

resultados dos diferentes grupos de mercados e as componentes do IDM.

O capítulo 4 atenta mais aos indicadores complementares, nomeadamente, reclamações,

mudança de fornecedor, penetração de mercado, preços e questões de segurança dos

consumidores.

O capítulo 5 compreende anexos que fornecem uma definição dos mercados abrangidos pelo

painel de avaliação e traça o retrato das classificações dos mercados em cada um dos Estados-

Membros, bem como da Islândia e da Noruega.

10

2. AVALIAÇÃO DOS CONSUMIDORES SOBRE O DESEMPENHO DO MERCADO

2.1. O indicador de desempenho do mercado: uma metodologia comprovada

Os resultados deste painel de avaliação têm por base a quinta vaga de um inquérito em grande

escala sobre as experiências concretas e as perceções dos consumidores relativamente ao

funcionamento dos principais mercados de bens e serviços, nos 28 Estados-Membros da

União Europeia, na Islândia e na Noruega, realizado em 2015.

Os inquéritos, o primeiro dos quais remonta a 2010, fornecem resultados estatisticamente

fiáveis e comparáveis para os mercados nacionais que são avaliados em termos das principais

«componentes» que contribuem para o seu desempenho, nomeadamente:

1) Comparabilidade: a facilidade/dificuldade de comparação dos bens ou serviços

oferecidos;

2) Confiança: o nível de confiança dos consumidores nos retalhistas/fornecedores que

estão em conformidade com as regras de proteção dos consumidores;

3) Expectativas: a satisfação dos consumidores, em que medida o mercado satisfaz as

expectativas dos consumidores;

4) Escolha: a satisfação dos consumidores com o número de retalhistas/fornecedores;

5) Prejuízos globais: a percentagem de consumidores que se depararam com problemas

no mercado e em que medida esses problemas causaram prejuízos (incluindo, mas não

só, perda financeira) aos consumidores4;

6) Reclamações: a propensão dos consumidores para apresentar reclamações,

nomeadamente, ao vendedor/fornecedor e/ou terceiros em resultado dos problemas

com os quais se depararam;

7) Mudança de fornecedor: a mudança de tarifas/fornecedores, juntamente com uma

avaliação da facilidade de mudança de fornecedor e os motivos para os consumidores

não mudarem.

Os primeiros cinco indicadores aplicam-se a todos os mercados e formam o indicador de

desempenho do mercado («IDM») – um índice composto que serve de base à classificação

principal dos mercados e que varia de 0 a 100. As componentes sobre reclamações e mudança

de fornecedor não são incluídas no cálculo do IDM e são, por conseguinte, analisadas no

capítulo distinto sobre «indicadores complementares».

Em conformidade com as edições anteriores, o inquérito de 2015 foi realizado sobre os

consumidores que efetuaram compras recentes em cada mercado5.

Em 2015, o Centro Comum de Investigação da Comissão analisou a validade e a solidez

estatística do IDM, utilizando estatísticas descritivas e análises da estrutura de correlação das

componentes agregadas no âmbito do IDM, e considerou que a estrutura estatística do IDM é

equilibrada. As componentes estão positivamente correlacionadas entre si (mas não de forma

4 Em algumas figuras esta componente é também referida como «problemas e prejuízos». 5 Para o efeito, está prevista uma questão de aferição no início da entrevista. O inquérito baseia-se em

entrevistas telefónicas (CATI) conduzidas de maio a julho de 2015 com uma amostra representativa de 500

pessoas (maiores de 18 anos) para cada um dos 42 mercados abrangidos por este Painel de Avaliação dos

Mercados de Consumo e em todos os Estados-Membros da União Europeia (250 entrevistas em Chipre, no

Luxemburgo, em Malta e na Islândia).

11

tão intensa como a sugerir a redundância da informação transmitida) e as correlações entre as

componentes individuais e o IDM global são positivas e fortes. A análise de sensibilidade

realizada confirmou igualmente a solidez das pontuações e das classificações do IDM nos

países e nos mercados6.

Estes resultados sublinham a utilidade do IDM e das suas componentes para identificar os

mercados que não estão a produzir os resultados pretendidos para os consumidores e informar

iniciativas políticas destinadas a reformas dos mercados de bens e serviços e o aumento do

bem-estar dos consumidores.

2.2. Inovações introduzidas no inquérito de monitorização do mercado de 2015

O Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo foi objeto de uma profunda revisão

metodológica, efetuada em consulta com as partes interessadas e com o apoio de peritos do

Centro Comum de Investigação da Comissão. Como parte desta revisão, várias alterações

metodológicas foram introduzidas na metodologia do inquérito em 2015, com vista a

compreender melhor os motivos pelos quais os inquiridos avaliam os mercados da forma

como os avaliam. Nomeadamente, o inquérito de monitorização do mercado recolheu, pela

primeira vez, dados sobre a importância que os inquiridos atribuem a cada uma das

componentes do IDM7 (comparabilidade, confiança, prejuízos globais, expectativas e escolha)

em cada mercado, e o IDM foi calculado aplicando as ponderações relativas de cada

componente8.

A introdução de ponderações permite ter em conta que a importância atribuída a cada uma das

componentes do IDM pode ser influenciada por fatores socioeconómicos e culturais. Permite

6 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Painel de Avaliação dos

Mercados de Consumo: aperfeiçoamento, desenvolvimento posterior e análise de microdados. Comissão

Europeia, Centro Comum de Investigação. Disponível no seguinte endereço:

https://ec.europa.eu/jrc/en/publication/consumer-markets-scoreboard-refinement-further-development-and-

analysis-micro-data. 7 Estes indicadores são calculados a nível do inquirido (para cada mercado no qual a pessoa é entrevistada) do

seguinte modo:

a) é pedido aos inquiridos que classifiquem a importância de cada componente numa escala de 0 a 10;

b) a pontuação da importância relativa a nível do inquirido (numa escala de 0 a 1) é calculada como o rácio

entre a pontuação de uma componente específica e a soma das pontuações de todas as componentes do IDM

(por exemplo, se a pontuação da comparabilidade é igual a 10 e a soma de todas as pontuações é igual a 50,

a pontuação da importância relativa da comparabilidade é igual a 0,20 (10/50 = 0,20). . 8 O IDM é calculado para cada mercado e inquirido do seguinte modo:

a) como uma média ponderada das pontuações (numa escala de 0 a 10) de cada componente, utilizando

como ponderação a importância relativa das componentes, tal como expresso pelos consumidores

entrevistados;

b) os resultados obtidos na alínea a) são multiplicados por 10, o que significa que, embora o IDM se situe

numa escala de 0 a 100, cada uma das suas componentes situa-se numa escala de 0 a 10.

A pontuação por componente «comparabilidade», «confiança», «escolha» e «expectativa» é calculada com

base na média das respostas de todos os inquiridos (numa escala de 0 a 10). A pontuação da componente

«prejuízos globais», que se situa igualmente numa escala de 0 a 10, tem como base a resposta do inquirido

quanto à questão sobre a gravidade dos prejuízos e é igual a 0 para os consumidores que não se depararam

com nenhum problema. Posteriormente, a escala é invertida, a fim de a alinhar com as escalas das outras

componentes.

Estão disponíveis informações adicionais sobre a justificação e composição do IDM no relatório do

inquérito de monitorização do mercado dos consumidores de 2015

[http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/market_monitoring/index_en.ht

m].

12

igualmente testar se certas componentes desempenham um papel nomeadamente importante

na condução dos resultados dos diferentes mercados.

Além disso, pela primeira vez, foi realizada uma análise multivariada para investigar a ligação

entre as avaliações dos consumidores sobre o desempenho dos mercados e as características

sociodemográficas dos inquiridos. Este método permite distinguir o efeito de cada uma das

diferentes variáveis sociodemográficas. Além disso, foram introduzidas novas variáveis, tais

como a situação financeira e a língua materna dos inquiridos.

Um determinado número de componentes foi igualmente aperfeiçoado. Em primeiro lugar, no

inquérito, a questão sobre a escolha, que avalia o nível de satisfação dos inquiridos com o

número de fornecedores, foi aperfeiçoada e feita em todos os mercados (quando, em edições

anteriores, não tinha sido feita em mercados monopolistas). Combinada com os dados sobre a

importância atribuída pelos inquiridos à componente «escolha», esta questão pode oferecer

uma perspetiva das situações de monopólio consideradas problemáticas por parte dos

consumidores. Em segundo lugar, as questões sobre a mudança e a facilidade de mudança de

fornecedor (feitas apenas em alguns mercados de serviços) foram alteradas no sentido de que

esta última só é feita no caso de o consumidor, efetivamente, mudar de fornecedor, tendo sido

introduzida uma questão adicional para inquirir sobre os motivos pelos quais o inquirido não

fez essa mudança. Em terceiro lugar, a questão sobre os problemas deparados pelos

consumidores está agora associada a uma questão adicional sobre a extensão dos prejuízos

sofridos pelos inquiridos em resultado desses problemas.

Por fim, o inquérito de 2015 abrangeu 42 mercados (13 mercados de bens e 29 mercados de

serviços), enquanto na edição anterior (2013) foram inquiridos 52 mercados, no total. É

apresentada no anexo 5.1 uma descrição de cada mercado. Apesar desta mudança e as

supramencionadas alterações metodológicas ao método para o cálculo do IDM, este painel de

avaliação continua a avaliar os progressos realizados ao longo do tempo, tanto a nível de

mercados e em todos os países, comparando-os em termos de «semelhanças», ou seja,

expressando os indicadores de 2015 com base na antiga metodologia. São apresentadas no

anexo 5.2 estatísticas pormenorizadas relativas a cada país ao longo dos últimos quatro anos.

Os dados recolhidos ao longo do inquérito de monitorização do mercado estão disponíveis em

linha numa base de dados de divulgação9.

9 http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anonymous=true

13

3. AVALIAÇÃO DOS CONSUMIDORES SOBRE O DESEMPENHO DO MERCADO

3.1. Resultados globais

A avaliação dos consumidores sobre o desempenho do mercado melhorou

consideravelmente entre 2013 e 2015

Em termos globais, a avaliação dos consumidores sobre o desempenho do mercado melhorou

2,9 pontos em média para todos os mercados inquiridos10 em comparação com 2013. Esta

avaliação representa uma aceleração da tendência positiva observada desde 2010. A melhoria,

em termos globais, no desempenho do mercado é motivada, essencialmente, por um aumento

na confiança dos consumidores e nas suas avaliações sobre se os mercados satisfazem ou não

as suas expectativas11. A melhoria é, nomeadamente, evidente nos mercados de serviços

inquiridos (3,1 em relação a 2,4 pontos para os mercados de bens), o que reduz a disparidade

entre os resultados agregados dos dois grupos.

Quadro 1: Indicador de desempenho do mercado (IDM) - UE-28, todos os mercados12

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O IDM de todos os mercados inquiridos aumentou, com os serviços financeiros que

indicam as melhorias mais significativas

O IDM aumentou nos agregados em todos os mercados inquiridos, com melhorias que variam

entre os 0,7 pontos nos mercados dos «serviços de aluguer de veículos» e do «pão, cereais e

massas» e os 5,1 pontos nos mercados dos «serviços de transporte ferroviário» e das «contas

bancárias» e os 5,2 pontos nos mercados dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de

crédito».

Entre os 13 mercados de bens, os que mantiveram a melhor pontuação foram o mercado dos

«livros, revistas e jornais», seguido dos mercados dos «bens de entretenimento» e dos

«grandes eletrodomésticos». Em contrapartida, o mercado dos «veículos em segunda mão»

está no fim da classificação, precedido dos mercados da «carne e produtos à base de carne» e

dos «combustíveis para veículos», que, no entanto, registaram a melhoria mais significativa

no IDM entre todos os mercados de bens (+4,2 pontos contra uma média de +2,4 pontos). As

mais modestas melhorias no IDM são observadas nos mercados das «bebidas não alcoólicas»

e do «pão, cereais, arroz e massas» (+1,0 e +0,7, respetivamente), mas o seu IDM continua a

estar acima da média de todos os mercados de bens.

10 Os dados para os agregados do mercado baseiam-se no âmbito de aplicação da vaga do inquérito dos

mercados de 2015 (42 contra 52 mercados em 2013). Por conseguinte, os valores sobre as alterações ao

longo do tempo (antes de 2013) não estão, necessariamente, em consonância com as edições anteriores do

presente Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo. As diferenças estatisticamente significativas com

um nível de probabilidade de 5 % são indicadas com um asterisco. 11 Os resultados por componentes do IDM são analisados mais adiante na secção 3.5. 12 Os resultados antes de 2015 referem-se à UE-27.

2015

Todos os

mercados79,8

Mercados de

bens82,4

Mercados de

serviços78,5

IDM

Diferença

2015-2013

Diferença

2013-2012

Diferença

2012-2011

Diferença 2011-

2010

+2,9* +0,4* +0,9* +0,1

+2,4* +0,0 +1,0* +1,0*

+3,1* +0,6* +0,8* -0,1

14

Como em todos os anteriores inquéritos realizados desde 2010, os três melhores mercados de

serviços são os mercados do «alojamento de férias», dos «serviços culturais e de

entretenimento» e dos «serviços de comércio desportivo». Igualmente, apesar das melhorias,

os três mercados de serviços que se encontram no fim da classificação são os relativos aos

«serviços imobiliários», às «hipotecas» e aos «produtos de investimento, planos de pensões

privados e valores mobiliários», como já tinha sido o caso em 201313. Os serviços de utilidade

pública e das telecomunicações, juntamente com os serviços de transporte ferroviário e os

serviços de jogo em linha, também pertencem aos dez mercados com pior desempenho, apesar

do aumento no seu IDM, tal como acontece com os serviços de transporte ferroviário (+5,1

pontos). Estes últimos, juntamente com os mercados dos «empréstimos, crédito bancário e

cartões de crédito» (+5,2) e das «contas bancárias» (+5,1) são os mercados que registaram o

maior aumento em termos de IDM em comparação com 2013.

13 O mercado dos «serviços imobiliários» apresenta agora o pior desempenho (1 posição perdida), precedido

dos mercados das «hipotecas» (1 posição perdida) e dos «produtos de investimento» (2 posições adquiridas).

15

Figura 1: Classificação dos mercados com base no indicador de desempenho do mercado

– UE-28

16

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015. O quadro à direita do gráfico indica a diferença em termos de pontuações entre os

anos sucessivos14

e a diferença entre cada mercado e a média de todos os mercados de bens e serviços, conforme necessário15

.

14 Devido à evolução da lista de mercados inquiridos, as diferenças de 2011-2010, 2012-2011 e 2013-2012 não

estão disponíveis para todos os mercados.

17

A secção 3.4 analisa mais aprofundadamente a evolução ao longo do tempo do IDM de nove

grupos de mercados e os principais fatores determinantes do seu desempenho.

Em média, os consumidores tendem a atribuir uma importância mais ou menos igual à

comparabilidade, à confiança, às expectativas, à escolha e aos prejuízos globais

A importância que os inquiridos do inquérito atribuem às cinco componentes do IDM indica

uma dispersão limitada ao nível agregado. Os resultados variam entre 19 % e 21 % para a UE,

em média: as componentes «confiança», «prejuízos globais» e «expectativas» apresentam

uma classificação mais alta (21 %) do que a «comparabilidade» e a «escolha» (19 %). Estes

resultados sugerem que os consumidores tendem a atribuir ligeiramente mais importância aos

resultados com os quais se deparam num dado mercado (por exemplo, em termos de prejuízos

ou da satisfação das suas expectativas) do que a certas características do mercado que

facilitam a sua participação (por exemplo, ao comparar e escolher ofertas).

Em termos globais, a média das classificações de importância relativa é, basicamente, a

mesma entre os agregados de mercado de «todos os bens» e de «todos os serviços». Entre os

mercados, as diferenças entre as classificações mais alta e mais baixa em termos de

importância atribuída a uma determinada componente não ultrapassam os dois pontos

percentuais. Se atentarmos à desagregação em cada mercado, os resultados indicam uma

dispersão ligeiramente mais alta, com a maior diferença observada entre as componentes que

é igual a 4 pontos percentuais16. Convém igualmente notar que, para os mercados dos serviços

de utilidade pública como a água, a eletricidade, o gás e para os mercados com características

de monopólio como os serviços de transporte ferroviário e os serviços de transporte

urbano/local, os consumidores tendem a classificar a importância da componente «escolha»

apenas como ligeiramente abaixo da média dos mercados de serviços.

As correlações entre «pontuação de desempenho» recebidas por cada componente e a

importância relativa da última tendem a ser pouco significativas, o que indica que a avaliação

de desempenho de cada componente não está relacionada com a importância relativa que o

inquirido lhe atribui17.

15 As diferenças estatisticamente significativas com um nível de probabilidade de 5 % são indicadas com um

asterisco. 16 No mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria». 17 Índices de correlação calculados nas 5 componentes que se situam entre -0,013 e +0,127.

18

Figura 2: Classificação do grau de importância por mercado – UE-28

19

20

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015.

3.2. Diferenças a nível de país na avaliação dos mercados

Um dos motivos para a introdução de uma ponderação na metodologia do IDM baseada na

importância atribuída pelos consumidores às diferentes componentes (comparabilidade,

confiança, prejuízos globais, expectativas e escolha) consistiu em analisar se existem ou não

diferenças significativas entre países, a este respeito, que possam explicar a grande dispersão

na pontuação do IDM obtida por diferentes mercados em diferentes Estados-Membros.

21

Figura 3: Importância das componentes - Pontuação relativa por país (média de todos os

mercados)

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015.

Como pode ser visto na Figura 3, os resultados do inquérito de monitorização do mercado

sugerem a existência de algumas diferenças no modo como os consumidores de diferentes

países avaliam a importância relativa das componentes relacionadas com o desempenho do

18%

19%

19%

19%

18%

19%

18%

18%

18%

19%

20%

19%

19%

19%

20%

18%

18%

20%

20%

19%

20%

19%

20%

18%

18%

20%

18%

19%

19%

18%

19%

22%

21%

21%

21%

21%

20%

21%

21%

22%

20%

20%

20%

21%

21%

20%

21%

22%

20%

20%

21%

20%

21%

20%

21%

21%

20%

22%

21%

21%

21%

21%

22%

21%

21%

21%

21%

22%

21%

21%

22%

21%

20%

21%

21%

21%

20%

21%

21%

20%

20%

21%

20%

21%

20%

21%

22%

20%

22%

21%

21%

22%

21%

22%

21%

21%

22%

22%

21%

21%

22%

22%

21%

20%

20%

21%

21%

20%

21%

22%

20%

20%

21%

20%

21%

20%

22%

22%

20%

22%

22%

21%

21%

21%

16%

18%

18%

18%

18%

18%

18%

18%

16%

19%

20%

19%

19%

18%

20%

18%

18%

20%

20%

18%

20%

19%

20%

18%

17%

20%

16%

18%

18%

18%

19%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

NO

IS

HU

SK

FI

HR

UK

SI

SE

RO

AT

PT

PL

IT

MT

LV

NL

CY

LU

IE

FR

ES

EL

LT

EE

DE

DK

CZ

BG

BE

UE-28

Pontuação relativa da importância por país (média de todos os mercados)

Comparabilidade Confiança Problemas e prejuízos Expectativas Escolha

22

mercado. Embora relativamente às componentes «comparabilidade», «confiança», «prejuízos

globais» e «expectativas», as diferenças entre as pontuações mais alta e mais baixa por país

sejam de cerca de 2 pontos percentuais, o intervalo da componente «escolha» equivale

aproximadamente ao dobro das restantes quatro componentes.

Os consumidores nos países nórdicos (a Dinamarca, a Suécia, assim como a Noruega que não

pertence à UE) e a Estónia consideram a escolha um pouco menos importante do que os

consumidores noutros países inquiridos.

Uma análise mais pormenorizada da combinação de país e dos dados de mercado indica que a

situação é mais contrastante: por exemplo, a Noruega e a Suécia, contam com,

respetivamente, 17 pontos percentuais e 13 pontos percentuais de diferença entre a

importância atribuída à confiança (27 % na Noruega e 25 % na Suécia) e a importância

atribuída à escolha (10 % para a Noruega e 12 % para a Suécia) no que se refere ao mercado

de abastecimento de água. Outros mercados onde existe uma diferença de, pelo menos, dez

pontos percentuais em termos da importância atribuída às diferentes componentes do IDM são

os mercados dos serviços de transporte ferroviário (na Noruega, na Dinamarca, na Bélgica, na

Irlanda, nos Países Baixos e na Eslovénia) e dos jogos em linha e serviços de lotaria (na

Noruega, na Dinamarca, na Estónia, na Eslovénia, na Lituânia e na Suécia). Em todos estes

casos, a escolha é a componente à qual é dada a menor importância.

Tendo em conta o que precede, as diferenças bastante limitadas na importância atribuída às

diferentes componentes do IDM pelos consumidores em diferentes países não podem explicar

as grandes diferenças por país no IDM propriamente dito. Outros fatores, quer sejam

regulamentares, culturais ou associados a condições económicas gerais no país,

provavelmente, apoiam, por conseguinte, uma dispersão considerável nos países da UE em

termos de avaliação do desempenho do mercado, o que foi mais uma vez confirmado pelo

inquérito de monitorização do mercado de 2015, como indica a Figura 4.

23

Figura 4: O pior e o melhor desempenho dos países em termos de IDM18

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015.

O desempenho do mercado está associado à competitividade, assim como às condições de

consumo, e as melhorias observadas podem estar associadas às reformas recentes e em

curso dos mercados de bens e serviços

A média das componentes «confiança» e «expectativas» indicam uma modesta correlação

com o produto interno bruto (PIB) per capita de 0,56 e 0,43, respetivamente. Embora não seja

possível inferir nenhuma relação clara de causa e efeito da análise transnacional, a relação

entre as variáveis é provavelmente bidirecional. Por um lado, a avaliação dos consumidores

do funcionamento do mercado pode ser influenciada pela evolução geral da economia no seu

país. Além disso, o nível de proteção do consumidor é provavelmente influenciado pela

eficácia dos sistemas nacionais de execução, que também abrangem, para além dos poderes,

disposições de gestão e de organização, um orçamento credível que está disponível para a

aplicação dos direitos dos consumidores o que, por sua vez, depende da situação económica

do país. Por outro lado, o funcionamento dos mercados de consumo tende a ter um impacto na

competitividade e, por conseguinte, no crescimento económico: os consumidores

adequadamente informados e protegidos lideram a escolha no mercado interno, o que estimula

a concorrência e aumenta a eficácia na afetação e no investimento.

As avaliações do consumidor sobre as componentes «confiança» e «expectativas» estão

igualmente correlacionadas com a competitividade do país conforme avaliação do Fórum

Económico Mundial (FEM)19 com um índice de correlação igual a 0,45 para a confiança e as

18 Os mercados indicados nos gráficos (para além dos agregados de mercado) são aqueles para os quais a

variância do IDM entre países é a mais alta. 19 O índice de competitividade do FEM (2014-2015).

24

expectativas. Os elementos de prova disponíveis sugerem, portanto, que o funcionamento dos

mercados de consumo contribuem, em certa medida, para a competitividade geral do país.

Figura 5: O índice de competitividade do Fórum Económico Mundial (FEM) (2014-

2015) e a componente «confiança» do IDM (2015)

25

Figura 6: O índice de competitividade do Fórum Económico Mundial (FEM) (2014-

2015) e a componente «expectativas» do IDM

A relação entre o IDM e o indicador de confiança dos consumidores não é clara. Embora

exista uma modesta correlação entre o nível do IDM e o nível do indicador de confiança dos

consumidores (0,30, durante o período de 2010 - 2015), as variações, ao longo do tempo, no

IDM e no indicador de confiança dos consumidores não estão correlacionadas, o que significa

que não existem elementos que provem que os movimentos no IDM sejam o simples reflexo

de variações na opinião dos consumidores20.

O aumento no IDM constatado em 2015 é, de facto, uma aceleração de uma tendência

positiva observada desde 2010. É, por conseguinte, plausível que as melhorias observadas em

vários mercados possam refletir a curva de rendimento positivo de um certo número de

20 Fonte: Comissão Europeia http://ec.europa.eu/economy_finance/db_indicators/surveys/index_en.htm,

A análise inclui valores para os Estados-Membros da UE durante 5 anos (2010, 2011, 2012, 2013 e 2015),

exceto para a Croácia, que foi incluída apenas nos anos de 2013 e 2015. Não estão disponíveis dados sobre

as variações para o ano de 2010. O indicador de confiança dos consumidores é gerido pela Direção-Geral

dos Assuntos Económicos e Financeiros da Comissão Europeia e é calculado como a média aritmética do

balanço (calculado como a diferença entre as respostas positivas e negativas, avaliada em pontos percentuais

em relação ao total de respostas) das respostas às questões sobre a situação financeira dos agregados

familiares, a situação económica geral, as expectativas de desemprego (revertidas) e as poupanças, ao longo

dos próximos 12 meses. Os balanços utilizados no indicador de confiança dos consumidores são ajustados

sazonalmente.

26

reformas estruturais empreendidas pelos Estados-Membros no contexto da coordenação das

políticas económicas da UE. As melhorias são, particularmente, visíveis nos mercados de

serviços, que têm estado no centro das atenções do Semestre Europeu.

A este respeito, os indicadores da Regulamentação dos Mercados de Produtos (OCDE)21

indicam modestas correlações negativas com a pontuação da componente «expectativas» (-

0,40), o que sugere que nos países onde existem menos barreiras à concorrência e ao

empreendorismo, a satisfação dos consumidores é, de certo modo, mais alta.

Por último, os mercados parecem apresentar um melhor desempenho nos países onde o

ambiente global do consumo é mais favorável, com uma correlação de 0,52 entre o IDM e o

índice de condições de consumo (monitorizados no Painel de Avaliação das Condições de

Consumo)22. Isto sugere que os mercados apresentam um melhor desempenho nos Estados-

Membros que aplicam políticas no sentido de melhorar as condições de consumo.

Figura 7: Índice de condições de consumo - ICC (2014) e o indicador de desempenho do

mercado - IDM (2015)

21 Os indicadores da Regulamentação dos Mercados de Produtos (OCDE) são um conjunto de indicadores

comparáveis internacionalmente que avaliam o grau em que as políticas promovem ou inibem a

concorrência nos domínios dos mercados de bens em que a concorrência é viável. Avaliam as situações

regulamentares e de mercado ao nível de toda a economia. O indicador utilizado nesta análise (2013) é

umcomposto que abrange os seguintes domínios: controlo do Estado, barreiras ao empreendorismo e

barreiras ao comércio e ao investimento. 22 O índice de condições de consumo é um indicador composto, calculado a nível nacional, que compara os

contextos de consumo nacionais com base em 3 pilares: conhecimento e confiança, cumprimento e execução

e reclamações e resolução de litígios. A análise baseia-se no ICC de 2014 e no IDM de 2015.

27

Os consumidores da UE-15 são mais positivos na sua avaliação dos mercados

O desempenho do mercado é avaliado, de certo modo, positivamente nos Estados-Membros

da UE-15 (80,1) do que na UE-13 (78,3), em consonância com os resultados dos inquéritos

anteriores (2013, 2012 e 2011 – enquanto em 2010 mal se distinguiu qualquer diferença na

avaliação dos dois grupos)23. Esta diferença é muito significativa no que toca ao grupo dos

«bens do setor automóvel» e está presente em todos os grupos de mercados com exceção dos

«serviços das telecomunicações» (em que as avaliações dos consumidores da UE-13 do

desempenho do mercado são melhores do que as dos consumidores da UE-15)24.

A dispersão é mais acentuada nas regiões geográficas, ou seja, o desempenho do mercado é

avaliado significativamente melhor na Europa Ocidental e, em certa medida, na Europa do

Norte do que na Europa Oriental e, em especial, na Europa do Sul.

Quadro 2: Diferenças a nível de região na avaliação dos mercados (2015) 25

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Os mercados com maior abertura parecem apresentar um melhor desempenho

Em geral, existe uma maior dispersão no desempenho do mercado de serviços (e,

nomeadamente, dos «serviços bancários» e dos «serviços de rede») nos países da UE, do que

no caso dos mercados de bens, o que pode estar associado ao menor grau de comercialização

transfronteiriça destes serviços. Os mercados dos «serviços de eletricidade», do

23 Para os anos de 2010, 2011, 2012 e 2013, a diferença só pode ser avaliada entre a UE-15 e a UE-12 (uma

vez que a Croácia não foi inquirida). 24 Uma explicação possível é que, na UE-13, a implantação de novas tecnologias nos serviços das

telecomunicações ocorreu posteriormente, mas com base em versões mais avançadas destas tecnologias. 25 Para efeitos da presente análise, os países da UE foram divididos em quatro regiões geográficas, do seguinte

modo: Europa do Norte (Dinamarca, Finlândia, Suécia), Europa do Sul (Chipre, Grécia, Itália, Malta,

Portugal, Espanha), Europa Oriental (Bulgária, Croácia, República Checa, Estónia, Hungria, Letónia,

Lituânia, Polónia, Roménia, Eslováquia, Eslovénia) e Europa Ocidental (Áustria, Bélgica, França,

Alemanha, Irlanda, Luxemburgo, Países Baixos e Reino Unido).

UE-13 UE-15

Dif. UE-

15 - UE-

13 Norte Sul Este Oeste

Todos os mercados 78,3 80,1 1,9 79,4 76,2 78,2 82,3

Venda rápida a retalho 81,8 83,3 1,6 82,0 82,4 81,7 84,0

Bens semiduradouros 82,8 84,4 1,6 81,6 81,7 82,8 86,0

Bens do setor automóvel 76,4 79,9 3,5 80,9 75,7 76,4 82,1

Telecomunicações 77,8 77,2 -0,5 73,7 71,0 77,7 80,9

Transportes 78,5 79,1 0,6 78,5 74,3 78,5 81,6

Serviços de utilidade pública 76,1 77,5 1,4 78,6 70,2 76,0 81,2

Serviços bancários 73,7 76,9 3,1 77,8 70,4 73,7 80,2

Serviços de seguros 78,4 80,0 1,6 79,1 76,0 78,3 82,1

Serviços recreativos 80,2 82,2 2,1 81,3 79,8 80,1 83,6

Outros serviços 75,0 78,4 3,4 78,2 75,0 74,9 80,2

28

«abastecimento de água», dos «serviços de transporte ferroviário», das «hipotecas» e dos

«serviços de telefonia móvel» indicam a mais ampla dispersão do IDM a nível da UE26.

a dispersão mais baixa no IDM é observada nos mercados das «férias organizadas e circuitos

organizados», dos «serviços culturais e de entretenimento», do «alojamento de férias», dos

«livros, revistas e jornais» e dos «veículos novos». Estes mercados mais integrados são

igualmente avaliados mais positivamente de um modo geral, com uma forte correlação

negativa (-0,77) entre a variância do IDM e a pontuação efetiva do IDM (Figura 8), um

resultado consistente com as edições anteriores27.

Figura 8: A dispersão do IDM por país e a pontuação média do IDM da UE-28

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

26 A variância do IDM é considerada como uma avaliação da dispersão (variância do IDM para um

determinado mercado e avaliada nos Estados-Membros da UE) e é calculada do seguinte modo:

∑[𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 − 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈]2

28

28

𝑖=1

𝑤ℎ𝑒𝑟𝑒 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 𝑖𝑠 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑃𝐼 𝑓𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑟𝑘𝑒𝑡 𝐽 𝑖𝑛 𝑐𝑜𝑢𝑛𝑡𝑟𝑦 𝑖

𝑎𝑛𝑑 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈𝑖𝑠 𝑡ℎ𝑒 𝑎𝑣𝑒𝑟𝑎𝑔𝑒 𝑀𝑃𝐼 𝑓𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑟𝑘𝑒𝑡 𝐽 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝐸𝑢𝑟𝑜𝑝𝑒𝑎𝑛 𝑈𝑛𝑖𝑜𝑛

27 Foram registadas correlações similares nas edições de 2012 e 2014 do presente Painel de Avaliação.

29

3.3. Diferenças sociodemográficas na avaliação dos mercados

Pela primeira vez nesta edição, o Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo recorreu a

técnicas estatísticas multivariadas28 para observar em que medida as avaliações dos

consumidores variam de acordo com as diferentes características sociodemográficas.

A principal conclusão é a de que os fatores sociodemográficos exercem um impacto

relativamente limitado nas avaliações dos consumidores sobre o desempenho dos mercados

inquiridos: a diferença entre a pontuação média mais alta e mais baixa do IDM, conforme

avaliação dos diferentes grupos sociodemográficos (que, como explicado supra, é expressa

numa escala de 0 a 100), é de 4,1 pontos.29

Os consumidores que consideram que é difícil fazer face às despesas avaliam o

desempenho do mercado menos favoravelmente

A situação financeira é o fator que exerce a maior influência relativa na pontuação do IDM e

na pontuação da maioria das suas componentes. Com efeito, os consumidores que consideram

que é difícil fazer face às despesas avaliam o desempenho do mercado menos favoravelmente

do que outros consumidores. Este resultado poderá estar associado ao facto de este grupo de

consumidores ser muitas vezes confrontado com dificuldades de acesso a diferentes tipos de

produtos num mercado. O estudo recentemente publicado sobre a vulnerabilidade dos

consumidores indica que os consumidores que se encontram numa situação financeira difícil

são mais frequentemente confrontados com problemas de acesso (tais como a sua exclusão do

comércio eletrónico por não terem um cartão de pagamento, ou porque lhes foi recusado um

empréstimo). Este grupo é, geralmente, considerado como mais vulnerável do que outros em

todas as dimensões de vulnerabilidade definidas30.

Pessoas em dificuldades financeiras são as que também têm mais probabilidades de se deparar

com problemas e tendem a considerar a mudança de fornecedor um pouco mais difícil do que

outros consumidores. Este resultado está igualmente em conformidade com os resultados do

estudo da vulnerabilidade dos consumidores que, numa situação financeira difícil, consideram

difícil mudar de fornecedor devido a fatores de acesso, tais como serem devedores do seu

atual fornecedor ou, no que se refere à mudança de fornecedores de energia e de serviços em

linha, viverem numa habitação arrendada, viverem numa cooperativa de habitação e/ou não

serem assegurados por outros fornecedores no local.

A educação indica também um impacto relevante no IDM com avaliações dos consumidores a

estarem negativamente correlacionadas com o nível de educação, o que sugere que as pessoas

28 As técnicas estatísticas multivariadas permitem estimar o impacto de cada variável independente (por

exemplo, género), enquanto permitem controlar as outras variáveis independentes (por exemplo, idade,

educação, condição de emprego, mercado, país, etc.). A análise foi realizada com microdados a partir da

edição de 2015 do inquérito de monitorização do mercado e abrange a UE-28. O modelo linear geral foi

aplicado a todas as variáveis dependentes, com exceção das expressas em binário (problemas e mudança de

fornecedor) para as quais foram utilizados modelos logit. Estão disponíveis mais informações no capítulo 2

referente a Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (com a coordenação de

Michaela Saisana) de «Mercados de consumo da UE: relatório final para a Direção-Geral da Justiça e dos

Consumidores» (disponível no seguinte endereço: https://ec.europa.eu/jrc/en/publication/consumer-markets-

scoreboard-refinement-further-development-and-analysis-micro-data). 29 Trata-se da diferença no IDM entre os consumidores que declararam que é muito difícil fazer face às

despesas (76,7) e os que declararam que é bastante fácil fazer face às despesas (80,8). 30 Comissão Europeia (2016). Compreender a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados da

UE. Disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

30

mais qualificadas em termos de educação tendem a ser consumidores mais atentos e com

maiores expectativas.

A profissão também tem alguma influência no IDM, pelo menos, em termos relativos, com

trabalhadores por conta própria com a pontuação mais baixa em termos de IDM, enquanto as

pessoas sem atividade profissional, os estudantes e as pessoas reformadas atribuem as

pontuações mais elevadas. Além disso, as pessoas reformadas estão menos expostas aos

problemas e são menos suscetíveis de mudar de fornecedor, o que poderá ser a consequência

de um comportamento de compra mais conservador. No geral, as diferenças entre as

subcategorias dos trabalhadores (diretores, operários e outros trabalhadores administrativos)

são limitadas e, em vários casos, estatisticamente não significativas.

A relação entre a utilização da Internet e o IDM segue um padrão variável: as pessoas que não

utilizam a Internet e os grandes utilizadores da Internet atribuem as pontuações do IDM mais

altas, enquanto as pessoas que utilizam a Internet apenas ocasionalmente (menos de uma vez

por mês) atribuem as pontuações mais baixas ao IDM e às suas componentes.

As pessoas cuja língua materna é diversa da língua oficial ou regional do local onde vivem

atribuem uma pontuação mais baixa ao IDM e a algumas das componentes conexas do que o

resto da população (são também pessoas mais suscetíveis de se terem deparado com

problemas), mas, ao mesmo tempo, estas pessoas são mais suscetíveis de mudar de

fornecedor.

A idade é a variável que indica a relação mais fraca com o IDM e as suas componentes. No

entanto, convém notar que as pessoas com mais de 65 anos de idade tendem a indicar um

IDM mais alto em comparação com as dos outros grupos etários, facto que se deve,

sobretudo, às pontuações mais altas nas componentes «expectativas», «escolha» e «prejuízos

globais». Em contrapartida, as pessoas entre os 18 e os 34 anos de idade indicam uma maior

tendência para a mudança de fornecedor.

Quanto ao género, as mulheres manifestam opiniões mais favoráveis em todas as

componentes do IDM e são menos suscetíveis de mudar de fornecedor. Por outro lado, em

relação à facilidade de mudança de fornecedor e à tendência para a apresentação de

reclamações, as diferenças não são significativas estatisticamente.

31

Quadro 3: Médias estimadas31 das avaliações dos consumidores repartidas pelos

diferentes grupos sociodemográficos

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O anexo 5.3 fornece mais pormenores sobre a importância relativa das componentes do IDM

por fatores sociodemográficos.

31 O quadro indica as médias estimadas do modelo para cada variável dependente de acordo com os diferentes

valores da variável independente (que não coincidem, necessariamente, com os valores calculados através de

uma simples classificação cruzada que não tem em conta a interação com as restantes variáveis

independentes). Além disso, estas médias devem ser consideradas estatística e significativamente diferentes,

exceto quando o par das categorias partilha uma letra (ver a coluna adjacente à direita). Quando uma

categoria está associada a um espaço em branco significa que é estatística e significativamente diferente de

todas as outras categorias. As letras utilizadas no quadro não têm significado, uma vez que apenas são

utilizadas para efeitos de comparação das categorias. Por exemplo, o indicador de desempenho do mercado

(IDM) é de 80,5 para as mulheres e 79,2 para os homens e esta diferença é estatisticamente significativa

(ambas as categorias estão associadas a um espaço em branco). Em contrapartida, a média estimada do IDM

é de 79,7 («AB») entre diretores e de 79,9 («BC») entre operários, mas esta diferença não é estatisticamente

significativa (ambos têm a letra «B»). Em contrapartida, o IDM para as pessoas sem atividade profissional

(associado a um espaço em branco) é estatística e significativamente diferente do IDM para todas as outras

categorias relacionadas com a profissão. .

Sexo

Masculino 79,2 7,1 7,4 7,8 9,4 7,6 10,2% 5,6 2,9 A 11,2% 7,7 A

Feminino 80,5 7,3 7,5 7,9 9,5 7,8 9,2% 5,8 2,9 A 10,6% 7,7 A

Idade

18-34 79,9 A 7,3 A 7,5 B 7,9 A 9,4 AB 7,7 A 10,2% A 5,6 A 2,9 AB 12,0% 7,7 A

35-54 79,5 7,2 7,4 A 7,8 9,4 A 7,7 A 10,0% A 5,8 B 2,9 A 10,6% A 7,8 A

55-64 79,8 A 7,2 7,4 A 7,9 A 9,5 B 7,7 9,5% 5,8 B 2,9 BC 10,6% A 7,6 A

+65 80,7 7,3 A 7,5 B 8,0 9,5 7,8 7,9% 5,5 A 3,0 C 10,1% A 7,6 A

Educação

Baixo 80,9 7,4 7,6 8,0 9,5 A 7,8 9,5% A 5,6 A 3,0 A 11,6% B 8,0

Médio 80,3 7,3 7,6 7,9 9,5 A 7,8 9,3% A 5,8 A 2,9 A 10,5% A 7,7

Alto 78,7 7,1 7,3 7,8 9,4 7,6 10,3% 5,7 A 2,9 11,0% AB 7,5

Profissão

Trabalhadores por conta própria 78,8 7,1 7,4 A 7,8 9,4 A 7,6 10,7% D 5,8 D 2,9 BC 11,7% B 7,6 A

Diretores 79,7 AB 7,2 A 7,4 AB 7,9 AB 9,4 AB 7,7 BC 10,5% CD 5,8 CD 2,8 A 12,1% B 7,6 A

Outros trabalhadores administrativos 79,7 A 7,2 A 7,4 BC 7,8 A 9,5 C 7,7 A 9,4% B 5,8 CD 2,9 B 11,1% AB 7,7 A

Operários 79,9 BC 7,2 AB 7,5 D 7,9 AB 9,4 AB 7,7 C 10,3% CD 5,7 BCD 3,0 CD 11,2% AB 7,7 A

Estudantes 80,2 C 7,4 7,4 A 7,9 C 9,5 D 7,7 AB 9,4% AB 5,4 A 3,0 CD 12,4% B 7,6 A

Pessoas sem atividade profissional 81,0 7,4 C 7,6 8,0 9,5 CD 7,8 9,5% B 5,6 ABC 2,9 ABC 10,4% A 7,8 A

À procura de emprego 80,0 ABC 7,3 BC 7,5 BC 7,9 AB 9,4 BC 7,7 ABC 9,9% BC 5,6 ABCD 3,0 D 11,0% AB 7,8 A

Pessoas reformadas 80,2 C 7,3 B 7,5 CD 7,9 BC 9,5 D 7,7 ABC 8,8% A 5,6 AB 2,9 ABC 9,0% 7,7 A

Utilização da Internet

Todos os dias ou quase todos os dias 80,0 DE 7,3 C 7,5 7,9 B 9,4 A 7,7 D 10,0% D 5,8 B 2,9 B 11,1% C 7,7 A

Pelo menos uma vez por semana 78,8 B 7,2 B 7,3 B 7,7 9,5 B 7,5 B 9,2% B 5,6 A 2,8 A 11,5% C 7,7 A

Pelo menos uma vez por mês 79,4 C 7,2 C 7,4 CD 7,8 9,4 A 7,7 C 10,2% CD 5,7 AB 3,0 C 11,4% C 7,4 A

Menos do que uma vez por mês 76,9 A 7,0 A 7,0 A 7,5 A 9,4 A 7,3 A 11,5% D 5,3 A 3,1 C 10,9% BC 7,4 A

Raramente 79,7 CD 7,2 BCD 7,3 BCD 7,9 B 9,5 B 7,7 C 8,9% BC 5,6 AB 3,1 C 7,8% A 8,0 A

Nunca 80,3 E 7,3 D 7,4 D 7,9 B 9,6 C 7,7 CD 7,6% A 5,4 A 3,1 C 8,3% AB 7,9 A

Não sabe/não respondeu 77,6 AB 7,0 AB 7,2 ABC 7,5 A 9,5 ABC 7,3 AB 9,7% ABCD 5,0 AB 3,1 ABC 10,7% ABC 8,1 A

Língua materna

Língua oficial nacional ou regional 79,9 7,2 A 7,5 7,9 9,4 7,7 9,6% 5,7 A 2,9 10,8% 7,7 A

Outra conhecida, outra regional, outra língua 79,0 7,2 A 7,5 7,7 9,3 7,6 11,8% 5,8 A 3,0 12,4% 7,7 A

Rendimento (dificuldade em fazer face às despesas)

Muito difícil 76,7 6,8 7,2 7,6 9,1 7,4 13,7% 6,1 2,9 AB 11,8% C 7,2

Bastante difícil 79,4 7,2 7,4 A 7,8 A 9,4 7,7 A 10,2% B 5,9 2,9 C 10,5% A 7,6 A

Bastante fácil 80,8 A 7,4 7,5 B 8,0 B 9,5 B 7,8 8,6% 5,5 A 2,9 A 10,7% AB 7,8 B

Muito fácil 79,7 7,2 7,4 A 7,8 A 9,5 A 7,7 A 9,4% A 5,5 A 3,0 BC 11,4% BC 7,9 B

Não sabe/não respondeu 80,9 A 7,3 7,6 B 8,0 B 9,5 AB 7,9 9,5% AB 5,5 A 2,8 A 11,2% ABC 7,8 AB

Problemas Prejuízos Reclamações

Mudança de

fornecedor

Facilidade

de

mudança

de

fornecedorEscolhaIDM Confiança

Compara

bilidade

Expecta

tivas

Problemas

e prejuízos

32

3.4. Avaliação dos diferentes grupos de mercados

3.4.1. Avaliação global

A fim de analisar os padrões dos mercados globais, os diferentes mercados foram agrupados

por temas em nove grupos de mercado: «bens de venda rápida a retalho», «bens

semiduradouros», «bens do setor automóvel», «telecomunicações», «transportes», «serviços

de utilidade pública», «serviços bancários», «serviços de seguros» e «serviços recreativos»32.

O quadro 4 indica os resultados globais para cada grupo de mercado e a sua evolução no

período de 2010-2015.

No Painel de Avaliação, as cores são utilizadas para indicar quatro categorias de desempenho,

dependendo do quartil em que cada resultado se situe (separadamente para todos os mercados

de bens e serviços)33. As cores verde-escuro, verde-claro, laranja e vermelho representam

respetivamente um alto desempenho (a pontuação situa-se entre os primeiros 25 % dos

resultados), um desempenho médio a alto (50-75 % dos resultados), um desempenho médio a

baixo (25-50 % dos resultados) e um baixo desempenho (abaixo dos 25 % dos resultados)34.

Os resultados por quartil continuam a ser relativamente estáveis, embora o grupo de «venda

rápida a retalho», que apresentou um desempenho relativamente melhor em 2013 e que

pertenceu, durante vários anos, ao quartil de desempenho médio a alto, apresenta agora um

quartil de desempenho médio a baixo. Os «bens do setor automóvel» e os «serviços

bancários» continuaram no quartil de desempenho mais baixo, apesar de uma clara melhoria

desde 2013. Foi igualmente observada uma melhoria de 4,1 pontos para os «serviços de

transporte».

De um modo geral, a pontuação do IDM em todos os grupos de mercados, aumentou 1,9

pontos ou mais desde 2013, o que representa uma melhoria considerável em comparação com

os períodos de referência anteriores.

Quadro 4: Indicador de desempenho do mercado (IDM) por grupo de mercados

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O quadro 5 apresenta uma panorâmica mais pormenorizada da forma como as diferentes

componentes do IDM conduzem a resultados em cada grupo apresentado supra.

32 Os seguintes mercados de serviços não foram classificados em nenhum dos grupos: «serviços jurídicos e

contabilísticos», «cuidados pessoais», «manutenção», «serviços imobiliários», «aluguer de veículos» e

«manutenção e reparação de veículos». 33 A estimativa dos quartis (para o IDM, as suas componentes e outros indicadores), como registado no

inquérito de monitorização do mercado, é efetuada utilizando a função «QUARTIL.INC» no programa

Excel. 34 As cores indicadas da segunda à quinta colunas sugerem a que quartil pertencia o IDM do grupo de

mercados em 2012, 2011 e 2010, respetivamente.

(Semi-)durable goods 84,1

Fast moving retail 83,0

Automotive goods 79,2

Recreational services 81,8

Insurance services 79,6

Transport 78,9

Telecoms 77,3

Utilities 77,2

Banking services 76,2

Serviços

+2.1 -0.7 +0.7 +0.9

+3.2 +0.7 +0.4 -0.5

+4.1 +0.7 +0.4 +0.1

+3.0 +0.2 +2.2

Bens

+2.8 -0.3 +1.3 +1.5

+1.9 -0.4 +1.0 +1.0

+2.8 +1.2 +0.6 +0.1

+0.1

+3.4 +0.9 +0.2 -0.8

+4.4 +0.7 +0.8 +2.2

33

Quadro 5: Componentes do IDM: os fatores determinantes do desempenho dos grupos

de mercados

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O desempenho mais fraco dos grupos dos «serviços bancários» e dos «bens do setor

automóvel» é motivado pelas componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas»,

que são as componentes do quartil de baixo desempenho. Para os «serviços bancários»,

mesmo se a componente «problemas» apresenta um desempenho médio a alto, os prejuízos

associados aos problemas são altos. Esta situação é ainda mais acentuada para os «serviços de

seguros», que apresentam um bom desempenho em relação à componente «problemas», mas

um baixo desempenho em relação à componente «prejuízos». Isto ilustra o facto, inerente à

natureza dos serviços de seguros, que os problemas apenas podem ocorrer quando um evento

improvável ativa a apólice de seguros, naturalmente, resultando numa percentagem mais

baixa de consumidores que se depararam com problemas que, no entanto, causam prejuízos

significativos. Em contrapartida, a «venda rápida a retalho» apresenta um alto desempenho na

componente «prejuízos», tal como apresentam os serviços recreativos.

O grupo «transportes» apresenta um alto desempenho em termos de comparabilidade e

confiança e um baixo desempenho na escolha. As telecomunicações estão no quartil mais

baixo para a componente «problemas». Não surpreendentemente, a pontuação das

componentes «comparabilidade» e «escolha» é baixa no grupo dos «serviços de utilidade

pública».

3.4.2. Resultados por grupo de mercado

As secções seguintes apresentam resultados mais pormenorizados por grupo de mercado. Para

cada grupo, é apresentado um gráfico que indica o IDM e a pontuação das componentes de

2015 (bem como a sua evolução desde 2013), o desempenho dos diferentes mercados

incluídos num determinado grupo e a partilha do grupo no orçamento do agregado familiar35.

O código de cores é o mesmo que o explicado supra36. O gráfico deve ser interpretado do

seguinte modo:

35 Para efeitos de correspondência de mercado, é utilizado o Eurostat HBS (hbs_str_t211). 36 As cores indicam em que quartil cada resultado se situa com base nos dados para todos os mercados de bens

ou serviços. Por exemplo, um mercado de serviços é apresentado a verde-escuro no primeiro quartil de todos

os resultados dos mercados de serviços.

IDM

2015

Comparabilida

de (Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Reclamaçõe

s (%)

Mudança

de

fornecedor

(%)

Facilidade

de

mudança

de

fornecedor

(Média)

(Semi-)durable goods

Fast moving retail

Automotive goods

Recreational services

Insurance services

Transport

Telecoms

Utilities

Banking services

Componentes do IDM

Bens

Serviços

34

Figura 9: Como interpretar os resultados por grupo de mercado

3.4.2.1. Venda rápida a retalho

O grupo «venda rápida a retalho» é composto por seis mercados, caracterizados por um nível

elevado de consumo e frequência de compra. Devido ao caráter bastante genérico dos bens, o

mercado caracteriza-se igualmente por um elevado grau de substituibilidade entre os produtos

e os retalhistas e, de facto, os consumidores atribuem grande importância à componente

«escolha». Em conjunto, estes mercados representam 12 % do orçamento do agregado

familiar.

Figura 10: «Venda rápida a retalho» – pontuações de desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O código de cores

reflete qual o quartil a que a dimensão pertence para o ano

correnteMercados incluídos no

grupo de mercado

% do orçamento do

agregado familiar gasto no grupo de mercado

O código de cores

reflete qual o quartil a que a cada dimensão pertenceu na anterior

vaga do inquérito

• Mercado B

• Mercado A

• Mercado C

• Mercado D

% OAF:x %

Prejuízosx,x

Comparabilidade x,x

x,x

Expectativasx,x

x,x

% Problemas x,x %

x,x

%

Confiança x,x

x,x

Escolhax,x

Média do IDM xx,x

xx,x

O código de cores

reflete qual o quartil a que a cada mercado pertence

A diferença com

pontuação média de 2013 está indicada no canto

superior esquerdo

Pontuação média

por dimensão para o grupo de mercado

% OAF:12 %

Prejuízos5,1

Comparabilidade 7,8

+0,1

Expectativas8,1

+0,3

% Problemas 6,1 %

+0,7

%

Confiança 7,6

+0,4

Escolha8,2

Média do IDM 83,0

+1,9

• Bebidas não alcoólicas • Pão, cereais, arroz e massas

• Livros, revistas e jornais

• Medicamentos não sujeitos a

receita médica• Frutas e produtos hortícolas

• Carne e produtos à base de carne

35

O grupo de venda rápida a retalho perdeu terreno entre 2013 e 2015

Contrariamente à situação em períodos de referência anteriores nos quais o desempenho foi,

de um modo geral, bom, este grupo de mercado apresenta agora um desempenho médio a

baixo no quartil em termos de IDM, apesar de um aumento de 1,9 pontos desde 2013. As

componentes «comparabilidade» e «expectativas» também se situam neste quartil.

Em contrapartida, o grupo de mercado situa-se na categoria de médio a alto desempenho nas

componentes «confiança», «escolha» e «problemas», e de alto desempenho no que se refere à

componente «prejuízos», o que provavelmente reflete o facto de que a maioria dos produtos

vendidos nestes mercados diz respeito a artigos com um valor relativamente baixo para os

quais existe um alto grau de substituibilidade.

O mercado da carne continua a ter um baixo desempenho

Os resultados relativos ao grupo de mercado da «venda rápida a retalho» refletem a média dos

diferentes mercados. O mercado dos «livros, revistas e jornais» apresenta um alto

desempenho, os mercados das «bebidas não alcoólicas» e do «pão, cereais, arroz e massas»

apresentam um desempenho médio a alto, os mercados dos «medicamentos não sujeitos a

receita médica» e das «frutas e produtos hortícolas» apresentam um desempenho médio a

baixo e o mercado da «carne e produtos à base de carne» apresenta um baixo desempenho.

Esta diversidade pode explicar, até certo ponto, os resultados heterogéneos para este grupo.

O mercado da «carne e produtos à base de carne» classifica-se no 12.º lugar dos 13 mercados

de bens avaliados no inquérito de monitorização do mercado de 2015, e classificou-se entre os

mesmos como o mercado de mais baixo desempenho desde o primeiro inquérito de

monitorização do mercado realizado em 2010. Em 2013, este mercado recebeu uma

pontuação mais baixa do que em 2012 (-2,1 pontos), provavelmente influenciada pelo

escândalo da carne de cavalo, que revelou que os autores da fraude tiravam partido das

deficiências do sistema, em detrimento das empresas legítimas e dos consumidores. Desde

2013, o IDM deste mercado aumentou 3,2 pontos, motivado pelo reforço das componentes

«confiança», «expectativas» e «comparabilidade». No entanto, a confiança continua a ser

baixa em comparação com 2013 e a percentagem de inquiridos que se depararam com

problemas aumentou.

As novas regras de rotulagem de alimentos a nível da UE37 entraram em vigor em 13 de

dezembro de 2014. Estas regras constituíram a base jurídica para tornar obrigatória a

indicação do país de origem ou do local de proveniência da carne não transformada de suíno,

de aves de capoeira, de ovino e de caprino (entretanto, as correspondentes regras de execução

foram adotadas), bem como a indicação clara da «carne reconstituída» e, no geral, reforçaram

a regulamentação sobre as práticas enganosas.

Em maio de 2013, a Comissão apresentou igualmente uma proposta legislativa38 para reforçar

os controlos oficiais em toda a cadeia agroalimentar, incluindo a publicação dos resultados de

operadores individuais e o estabelecimento de esquemas de classificação, permitindo aos

consumidores a consulta de dados sobre o desempenho dos retalhistas, da restauração e de

outras atividades. As negociações entre os colegisladores da UE estão atualmente em curso

para esta proposta. Uma vez adotada, deverá contribuir para melhorar a confiança dos

consumidores (embora não seja específica para o setor da carne).

37 Regulamento (UE) n.º 1169/2011, JO L 304, de 22.11.2011, p. 18. 38 COM (2013) 265 final.

36

Entretanto, a Rede de Combate à Fraude Alimentar da UE, instituída em 2013, para

proporcionar um mecanismo pan-europeu, a fim de assegurar um intercâmbio rápido de

informações entre as autoridades nacionais e a Comissão em casos de suspeita de práticas

fraudulentas, registou um aumento acentuado do número de intercâmbios de 30 em 2013 para

mais de 100 em 2015, o que representa cerca de 200 casos acrescidos no total, desde a sua

criação.

3.4.2.2.Bens semiduradouros

O grupo de mercado dos «bens semiduradouros» inclui 4 mercados que representam 3%39 do

orçamento do agregado familiar dos consumidores. Esses mercados tendem a ter uma

frequência de compra mais baixa, mas registam uma alta frequência de utilização. Em

comparação com a «venda rápida a retalho», as únicas despesas financeiras que os mercados

acarretam são mais substanciais.

Figura 11: «Bens semiduradouros» - pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O grupo dos bens semiduradouros continua a apresentar um bom desempenho

Este grupo apresenta o melhor desempenho entre os grupos de bens, com uma média do IDM

situada no quartil médio a alto, tal como em 2013, mas a sua pontuação também aumentou 2,8

pontos desde esse período.

O bom desempenho do grupo é motivado pelos mercados de alto desempenho dos «bens de

entretenimento» e dos «grandes eletrodomésticos». Os «produtos eletrónicos» situam-se no

quartil de desempenho médio a alto, enquanto os «produtos TIC» situam-se no quartil de

desempenho médio a baixo, posicionando-se no 8.º lugar dos 13 mercados de bens avaliados.

O grupo dos bens semiduradouros apresenta um alto desempenho em termos de

comparabilidade e um desempenho médio a alto em termos de confiança, expectativas e

escolha. A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas»

39 No Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo de 2014, este grupo representou 12 % das despesas dos

agregados familiares. A diminuição deste valor reflete o facto de que cinco mercados pertencentes a este

grupo não foram objeto de inquérito em 2015, nomeadamente, «óculos e lentes», «pequenos

eletrodomésticos», «mobiliário e decoração», «produtos de manutenção» e «vestuário e calçado».

• Bens de entretenimento

• Grandes eletrodomésticos

• Produtos eletrónicos

• Produtos TIC

% OAF:3 %

Prejuízos5,5

Comparabilidade 8,1

+0,3

Expectativas8,3

+0,4

% Problemas 9,7 %

+1,0%

Confiança 7,7

+0,5

Escolha8,3

Média do IDM 84,1

+2,8

37

subiram um quartil desde 2013. No entanto, o grupo continua a apresentar um desempenho

médio a baixo na componente «problemas».

A alta prevalência de problemas neste grupo poderia estar associada à importância dos

serviços pós-venda e das garantias jurídicas para os produtos em questão. Em dezembro de

2015, a Comissão publicou um estudo sobre o funcionamento das garantias jurídicas e

comerciais nos mercados dos bens semiduradouros selecionados (incluindo os produtos

eletrónicos, os produtos TIC e os eletrodomésticos), o que mostrou que há margem para

melhorar a sensibilização dos consumidores quanto ao período da garantia jurídica e às

informações fornecidas pelos vendedores nesta matéria40. O estudo também considerou que as

regras do ónus da prova durante o período da garantia jurídica não são bem compreendidas

(pelos consumidores e os novos comerciantes) e não aplicadas corretamente41. Estes

resultados confirmam as baixas taxas de cumprimento (54 %) observadas pelas autoridades de

proteção do consumidor na sua análise de sítios de venda de bens de consumo eletrónicos na

Internet42. Em 2015, as autoridades competentes tomaram medidas concretas para corrigir

sítios Web e sancionar violações do Direito da União.

Em dezembro de 2015, a Comissão adotou uma proposta para harmonizar completamente em

toda a UE uma série de regras contratuais relativas ao consumidor para a venda de bens em

linha e à distância, o que poderia tornar as suas garantias jurídicas mais fáceis de compreender

e de aplicar43.

3.4.2.3. Bens do setor automóvel

O grupo dos «bens do setor automóvel» contém 3 mercados associados ao transporte

motorizado pessoal: «veículos novos», «veículos em segunda mão» e «combustíveis para

veículos». Em conjunto, estes mercados representam cerca de 8 % do orçamento do agregado

familiar.

40 Quando interrogados sobre a questão de saber se, no geral, as informações fornecidas pelos vendedores

acerca do prazo da garantia jurídica eram claras, transparentes e não induziam em erro, apenas 50 % dos

consumidores da UE concordaram com esta afirmação. Apenas 42 % dos «clientes ocultos» nas lojas

encontraram as informações apresentadas com o produto e/ou foram espontaneamente informados por um

vendedor sobre a duração do período da garantia jurídica a título gratuito. 41 Comissão Europeia (2015), estudo de mercado dos consumidores sobre o funcionamento das garantias

jurídicas e comerciais para os consumidores na UE – disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm 42 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm 43 Proposta de uma diretiva do Parlamento Europeu e do Conselho relativa a determinados aspetos contratuais

para a venda de bens em linha e à distância, COM (2015) 635 final.

38

Figura 12: «Bens do setor automóvel» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O grupo do setor automóvel continua a ser o grupo com pior desempenho entre os

mercados de bens

Este grupo tem um fraco desempenho, com uma média do IDM situada no quartil mais baixo.

Considerando que foi igualmente mal avaliado em 2013, nessa altura, tinha registado o maior

aumento da pontuação entre todos os grupos de bens e serviços em comparação com o ano

anterior. Entre 2013 e 2015, a melhoria continuou, mas a partir de um nível baixo e a uma

escala suplantada por muitos outros grupos.

Em 2015, as componentes «comparabilidade», «confiança», «expectativas» e «escolha»

continuaram no quartil mais baixo, tal como em 2013. As componentes «problemas e

prejuízos» situam-se no quartil de desempenho médio a baixo, sugerindo uma melhoria (em

termos relativos) para a componente «problemas», que se situava no quartil mais baixo em

2013.

Os resultados do grupo de mercado correspondem plenamente aos resultados a nível dos

diferentes mercados com cada um dos três mercados com baixo desempenho. O mercados dos

«veículos em segunda mão» está classificado em último lugar entre os 13 mercados avaliados,

enquanto o mercado dos «veículos novos» está classificado no 10.º lugar e o mercado dos

«combustíveis para veículos» no 11.º lugar.

Para os mercados dos «veículos em segunda mão» e dos «combustíveis para veículos»

existem diferenças consideráveis entre os IDM dos Estados-Membros com classificação mais

alta e mais baixa, respetivamente, o que sugere que as condições são heterogéneas em toda a

UE. Para ambos os mercados existe um claro contraste entre a UE-15 e a UE-13, tendo a

última a pontuação mais baixa. No que diz respeito ao mercado dos «combustíveis para

veículos», o seu IDM aumentou 4,2 pontos desde 2013, motivado pelo aumento das

componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas».

% OAF:8 %

Prejuízos5,7

Comparabilidade 7,5

+0,2

Expectativas7,8

+0,4

% Problemas 10,5 %

-0,1 %

Confiança 6,8

+0,5

Escolha7,9

% Reclamações 76,4 %

+4,8

%

Média do IDM 79,2

+2,8

• Veículos novos

• Combustíveis para veículos

• Veículos em segunda mão

39

Em março de 2015, a Comissão publicou um estudo sobre o funcionamento do mercado dos

«veículos em segunda mão» sob a perspetiva dos consumidores44, que incidia nas práticas e

na conformidade dos comerciantes com o quadro regulamentar em vigor, com a aptidão dos

consumidores para fazerem escolhas informadas com as informações que recebem antes da

compra e no ponto de venda, bem como os problemas com os quais se deparam. O estudo

confirmou que uma grande percentagem dos consumidores se depararam com problemas e

prejuízos significativos: dois quintos (41 %) dos consumidores inquiridos referiram ter tido,

pelo menos, um problema durante um ano, após a compra do seu veículo em segunda mão. Os

prejuízos para o consumidor face aos problemas ocorridos durante 1 ano após a compra foram

estimados em 1,9 e 4,1 mil milhões de euros e numa média de 518,00 euros de custos para

resolver os problemas. Um em cada cinco inquiridos que apresentaram reclamações a um

comerciante não obteve qualquer forma de solução e um em cada quatro referiram ter-se

deparado com práticas comerciais desleais.

As recomendações do estudo sublinharam a necessidade de uma melhor execução da

legislação em vigor pelos Estados-Membros. Como seguimento do estudo, a Rede dos

Centros Europeus do Consumidor45 conduziu um projeto conjunto em 2015 sobre compra e

registo transfronteiriços de veículos que resultou, entre outros aspetos, na publicação de um

guia prático com indicações para os consumidores para a compra transfronteiriça dos seus

veículos46.

3.4.2.4. Serviços recreativos

O grupo de mercado dos «serviços recreativos» é composto por 6 mercados que representam

9 % do orçamento do agregado familiar.

44 Comissão Europeia (2015), estudo de mercado dos consumidores sobre o funcionamento do mercado de

veículos em segunda mão sob a perspetiva dos consumidores na União Europeia - disponível no seguinte

endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/second_hand_cars/index_en.htm 45 Este guia reúne os Centros Europeus do Consumidor de todos os 28 Estados-Membros, da Noruega e da

Islândia. A Rede dos Centros Europeus do Consumidor promove a compreensão dos direitos dos

consumidores da UE e ajuda na resolução de reclamações relativas a compras efetuadas noutro país da rede,

quando viajam ou fazem compras em linha. Estão disponíveis mais informações no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm 46 O projeto resultou também em informações específicas do país (fichas informativas) a respeito da compra de

um veículo noutro Estado-Membro da União Europeia e do seu registo nos países de origem do consumidor.

O relatório e as fichas relativas aos países estão disponíveis no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-

net/reports/index_en.htm

40

Figura 13: «Serviços recreativos» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

As avaliações dos consumidores dos serviços recreativos são positivas

Este grupo continua a registar um bom desempenho e bons resultados - a média do IDM, a

comparabilidade, a confiança, os problemas, os prejuízos, as expectativas e a escolha -

situam-se no quartil de alto desempenho.

O desempenho deste grupo de mercado é motivado por todos os mercados, com exceção dos

«serviços de jogos em linha e serviços de lotaria». O mercado do «alojamento de férias» é o

mercado de serviços que ocupa o primeiro lugar em termos de desempenho de todos os 29

mercados de serviços avaliados, sendo que o mercado dos «serviços culturais e de

entretenimento» ocupa o segundo lugar, e o dos «serviços de comércio desportivo» e o das

«férias organizadas e circuitos organizados» ocupam o terceiro e o quinto lugares,

respetivamente. Os quatro mercados estão classificados um pouco da mesma forma entre os

Estados-Membros, e todos os mercados deste grupo também melhoraram o seu desempenho

desde 2013.

Em contrapartida, o mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria» continua no quartil

mais baixo, ocupando o 23.º lugar da classificação entre os 29 mercados de serviços. A sua

pontuação apenas apresentou uma ligeira melhoria desde 2013 (até 1,3 pontos), motivada

pelas componentes «confiança» e «comparabilidade». Neste mercado, os consumidores dão

mais importância à componente «confiança»; contudo, o mercado não apresenta bons

resultados nesta matéria.

Em 25 de novembro de 2015, foi adotada uma nova diretiva relativa às viagens organizadas,47

que será aplicável a partir de 1 de julho de 2018. A nova diretiva alargará a proteção da

diretiva relativa às viagens organizadas de 1990 sobre férias organizadas tradicionais para os

consumidores que reservam outras combinações de serviços de viagem, tais como viagens

pré-organizadas, pacotes personalizados e serviços de viagem conexos. A nova diretiva

pretende reduzir os prejuízos para os consumidores em cerca de 430 milhões de euros por

ano, graças ao reforço dos direitos em relação aos requisitos de informação para os viajantes,

47 Diretiva (UE) 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa às

viagens organizadas e serviços de viagem conexos, que retifica o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a

Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva do Conselho n.º

90/314/CEE (JO L 326, de 11.12.2015)

% OAF:9 %

Prejuízos5,2

Comparabilidade 7,7

+0,2

Expectativas8,0

+0,3

% Problemas 7,4 %

+0,4

%

Confiança 7,4

+0,4

Escolha8,0

Média do IDM 81,8

+2,1

• Alojamento de férias • Serviços culturais e de

entretenimento • Serviços comerciais desportivos

• Férias organizadas e circuitos organizados

• Cafés, bares e restaurantes

• Jogos em linha e serviços de

lotaria

41

preços mais previsíveis, mais direitos de anulação, uma clara identificação da parte

responsável, direitos essenciais dos consumidores esclarecidos (assistência aos viajantes em

dificuldade) e garantia de reembolso e de repatriamento em caso de falência do organizador

da viagem.

Em 2015, a Rede dos Centros Europeus do Consumidor emitiu um relatório sobre a utilização

periódica de bens e aconselhamento aos consumidores, porque a rede continuava a receber

regularmente reclamações relacionadas com a utilização periódica de bens e viagens

organizadas (2 000 reclamações, 5 % do total em 2015)48.

É vendido em linha um grande número de serviços recreativos, e cada vez mais consumidores

dependem bastante de ferramentas de comparação (sítios Web, aplicações) para comparar

produtos e serviços de acordo com os seus preços, a qualidade e outros parâmetros. De facto,

a maioria das ferramentas de comparação pode ser observada nos setores das viagens e do

alojamento. Em março de 2015, a Comissão publicou os resultados de dois estudos sobre o

funcionamento das ferramentas de comparação e as avaliações de hotéis com base na opinião

dos consumidores, identificando questões da falta de conformidade com a legislação em vigor

(por exemplo, a Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais ou a Diretiva

2011/83/CE relativa aos direitos dos consumidores). Para facilitar a execução, os serviços da

Comissão publicaram, em 25 de maio de 2016, orientações atualizadas sobre a aplicação da

diretiva relativa às práticas comerciais desleais49. Os princípios fundamentais das ferramentas

de comparação50 foram igualmente publicados na mesma data. As organizações que adotaram

os princípios aceitaram divulgá-los e implementá-los e/ou apoiar a sua implementação através

dos operadores de ferramentas de comparação.

3.4.2.5. Serviços de seguros

O grupo de mercado dos «serviços de seguros» é composto por 3 mercados e representa 2 %

do orçamento do agregado familiar. Este grupo tem por base a necessidade de os

consumidores gerirem os riscos e tem um caráter mais utilitário do que alguns dos outros

grupos.

48 http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/docs/03_ecc-

net_timesharing_final_15122015_en.pdf 49 Documento de trabalho dos serviços da Comissão - Orientações sobre a implementação/aplicação da

Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais, SWD (2016) 163 final. 50 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/unfair-

trade/docs/key_principles_for_comparison_tools_en.pdf

42

Figura 14: «Serviços de seguros» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Os serviços de seguros caracterizam-se por apresentar prejuízos relativamente altos para o

consumidor

No seu conjunto, este grupo de mercado apresenta um desempenho bastante bom, com a

média do IDM, a comparabilidade, a confiança e a escolha a situarem-se no quartil de

desempenho médio a alto, tanto em 2013 como em 2015. Embora a componente «prejuízos»

se situe no quartil de baixo desempenho, uma percentagem mais baixa de consumidores

depararam-se com problemas em relação a outros grupos. Este facto não surpreende, uma vez

que os problemas normalmente ocorrem em caso de reclamações, pelo que há menos margem

para a ocorrência de problemas do que noutros mercados; no entanto, os problemas dos

serviços de seguros tendem a resultar em prejuízos mais altos em comparação com outros

mercados de serviços.

De um modo geral, os bons resultados para este grupo são motivados pelo mercado dos

«seguros de veículos» com alto desempenho e pelo mercado dos «seguros de habitação»

comum desempenho médio a alto. Em contrapartida, o mercado dos «seguros de vida

pessoais» ocupa o 22.º lugar entre os 29 mercados de serviços. À semelhança do grupo, este

mercado apresenta uma percentagem mais baixa de consumidores que se depararam com

problemas, mas com um nível de prejuízos mais alto em comparação com a média do

mercado de serviços; além disso, apresenta um desempenho abaixo da média em termos de

comparabilidade, confiança, expectativas e escolha.

Os seguros são um mercado que se caracteriza por produtos frequentemente complexos, em

que um certo número de problemas de informação e ideias preconcebidas do consumidor

podem estar em jogo, limitando a utilidade dos contratos de seguro e as vantagens da

concorrência para os consumidores. Nos últimos anos, os consumidores depararam-se com

prejuízos consideráveis devido à venda de produtos de seguros muito complexos e

inadequados. Particularmente preocupantes são a transparência e a comparabilidade dos

produtos de seguros, bem como a sua adoção transfronteiriça limitada. A Diretiva 2016/97/CE

relativa à distribuição de seguros, uma vez aplicada, promoverá os requisitos de informação

entre os diferentes canais de distribuição de seguros. Além disso, a Comissão deu início a um

estudo para testar a eficácia de soluções corretivas, a fim de ajudar os consumidores na

tomada de melhores decisões, no interesse e na predisposição dos mesmos para a aquisição

transfronteiriça de seguros. O estudo irá ajudar igualmente a avaliar os potenciais benefícios

para os consumidores que poderiam, por sua vez, assegurar um melhor funcionamento do

% OAF:2 %

Prejuízos6,2

Comparabilidade 7,3

+0,3

Expectativas7,7

+0,4

% Problemas 5,5 %

-0,4 %

Confiança 7,1

+0,6

Escolha7,8

Média do IDM 79,6

+3,2

• Seguros de habitação

• Seguros de veículos

• Seguros de vida pessoais

43

mercado de seguros, e indicar opções em termos de apólices específicas que permitiriam

capacitar os consumidores. O Livro Verde da Comissão sobre os serviços financeiros de

retalho, de 10 de dezembro de 2015 (COM (2015) 630 final), examina igualmente formas de

reforçar as atividades transfronteiras, num ambiente cada vez mais digital.

3.4.2.6. Transportes públicos

O grupo de mercado dos «transportes» inclui três mercados, todos eles relacionados com

transporte pessoal e com diferentes frequências de utilização. Este mercado representa 1 % do

orçamento do agregado familiar, em média.

Figura 15: «Transportes públicos» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Os resultados deste grupo de mercado são variáveis. Tal como em 2013, a média do IDM

situa-se no quartil de desempenho médio a alto. As componentes «comparabilidade» e

«confiança» têm melhorado desde 2013, e o grupo dos transportes públicos é agora avaliado

como tendo um alto desempenho a este respeito. As componentes «expectativas» e

«prejuízos» também apresentam um desempenho médio a alto. No entanto, uma percentagem

relativamente alta dos consumidores deparam-se com problemas neste grupo.

O grupo dos transportes públicos caracteriza-se por uma escolha limitada e diferenças

consideráveis entre os Estados-Membros em termos de serviços de transporte ferroviário e

de transporte urbano

Um problema que o grupo de mercado dos «transportes» tem é a escolha, pois o grupo

apresenta um baixo desempenho relativamente a esta componente. Embora a escolha de

fornecedores de transporte aéreo seja avaliada como acima da média da UE nos mercados de

serviços, está abaixo da média da UE nos serviços de transporte ferroviário e de transporte

público local. Por outro lado, a escolha é considerada como menos importante nos dois

últimos mercados do que nas outras variáveis, tais como a confiança, as expectativas, bem

como os prejuízos globais.

A variação nos resultados para este grupo de mercado reflete as diferenças entre os diferentes

mercados que compreendem: os «serviços de transporte aéreo» com alto desempenho,

classificados em 4.º lugar entre os 29 mercados de serviços, e com pontuações altas e

consistentes com os Estados-Membros. Nomeadamente, o mercado apresenta um bom

desempenho na componente «confiança», à qual os consumidores atribuem uma importância

particular. É interessante notar que, em comparação com a média do mercado de serviços, os

serviços de transporte aéreo apresentam uma menor percentagem de consumidores que se

% OAF:1 %

Prejuízos5,8

Comparabilidade 7,6

+0,4

Expectativas7,8

+0,6

% Problemas 12,2 %

-0,3 %

Confiança 7,5

+0,6

Escolha7,0

Média do IDM 78,9

+4,1

• Serviços de transporte aéreo

• Serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais

• Serviços de transporte ferroviário

44

depararam com problemas, e um nível de prejuízos médio. No entanto, num contexto

transfronteiriço, as reclamações dos consumidores continuam a ser significativas neste setor:

em 2015, 22 % de todas as reclamações dirigidas à Rede dos Centros Europeus do

Consumidor relacionadas com os serviços de transporte aéreo (36 % para o transporte global).

Os «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarro51s locais classificam-se no 15.º lugar

entre os 29 mercados de serviços inquiridos. Indica grandes diferenças no IDM entre os

Estados-Membros, com avaliações mais favoráveis na UE-13, e está claramente abaixo da

média da UE na Europa do Sul.

Os «serviços de transporte ferroviário»52 apresentam um baixo desempenho e classificam-se

no 24.º lugar entre todos os mercados de serviços inquiridos. No entanto, assistiu-se a um

aumento de 5,1 pontos no desempenho desde 2013, com melhorias, nomeadamente, na

Hungria, na Polónia e em Portugal. Existem diferenças consideráveis entre países, tendo este

mercado uma pontuação particularmente baixa na Bulgária, na Croácia e na Roménia. De

facto, existe uma diferença tão grande como 27 pontos no IDM entre a mais alta e a mais

baixa pontuação da UE para este mercado.

Chipre é o único país para o qual o IDM diminuiu nos mercados dos «serviços de transporte

aéreo» e dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros53 locais». Para ambos os

mercados, a diminuição no IDM foi significativa (3,8 e 6 pontos, respetivamente).

A diretiva relativa às viagens organizadas garante uma melhor informação aos consumidores

quando adquirem combinações de serviços de viagem e reforçam a proteção dos passageiros

em caso de problemas.

As propostas apresentadas pela Comissão em 2013 para a revisão dos direitos dos passageiros

do transporte aéreo54, que ainda continuam em negociações interinstitucionais, visam garantir

uma melhor proteção dos consumidores em caso de atraso e cancelamento de voos.

3.4.2.7. Serviços de utilidade pública

O grupo de mercado dos serviços de utilidade pública reúne 4 mercados, caracterizados pela

necessidade e em muitos países por um número reduzido de fornecedores. Os serviços neste

grupo são utilizados diariamente ou com frequência e representam 5 % do orçamento do

agregado familiar.

51 No caso de Chipre, Malta e Luxemburgo este mercado apenas inclui os serviços de autocarros locais. 52 Chipre e Malta não dispõem de serviços de transporte ferroviário, pelo que não estão incluídos na presente

análise. 53 Trata-se dos serviços de autocarros locais. 54 COM (2013) 130 final

45

Figura 16: «Serviços de utilidade pública» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

A média do IDM situa-se no quartil de desempenho médio a baixo tanto em 2013 como em

2015. O desempenho dos diferentes mercados é polarizado, com os «serviços postais» e os

«serviços de gás» situados no quartil de desempenho médio a alto, enquanto o «abastecimento

de água» e os «serviços de eletricidade» se situam no quartil de baixo desempenho.

O desempenho do grupo, no seu conjunto, tal como avaliado pelas diferentes componentes é

igualmente muito heterogéneo. A confiança, os problemas e as expectativas continuam no

quartil de desempenho médio a alto. O grupo dos «serviços de utilidade pública» apresenta

um desempenho médio a baixo para os prejuízos, enquanto as duas componentes

(comparabilidade e escolha) situam-se no quartil de baixo desempenho, o que pode estar

associado ao número limitado de fornecedores ou a situações de monopólio local em alguns

destes mercados.

O mercado da eletricidade continua a não apresentar um desempenho suficiente para os

consumidores

Olhando para os diferentes mercados neste grupo, os «serviços de eletricidade» classificam-se

no 26.º lugar entre os 29 mercados de serviços inquiridos. Aumentou 3,8 pontos, de 2013 a

2015, com a situação a melhorar na maioria das componentes. No entanto, todas as

componentes estão abaixo da média da UE nos 29 mercados de serviços avaliados. Existe

igualmente uma diferença considerável de 34,1 pontos no IDM entre os países da UE com a

pontuação mais alta para este mercado (no Luxemburgo) e a mais baixa (na Bulgária),

apresentando o mercado um desempenho relativamente mais fraco na Europa Oriental e,

especialmente, na Europa do Sul.

Em contrapartida, o mercado dos «serviços de gás» apresenta um desempenho médio a alto,

classificando-se no 14.º lugar entre todos os mercados de serviços. O seu IDM aumentou

cerca de 4,5 pontos desde 2013. A Espanha, a Hungria e a Itália apresentam pontuações mais

baixas do IDM neste mercado e, geralmente, apresentam pontuações abaixo da média da UE

na Europa do Sul.

Para o mercado dos «serviços de eletricidade» e o mercado dos «serviços de gás», a escolha é

considerada pelos consumidores relativamente menos importante do que as outras

componentes, tais como a confiança, as expectativas e os prejuízos globais.

Em fevereiro de 2015, a nova Comissão adotou uma estratégia-quadro para alcançar uma

União da Energia na qual os cidadãos assumem a propriedade da transição energética,

beneficiam de novas tecnologias para reduzir o valor das suas faturas, participam ativamente

% OAF:5 %

Prejuízos5,9

Comparabilidade 6,9

+0,3

Expectativas7,8

+0,5

% Problemas 9,7 %

-0,6 %

Confiança 7,1

+0,5

Escolha6,8

Média do IDM 77,2

+3,4

• Serviços postais

• Serviços de gás

• Abastecimento de água

• Serviços de eletricidade

46

no mercado, e os consumidores vulneráveis são protegidos. Nove meses mais tarde, foi

publicado um relatório do Estado da União da Energia que indicava o progresso feito face aos

objetivos da estratégia, acompanhado pelos relatórios por país. Os relatórios utilizaram dados

do anterior Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo para complementar a avaliação do

estado da liberalização e o nível de preços em cada mercado nacional. Identificaram

igualmente as questões da pobreza energética, que são particularmente graves na Bulgária, na

Croácia, em Chipre, na Grécia, na Hungria, na Itália, na Lituânia e na Roménia.

O documento de trabalho dos serviços da Comissão55 sobre as principais questões com que os

consumidores se deparam quando lidam, na prática, com os mercados da energia foi

igualmente publicado pela mesma data, como prova que orientará a Comissão no momento da

revisão da legislação principal em 2016. As questões a serem abordadas incluem a

necessidade de prestar informações com frequência sobre o consumo atual56, melhorar a

clareza das faturas da energia57 e a comparabilidade das ofertas da energia58, e criar confiança

nas reclamações energéticas relativas ao ambiente59. A Comissão avaliará igualmente a

aplicação dos direitos existentes dos consumidores de energia.

O mercado dos serviços postais é sólido na confiança, mas tem de se adaptar ao aumento

do comércio eletrónico, incluindo o transfronteiriço

Como o mercado dos «serviços de gás», o mercado dos «serviços postais» apresenta um

desempenho médio a alto. Em comparação com outros mercados de serviços, o mercado dos

«serviços postais» apresenta uma percentagem mais alta de consumidores que se depararam

com problemas e uma percentagem mais baixa em relação aos prejuízos referidos. As

componentes «confiança» e «expectativas» estão acima da média, mas as componentes

«escolha» e «comparabilidade» estão abaixo da média dos mercados de serviços. Apesar de

não estarem entre os países com o pior desempenho no que toca a este mercado, Chipre e a

Lituânia veem descer o seu IDM desde 2013. Em termos globais, o mercado apresenta uma

boa pontuação na Europa Oriental, indicando um desempenho superior à média em

comparação com a média da UE-28 para este mercado, bem como com a média do mercado

de serviços para a região oriental.

55 O documento de trabalho dos serviços da Comissão (2015) 249 final, relativo às tendências de consumo de

energia de 2010-2015 está disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/eu_consumer_policy/consumer_issues_in_other_policies/files/swd-energy-

consumer-trends_en.pdf. Tem por base os principais resultados do segundo estudo de mercado dos

consumidores sobre o funcionamento dos mercados retalhistas da eletricidade para os consumidores da UE,

que deverá ser publicado em 2016, e sobre os resultados relacionados com a energia do estudo sobre a

vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados da UE (disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm). 56 Os resultados do segundo estudo de mercado dos consumidores sobre o funcionamento dos mercados

retalhistas da eletricidade para os consumidores da UE indicam que, na UE-28, 11 % dos inquiridos

depararam-se com problemas sobre as estimativas do consumo de eletricidade (por exemplo, estimativas

incorretas). 57 Ver secção 3.5.1 relativa à componente «comparabilidade». 58 O ensaio comportamental incluído no estudo indica que, quando a estrutura de preços das ofertas da

eletricidade é complexa, os inquiridos têm mais dificuldade em identificar e escolher as ofertas mais

económicas. O estudo sobre a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados corroborou este

resultado. (Disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm) 59 Cerca de 34 % dos inquiridos consideraram que a publicidade de companhias de eletricidade induz em erro,

engana ou omite informações pertinentes.

47

Em novembro de 2015, a Comissão publicou um relatório sobre a aplicação da diretiva dos

serviços postais60. A concorrência no mercado da correspondência tem progredido

lentamente, apesar da abertura total do mercado em toda a UE desde 2013. O número de

correspondência também diminuiu de forma constante em toda a UE, pois a substituição

eletrónica tem vindo a aumentar. Os mercados das encomendas, por outro lado, estão a

aumentar, uma vez que o comércio eletrónico nacional e transfronteiriço está a aumentar.

O relatório considerou que, em termos globais, os dois objetivos centrais da política dos

serviços postais da Europa que, nomeadamente, garantem um conjunto de serviços mínimos

de qualidade específica a preços acessíveis para todos os utilizadores e a abertura do mercado

com condições justas em termos de concorrência, foram amplamente alcançados, mas

persistem as preocupações sobre o mercado das encomendas transfronteiriço, que a Comissão

se comprometeu abordar no contexto da Estratégia para o Mercado Único Digital, adotando,

em 25 de maio de 2016, uma proposta para um regulamento,61 com vista a melhorar a

transparência dos preços e a supervisão regulamentar transfronteiriça da oferta dos serviços de

encomendas.

O abastecimento de água indica um desempenho heterogéneo na UE-28

Por último, o mercado do «abastecimento de água» é um mercado que apresenta um baixo

desempenho, classificando-se no 25.º lugar entre os 29 mercados de serviços e com uma

pontuação baixa nas componentes «comparabilidade» e «escolha». Trata-se de um mercado

com uma dispersão significativa do IDM entre os Estados-Membros, com pontuações mais

baixas na Europa do Sul e Oriental.

3.4.2.8. Telecomunicações

O grupo de mercado das «telecomunicações» é composto por 4 mercados e representa 3 % do

orçamento do agregado familiar. Este grupo caracteriza-se mais pela sua abordagem com base

na assinatura, do que num número limitado de fornecedores e numa utilização diária,

normalmente, paga por mensalidades. Este grupo é bastante homogéneo em termos de

desempenho, com os quatro mercados situados no quartil médio a baixo.

60 http://ec.europa.eu/growth/tools-databases/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=8560&lang=en 61 Proposta de um regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho sobre os serviços de encomendas

transfronteiriços, COM (2016) 285 final.

48

Figura 17: «Telecomunicações» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O grupo das «telecomunicações» caracteriza-se pelas diferenças de desempenho em todas as

componentes. Apesar de a confiança, as expectativas e a escolha se situarem no quartil de

desempenho médio a baixo, tanto em 2013 como em 2015, o grupo apresenta um melhor

desempenho na comparabilidade e nos prejuízos, que se situam no quartil de desempenho

médio a alto e, um pior desempenho nos problemas, que continua no quartil de desempenho

mais baixo. Devido a esta última componente, este grupo é aquele em que os consumidores se

deparam com maiores prejuízos globais.

Muitos consumidores deparam-se com problemas nos mercados das telecomunicações

O mercado dos «serviços de telefonia fixa» classifica-se no 20.º lugar entre os 29 mercados de

serviços. Apresenta uma percentagem relativamente alta de consumidores que se depararam

com problemas - o que também aumentou de 2013 para 2015 - e pontuações abaixo da média

na escolha, na comparabilidade e na confiança. O mercado apresenta uma pontuação superior

à média da UE na Europa Oriental e uma pontuação mais baixa na Croácia, na Espanha e na

Itália.

O mercado dos «serviços de telefonia móvel» classifica-se no 21.º lugar, situando-se mesmo

abaixo dos «serviços de telefonia fixa». Neste mercado, a percentagem de consumidores que

se depararam com problemas também aumentou. O desempenho do mercado é desigual entre

os diferentes países, com o melhor IDM (no Luxemburgo) e o pior (na Espanha), separados

por, no mínimo, 24,7 pontos. Em termos globais, o mercado apresenta uma percentagem

baixa na confiança.

O mercado dos «serviços de Internet» classifica-se no 19.º lugar entre os 29 mercados de

serviços, próximo das pontuações dos mercados dos serviços de telefonia fixa e móvel

supramencionados. O seu IDM aumentou 3,9 pontos desde 2013. O mercado dos «serviços de

Internet» continua também a ter uma percentagem acima da média de consumidores que se

depararam com problemas. Existem diferenças consideráveis entre os países no desempenho

do mercado, com um IDM mais alto na Europa Ocidental (em especial, o Luxemburgo, a

Alemanha e a França) e mais baixo na Europa do Norte e do Sul (com a pontuação mais baixa

obtida na Espanha e na Croácia).

O IDM do mercado da «televisão por assinatura» apresenta uma classificação próxima à dos

outros mercados referidos supra, ocupando o 17.º lugar, com um progresso amplamente

semelhante desde 2013 e questões relacionadas com problemas. O melhor desempenho deste

% OAF:3 %

Prejuízos5,7

Comparabilidade 7,4

+0,3

Expectativas7,7

+0,5

% Problemas 17,4%

+0,1

%

Confiança 6,9

+0,5

Escolha7,4

Média do IDM 77,3

+3,0

• Televisão por assinatura

• Serviços de Internet • Serviços de telefonia fixa • Serviços de telefonia móvel

49

mercado é observado na Áustria (com um aumento de 13 pontos no IDM desde 2013), no

Luxemburgo e na Alemanha, enquanto o desempenho do mercado na Croácia e na Espanha se

situa no último lugar da classificação.

Em setembro de 2013, a Comissão adotou o pacote legislativo «continente conectado»62 que

visou retirar do mercado pacotes premium de itinerância até 2016, o mais tardar, garantindo a

neutralidade da rede e reforçando a escolha dos consumidores nos fornecedores de

telecomunicações e os seus direitos, nomeadamente, em termos de transparência de contratos

de serviços de telefonia e de Internet e facilitando a mudança de prestadores de serviços ou

contratos. Embora, em 2015, os colegisladores tivessem chegado a um acordo para alcançar

os dois primeiros objetivos (apesar do fim das tarifas de itinerância a retalho só vir a

acontecer em 2017), não conseguiram concretizar o último, o qual será avaliado no âmbito da

revisão das telecomunicações anunciado para 2016 na Estratégia para o Mercado Único

Digital.

3.4.2.9. Serviços bancários

O grupo dos «serviços bancários» representa apenas 0,2 % da média do orçamento do

agregado familiar63 e inclui 4 mercados. No entanto, este grupo está diretamente ligado às

finanças e aos rendimentos dos consumidores e, por conseguinte, desempenha um papel muito

mais importante do que possa sugerir a sua quota orçamental.

Figura 18: «Serviços bancários» – pontuações do desempenho

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

O mercado dos «serviços bancários» continua a ser o grupo com o desempenho mais baixo da

perspetiva dos consumidores. O grupo apresenta um fraco desempenho em vários aspetos,

com a média do IDM, a comparabilidade, a confiança, os prejuízos e as expectativas situados

no quartil de baixo desempenho, tanto em 2013 como em 2015. Apenas na escolha (quartil de

desempenho médio a baixo) e nos problemas (quartil de desempenho médio a alto), este grupo

apresenta um desempenho relativamente melhor.

62 «Comunicação sobre o Mercado Único das Telecomunicações», COM (2013) 634 final,

http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/dae/document.cfm?doc_id=2733 63 Isto resulta, principalmente, do facto de que, no caso dos mercados dos «empréstimos, crédito bancário e

crédito automóvel» e das «hipotecas», só as despesas associadas aos empréstimos são incluídas.

% OAF:0,2 %

Prejuízos6,1

Comparabilidade 6,8

+0,4

Expectativas7,4

+0,6

% Problemas 9,5 %

-1,9 %

Confiança 6,8

+0,7

Escolha7,5

Média do IDM 76,2

+4,4

• Empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito

• Hipotecas • Produtos de investimento, planos

de pensões privados e valores mobiliários

• Contas bancárias

50

As «hipotecas» são o segundo mercado avaliado com o pior desempenho entre os 29

mercados de serviços

O fraco desempenho é motivado pelos mercados das «hipotecas» e dos «produtos de

investimento, planos de pensões privados64 e valores mobiliários», ambos situados nos quartis

de baixo desempenho. O mercado das «hipotecas» é o segundo mercado avaliado com o pior

desempenho entre os 29 mercados de serviços, embora o seu IDM aumentasse para 3,4 pontos

porque a comparabilidade, a confiança e as expectativas melhoraram. No entanto, todas estas

componentes estão abaixo da média dos mercados transfronteiriços. Embora haja menos

consumidores a depararem-se com problemas do que a média de consumidores dos 29

serviços, estes estão associados aos altos prejuízos. Existem diferenças importantes entre os

países, com a pontuação mais alta a 83,3 (na Finlândia) e a mais baixa a 59,6 (na Espanha).

Entre a UE-28, os países do Norte beneficiam do melhor desempenho do mercado, enquanto

as pontuações na Hungria e na Áustria têm melhorado significativamente desde 2013 (em 15

e 9,9 pontos, respetivamente).

O mercado dos «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários»

é o terceiro mercado de serviços avaliado com pior desempenho em termos de IDM global.

Os progressos deste mercado são semelhantes aos descritos para o mercado das «hipotecas»,

resultando num aumento de 4 pontos no IDM desde 2013. O mercado apresenta um melhor

desempenho na Europa Ocidental, e a pontuação mais alta por país é observada em Malta, no

Luxemburgo e na Áustria. Este último, em conjunto com a Hungria e a Roménia também

registou as melhorias mais significativas no seu IDM (14,4, 11,6 e 9,1 pontos,

respetivamente).

Os mercados das «contas bancárias» e dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de

crédito» indicam as melhorias mais significativas no desempenho entre todos os mercados

de serviços inquiridos

O mercado das «contas bancárias» situa-se no quartil médio a baixo, classificando-se no 16.º

lugar entre todos os mercados de serviços. O IDM registou um grande aumento de 5,1 pontos

em 2013 com melhorias na comparabilidade, na confiança e nas expectativas, porém, todas as

componentes continuam a estar abaixo da média dos serviços no geral. A escolha, por outro

lado, é avaliada como estando acima da média. A Letónia, o Luxemburgo e a França são os

países em que os consumidores atribuem a avaliação mais positiva a este mercado, enquanto a

Espanha e Chipre apresentam as pontuações mais baixas; a disparidade entre os extremos

superior e inferior é considerável. Os países que registam a melhoria mais significativa no

desempenho do mercado desde 2013 são a Áustria (+14,6 pontos), a Hungria (+10,5 pontos) e

a Irlanda (+10,5 pontos).

Por último, o mercado dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» situa-se na

categoria de desempenho médio a alto. Classificado no 10.º lugar entre os 29 mercados de

serviços, é o mercado com a melhor pontuação no grupo dos serviços bancários. Além disso,

melhorou o seu desempenho em 5,2 pontos, de 2013 para 2015. A melhoria diz respeito a

quase todas as componentes (comparabilidade, confiança, expectativas e problemas). As

pontuações mais altas do IDM correspondem a Malta, França e Áustria, enquanto o mercado

apresenta um desempenho mais baixo na Espanha, em Chipre e na Croácia.

64 O inquérito aos consumidores visou os planos de pensões pessoais privados, ou seja, as situações em que os

indivíduos compram e selecionam, de modo independente, os aspetos materiais das disposições.

51

Há muitas preocupações dos consumidores e vulnerabilidades dos consumidores no que se

refere aos serviços bancários

A confiança dos consumidores é uma condição prévia para o desenvolvimento de um mercado

europeu dos serviços financeiros de retalho que não pode prosperar, a não ser que os

consumidores compreendam e comparem os produtos dos serviços financeiros e sejam

protegidos de forma adequada.

Vários textos legislativos importantes tornar-se-ão aplicáveis em 2016, os quais melhoram as

condições dos consumidores, entre outros aspetos, através de informações pré-contratuais

mais transparentes e comparáveis, facilitando a escolha dos consumidores quanto aos

produtos que mais satisfazem as suas necessidades. Estes textos incluem a diretiva relativa

aos créditos hipotecários65, o regulamento sobre um novo documento com informações

essenciais para orientar os consumidores na compra de produtos de investimento de retalho66

e a diretiva relativa às contas de pagamento,67 o que facilita a mudança de prestadores de

serviços de pagamentos para outros e garante que qualquer cidadão da UE tenha direito de

acesso aos serviços básicos de contas de pagamento. O regulamento sobre as comissões

interbancárias para as transações com pagamento por cartão bancário foi também adotado em

201568 e estas comissões serão fixadas no fim de 2016.

Apesar da importante atividade legislativa nos últimos anos, os resultados do inquérito de

monitorização do mercado indicaram perceções negativas e duradouras destes mercados pelos

consumidores, na sequência da crise financeira. Existem igualmente provas de uma falta de

conformidade por atividade empresarial, o que sublinha a importância da execução efetiva de

toda a legislação pertinente69.

A execução efetiva é ainda mais importante, uma vez que existe uma elevada incidência de

vulnerabilidade dos consumidores no setor financeiro, em que a complexidade das ofertas e as

cláusulas contratuais constituem um desafio para muitos consumidores. Muitos deles não

conhecem as suas condições contratuais, consideram difícil a leitura das faturas e da

correspondência dos bancos e não comparam os contratos dos produtos70.

As medidas legislativas devem, por conseguinte, ser acompanhadas de medidas de execução

contra cláusulas contratuais abusivas e práticas comerciais desleais, e prosseguir esforços de

sensibilização, tais como as campanhas que a Comissão organizou em 2014, em Chipre, em

Malta, na Irlanda e na Espanha e, em 2015, na Áustria e na República Checa para informar os

consumidores dos seus direitos ao abrigo da Diretiva Crédito Hipotecário.

65 JO L 60, de 28.2.2014 66 JO L 352, de 9.12.2014 67 JO L 257, de 28.8.2014 68 JO L 123, de 19.5.2015 69 Por exemplo, na operação de «fiscalização» realizada em março de 2014, não foram fornecidas informações

pertinentes sobre o crédito ao consumo aos consumidores em mais de 20 % dos sítios Web inquiridos em 11

Estados-Membros. A Comissão conduziu igualmente processos por infração relacionados com cláusulas

contratuais abusivas em serviços pertencentes a este grupo. 70 Comissão Europeia (2016). Estudo sobre a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados da

União Europeia. Disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

52

3.5. Avaliação das diferentes componentes dos mercados

As secções seguintes apresentam os resultados das diferentes componentes do IDM a nível da

UE, calculados em todos os mercados e em todos os países. As respostas foram recolhidas

numa escala de 11 pontos, com um intervalo de 0-10, salvo indicação em contrário.

3.5.1. Comparabilidade

A capacidade de compreender e comparar as diferentes ofertas é importante para que os

consumidores possam fazer escolhas informadas. A complexidade e a opacidade das

características do produto, os preços e as estratégias de comercialização dificultam a procura

do melhor negócio por parte dos consumidores, causando-lhes prejuízos a nível individual,

mas reduzindo igualmente a rivalidade entre concorrentes e, por conseguinte, a eficiência

global da economia.

As diferenças na comparabilidade entre os mercados de bens e serviços estão a diminuir

A pontuação média da comparabilidade em todos os mercados é de 7,5 (de um total de 10),

mas à semelhança de resultados anteriores do Painel de Avaliação, os mercados de bens (7,9)

apresentam uma melhor pontuação do que os mercados de serviços (7,3). A diferença é, no

entanto, cada vez mais diminuta. A pontuação média da comparabilidade aumentou 0,3

pontos em comparação com 2013, com um aumento de 0,2 pontos em todos os mercados de

bens e 0,3 pontos em todos os mercados de serviços.

Como indica a Figura 19, entre os mercados de bens, a comparação continua a ser mais difícil

nos mercados dos «veículos em segunda mão», dos «medicamentos não sujeitos a receita

médica», dos «veículos novos» e dos «combustíveis para veículos». Entre os mercados de

serviços, a classificação dos mercados mais fracos tem continuado a ser igualmente estável,

com os «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários», o

«abastecimento de água» e as «hipotecas» como os mercados que apresentam a classificação

mais baixa. Os mercados de serviços com o maior aumento de pontuação na comparabilidade

desde 2013 são os «serviços de transporte ferroviário» (+0,6), as «contas bancárias» e os

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (+0,5), enquanto os «produtos

eletrónicos» (+0,4) indicam o maior aumento entre os mercados de bens.

Como já foi salientado em anteriores Painéis de Avaliação, a constatação de que os mercados

de serviços apresentam uma pontuação mais baixa do que os mercados de bens na

comparabilidade pode explicar-se, em parte, pela natureza dos serviços, que são, por

definição, menos tangíveis do que os bens, o que significa que a sua qualidade pode ser mais

difícil de avaliar.

53

Figura 19: Comparabilidade

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Os Estados-Membros da Europa Ocidental (7,7) apresentam uma pontuação superior à média

na comparabilidade, enquanto os Estados-Membros da Europa do Norte (6,7) apresentam uma

pontuação mais baixa nesta componente. As avaliações mais baixas da comparabilidade são

observadas na Islândia (6,3) e na Croácia (6,5), enquanto no Luxemburgo, os consumidores

avaliam a comparabilidade, em média, como a componente mais fácil (8,2).

Em termos globais, a comparabilidade é avaliada pelos consumidores como sendo importante,

mas não tanto quanto as outras componentes analisadas. A comparabilidade é considerada a

mais importante para os mercados de bens do que para os mercados de serviços. Os

consumidores do mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria» atribuem a menor

importância à comparabilidade, seguida dos mercados não liberalizados ou que acabaram de

54

ser recentemente liberalizados, ou seja, os mercados do abastecimento de água, dos serviços

de transporte ferroviário, dos transportes locais e dos serviços postais. Por outro lado, os

consumidores atribuem uma maior importância à comparabilidade no grupo dos serviços

bancários, que tende igualmente a apresentar uma pontuação baixa em relação a esta

componente, o que sugere que há margem para melhoria.

É necessário aumentar a comparabilidade, a fim de atenuar a vulnerabilidade dos

consumidores

A importância da comparabilidade foi confirmada por um recente estudo sobre a

vulnerabilidade dos consumidores, o que mostrou que os consumidores que raramente

comparam negócios de fornecedores têm mais probabilidades de se depararem com situações

de vulnerabilidade71. Os investimentos em iniciativas a nível da UE visaram reforçar a

transparência dos mercados de consumo e, portanto, reduzir os custos da procura e o aumento

da capacidade dos consumidores para avaliar ofertas alternativas que continuaram a ser, por

conseguinte, importantes.

O estudo da vulnerabilidade dos consumidores indica igualmente que as práticas comerciais

específicas utilizadas pelos retalhistas ou fornecedores podem tornar particularmente difícil a

comparação das ofertas. Isto sugere que, ao garantir que a informação seja apresentada de

uma forma acessível e pertinente, a sensibilização para os instrumentos que possam facilitar a

comparação de mercados, e o aumento da sensibilização dos consumidores para as condições

de mercado podem ser eficazes para atenuar a vulnerabilidade.

Diferentes iniciativas a nível da UE visam este objetivo, quer através do desenvolvimento de

nova legislação, da revisão da legislação em vigor, quer através de uma maior sensibilização

sobre os direitos existentes do consumidor. A nova diretiva relativa às viagens organizadas

(2015/2302/UE), aprovada em novembro de 2015, introduz novos requisitos de informação

para os viajantes e vem esclarecer aspetos em matéria de preços e de direitos fundamentais

dos consumidores, o que deverá aumentar a transparência e contribuir, portanto, para uma

melhor comparabilidade das ofertas.

No domínio dos serviços financeiros, na sequência das conclusões do relatório sobre a

aplicação da Diretiva Crédito Hipotecário72, foi organizada uma campanha informativa, em

2014, em Chipre, em Malta, na Irlanda e na Espanha e, em 2015, na Áustria e na República

Checa, a fim de aumentar a sensibilização dos consumidores sobre os direitos que lhes

assistem ao abrigo da diretiva, ao celebrarem contratos de crédito. Entre outros aspetos, a

campanha incidiu no direito do consumidor de receber «informações pré-contratuais» em

formato normalizado. A Diretiva Contas de Pagamento73 adotada em 2014 melhora

substancialmente a transparência das comissões de contas bancárias e facilita a mudança de

uma conta de um banco para outro.

71 Comissão Europeia (2016). Estudo sobre a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados da

União Europeia. Disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm 72 Diretiva 2008/48/CE relativa aos contratos de crédito dos consumidores

COM (2014) 259 final, Relatório da Comissão ao Parlamento Europeu e ao Conselho sobre a aplicação da

Diretiva 2008/48/CE relativa aos contratos de crédito dos consumidores. Disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/ccd_implementation_report_en.pdf 73 Diretiva 2014/92/UE relativa à transparência e à comparabilidade das comissões das contas de pagamento, à

mudança de contas de pagamento e ao acesso a uma conta de pagamento de base

55

A Comissão prosseguiu igualmente com os seus trabalhos no sentido de melhorar a

fiabilidade e a transparência dos instrumentos de comparação em linha. Os resultados de um

estudo que se debruçou sobre o funcionamento dos instrumentos de comparação e que foram

publicados em março de 2015 e a Diretiva relativa à orientação das práticas comerciais

desleais que foi atualizada e emitida como parte do pacote do comércio eletrónico do mercado

único digital, em 25 de maio de 201674, em conjunto com os princípios fundamentais para os

instrumentos de comparação75, devem facilitar a execução dos princípios fundamentais em

matéria de fiabilidade e de transparência destes instrumentos.

No que se refere aos mercados da energia, (eletricidade e gás), em novembro de 2015, a

Comissão adotou um documento de trabalho dos serviços da Comissão76 sobre os principais

problemas com os quais os consumidores se deparam quando lidam, na prática, com os

mercados da energia, com base num estudo de mercado sobre o funcionamento dos mercados

da eletricidade para os consumidores na UE77. O estudo examinou, nomeadamente, em que

medida os consumidores são capazes de fazer escolhas informadas e racionais

correspondentes às suas necessidades de consumo de energia e se dispõem dos instrumentos

necessários para comparar preços e ofertas. O mesmo estudo identificou problemas

relacionados com a clareza das faturas da energia: 31 % dos inquiridos tinham um problema

com a sua companhia de eletricidade nos últimos três anos; esta percentagem variou entre 17

% na Alemanha a 59 % na Bulgária e 60 % na Roménia. A faturação e a fixação de preços

(por exemplo, faturação pouco transparente ou incorreta) foram os problemas mais

frequentemente mencionados. O ensaio comportamental incluído no estudo indicou que,

quando a estrutura das ofertas de preços da eletricidade é complexa (como a diferenciação de

preços e a combinação da diferenciação de preços com desconto), os inquiridos têm mais

dificuldade em identificar e escolher as ofertas mais económicas78. Estes resultados

constituem uma fonte útil de provas e de conhecimentos para a prossecução dos trabalhos no

apoio da comparabilidade no setor.

3.5.2. Confiança

Este indicador avalia até que ponto os consumidores consideram que as empresas num

mercado contam com parceiros comerciais fiáveis e que respeitam as regras de proteção dos

consumidores. A confiança é geralmente considerada uma característica virtuosa das

operações de mercado. A falta de confiança poderá reduzir a predisposição dos consumidores

para participar ativamente no mercado. A confiança permite a criação e a manutenção de

mercados; ou seja, sem confiança, um mercado não tem qualquer futuro.

74 Documento de trabalho dos serviços da Comissão - Orientações sobre a implementação/aplicação da

Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais, SWD (2016) 163 final. 75 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/unfair-trade/docs/key_principles_for_comparison_tools_en.pdf 76 O documento de trabalho dos serviços da Comissão (2015) 249 final, relativo às tendências de consumo de

energia de 2010-2015 está disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/eu_consumer_policy/consumer_issues_in_other_policies/files/swd-energy-

consumer-trends_en.pdf . 77 O estudo deverá ser publicado em 2016. 78 O estudo sobre a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados corroborou este resultado em

matéria de tarifas de energia complexas. O estudo está disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

56

A confiança continua a ser mais baixa nos mercados em que a assimetria de informação

entre o comerciante e o consumidor é mais aguda

A pontuação média da confiança em todos os mercados é de 7,2, o que corresponde a um

aumento de 0,5 pontos desde 2013. A percentagem dos inquiridos que atribuíram uma

classificação muito baixa à confiança (ou seja, entre 0 e 4 pontos) registou uma descida de 3,2

pontos percentuais, em comparação com 2013. A confiança nos retalhistas (7,4) continua a ser

mais alta do que a confiança nos prestadores de serviços (7,1), mas aumentou em ambas as

categorias de forma equitativa (até 0,5 pontos).

O mercado dos «veículos em segunda mão» apresenta, apesar de um aumento de 0,5 pontos

desde 2013, de longe, a pontuação mais baixa na confiança (6,1), seguido do mercado dos

«serviços imobiliários» (6,4). Um estudo de mercado aprofundado sobre o mercado dos

«veículos em segunda mão» (publicado em outubro de 2014)79 indica claramente que a

assimetria de informação é um elemento importante que gera desconfiança. Cerca de um

quarto dos consumidores não recebem informações suficientes sobre os diferentes aspetos

técnicos, a fim de fazerem escolhas totalmente informadas.

Os mercados com o maior aumento na pontuação da confiança desde 2013 são provenientes

do grupo dos «serviços bancários» («contas bancárias» (+0,8), «empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito» (+0,7), «produtos de investimento, planos de pensões privados

e valores mobiliários» (+0,7)), mas também dos mercados dos «serviços de transporte

ferroviário», da «carne e produtos à base de carne» e dos «combustíveis para veículos» (+0,7

para os três).

O caso do mercado dos «combustíveis para veículos» da Áustria é particularmente

interessante, uma vez que indica o maior aumento na pontuação da confiança. Os preços dos

combustíveis oscilam frequentemente no decurso de uma determinada semana, chegando

mesmo a mudar várias vezes por dia em alguns países da UE, o que é particularmente

importante num mercado em que as decisões de compra dos consumidores giram à volta dos

preços. Um recente estudo encomendado pela Comissão indica que as medidas

regulamentares na Áustria que visaram o aumento da transparência dos preços -

nomeadamente a condição de que todos os retalhistas de combustíveis devem informar a

autoridade regulamentar de cada vez que os seus preços mudam, em conjugação com um sítio

Web de comparação dos preços explorados pela entidade reguladora - conduziram a uma

redução nos preços dos combustíveis na Áustria em relação a um grupo de controlo de outros

países da UE80.

Embora em nenhum dos mercados inquiridos a pontuação da confiança diminuísse desde

2013, os mercados com o aumento mais baixo são os «serviços de aluguer de veículos», o

«pão, cereais, arroz e massas» e as «bebidas não alcoólicas» (+0,2 cada um).

O aumento da confiança nos «serviços bancários» poderia estar relacionado, em parte, com a

melhoria da situação económica. Os contínuos esforços políticos envidados para aumentar a

transparência nestes mercados também parecem dar frutos, embora haja margem para

melhoria.

O aumento da confiança nos mercados da «carne e produtos à base de carne», embora

continue a ser um dos mercados de baixo desempenho, pode ser considerado como um

79 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/second_hand_cars/index_en.htm 80 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vehicle_fuels/index_en.htm.

57

mercado que recuperou da descida registada na última vaga do inquérito devido ao «escândalo

da carne de cavalo» que ocorreu em 2013. O exemplo indica que a confiança dos

consumidores pode ser influenciada por acontecimentos ocorridos no momento da realização

do inquérito. O recente «escândalo da Volkswagen», em que os veículos com motores diesel

foram equipados por forma a defraudar os ensaios das emissões, apenas surgiu após o

inquérito de monitorização do mercado em que assenta o presente Painel de Avaliação, pelo

que não podia ter afetado os resultados registados no presente documento.

58

Figura 20: Confiança

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Os consumidores da Europa Ocidental (7,8) avaliam a confiança de forma mais favorável do

que a média, enquanto a pontuação está abaixo da média na Europa Oriental (6,7) e na Europa

do Sul (6,6). A pontuação mais baixa da confiança é registada na Bulgária (5,9) e na Croácia

(6,2), enquanto os consumidores do Luxemburgo (8,3) e da Áustria (8,2) apresentam a

pontuação mais alta da confiança nos retalhistas e nos prestadores de serviços.

20%

20%

20%

19%

16%

16%

17%

16%

15%

14%

13%

14%

12%

14%

13%

12%

10%

14%

11%

11%

10%

10%

6%

10%

9%

7%

5%

7%

5%

5%

23%

15%

13%

10%

9%

10%

7%

9%

8%

7%

5%

8%

5%

5%

12%

38%

33%

32%

31%

38%

35%

31%

33%

32%

35%

36%

35%

37%

30%

34%

33%

38%

29%

34%

32%

36%

32%

38%

29%

31%

32%

35%

30%

31%

30%

40%

32%

35%

33%

33%

32%

34%

30%

29%

31%

31%

25%

30%

25%

33%

42%

46%

48%

49%

47%

49%

52%

51%

53%

51%

51%

51%

51%

56%

53%

54%

52%

57%

54%

57%

54%

58%

56%

61%

60%

61%

60%

63%

64%

65%

37%

53%

52%

56%

57%

59%

59%

61%

62%

62%

64%

67%

65%

70%

56%

6,4

6,5

6,7

6,7

6,8

6,8

6,9

6,9

7,0

7,0

7,0

7,0

7,1

7,1

7,1

7,1

7,2

7,2

7,2

7,3

7,3

7,3

7,4

7,5

7,5

7,6

7,6

7,7

7,8

7,8

6,1

7,0

7,1

7,3

7,4

7,4

7,5

7,6

7,6

7,6

7,8

7,8

7,8

8,0

7,2

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,5*

+0,7*

+0,3*

+0,8*

+0,4*

+0,7*

+0,6*

+0,6*

+0,5*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,2*

+0,4*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,7*

+0,5*

+0,6*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,5*

+0,7*

+0,7*

+0,4*

+0,6*

+0,5*

+0,5*

+0,2*

+0,2*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,6*

+0,3*

+0,5*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1

+0,2*

0,0

0,0

0,0

0,0

+0,1*

+0,0

+0,2*

+0,1

+0,1*

+0,1*

+0,3*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,1

+0,2*

+0,0

+0,1*

+0,0

-0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,3*

-0,5*

+0,1*

-0,1*

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

-0,1*

+0,0

0,0

+0,0

+0,0*

+0,1*

-0,1

+0,0

+0,0

0,0

0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

0,0

+0,1*

+0,0

-0,1*

+0,4*

+0,0*

0,0

+0,0

+0,0

-0,1

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,0

-0,1

+0,1*

+0,1*

-0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

-0,1

+0,2*

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1

0,0

-0,2*

+0,5*

+0,0

+0,2*

+0,2*

-0,2*

-0,1*

+0,2*

0,0

0,0

0,0

+0,0

+0,1*

+0,2*

-0,2*

+0,1*

0,0

+0,1*

0,0

+0,0

+0,1*

+0,0

0,0

-0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1

+0,3*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,4*

+0,4*

+0,0

+0,0*

Serviços imobiliários

Hipotecas

Serviços de telefonia móvel

Serviços de eletricidade

Jogos em linha e serviços de lotaria

Contas bancárias

Serviços de telefonia fixa

Empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito

Serviços de Internet

Seguros de vida pessoais

Serviços de manutenção e reparação de veículos

Serviços de manutenção de habitações e jardins

Serviços de gás

Televisão por assinatura

Todos os mercados de serviços

Serviços de aluguer de veículos

Abastecimento de água

Seguros de habitação

Seguros de veículos

Cafés, bares e restaurantes

Serviços de transporte ferroviário

Férias organizadas e circuitos organizados

Serviços jurídicos e contabilísticos

Serviços de transporte aéreo

Alojamento de férias

Serviços postais

Serviços de comércio desportivo

Serviços culturais e de entretenimento

Veículos em segunda mão

Combustíveis para veículos

Carne e produtos à base de carne

Veículos novos

Frutas e produtos hortícolas

Todos os mercados de bens

Produtos TIC

Bebidas não alcoólicas

Pão, cereais, arroz e massas

Produtos eletrónicos

Grandes eletrodomésticos

Medicamentos não sujeitos a receita médica

Bens de entretenimento

Livros, revistas e jornais

Todos os mercados

0-4 5-7 8-10 Series1

Confiança por mercado - UE-28

S

E

R

V

I

Ç

O

S

B

E

N

S

Numa escala de 0 a 10, até que ponto confia nos <fornecedores/retalhistas> em relação ao cumprimento das

regras e dos regulamentos que protegem os consumidores?

59

A confiança é considerada importante por parte dos consumidores da UE, mas podem

distinguir-se diferenças regionais: os Estados-Membros da Europa do Norte atribuem a

importância mais alta, seguidos dos Estados-Membros da Europa do Sul. Embora na Europa

Ocidental os consumidores tenham mais confiança, avaliam esta componente como a menos

importante. Os consumidores da Europa Oriental avaliam a importância da confiança ao

mesmo nível que os consumidores da Europa Ocidental.

A execução é um instrumento importante para aumentar a confiança

A confiança na eficácia da legislação depende da sua execução coerente. Mesmo as melhores

regras de pouco servem, se não forem corretamente executadas. As autoridades competentes

nos Estados-Membros desempenham um papel importante para garantir os direitos dos

consumidores, tanto a nível nacional como transfronteiriço. A Comissão apoia e assiste os

Estados-Membros através de diversas iniciativas para alcançar este objetivo.

Na sequência do escândalo da carne de cavalo ocorrido em 2013, a Comissão desenvolveu um

plano de ação para reforçar os controlos da cadeia de abastecimento alimentar. Uma dessas

medidas foi a criação de um mecanismo pan-europeu para garantir o intercâmbio rápido de

informações entre as autoridades nacionais e a Comissão de todos os casos suspeitos de

fraude no setor alimentar. Em consequência, a Rede de Combate à Fraude Alimentar da UE

(RCFA) foi criada e incumbida de tratar os pedidos de cooperação transfronteiriça. Cada

Estado-Membro nomeou um ponto de contacto para tratar os pedidos dos pontos de contacto

dos outros Estados-Membros que fazem parte da rede.

A cooperação para a execução dos direitos dos consumidores ocorre, nomeadamente, na rede

de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor (CDC). No decurso de 2015, esta rede,

com a participação dos serviços da Comissão, trabalhou estreitamente para fazer valer os

direitos dos consumidores no setor do aluguer de automóveis. Em resultado, cinco grandes

empresas de aluguer de automóveis concordaram em rever, em grande parte, o modo como

tratam os consumidores e os cidadãos beneficiarão de mais clareza nas apólices de seguros e

nas opções de abastecimento de combustível, de um tratamento mais equitativo em relação a

danos e, de mais transparência nos preços.

A CDC realiza regularmente projeções coordenadas de sítios Web (também conhecidas por

«fiscalizações em linha») para identificar violações do direito dos consumidores e,

posteriormente, assegurar a conformidade das empresas. No outono de 2014, foi realizada

uma projeção por autoridades nacionais responsáveis pelos consumidores sobre de que modo

a venda em sítios Web de telemóveis, computadores, câmaras ou televisores está a ser

aplicada de acordo com a legislação da UE em matéria de garantias, com a participação dos

serviços da Comissão. Dos 437 sítios Web analisados, 235 não informam de forma suficiente

os consumidores sobre o seu direito a receber gratuitamente bens defeituosos reparados ou

substituídos no prazo de, pelo menos, 2 anos após a compra. Em resultado de ações nacionais

de execução, 82 % dos sítios Web fiscalizados estão agora a informar os consumidores de

forma suficiente e as autoridades continuam a trabalhar nos restantes 18 %, a fim de garantir

que sejam plenamente respeitados os direitos em matéria de garantia em toda a UE.

A Comissão adotou como parte do pacote do comércio eletrónico do Mercado Único Digital,

em 25 de maio de 2016, uma proposta de revisão do Regulamento da CDC81. A revisão visa

81 Proposta de regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho em matéria de cooperação entre as

autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação relativa à defesa do consumidor, COM

(2016) 283 final.

60

garantir uma execução mais eficaz e coerente da legislação da UE relativa aos consumidores a

nível transfronteiriço, tornando mais claros e mais reforçados os poderes das autoridades

competentes, detetando e abordando as infrações de uma forma mais rápida, e melhorando a

fiscalização do mercado e os mecanismos de alerta.

3.5.3. Expectativas

A componente «expectativas» deve ser entendida como um dos instrumentos de medida do

grau em que os serviços ou produtos oferecidos nos diferentes mercados satisfazem as

expectativas dos consumidores. Como tal, a componente «expectativas» pode ser considerada

como uma avaliação da satisfação dos consumidores. A satisfação dos consumidores é um

tema que tem sido objeto de grande estudo em matéria de análise de mercado, uma vez que é

considerada como um importante valor estimado da fidelidade dos consumidores, da palavra

transmitida de boca em boca, das intenções de compra repetidas, etc. A definição geralmente

aceite de satisfação dos consumidores é a de «uma experiência agradável que ocorre após a

compra, dadas as necessidades ou as expectativas a priori dos consumidores»82.

Os consumidores parecem ter expectativas mais baixas nos serviços de utilidade pública

A pontuação média de todos os mercados para a componente «expectativas» (7,9) aumentou

em comparação com a anterior vaga do inquérito (+0,4 pontos). Além disso, tal como em anos

anteriores, a pontuação nos mercados de bens (8,1) é mais alta do que nos mercados de

serviços (7,7). Quando os valores são comparados a 2013, os mercados de bens indicam um

aumento de 0,3 pontos, enquanto os mercados de serviços indicam um aumento de 0,4 pontos.

As expectativas são satisfeitas ao mais alto nível nos mercados dos «bens de entretenimento»

e dos «livros, revistas e jornais» (ambos com 8,4), enquanto os mercados dos «serviços

imobiliários» e das «hipotecas» estão entre os mercados que apresentam a pontuação mais

baixa nesta componente (7,0 e 7,1, respetivamente). As duas extremidades são caracterizadas

por diferenças significativas nas despesas financeiras em causa.

A satisfação dos consumidores é um importante indicador na determinação de futuras

intenções para os consumidores, como também o é para as empresas83. No entanto, não é

suficiente, por si só, para a avaliação do desempenho do mercado. Uma vez que as

expectativas a priori podem variar consideravelmente entre consumidores e entre mercados,

uma pontuação alta nas «expectativas» não pode, por si só, explicar o desempenho do

mercado. Por conseguinte, é interessante analisar se existem mercados onde existe uma clara

discrepância entre a avaliação das expectativas e a pontuação do IDM global.

Os mercados dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais», dos «seguros

de habitação», das «contas bancárias» e dos «cafés, bares e restaurantes» apresentam uma

classificação mais baixa para as expectativas do que para o seu IDM global (com diferenças

de 8, 7, 6 e 6 posições, respetivamente). Tal poderá ser uma indicação de que, embora os

mercados apresentem um desempenho relativamente bom, os consumidores têm expectativas

mais altas para esses mercados. O contrário é válido para os serviços de utilidade pública: m

82 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Painel de Avaliação dos

Mercados de Consumo: aperfeiçoamento, desenvolvimento posterior e análise de microdados. Comissão

Europeia, Centro Comum de Investigação. Disponível no seguinte endereço:

https://ec.europa.eu/jrc/en/publication/consumer-markets-scoreboard-refinement-further-development-and-

analysis-micro-data 83 Ibidem, p. 17.

61

comparação com outros serviços, os serviços de utilidade pública não apresentam um bom

desempenho em termos de IDM ou de outras componentes do IDM, mas as expectativas dos

consumidores são mais ou menos satisfeitas nesses mercados (existe, de facto, uma diferença

de 14 posições entre a classificação destes serviços para as expectativas e a sua classificação

em termos de IDM global).

Figura 21: Expectativas

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

62

Os consumidores da Europa Ocidental e da Europa do Norte (8,1) avaliam em que medida as

suas expectativas são satisfeitas de forma mais favorável do que a média, enquanto as

pontuações estão abaixo da média na Europa Oriental (7,7) e na Europa do Sul (7,5). As

pontuações mais baixas para esta componente são observadas na Bulgária e na Croácia

(ambas com 7,3), enquanto os consumidores húngaros, com uma pontuação de 8,5, são

aqueles cujas expectativas são satisfeitas na medida do possível.

A importância atribuída a esta componente está em pé de igualdade com a importância

atribuída à confiança e aos prejuízos globais. Os países nórdicos atribuem a maior

importância a esta componente, seguidos dos Estados-Membros da Europa Oriental, enquanto

nos Estados-Membros da Europa Ocidental e da Europa do Sul a importância atribuída a esta

componente está abaixo da média da UE.

3.5.4. Escolha

A concorrência entre diferentes fornecedores deve dar às empresas incentivos para

corresponder às expectativas dos consumidores de forma tão eficiente e inovadora quanto

possível, resultando em preços mais baixos, maior qualidade, novos produtos e maior escolha.

A componente «escolha» avalia em que medida os consumidores estão satisfeitos com a

escolha de que dispõem nos diferentes mercados. Em comparação com as edições anteriores,

a questão sobre a escolha foi ligeiramente alterada para compreender melhor o que os

consumidores consideram ser uma escolha satisfatória. Em anteriores vagas do inquérito, os

consumidores foram questionados se consideravam que existia um número suficiente de

escolha; isto pressupõe que uma maior escolha é sempre melhor, uma premissa questionada

por recentes perspetivas comportamentalistas.

A disponibilidade de ofertas influencia a importância atribuída à escolha

A pontuação média da escolha dada em todos os mercados é de 7,7. Cerca de dois terços dos

inquiridos (64 %) estão satisfeitos com a escolha (ou seja, atribuíram uma pontuação de 8 a 10

pontos a esta componente), enquanto 8 % estão claramente insatisfeitos (ou seja, atribuíram

uma pontuação de 4 ou abaixo). Os consumidores estão mais satisfeitos com a escolha nos

mercados de bens do que nos mercados de serviços, sendo a pontuação média de 8,2 e 7,5,

respetivamente.

Como indica a Figura 22, a «escolha» obtém as melhores avaliações nos mercados do

«alojamento de férias» (8,5) e das «bebidas não alcoólicas» (8,4). Os mercados que recebem

pontuações baixas nesta componente são, principalmente, os mercados dos «serviços de

utilidade pública» e dos «transportes», do «abastecimento de água» (6,1) e dos «serviços de

transporte ferroviário» (6,3) que obtêm as pontuações mais baixas. Na maioria dos países,

estes mercados não são liberalizados ou apenas estão sujeitos a uma concorrência limitada, o

que pode sugerir que os consumidores poderiam beneficiar de (mais) abertura do mercado. No

entanto, no geral, os consumidores parecem considerar a escolha como a componente menos

importante de todas as incluídas no IDM e, a importância que atribuem à escolha nos

mercados dos «serviços de transporte ferroviário» e dos «serviços de abastecimento de água»

é a mais baixa de todos os mercados.

Nos mercados que se caracterizam por uma grande escolha de produtos e de

retalhistas/fornecedores, tais como os mercados dos «bens semiduradouros» e da «venda

rápida a retalho», os consumidores atribuem uma maior importância à escolha. Em

contrapartida, os inquiridos atribuem menos importância à escolha em mercados como os dos

«serviços de utilidade pública», em que os fornecedores são mais raros. Verifica-se, por

63

conseguinte, que a disponibilidade da escolha influencia a perceção dos consumidores sobre a

importância que a escolha representa para eles.

Uma alta correlação pode ser observada entre as pontuações da escolha (ou seja, o grau de

satisfação dos consumidores com a escolha disponível) e a importância da componente

«escolha» classificada pelos consumidores (0,81). Ao comparar a classificação dos mercados

com base nas suas classificações relativamente à escolha, por um lado, e a sua classificação

em termos de importância atribuída à escolha, os mercados dos «serviços de Internet», das

«hipotecas», dos «serviços de eletricidade» e dos «combustíveis para veículos» indicam uma

disparidade particularmente grande (mais de dez posições para cada um destes mercados)

entre a importância atribuída à escolha e o desempenho destes mercados em relação a esta

componente. Tal poderá indicar que, nestes mercados, a escolha disponível não está em

consonância com a escolha que os consumidores gostariam de ter.

64

Figura 22: Escolha

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Em termos de desempenho, a componente «escolha» recebe uma pontuação superior à média

na Europa Ocidental (7,9) e uma pontuação inferior à média na Europa do Sul (7,3). As

melhores avaliações da escolha são observadas na Hungria e no Luxemburgo (ambos com

8,3), enquanto na Espanha e na Croácia (ambas com 7,2) a escolha é menos bem avaliada

entre os Estados-Membros da UE. Uma avaliação igualmente baixa é observada na Islândia

(7,2).

A escolha é considerada menos importante nos países nórdicos e mais importante nos

Estados-Membros da Europa Ocidental.

65

As iniciativas da UE dão aos consumidores maior escolha e instrumentos para facilitar a

escolha

A Comissão Europeia continua a trabalhar nas iniciativas para aumentar a escolha nos

mercados supra identificados como problemáticos, no que respeita à discrepância entre a

(baixa) classificação da escolha disponível e a importância que lhe é atribuída.

Como parte da Estratégia para a União da Energia, a Comissão está a preparar propostas

legislativas para implementar uma nova configuração do mercado da eletricidade. Tal deverá

permitir o desenvolvimento de novos produtos e serviços energéticos que permitem aos

consumidores poupar nas suas faturas, tirando partido dos períodos da alta e da baixa dos

preços no mercado, e produzir e consumir a sua própria energia, em condições de igualdade.

No que diz respeito ao mercado dos «combustíveis para veículos», uma diretiva recentemente

adotada sobre infraestruturas para combustíveis alternativos prevê um identificador nas

bombas de gasolina, a fim de facilitar a escolha do combustível correto por parte dos

consumidores.

A Estratégia para o Mercado Único Digital apoia os progressos no ambiente em linha,

alargando mais a escolha dos consumidores

O desenvolvimento e a adoção de tecnologias digitais impulsionaram o comércio eletrónico a

nível nacional e transfronteiriço, aumentando, assim, o número de retalhistas e de prestadores

de serviços e as ofertas associadas aos consumidores. No entanto, tendo em conta o grande

potencial inexplorado do Mercado Único Digital (MUD), na sua estratégia adotada, em 6 de

maio de 2015, a Comissão identificou uma série de obstáculos à sua realização, tendo

estabelecido um roteiro que compreende 16 iniciativas principais para eliminar estes

obstáculos. Este é, nomeadamente, o objetivo das duas propostas adotadas pela Comissão, em

9 de dezembro de 2015, relativas às regras contratuais plenamente harmonizadas dos

consumidores para o fornecimento de conteúdos digitais e para a venda de bens em linha e à

distância84. Estas propostas visam melhorar substancialmente o acesso dos consumidores a

ofertas transfronteiriças e podem impulsionar o consumo dos agregados familiares até 18 mil

milhões de euros.

Como parte da Estratégia para o Mercado Único Digital, de 25 de maio de 2016, a Comissão

adotou uma iniciativa legislativa85, que visa dar oportunidade aos consumidores e às empresas

de beneficiarem de uma maior escolha, proibindo a discriminação injustificada praticada

pelos retalhistas contra os consumidores ou as empresas de outros Estados-Membros. Esta

iniciativa irá tornar as ofertas dos comerciantes de outros países mais visíveis, aumentar o

leque de produtos à escolha e a possibilidade de procurar a melhor oferta no momento da

aquisição de bens e serviços. Para apoiar esta iniciativa, a Comissão encomendou um estudo

de grande dimensão através da técnica «cliente oculto», que teve lugar em dezembro de 2015,

a fim de documentar a prevalência e os padrões de restrições territoriais e o bloqueio

geográfico na UE. O estudo confirmou a prevalência contínua do bloqueio geográfico:

84 Proposta de uma diretiva do Parlamento Europeu e do Conselho relativa a determinados aspetos contratuais

para o fornecimento de conteúdos digitais, COM (2015) 634 final. Proposta de uma diretiva do Parlamento

Europeu e do Conselho relativa a determinados aspetos contratuais para a venda de bens em linha e à

distância, COM (2015) 635 final. 85 Proposta de Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho relativa à proibição do bloqueio geográfico

e de outras formas de discriminação com base na nacionalidade dos consumidores, local de residência ou

local de estabelecimento no âmbito do mercado interno e que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a

Diretiva 2009/22/CE, COM (2016) 289 final.

66

apenas em 37 % de todos os sítios Web inquiridos, os clientes foram capazes de passar pelas

diferentes fases do processo da compra (acesso ao sítio Web, registo/introdução dos dados

necessários, sem recusa de entrega, sem recusa do cartão de crédito para pagamento)

necessárias para a conclusão bem-sucedida da compra86.

Na mesma data, em 25 de maio de 2016, após uma avaliação alargada do papel das

plataformas e dos intermediários em linha, a Comissão adotou uma comunicação nas

plataformas em linha87, as quais desempenham igualmente um importante papel na oferta de

maior escolha aos consumidores e nas cadeias de valor digitais subjacentes ao comércio

eletrónico na UE. A comunicação sublinha a necessidade de criar o melhor ambiente

empresarial possível às plataformas em linha, incluindo os mercados de comércio eletrónico

em linha dos quais dependem muitos vendedores em linha, com vista a tirar o máximo partido

das oportunidades oferecidas pelo comércio eletrónico.

O desenvolvimento e a adoção de tecnologias digitais também incentivou o aparecimento de

novos modos de interações económicas a uma escala sem precedentes. O rápido crescimento

da economia colaborativa indica um grande interesse dos consumidores nestas interações, o

qual se explica, entre outros aspetos, pelos valores societais e ambientais que alguns destes

novos modelos empresariais oferecem (por exemplo, aumentar a interação com uma

comunidade de indivíduos e facilitar uma utilização mais eficiente dos recursos e dos ativos

não produtivos). Em 2015, a Comissão deu início a um estudo aprofundado sobre as

experiências, as perceções, as expectativas e as eventuais questões neste tipo de mercados dos

consumidores, nomeadamente, em termos de definir claramente as responsabilidades e os

direitos dos consumidores, dos fornecedores e das plataformas. No contexto da Estratégia do

Mercado Único, a Comissão examinou igualmente, a um nível mais amplo, a forma como a

UE pode apoiar o aparecimento de uma economia colaborativa, adotando, em 2 de junho de

2016, uma comunicação que estabelece uma agenda europeia para a economia colaborativa88.

3.5.5. Prejuízos

Definição de prejuízos

Os prejuízos para os consumidores surgem quando os resultados do mercado ficam aquém do

seu potencial, resultando em perdas de bem-estar (em matéria de finanças, saúde, etc.) para os

consumidores. A avaliação dos prejuízos implica a identificação e a avaliação da natureza e

da amplitude dos prejuízos para o consumidor ou dos danos evitados. Podem distinguir-se

duas formas de prejuízos dos consumidores: «prejuízos estruturais» e «prejuízos pessoais».

Enquanto os prejuízos estruturais estão diretamente ligados à perda de bem-estar dos

consumidores a nível do agregado (como avaliado pelo excedente dos consumidores ex ante)

devido a uma deficiência do mercado ou a uma deficiência regulamentar, os prejuízos

pessoais são determinados com base na diferença entre o valor que os consumidores possam

razoavelmente esperar obter de um bem ou serviço e o valor que podem efetivamente retirar

deles, tendo em conta os problemas com que se deparam os consumidores após a compra.

86 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm 87 Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho, ao Comité Económico e Social e ao

Comité das Regiões - As plataformas em linha e o Mercado Único Digital - Oportunidades e desafios para a

Europa, COM (2016) 288 final. 88 Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho, ao Comité Económico e Social e ao

Comité das Regiões - Uma agenda europeia para a economia colaborativa, COM (2016) 356 final.

67

Os prejuízos pessoais são particularmente pertinentes no contexto das regras de proteção dos

consumidores, uma vez que estas visam evitar consequências negativas para os consumidores.

As regras de proteção dos consumidores abordam assuntos, tais como práticas comerciais

desleais, cláusulas contratuais abusivas, vendas de produtos defeituosos ou perigosos, ou

informações incorretas sobre reparações prestadas por vendedores em resposta a reclamações.

A proteção dos consumidores contra prejuízos pessoais significativos pode ser vista como

uma questão de «equidade», no sentido de que os indivíduos devem ser protegidos contra

consequências negativas, que sejam de tal modo graves que a sociedade as considere como

inaceitáveis. Além disso, os consumidores podem estar mais predispostos a participar nos

mercados ativamente, ou a mudar para novos fornecedores ou produtos, caso se sintam

suficientemente confiantes de que têm um bom nível de proteção contra resultados negativos.

Para avaliar os prejuízos sofridos num mercado, dois aspetos devem ser tidos em conta. O

âmbito dos prejuízos depende da prevalência dos problemas, mas também da gravidade destes

problemas, ou seja, os prejuízos reais sofridos pelo consumidor, confrontado com o problema.

Nas secções infra, os dois aspetos são, antes de mais, analisados separadamente, antes de

serem referidos os valores relativos aos prejuízos globais nos mercados inquiridos.

3.5.5.1. Problemas

A componente «problemas» indica a percentagem de consumidores que se depararam com,

pelo menos, um problema com o serviço/produto ou com um fornecedor/retalhista num

determinado mercado.

A percentagem de consumidores que se depararam com problemas continua a ser estável

em termos globais

Cerca de 10 % dos inquiridos depararam-se com problemas, em média, nos 42 mercados

inquiridos. A percentagem de consumidores que se depararam com problemas continuou a ser

estável desde 2013, com uma percentagem mais alta de consumidores que se depararam com

problemas nos mercados de serviços (10 %) do que nos mercados de bens (8 %). No entanto,

embora nos mercados de serviços se distinga uma clara tendência para uma descida desde

2010, este não é o caso para os mercados de bens.

Observando os mercados de bens específicos, os mercados dos «veículos em segunda mão»,

dos «produtos TIC» e dos «veículos novos» continuam a ser os mercados com a percentagem

mais alta de consumidores que se depararam com problemas. O maior aumento pode ser

observado, porém, nos mercados dos «produtos eletrónicos» e do «pão, cereais, arroz e

massas».

Entre os mercados de serviços, os mercados do grupo das «telecomunicações» continuam a

apresentar, de longe, a percentagem mais alta de consumidores que se depararam com

problemas. O mercado dos «serviços de telefonia móvel» não é só o mercado em que esta

percentagem é mais alta (em conjunto com os «serviços de Internet»), mas é também o

mercado com o maior aumento da prevalência de problemas em relação a 2013, em conjunto

com os mercados dos «cafés, bares e restaurantes» e dos «serviços de aluguer de veículos» (os

três mercados apresentaram um aumento de 1,8 pontos percentuais). Convém notar que o

mercado dos «serviços de telefonia móvel» foi também o mercado que registou o maior

aumento na percentagem de problemas em 2013, em relação a 2012. No que se refere ao

mercado dos «serviços de aluguer de veículos», a alta prevalência dos problemas, igualmente

68

comunicada aos Centros Europeus do Consumidor, levou a que as autoridades nacionais

responsáveis pela aplicação da legislação de defesa do consumidor atuassem em conjunto89,

do que resultou, em julho de 2015, um acordo das cinco principais empresas de aluguer de

veículos, com vista a melhorar as informações das suas políticas e tornar mais justos os seus

termos e condições.

A Europa do Norte, Oriental e do Sul registam uma percentagem superior à média de

consumidores que se depararam com problemas (12 % em média), enquanto a Europa

Ocidental (8 %) apresenta uma percentagem inferior à média. A Bulgária (17 %), a Espanha e

a Croácia (ambas com 15 %) apresentam a maior média de percentagem de consumidores que

se depararam com um problema nos mercados inquiridos. A mais baixa prevalência é

registada na Áustria e na França (ambas com 5 %), na Alemanha e no Luxemburgo (ambos

com 6 %).

89 Consultar o seguinte endereço http://europa.eu/rapid/press-release_IP-15-5334_en.htm?locale=EN

69

Figura 23: Problemas (percentagem de inquiridos que referiram problemas)

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

3.5.5.2. Gravidade dos prejuízos

A questão dos prejuízos foi acrescentada de novo ao inquérito através da qual se pretende

saber em que medida os consumidores sofreram perdas financeiras ou outros prejuízos

quando deparados com um problema. A questão é apenas feita aos inquiridos que tenham

70

indicado um problema relacionado com o mercado inquirido. Por conseguinte, um valor alto

neste indicador revela uma experiência negativa.

Entre os que se depararam com um problema, os prejuízos associados são mais altos para o

grupo dos serviços de seguros

A pontuação média em todos os mercados é de 5,7 pontos. Menos de um terço dos inquiridos

(31 %) afirmam ter sofrido altos prejuízos em resultado de um problema (com uma pontuação

entre 8 e 10 pontos), enquanto uma percentagem semelhante dos inquiridos (30 %) referem

baixos prejuízos (ou seja, atribuem uma pontuação entre 0 e 4 pontos). As perdas financeiras

ou outros prejuízos sofridos são mais altos nos mercados de serviços (5,8) do que nos

mercados de bens (5,4).

Considerando os mercados de bens, os consumidores referiram o nível médio de prejuízos

mais baixo nos mercados das «frutas e produtos hortícolas», dos «livros, revistas e jornais» e

da «carne e produtos à base de carne». Estes resultados são coerentes com a média dos preços

baixos dos bens oferecidos em todos estes mercados com um bom desempenho, onde são de

esperar perdas financeiras limitadas. Em contrapartida, o nível mais alto de perdas financeiras

ou outros prejuízos foi observado nos mercados dos «veículos em segunda mão», dos

«combustíveis para veículos», dos «medicamentos não sujeitos a receita médica» e dos

«produtos TIC».

Comparando os mercados de serviços, os consumidores referiram o nível de prejuízos mais

alto nos mercados dos «serviços jurídicos e contabilísticos», das «hipotecas», dos «seguros de

veículos», dos «serviços de eletricidade» e dos «seguros de habitação».

71

Figura 24: Gravidade dos prejuízos

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Os níveis de prejuízos registados estão abaixo da média na Europa do Norte (4,2 pontos) e na

Europa Oriental (5,4 pontos), com as pontuações mais baixas registadas na Dinamarca (3,9

pontos) e na Suécia (4,1 pontos). Os níveis de prejuízos estão acima da média na Europa do

Sul (6,1 pontos), mas as pontuações mais altas dos prejuízos são, porém, registadas em dois

países da Europa Ocidental, nomeadamente, o Luxemburgo (7,0 pontos) e a França (6,7

pontos).

72

3.5.5.3. Prejuízos globais

Tal como mencionado na introdução da presente secção sobre os prejuízos, a média dos

prejuízos pessoais sofridos num mercado depende da questão em saber se os consumidores se

depararam com problemas e da gravidade destes problemas. Embora nas duas secções

anteriores estes aspetos sejam analisados separadamente, a presente secção analisa em que

medida, ao combinar estes dois elementos, o âmbito de aplicação global dos prejuízos difere

entre os diferentes mercados.

Uma vez que os «prejuízos globais» estão incluídos no cálculo do IDM e a alta pontuação do

IDM indica um bom desempenho do mercado, esta componente é configurada de tal modo

que, quanto mais alta for a pontuação, melhor é o desempenho. Mais especificamente, se não

é verificado nenhum problema, é atribuída à componente uma pontuação de 10. Se o inquirido

se deparou com um problema, a componente «prejuízos globais» reflete o número dos

prejuízos: quanto mais alta a classificação dos prejuízos, mais baixa é a pontuação dos

prejuízos globais.

Os prejuízos globais mais altos são registados no mercado das telecomunicações

A pontuação média registada em todos os mercados é de 9,4, com uma pontuação

ligeiramente mais alta, ou seja, prejuízos globais mais baixos, registados nos mercados de

bens (9,6) do que nos mercados de serviços (9,4). Os prejuízos globais mais altos foram

registados no grupo das «telecomunicações» (9,0), enquanto em termos de diferentes

mercados, os «serviços imobiliários», os «veículos em segunda mão» e os «serviços de

transporte ferroviário» apresentam igualmente níveis de prejuízos globais altos (todos com

9,1).

A hipótese formulada em anteriores edições do Painel de Avaliação, de que o baixo nível de

prevalência de problemas nos mercados de seguros oculta uma situação mais grave, parece ser

confirmada na presente edição pela avaliação sobre os prejuízos. No caso de os consumidores

se depararem com um problema nestes mercados, existem sempre altos prejuízos sofridos,

como indicam os valores sobre a gravidade dos prejuízos. No entanto, uma vez que a

incidência de problemas é mais baixa nestes mercados, a pontuação dos prejuízos globais

neste setor é mais baixa.

73

Figura 25: Prejuízos globais

Fonte: Inquérito de monitorização do mercado de 2015

Comparando as diferenças regionais nos prejuízos globais, os Estados-Membros da Europa do

Sul (9,3) e da Europa Oriental (9,4) sofrem prejuízos superiores à média, enquanto os níveis

de prejuízos mais baixos são registados na Europa Ocidental (9,6). Os prejuízos globais mais

baixos são registados na Áustria, na Estónia e na França (9,7), enquanto a Bulgária e a

Espanha registam o nível de prejuízos globais mais alto (9,1).

Os prejuízos globais são considerados pelos consumidores tão importantes como a confiança

e as expectativas (ou seja, a satisfação global), com uma importância acima da média para

esta componente atribuída nos Estados-Membros da Europa do Norte, do Sul e Oriental,

enquanto nos Estados-Membros da Europa Ocidental os consumidores atribuem-lhe uma

74

importância menor. A Dinamarca é o Estado-Membro da UE que atribui a máxima

importância a esta componente (precedida pela Noruega), enquanto os consumidores do

Luxemburgo, de Malta e da França atribuem-lhe uma importância menor.

4. INDICADORES COMPLEMENTARES

4.1. Reclamações

O facto de os consumidores apresentarem uma reclamação quando se deparam com

problemas é um importante mecanismo de feedback das empresas, que lhes permite melhorar

o seu desempenho, e disponibiliza informações úteis às autoridades sobre a possível

necessidade de intervenção em termos de políticas.

4.1.1. Resultados do inquérito de monitorização do mercado sobre as

reclamações

Mais reclamações de consumidores quando estes se deparam com problemas

Há uma grande maioria de consumidores que apresentou uma reclamação sobre um problema

(79 %), o que representa um aumento desde 2013 (+5,4 pontos percentuais90). A propensão

dos consumidores para apresentar uma reclamação aumentou tanto nos mercados de bens

(+8,0 pontos percentuais) como nos mercados de serviços (+4,7 pontos percentuais), em

comparação com a anterior vaga do inquérito. Esta tendência é igualmente observada ao nível

do mercado, o que indica que, na maioria dos mercados, os consumidores foram mais

suscetíveis de apresentar uma reclamação em caso de problemas em 2015, em comparação

com 2013.

Há duas maneiras possíveis de interpretar esta evolução. Por um lado, o aumento do número

de consumidores que apresentaram uma reclamação quando se depararam com um problema

pode sugerir que os prejuízos associados a problemas aumentou, pois uma reclamação exige

tempo e esforço por parte dos consumidores. No entanto, uma vez que os inquéritos anteriores

não analisaram os prejuízos associados a problemas, esta hipótese não pode ser confirmada.

Por outro lado, o aumento pode ser considerado como uma evolução positiva do reforço dos

poderes dos consumidores, uma vez que estes quase nunca recorrem ao vendedor/fabricante

ou a um terceiro, se não estiverem convencidos de que podem obter reparação.

A disponibilidade da qualidade das entidades da resolução alternativa de litígios (RAL) é

encontrada em quase todos os setores económicos e em todos os Estados-Membros, pois a

garantia da diretiva relativa à RAL dos consumidores91 deverá fazer com que mais

consumidores exerçam os seus direitos no contexto dos procedimentos da RAL. Além disso, o

lançamento pela Comissão Europeia da plataforma de resolução de litígios em linha, em 15 de

fevereiro de 2016, deverá também ajudar os consumidores a resolver os seus litígios com

comerciantes sobre as transações em linha, de forma simples, rápida e económica.

90 Pontos percentuais.

91 Diretiva 2013/11/UE relativa à resolução alternativa de litígios dos consumidores e

que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE.

75

Quadro 6: Percentagem de consumidores que apresentaram uma reclamação por grupo

de mercados, UE-28

Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015. Base: consumidores que se depararam com um

problema.

Atendendo aos resultados a nível de grupo de mercado, os mercados dos «bens

semiduradouros» têm, entre os mercados de bens, a percentagem mais alta de consumidores

que apresentaram uma reclamação quando deparados com um problema. A percentagem de

consumidores que apresentaram uma reclamação no grupo de «venda rápida a retalho»

continua a estar abaixo da média, mas registou o maior aumento (15 pontos percentuais desde

2013) entre todos os grupos de mercados.

No que diz respeito aos mercados de serviços, a percentagem de consumidores que

apresentaram uma reclamação é a mais alta dos mercados das «telecomunicações» e das

«contas bancárias», enquanto os mercados dos «transportes» e dos «jogos em linha e serviços

de lotaria» são aqueles em que a percentagem de consumidores que apresentaram uma

reclamação é a mais baixa.

Atendendo aos diferentes canais utilizados para apresentar uma reclamação, os consumidores

são mais suscetíveis de entrar em contacto com o vendedor ou o prestador de serviços para

apresentar uma reclamação (61 %), em consonância com os resultados de inquéritos

anteriores (+3,1 pontos percentuais em relação a 2013). Além disso, cerca de 5 % dos

consumidores apresentaram uma reclamação diretamente ao fabricante, o que denota um

aumento de 0,6 pontos percentuais em comparação com 2013.92 O segundo ponto de contacto

mais suscetível de uma reclamação é os amigos e a família (35 %), com um aumento de 3,8

pontos percentuais em relação a 2013. A importância deste canal não deve ser subestimada,

92 Chama-se a atenção para o facto de a base para estes valores ser válida para todos os

mercados em que a presente resposta estava disponível. A opção de resposta «a um

fabricante» apenas foi possível para os seguintes mercados de serviços: «serviços de

manutenção de habitações e jardins», «serviços de manutenção e reparação de veículos»,

«serviços de telefonia fixa», «serviços de telefonia móvel», e «serviços de Internet». Nos

mercados de bens, a questão aplicou-se a todos os mercados, com exceção dos «combustíveis

para veículos».

2015

(%)

Dif 2015-2013

(pp)

Bens semiduradouros 82,2 4,2

Venda rápida a

retalho 76,4 15,2

Bens do setor

automóvel 76,4 5,3

Serviços recreativos 77,3 4,2

Serviços de seguros 78,5 5,4

Transportes 70,2 1,6

Telecomunicações 88,1 4,9

Serviços de utilidade

pública 80,8 9,0

Serviços bancários 79,3 4,1

Bens

Serviços

76

tendo em conta o papel que os meios de comunicação social têm vindo a desempenhar na

reputação das empresas. Há um ligeiro aumento (+0,4 pontos percentuais) na percentagem de

consumidores que apresentaram uma reclamação a organismos terceiros (9 % de todas as

reclamações apresentadas), tais como entidades públicas, uma organização de consumidores

ou um Provedor de Justiça, em comparação com os resultados de 2013.

A percentagem de consumidores que apresentaram uma reclamação a organismos terceiros é

mais alta nos mercados de serviços (10 %) do que nos mercados de bens (6 %). As

percentagens mais altas verificam-se nos mercados dos «serviços jurídicos e contabilísticos»,

das «hipotecas», dos «seguros de vida pessoais», dos «produtos de investimento, planos de

pensões privados e valores mobiliários», dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de

crédito» e dos «serviços imobiliários». Embora todos estes mercados - com exceção do

mercado dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» - tenham, em média, uma

percentagem mais baixa de consumidores que apresentaram uma reclamação quando

deparados com um problema, os consumidores parecem estar mais predispostos a apresentar

uma reclamação a um terceiro, o que pode estar associado a mais altos prejuízos sofridos

nestes mercados específicos.

77

Figura 26: Reclamações

Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015. Base: consumidores que se depararam com um

problema.

É possível distinguir claramente as diferenças regionais. Os consumidores dos Estados-

Membros na Europa Oriental (76 %) e na Europa Ocidental (77 %) estão menos predispostos

a apresentar uma reclamação quando se deparam com um problema. A percentagem de

consumidores que apresentam uma reclamação no caso de um problema é superior à média da

UE-28 (81 %), nos Estados-Membros do Norte e do Sul da Europa (84 %). A percentagem de

78

consumidores que apresentam uma reclamação a organismos terceiros responsáveis pelo

tratamento de reclamações é mais alta na Espanha, na Polónia, em Portugal e na Roménia.

4.1.2. Confrontando os dados relativos às reclamações

A Comissão apoia os organismos terceiros nacionais responsáveis pelo tratamento das

reclamações dos consumidores na implementação da sua recomendação de 2010, a qual

apresentou uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar reclamações e pedidos

de informação dos consumidores93. Tal inclui o apoio específico a organizações de

consumidores e a organismos responsáveis pelo tratamento de reclamações, no âmbito do

Programa de Defesa do Consumidor de 2014-2020, a fim de adaptar o seu sistema de registo

de reclamações, o intercâmbio de boas práticas através de um grupo de peritos em matéria de

reclamações dos consumidores, bem como o apoio bilateral (seminários de países, apoio de

peritos de TI). A Comissão oferece igualmente programas informáticos gratuitos a todas as

organizações interessadas que ainda não dispõem de um sistema de recolha de dados de TI

específico em vigor.

A adoção da recomendação da Comissão está a aumentar

Em 2015, 46 organismos responsáveis pelo tratamento das reclamações dos consumidores de

17 Estados-Membros transmitiram dados harmonizados sobre reclamações à base de dados da

Comissão, em comparação com 35 organismos de 13 países em 2014. A República Checa, a

Hungria, a Espanha, a França e a Lituânia possuem o número mais elevado de dados

apresentados a organismos responsáveis pelo tratamento das reclamações dos consumidores.

Além disso, a base de dados inclui reclamações transfronteiriças recolhidas pelos Centros

Europeus do Consumidor (nos Estados-Membros da UE-28, na Islândia e na Noruega)94.

Atualmente, a base de dados contém cerca de 1 318 000 reclamações e 1 750 000 pedidos de

informação, um aumento significativo desde o último Painel de Avaliação dos Mercados de

Consumo, de junho de 2014, cujos valores eram de 387 000 e 932 000 respetivamente95.

A Figura 27 apresenta o número de reclamações registadas transmitidas à Comissão por ano,

desde 2011. O número de registos harmonizados de reclamações transmitidas em 2015 era

muito mais alto em comparação com 2014, o que reflete, em parte, o aumento do número de

organizações que apresentaram dados, mas também o facto de os dados transmitidos durante

um determinado ano poderem referir-se a períodos anteriores ao longo do tempo.

93 COM (2010) 3021 final.

94 Os dados recebidos dos Centros Europeus do Consumidor constituem cerca de metade

(42 %) de todas as reclamações apresentadas à base de dados em 2014.

95 Situação em março de 2016.

79

Figura 27: Metodologia harmonizada para classificar as reclamações dos consumidores

transmitidas por ano96

Fonte: base de dados harmonizados em matéria de reclamações.

A Figura 28 apresenta o número de reclamações transmitidas à Comissão em 2015 repartidas

por país (da organização que transmitiu os dados).

96 Exclui os dados das reclamações recebidos dos Centros Europeus do Consumidor

173

55179

212339

293915

736721

0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000

2011

2012

2013

2014

2015

80

Figura 28: Metodologia harmonizada para classificar as reclamações dos consumidores

por país, transmitidas à Comissão em 201597

Fonte: base de dados harmonizados em matéria de reclamações.

Embora os dados recolhidos sobre o número de reclamações por país e setor, de acordo com a

metodologia harmonizada, continuem a representar apenas uma pequena percentagem de

97 Exclui os dados das reclamações recebidos dos Centros Europeus do Consumidor

30

45

229

310

862

1235

2371

3589

4032

4198

12444

13380

19028

19585

51022

75007

140305

388976

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000

SI

SK

HU

CZ

BG

MT

DK

EL

LT

PT

NO

ES

BE

NL

IT

FR

SE

UK

81

todas as reclamações recolhidas pelos organismos responsáveis pelo tratamento das

reclamações dos consumidores98, ainda assim continuam a oferecer perspetivas úteis a áreas

problemáticas. Por conseguinte, a partir do outono de 2015, o grupo dos dados harmonizados

sobre reclamações foi divulgado em linha através de uma página Web específica99.

Analisar os dados harmonizados sobre reclamações em conjugação com os resultados do

inquérito de monitorização do mercado

Quando se compara o número de reclamações apresentadas pelos consumidores como uma

estimativa aproximada, com base no inquérito de monitorização do mercado com o número de

reclamações registadas na base de dados de reclamações sobre o país e o nível de mercado,

podem observar-se determinados padrões. Com efeito, alguns mercados ou setores com um

número estimado mais alto de reclamações, com base em dados de inquérito, indicam

igualmente um número mais alto correspondente às reclamações registadas através dos dados

harmonizados100. Devemos, no entanto, ser prudentes em termos de tirar conclusões, uma vez

que a diferença de nível entre as duas fontes poderá ser substancial, o seu âmbito pode variar,

e as diferenças podem também provir de diferentes padrões de transmissão dos dados

registados do país.

A maioria das reclamações diz respeito à qualidade dos bens e serviços

Os valores infra incidem em dois mercados do Reino Unido («produtos TIC» e «veículos em

segunda mão») em que o número de reclamações registadas na base de dados harmonizada foi

considerado estar relativamente próximo do número estimado correspondente com base em

dados de inquérito101.

Com efeito, para o Reino Unido, foi estimado que os dados sobre reclamações específicas do

mercado registados na base de dados harmonizada em matéria de reclamações representam

até 70 % do número de reclamações com base em dados de inquérito. Além disso, os dois

mercados aqui analisados têm um volume relativamente elevado de registos de reclamações

na base de dados harmonizada. Os dois primeiros valores infra apresentam repartições por

motivos de reclamação, enquanto os dois seguintes estão repartidos em função do método de

venda.

A Figura 29 indica que as questões relacionadas com a qualidade dos bens e serviços foram os

motivos mais comuns das reclamações no Reino Unido em relação aos «produtos TIC», o que

98 A comparação entre os dados disponíveis na base de dados e as estimativas baseadas

no inquérito de monitorização do mercado apontam igualmente nesta direção.

99

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/data_consumer_complaints/index_

en.htm

100 Atendendo aos dados das reclamações a nível nacional para o período de referência do

inquérito de monitorização do mercado, foi encontrada uma correlação de 0,67 entre o

número de reclamações registadas por setor e o número estimado correspondente às

reclamações com base nos resultados do inquérito. A correlação de 0,67 refere-se à Espanha,

onde foram feitas estimativas para 35 setores/mercados.

101 Estimativa própria com base no inquérito de monitorização do mercado, dados do

Eurostat sobre a população da UE e SILC.

82

representa a maioria das reclamações deste mercado. Estas reclamações são seguidas de

questões associadas a práticas comerciais desleais e a «contratos e vendas»102.

Figura 29: Reclamações harmonizadas dos consumidores por problemas - reclamações

apresentadas por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido

dos produtos TIC em 2015

Fonte: base de dados harmonizada em matéria de reclamações. Base: reclamações harmonizadas apresentadas

por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido entre abril e julho de 2015 dos produtos

TIC (n = 14407).

Em matéria de veículos em segunda mão, a situação é muito semelhante à dos produtos TIC: a

qualidade dos bens e serviços, seguida das práticas comerciais desleais foram, mais uma vez,

os motivos mais comuns das reclamações dos consumidores do Reino Unido neste mercado.

As questões associadas à segurança representavam menos de 10 % das reclamações.

102 Os «contratos e vendas» referem-se a questões tais como cláusulas contratuais

abusivas, não receção de confirmação da encomenda, ou confirmação incorreta da encomenda

e questões relacionadas com os pagamentos.

0,1%

1,0%

1,7%

1,9%

8,2%

14,5%

17,9%

54,7%

0% 20% 40% 60%

Caução/garantia de natureza legal e garantias comerciais

Segurança - cobre ambos os bens (incluindo génerosalimentícios) e serviços

Reparação

Preço/Tarifa

Entrega de bens/Prestação de serviços

Contratos e vendas

Práticas comerciais desleais

Qualidade dos bens e serviços

83

Figura 30: reclamações harmonizadas dos consumidores por problemas - reclamações

apresentadas por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido do

mercado dos veículos em segunda mão em 2015

Fonte: base de dados harmonizada em matéria de reclamações. Base: reclamações harmonizadas apresentadas

por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido entre abril e julho de 2015 dos veículos

em segunda mão (n = 22886).

Métodos de venda

No que diz respeito aos métodos de venda, as vendas diretas registam o maior número de

reclamações, seguidas das vendas à distância e do comércio eletrónico, que constituem a

grande maioria das reclamações registadas no Reino Unido no mercado dos «produtos TIC».

0,0%

0,2%

1,0%

3,8%

7,1%

9,5%

15,4%

62,9%

0% 20% 40% 60% 80%

Caução/garantia de natureza legal e garantias comerciais

Preço/Tarifa

Reparação

Entrega de bens/Prestação de serviços

Contratos e vendas

Segurança - cobre ambos os bens (incluindo génerosalimentícios) e serviços

Práticas comerciais desleais

Qualidade dos bens e serviços

84

Figura 31: reclamações harmonizadas dos consumidores por métodos de venda -

reclamações apresentadas por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do

Reino Unido dos produtos TIC em 2015103

Fonte: base de dados harmonizada em matéria de reclamações. Base: reclamações harmonizadas apresentadas

por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido entre abril e julho de 2015 dos produtos

TIC (n = 14407).

Em relação ao mercado dos «veículos em segunda mão», como é de esperar, as vendas diretas

são, de longe, o método de venda mais comum entre as reclamações registadas no Reino

Unido. O comércio eletrónico, as vendas à distância e outras formas de venda representam,

cada um, menos de 7 % das reclamações registadas.

103 As categorias que representam menos de 10 reclamações foram excluídas do gráfico.

0,1%

0,4%

0,5%

1,1%

5,8%

20,5%

34,5%

37,3%

0% 10% 20% 30% 40%

Leilões

Presencial: Mercado de rua, loja de quinta

Leilões da Internet

Venda afastada do estabelecimento comercial (fora doestabelecimento comercial)

Outras metodologias de venda

Comércio eletrónico, exceto o comércio móvel e osleilões da Internet

Venda à distância (por exemplo, por telefone, correio),exceto o comércio eletrónico, o comércio móvel e os

leilões da Internet

Presencial

85

Figura 32: reclamações harmonizadas dos consumidores por métodos de venda -

reclamações apresentadas por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do

Reino Unido dos veículos em segunda mão em 2015104

Fonte: base de dados harmonizada em matéria de reclamações. Base: reclamações harmonizadas apresentadas

por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido entre abril e julho de 2015 dos veículos

em segunda mão (n = 22886).

Meios de pagamento

Em termos de meios de pagamento utilizados entre as reclamações registadas no Reino Unido

no mercado dos «produtos TIC», o débito direto foi o mais frequentemente referido, seguido

do pagamento por cartão de débito, em numerário e por cartão de crédito.

104 As categorias que representam menos de 10 reclamações foram excluídas do gráfico.

0,3%

0,4%

0,5%

0,7%

3,0%

3,5%

6,4%

85,2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Presencial: Mercado de rua, loja de quinta

Leilões

Leilões da Internet

Venda afastada do estabelecimento comercial (fora doestabelecimento comercial)

Venda à distância (por exemplo, por telefone, correio),exceto o comércio eletrónico, o comércio móvel e os

leilões da Internet

Comércio eletrónico, exceto o comércio móvel e osleilões da Internet

Outras metodologias de venda

Presencial

86

Figura 33: reclamações harmonizadas dos consumidores por meios de pagamento -

reclamações apresentadas por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do

Reino Unido dos produtos TIC em 2015105

Fonte: base de dados harmonizada em matéria de reclamações. Base: reclamações harmonizadas apresentadas

por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido entre abril e julho de 2015 dos produtos

TIC (n = 14407).

Os meios de pagamento mais frequentemente utilizados, entre as reclamações do Reino Unido

no mercado dos «veículos em segunda mão» foram o pagamento em numerário, perfazendo

cerca de 32 % das reclamações registadas. Este meio de pagamento foi seguido do pagamento

por cartões de crédito e de débito, perfazendo cerca de 25 % cada.

105 As categorias que representam menos de 10 reclamações e a categoria «outros» foram

excluídas do gráfico.

0,4%

1,1%

9,8%

11,0%

17,9%

24,2%

0% 10% 20% 30%

Transferência a crédito

Cheque em suporte de papel, talões em suporte de papele cheques de viagem em suporte de papel

Cartão de crédito

Dinheiro

Cartão de débito

Débito direto

87

Figura 34: reclamações harmonizadas dos consumidores por meios de pagamento -

reclamações apresentadas por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do

Reino Unido dos veículos em segunda mão em 2015106

Fonte: base de dados harmonizada em matéria de reclamações. Base: reclamações harmonizadas apresentadas

por consumidores do Reino Unido contra comerciantes do Reino Unido entre abril e julho de 2015 dos veículos

em segunda mão (n = 22886).

4.2. Mudança de fornecedor

A possibilidade de os consumidores mudarem facilmente de fornecedor é um bom indicador

para avaliar o desempenho do mercado, do ponto de vista da concorrência, em especial dos

mercados em que os serviços são normalmente prestados numa base contínua e com base em

contratos a longo prazo. A capacidade de os consumidores mudarem facilmente de um

fornecedor para outro permite-lhes otimizar as suas escolhas e, deste modo, incentivar a

concorrência no mercado.

Dito isto, é difícil definir qual será a melhor percentagem de consumidores que mudaram num

mercado e se um mercado for concorrencial nessa base. Com efeito, as taxas de mudança de

106 As categorias que representam menos de 10 reclamações e a categoria «outros» foram

excluídas do gráfico.

0,1%

0,4%

4,7%

24,8%

25,9%

32,1%

0% 10% 20% 30% 40%

Transferência a crédito

Débito direto

Cheque em suporte de papel, talões em suporte de papele cheques de viagem em suporte de papel

Cartão de débito

Cartão de crédito

Dinheiro

88

fornecedor podem variar, devido aos prestadores de serviços que entram ou saem do mercado

ou a alterações específicas no mercado. Pode também acontecer que novos mercados ou

mercados recentemente liberalizados registem elevadas taxas de mudança de fornecedor, que

sejam baixas ou estáveis, assim que os mercados se tornem maduros. Por conseguinte, é

importante não considerar apenas a percentagem de consumidores que mudam de

fornecedores, mas também ter em conta os aspetos contextuais, tais como a facilidade de

mudança de fornecedor e os motivos pelos quais os consumidores não ousam mudar.

Estas considerações foram tidas em conta no inquérito do seguinte modo: a componente

«mudança de fornecedor» foi avaliada em 14 mercados sobre se os consumidores mudaram

efetivamente de fornecedores no ano anterior. No caso de tal situação ter acontecido, os

inquiridos foram convidados a avaliar a facilidade de mudança de fornecedor, enquanto os

que não mudaram de fornecedor foram convidados a apresentar o motivo pelo qual não o

fizeram.

Pela primeira vez, desde 2010, a percentagem de consumidores que mudaram de

fornecedor aumentou

Em termos globais, 11 % dos consumidores nos 14 mercados de serviços inquiridos mudaram

de fornecedor em 2015. Este valor representa uma tendência crescente da mudança de

fornecedor (+1,8 pontos percentuais do que em 2013). A tendência decrescente de

consumidores que mudaram de fornecedor observada em 2013, 2012 e 2011 parece, portanto,

ter sido invertida. O maior aumento na mudança de fornecedor é observado nos «serviços

recreativos» (+4,3).

Quadro 7: Mudança de fornecedor por grupo de mercado, UE-28

2015 (%) Dif 2015-2013 (pp)

Serviços recreativos 15,6 4,3

Serviços de seguros 11,1 1,6

Telecomunicações 11,6 2,1

Serviços de utilidade pública 9,1 1,7

Serviços bancários 9,8 1,2 Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015.

Os consumidores são mais suscetíveis de mudar de fornecedor no mercado dos «seguros de

veículos», dos «serviços de comércio desportivo» e dos «serviços de telefonia móvel» e

menos suscetíveis de mudar de fornecedor nos mercados das «hipotecas», dos «seguros de

habitação» e dos «serviços de gás».

89

Figura 35: Mudança de fornecedor por mercado - UE-28

Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015.

A percentagem de inquiridos que mudaram de fornecedor é superior à média (15 %) na

Europa do Norte, do Sul e Oriental (com 13%), e na Europa Ocidental (9 %) é inferior à

média. A Dinamarca (18 %), a Noruega (17 %) e o Reino Unido (16 %) apresentam as

maiores percentagens de inquiridos que mudaram de fornecedor, enquanto no outro extremo,

apenas 5 % dos consumidores na Áustria, na Alemanha e no Luxemburgo mudaram de

fornecedor no período de referência.

A facilidade de mudança está a aumentar na maioria dos mercados

Para além do comportamento de mudança de fornecedor, os consumidores que mudaram

durante o período de referência foram convidados a avaliar a sua experiência e a classificar o

grau de facilidade de mudança de fornecedor. A pontuação média atribuída é de 7,7 em 10

pontos, o que representa uma ligeira melhoria em comparação com 2013. Cerca de dois terços

(65 %) dos consumidores consideram que é fácil mudar (com uma pontuação entre 8 e 10

pontos), enquanto apenas 11 % consideram que é difícil mudar.

Quadro 8: Facilidade de mudança de fornecedor por grupo de mercado, UE-28

2015 Dif 2015-2013

Serviços recreativos 8,5 0,1

Serviços de seguros 8,1 0,0

Telecomunicações 7,3 0,1

Serviços de utilidade pública 7,7 -0,1

Serviços bancários 7,5 0,2 Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015.

A facilidade de mudança de fornecedor apresenta uma avaliação particularmente boa nos

mercados dos «serviços recreativos» e dos «serviços de seguros», mas, ao mesmo tempo,

recebe uma avaliação baixa no mercado das «telecomunicações». O inquérito chama a

atenção para tendências diferentes em diferentes mercados. Cinco dos 14 mercados de

7%

8%

9%

9%

9%

9%

10%

10%

10%

13%

14%

15%

16%

16%

11%

+2,2*

+0,6

+1,0*

+2,3*

-0,6

+1,3*

+1,3*

+1,6*

+2,4*

+1,6*

+2,2*

+3,1*

+3,8*

+2,6*

+1,8*

-0,3

+0,2

+1,2*

-0,8*

-0,3

-0,4

-0,2

-0,7*

-0,4

+0,1

-0,7

+0,1

-0,4

-1,4*

-0,3*

-1,2*

+0,4

-0,9*

-2,2*

-0,6

-0,3

+0,1

-0,5

-0,2

-0,1

-0,2

0,0

-0,5

+1,0*

-0,4*

-0,6

+0,3

+0,2

+0,2

+1,8*

+0,2

-3,6*

+0,6

+1,3*

+0,5

-0,5*

Hipotecas

Seguros de habitação

Serviços de gás

Televisão por assinatura

Contas bancárias

Seguros de vida pessoais

Empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito

Serviços de telefonia fixa

Serviços de eletricidade

Serviços de Internet

Serviços de telefonia móvel

Serviços de comércio desportivo

Seguros de veículos

Mudança de mercados

Sim

Mudança de fornecedor por mercado — UE-28

Mudou de <prestador de serviços>?

90

serviços em que a facilidade de mudança de fornecedor foi analisada assistiram a um aumento

da facilidade de mudança de fornecedor (mercados dos «empréstimos, crédito bancário e

cartões de crédito», dos «serviços de Internet», da «televisão por assinatura», dos «produtos

de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» e dos «seguros de

habitação»), enquanto dois mercados assistiram a uma diminuição (mercados dos «serviços de

telefonia móvel» e dos «seguros de veículos»).

Os consumidores consideram ser mais fácil mudar de fornecedor nos mercados dos «serviços

de comércio desportivo», dos «seguros de veículos» e dos «seguros de habitação». Os

mercados das «hipotecas», dos «serviços de telefonia fixa» e dos «produtos de investimento,

planos de pensões privados e valores mobiliários» têm a pontuação mais baixa na facilidade

de mudança de fornecedor. Estes resultados são coerentes com os dados de inquéritos

anteriores.

Figura 36: Facilidade de mudança de fornecedor por mercado - UE-28

Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015.

Os inquiridos na Europa Oriental, em especial, os dos países bálticos (que atribuem as

pontuações mais altas a esta componente) atribuem também classificações superiores à média

da UE em relação à facilidade de mudança de fornecedor (8,1 pontos para a região, em

média). Os inquiridos da Europa do Sul atribuem uma classificação inferior à média (7,4

pontos). Os consumidores na Dinamarca, que é o país com a maior percentagem de

consumidores que mudaram de fornecedor, avaliam a mudança de fornecedor como sendo a

menos fácil.

18%

17%

13%

13%

15%

16%

10%

11%

11%

10%

8%

8%

6%

5%

11%

32%

26%

31%

26%

27%

24%

26%

27%

20%

22%

27%

16%

21%

17%

24%

49%

58%

56%

61%

59%

60%

63%

62%

69%

68%

65%

76%

73%

78%

65%

6,8

7,1

7,3

7,4

7,4

7,4

7,6

7,6

7,8

7,8

7,9

8,3

8,3

8,5

7,7

+0,0

+0,0

+0,2*

+0,3*

+0,4*

-0,3*

-0,2

0,0

+0,1

0,0

+0,7*

+0,2*

-0,1*

+0,1

+0,1*

-0,3*

0,0

0,0

-0,1

+0,0

+0,3*

+0,2

+0,1

+0,2

+0,3*

-0,1

-0,3*

+0,1

+0,1

+0,1

+0,2

-0,2

-0,1

-0,1

+0,1

-0,1

0,0

+0,3*

-0,2

-0,3*

-0,1

+0,1

0,0

-0,1

0,0

+0,1

+0,3*

-0,2

+0,2*

-0,1

+0,2

+0,0

+0,5*

+0,1

+0,1

+0,0

Hipotecas

Serviços de telefonia fixa

Produtos de investimento, planos de pensões privadose valores mobiliários

Televisão por assinatura

Serviços de Internet

Serviços de telefonia móvel

Serviços de gás

Seguros de vida pessoais

Contas bancárias

Serviços de eletricidade

Empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito

Seguros de habitação

Seguros de veículos

Serviços de comércio desportivo

Mudança de mercados

0-4 5-7 8-10

Facilidade de mudança de fornecedor por mercado — UE-28

Numa escala de 0 a 10, qual o grau de dificuldade ou facilidade considera que teve a mudança?

91

Motivos para não mudar de fornecedor

Os Painéis de Avaliação anteriores indicaram uma diferença coerente na avaliação da

facilidade de mudança de fornecedor entre os consumidores que a fizeram e os que não a

fizeram, com avaliações de facilidade de mudança de fornecedor inferiores neste último

grupo. Uma vez que não eram claros os fatores em que esta (pior) avaliação se baseou,

nomeadamente, se a mesma se baseou na experiência real ou em meras perceções, no

inquérito de 2015, a questão dirigida a esses inquiridos que não mudaram de fornecedor foi

reformulada para aferir sobre os motivos reais de não mudar de fornecedor.

Quando questionados sobre os motivos de não mudar de fornecedor, a maioria dos inquiridos

(77 %) referiu que não tinha interesse em mudar de fornecedor. Cerca de 6 % não tentaram

fazê-lo, porque pensavam que poderia ser demasiado difícil, enquanto 4 % realmente

tentaram, mas desistiram, devido aos obstáculos com os quais se depararam. Outros 13 %

evocaram «outros motivos» de não terem mudado de fornecedor, mas tais motivos não foram

especificados no inquérito.

Comparando os motivos dos consumidores de não mudar de fornecedor ao nível do mercado,

os mercados em que os consumidores são mais suscetíveis de referir que não estão

interessados em mudar são os dos «serviços de comércio desportivo» (84 %), os dos

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito», os dos «seguros de veículos» e os dos

«seguros de habitação» (todos com 82 %). Os consumidores são mais suscetíveis de referir

que é demasiado difícil mudar de fornecedor (10 %) em relação aos mercados das

«hipotecas», dos «serviços de eletricidade» e dos «produtos de investimento, planos de

pensões privados e valores mobiliários».

A maior percentagem de consumidores, que afirmam ter tentado mudar de fornecedor, mas

que se depararam com obstáculos, regista-se no mercado dos «serviços de telefonia móvel» (7

%); ainda assim, este mercado não é um mercado em que os consumidores esperam (ex ante)

que a mudança de fornecedor seja demasiado difícil.

Mudança de fornecedor: quais são os problemas?

A combinação dos resultados para as três questões relativas à mudança de fornecedor

disponibiliza algumas informações interessantes sobre a questão de saber se determinados

mercados estão a funcionar corretamente, a este respeito, ou se, em contrapartida, certos

grupos de consumidores específicos estão em desvantagem quando se trata de mudar de

fornecedor.

Poderia presumir-se que os mercados que apresentam um bom desempenho no que diz

respeito à mudança de fornecedor são aqueles em que a mudança feita pelos consumidores foi

fácil e/ou em que os consumidores não manifestaram interesse em mudar de fornecedor.

Cinco mercados preenchem ambos os critérios: «serviços de comércio desportivo»,

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito», «seguros de veículos», «seguros de

habitação» e «contas bancárias». Nos mercados dos «serviços de comércio desportivo» e dos

«seguros de veículos», estes critérios são igualmente combinados com uma elevada

percentagem de consumidores que efetivamente mudaram de fornecedor, enquanto nos outros

três mercados, a percentagem de inquiridos que mudaram está abaixo da média de todos os

mercados.

Em contrapartida, a mudança de fornecedor parece ser mais difícil nos mercados em que uma

pontuação baixa na «facilidade de mudança de fornecedor» é combinada com uma

percentagem inferior à média dos consumidores que não mudaram, porque não estavam

interessados, uma vez que isto significa que outros motivos levaram os consumidores a não

92

mudarem de fornecedor. Nesta categoria situam-se seis mercados: «hipotecas», «serviços de

telefonia móvel», «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores

mobiliários», «serviços de gás», «serviços de Internet» e «seguros de vida pessoais».

O mercado das «hipotecas» parece ser especialmente problemático. O mercado apresenta a

percentagem mais baixa de consumidores que mudaram de fornecedor (7 %), a pontuação

mais baixa na «facilidade de mudança de fornecedor» (6,8) e, entre os consumidores que não

mudaram, a percentagem mais baixa de consumidores que não mudaram porque não estavam

interessados (67 %). Entre os consumidores que não mudaram, o mercado tem uma das mais

altas percentagens que não o fazem, porque pensavam que poderia ser demasiado difícil (11

%), ou porque tinham enfrentado obstáculos (6,5 %), ou por outros motivos, não

especificados (16 %).

Enquanto o mercado dos «seguros de vida pessoais» é um mercado com uma percentagem

relativamente alta de pessoas que consideram demasiado difícil mudar de fornecedor (8 %

contra uma média de 6 % dos inquiridos que não mudaram em relação a todos os mercados

inquiridos), apenas 3 % dos inquiridos afirmam ter tentado mudar, mas enfrentaram

obstáculos (em média, 4 % dos inquiridos que não mudaram em relação a todos os mercados

inquiridos). Além disso, este mercado é comparável à média de todos os mercados em relação

à facilidade de mudança de fornecedor entre os inquiridos que, efetivamente, mudaram de

fornecedor.

Além disso, existem mercados em que a mudança é considerada bastante difícil, mas o

interesse em mudar é baixo, o que sugere o envolvimento limitado dos consumidores. O

mercado dos «serviços de telefonia fixa» é um bom exemplo. A percentagem de inquiridos

que mudaram de fornecedor (10 %) é inferior à média de todos os mercados e o mercado

apresenta a segunda classificação mais baixa em relação à «facilidade de mudança de

fornecedor» (7,1). Entre os consumidores que não mudaram de fornecedor, existe igualmente

uma percentagem que está em consonância com a média de todos os mercados, que indica que

não o fizeram, porque não estavam interessados (77 %) e uma percentagem superior à média

que indica que, efetivamente, enfrentaram obstáculos (5 %). Isto sugere que poderão existir

problemas reais que têm a ver com a mudança de fornecedor neste mercado.

Por último, ao contrário da categoria anterior, são mercados em que a mudança de fornecedor

é considerada fácil e em que o interesse na mudança de fornecedor é alto, mas em que os

consumidores evocaram vários motivos para não mudar. O mercado dos «serviços de

eletricidade» é um exemplo típico: apresenta uma pontuação acima da média em relação à

«facilidade de mudança de fornecedor» (7,8 pontos) e entre os consumidores que não

mudaram apresenta uma percentagem inferior à média não o fizeram, porque não estavam

interessados (70 %). Neste mercado, a percentagem de consumidores que não mudaram de

fornecedor porque pensavam que poderia ser demasiado difícil (10 %) ou por outros motivos

não especificados (16 %) é particularmente alta. Entre os consumidores que não mudaram de

fornecedor, é interessante notar que a percentagem de consumidores que não o fizeram,

porque enfrentaram obstáculos nos procedimentos da mudança de fornecedor (5 %) é apenas

ligeiramente superior à média de todos os mercados. Estes resultados sugerem que é possível

existir uma disparidade entre a perceção (o facto de a mudança de fornecedor ser difícil) e a

realidade, uma vez que os consumidores que mudaram não consideraram a mudança de

fornecedor especialmente problemática.

Se se compararem os resultados sobre as perguntas relativas à mudança de fornecedor com a

pontuação global do desempenho dos mercados atribuída pelos consumidores, é interessante

notar que os inquiridos que não mudaram, porque não estavam interessados em mudar,

93

tendem a atribuir ao mercado uma pontuação do IDM mais alta (81,4 pontos) do que os que

não mudaram por qualquer outro motivo (69,2 pontos). Estes inquiridos atribuem uma

classificação mais alta ao mercado do que os que mudaram de fornecedor (72,0). Por

conseguinte, os altos níveis da mudança de fornecedor não podem ser associados por si só

com o bom funcionamento do mercado de bens, e é por este motivo que os resultados

relativos à mudança de fornecedor não são incluídos no IDM.

4.3. Penetração de mercado

Para efeitos do presente Painel de Avaliação, a penetração de mercado deverá ser entendida

como a percentagem da população que adquiriu um produto ou serviço durante o período de

referência107. As taxas de penetração podem variar muito entre mercados ou entre países para

um determinado mercado e podem fornecer informações interessantes sobre o

desenvolvimento de mercados específicos ao longo do tempo e do espaço. A penetração de

mercado foi avaliada a partir da edição de 2013 do inquérito de monitorização do mercado.

Os mercados com níveis de penetração mais altos incluem todos os mercados dos géneros

alimentícios, os mercados dos «serviços de telefonia móvel», dos «serviços de eletricidade» e

dos «cafés, bares e restaurantes» inquiridos, enquanto os mercados que são utilizados por

menos de um quarto dos consumidores incluem os mercados dos «serviços imobiliários», dos

«serviços de aluguer de veículos», dos «veículos novos» e dos «jogos em linha e serviços de

lotaria». A penetração de mercado dos «serviços de manutenção de habitações e jardins» (-5

pontos percentuais108) e da «televisão por assinatura» (-4 pontos percentuais) diminuiu desde

2013. Todas as outras taxas de penetração continuaram a ser estáveis ou aumentaram. O

maior aumento na penetração de mercado é encontrado no mercado dos «empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito» (+14 pontos percentuais), o que sugere uma recuperação de

crédito para os consumidores.

Os fatores que conduzem à penetração de mercado incluem a frequência de compra e o

orçamento necessário, mas também a necessidade relativa e a disponibilidade de cada

produto. Daqui resulta que os mercados com as mais altas taxas de penetração são os que

estão relacionados com o cumprimento das necessidades básicas dos consumidores, enquanto

os produtos mais «luxuosos», tais como os «veículos novos» ou os «serviços de jogos em

linha e serviços de lotaria» apresentam taxas de penetração baixas.

Estes fatores explicam, em certa medida, as variações entre países na penetração de mercado.

A dispersão da penetração de mercado entre países foi calculada para cada mercado. Alguns

mercados indicam uma menor dispersão e têm uma elevada taxa de penetração em todos os

países, em especial, os mercados que satisfazem as necessidades básicas, por exemplo, os

mercados dos produtos alimentares. Em contrapartida, outros mercados, que podem ser

entendidos como produtos ou serviços de «luxo», indicam uma maior dispersão, enquanto a

penetração de mercado tende a variar com o nível do rendimento disponível dos consumidores

em diferentes países. Os «serviços de transporte aéreo» ou os «produtos de investimento,

planos de pensões privados e valores mobiliários» pertencem a esta categoria.

107 Como percentagem de todos os consumidores que foram selecionados para o respetivo

mercado.

108 Pontos percentuais.

94

Além disso, a disponibilidade dos produtos tem também um papel importante a desempenhar

na penetração de mercado. O mercado dos «serviços de gás» tem uma maior dispersão, uma

vez que este mercado tem uma menor cobertura ou é organizado de forma diferente em alguns

Estados-Membros.

95

Figura 37: Penetração no mercado por mercado - UE-28

96

97

Fonte: inquérito de monitorização do mercado de 2015.

Existe uma correlação positiva moderada (0,34) entre a penetração de mercado e a pontuação

do IDM a nível do agregado (ou seja, para todos os mercados inquiridos), o que poderia

indicar que os mercados com os quais os consumidores estão mais «familiarizados» também

tendem a receber melhores avaliações. No entanto, atendendo à correlação entre o

desempenho dos mercados e a penetração de mercado ao nível de certos mercados

específicos, para os mercados de alta penetração, tais como os mercados dos produtos

alimentares, não existe uma correlação positiva ou a correlação é mesmo negativa no caso do

mercado do «pão, cereais, arroz e massas». Podem observar-se correlações mais fortes e

positivas em alguns mercados de «luxo», com uma maior correlação estabelecida para o

mercado dos «bens de entretenimento» (0,65).

4.4. Preços

As comparações de preços constituem bons indicadores da integração e do desempenho do

mercado. No âmbito do mercado interno caracterizado pela livre circulação de bens e

serviços, os preços entre os Estados-Membros devem convergir (nomeadamente, para os bens

comercializáveis), mesmo se a plena convergência não ocorrer na maioria dos mercados,

nomeadamente, devido a fatores que não podem ser resolvidos por regulamentação109. Neste

contexto, é pertinente atentar na dispersão de preços na UE e na sua evolução ao longo do

tempo.

A dispersão de preços é mais alta para os serviços do que para os bens

Como ilustrado pela Figura 38 que indica os índices de nível de preços (UE=100)110 nos

Estados-Membros no consumo efetivo individual e as suas principais componentes:

• Continuam a existir, em média, grandes diferenças nos preços dos mercados de

consumo entre os Estados-Membros com o «país mais caro» que indica preços 3 vezes

mais altos do que no «país mais barato»;

• A dispersão de preços é muito menos acentuada nos bens: o coeficiente de variação

(entre os Estados-Membros) é o mais alto para os serviços (0,41)111. Entre os bens, a

dispersão de preços é mais alta em relação aos bens não duradouros (0,18) do que para

os bens semiduradouros (0,12);

• Nos países onde os preços são geralmente mais altos, os preços dos serviços são, em

termos relativos, mais altos do que os preços dos bens. Com efeito, existe uma

correlação forte e positiva (cerca de 1) entre os índices de nível de preços no consumo

efetivo individual, e a diferença entre os índices de nível de preços dos bens e serviços

de consumo.

109 Fatores como a geografia e a demografia, a densidade populacional e a topografia

implicam estruturas de custos que variam entre os Estados-Membros.

110 O índice de nível de preços (UE = 100) para um dado país «i» e um dado agregado da

despesa apresenta uma comparação entre a média do nível de preços no país «i» para esse

agregado e a média do nível de preços para o mesmo agregado na UE. Se o índice de nível de

preços for superior a 100, o país em questão é relativamente mais caro em relação à União

Europeia e vice-versa.

111 Esta situação deve-se, provavelmente, a níveis diferentes de comercialização.

98

Figura 38: Índices de nível de preços (UE-28 = 100) para o consumo individual efetivo e

as suas componentes (2014) por Estado-Membro

Fonte: estimativas próprias com base em dados do Eurostat (paridades de poder de compra).

Os preços são mais altos nos países mais ricos

A dispersão de preços parece ser principalmente motivada pelas diferenças do custo da mão-

de-obra. Como indica a Figura 39, existe uma correlação forte e positiva (0,97) entre os

índices de nível de preços no consumo efetivo individual e o rendimento per capita em euros

(utilizados como indicadores dos níveis salariais).

Consumo

efetivo

individual

Bens não

duradour

os

Bens

semidura

douros

Bens

duradour

os

Consumidor de

serviços

Dif.

Consumidor de

serviços e

consumidor de

bens

Dif. Consumidor de

serviços e bens

duradouros

BE 111,1 104,5 107,8 107,1 113,1 8,0 6,0

BG 42,9 66,4 75,5 76,9 32,4 -36,4 -44,5

CZ 59,4 76,7 83,4 76,3 51,7 -25,4 -24,6

DK 139,6 135,9 121,9 125,6 143,1 11,8 17,5

DE 101,3 106,4 101,0 96,5 100,0 -3,4 3,5

EE 70,9 85,0 102,6 91,9 63,5 -24,6 -28,4

IE 125,1 125,5 93,9 104,8 131,4 14,7 26,6

EL 81,8 98,5 91,5 94,1 74,5 -22,1 -19,6

ES 92,5 93,7 92,5 100,5 91,8 -2,2 -8,7

FR 107,3 104,7 103,6 100,2 110,2 6,6 10,0

HR 62,6 82,5 87,6 90,1 53,9 -29,8 -36,2

IT 102,7 107,6 103,5 101,3 102,0 -3,6 0,7

CY 90,7 104,5 93,6 96,4 82,6 -18,6 -13,8

LV 65,7 84,3 95,5 88,8 54,8 -31,2 -34,0

LT 57,6 78,7 92,1 87,6 43,6 -37,8 -44,0

LU 135,2 100,3 100,5 99,7 141,0 41,0 41,3

HU 53,2 73,6 73,6 79,1 43,7 -30,2 -35,4

MT 80,8 100,6 99,3 107,5 68,0 -33,2 -39,5

NL 112,7 102,3 105,3 107,8 117,9 14,5 10,1

AT 109,4 107,4 101,3 102,0 107,1 2,0 5,1

PL 52,6 68,6 78,4 77,9 43,2 -27,5 -34,7

PT 79,7 94,0 93,7 103,5 71,5 -23,3 -32,0

RO 48,0 69,2 81,6 85,5 36,3 -35,3 -49,2

SI 81,1 92,2 94,7 89,4 74,0 -17,8 -15,4

SK 63,4 84,0 95,9 82,8 51,1 -33,8 -31,7

FI 123,9 116,4 112,5 108,4 131,1 16,9 48,3

SE 135,9 122,5 120,8 104,2 138,5 19,6 30,1

UK 121,8 107,4 100,0 107,2 133,8 28,0 29,6

UE-28 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Coeficiente de

variação 0,3 0,2 0,1 0,1 0,4

99

Figura 39: Índices de nível de preços no consumo efetivo individual e o PIB per capita

em euros (2014)

Fonte: Eurostat (paridades de poder de compra e contas nacionais).

Além disso, observando a Figura 40 é possível ver como a distribuição de preços difere por

país. Os índices de nível de preços para, pelo menos 75 % das rubricas elementares112 estão

acima do nível da UE na Áustria, na Bélgica, na Dinamarca, na Finlândia, na França, na

Irlanda, na Itália, no Luxemburgo, nos Países Baixos, na Suécia e no Reino Unido. Em

contrapartida, os índices de nível de preços para, pelo menos, 75 % das rubricas elementares

estão abaixo do nível da UE na Bulgária, na República Checa, na Croácia, na Hungria, na

Lituânia, na Letónia, na Polónia, na Roménia e na Eslováquia.

112 Para efeitos de cálculo das PPC, os agregados das despesas principais (incluindo o

PIB) foram repartidos em 276 rubricas elementares. A rubrica elementar é o mais baixo

nível de agregação, em que os produtos são incluídos na amostra e os preços dos produtos

recolhidos. É o nível mais baixo em que os países devem indicar ponderações numéricas

de despesas. Abaixo do nível das rubricas elementares estão os elementos individuais da

amostra de produtos. Por exemplo, o queijo é uma rubrica elementar e os queijos Cheddar,

Camembert, Cheddar, Feta, Gorgonzola, Gouda, etc. são os produtos individuais que dele

fazem parte.

100

Figura 40: Índices de nível de preços (2014) por Estado-Membro - distribuição

(diagrama em caixa) em rubricas elementares113

Fonte: estimativas próprias com base em dados do Eurostat (paridades de poder de compra).

A dispersão de preços diminuiu de 1991 a 2008 e aumentou posteriormente

A dispersão de preços nos mercados de consumo tem vindo a diminuir ao longo do tempo,

pois é o resultado do que se observa na Figura 41 que compreende o período de 1999-2014.

Na verdade, a dispersão de preços no consumidor diminuiu no período de 1999-2014 (de 0,40

para 0,32), mas a diminuição foi interrompida após 2008, tal como aumentou o coeficiente a

partir desse momento. Uma explicação possível para este ponto de viragem pode estar

relacionada com a crise económica na UE, e pelo facto de ter sido mais acentuada em alguns

Estados-Membros do que noutros (ou seja, por choques assimétricos).

Ao analisar as diferentes categorias de consumo, é interessante notar que a diminuição mais

acentuada de dispersão de preços no período de 1999-2014 (em termos relativos) ocorreu no

«vestuário e calçado» (o coeficiente de variação foi de quase metade), enquanto na

«educação» a dispersão de preços continuou a ser relativamente estável. Claramente, nos

mercados mais expostos à concorrência internacional, a dispersão de preços é, no geral, baixa

e diminuiu de forma mais decisiva.

113 Para cada país, o topo da caixa representa o 75.º percentil, a base da caixa o 25.º

percentil e a linha no meio representa o 50.º percentil (a mediana). Os bigodes (as linhas

que partem do topo e da base da caixa) representam o maior valor e o menor valor que não

são valores anómalos ou valores extremos. Os valores anómalos (os valores superiores a

1,5 vezes a amplitude interquartil) são representados por círculos para além dos bigodes.

101

Figura 41: Coeficiente de variação (UE-27114) sobre o índice de nível de preços (INP) no

consumo efetivo individual (CEI) e nas suas componentes

Fonte: Eurostat (paridades de poder de compra).

É também interessante notar que, em alguns casos, os preços parecem estar associados à

perceção do desempenho de alguns mercados de consumo, mesmo que os dados disponíveis

sejam díspares e não seja possível extrair conclusões claras. Nos países em que a mudança de

fornecedor é mais fácil, a média dos preços dos serviços tende a ser mais baixa (o coeficiente

de correlação é igual a -0,47, em média).

Além disso, há uma correlação negativa entre os índices de nível de preços e as pontuações

sobre a comparabilidade em vários mercados, nomeadamente em todos os serviços de

comunicações eletrónicas, o que significa que os preços são mais baixos nos países onde os

consumidores se mostram mais satisfeitos com a comparabilidade dos fornecedores e as

ofertas disponíveis.

Regista-se uma correlação negativa entre os índices de nível de preços e as pontuações sobre a

escolha nos mercados dos «produtos eletrónicos»,115 dos «grandes eletrodomésticos», dos

«livros, revistas e jornais», dos «serviços postais» e dos «seguros de veículos»116.

114 O coeficiente de variação é calculado como o rácio entre o desvio-padrão e a média

aritmética simples (não ponderada) dos índices de nível de preços para todos os países da UE,

excluindo a Croácia (para a qual não há dados disponíveis para todo o período).

115 O coeficiente de correlação é estatisticamente significativo a um nível de 0,10.

116 O coeficiente de correlação é estatisticamente significativo a um nível de 0,10.

0,000

0,100

0,200

0,300

0,400

0,500

0,600

0,700

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

De

svio

-pad

rão

do

INP

em

to

do

s o

s p

aíse

s

Anos

AIC

Food and non-alcoholic beverages

Alcoholicbeverages,tobaccoand narcoticsClothing andfootwear

Housing,water,electricity,gas and otherfuelsHouseholdfurnishing,equipmentand manteinanceHealth

Transport

Communication

Recreation andculture

Education

Restaurants andhotels

Miscellaneous goodsand services

102

Figura 42: Correlações entre as avaliações dos consumidores (2015) e os índices de nível

de preços no consumo efetivo individual (2014)117

Fonte: estimativa própria com os dados do Eurostat (paridades de poder de compra) e dados do inquérito de

monitorização do mercado (2015).

117. As correlações que são estatisticamente significativas ao nível de 0,05 (valores-p

<=0,05) são indicadas com dois asteriscos (**), enquanto as estatisticamente significativas ao

nível de 0,10 (valores-p <=0,1) são indicadas com um asterisco (*).

Mercado

Grupo de mercado corr valor-p corr valor-p corr valor-p corr valor-p

Frutas e produtos hortícolas 0,244 0,211 -0,165 0,402 0,212 0,279

Carne e produtos à base de carne 0,395 0,037 ** 0,159 0,420 0,105 0,595

Pão, cereais, arroz e massas 0,021 0,916 -0,018 0,926 0,046 0,814

Bebidas não alcoólicas 0,206 0,292 -0,318 0,099 * -0,134 0,496

Produtos eletrónicos -0,026 0,895 -0,015 0,941 -0,356 0,063 *

Grandes eletrodomésticos -0,103 0,602 -0,048 0,807 -0,444 0,018 **

Produtos TIC 0,006 0,977 -0,131 0,508 -0,306 0,113

Bens de entretenimento 0,351 0,067 * -0,026 0,897 0,116 0,558

Veículos novos 0,176 0,370 0,123 0,534 -0,064 0,748

Veículos em segunda mão 0,577 0,001 ** 0,580 0,001 ** 0,494 0,008 **

Combustíveis para veículos 0,430 0,022 ** 0,062 0,753 -0,100 0,613

Livros, revistas e jornais -0,272 0,161 -0,447 0,017 ** -0,439 0,019 **

Serviços de manutenção de habitações e

jardins 0,118 0,550 -0,209 0,286 0,134 0,498

Manutenção e reparação de veículos -0,012 0,953 -0,146 0,459 -0,084 0,670

Outros serviços financeiros 0,194 0,322 -0,121 0,540 -0,128 0,515 -0,016 0,936

Seguros de habitação 0,152 0,442 0,135 0,494 0,375 0,049 ** 0,251 0,198

Seguros de veículos -0,145 0,462 -0,631 0,000 ** -0,488 0,008 ** -0,357 0,062 *

Serviços postais -0,328 0,089 * -0,617 0,000 ** -0,373 0,051 *

Serviços de telefonia fixa -0,234 0,231 -0,556 0,002 ** -0,147 0,455 -0,243 0,212

Serviços de telefonia móvel -0,106 0,590 -0,543 0,003 ** -0,379 0,046 ** -0,122 0,537

Serviços de Internet -0,083 0,675 -0,406 0,032 ** -0,382 0,045 ** 0,071 0,720

Carro elétrico, metropolitano e autocarros

locais 0,141 0,473 -0,432 0,022 ** 0,082 0,679

Serviços de transporte ferroviário 0,259 0,201 -0,052 0,800 0,352 0,078 *

Serviços de transporte aéreo -0,222 0,255 0,019 0,924 0,152 0,440

Serviços de aluguer de veículos -0,153 0,436 -0,319 0,098 * 0,219 0,263

Alojamento de férias 0,568 0,002 ** 0,566 0,002 ** 0,246 0,207

Férias organizadas e circuitos organizados 0,116 0,557 -0,194 0,322 -0,068 0,731

Cafés, bares e restaurantes 0,207 0,292 0,251 0,198 0,030 0,881

Serviços de comércio desportivo 0,110 0,576 -0,080 0,684 -0,339 0,078 * 0,228 0,242

Cultura e entretenimento 0,042 0,833 -0,504 0,006 ** 0,101 0,609

Abastecimento de água 0,312 0,105 -0,305 0,114 0,120 0,542

Serviços de eletricidade 0,392 0,039 ** 0,116 0,556 0,146 0,458 0,522 0,004 **

Serviços de gás 0,136 0,528 -0,129 0,548 0,017 0,936 0,235 0,269

Medicamentos não sujeitos a receita médica 0,314 0,104 -0,027 0,893 -0,309 0,109

Seguros de vida pessoais 0,128 0,516 -0,273 0,159 -0,101 0,61 -0,104 0,599

Televisão por assinatura -0,136 0,491 -0,464 0,013 ** -0,01 0,961 -0,251 0,198

Mercados de bens 0,382 0,045 ** -0,016 0,934 -0,062 0,753

Mercados de serviços 0,219 0,263 -0,229 0,240 -0,473 0,011 ** 0,160 0,415

IDM Comparabilidade Mudança de fornecedor Escolha

103

4.5. Segurança

Tendo em conta a globalização das cadeias de fornecimento e a constante evolução dos

mercados, a segurança dos consumidores é uma das maiores prioridades da Comissão

Europeia. A legislação europeia garante um alto nível de proteção coerente em relação à

saúde e à segurança dos consumidores por intermédio de estritas regras e normas comuns de

segurança dos produtos que circulam no mercado interno. As normas de saúde e de segurança

de alto nível oferecem a possibilidade de aumentar a confiança dos consumidores e, por

conseguinte, promovem uma maior integração do mercado.

Os produtos colocados no mercado estão sujeitos aos regulamentos em matéria de segurança

dos produtos da UE para setores específicos118 ou à Diretiva relativa à segurança geral dos

produtos (DSGP) 2001/95/CE. As regras da cadeia alimentar visam garantir a segurança dos

géneros alimentícios119. As regras em causa são concebidas para evitar ou incluir os riscos,

tanto quanto possível, e para corrigir situações perigosas.

Os dados comparáveis sobre a segurança dos bens são escassos. Os dados sobre as questões

de segurança são coligidos a diferentes níveis, através de diferentes canais e não são

registados de forma coerente. O presente capítulo baseia-se nos dados disponíveis através de

três fontes diferentes: a base de dados europeia de acidentes (IDB), o sistema de alerta rápido

para produtos não alimentares perigosos (RAPEX) e o sistema de alerta rápido para os

géneros alimentícios e alimentos para animais (RASFF).

A este respeito, é importante notar que seria inadequado procurar uma correspondência ou

estabelecer um paralelo entre os dados de acidentes da IDB e os dados do RAPEX relativos

aos produtos perigosos notificados, uma vez que os dois conjuntos de dados são construídos

de forma diferente e servem diferentes propósitos. Nomeadamente, embora os dados relativos

aos acidentes forneçam indicações sobre o tipo de produtos envolvidos em atividades que

resultaram em lesões, não permitem concluir que os produtos em causa possam ser

considerados perigosos ou sejam a causa do acidente apresentado, dado que as lesões podem

também ser causadas por manipulações incorretas e outros motivos.

Os componentes e acessórios relacionados são o principal grupo de produtos que está

envolvido em acidentes não relacionados com o trabalho

A base de dados europeia de acidentes (IDB)120 fornece informações sobre acidentes e lesões

tratados nos serviços de urgência da UE. Entre os mais de 2 milhões de registos da IDB por

ano, cerca de 300 000 registos que fornecem mais informações sobre lesões que podem estar

relacionadas com produtos («conjuntos completos de dados da IDB») foram recolhidos por

mais de 100 hospitais, em 18 países europeus. Os dados da IDB dizem respeito apenas a

lesões registadas nos serviços de urgência dos hospitais. Como as lesões tratadas nos cuidados

de saúde primários não estão incluídas, a amostra da IDB contém ainda lesões mais graves do

que o total das lesões não fatais. Além disso, o registo de um produto envolvido num

incidente não fornece informações sobre a causa real da lesão, seja por falta de segurança do

produto ou pela sua utilização incorreta.

118 Tal como Diretiva 2009/48/CE relativa à segurança dos brinquedos; Regulamento

(CE) n.º 1223/2009 relativo aos produtos cosméticos.

119 Regulamento (CE) n.º 178/2002.

120 http://ec.europa.eu/health/data_collection/databases/idb/index_en.htm

104

Dado que as categorias de produtos da IDB não se baseiam na classificação COICOP, na

maioria dos casos é difícil estabelecer uma relação direta com as categorias utilizadas no

Painel de Avaliação. No entanto, algumas categorias, como o mobiliário e os

eletrodomésticos, são semelhantes em ambos os sistemas de classificação.

A Figura 43 apresenta o número de registos dos conjuntos completos de dados da base de

dados IDB entre 2008 e 2014, que corresponde a acidentes (excluindo os acidentes de

trabalho), que envolvem as categorias de produtos relacionadas com os produtos de consumo

(excluindo veículos, armas, bens comestíveis e produtos medicinais e farmacêuticos). A

categoria da «construção, componentes de construção ou acessórios» continua a ser a

categoria à qual está associado o maior número de lesões, seguida pelo equipamento utilizado

principalmente em atividades desportivas/recreativas e no mobiliário/decoração.

Figura 43: Número total de casos da IDB por ano, que possam estar relacionados com os

produtos de consumo

Fonte: base de dados europeia de acidentes (IDB) - conjunto de dados completo (FDS).

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

105

Figura 44: Percentagens dos grupos de produtos específicos que causam acidentes, 2014

Fonte: base de dados europeia de acidentes (IDB).

O Quadro 9 indica que certas categorias de produtos desempenham um papel diferente nos

vários grupos etários. O mobiliário parece estar mais frequentemente relacionado com lesões

nos grupos etários mais jovens (0-17 anos) e mais velhos (mais de 55 anos), enquanto os

produtos para bebés ou crianças estão naturalmente relacionados, com mais frequência, com

acidentes entre as crianças. Os idosos correm um maior risco com a categoria da construção e

componentes de construção, enquanto as crianças mais velhas e os jovens adultos estão mais

frequentemente envolvidos em acidentes com equipamentos desportivos.

Quadro 9: Lesões que envolvem produtos específicos por grupo etário, apresentadas

entre 2012 e 2014

Fonte: base de dados europeia de acidentes (IDB).

35,9%

0,2%

0,4%

1,3%

2,4%

2,6%

2,9%

3,5%

4,5%

8,2%

10,8%

27,2%

0% 10% 20% 30% 40%

Outro/não especificado

Incêndio, chama ou fumo

Objeto quente/substância não classificada em outra parte

Aparelho utilizado principalmente como eletrodoméstico

Superfície do solo ou conformação de superfície

Artigo utilizado principalmente para consumo próprio

Utensílio ou recipiente

Produto para bebé ou criança

Ferramenta, máquina e aparelho utilizados principalmente na atividade…

Mobiliário e adereços

Equipamento utilizado principalmente nas atividades…

Construção, componentes de construção ou acessórios conexos

0-17

18-34 35-54 55

Não

especificad

o Total

% % % % % %

Aparelho utilizado principalmente como eletrodoméstico 1,0% 1,0% 1,1% 0,8% 0,3% 1,0%

Construção, componentes de construção ou acessórios conexos 17,3% 18,2% 20,3% 27,0% 5,2% 20,9%

Equipamento utilizado principalmente nas atividades

desportivas/recreativas 13,9% 8,7% 4,6% 0,9% 0,3% 7,4%

Incêndio, chama ou fumo 0,1% 0,2% 0,2% 0,1% 0,0% 0,2%

Mobiliário e adereços 7,1% 2,9% 3,6% 6,4% 1,2% 5,5%

Superfície do solo ou conformação de superfície 2,9% 2,6% 3,7% 4,5% 8,1% 3,5%

Objeto quente/substância não classificada em outra parte 0,6% 0,3% 0,3% 0,1% 0,0% 0,4%

Produto para bebé ou criança 6,0% 0,4% 0,4% 0,2% 0,3% 2,2%

Artigo utilizado para consumo próprio 1,1% 1,5% 1,5% 3,0% 0,3% 1,8%

Sem produto registado 37,9% 42,5% 39,3% 38,4% 76,2% 39,2%

Outros objetos/substâncias especificados 2,1% 3,3% 3,6% 3,8% 1,5% 3,1%

Ferramenta, máquina e aparelho utilizados principalmente na

atividade profissional 0,8% 3,4% 6,0% 4,2% 0,0% 3,2%

Objetos/substâncias não especificados 7,9% 11,1% 12,0% 9,3% 6,1% 9,7%

Utensílio ou recipiente 1,1% 3,8% 3,3% 1,2% 0,6% 2,0%

Total registado (N) 200951 116964 103920 177746 344 599925

106

Os brinquedos continuam a ser a categoria de produtos não alimentares perigosos que mais

frequentemente são objeto de notificação e as frutas e produtos hortícolas são a categoria

de produtos alimentares perigosos que mais frequentemente são objeto de notificação

Os dois sistemas de alerta rápido a nível da UE estão em vigor para garantir o intercâmbio

transfronteiriço de informação quando os riscos contra a saúde e segurança são detetados na

cadeia alimentar (RASFF121) ou quando os produtos não alimentares são colocados no

mercado (RAPEX122). Ambos os sistemas facilitam o rápido intercâmbio de informação entre

os Estados-Membros e a Comissão, que permite aos países reagir rapidamente e, de forma

coordenada, a fim de reduzir os riscos de segurança que surjam no mercado.

Antes de darem início ao sistema de alerta, os Estados-Membros têm de avaliar se o produto

apresenta um risco e em que medida este risco também tem efeitos transfronteiriços. Em

consequência, as bases de dados dos sistemas RAPEX e RASFF apenas indicam casos de

alerta a nível da UE ou casos que foram considerados suficientemente importantes para serem

comunicados a nível da UE. Além disso, os recursos utilizados em inspeções podem variar

consideravelmente entre países, com alguns Estados-Membros a notificarem sistematicamente

mais casos do que outros. Os recursos utilizados em inspeções podem igualmente ser

repartidos de forma desigual entre diferentes categorias de produtos. No que diz respeito aos

géneros alimentícios, nos casos em que são impostas obrigações específicas aos Estados-

Membros para procederem a controlos regulares com uma frequência proporcional ao risco

colocado pelos diferentes produtos de base, as diferenças entre os Estados-Membros podem

ser menos evidentes.

Embora a principal função destes sistemas de alerta seja reduzir os riscos de segurança e,

tendo em conta todas as reservas mencionadas sobre o registo dos dados, os dados podem

igualmente fornecer indicações sobre os tipos de riscos aos quais os consumidores possam

estar eventualmente expostos na União Europeia, incluindo os riscos emergentes decorrentes

de novos produtos. A Figura 45 e a Figura 46 indicam uma repartição por categoria de

produto, excluindo as categorias que representam menos de 1 % das notificações

relativamente a todos os anos desde 2008. Os «brinquedos», o «vestuário, têxteis e artigos de

moda» e os «veículos a motor» são os produtos não alimentares mais frequentemente

notificados, enquanto as «frutas e produtos hortícolas», as «frutas de casca rija, produtos à

base de frutas de casca rija e sementes», e o «peixe e produtos derivados de peixe» estão no

topo da lista de notificações entre os géneros alimentícios e alimentos para animais. Estas

categorias continuam a ser as mais notificadas desde 2008.

121 RASFF: Rapid Alert System for Food and Feed (Sistema de Alerta Rápido para os

Géneros Alimentícios e Alimentos para Animais)

http://ec.europa.eu/food/safety/rasff/index_en.htm

122 RAPEX: Rapid Alert System for non-food dangerous products (Sistema de Alerta

Rápido para os Produtos Não Alimentares Perigosos)

http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/index_en.htm

107

Figura 45: Notificações de produtos não alimentares perigosos por categoria de produto,

UE-28, 2015

Fonte: Sistema de Alerta Rápido para os Produtos Não Alimentares Perigosos (RAPEX), 2015.

0,0%

0,2%

0,5%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

2%

2%

2%

3%

3%

4%

6%

9%

12%

19%

26%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Artigos pirotécnicos

Aparelhos e componentes do gás

Imitações de géneros alimentícios

Maquinaria

Mobiliário

Apontadores laser

Acessórios de cozinha/culinária

Equipamento de comunicação e meios de…

Equipamento desportivo e de lazer

Isqueiros

Artigos decorativos

Outro

Equipamento de proteção

Grinaldas luminosas

Equipamento luminoso

Produtos químicos

Cosméticos

Artigos de puericultura e equipamento para criança

Joalharia

Aparelhos e equipamento elétrico

Veículos a motor

Artigos de roupa, têxteis e de moda

Brinquedos

108

Figura 46: Notificações de géneros alimentícios e alimentos para animais perigosos por

categoria de produto, UE-28, 2015

Fonte: Sistema de Alerta Rápido para os Géneros Alimentícios e Alimentos para Animais (RASFF), 2015.

No que diz respeito à segurança dos produtos, muitos operadores económicos ignoram as

regras, quer por falta de conhecimentos, quer intencionalmente para obter uma vantagem

concorrencial. Na sua estratégia para o mercado único123, a Comissão reconhece que são

necessários mais esforços para reforçar a conformidade dos produtos. Por esta razão, a

Comissão anunciou que irá também lançar um conjunto completo de medidas para reforçar os

esforços, de modo a manter os produtos não conformes fora do mercado da União, reforçando

a fiscalização do mercado e proporcionando os incentivos adequados aos operadores

económicos.

123 Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho, ao Comité

Económico e Social e ao Comité das Regiões - Melhorar o Mercado Único: mais

oportunidades para os cidadãos e as empresas, COM (2015) 550.

0,6%

0,8%

0,9%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

2%

2%

4%

4%

5%

5%

5%

5%

6%

10%

16%

21%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Cefalópodes e produtos derivados

Gorduras e óleos

Bebidas não alcoólicas

Alimentos para animais de estimação

Pratos preparados e refeições ligeiras

Produtos de confeitaria

Outros produtos alimentares/mistos

Sopas, caldos, molhos e condimentos

Cacau e preparados de cacau, café e chá

Crustáceos e produtos derivados

Leite e produtos lácteos

Moluscos bivalves e produtos derivados

Cereais e produtos de padaria

Alimentos dietéticos, suplementos alimentares e alimentos enriquecidos

Ervas aromáticas e as especiarias

Matérias-primas

Material destinado a entrar em contacto com os alimentos

Carne e produtos à base de carne (com exceção das aves de capoeira)

Carne de aves de capoeira e produtos à base de carne de aves de capoeira

Peixe e produtos à base de peixe

Frutas de casca rija, produtos à base de frutas de casca rija e sementes

Frutas e produtos hortícolas

109

5. ANEXOS

5.1. Designações dos mercados

Designação do mercado Definição

Serviços de transporte aéreo Companhias aéreas

Livros, revistas e jornais Livros, revistas, jornais, artigos de papelaria, publicações periódicas (com exclusão da

distribuição postal).

Pão, cereais, arroz e massas Géneros alimentícios - pão e cereais, farinha de arroz, produtos de padaria, pizas, massas.

Cafés, bares e restaurantes Restaurantes e bares, cafés, cervejarias, empresas de restauração, estabelecimentos de comida pronta, pubs, vendedores ambulantes de alimentos, clubes noturnos, discotecas, outros.

Serviços culturais e de

entretenimento Teatros, cinemas, museus, jardins zoológicos, parques de diversões, serviços de venda de

bilhetes, outros.

Contas bancárias correntes Contas correntes, cartões de débito.

Serviços de eletricidade Eletricidade.

Bens de entretenimento Instrumentos musicais, brinquedos, jogos (não digitais), CD, DVD, cassetes de áudio e vídeo,

jogos de vídeo e computador, bens de lazer (por exemplo, filatelia, coleção de automóveis em miniatura, etc.), excluindo leitores de jogos de CD, DVD, consolas de jogos, etc.

Serviços de telefonia fixa Serviços de telefonia fixa, serviços de telecomunicações, outros.

Frutas e produtos hortícolas Alimentos - frutas e produtos hortícolas.

Combustíveis Combustíveis para veículos, gasolina e diesel.

Serviços de gás Gás

Alojamento de férias Hotéis e outros alojamentos de férias (por exemplo, de meia pensão, pousadas de juventude),

parques de caravanas, parques de campismo.

Seguros de habitação Seguros de habitação.

Serviços de manutenção de

habitações e jardins

Serviços de melhoria e manutenção de habitação, revestimento de telhado, serviços de decoração, canalizadores e canalização, revestimento e instalação de pavimentos, aquecimento

central (instalação e manutenção), serviços de eletricidade e instalação, pedreiros, carpinteiros,

pintores, vidraceiros, ferrageiros, jardineiros, arboricultores, revestimento de asfalto e pavimento, cozinhas equipadas, isolamento, sistemas de alarme contra roubo, revestimento de

paredes, impermeabilização, aquecimento solar, goteiras e caleiras, limpeza de chaminés,

substituição de portas, casas de banho equipadas, piscinas, outros.

Produtos TIC

Tecnologias da informação e comunicação (TIC), computadores pessoais, computadores

personalizados, acessórios para computador, impressoras e digitalizadores, consolas de jogos,

leitores portáteis de jogos, programas informáticos, atualizações de programas informáticos, computadores portáteis, notebooks e tablets, PDA e telefones inteligentes, telemóveis,

telefones, moduladores/desmoduladores, descodificadores, outros.

Serviços de Internet Serviços de Internet.

Produtos de investimento, planos

de pensões privados e valores

mobiliários

Produtos de investimento bancário, planos de pensões privados e valores mobiliários, pacotes de investimentos, investimentos em carteira e gestão de fundos, planos de pensões privados,

corretagem e produtos derivados.

Grandes eletrodomésticos

Grandes eletrodomésticos, fogões elétricos, frigoríficos e congeladores, máquinas de lavar roupa, máquina de secar roupa, máquinas de lavar e secar (combinadas), máquinas de lavar

louça, aquecedores de ambiente, aquecedores fixos, aspiradores, fornos de micro-ondas,

máquinas de costura, aparelhos de aquecimento portáteis, outros.

Serviços jurídicos e

contabilísticos Advogados, consultores jurídicos, contabilistas, consultores fiscais, auditores, outros.

Seguros de vida Seguros de vida pessoais que proporcionam benefícios financeiros a uma pessoa designada por

morte do segurado, incluindo seguros de capitais e rendas.

Empréstimos e cartões de crédito Empréstimos, crédito bancário, cartões de crédito, cartões de compras, crédito ao consumo,

crédito renovável.

110

Designação do mercado Definição

Carne e produtos à base de carne Carne de cordeiro, vitela, porco, vaca, aves de capoeira, cabra, borrego, outros.

Serviços de telefonia móvel Serviços de telefonia móvel e fixa, mensagens de texto, outros.

Hipotecas Setor bancário - hipotecas.

Veículos novos Veículos de passageiros.

Medicamentos não sujeitos a

receita médica Medicamentos de venda livre.

Bebidas não alcoólicas Café, chá, cacau, água mineral, refrigerantes, sumos de frutas e de legumes (exceto bebidas em

cafés, bares e restaurantes).

Serviços de apostas e de jogos de

azar em linha

Jogos de azar e apostas com valor monetário transmitidos por via eletrónica ou qualquer outra tecnologia, como, por exemplo, telemóveis, televisão digital - lotarias, jogos de casino, jogos

de póquer, bingo, apostas desportivas (incluindo corridas de cavalos e de cães).

Outros produtos eletrónicos

Bens eletrónicos (não-TIC/recreativos), gravadores/leitores de DVD, VCR, TV, CD, leitores

multimédia de alta-fidelidade, CD não portáteis, rádios portáteis, câmaras, câmaras de vídeo. Equipamento fotográfico, CD (virgens), DVD (virgens), cassetes de áudio e de vídeo (virgens),

outros.

Férias organizadas e circuitos

organizados Viagens e circuitos organizados, outros.

Serviços postais Envios postais, correio expresso, publicações periódicas, emissão e venda de selos postais.

Serviços imobiliários Agentes imobiliários e agentes no mercado de arrendamento.

Veículos em segunda mão Veículos em segunda mão.

Serviços de desporto e lazer Academias e ginásios, instalações desportivas, instrutores desportivos (excluindo clubes

desportivos ou atividades «sem fins lucrativos» geridos por voluntários e pessoas da mesma

categoria).

Serviços de transporte ferroviário Transporte ferroviário.

Carro elétrico, metropolitano e

autocarros locais Carro elétrico, metropolitano e autocarros locais.

Serviços de televisão

Televisão por assinatura (sem ser taxas de televisão), assinatura de televisão por cabo,

assinatura de televisão por satélite, assinatura de televisão digital terrestre, assinatura de rede

telefónica/modulador/desmodulador/Internet/televisão e outros serviços com contrato permanente (assinatura), excluindo taxas de canais de serviço público.

Seguros de veículos Seguros - meios de transporte, (automóvel, outros veículos rodoviários, embarcações,

aeronaves)

Serviços de aluguer de veículos Aluguer de automóveis, aluguer de motociclos, aluguer de carrinhas, aluguer de caravanas,

aluguer de embarcações, outros alugueres.

Manutenção e reparação de

veículos Manutenção e reparação de veículos e outros meios de transporte, concessionárias ou oficinas

multimarcas, oficinas independentes, assistência rodoviária, outros.

Abastecimento de água Abastecimento de água.

111

5.2. Classificações nacionais dos mercados

Para cada país, um gráfico apresenta a pontuação do IDM global para todos os mercados

combinados, para todos os mercados de bens e serviços combinados e para cada um dos 42

diferentes mercados de bens e serviços124. O gráfico apresenta igualmente a alteração anual da

pontuação do IDM entre 2010 e 2015. Além disso, a diferença entre a pontuação por país e a

pontuação média da UE-28 é incluída.

De acordo com o gráfico, os principais resultados são descritos, começando com o

desempenho global do país; Incluem-se:

a pontuação do IDM global do país em 2015 (incluindo uma comparação com a média da

UE-28, desde 2013);

a pontuação combinada de todos os mercados de bens e mercados de serviços,

respetivamente (incluindo uma comparação com a média da UE-28, desde 2013);

os mercados com melhores e piores classificações quando comparados com o desempenho

dos mercados na UE-28.

Ao que se segue uma análise mais pormenorizada dos resultados em cada um dos mercados

de bens e serviços, respetivamente; Incluem-se:

os três melhores e os três piores mercados com desempenho;

os mercados com o maior aumento e a maior diminuição desde 2013 (ou quando não tenha

sido verificada qualquer diminuição, os mercados que apresentam a mais pequena

melhoria), com base numa classificação dos mercados em que se destacam alterações

estatisticamente significativas a partir de 2013;

os mercados com um desempenho consideravelmente melhor e significativamente pior do

que a média da UE-28, com base numa classificação dos mercados em que se destacam

diferenças estatisticamente significativas entre o país e os resultados da UE-28; e

a pontuação individual das componentes que tenham um impacto importante na pontuação

do IDM global.

Todas as diferenças mencionadas no texto são estatisticamente significativas, salvo indicação

em contrário. Isto implica igualmente que as diferenças que não são estatisticamente

significativas não são, no geral, referidas no texto125. São utilizados asteriscos para assinalar

as diferenças estatisticamente significativas nos quadros e gráficos (salvo indicação em

contrário). A significância estatística é calculada com um nível de confiança de 95 %, o que

significa que a hipótese nula de ausência de diferença foi rejeitada a um nível de

probabilidade de 5 %. É de notar que, devido à grande dimensão da amostra para o inquérito,

há algumas diferenças suscetíveis de serem estatisticamente significativas mesmo que a sua

124 Nos quadros, os números que antecedem as designações dos mercados referem-se à

numeração utilizada no inquérito de monitorização do mercado e são disponibilizados para

facilitar a utilização da base de dados de divulgação.

125 As diferenças que não são estatisticamente significativas são aquelas para as quais a

hipótese nula de igual a 0 não pode ser rejeitada. Por conseguinte, estas mesmas diferenças

não são comentadas no texto.

112

importância absoluta seja muito limitada, em especial, para os indicadores referentes à

totalidade da amostra da UE.

Convém notar que a pontuação pode variar consoante os países, não só devido às diferenças

reais no desempenho do mercado, mas também devido às diferenças culturais, às diferenças

nos padrões de consumo e aos diferentes ambientes de consumo (por exemplo, os

consumidores bem informados e responsáveis podem ser mais críticos e/ou ter maiores

expectativas do que outros consumidores).

113

5.2.1. Bélgica

114

Desempenho global

A pontuação média do IDM relativamente a todos os mercados inquiridos na Bélgica é de

78,3, sendo inferior à média da UE-28 (-1,5 pontos). A pontuação dos mercados de bens (-

0,9) e dos mercados de serviços (-1,7) está também abaixo da média da UE-28.

A pontuação do IDM global da Bélgica é mais alta em 2015 do que em 2013 (+0,6). Este

aumento é motivado por um melhor desempenho nos mercados de serviços (+0,9), com a

pontuação do IDM dos mercados de bens a continuar a ser estável.

A Bélgica é o terceiro país da UE-28 que se situa em último lugar na classificação nos

mercados dos «serviços de comércio desportivo», dos «serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros locais» e dos «seguros de veículos».

Mercados de bens

Em termos globais, os três principais mercados de bens na Bélgica são os «livros, revistas e

jornais», os «combustíveis para veículos» e as «bebidas não alcoólicas». Com pior

desempenho destacam-se os mercados dos «veículos em segunda mão», das «frutas e

produtos hortícolas» e dos «mercados de carne e produtos à base de carne.

Dos 13 diferentes mercados de bens, apenas dois indicam um aumento na pontuação desde

2013: «combustíveis para veículos» (+2,0) e «veículos novos» (+1,7). Apenas os mercados do

«pão, cereais, arroz e massas» (-3,4) e dos «bens de entretenimento» (-1,6) indicam uma

diminuição no desempenho do mercado desde 2013.

Dois mercados de bens apresentam uma pontuação acima da média da UE-28: «combustíveis

para veículos» (+3,7) e «veículos novos» (+2,2). A maioria dos mercados de bens na Bélgica

apresenta um pior desempenho do que a média da UE-28. Os mercados dos «bens de

entretenimento» (-2,7), das «frutas e produtos hortícolas» (-2,4) e dos «medicamentos não

sujeitos a receita médica» (-2,4) são os mercados com pior desempenho em relação à média

da UE-28.

A percentagem de reclamações de vários mercados, incluindo o dos «combustíveis para

veículos» e o dos «bens de entretenimento» aumentou desde 2013, o que conduziu a um

aumento global na percentagem de reclamações dos mercados de bens.

Em termos de desempenho a nível das componentes, os mercados dos «combustíveis para

veículos» e dos «veículos novos» apresentam um melhor desempenho do que a média da

UE-28 em várias componentes. Estes elementos positivos relativamente isolados não são

suficientemente fortes para evitar que a pontuação da comparabilidade, da confiança e da

escolha dos mercados de bens se situe abaixo da média da UE-28. A pontuação dos mercados

de bens na componente «problemas e prejuízos» está acima da média.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços em termos de IDM na Bélgica são o «alojamento de

férias», os «serviços culturais e de entretenimento» e os «serviços de transporte aéreo». Os

três últimos são os mercados dos «serviços de transporte ferroviário», dos «jogos em linha e

serviços de lotaria» e dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais».

Entre os mercados de serviços, nove mercados aumentaram em termos de pontuação desde

2013, com um maior aumento no desempenho do mercado registado nos mercados dos

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (+3,9), dos «serviços jurídicos e

contabilísticos» (+3,5) e das «hipotecas» (+3,1). Apenas dois mercados de serviços indicam

115

uma diminuição no desempenho do mercado: «jogos em linha e serviços de lotaria» (-2,7) e

«serviços de aluguer de veículos» (-1,9).

Dos 29 mercados de serviços na Bélgica, apenas as «hipotecas» apresentam um melhor

desempenho do que a média dos países da UE-28 (+4,0), enquanto 17 mercados apresentam

um desempenho abaixo da média. Os mercados de serviços com pior desempenho em

comparação com a média da UE-28 são os «serviços de carro elétrico, metropolitano e

autocarros locais» (-5,8), os «jogos em linha e serviços de lotaria» (-5,5) e os «serviços de

transporte ferroviário» (-5,4).

A pontuação dos mercados de serviços na confiança e nas expectativas aumentou desde 2013,

enquanto a percentagem de problemas diminuiu. O mercado dos «jogos em linha e serviços de

lotaria» é o único mercado com uma diminuição na componente «expectativas». A pontuação

dos mercados de serviços na comparabilidade diminuiu desde 2013, embora a pontuação para

os «serviços de telefonia fixa» melhorasse. A percentagem de reclamações nos mercados de

serviços é mais alta do que em 2013.

A pontuação na comparabilidade é mais baixa do que a média da UE-28 em quase todos os

mercados de serviços, enquanto a pontuação na confiança, nas expectativas e na escolha está

abaixo da média nos mercados de serviços no geral. Apenas o mercado das «hipotecas»

apresenta um melhor desempenho do que a média em todas estas componentes. No entanto,

os mercados de serviços apresentam um melhor desempenho do que a componente

«problemas e prejuízos».

116

51 +4,0* +0,2 +0,5* -6,1* -0,1 +0,4* +16,5* +0,5* +0,3*

17 +3,7* +0,3* +0,4* -3,9* -3,0* +0,3* +21,9* +0,6* +0,2*

15 +2,2* +0,2* +0,1 -1,5 -1,1* +0,2* -1,6 +0,3* +0,1

23 +1,1 -0,3* +0,2* -1,9 -0,9* +0,2* +4,1 +0,3* -0,2*

46 +0,4 -0,3* -0,2* -1,5 -1,1* +0,2* -14,2* +0,2* +0,1

35 -5,8* -1,0* -0,6* +3,0 +0,2 -0,2 +7,3 -0,6* -0,9*

60 -5,5* -1,1* -1,0* -2,4* -2,0* +0,3* -15,3 -0,4* -0,7*

36 -5,4* -0,8* -0,5* +11,1* +0,1 -0,7* -4,2 -0,6* -0,9*

54 -3,8* -0,6* -0,4* +2,1 -0,3 -0,1 -2,6 -0,2* -0,8*

33 -3,6* -0,8* -0,7* -0,3 -0,6* +0,1 -5,3 0,0 -0,6*

58 +3,9* +0,2 +0,8* -2,9 N.a. N.a. +4,4 +0,4* N.a.

57 +3,5* +0,0 +0,5* -7,5* N.a. N.a. +8,3 +0,4* N.a.

51 +3,1* +0,3 +0,5* -2,3 N.a. N.a. +20,3 +0,3* N.a.

31 +2,8* -0,2 +0,4* -6,7* N.a. N.a. +1,7 +0,4* N.a.

23 +2,7* 0,0 +0,3* -5,8* N.a. N.a. +16,4* +0,4* N.a.

3 -3,4* -0,5* -0,3* +3,9* N.a. N.a. +31,2* -0,2* N.a.

60 -2,7* -0,3 -0,2 +1,6 N.a. N.a. -15,3 -0,5* N.a.

38 -1,9* -0,1 -0,4* +2,1 N.a. N.a. +3,0 -0,1 N.a.

14 -1,6* -0,1 -0,2 +3,8* N.a. N.a. +46,6* 0,0 N.a.

1 -1,4 -0,2 -0,2 +1,1 N.a. N.a. +8,5 -0,1 N.a.

Bens de entretenimento

Frutas e produtos hortícolas

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de aluguer de

veículos

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Pão, cereais, arroz e massas

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilid

ade

(Média)

Confianç

a

(Média)

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Diferença em relação a 2013

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilid

ade

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de créditoServiços jurídicos e

contabilísticos

Hipotecas

Serviços postais

Prejuízos

(Média)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Serviços de eletricidade

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Confianç

a

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de transporte

ferroviário

Televisão por assinatura

Serviços de telefonia móvel

Problema

s

(%)

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Comparabilid

ade

(Média)

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Hipotecas

Combustíveis para veículos

Veículos novos

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Comparabilid

ade

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

117

5.2.2. Bulgária

118

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Bulgária é de 73,8, sendo inferior à

média da UE-28 (-6,0). Nos mercados de bens, o valor é de 75,3, o que é baixo quando

comparado com a média da UE-28 (-7,2), enquanto os mercados de serviços estão

ligeiramente mais próximos da média (-5,4) em 73,1.

A pontuação global do IDM da Bulgária é mais alta em 2015 do que em 2013 (+1,9), o que se

explica principalmente pelo forte crescimento nos mercados de serviços (+2,7), com o IDM

dos mercados de bens a continuar a ser estável.

A Bulgária está entre os três últimos países da classificação da UE-28 em 9 dos 13 mercados

de bens e em 14 dos 29 mercados de serviços.

Mercados de bens

Os principais mercados de bens na Bulgária são os «livros, revistas e jornais», seguidos dos

«produtos eletrónicos» e dos «grandes eletrodomésticos». Os mercados de bens com pior

desempenho são os «veículos em segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e os

«combustíveis para veículos».

Apenas dois mercados de bens indicam um aumento na pontuação do IDM desde 2013: os

«produtos TIC» (+3,0) e os «grandes eletrodomésticos» (+2,6). O «pão, cereais, arroz e

massas» (-3,6) é o único mercado que apresentou uma diminuição durante o mesmo período.

Os mercados de bens na Bulgária apresentam um desempenho abaixo da média da UE-28. Os

mercados de bens com melhor desempenho, em comparação com a média da UE-28 são os

«livros, revistas e jornais» (-1,7), os «medicamentos não sujeitos a receita médica» (-2,6) e os

«produtos eletrónicos» (-3,3). Os mercados da «carne e produtos à base de carne» (-12,5), dos

«veículos em segunda mão» (-11,7) e das «frutas e produtos hortícolas» (-11,0) são os

mercados com pior desempenho em relação à média da UE-28.

A componente «comparabilidade» melhorou nos mercados de bens na Bulgária, apesar de

uma diminuição na pontuação do mercado dos «veículos em segunda mão», e a pontuação das

expectativas aumentou de um modo geral desde 2013. A percentagem de problemas, porém,

aumentou a partir de 2013.

A pontuação de todas as componentes do IDM situa-se abaixo da média da UE-28, para além

da pontuação do nível de prejuízos, que é mais baixa do que a média. No entanto, o resultado

dos mercados de bens é pior do que a média na componente, combinando a percentagem de

problemas e o nível de prejuízos. Em termos de diferentes mercados, apenas o mercado dos

«livros, revistas e jornais» apresenta um melhor desempenho do que a média da UE-28 em

relação às componentes «prejuízos» (nível de prejuízos mais baixo) e «problemas e

prejuízos». Todos os outros mercados de bens apresentam uma pontuação inferior ou ajustada

à média nas componentes do IDM.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Bulgária são os «serviços postais», os «serviços de

transporte aéreo» e os «serviços de comércio desportivo». No último lugar da classificação

encontram-se os «serviços de eletricidade», o «abastecimento de água» e as «hipotecas».

Dos 29 mercados de serviços, 17 mercados aumentaram na pontuação do IDM desde 2013,

com os «serviços de eletricidade» (+6,9) com o maior aumento, apesar de ser o mercado com

a pontuação do IDM mais baixa. O mercado dos «serviços de comércio desportivo» (+5,4)

119

indica também um forte aumento no desempenho desde 2013. Nenhum mercado de serviços

diminuiu significativamente em comparação com 2013.

O mercado dos «serviços postais» é o único mercado que está acima da média da UE-28

(+4,1). Existem 21 mercados de serviços com uma pontuação mais baixa do que a média da

UE. O mercado que mais se afasta da média da UE-28 continua a ser o mercado dos «serviços

de eletricidade» (-23,5), apesar de o seu desempenho ter aumentado desde 2013. Os mercados

do «abastecimento de água» (-17,3) e dos «serviços de transporte ferroviário» (-13,6) também

se situam bem abaixo da média da UE-28.

A pontuação da componente «expectativas» aumentou na maioria dos mercados de serviços,

embora o mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria» apresente uma pontuação mais

baixa do que em 2013. A pontuação das componentes «confiança» e «comparabilidade»

também melhorou em 2013. A percentagem média de reclamações nos mercados de serviços

aumentou desde 2013, nomeadamente, nos mercados das «férias organizadas e circuitos

organizados» e das «hipotecas».

A pontuação da componente «confiança» continua a estar abaixo da média da UE-28, assim

como a pontuação das componentes «comparabilidade», «expectativas» e «escolha». Na

Bulgária, a percentagem média de problemas nos mercados de serviços é também mais alta

em comparação com a média da UE-28. A pontuação da componente «prejuízos» é, porém,

melhor (nível de prejuízos mais baixo) do que a média da UE-28, apesar de uma pontuação

inferior à média do mercado das «hipotecas».

120

31 +4,1* +0,8* +0,1 -1,7 -0,1 +0,1 +2,8 +0,5* +0,8*

54 +0,9 +0,4* -0,4* +7,8* -0,5* -0,3* -5,6 +0,3* +0,3*

37 +0,2 +0,1 0,0 +0,4 -0,2 0,0 -4,6 +0,2* -0,2*

34 -0,1 +0,4* -0,2 +7,4* -0,8* -0,2 +1,9 +0,1 -0,1

42 -0,2 +0,3* -0,7* -0,7 -0,2 +0,0 +9,0 +0,2* 0,0

46 -23,5* -1,7* -3,0* +18,2* +0,2 -1,2* -5,3 -1,8* -3,9*

45 -17,3* -0,6* -2,6* +22,0* +0,2 -1,4* +1,7 -1,5* -2,3*

36 -13,6* -0,5* -1,9* +11,3* -0,5 -0,5* -6,9 -1,7* -2,4*

2 -12,5* -0,6* -2,4* +17,4* +0,3 -1,0* -4,1 -1,5* -0,7*

16 -11,7* -0,9* -2,7* +16,5* -0,3 -0,9* -14,7* -1,0* -0,3*

46 +6,9* +0,4 +0,5* -7,9* N.a. N.a. +5,3 +1,3* N.a.

42 +5,4* +0,9* +0,3 -3,0* N.a. N.a. +14,7 +0,7* N.a.

40 +4,4* +0,6* +0,6* -1,2 N.a. N.a. +15,8* +0,5* N.a.

54 +4,3* +0,4* +0,6* -0,7 N.a. N.a. +3,5 +0,7* N.a.

35 +4,2* +0,7* +0,5* +0,2 N.a. N.a. +14,2 +0,6* N.a.

3 -3,6* -0,2 -0,3 +9,1* N.a. N.a. +12,0 -0,2 N.a.

16 -2,0 -0,4* -0,3* +4,7 N.a. N.a. -5,4 +0,2 N.a.

14 -1,6 +0,2 -0,4* +6,6* N.a. N.a. +10,5 +0,1 N.a.

15 -1,1 -0,1 -0,4* -0,7 N.a. N.a. +1,3 +0,0 N.a.

41 -0,9 +0,1 -0,3 +2,1 N.a. N.a. -0,7 +0,0 N.a.

Escolha

(Média

)

Serviços postais

Televisão por assinatura

Serviços de transporte aéreo

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Comparabilida

de

(Média)

Expectativas

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Serviços de Internet

Serviços de comércio

desportivo

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços de eletricidade

Abastecimento de água

Serviços de transporte

ferroviário

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Comparabilida

de

(Média)

Confianç

a

(Média)

Carne e produtos à base de

carne

Veículos em segunda mão

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de eletricidade

Serviços de comércio

desportivo

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilida

de

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Reclamaçõ

es

(%)

Férias organizadas e circuitos

organizados

Televisão por assinatura

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Veículos novos

Cafés, bares e restaurantes

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Bens de entretenimento

Pão, cereais, arroz e massas

Veículos em segunda mão

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilida

de

(Média)

Confianç

a

(Média)

121

5.2.3. República Checa

122

123

Desempenho global

A pontuação do IDM relativamente a todos os mercados analisados na República Checa é de

78.8, abaixo do nível da UE-28 (-0.9). Tanto os mercados de bens (-1,2), como os mercados

de serviços (-0,8) contribuem para esse resultado.

A pontuação do IDM global é, porém, mais alta em 2015 do que em 2013 (+1,0). Esta

evolução é motivada pelo desempenho mais forte em ambos os mercados de bens (+1,1) e os

mercados de serviços (+1,0).

A República Checa está entre os três últimos países da classificação da UE em três mercados:

«frutas e produtos hortícolas», «veículos em segunda mão» e «serviços postais».

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na República Checa são os «livros, revistas e jornais», os

«grandes eletrodomésticos» e as «bebidas não alcoólicas». Os mercados de bens com as

piores classificações são os «veículos em segunda mão», as «frutas e produtos hortícolas» e a

«carne e produtos à base de carne».

O mercado dos «combustíveis para veículos» (+2,5) indica o maior aumento da pontuação do

IDM desde 2013, seguido das «frutas e produtos hortícolas» (+2,3) e dos «grandes

eletrodomésticos» (+2,1). Nenhum mercado de bens diminuiu estatística e significativamente

em comparação com 2013.

Em relação à média da UE-28, três mercados apresentam um melhor desempenho do que a

média da UE-28: «livros, revistas e jornais» (+2,0), «grandes eletrodomésticos» (+1,5) e

«bebidas não alcoólicas» (+1,2). Por outro lado, cinco mercados de bens apresentam um

desempenho abaixo da média, com os mercados dos «veículos em segunda mão» (-8,6), das

«frutas e produtos hortícolas» (-5,0) e da «carne e produtos à base de carne» (-3,6) como os

mercados de pior desempenho.

Em termos de desempenho a nível das componentes, apenas a pontuação da confiança e das

expectativas aumentou desde 2013, enquanto a pontuação de todas as outras componentes

continua a ser estável. A única evolução negativa registada nos mercados de bens é um

aumento da percentagem de problemas no mercado dos «produtos eletrónicos» desde 2013.

O mercado das «frutas e produtos hortícolas» é o único mercado com uma pontuação abaixo

da média da UE-28 na componente «escolha», enquanto a maioria dos mercados de bens

apresenta uma pontuação acima da média. Os mercados de bens também apresentam, em

média, um melhor desempenho na componente «prejuízos» (nível de prejuízos mais baixo) do

que a média da UE-28. No entanto, a percentagem de problemas nos mercados de bens é, no

geral, mais alta do que a média da UE-28. Quando a percentagem de problemas e o nível de

prejuízos são combinados, o resultado é um quadro variável: alguns mercados apresentam

uma pontuação acima da média, enquanto outros apresentam uma pontuação abaixo da média

na componente «problemas e prejuízos». A pontuação das expectativas, da confiança e da

comparabilidade está abaixo da média, sem nenhum mercado de bens individual com um

desempenho acima da média na componente «confiança».

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços na República Checa são os «serviços de comércio

desportivo», o «alojamento de férias» e os «serviços culturais e de entretenimento». Os

mercados com um desempenho mais baixo são os «serviços imobiliários», os «serviços de

124

telefonia fixa» e os «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores

mobiliários».

Os mercados dos «serviços de gás» (+4,0), dos «serviços de manutenção de habitações e

jardins» (+3,5) e dos «serviços de transporte ferroviário» (+3,3) apresentaram o maior

aumento da pontuação do IDM desde 2013 (no total, 8 dos 29 mercados de serviços

apresentaram um aumento da pontuação). Apesar da sua presença entre os três principais

mercados de serviços, o mercado dos «serviços culturais e de entretenimento» (-1,8) é o único

mercado estatisticamente significativo que diminuiu desde 2013.

Apenas os mercados dos «serviços de transporte ferroviário» (+5,5), dos «serviços de carro

elétrico, metropolitano e autocarros locais» (+4,0) e dos «serviços de comércio desportivo»

(+1,4) apresentam uma pontuação acima da média da UE-28 em termos de IDM. Dos nove

mercados que apresentam uma pontuação abaixo da média da UE-28, os «serviços de

telefonia fixa» (-5,1), os «serviços imobiliários» (-4,4) e os «serviços postais» (-3,7)

apresentam a pontuação mais baixa em relação à média da UE-28.

Em termos de componentes, apenas a pontuação média da componente «confiança» nos

mercados de serviços sofreu alteração estatística e significativamente em comparação com

2013. A pontuação da componente aumentou desde 2013, com os «serviços culturais e de

entretenimento» como o único mercado de serviços que diminuiu desde 2013. Podem ser

registados outros resultados notáveis no mercado dos «serviços de aluguer de veículos», que é

o único mercado com uma maior percentagem de problemas, e o «abastecimento de água» é o

único mercado que indica uma queda na percentagem de reclamações.

Em comparação com a média da UE-28, a pontuação dos mercados de serviços está acima da

média na componente «escolha». Além disso, os mercados de serviços têm um nível de

prejuízos mais baixo do que a média da UE-28, sem nenhum diferente mercado com uma pior

pontuação do que a média da componente «prejuízos». No entanto, os mercados de serviços

apresentam, em média, uma percentagem mais alta de problemas, resultando numa pontuação

em consonância com a média da UE-28 na componente «problemas e prejuízos». Os

mercados de serviços apresentam um desempenho abaixo da média nas componentes

confiança e expectativas, cujos resultados globais se refletem nos resultados dos diferentes

mercados.

125

36 +5,5* +1,0* +0,5* -4,5* -0,8 +0,3* +15,6* +0,4* +0,5*

35 +4,0* +0,6* +0,4* -5,5* -0,7 +0,4* +10,4 +0,4* +0,3*

18 +2,0* +0,2* 0,0 -0,2 -1,0 +0,0 -4,6 +0,2* +0,5*

11 +1,5* +0,3* -0,3* +0,2 -0,4 +0,0 +8,5* +0,2* +0,7*

42 +1,4* +0,2 +0,2* -2,6* -1,3 +0,2* +14,0 0,0 +0,2

16 -8,6* -0,7* -2,1* +9,0* +0,1 -0,6* +11,8* -1,2* +0,1

32 -5,1* 0,0 -0,5* +4,1* -1,2* 0,0 +0,7 -1,4* -0,9*

1 -5,0* -0,3* -0,9* +11,1* -0,4 -0,4* +6,1 -0,6* -0,3*

20 -4,4* -0,5* -1,3* +7,0* +0,1 -0,4* +14,9* -0,4* +0,4*

31 -3,7* +0,2 -0,4* +5,6* -0,7 -0,2* +12,0* -0,8* -0,6*

47 +4,0* +0,4* +1,0* -4,1* N.a. N.a. +7,4 -0,1 N.a.

21 +3,5* +0,1 +0,5* -4,9* N.a. N.a. +1,7 +0,4* N.a.

36 +3,3* +0,7* +0,4* +3,3 N.a. N.a. +15,8 +0,5* N.a.

35 +3,2* +0,3 +0,6* -2,2 N.a. N.a. +6,3 +0,3* N.a.

58 +2,9* +0,4* +0,4* -3,3 N.a. N.a. -5,0 +0,2 N.a.

43 -1,8* -0,2 -0,4* +1,8 N.a. N.a. +15,8 0,0 N.a.

38 -1,7 -0,5* 0,0 +3,4* N.a. N.a. -0,6 +0,2 N.a.

57 -1,6 -0,6* +0,1 -0,2 N.a. N.a. -0,7 -0,1 N.a.

16 -1,4 -0,1 0,0 +1,4 N.a. N.a. +6,6 -0,3 N.a.

52 -0,7 -0,1 +0,3 +2,5 N.a. N.a. +9,2 -0,2 N.a.

Escolha

(Média

)

Serviços de transporte

ferroviárioServiços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Livros, revistas e jornais

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Comparabilida

de

(Média)

Expectativas

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Grandes eletrodomésticos

Serviços de comércio

desportivo

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Serviços de telefonia fixa

Frutas e produtos hortícolas

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Comparabilida

de

(Média)

Confianç

a

(Média)

Serviços imobiliários

Serviços postais

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de gás

Serviços de manutenção de

habitações e jardins

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilida

de

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Reclamaçõ

es

(%)

Serviços de transporte

ferroviárioServiços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Seguros de vida pessoais

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços jurídicos e

contabilísticos

Serviços culturais e de

entretenimento Serviços de aluguer de

veículos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilida

de

(Média)

Confianç

a

(Média)

126

5.2.4. Dinamarca

127

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Dinamarca é de 79,5, estando

abaixo da média da UE-28 em 0,3 pontos. O IDM dos mercados de bens é de 82,1 e a

pontuação dos mercados de serviços é de 78,3. No que respeita ao inquérito de 2013, a

pontuação do IDM global aumentou 0,8 pontos.

Esta melhoria foi motivada por um aumento do IDM dos mercados de serviços desde 2013,

que subiu 0,9 pontos a partir de 2013, enquanto os mercados de bens continuaram a ser

estáveis.

A Dinamarca é o país com a melhor classificação no mercado dos «combustíveis para

veículos» na UE-28, mas está entre os três últimos países da classificação nos mercados dos

«serviços postais» e da «televisão por assinatura».

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Dinamarca em 2015 são os «combustíveis para

veículos», os «grandes eletrodomésticos» e os «livros, revistas e jornais», enquanto os

«veículos em segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos

hortícolas» são os mercados com o desempenho mais fraco.

Os mercados da «carne e produtos à base de carne» (+5,7) e dos «produtos TIC» (+2,5)

apresentaram um aumento da pontuação do IDM desde 2013; apenas a pontuação dos «bens

de entretenimento» (-2,2) diminuiu.

Dois mercados de bens destacam-se com um desempenho acima da média da UE-28:

«combustíveis para veículos» (+6,9) e «veículos novos» (+2,5). Seis mercados de bens

apresentam uma pontuação abaixo da média da UE-28; os mais baixos são os «produtos

eletrónicos» (-3,5) e os «bens de entretenimento» (-2,0).

A pontuação dos mercados de bens nas componentes «confiança» e «expectativas» aumentou

desde 2013, enquanto a pontuação na componente «comparabilidade» diminuiu. O mercado

das «bebidas não alcoólicas» é o único mercado de bens que diminuiu na componente

«expectativas»; enquanto os mercados da «carne e produtos à base de carne» e dos «grandes

eletrodomésticos» se destacam com a pontuação mais alta na componente «comparabilidade»

em relação a 2013.

Todos os mercados de bens, com exceção dos «combustíveis para veículos», apresentam uma

pontuação inferior à média da UE-28 na componente «comparabilidade». Este mercado é

também o único com uma percentagem inferior à média na componente «problemas» e um

dos dois mercados (sendo o outro os «medicamentos não sujeitos a receita médica») com um

desempenho superior à média em termos de confiança. No entanto, quase todos os mercados

de bens na Dinamarca apresentam um melhor desempenho do que a média da UE-28 em

termos de prejuízos (nível de prejuízos mais baixo), o que resulta numa pontuação da

componente «problemas e «prejuízos» em relação à média dos mercados de bens comparável

à média da UE-28. A pontuação média dos mercados de bens também está acima da média

nas componentes «expectativas» e «escolha», sendo que apenas o mercado dos «bens de

entretenimento» apresenta uma pontuação mais baixa do que a média da UE-28 na

componente «escolha».

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Dinamarca são o «alojamento de férias», os

«serviços culturais e de entretenimento» e os «serviços de comércio desportivo» e os três

128

últimos mercados são a «televisão por assinatura», os «produtos de investimento, planos de

pensões privados e valores mobiliários e os «serviços postais».

Nove mercados de serviços apresentaram um aumento na pontuação do IDM desde 2013, com

os mercados dos «serviços de manutenção de habitações e jardins» e dos «seguros de

veículos» a apresentar uma grande melhoria (aumento de +3,8 e de +3,7, respetivamente). O

mercado dos «serviços culturais e de entretenimento» (-2,0) é o único mercado de serviços

que apresentou uma diminuição desde 2013.

Dos oito mercados com melhor desempenho do que a média da UE-28, os mercados do

«abastecimento de água» (+3,6), das «hipotecas» (+3,5) e dos «serviços de manutenção de

habitações e jardins» (+2,8) apresentaram o melhor desempenho em relação à média da

UE-28. Entre os oito mercados de serviços com uma pontuação abaixo da média, os mercados

dos «serviços postais» (-5,4), da «televisão por assinatura» (-4,9) e dos «serviços de telefonia

fixa» (-3,1) apresentam a pontuação mais baixa.

A pontuação média da confiança dos mercados de serviços aumentou desde 2013; os

mercados dos «jogos em linha e serviços de lotaria» e dos «serviços culturais e de

entretenimento» são os únicos mercados de serviços em que a pontuação da confiança

diminuiu. A pontuação média dos mercados de serviços na componente «expectativas» é

também mais alta do que em 2013, sem nenhum dos 29 mercados de serviços a diminuir nesta

componente. Na Dinamarca, os mercados de serviços continuam a ser, em média, estáveis nas

outras componentes, com poucos diferentes mercados com alterações nos resultados.

Os mercados de serviços apresentam, de um modo geral, níveis de prejuízos mais baixos em

comparação com a média da UE-28, com 24 dos 29 diferentes mercados de serviços com um

melhor desempenho do que a média nesta componente, liderados pelos mercados dos «jogos

em linha e serviços de lotaria» e das «contas bancárias». Em média, os mercados de serviços

apresentam uma percentagem de problemas comparável à média da UE-28, embora a

percentagem média de problemas em alguns diferentes mercados seja mais alta e noutros

mercados mais baixa. Ao combinar a percentagem de problemas e o nível de prejuízos, os

mercados de serviços, no geral, apresentam melhor desempenho do que a média dos países da

UE, com nenhum dos mercados a apresentar uma pontuação abaixo da média. A pontuação

média da componente «expectativas» nos mercados de serviços também está acima da média,

apenas os mercados dos «serviços postais» e da «televisão por assinatura» apresentam uma

pontuação abaixo da média da UE-28. A pontuação média da componente «confiança» nos

mercados de serviços é superior à média da UE-28, enquanto todos os mercados de serviços,

exceto os «serviços de transporte aéreo», apresentam uma pontuação da componente

«comparabilidade» abaixo da média da UE-28.

129

17 +6,9* +0,1 +0,7* -4,6* -2,3 +0,3* +0,4 +1,4* +0,8*

45 +3,6* -1,8* +0,9* -3,7* -1,3* +0,3* -12,8 +1,0* -0,2

51 +3,5* -0,7* +1,1* -4,6* -2,2* +0,4* +10,3 +0,5* +0,2*

21 +2,8* -0,4* +0,1 +0,8 -1,5* +0,2 +4,4 +0,6* +0,7*

15 +2,5* -0,3* +0,1 +4,1* -2,3* +0,1 +8,9* +0,6* +0,6*

31 -5,4* -1,2* +0,2* +3,6* -1,6* +0,0 -2,5 -1,1* -0,9*

54 -4,9* -1,7* -0,2 +3,0 -1,7* +0,2 -6,9 -0,3* -0,7*

10 -3,5* -0,8* -0,5* +10,4* -1,6* -0,2* +6,9* -0,1 -0,1

32 -3,1* -1,8* -0,1 -0,8 -1,7* +0,3* -6,0 +0,0 -0,5*

33 -2,5* -1,5* -0,4* +0,5 -1,3* +0,2* +1,6 +0,1 +0,3*

2 +5,7* +0,5* +1,3* -1,1 N.a. N.a. +11,5 +0,4* N.a.

21 +3,8* -0,2 +0,5* -7,8* N.a. N.a. -4,9 +0,5* N.a.

30 +3,7* +0,7* +0,6* +1,4 N.a. N.a. -15,1 +0,2* N.a.

33 +2,9* +0,1 +0,2 -9,8* N.a. N.a. +2,0 +0,1 N.a.

34 +2,9* +0,3* +0,9* +2,4 N.a. N.a. +9,4* +0,2 N.a.

14 -2,2* -0,3* -0,1 +4,6* N.a. N.a. +6,6 -0,2 N.a.

43 -2,0* -0,4* -0,2* +1,7 N.a. N.a. -32,6* -0,1 N.a.

41 -1,7 -0,5* +0,3* +4,6 N.a. N.a. -1,8 -0,1 N.a.

60 -1,6 -0,1 -0,5* +2,4 N.a. N.a. +1,0 +0,1 N.a.

5 -1,3 -0,4* +0,2 +0,9 N.a. N.a. -31,3 -0,2* N.a.

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Bebidas não alcoólicas

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Cafés, bares e restaurantes

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Bens de entretenimento

Serviços culturais e de

entretenimento

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Carne e produtos à base de

carneServiços de manutenção de

habitações e jardins

Seguros de veículos

Serviços de telefonia móvel

Serviços de Internet

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de telefonia fixa

Serviços de telefonia móvel

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços postais

Televisão por assinatura

Produtos eletrónicos

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Combustíveis para veículos

Abastecimento de água

Hipotecas

Serviços de manutenção de

habitações e jardins

Veículos novos

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

130

5.2.5. Alemanha

131

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Alemanha é de 84,2, estando acima

da média da UE-28 (+4,4). Tanto os mercados de bens (+2,3), como os mercados de serviços

(+5,3) apresentam uma pontuação acima da média da UE-28 em termos de IDM, sendo que os

mercados de serviços se destacam mais do que os mercados de bens em relação a estes

valores.

No que respeita ao inquérito de 2013, o desempenho global aumentou 4,0 pontos. Os

mercados de serviços aumentaram 4,5 pontos, enquanto os mercados de bens 2,9 pontos.

A Alemanha ocupa o primeiro lugar da UE-28 nos «serviços de manutenção de habitações e

jardins», com três mercados de bens e nove mercados de serviços a ocuparem os primeiros

terceiros lugares da classificação da UE-28.

Mercados de bens

Na Alemanha, os três principais mercados de bens são os «bens de entretenimento», os

«produtos eletrónicos» e os «produtos TIC», enquanto os «veículos em segunda mão», o

«pão, cereais, arroz e massas», e os «veículos novos» são os três mercados com pior

desempenho.

Dos nove mercados de bens que melhoraram desde 2013, os mercados dos «produtos

eletrónicos» (+6,7), dos «bens de entretenimento» (+6,6) e dos «combustíveis para veículos»

(+6,4) melhoraram muito, enquanto apenas o mercado das «bebidas não alcoólicas»

apresentou uma diminuição na pontuação do IDM (-1,6).

Todos os 13 mercados de bens, exceto 3 apresentam um melhor desempenho do que a média

da UE-28. Os primeiros 3 são os «veículos em segunda mão» (+6,6), os «combustíveis para

veículos» (+4,3) e os «produtos eletrónicos» (+3,5). Nenhum dos mercados tem uma

pontuação estatística e significativamente inferior à média da UE-28.

A maioria dos mercados de bens aumentou desde 2013 nas componentes «comparabilidade»,

«confiança» e «expectativas». Em termos de confiança, apenas os mercados do «pão, cereais,

arroz e massas» e das «bebidas não alcoólicas» não aumentaram desde 2013. Além disso, o

mercado das «bebidas não alcoólicas» é o único que indica uma diminuição nas componentes

«expectativas» e «comparabilidade». Por outro lado, nenhum mercado de bens registou uma

diminuição na percentagem de problemas desde 2013, e nos mercados dos «grandes

eletrodomésticos» e do «pão, cereais, arroz e massas» a percentagem de problemas aumentou.

Cerca de metade dos mercados de bens registou um aumento da percentagem de reclamações

em comparação com 2013, enquanto a percentagem de reclamações não se alterou nos outros

mercados.

Todos os mercados de bens estão acima da média da UE-28 em termos de confiança e

nenhum mercado apresenta uma percentagem superior à média em termos de problemas.

Nove mercados de bens apresentam um pior desempenho do que a média da UE-28 na

componente «prejuízos» (nível de prejuízos mais alto), sem nenhum mercado a apresentar um

melhor desempenho do que a média. Combinando a percentagem de problemas e o nível de

prejuízos, apenas o mercado das «bebidas não alcoólicas» apresenta uma pontuação abaixo da

média na componente «problemas e prejuízos». O mercado do «pão, cereais, arroz e massas»

é o único mercado abaixo da média da UE-28 na componente «comparabilidade», enquanto a

maioria dos mercados tem um melhor desempenho do que a média na componente

«expectativas».

132

Mercados de serviços

Na Alemanha, os principais mercados de serviços são os «serviços de comércio desportivo», o

«alojamento de férias», e os «serviços de manutenção de habitações e jardins». Os mercados

dos «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários», das

«hipotecas» e dos «serviços imobiliários» são os três últimos.

Todos os mercados de serviços, com exceção dos «serviços de aluguer de veículos»

melhoraram desde 2013. Os mercados com melhor desempenho são os «serviços de transporte

ferroviário» (+7,9) e os «serviços de gás» (+7,8), seguidos dos «serviços de Internet» (+6,3).

Todos os mercados de serviços estão acima da média da UE-28 sendo os mercados do

«abastecimento de água» (+8,3), dos «serviços de transporte ferroviário» (+8,2) e dos

«serviços de manutenção de habitações e jardins» (+8,2) os mais altos.

Em comparação com 2013, quase todos os mercados de serviços melhoraram em termos das

componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas». Tal como com os mercados

de bens, a percentagem de reclamações aumentou desde 2013 nos mercados de serviços, com

seis mercados com uma percentagem mais alta do que em 2013 a este respeito, liderados

pelos mercados do «abastecimento de água», da «televisão por assinatura» e dos «jogos em

linha e serviços de lotaria».

As componentes «comparabilidade», «confiança», «expectativas» e «escolha» são quase

universalmente melhores do que a média da UE-28. Apenas o mercado do «alojamento de

férias» apresenta uma pontuação média mais fraca na componente «escolha». Além disso, a

maioria dos mercados de serviços apresenta uma percentagem de problemas inferior à média,

sendo que apenas o mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria» apresenta uma

percentagem mais alta de problemas do que a média da UE-28. Os resultados na componente

«prejuízos» contrariam, no geral, os resultados das outras componentes: onze mercados

apresentam um pior desempenho do que a média nesta componente (nível de prejuízos mais

alto), sem nenhum mercado a apresentar um melhor desempenho do que a média. Quando os

problemas e prejuízos são combinados, a maioria dos mercados apresenta um melhor

desempenho do que a média, sendo que apenas o mercado dos «jogos em linha e serviços de

lotaria» apresenta uma pontuação abaixo da média da UE-28.

133

45 +8,3* +1,3* +1,0* -6,9* +1,0 +0,4* +13,8 +0,5* +1,6*

36 +8,2* +0,8* +1,0* -7,3* -0,7 +0,5* +3,8 +0,6* +1,4*

21 +8,2* +1,1* +1,2* -7,8* -0,2 +0,5* +2,8 +0,6* +0,8*

46 +7,9* +1,2* +1,3* -5,1* -0,4 +0,3* -8,8 +0,4* +1,1*

20 +7,2* +0,9* +1,3* -5,1* +1,0* +0,2* -27,2* +0,9* +0,4*

3 -1,0 -0,2* +0,4* -0,5 +1,8* -0,1 +13,7* -0,2* -0,3*

18 -0,6 +0,1 +0,2* -0,2 +1,5* 0,0 +11,0 -0,3* -0,2*

5 -0,1 +0,0 +0,5* +1,6 +1,5* -0,2* -5,3 -0,1 -0,3*

48 +1,5* +0,7* +0,5* -1,1 +2,2* +0,0 +15,4 -0,1 -0,1

11 +1,5* +0,1 +0,7* -2,3 +1,1* +0,0 +4,7 0,0 +0,1

36 +7,9* +0,9* +1,2* -1,1 N.a. N.a. -12,7 +0,9* N.a.

47 +7,8* +0,9* +1,2* -1,7 N.a. N.a. +17,7 +0,9* N.a.

10 +6,7* +0,9* +1,1* -1,4 N.a. N.a. +9,3 +0,7* N.a.

14 +6,6* +0,8* +1,2* +0,2 N.a. N.a. +16,6 +0,7* N.a.

17 +6,4* +0,6* +1,3* -0,8 N.a. N.a. +48,3* +0,7* N.a.

5 -1,6* -0,2* -0,1 +1,9 N.a. N.a. +3,4 -0,2* N.a.

3 -1,2 -0,2 +0,1 +2,7* N.a. N.a. +43,9* -0,2 N.a.

1 +0,3 -0,1 +0,4* +1,3 N.a. N.a. +66,3* +0,1 N.a.

2 +1,2 +0,1 +0,4* +2,7 N.a. N.a. +27,9* +0,2 N.a.

38 +1,4 +0,2* +0,3* +2,5 N.a. N.a. +17,9 +0,2* N.a.

Carne e produtos à base de

carneServiços de aluguer de

veículos

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Frutas e produtos hortícolas

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Bebidas não alcoólicas

Pão, cereais, arroz e massas

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de transporte

ferroviário

Serviços de gás

Produtos eletrónicos

Bens de entretenimento

Combustíveis para veículos

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Medicamentos não sujeitos a

receita médica

Grandes eletrodomésticos

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Pão, cereais, arroz e massas

Livros, revistas e jornais

Bebidas não alcoólicas

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Abastecimento de água

Serviços de transporte

ferroviárioServiços de manutenção de

habitações e jardins

Serviços de eletricidade

Serviços imobiliários

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

134

5.2.6. Estónia

135

136

Desempenho global

O desempenho médio dos mercados da Estónia é de 81,3, estando acima da média da UE-28

em 1,6 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 83,0 e a pontuação do IDM

dos mercados de serviços é de 80,6, sendo superiores à média da UE-28 em 0,5 e 2,0 pontos,

respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou 2,7 pontos desde 2013, motivada por um forte

aumento no IDM dos mercados de serviços (+3,1) e por um aumento mais moderado da

pontuação nos mercados de bens (+1,9).

A Estónia está entre os três principais países da UE-28 em relação aos três mercados

seguintes: «pão, cereais, arroz e massas», «serviços postais» e «serviços de telefonia fixa».

Mercados de bens

Os mercados de bens com melhor desempenho na Estónia são o «pão, cereais, arroz e

massas», os «livros, revistas e jornais» e as «bebidas não alcoólicas». No outro extremo da

escala estão os «veículos em segunda mão», as «frutas e produtos hortícolas» e a «carne e

produtos à base de carne».

Nenhum mercado de bens diminuiu no IDM desde 2013 e os mercados dos «combustíveis

para veículos» (+4,7), dos «grandes eletrodomésticos» (+3,0) e dos «medicamentos não

sujeitos a receita médica» (+2,6) aumentaram mais pontos.

Dos seis mercados com um desempenho acima da média da UE-28, o mercado do «pão,

cereais, arroz e massas» (+4,4) está em primeiro lugar, seguido do mercado dos

«combustíveis para veículos» (+3,9). Três mercados estão abaixo da média da UE-28:

«veículos em segunda mão» (-6,3), «frutas e produtos hortícolas» (-3,2) e «bens de

entretenimento» (-2,1).

A pontuação das componentes em relação aos mercados de bens não piorou desde 2013,

embora a maioria dos mercados continue a ser estável em termos de comparabilidade e de

percentagem de problemas; apenas o mercado dos «combustíveis para veículos» apresentou

uma diminuição em relação à percentagem de problemas, embora este mercado e o da «carne

e produtos à base de carne» sejam os dois únicos mercados cuja pontuação da componente

«comparabilidade» aumentou.

Os mercados de bens da Estónia têm um melhor desempenho do que a média da UE-28 em

termos das componentes «prejuízo», «expectativas» e «escolha». Os mercados dos «grandes

eletrodomésticos», dos «medicamentos não sujeitos a receita médica» e dos «livros, revistas e

jornais» são os únicos mercados de bens que apresentam uma percentagem mais baixa de

problemas do que a média da UE. No entanto, a percentagem média de problemas nos

mercados de bens é comparável à média da UE-28. Quando os problemas e prejuízos são

combinados, os mercados de bens apresentam um melhor desempenho do que a média. A

baixa pontuação da componente «expectativas» nos mercados dos «veículos em segunda

mão», da «frutas e produtos hortícolas» e dos «bens de entretenimento» não impede que esta

componente esteja acima da média da UE-28. Os mesmos três mercados apresentam uma

pontuação da componente «confiança» abaixo da média, enquanto a pontuação média da

componente «confiança» nos mercados de bens também está abaixo da média da UE-28.

Nenhum mercado de bens está abaixo da média em relação à componente «escolha», embora

sete mercados apresentem uma pontuação da componente «escolha» superior à média da

UE-28. A pontuação média da componente «comparabilidade» nos mercados de bens está

abaixo da média da UE-28.

137

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Estónia são os «seguros de veículos», os «serviços

culturais e de entretenimento» e os «serviços postais», enquanto os «serviços de manutenção

de habitações e jardins», os «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores

mobiliários» e os «serviços imobiliários» estão em último lugar.

Em termos de pontuação do IDM, 20 dos 29 mercados de serviços registaram um aumento

desde 2013 e nenhum dos mercados de serviços da Estónia diminuiu. O mercado dos

«serviços de eletricidade» (+14,6) destaca-se como o mercado de serviços com melhor

pontuação desde 2013, seguido dos mercados dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e

autocarros locais» (+6,6) e dos «serviços de transporte ferroviário» (+6,2).

Dos 17 mercados de serviços com uma pontuação acima da média da UE-28, os mercados dos

«serviços de transporte ferroviário» (+8,5), dos «serviços de telefonia fixa» (+7,0) e das

«contas bancárias» (+6,7) são os mercados que estão mais acima da média da UE-28. Os

mercados dos «serviços de manutenção de habitações e jardins» (-6,2), dos «serviços de

manutenção e reparação de veículos» (-4,5), dos «jogos em linha e serviços de lotaria» (-2,6),

e dos «cafés, bares e restaurantes» (-1,2) são os únicos mercados que estão abaixo da média

da UE-28.

Todas as componentes, com exceção da percentagem de problemas, em média, melhoraram

nos mercados de serviços desde 2013. A percentagem de problemas continua a ser estável.

Num panorama geralmente positivo em termos de pontuação das componentes, nenhum dos

mercados de serviços indicou uma diminuição na pontuação das componentes «confiança» e

«expectativas» desde 2013, embora o mercado dos «seguros de habitação» seja o único

mercado de serviços com uma maior percentagem de reclamações. O mercado dos «cafés,

bares e restaurantes» regista também, por si só, uma pontuação da componente

«comparabilidade» mais baixa.

A pontuação de todas as componentes para todos os mercados dos serviços, no geral, está

acima da média da UE-28; com exceção da componente «escolha», que está em consonância

com a média da UE-28, com seis mercados com uma pontuação acima da média e outros seis

com uma pontuação abaixo da média. A percentagem de problemas é superior à média da

UE-28 apenas nos dois mercados seguintes: «serviços de manutenção e reparação de

veículos» e «serviços de manutenção de habitações e jardins». Nomeadamente, o mercado dos

«serviços de transporte ferroviário» apresenta uma percentagem de problemas inferior à

média. Quando os problemas e prejuízos são combinados, quase todos os mercados de

serviços apresentam uma pontuação acima da média; só o mercado dos «serviços de

manutenção e reparação de veículos» apresenta uma pontuação mais baixa na componente

«problemas e prejuízos» em comparação com a média da UE-28.

138

36 +8,5* +1,1* +1,1* -11,5* -1,6 +0,7* -16,2 +1,2* -0,1

32 +7,0* +0,4* +1,1* -8,4* -2,3* +0,6* -55,6* +0,9* +0,0

26 +6,7* +0,5* +1,1* -7,1* -2,0* +0,5* -36,9* +0,7* +0,2

31 +5,8* +1,1* +0,4* -5,2* -0,5 +0,3* -35,9* +0,5* +0,6*

46 +5,7* +0,5* +0,6* -5,0* -1,3 +0,4* -48,9* +0,7* +0,9*

16 -6,3* -0,9* -1,4* -1,7 -0,8* +0,2* -29,8* -0,7* -0,2

21 -6,2* -0,8* -1,2* +4,9* -0,8* -0,1 -27,6* -0,6* -0,6*

23 -4,5* -0,6* -0,7* +6,0* -0,6 -0,3* -33,5* -0,4* -0,2

1 -3,2* -0,2 -0,7* +2,5 -0,5 0,0 -41,6* -0,4* -0,1

60 -2,6* -0,3 -0,2 -5,1* -0,4 +0,3* -5,7 -0,3 -0,5*

46 +14,6* +1,8* +2,0* -5,9* N.a. N.a. -23,9* +1,6* N.a.

35 +6,6* +0,4* +0,9* -3,7* N.a. N.a. -4,9 +1,2* N.a.

36 +6,2* +0,9* +0,7* +1,0 N.a. N.a. -12,6 +1,0* N.a.

47 +5,9* +1,0* +0,4* -1,1 N.a. N.a. -39,1* +0,9* N.a.

31 +4,9* +0,8* +0,3 -5,6* N.a. N.a. -26,0* +0,4* N.a.

21 -1,4 -0,3 -0,1 +5,2* N.a. N.a. -11,3 +0,1 N.a.

60 -1,2 -0,1 -0,1 +0,5 N.a. N.a. -13,3 -0,3 N.a.

41 -0,9 -0,4* -0,1 -0,6 N.a. N.a. -30,0* 0,0 N.a.

15 +0,6 +0,0 +0,4* +2,1 N.a. N.a. -16,9 -0,1 N.a.

23 +0,7 -0,1 +0,3* +2,9 N.a. N.a. -9,1 +0,2 N.a.

Veículos novos

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Cafés, bares e restaurantes

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de manutenção de

habitações e jardinsJogos em linha e serviços de

lotaria

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de eletricidade

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros Serviços de transporte

ferroviário

Serviços de gás

Serviços postais

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Frutas e produtos hortícolas

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Serviços de manutenção de

habitações e jardinsServiços de manutenção e

reparação de veículos

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de transporte

ferroviário

Serviços de telefonia fixa

Contas bancárias

Serviços postais

Serviços de eletricidade

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

139

5.2.7. Irlanda

140

Desempenho global

A pontuação média do IDM relativamente a todos os mercados inquiridos na Irlanda é de

79,1, estando abaixo da média da UE-28 em 0,6 pontos. A pontuação do IDM dos mercados

de bens é de 83,8, sendo superior à média da UE-28 em 1,3 pontos, enquanto os mercados de

serviços (77,1) estão abaixo da média da UE-28 em 1,5 pontos.

O IDM global aumentou 3,2 pontos desde 2013, com os mercados de serviços a acompanhar o

ritmo dos mercados de bens.

A Irlanda está entre os três principais países da UE-28 em relação ao mercado das «frutas e

produtos hortícolas», mas os «serviços de aluguer de veículos», o «abastecimento de água» e

os «serviços de Internet» ocupam os três últimos lugares da classificação.

Mercados de bens

Na Irlanda os três principais mercados de bens são as «bebidas não alcoólicas», o «pão,

cereais, arroz e massas» e os «livros, revistas e jornais». Os três últimos são os «veículos em

segunda mão», os «veículos novos» e os «produtos TIC».

Todos os mercados de bens, com exceção dos três mercados em que a alteração é demasiado

pequena para ser estatisticamente significativa, melhoraram desde 2013. Os mercados que

apresentaram melhor pontuação foram os mercados da «carne e produtos à base de carne»

(+7,3), dos «combustíveis para veículos» (+5,8) e das «frutas e produtos hortícolas» (+4,7).

Os mercados de bens na Irlanda estão a um nível semelhante, ou acima da média da UE-28.

Cinco mercados apresentam uma pontuação acima da média, liderados pelos mercados do

«pão, cereais, arroz e massas» (+3,5), da «carne e produtos à base de carne» (+3,1), das

«bebidas não alcoólicas» e das «frutas e produtos hortícolas» (ambos com +2,9).

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de bens aumentou desde 2013, sem que nenhum dos mercados de bens registasse

uma diminuição na pontuação destas componentes. Além disso, as percentagens de problemas

e reclamações continuam a ser, no geral, estáveis, com apenas o mercado dos «bens de

entretenimento» a registar uma maior percentagem de problemas.

A pontuação média das componentes «escolha», «confiança» e «expectativas» nos mercados

de bens é melhor do que a média da UE-28, embora a percentagem de problemas seja superior

à média da UE-28. Quando a percentagem de problemas e o nível de prejuízos são

combinados, a pontuação média dos mercados de bens é inferior à média da UE-28. Em

termos de diferentes mercados, os «produtos TIC» e os «medicamentos não sujeitos a receita

médica» são os únicos mercados cuja pontuação das componentes «escolha» e

«comparabilidade», respetivamente, é pior do que a média da UE-28.

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços na Irlanda são o «alojamento de férias», os «seguros de

veículos» e os «cafés, bares e restaurantes», enquanto o «abastecimento de água», as

«hipotecas» e os «serviços imobiliários» estão no fim da lista.

A maioria dos mercados de serviços melhorou desde 2013, com o mercado das «contas

bancárias» (+10,5) a apresentar mais melhorias, seguido do mercado dos «produtos de

investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» (+7,9). Nenhum dos

mercados de serviços apresentou uma diminuição da pontuação do IDM estatisticamente

significativa.

141

A melhoria na pontuação de 2013 não foi suficiente para que a pontuação da Irlanda ficasse

acima da média da UE-28 relativamente à maioria dos mercados de serviços. Apenas quatro

mercados de serviços estão acima da média, liderados pelos «serviços de eletricidade» (+5,6)

e os «serviços postais» (+2,4). Dos outros mercados, 16 mercados continuam a apresentar

uma pontuação abaixo da média da UE-28, sendo que o mercado do «abastecimento de água»

(-10,5) é o mais baixo em relação à média da UE-28, seguido dos «serviços de Internet» (-5,3)

e das «hipotecas» (-4,7).

Os mercados de serviços indicam uma melhoria geral durante 2013 em todas as componentes,

exceto nas percentagens de problemas e reclamações que continuam a ser estáveis. Destacam-

se apenas quatro mercados com uma pior pontuação do que em 2013: o «abastecimento de

água», com uma pontuação da confiança mais baixa, os «seguros de veículos» e os «serviços

de telefonia fixa» com uma percentagem mais alta de problemas e o mercado dos «produtos

de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» com uma percentagem

mais alta de reclamações.

Os resultados são mais variáveis em relação à média da UE-28. A pontuação da componente

«comparabilidade» está muito abaixo do nível da UE-28, com apenas o mercado dos

«serviços de eletricidade» a apresentar um melhor desempenho. Também a pontuação da

componente «escolha» na Irlanda está, no geral, abaixo da média da UE-28, embora a

pontuação acima da média seja registada nos mercados dos «serviços de eletricidade», dos

«seguros de habitação» e dos «cafés, bares e restaurantes». A percentagem média de

problemas nos mercados de serviços é superior à média da UE-28, embora a componente

«prejuízos» apresente uma pontuação superior ou ajustada à média da UE-28. Quando a

percentagem de problemas e o nível de prejuízos são combinados, os mercados dos serviços,

no geral, apresentam um pior desempenho do que a média, mas com resultados variáveis em

cada um dos mercados.

142

46 +5,6* +0,3* +0,9* -3,6* -0,9 +0,3* -6,7 +0,7* +0,4*

3 +3,5* +0,2* +0,5* +0,3 -1,0 +0,0 -11,9 +0,5* +0,4*

2 +3,1* +0,2* +0,3* -0,2 -0,3 +0,0 -6,7 +0,4* +0,5*

5 +2,9* +0,2* +0,5* +0,9 -1,2 0,0 -10,9 +0,4* +0,3*

1 +2,9* +0,4* +0,5* +4,1* +0,4 -0,2* -8,1 +0,4* +0,4*

45 -10,5* -1,2* -1,4* +7,9* -0,5 -0,4* -7,2 -0,7* -2,1*

34 -5,3* -0,4* -0,1 +14,5* +0,0 -0,8* +0,6 -0,4* -1,0*

51 -4,7* -0,6* -0,6* +1,6 -0,6 0,0 +8,1 -0,1 -1,4*

26 -4,2* -0,6* -0,5* +2,3 -0,2 -0,1 -2,7 -0,1 -0,9*

20 -3,7* -0,5* -0,6* +5,6* -0,6* -0,2 -2,6 -0,4* -0,2

26 +10,5* +0,5* +1,5* -10,8* N.a. N.a. -0,3 +1,3* N.a.

28 +7,9* +0,2 +1,2* -9,2* N.a. N.a. +18,1* +1,2* N.a.

2 +7,3* +0,4* +1,6* -2,5 N.a. N.a. +2,4 +0,7* N.a.

51 +7,1* +0,4* +0,8* -0,2 N.a. N.a. +6,7 +1,6* N.a.

46 +6,0* +0,7* +0,6* -1,6 N.a. N.a. -16,8* +0,9* N.a.

45 -1,7 0,0 -1,0* -0,2 N.a. N.a. +8,7 +0,4* N.a.

43 -0,1 0,0 0,0 +1,3 N.a. N.a. +14,2 +0,1 N.a.

18 +0,9 +0,0 +0,2 +0,5 N.a. N.a. -7,8 +0,1 N.a.

20 +0,9 -0,1 +0,2 -2,4 N.a. N.a. +2,6 +0,2 N.a.

38 +1,1 +0,1 +0,1 +0,4 N.a. N.a. -0,4 +0,3* N.a.

Serviços imobiliários

Serviços de aluguer de

veículos

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Livros, revistas e jornais

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Abastecimento de água

Serviços culturais e de

entretenimento

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confianç

a

(Média)

Contas bancárias

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e Carne e produtos à base de

carne

Hipotecas

Serviços de eletricidade

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Contas bancárias

Serviços imobiliários

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Abastecimento de água

Serviços de Internet

Hipotecas

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidad

e

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de eletricidade

Pão, cereais, arroz e massas

Carne e produtos à base de

carne

Bebidas não alcoólicas

Frutas e produtos hortícolas

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidad

e

(Média)

Confianç

a

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

143

5.2.8. Grécia

144

Desempenho global

O desempenho médio dos mercados inquiridos na Grécia é de 77,9, estando abaixo da média

da UE-28 em 1,9 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 79,3 e a pontuação

do IDM dos mercados de serviços é de 77,3, sendo inferior à média da UE-28 em 3,2 e 1,3

pontos, respetivamente.

O valor global indica uma diminuição de 0,8 pontos desde 2013, devida, principalmente, a

uma recessão nos mercados de bens de 2,0 pontos, que foi parcialmente compensada por um

desempenho estável no mercado de serviços.

A Grécia está entre os três últimos países da classificação da UE em cinco mercados de bens e

em dois mercados de serviços.

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Grécia são os «produtos eletrónicos», os «livros,

revistas e jornais» e os «grandes eletrodomésticos». Os mercados dos «combustíveis para

veículos», da «carne e produtos à base de carne» e dos «veículos em segunda mão»

encontram-se no final da lista.

Nenhum mercado de bens melhorou desde 2013, e dos sete mercados que indicam uma

diminuição, os piores valores correspondem aos mercados do «pão, cereais, arroz e massas» (-

4,2), da «carne e produtos à base de carne» (-3,8) e das «bebidas não alcoólicas» (-3,3).

Entre os mercados de bens, apenas o mercado dos «veículos em segunda mão» apresenta uma

pontuação acima da média da UE-28 (+1,2) e apenas o mercado dos «veículos novos»

apresenta uma pontuação em consonância com a média. Todos os outros mercados

apresentam uma pontuação abaixo da média, com os «combustíveis para veículos» (-8,2) com

o pior desempenho a este respeito, seguido dos «bens de entretenimento» (-5,3) e do «pão,

cereais, arroz e massas» (-5,2).

Os valores das componentes «comparabilidade» e «confiança», no geral, são piores do que em

2013, o que é igualmente válido para a maioria dos diferentes mercados de bens. Além disso,

a percentagem média de problemas nos mercados de bens aumentou desde 2013. A pontuação

da componente «expectativas», porém, aumentou nos mercados de bens, no geral, e nos

quatro diferentes mercados de bens, embora nos mercados do «pão, cereais, arroz e massas» e

dos «veículos novos» diminuísse nesta componente. A percentagem de reclamações continua

a ser estável, com exceção do mercado dos «livros, revistas e jornais», em que a percentagem

de reclamações diminuiu.

Em comparação com a média da UE-28, a maioria dos mercados de bens apresentou uma pior

pontuação nas componentes «comparabilidade», «confiança», «expectativas» e «escolha».

Apenas os mercados dos «veículos em segunda mão» e dos «veículos novos» apresentam uma

pontuação acima da média da UE-28 na componente «confiança». A pontuação média de

prejuízos nos mercados de bens também é pior do que a média da UE-28, embora a

percentagem de problemas seja inferior à média da UE-28. Apenas o mercado dos

«combustíveis para veículos» apresenta uma percentagem de problemas superior à média.

Quando os problemas e prejuízos são combinados, os três mercados de bens apresentam um

desempenho superior e os dois mercados uma pontuação inferior à média da UE-28.

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços na Grécia são os «serviços de transporte aéreo», os

«serviços jurídicos e contabilísticos» e os «serviços de manutenção e reparação de veículos».

145

Os mercados que ocupam o último lugar na classificação são os mercados das «hipotecas»,

dos «serviços de eletricidade» e dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito».

Embora continuem a ser os três últimos da classificação em termos de IDM, o mercado dos

«serviços de eletricidade» melhorou muito desde 2013 (+5,5), seguido dos mercados dos

«serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais» (+3,2) e dos «serviços jurídicos

e contabilísticos» (+3,1). O mercado das «hipotecas» registou a maior diminuição (-7,6),

seguido dos mercados dos «serviços de telefonia móvel» (-5,8) e dos «cafés, bares e

restaurantes» (-3,9).

O mercado dos «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários»

(+3,4) lidera os seis mercados de serviços da Grécia que estão acima da média da UE-28,

seguido do mercado dos «serviços de telefonia fixa» (+3,3). No total, 13 mercados de serviços

estão abaixo da média da UE-28, com o mercado das «hipotecas» (-8,5) sendo o mais baixo,

seguido do mercado dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (-6,2) e dos

«serviços de eletricidade» (-5,6).

A pontuação média da componente «expectativas» nos mercados de serviços aumentou desde

2013. Apenas os mercados das «hipotecas» e dos «cafés, bares e restaurantes» diminuíram na

componente «expectativas», enquanto os valores nesta componente aumentaram nos outros 13

mercados de serviços. A percentagem de problemas diminuiu nos mercados dos

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» e do «alojamento de férias», enquanto a

percentagem de problemas aumentou nos outros sete mercados de serviços e nos mercados

dos serviços, no geral. A pontuação média da componente «comparabilidade» nos mercados

de serviços diminuiu desde 2013.

Embora, em comparação com a média da UE-28, os mercados de serviços na Grécia

apresentem, no geral, uma pontuação da comparabilidade mais alta e uma percentagem de

problemas mais baixa, os mercados têm um pior desempenho do que a média nas

componentes «prejuízos» (nível de prejuízos mais alto) «confiança», «expectativas» e

«escolha». Quando os problemas e prejuízos são combinados, a pontuação dos mercados de

bens é superior à média da UE-28. Em termos de diferentes mercados, os mercados de

serviços são ajustados ou superiores à média da UE-28 nos prejuízos. Apenas o mercado dos

«jogos em linha e serviços de lotaria» está acima da média na componente «expectativas».

Talvez não surpreenda, tendo em conta a sua diminuição no desempenho desde 2013, mas o

mercado das «hipotecas» é o único mercado de serviços em que a percentagem de problemas

é superior à média da UE-28.

146

28 +3,4* +1,0* +0,6* -1,8 +0,3 +0,1 +20,9* +0,0 +0,1

32 +3,3* +0,7* +0,4* -3,5* +0,4 +0,2 +4,2 +0,1 +0,5*

57 +2,7* +0,9* +0,1 -5,0* +0,3 +0,3* -5,8 +0,1 +0,2*

23 +2,3* +0,5* +0,3* -4,6* +0,1 +0,3* +10,3* 0,0 +0,1

20 +1,7* +0,3* +0,4* -4,2* +0,5 +0,2 +11,0* +0,2 -0,1

51 -8,5* -0,6* -1,6* +3,6* +0,7* -0,3* +10,7* -0,6* -1,1*

17 -8,2* -0,9* -1,5* +9,6* +0,4 -0,6* -9,6 -0,8* -0,3*

58 -6,2* -0,5* -1,0* -0,4 +1,1* -0,1 +4,9 -0,7* -0,8*

46 -5,6* -0,2 -0,9* +2,3 +0,6 -0,2* -3,1 -0,9* -1,1*

14 -5,3* -0,7* -0,7* -0,6 +0,6 0,0 -3,8 -0,6* -0,6*

46 +5,5* +0,8* +0,4* +2,9 N.a. N.a. -14,1* +1,1* N.a.

35 +3,2* +0,2 +0,6* +0,4 N.a. N.a. -11,7 +0,5* N.a.

57 +3,1* +0,1 +0,6* -0,9 N.a. N.a. -20,0 +0,4* N.a.

30 +2,9* +0,1 +0,4* -1,9 N.a. N.a. -6,2 +0,5* N.a.

45 +2,8* +0,8* +0,2 +2,9 N.a. N.a. -10,5 +0,3* N.a.

51 -7,6* -1,0* -1,1* +6,4* N.a. N.a. -5,1 -0,4* N.a.

33 -5,8* -0,4* -0,9* +10,6* N.a. N.a. -7,1 -0,2 N.a.

3 -4,2* -0,5* -0,4* +6,3* N.a. N.a. -7,0 -0,2* N.a.

41 -3,9* -0,3* -0,8* +3,0 N.a. N.a. -3,4 -0,3* N.a.

2 -3,8* -0,6* -0,6* +5,4* N.a. N.a. +19,5 +0,1 N.a.

Cafés, bares e restaurantes

Carne e produtos à base de

carne

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Pão, cereais, arroz e massas

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Hipotecas

Serviços de telefonia móvel

Piores mercados desde 2013Tendênci

a do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de eletricidade

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros Serviços jurídicos e

contabilísticos

Seguros de veículos

Abastecimento de água

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendênci

a do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de eletricidade

Bens de entretenimento

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Hipotecas

Combustíveis para veículos

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Serviços de telefonia fixa

Serviços jurídicos e

contabilísticosServiços de manutenção e

reparação de veículos

Serviços imobiliários

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

147

5.2.9. Espanha

148

149

150

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Espanha é de 74,0, sendo inferior à

média da UE-28 em 5,8 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 80,0 e a

pontuação do IDM dos mercados de serviços é de 71,3, mais baixas do que a média da UE-28

em 2,5 e 7,3 pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou 1,6 pontos desde 2013. A pontuação dos mercados de

serviços melhorou 1,5 pontos e a pontuação do IDM dos mercados de bens melhorou 1,8

pontos.

A Espanha está entre os três últimos países da classificação da UE-28 em 25 mercados dos 42

inquiridos.

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Espanha são os mercados dos «livros, revistas e

jornais», das «bebidas não alcoólicas» e do «pão, cereais, arroz e massas». Os mercados dos

«combustíveis para veículos», dos «veículos em segunda mão» e dos «produtos TIC» são os

três últimos.

Nenhuma pontuação dos mercados de bens diminuiu desde 2013 e seis mercados aumentaram

a pontuação do IDM, liderados pelos mercados dos «bens de entretenimento» (+3,6) e dos

«livros, revistas e jornais» (+2,8).

No entanto, oito mercados de bens continuam a estar abaixo da média da UE-28, sem nenhum

mercado a apresentar um desempenho acima da média. Os mercados dos «combustíveis para

veículos» (-9,3), dos «produtos TIC» (-7,4) e dos «produtos eletrónicos» (-4,2) apresentam

um pior desempenho em comparação com a média da UE-28.

Os mercados de bens na Espanha têm, no geral, melhorado nas componentes

«comparabilidade», «confiança» e «expectativas». A pontuação da componente

«expectativas» aumentou em todos os setores, com apenas quatro mercados a continuarem a

ser estáveis em comparação com 2013. A pontuação das componentes «comparabilidade» e

«confiança» melhorou ou continuou a ser estável em todos os diferentes mercados de bens. A

percentagem de problemas continuou a ser estável em quase todos os mercados, embora tenha

aumentado no mercado dos «produtos eletrónicos», contribuindo para o aumento da

percentagem média de problemas nos mercados de bens. A percentagem média de

reclamações nos mercados de bens continua a ser estável, embora a percentagem de

reclamações aumentasse nos mercados das «frutas e produtos hortícolas» e da «carne e

produtos à base de carne».

Em comparação com a média da UE-28, os mercados de bens apresentam, em média, um pior

desempenho em todas as componentes do IDM. Também em termos de diferentes mercados, a

pontuação é ajustada ou inferior à média. As exceções são os mercados do «pão, cereais, arroz

e massas», das «frutas e produtos hortícolas», e das «bebidas não alcoólicas», que apresentam

uma pontuação acima da média da UE-28 na comparabilidade.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Espanha em termos de IDM são o «alojamento de

férias», os «serviços culturais e de entretenimento» e os «serviços de comércio desportivo».

Os três últimos são os mercados dos «serviços de eletricidade», das «hipotecas» e dos

«serviços de telefonia móvel».

151

Oito mercados aumentaram na pontuação do IDM desde 2013, enquanto outros mercados

continuaram a ser estáveis. O maior aumento desde 2013 verificou-se nos mercados dos

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (+7,0), dos «serviços de transporte

aéreo» (+6,4) e dos «serviços jurídicos e contabilísticos» (+6,4).

Apesar desta melhoria global desde 2013, todos os mercados de serviços na Espanha

continuam a apresentar uma pontuação abaixo da média da UE-28, com os «serviços de

eletricidade» (-20,1), os «serviços de telefonia móvel» (-15,9) e as «hipotecas» (-14,2) com a

pontuação mais baixa em relação à média da UE-28.

Em termos de componentes, a pontuação média da componente «expectativas» nos mercados

de serviços aumentou desde 2013, com 17 dos 29 mercados a registarem um aumento e

nenhum a registar uma diminuição. Além disso, a pontuação média da componente

«confiança» nos mercados de serviços aumentou; o mercado dos «serviços de eletricidade» é

o único mercado com uma pontuação da componente «confiança» mais baixa. A percentagem

média de reclamações nos mercados de serviços aumentou desde 2013, com o maior aumento

registado no mercado dos «serviços culturais e de entretenimento». A percentagem de

problemas continua a ser estável; a percentagem de problemas aumentou nos mercados de

serviços, embora apenas o mercado das «contas bancárias» tenha uma percentagem mais

baixa de problemas do que em 2013.

A pontuação de todas as componentes continua a estar abaixo da média da UE-28 nos

mercados de serviços, no geral. Nenhum dos diferentes mercados de serviços apresenta um

melhor desempenho do que a média da UE-28 em relação às componentes

«comparabilidade», «confiança» e «problemas». Os únicos mercados com um melhor

desempenho do que a média da UE-28 são: o mercado dos «jogos em linha e serviços de

lotaria» nos prejuízos (nível de prejuízos mais baixo) e nas componentes «problemas» e

«prejuízos», o mercado dos «cafés, bares e restaurantes» na componente «escolha» e o

mercado dos «serviços de transporte ferroviário» na componente «expectativas».

152

2 +1,2 +0,2 +0,1 -0,8 +0,2 +0,0 +2,9 +0,0 +0,1

3 +1,1 +0,4* -0,1 -0,5 +0,4 +0,0 +1,1 +0,1 +0,1

1 +0,5 +0,3* -0,1 +0,1 +0,6 -0,1 +13,3* 0,0 +0,1

5 +0,4 +0,3* -0,2 +0,0 -0,8 +0,0 -12,5 +0,0 +0,0

18 -0,2 +0,1 -0,1 -0,3 -0,3 +0,0 +10,5 +0,0 -0,1

46 -20,1* -2,2* -2,9* +14,7* +0,8* -1,1* +6,2* -1,8* -2,1*

33 -15,9* -1,4* -2,4* +22,6* +0,7* -1,6* +7,5* -1,3* -1,2*

51 -14,2* -1,8* -2,4* +6,7* +0,4 -0,5* +22,4* -1,1* -1,4*

26 -13,9* -1,4* -2,3* +18,6* +0,2 -1,2* +4,3 -1,1* -1,1*

45 -12,2* -1,5* -1,7* +3,9* +0,5 -0,3* +2,8 -1,0* -1,6*

58 +7,0* +0,6* +1,1* -3,5 N.a. N.a. +4,9 +0,9* N.a.

37 +6,4* +0,4* +1,0* -3,9 N.a. N.a. +2,8 +0,9* N.a.

57 +6,4* +0,6* +1,0* -2,8 N.a. N.a. +9,4 +0,8* N.a.

26 +5,8* +0,2 +0,7* -6,9* N.a. N.a. -1,6 +0,8* N.a.

28 +5,0* +0,3 +0,8* -2,9 N.a. N.a. +3,7 +0,7* N.a.

46 -2,7 -0,5* -0,5* +0,6 N.a. N.a. +11,6* +0,1 N.a.

32 -1,7 -0,2 -0,4 +6,7* N.a. N.a. +3,8 +0,4* N.a.

45 -1,5 -0,3 -0,1 +0,6 N.a. N.a. -6,5 -0,1 N.a.

41 -1,1 -0,1 +0,2 +6,8* N.a. N.a. +18,1* +0,1 N.a.

60 -0,7 +0,0 -0,2 -0,5 N.a. N.a. -16,7 -0,2 N.a.

Cafés, bares e restaurantes

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Abastecimento de água

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de eletricidade

Serviços de telefonia fixa

Piores mercados desde 2013Tendência do

IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Serviços de transporte aéreo

Serviços jurídicos e

contabilísticos

Contas bancárias

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência do

IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Contas bancárias

Abastecimento de água

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços de eletricidade

Serviços de telefonia móvel

Hipotecas

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Carne e produtos à base de

carne

Pão, cereais, arroz e massas

Frutas e produtos hortícolas

Bebidas não alcoólicas

Livros, revistas e jornais

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

153

5.2.10. França

154

155

Desempenho global

A pontuação média do IDM de todos os mercados inquiridos na França é de 83,8, estando

acima da média da UE-28 em 4,0 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de

84,4 e dos mercados de serviços é de 83,5, estando acima da média da UE-28 em 1,9 e 4,9

pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou cerca de 5,3 pontos desde 2013. Os mercados de

serviços aumentaram 5,8 pontos e os mercados de bens 4,2 pontos.

A França classifica-se entre os três principais países da UE-28 relativamente a sete mercados

de serviços e um mercado de bens («veículos em segunda mão»).

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na França são os «bens de entretenimento», os «grandes

eletrodomésticos» e os «produtos eletrónicos». Os três últimos são os mercados dos «veículos

novos», os «veículos em segunda mão» e o «pão, cereais, arroz e massas».

Apenas dois mercados de bens, as «bebidas não alcoólicas» e o «pão, cereais, arroz e massas»

não registaram um aumento na pontuação do IDM desde 2013. O mercado dos

«medicamentos não sujeitos a receita médica» (+7,0) registou o maior aumento, seguido dos

mercados dos «bens de entretenimento» e dos «veículos em segunda mão» (ambos com +6,2).

Apenas o mercado dos «veículos novos» está abaixo da média da UE-28 (-1,3), enquanto o

mercado dos «veículos em segunda mão» (+7,0) é superior à média dos nove mercados de

bens, seguido dos mercados dos «combustíveis para veículos» (+4,8) e da «carne e produtos à

base de carne» (+3,1).

A pontuação da componente «confiança» aumentou em cada um dos mercados de bens desde

2013. Em termos de comparabilidade e expectativas, o «pão, cereais, arroz e massas» e as

«bebidas não alcoólicas» continuam a ser mercados estáveis enquanto todos os outros

mercados de bens aumentaram. A situação é muito diferente no que respeita à percentagem de

reclamações, em que apenas os «veículos em segunda mão» e os «livros, revistas e jornais»

são os mercados que continuam a ser estáveis - a percentagem de reclamações aumentou em

todos os outros mercados de bens. A percentagem média de problemas nos mercados de bens

continua a ser estável, com apenas os mercados dos «veículos novos», dos «veículos em

segunda mão» e dos «livros, revistas e jornais» com maiores percentagens de problemas.

Todos os mercados de bens estão acima da média da UE-28 na componente «confiança», e a

maioria dos mercados apresenta uma percentagem de problemas inferior à média. Os

mercados de bens apresentam, no geral, uma pontuação da componente «comparabilidade»

superior à média da UE-28, com seis mercados acima da média da UE-28 e os outros

mercados de bens com um desempenho consonante com a média da UE-28. A situação está,

porém, mais uniformemente distribuída em termos das componentes «expectativas» e

«escolha». Em termos de prejuízos, a maioria dos mercados de bens na França apresenta um

pior desempenho do que a média da UE-28 (nível de prejuízos mais alto), liderado pelos

mercados do «pão, cereais, arroz e massas» e dos «bens de entretenimento». No entanto,

quando os problemas e prejuízos são combinados, os mercados de bens apresentam um

desempenho ajustado ou superior à média da UE-28.

156

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na França são os «empréstimos, crédito bancário e

cartões de crédito», os «serviços de comércio desportivo» e o «alojamento de férias». Os três

últimos são os «serviços imobiliários», os «serviços de aluguer de veículos» e as «hipotecas».

Com exceção de um, todos os mercados de serviços apresentaram um aumento na pontuação

do IDM desde 2013, liderados pelas «contas bancárias» (+8,8), os «empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito» (+8,6) e os «serviços de Internet» (+8,4). Apenas o mercado

dos «serviços de aluguer de veículos» continua a ser estável.

Do mesmo modo, o mercado dos «serviços de aluguer de veículos» é o único que não está

acima da média da UE-28: os mercados dos «serviços de eletricidade» (+9,3), do

«abastecimento de água» (+8,4) e dos «serviços de transporte ferroviário» (+7,5) apresentam

um melhor desempenho em comparação com a média da UE-28.

A pontuação dos mercados de serviços melhorou desde 2013 nas componentes

«comparabilidade», «confiança» e «expectativas» em cada mercado, com a única exceção dos

serviços de «aluguer de veículos», na componente «expectativas». Como acontece nos

mercados de bens, porém, a situação é inversa no que se refere às reclamações: em todos os

mercados de serviços com exceção de seis, a percentagem de reclamações aumentou desde

2013.

Em comparação com a média da UE-28, os mercados de serviços franceses, no geral,

apresentam um melhor desempenho do que a média nas componentes «comparabilidade»,

«confiança», «expectativas» e «escolha», registando-se ainda uma percentagem de problemas

abaixo da média. As principais exceções são a percentagem de problemas superior à média da

UE-28 no mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria» e a pontuação da componente

«expectativas» inferior à média no mercado dos «serviços de aluguer de veículos». Em

contrapartida, os mercados de serviços na França apresentam um desempenho consonante

com a média da UE-28 ou pior do que a média nos prejuízos. No entanto, quando a

percentagem de problemas e o nível de prejuízos são combinados, só o mercado dos «jogos

em linha e serviços de lotaria» apresenta um desempenho abaixo da média da UE-28.

157

46 +9,3* +1,4* +1,4* -5,9* +0,8 +0,3* +8,1 +0,5* +1,2*

45 +8,4* +1,4* +1,1* -4,0* -0,2 +0,2* +11,2 +0,3* +1,8*

36 +7,5* +0,7* +0,8* -10,2* +1,1* +0,5* -5,6 +0,6* +1,5*

26 +7,2* +0,9* +1,3* -8,4* +2,1* +0,5* +11,9* +0,6* +0,5*

34 +7,0* +0,7* +1,1* -14,7* +1,7* +0,7* +0,7 +0,4* +0,8*

15 -1,3* -0,1 +0,4* -2,5 +1,3* +0,0 -14,7* -0,5* -0,3*

5 -0,3 -0,1 +0,5* -0,6 +1,7* 0,0 +28,3* -0,2* -0,3*

3 -0,1 -0,1 +0,6* -2,6* +2,6* +0,0 +11,8 -0,2 -0,4*

38 +0,1 +0,1 +0,4* -0,8 +1,0* -0,1 -11,7 -0,4* +0,2*

18 +0,6 +0,1 +0,3* +0,3 +1,8* -0,1 +7,1 -0,1 +0,2*

26 +8,8* +1,0* +1,3* -6,1* N.a. N.a. +75,3* +1,0* N.a.

58 +8,6* +1,1* +1,2* -3,2* N.a. N.a. +41,9* +0,9* N.a.

34 +8,4* +0,7* +1,3* -8,4* N.a. N.a. +46,0* +0,9* N.a.

33 +7,6* +0,7* +1,2* -4,7* N.a. N.a. +58,7* +1,0* N.a.

31 +7,6* +1,0* +0,9* -5,5* N.a. N.a. +36,4* +0,8* N.a.

3 +0,5 -0,1 +0,3* -0,5 N.a. N.a. +60,7* +0,0 N.a.

5 +1,1 0,0 +0,3* -2,1 N.a. N.a. +95,6* +0,1 N.a.

38 +1,5 +0,3* +0,3* +2,1 N.a. N.a. +26,1* +0,2 N.a.

15 +2,6* +0,3* +0,7* +4,0* N.a. N.a. +33,6* +0,4* N.a.

60 +3,2* +0,7* +0,6* +7,3* N.a. N.a. +23,7* +0,6* N.a.

Veículos novos

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de aluguer de

veículos

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Pão, cereais, arroz e massas

Bebidas não alcoólicas

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Contas bancárias

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Serviços de Internet

Serviços de telefonia móvel

Serviços postais

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de aluguer de

veículos

Livros, revistas e jornais

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Veículos novos

Bebidas não alcoólicas

Pão, cereais, arroz e massas

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de eletricidade

Abastecimento de água

Serviços de transporte

ferroviário

Contas bancárias

Serviços de Internet

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

158

5.2.11. Croácia

159

Desempenho global

A pontuação média do IDM relativamente a todos os mercados inquiridos na Croácia é de

73,5, estando abaixo da média da UE-28 em 6,2 pontos. A pontuação do IDM dos mercados

de bens é de 74,8 e dos mercados de serviços 72,9, estando abaixo da média da UE-28 em 7,6

e 5,6 pontos, respetivamente.

O valor global aumentou 2,3 pontos desde 2013. A pontuação dos mercados de serviços

aumentou 2,5 pontos e a pontuação dos mercados de bens 2,0 pontos.

A Croácia classifica-se entre os três últimos países da UE relativamente a 11 mercados de

bens e a 12 mercados de serviços.

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Croácia são os «livros, revistas e jornais», os «bens de

entretenimento» e os «veículos novos» e os três últimos são os «veículos em segunda mão», a

«carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos hortícolas».

Os mercados de bens continuaram muito estáveis desde 2013, com exceção de quatro

mercados que apresentaram melhorias: «combustível para veículos» (+6,1), «veículos em

segunda mão» (+5,7), «bens de entretenimento» (+4,6) e «frutas e produtos hortícolas»

(+3,5).

Todos os mercados de bens apresentam uma pontuação do IDM abaixo da média da UE-28,

encontrando-se os mercados da «carne e produtos à base de carne (-11,5), das «frutas e

produtos hortícolas» (-10,3) e dos «produtos eletrónicos» (-9,0) com a pontuação mais baixa

em comparação com a média da UE-28.

A pontuação das componentes «confiança» e «expectativas» indica, no geral, uma tendência

para subir desde 2013, com todos os mercados de bens com uma pontuação melhor ou estável.

As outras componentes continuam a ser estáveis nos mercados de bens, no geral, e na maioria

dos diferentes mercados de bens. Apenas o mercado dos «combustíveis para veículos»

melhorou em todas as componentes; tendo aumentado a pontuação nas componentes

«comparabilidade», «confiança» e «expectativas», com uma percentagem mais baixa de

problemas. Este mercado tem também uma percentagem mais alta de reclamações.

No entanto, os mercados de bens apresentam, no geral, um pior desempenho do que a média

da UE-28 em todas as componentes do IDM, exceto no que se refere à pontuação média de

prejuízos, que está acima da média da UE-28. Em termos de diferentes mercados, todos os

mercados de bens na Croácia estão abaixo da média nas componentes «comparabilidade» e

«confiança». Quase todos os mercados também apresentam um pior desempenho do que a

média da UE-28 nas componentes «expectativas» e «escolha».

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços na Croácia são «serviços culturais e de entretenimento»,

«serviços de transporte aéreo» e «alojamento de férias», enquanto os três últimos são as

«hipotecas», os «serviços de transporte ferroviário» e os «serviços imobiliários».

Dos 29 mercados de serviços, 16 melhoraram a sua posição desde 2013, liderados pelos

mercados dos «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários»

(+5,7), dos «serviços de gás» (+5,1) e do «abastecimento de água» (+4,9). Nenhum dos

mercados diminuiu em qualquer sentido estatisticamente significativo.

160

Apesar da melhoria geral, só dois mercados continuam a estar abaixo da média da UE-28. A

pontuação do IDM para os mercados dos «jogos em linha e serviços de lotaria» e dos

«seguros de veículos» estão em consonância com a média da UE-28, embora os mercados dos

«serviços de transporte ferroviário» (-12,4), dos «serviços jurídicos e contabilísticos» (-12,2)

e da «televisão por assinatura» (-11,9) sejam os mercados com o pior desempenho em relação

à média da UE-28.

O desempenho das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» apresenta,

no geral, uma melhoria desde 2013. A percentagem média de problemas nos mercados de

serviços continua a ser estável, com apenas um aumento da percentagem de problemas no

mercado da «televisão por assinatura». A percentagem de reclamações aumentou nos

mercados de bens, no geral, com cinco mercados com percentagens mais altas de reclamações

do que em 2013.

A pontuação de todas as componentes, com exceção dos prejuízos foi pior nos mercados de

serviços, no geral, do que a média da UE-28, embora o mercado dos «serviços de transporte

aéreo» esteja acima da média na componente «expectativas», juntamente com o mercado dos

«jogos em linha e serviços de lotaria» que é um mercado com uma percentagem de problemas

inferior à média. Apenas o mercado dos «serviços postais» está em consonância com a média

da UE-28 em termos da componente «comparabilidade», todos os outros mercados estão

abaixo da média. Nenhum dos mercados de serviços tem um desempenho acima da média da

UE-28 na componente «confiança», embora três mercados de serviços apresentem uma

pontuação superior à média na componente «escolha».

161

60 -0,1 -0,6* +0,2 -5,4* -1,9* +0,4* +5,5 -0,3 -0,1

30 -1,4 -0,4* -0,5* +1,6 -0,5 -0,1 -10,4 0,0 +0,2*

31 -1,6* -0,1 -0,4* +2,2 -0,6 0,0 -6,2 0,0 -0,2

37 -1,6* -0,7* +0,1 -3,2* +0,2 +0,2* +3,6 +0,2* -0,9*

40 -1,7* -0,6* -0,2 +2,6 -0,9* 0,0 -0,3 +0,1 -0,2

36 -12,4* -1,2* -1,6* +9,8* -0,6 -0,4* -21,5* -1,1* -2,1*

57 -12,2* -1,5* -1,6* +15,6* +0,3 -1,1* +4,1 -1,2* -0,8*

54 -11,9* -1,3* -1,6* +17,0* +0,4 -1,0* +3,5 -1,4* -0,7*

2 -11,5* -1,7* -2,3* +13,2* -0,7* -0,5* -26,5* -1,2* -0,4*

51 -10,8* -1,9* -1,5* +4,3 -1,4 -0,1 +6,5 -1,2* -1,2*

17 +6,1* +0,7* +0,8* -4,3* N.a. N.a. +20,5* +0,8* N.a.

28 +5,7* +0,4* +0,9* -8,0* N.a. N.a. -3,4 +0,4* N.a.

16 +5,7* +0,4 +0,9* -10,4* N.a. N.a. +7,5 +0,4* N.a.

47 +5,1* +0,5* +0,4* -4,7* N.a. N.a. -3,5 +0,8* N.a.

45 +4,9* +0,8* +0,5* -2,5 N.a. N.a. +2,8 +0,5* N.a.

32 -2,2 -0,4 -0,3 +4,1 N.a. N.a. +0,4 +0,1 N.a.

10 -1,6 -0,1 -0,1 +6,2* N.a. N.a. -4,8 -0,1 N.a.

2 +0,2 -0,1 +0,1 +6,3* N.a. N.a. -16,0* +0,3* N.a.

52 +0,5 -0,3 +0,3 -2,0 N.a. N.a. +13,5 +0,1 N.a.

3 +0,6 +0,2 +0,2 +1,8 N.a. N.a. +3,1 +0,1 N.a.

Seguros de vida pessoais

Pão, cereais, arroz e massas

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Carne e produtos à base de

carne

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de telefonia fixa

Produtos eletrónicos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Combustíveis para veículos

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Veículos em segunda mão

Serviços de gás

Abastecimento de água

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Carne e produtos à base de

carne

Hipotecas

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços de transporte

ferroviárioServiços jurídicos e

contabilísticos

Televisão por assinatura

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Seguros de veículos

Serviços postais

Serviços de transporte aéreo

Férias organizadas e circuitos

organizados

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

162

5.2.12. Itália

163

164

Desempenho global

A pontuação média do IDM relativamente a todos os mercados inquiridos na Itália é de 77,1,

estando abaixo da média da UE-28 em 2,7 pontos. A pontuação dos mercados de bens é de

81,0 e dos mercados de serviços 75,3, estando abaixo da média da UE-28 em 1,4 e 3,3 pontos,

respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou 2.3 pontos desde 2013. A pontuação dos mercados de

serviços aumentou 2,5 pontos e a pontuação do IDM dos mercados de bens subiu 2,0 pontos.

A Itália está entre os três últimos países da classificação da UE-28 em seis mercados de

serviços.

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Itália são os «livros, revistas e jornais», os «grandes

eletrodomésticos» e os «bens de entretenimento». Os três últimos são os «veículos em

segunda mão», os «combustíveis para veículos» e as «frutas e produtos hortícolas».

Dos sete mercados de bens que registam alterações desde 2013, todos seguem uma direção

ascendente, liderados pelos mercados dos «combustíveis para veículos» (+5,3), dos «grandes

eletrodomésticos» (+3,1) e da «carne e produtos à base de carne» (+2,9).

No entanto, nenhum mercado de bens está acima da média da UE-28 e quatro mercados estão

abaixo da média: «combustível para veículos» (-6,2), «veículos em segunda mão» (-2,9), as

«frutas e produtos hortícolas» (-2,3) e «bens de entretenimento» (-1,5).

No geral, verifica-se um aumento da componente «confiança» em quase todos os mercados de

bens, com o mercado dos «combustíveis para veículos» a indicar o maior aumento nesta

componente desde 2013. A pontuação média das componentes «comparabilidade» e

«expectativas» nos mercados de bens também aumentou, embora a percentagem de problemas

e reclamações continue a ser estável, com exceção do mercado da «carne e produtos à base de

carne», que apresenta uma maior percentagem de problemas em comparação com 2013.

A pontuação das componentes «confiança», «expectativas», «escolha» e «prejuízos» nos

mercados de bens é, no geral, pior do que a média da UE-28, embora a percentagem de

problemas e a pontuação da comparabilidade estejam em consonância com a média da UE-28.

Quando os problemas e os prejuízos são combinados, os mercados de bens apresentam, no

geral, um desempenho em consonância com a média, com apenas dois mercados com uma

pontuação melhor do que a média. Apenas o mercado dos «veículos em segunda mão»

apresenta uma pontuação da comparabilidade abaixo da média, embora três mercados de bens

apresentem uma percentagem de problemas inferior à média. Em termos de prejuízos, só o

mercado dos «medicamentos não sujeitos a receita médica» apresenta uma melhor pontuação

(nível de prejuízos mais baixo) do que a média da UE-28.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Itália estão relacionados com o turismo:

«alojamento de férias», «serviços culturais e de entretenimento» e «férias organizadas e

circuitos organizados», enquanto os serviços de transporte e infraestruturas se encontram no

outro extremo da classificação: «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros

locais», «abastecimento de água» e «serviços de transporte ferroviário».

Dos 29 mercados de serviços, 14 mercados melhoraram desde 2013, com as maiores

diferenças nos «serviços de eletricidade» (+6,4), nas «contas bancárias» (+6,3) e nos

165

«serviços de transporte ferroviário» (+6,1). Nenhum dos mercados apresentou uma

diminuição da pontuação do IDM estatisticamente significativa desde 2013.

Nenhum dos 29 mercados de serviços está acima da pontuação média do IDM da UE-28. A

maioria dos mercados apresenta um desempenho abaixo da média da UE-28, ficando mais

aquém os «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais» (-11,4), o

«abastecimento de água» (-7,8) e os «serviços de transporte ferroviário» (-7,7). Nove

mercados de serviços apresentam um desempenho em consonância com a média da UE-28.

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas»

apresenta, no geral, uma melhoria em 2013. Embora a maioria dos mercados de bens

apresente uma pontuação da confiança e das expectativas mais alta, apenas o mercado dos

«jogos em linha e serviços de lotaria» apresenta uma pontuação mais baixa do que em 2013.

Este mercado é também o único com uma pontuação da comparabilidade mais baixa.

Em comparação com a média da UE-28, porém, todas as componentes do IDM apresentam

um mau desempenho. Nenhum dos mercados de serviços apresenta um melhor desempenho

do que a média da UE-28 em relação às componentes «confiança», «prejuízos»,

«expectativas» ou «escolha».

166

13 +0,2 +0,1 -0,1 -1,3 +0,1 +0,1 +3,5 +0,0 +0,0

18 +0,1 -0,1 +0,0 -1,1 -0,1 +0,1 +7,1 +0,1 -0,1

38 -0,1 +0,3* -0,3* +0,6 -0,2 0,0 +6,9 +0,1 -0,1

28 -0,1 -0,2 -0,1 -3,2* -0,3 +0,2* +14,0* +0,1 -0,3*

3 -0,2 +0,1 -0,2* -1,9* +0,6 +0,1 -5,6 +0,0 +0,0

35 -11,4* -0,6* -1,2* +9,2* +1,0* -0,7* -6,6 -1,3* -1,9*

45 -7,8* -0,5* -1,0* +4,7* +1,1* -0,4* +10,0* -0,8* -1,3*

36 -7,7* 0,0 -0,9* +7,3* +1,0* -0,6* -0,4 -1,0* -1,3*

31 -7,2* -0,5* -0,8* +3,8* +0,5 -0,3* +5,3 -0,9* -1,0*

17 -6,2* -0,2 -0,7* +1,7 +0,9* -0,2 -7,4 -1,3* -0,7*

46 +6,4* +0,6* +1,1* -1,1 N.a. N.a. -7,3 +0,8* N.a.

26 +6,3* +0,7* +1,1* -4,2* N.a. N.a. +7,6 +0,5* N.a.

36 +6,1* +0,7* +1,0* -0,3 N.a. N.a. +3,0 +0,7* N.a.

28 +5,6* +0,1 +1,0* -2,3 N.a. N.a. +5,9 +1,0* N.a.

17 +5,3* +0,7* +1,2* -0,3 N.a. N.a. +2,0 +0,2 N.a.

60 -1,4 -0,3* +0,2 -3,4* N.a. N.a. -1,9 -0,7* N.a.

32 -0,6 0,0 +0,3 +8,7* N.a. N.a. +2,4 +0,2 N.a.

10 +0,3 +0,1 +0,1 +2,7 N.a. N.a. -5,4 +0,0 N.a.

31 +0,6 -0,1 +0,1 +0,5 N.a. N.a. +2,7 +0,2 N.a.

41 +0,6 0,0 +0,3 +1,9 N.a. N.a. -0,3 +0,1 N.a.

Serviços postais

Cafés, bares e restaurantes

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Produtos eletrónicos

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Serviços de telefonia fixa

Piores mercados desde 2013Tendênci

a do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de eletricidade

Contas bancárias

Serviços de transporte

ferroviárioProdutos de investimento,

planos de pensões privados e

Combustíveis para veículos

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendênci

a do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços postais

Combustíveis para veículos

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Abastecimento de água

Serviços de transporte

ferroviário

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Produtos TIC

Livros, revistas e jornais

Serviços de aluguer de

veículos Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Pão, cereais, arroz e massas

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

167

5.2.13. Chipre

168

169

Desempenho global

A pontuação do IDM de todos os mercados inquiridos em Chipre é de 79,7, próxima da média

da UE-28, com os mercados de bens e os mercados de serviços em consonância com a média.

A pontuação do IDM global é, porém, mais baixa em 2015 quando comparada com 2013 (-

3,7). Esta evolução é motivada pelo desempenho mais fraco em ambos os mercados de bens (-

4,6) e os mercados de serviços (-3,3).

Chipre ocupa o terceiro lugar na classificação da UE-28 no mercado da «carne e produtos à

base de carne» e está entre os três últimos países nos quatro mercados de serviços.

Mercados de bens

Os principais mercados de bens em Chipre são o «pão, cereais, arroz e massas», a «carne e

produtos à base de carne» e os «grandes eletrodomésticos». Os mercados de bens com o pior

desempenho são os «veículos em segunda mão», os «combustíveis para veículos» e os «bens

de entretenimento».

Quase todos os mercados de bens diminuíram na pontuação do IDM desde 2013, com o

mercado dos «combustíveis para veículos» (-8,9) com a maior diminuição, seguido dos

mercados dos «livros, revistas e jornais» e dos «veículos em segunda mão» (-7,0). Apenas os

mercados dos «produtos TIC» e dos «grandes eletrodomésticos» continuam a ser estáveis.

Os cinco mercados de bens em Chipre apresentam um desempenho acima da média da UE-28,

com as categorias de alimentos como a «carne e produtos à base de carne» (+4,3), as «frutas e

produtos hortícolas» (+2,7) e o «pão, cereais, arroz e massas» (+2,5) com a pontuação mais

alta. Dois mercados de bens apresentam um desempenho abaixo da média da UE-28:

«combustíveis para veículos» (-3,4) e «bens de entretenimento» (-3,3).

A pontuação média das componentes em todos os mercados de bens foi pior do que em 2013,

com os diferentes mercados de bens com um desempenho igual ou pior em todos os setores. A

componente «confiança» diminuiu desde 2013 em todos os 13 mercados de bens.

A pontuação da comparabilidade e da escolha nos mercados de bens, no geral, está acima da

média da UE-28, sendo que apenas o mercado dos «bens de entretenimento» apresenta um

desempenho abaixo da média da UE-28 em ambas as componentes. A percentagem média de

problemas nos mercados de bens é inferior à média da UE, com seis mercados de bens com

uma percentagem de problemas inferior à média. Embora apenas dois mercados de bens

apresentem uma pontuação inferior à média de prejuízos (nível de prejuízos mais alto), a

média dos mercados de bens é inferior à média da UE-28 nesta componente. No entanto,

quando os problemas e os prejuízos são combinados, os mercados de bens, no geral, parecem

apresentar um melhor desempenho do que a média da UE-28, sem nenhum mercado de bens

com uma pontuação abaixo da média na componente «problemas e prejuízos». Apesar do

bom desempenho do mercado da «carne e produtos à base de carne» em termos de confiança,

quatro mercados apresentam uma pontuação inferior à média da UE-28 nesta componente, o

que resulta, para os mercados de bens, numa pontuação abaixo da média da UE-28, no geral.

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços em Chipre são os «serviços de comércio desportivo», o

«alojamento de férias», os «serviços de telefonia fixa», as «hipotecas», os «empréstimos,

crédito bancário e cartões de crédito» e as «contas bancárias» como os três últimos.

170

Os três últimos mercados também apresentaram uma grande diminuição da pontuação do

IDM desde 2013: «hipotecas» (-11,1), «contas bancárias» (-10,0) e «empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito» (-9,2). A pontuação dos 14 mercados de serviços diminuiu

desde 2013, com apenas os mercados dos «serviços de eletricidade» e do «abastecimento de

água» a aumentar, com 5,5 e 3,2 pontos, respetivamente.

Os mercados dos «serviços de telefonia fixa» (+5,5), os «serviços de telefonia móvel» (+4,6)

e os «serviços imobiliários» (+4,3) estão no topo da lista dos seis mercados de serviços com

um desempenho acima da média da UE-28. Seis mercados estão abaixo da média da UE-28,

incluindo os mercados relacionados com serviços financeiros. O mercado das «hipotecas» (-

11,3) está em último lugar, com os «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (-9,4)

e as «contas bancárias» (-6,2) também com um mau desempenho em relação à média da

UE-28.

A pontuação média das componentes em todos os mercados de serviços, com exceção da

componente «problemas», foi pior em 2015 do que em 2013. A pontuação da componente

«confiança» diminuiu no maior número de mercados de serviços (em 22 dos 29 mercados de

serviços). Os mercados das «hipotecas» e das «contas bancárias» apresentam um desempenho

consistentemente pior do que em 2013, na maioria das componentes. O mercado dos

«serviços de eletricidade» é uma exceção, com um aumento em quase todas as componentes.

Também em comparação com a média da UE-28, o mercado das «hipotecas» apresentou um

pior desempenho em todas as componentes do IDM. Em contrapartida, o mercado dos

«serviços de telefonia fixa» apresenta um melhor desempenho do que a média da UE-28 em

todas as componentes, exceto na componente «prejuízos». A pontuação média das

componentes «confiança», «prejuízos» e «expectativas» nos mercados de serviços é pior do

que a média da UE-28. Apenas a percentagem média de problemas nos mercados de bens é

inferior à média da UE-28, com apenas o mercado das «hipotecas» com uma percentagem de

problemas superior à média. Quando os problemas e prejuízos são combinados, a pontuação

dos mercados de bens é superior à média da UE-28.

171

32 +5,5* +0,5* +1,0* -7,7* +1,4* +0,4* -20,4 +0,6* +0,6*

33 +4,6* +0,4* +0,6* -14,4* +0,3 +0,8* +6,1 +0,4* +0,1

2 +4,3* +0,6* +0,4* -6,4* +0,5 +0,3* -17,1 +0,4* +0,5*

20 +4,3* +0,2 +0,5* -12,7* +1,5 +0,7* +24,7* +0,4* +0,3*

34 +3,9* +0,6* +0,4* -12,4* +0,5 +0,6* -10,7 +0,3* +0,2

51 -11,3* -0,6* -2,0* +12,5* +1,4* -1,1* +4,2 -0,7* -1,0*

58 -9,4* -0,9* -1,4* +3,2 +1,4* -0,4* +1,0 -0,9* -1,0*

26 -6,2* -0,2 -1,5* -0,8 +0,6 0,0 -0,4 -0,7* -0,5*

57 -4,6* -0,4 -1,2* +3,0 +0,8 -0,3 +5,7 -0,6* +0,4*

17 -3,4* +0,3 -1,4* -3,7* 0,0 +0,2* -18,7 -0,7* -0,1

46 +5,5* +0,8* +0,5* +7,5* N.a. N.a. -19,1* +1,5* N.a.

45 +3,2* +0,4 +0,2 +3,1* N.a. N.a. +23,3 +0,9* N.a.

28 -0,1 -0,2 -0,5* -15,4* N.a. N.a. +62,1* -0,2 N.a.

57 -0,5 +0,1 -0,4 +1,9 N.a. N.a. +11,0 +0,2 N.a.

29 -0,6 +0,2 -0,6* -0,8 N.a. N.a. +25,2 +0,1 N.a.

51 -11,1* -0,7* -2,2* +15,2* N.a. N.a. +14,7 -0,4* N.a.

26 -10,0* -0,7* -2,1* +3,5 N.a. N.a. +40,3* -0,8* N.a.

58 -9,2* -1,0* -1,8* +6,4* N.a. N.a. +30,0 -0,4 N.a.

41 -9,2* -0,6* -1,5* +6,8* N.a. N.a. +1,7 -1,1* N.a.

17 -8,9* -0,6* -2,4* +0,6 N.a. N.a. +14,7 -0,5* N.a.

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de telefonia fixa

Serviços de telefonia móvel

Carne e produtos à base de

carne

Serviços imobiliários

Serviços de Internet

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Combustíveis para veículos

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Hipotecas

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Contas bancárias

Serviços jurídicos e

contabilísticos

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e Serviços jurídicos e

contabilísticos

Seguros de habitação

Comparabilidade

(Média)

Abastecimento de água

Serviços de eletricidade

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Confiança

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Combustíveis para veículos

Problema

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Hipotecas

Contas bancárias

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Prejuízos

(Média)

Cafés, bares e restaurantes

Confiança

(Média)

172

5.2.14. Letónia

173

Desempenho global

A pontuação média do IDM na Letónia é de 80,0, mais ou menos em consonância com a

média da UE-28. A pontuação média do IDM nos mercados de bens é de 81,7, estando abaixo

da média da UE-28 em 0,8 pontos. A pontuação dos mercados de serviços de 79,2 está acima

da média da UE-28 em 0,7 pontos.

O valor global é de 0,5 pontos mais alto do que em 2013. A pontuação dos mercados de

serviços aumentou 1,0 pontos, enquanto a pontuação dos mercados de bens diminuiu em 0,6

pontos.

A Letónia classifica-se entre os três principais países da UE-28 nos mercados das «contas

bancárias», dos «serviços de telefonia móvel» e dos «seguros de veículos».

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Letónia são os «livros, revistas e jornais», os

«combustíveis para veículos» e o «pão, cereais, arroz e massas» e os três últimos são os

«veículos em segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos

hortícolas».

Apenas o mercado dos «combustíveis para veículos» (+1,7) melhorou desde 2013, enquanto

os mercados dos «veículos novos» (-2,8), os «medicamentos não sujeitos a receita médica» (-

2,6) e os «bens de entretenimento» (-2,0) são os três mercados que diminuíram na pontuação

do IDM.

O mercado dos «combustíveis para veículos» (+5,0) também lidera o grupo dos três mercados

de bens, com um melhor desempenho do que a média da UE-28, seguido dos mercados do

«pão, cereais, arroz e massas» (+2,2) e dos «produtos TIC» (+1,3). Os mercados dos «bens de

entretenimento» (-4,4), da «carne e produtos à base de carne» (-4,1) e das «frutas e produtos

hortícolas» (-4,0) apresentam o pior desempenho dos cinco mercados abaixo da média.

A pontuação média da componente «expectativas» nos mercados de bens melhorou desde

2013, sem que nenhum dos mercados de bens registasse uma diminuição na pontuação destas

componentes. A pontuação da componente «comparabilidade» melhorou nos quatro

mercados, mas diminuiu nos dois mercados, resultando num desempenho globalmente estável

desde 2013. A percentagem média de reclamações nos mercados de bens, porém, aumentou,

embora a pontuação da componente «confiança» diminuísse.

A pontuação média das componentes «comparabilidade» e «confiança» nos mercados de bens

está abaixo da média da UE-28, com apenas o mercado dos «combustíveis para veículos» com

uma pontuação acima da média em ambas as componentes. A pontuação da componente

«escolha» indica uma tendência contrária, com um desempenho acima da média da UE-28 em

todos os mercados de bens, no geral, com apenas o mercado dos «bens de entretenimento»

com uma pontuação abaixo da média.

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços na Letónia são os «seguros de veículos», os «serviços de

telefonia móvel» e as «contas bancárias», enquanto o «abastecimento de água», os «serviços

de eletricidade» e os «serviços imobiliários» são os três últimos.

Oito dos mercados de serviços melhoraram desde 2013, com os mercados dos serviços de

utilidade pública, tais como os «serviços de gás» (+6,6), o «abastecimento de água» (+6,1) e

174

os «serviços de eletricidade» (+4,3) a liderar na classificação. Apenas o mercado dos «cafés,

bares e restaurantes» diminuiu na pontuação do IDM (-4,1).

Dos 29 mercados de serviços, 11 mercados apresentam um melhor desempenho do que a

média da UE-28, com os «serviços de telefonia móvel» (+8,7), as «contas bancárias» (+7,8), e

os «seguros de veículos» (+5,6) com o melhor desempenho de todos. Dos oito mercados

abaixo da média da UE-28, o «abastecimento de água» (-7,2) é o que está mais aquém da

média.

A pontuação média das componentes «comparabilidade» e «expectativas» nos mercados de

serviços da Letónia melhorou desde 2013, embora a percentagem de reclamações esteja a

aumentar. Em termos de diferentes mercados de serviços, o mercado dos «cafés, bares e

restaurantes» é o único mercado com uma diminuição na pontuação da componente

«comparabilidade» desde 2013.

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de serviços é melhor do que a média da UE-28. A percentagem de problemas é

também inferior à média da UE-28, embora a pontuação da componente «prejuízos» nos

mercados de serviços esteja em consonância com a média. A pontuação da componente

«escolha», porém, está abaixo da média da UE-28, com 15 mercados de serviços com um

desempenho abaixo da média. No entanto, estes resultados globais ocultam grandes

disparidades a nível de mercado, com muitos mercados que diferem dos resultados dos

mercados de serviços, no geral, em cada componente. Por exemplo, 12 mercados apresentam

uma pontuação acima da média e 9 mercados abaixo da média na componente «confiança».

175

33 +8,7* +0,9* +1,1* -8,1* -0,8* +0,6* -11,0* +0,9* +0,8*

26 +7,8* +0,8* +1,2* -6,9* +0,8 +0,4* +2,8 +1,0* +0,5*

30 +5,6* +1,1* +0,7* -2,0* -0,3 +0,1* -23,7 +0,4* +0,5*

17 +5,0* +0,7* +0,6* -1,8* +0,0 +0,1 -16,2 +0,6* +0,5*

52 +4,7* +0,8* +0,5* -3,1* +0,1 +0,2* +4,5 +0,5* +0,3*

45 -7,2* -0,8* -0,6* +8,5* +0,9* -0,6* -0,5 -0,5* -1,1*

14 -4,4* -0,7* -0,7* +0,9 +1,0* -0,1 -4,9 -0,5* -0,2*

2 -4,1* -0,5* -1,1* +3,5* +0,2 -0,2* -24,0* -0,3* +0,1

1 -4,0* -0,4* -1,4* +0,7 +0,3 -0,1 -8,2 -0,2* +0,0

46 -3,8* -0,7* -0,3* -1,0 +0,3 +0,0 -7,6 -0,2 -0,9*

47 +6,6* +1,4* +0,4* +0,1 N.a. N.a. +10,4 +0,8* N.a.

45 +6,1* +1,6* +0,2 -1,3 N.a. N.a. +7,7 +0,6* N.a.

46 +4,3* +2,0* -0,3 +0,8 N.a. N.a. +17,5 +0,1 N.a.

20 +3,7* +0,4* +0,4* +0,1 N.a. N.a. +1,9 +0,7* N.a.

51 +3,5* +0,4* +0,6* -1,5 N.a. N.a. +17,1 +0,4* N.a.

41 -4,1* -0,6* -0,7* +2,8 N.a. N.a. +7,1 -0,2 N.a.

15 -2,8* 0,0 -0,7* +1,1 N.a. N.a. +10,0 -0,3 N.a.

48 -2,6* -0,4* -0,3 +2,0* N.a. N.a. +34,4 -0,2 N.a.

14 -2,0* -0,1 -0,4* +1,7 N.a. N.a. +36,4* -0,1 N.a.

2 -1,5 -0,2 -0,6* +1,9 N.a. N.a. +8,6 +0,3* N.a.

Bens de entretenimento

Carne e produtos à base de

carne

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Medicamentos não sujeitos a

receita médica

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Cafés, bares e restaurantes

Veículos novos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de gás

Abastecimento de água

Serviços de eletricidade

Serviços imobiliários

Hipotecas

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Frutas e produtos hortícolas

Serviços de eletricidade

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Abastecimento de água

Bens de entretenimento

Carne e produtos à base de

carne

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de telefonia móvel

Contas bancárias

Seguros de veículos

Combustíveis para veículos

Seguros de vida pessoais

Diferença em relação à UE‑285 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

176

5.2.15. Lituânia

177

Desempenho global

A pontuação média do IDM da Lituânia é de 80,7, estando acima da média da UE-28 em 0,9

pontos. Os mercados de bens e de serviços apresentam uma pontuação de 80,7. Estes

resultados estão 1,7 pontos abaixo da média da UE-28 nos mercados de bens e 2,1 pontos

acima da média nos mercados de serviços.

O valor global é de 0,5 pontos mais alto do que em 2013. A pontuação dos mercados de bens

continua a ser estável, enquanto a média dos mercados de serviços aumentou 0,8 pontos desde

2013.

A Lituânia é o país mais bem classificado da UE-28 nos mercados dos «serviços de transporte

ferroviário» e dos «seguros de veículos» e está entre os três principais em mais três mercados,

mas entre os três últimos no mercado da «carne e produtos à base de carne».

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Lituânia são os «livros, revistas e jornais», «grandes

eletrodomésticos» e os «produtos TIC». Os três últimos são os «veículos em segunda mão», a

«carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos hortícolas».

Os mercados dos «automóveis em segunda mão» (+5,1), dos «combustíveis para veículos»

(+2,7) e dos «veículos novos» (+2,3) são os únicos mercados de bens que melhoraram desde

2013. Apenas os mercados dos «livros, revistas e jornais» (-3,1), das «bebidas não alcoólicas»

(-2,9), dos «produtos eletrónicos» (-2,4) e do «pão, cereais, arroz e massas» (-2,3) diminuíram

na pontuação do IDM desde 2013.

O único mercado de bens acima da média da UE-28 é o dos «combustíveis para veículos»

(+2,9). Oito mercados apresentam um desempenho mais fraco do que a média da UE-28, com

o mercado da «carne e produtos à base de carne», dos «veículos em segunda mão» (-5,6) e das

«frutas e produtos hortícolas» (-4,6) com a pior pontuação em relação à média da UE-28.

A pontuação média da componente «expectativas» nos mercados de bens aumentou desde

2013, com o mercado das «bebidas não alcoólicas» a ser o único mercado de bens que

diminuiu nesta componente. Além disso, a percentagem de problemas diminuiu, no geral, nos

mercados de bens, com apenas o mercado dos «produtos eletrónicos» a registar uma maior

percentagem de problemas. A percentagem de reclamações continua a ser estável em todos os

mercados de bens, com exceção de um aumento no mercado dos «veículos novos». A

pontuação média da componente «comparabilidade» nos mercados de bens diminuiu desde

2013, com a maioria dos mercados a apresentar a pontuação mais fraca nesta componente.

A pontuação média das componentes «comparabilidade» e «confiança» nos mercados de bens

é pior do que a média da UE-28, embora a pontuação do mercado dos «combustíveis para

veículos» esteja acima da média na componente «comparabilidade». Além disso, a

percentagem média de problemas nos mercados de bens é comparável à média da UE-28. Os

resultados das componentes «prejuízos» e «escolha» são melhores do que a média da UE-28,

embora a pontuação do mercado dos «veículos em segunda mão» esteja abaixo da média na

componente «escolha». Quando os problemas e prejuízos são combinados, o desempenho

médio dos mercados de bens é pior do que a média da UE-28.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Lituânia são os «serviços de transporte

ferroviário», os «seguros de veículos» e os «serviços de gás» e os três últimos são os «jogos

em linha e serviços de lotaria», os «serviços imobiliários» e o «abastecimento de água».

178

Seis mercados de serviços melhoraram desde 2013, liderados pelos mercados dos «produtos

de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» (+8,7), dos «empréstimos,

crédito bancário e cartões de crédito» (+5,6) e dos «serviços de manutenção e reparação de

veículos» (+4,4). Quatro mercados diminuíram na pontuação do IDM: «serviços de telefonia

móvel» (-4,6), «cafés, bares e restaurantes» (-4,4), os «serviços postais» (-3,7) e «serviços

culturais e de entretenimento» (-2,5).

Dos 29 mercados de serviços, 17 mercados apresentam uma pontuação acima da média da

UE-28, liderados pelos «serviços de transporte ferroviário» (+13,4), os «serviços de gás»

(+8,1) e os «serviços de telefonia fixa» (+6,7). Os mercados dos «jogos em linha e serviços de

lotaria» (-5,0), dos «serviços de manutenção e reparação de veículos» (-4,1) e os «serviços

jurídicos e contabilísticos» (-3,5) estão muito aquém dos sete mercados de serviços com um

desempenho abaixo da média da UE-28.

A pontuação média das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens

aumentou desde 2013. Além disso, a percentagem média de problemas diminuiu, com

nenhum dos mercados de serviços a alcançar percentagens mais altas do que em 2013. No

geral, a percentagem de reclamações tem continuado a ser estável, com exceção de um

aumento da percentagem de reclamações nos mercados dos «serviços de telefonia móvel» e

dos «cafés, bares e restaurantes». A pontuação média da componente «comparabilidade» nos

mercados de serviços diminuiu desde 2013.

A pontuação das componentes «comparabilidade» e «prejuízos» nos mercados de serviços é

melhor do que a média da UE-28, com uma única pontuação abaixo da média do mercado do

«alojamento de férias» na componente «comparabilidade». A pontuação média das

componentes «confiança», «expectativas» e «escolha» nos mercados de serviços está também

acima da média da UE-28, enquanto a percentagem de problemas é superior à média, apesar

de resultados mais díspares nestas componentes relativamente ao nível de diferentes

mercados. A pontuação abaixo da média da componente «expectativas» no mercado dos

«jogos em linha e serviços de lotaria» tem, em particular, um lugar de destaque. Quando a

percentagem de problemas e o nível de prejuízos são combinados, vários mercados

apresentam uma pontuação acima da média e vários outros apresentam uma pontuação abaixo

da média da UE-28, o que resulta numa pontuação média da componente «problemas e

prejuízos» nos mercados de serviços em consonância com a média da UE-28.

179

36 +13,4* +1,5* +1,4* -12,4* -3,6* +0,8* -16,9 +1,5* +1,4*

47 +8,1* +1,7* +0,8* -3,5* -0,6 +0,2* -7,0 +0,9* +0,8*

32 +6,7* +1,1* +0,9* -4,7* -1,1* +0,4* -2,4 +0,6* +0,4*

30 +5,9* +0,8* +0,5* -0,8 -2,3* +0,1* -16,1 +0,7* +0,8*

52 +5,7* +0,6* +0,5* 0,0 -0,5 +0,0 -18,7* +0,8* +0,7*

2 -5,6* -0,7* -1,2* +10,5* -0,8* -0,4* -18,9* -0,5* 0,0

16 -5,6* -1,1* -1,4* +3,8* -0,1 -0,2 -24,2* +0,0 -0,3*

60 -5,0* +1,0* -0,9* -6,3* -2,4* +0,4* -18,6 -2,4* +0,1

1 -4,6* -0,5* -1,1* +7,4* -0,3 -0,3* -18,2* -0,4* -0,1

23 -4,1* -0,3 -0,8* +11,1* -1,1* -0,5* -14,8* -0,5* 0,0

28 +8,7* +0,6* +1,0* -9,6* N.a. N.a. +0,5 +1,2* N.a.

58 +5,6* +0,4* +0,6* -5,9* N.a. N.a. -5,7 +0,8* N.a.

16 +5,1* -0,3 +0,3 -14,5* N.a. N.a. -2,1 +1,0* N.a.

23 +4,4* +0,1 +0,4* -9,3* N.a. N.a. +2,9 +0,6* N.a.

52 +4,1* +0,1 +0,7* -2,3 N.a. N.a. +5,5 +0,7* N.a.

33 -4,6* -0,7* -0,4* +3,7 N.a. N.a. +17,6* -0,4* N.a.

41 -4,4* -0,8* -0,5* +2,6 N.a. N.a. +16,4* -0,2* N.a.

31 -3,7* -0,6* -0,4* +3,7 N.a. N.a. -2,6 -0,2 N.a.

18 -3,1* -0,7* -0,5* -0,1 N.a. N.a. +11,1 -0,1 N.a.

5 -2,9* -0,7* -0,4* -1,8 N.a. N.a. -9,7 -0,3* N.a.

Livros, revistas e jornais

Bebidas não alcoólicas

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços postais

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de telefonia móvel

Cafés, bares e restaurantes

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Veículos em segunda mão

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Seguros de vida pessoais

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Frutas e produtos hortícolas

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Carne e produtos à base de

carne

Veículos em segunda mão

Jogos em linha e serviços de

lotaria

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de transporte

ferroviário

Serviços de gás

Serviços de telefonia fixa

Seguros de veículos

Seguros de vida pessoais

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

180

5.2.16. Luxemburgo

181

182

Desempenho global

A pontuação média do IDM no Luxemburgo é de 85,3, com 5,6 pontos acima da média da

UE-28. A pontuação dos mercados de bens é de 86,6 e dos mercados de serviços 84,8,

estando acima da média da UE-28 em 4,1 e 6,2 pontos, respetivamente.

O valor global aumentou 4,1 pontos desde 2013. A pontuação dos mercados de serviços

aumentou 4,3 pontos, enquanto a pontuação dos mercados de bens aumentou 3,8 pontos.

O Luxemburgo está entre os três principais países dos 28 da UE relativamente a 28 diferentes

mercados dos 42 inquiridos.

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens no Luxemburgo são os «bens de entretenimento», as

«bebidas não alcoólicas» e as «frutas e produtos hortícolas». Os três últimos mercados são os

«veículos novos», os «veículos em segunda mão» e os «combustíveis para veículos».

Todos os mercados de bens melhoraram desde 2013, com exceção do mercado do «pão,

cereais, arroz e massas». Os maiores aumentos registam-se nos mercados dos «medicamentos

não sujeitos a receita médica» (+5,9), dos «bens de entretenimento» (+5,4) e dos

«combustíveis para veículos» (+4,7).

Todos os mercados de bens apresentam um melhor desempenho do que a média da UE-28,

com o mercado dos «veículos em segunda mão» (+8,4) com uma pontuação mais alta em

relação à média da UE-28, seguido da «carne e produtos à base de carne» (+6,5) e das «frutas

e produtos hortícolas» (+6,2).

Em comparação com 2013, a pontuação média das componentes «comparabilidade»,

«confiança» e «expectativas» nos mercados de bens melhorou, com um aumento da

pontuação da confiança em cada um dos mercados de bens. A percentagem média de

reclamações nos mercados de bens é mais alta do que em 2013, motivada pelo aumento nos

quatro mercados («pão, cereais, arroz e massas», «bebidas não alcoólicas», «medicamentos

não sujeitos a receita médica» e «livros, revistas e jornais»), embora a percentagem de

reclamações diminuísse no mercado dos «bens de entretenimento». A percentagem de

problemas continua a ser estável em todos os mercados de bens, com exceção do mercado do

«pão, cereais, arroz e massas» que apresenta uma percentagem mais alta de problemas do que

em 2013.

A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança», «expectativas» e «escolha» é

superior à média da UE-28 na maioria dos mercados de bens. Além disso, a percentagem

média de problemas nos mercados de bens é inferior à média da UE-28, com apenas o

mercado dos «livros, revistas e jornais» com uma percentagem de problemas superior à

média. A pontuação da componente «prejuízos» é pior do que a média da UE-28 nos

mercados de bens, embora, no geral, tal seja igualmente válido para a maioria dos 13

mercados de bens.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços no Luxemburgo são os «serviços de comércio

desportivo», o «abastecimento de água» e os «serviços de Internet». Os três últimos mercados

são os «serviços de aluguer de veículos», os «serviços imobiliários» e os «produtos de

investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários».

183

A maioria dos mercados de serviços melhorou desde 2013, embora a pontuação do IDM para

os mercados dos «jogos em linha e serviços de lotaria» e dos «serviços de aluguer de

veículos» continue a ser estável. O mercado que apresentou mais melhorias foi o mercado do

«abastecimento de água» (+7,5), seguido das «contas bancárias» (+7,0) e dos «serviços de

gás» (+6,6).

Em relação à média da UE-28, os mercados do «abastecimento de água» (+11,4) e dos

«serviços de eletricidade» (+10,6) apresentam melhores resultados, seguidos dos «serviços de

transporte ferroviário» (+9,7). Todos os mercados de serviços, com exceção do «alojamento

de férias» apresentam uma pontuação acima da média da UE-28.

Nos mercados de bens, a pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança» e

«expectativas» melhorou em quase todos os mercados desde 2013. As percentagens de

problemas e reclamações continuam a ser estáveis nos mercados de serviços, no geral, embora

ambas as percentagens tivessem aumentado em seis mercados de serviços.

Todas as componentes, com exceção dos prejuízos, apresentam uma pontuação acima da

média da UE-28 nos mercados de serviços no Luxemburgo. A pontuação da confiança está

acima da média da UE-28 em cada mercado de serviços, embora as componentes

«comparabilidade», «problemas», «expectativas» e «escolha» apresentem uma melhor

pontuação do que a média na maioria dos mercados. A pontuação da componente «prejuízos»

é pior do que a média da UE nos mercados de serviços, no geral, e é a única componente para

a qual nenhum mercado apresenta uma melhor pontuação do que a média da UE-28. No

entanto, quando a percentagem de problemas e o nível de prejuízos são combinados, a

pontuação média do mercado de serviços está acima da média da UE-28.

184

45 +11,4* +1,8* +1,5* -6,8* +2,6* +0,4* +22,0* +0,6* +2,3*

46 +10,6* +1,6* +1,7* -5,5* +2,1* +0,2* -8,3 +0,7* +1,4*

36 +9,7* +1,1* +1,1* -8,3* +0,9 +0,4* -1,7 +0,8* +1,9*

34 +9,4* +0,9* +1,4* -16,7* 0,0 +0,9* -9,3 +0,6* +0,9*

33 +8,9* +0,9* +1,6* -14,8* +1,9* +0,8* +2,8 +0,7* +0,6*

39 +0,6 +0,2 +0,7* +2,6 +2,0* -0,3* -15,6 0,0 -0,1

18 +1,4* +0,4* +0,5* +3,8* +1,9* -0,3* +10,2 +0,1 +0,3*

15 +2,2* +0,3* +0,8* -4,3* +0,7 +0,2 -10,9 0,0 0,0

43 +2,4* +0,5* +0,7* +4,9* +1,7* -0,4* +8,0 +0,1 +0,5*

38 +2,4* +0,4* +0,7* +0,5 +1,0* -0,1 -26,6* +0,1 +0,3*

45 +7,5* +1,2* +1,1* -1,8 N.a. N.a. +57,2* +0,6* N.a.

26 +7,0* +1,0* +1,2* -1,3 N.a. N.a. +41,2* +0,6* N.a.

47 +6,6* +0,6* +1,2* 0,0 N.a. N.a. -11,4 +0,8* N.a.

46 +6,5* +1,1* +1,2* -0,2 N.a. N.a. +39,5* +0,4* N.a.

33 +6,2* +0,9* +1,1* +1,0 N.a. N.a. +18,3 +0,6* N.a.

3 +1,2 +0,2 +0,5* +4,0* N.a. N.a. +84,8* +0,1 N.a.

38 +1,3 +0,1 +0,3 +0,6 N.a. N.a. +12,5 +0,2 N.a.

60 +1,5 +0,5* +0,5* +6,3* N.a. N.a. +36,9* +0,2 N.a.

40 +2,2* +0,3* +0,4* +1,8 N.a. N.a. +22,5 +0,3* N.a.

52 +2,2* +0,4* +0,4* +3,9* N.a. N.a. -58,6* +0,3* N.a.

Férias organizadas e circuitos

organizados

Seguros de vida pessoais

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Pão, cereais, arroz e massas

Serviços de aluguer de

veículos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Abastecimento de água

Contas bancárias

Serviços de gás

Serviços de eletricidade

Serviços de telefonia móvel

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços culturais e de

entretenimento Serviços de aluguer de

veículos

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Alojamento de férias

Livros, revistas e jornais

Veículos novos

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Abastecimento de água

Serviços de eletricidade

Serviços de transporte

ferroviário

Serviços de Internet

Serviços de telefonia móvel

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

185

5.2.17. Hungria

69,4

75,8

77,1

77,9

77,9

78,9

79,4

80,4

80,8

81,6

81,7

82,0

82,5

82,6

82,6

83,6

83,8

83,9

84,0

84,3

85,3

85,5

85,6

85,6

86,2

87,6

87,8

87,8

87,8

88,4

76,5

81,9

84,3

84,3

84,5

85,5

85,8

85,9

86,4

87,1

87,1

88,2

88,5

91,0

83,5

+15,0*

+12,5*

+6,4*

+10,0*

+11,6*

+9,8*

+3,2*

+8,1*

+10,5*

+10,2*

+8,8*

+16,0*

+9,5*

+10,7*

+9,2*

+11,6*

+12,2*

+5,5*

+6,7*

+6,6*

+8,0*

+12,7*

+8,2*

+4,9*

+8,4*

+8,6*

+8,7*

+4,7*

+6,6*

+12,2*

+10,8*

+8,2*

+6,4*

+4,6*

+7,7*

+7,3*

+7,6*

+8,0*

+6,1*

+7,8*

+6,6*

+9,8*

+6,7*

+4,8*

+8,6*

-1,6

-6,3*

-1,5

+1,8

-0,1

-2,6*

-1,1

-5,1*

-0,8

-3,1*

-2,9*

-4,9*

-3,8*

-0,4

-2,0*

-1,3

+1,1

-4,7*

-5,5*

-2,5*

+0,1

-0,8

-2,9*

+0,9

-2,6*

-1,8

-0,5

-3,6*

-2,9*

-1,5

-3,1*

-1,5

-3,9*

-2,0

-2,5*

-3,4*

-4,7*

-2,9*

-4,7*

+3,3*

-2,4*

-2,9*

-3,0*

-2,2*

+4,6*

+6,4*

+5,8*

+1,0

+4,9*

+5,9*

+6,9*

+19,2*

-0,9

+3,7*

+4,2*

+1,8

+4,8*

+5,6*

+3,7*

-0,6

-2,4

+5,2*

+4,6*

+0,5

+5,9*

+0,8

+3,0*

+4,2*

+2,7*

+2,6*

+4,3*

+1,8

-1,6

+3,2*

-0,5

+2,5*

+5,8*

+2,1

+3,6*

+4,8*

+4,5*

+2,5*

+6,2*

+1,3

+3,2*

+3,7*

+6,9*

+3,7*

+2,6*

-3,6*

+0,3

-4,2*

+4,4*

+0,7

-0,4

+4,6*

-2,2

-3,6*

-1,3*

+5,1*

+6,4*

+0,1

+1,2

+3,2*

+2,0

-1,7

-2,4*

+0,7

+3,6*

-0,2

+6,0*

+3,8*

-4,9*

+3,3*

+0,7

-1,7

+0,8

+0,6

-1,9

+3,0*

+2,2*

+3,6*

+2,0

-0,4

+1,1

+0,2

-0,8*

-4,4*

-3,3*

+0,1

+4,1*

+3,8*

+2,7*

-0,6

+2,5*

+2,8*

+3,5*

+4,5*

+3,9*

+3,5*

+4,9*

+4,0*

+7,8*

+8,5*

+2,7*

+7,3*

+7,2*

+8,1*

+6,5*

+6,6*

+1,3*

+4,1*

+4,7*

+5,8*

+4,4*

+8,3*

+5,9*

+0,9

+1,3

+2,7*

+0,4

+3,6*

+3,1*

+3,0*

+1,0

+3,1*

+4,1*

+6,0*

+3,6*

+4,4*

+5,7*

+3,7*

Hipotecas

Empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito

Seguros de vida pessoais

Serviços imobiliários

Produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários

Serviços de transporte ferroviário

Seguros de habitação

Televisão por assinatura

Contas bancárias

Serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais

Serviços de Internet

Serviços de gás

Serviços de manutenção e reparação de veículos

Serviços de manutenção de habitações e jardins

Todos os mercados de serviços

Abastecimento de água

Serviços de eletricidade

Cafés, bares e restaurantes

Jogos em linha e serviços de lotaria

Serviços de telefonia móvel

Serviços de telefonia fixa

Serviços jurídicos e contabilísticos

Serviços de aluguer de veículos

Alojamento de férias

Férias organizadas e circuitos organizados

Serviços de comércio desportivo

Seguros de veículos

Serviços culturais e de entretenimento

Serviços postais

Serviços de transporte aéreo

Veículos em segunda mão

Carne e produtos à base de carne

Frutas e produtos hortícolas

Produtos eletrónicos

Combustíveis para veículos

Todos os mercados de bens

Produtos TIC

Bens de entretenimento

Pão, cereais, arroz e massas

Medicamentos não sujeitos a receita médica

Veículos novos

Grandes eletrodomésticos

Bebidas não alcoólicas

Livros, revistas e jornais

Todos os mercados

Comparabilidade Confiança Problemas e prejuízos Expectativas Escolha

S

E

R

V

I

Ç

O

S

B

E

N

S

2015- 2013- 2012- 2011- País-

2013 2012 2011 2010 UE-28

IDM por mercado

186

Desempenho global

A pontuação média do IDM de todos os mercados inquiridos na Hungria é de 83,5, estando

acima da média da UE-28 em 3,7 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de

85,5 e dos mercados de serviços é de 82,6, estando acima da média da UE-28 em 3,1 e 4,0

pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou 8,6 pontos desde 2013. Os mercados de serviços

representam a maioria deste aumento, tendo aumentado cerca de 9,2 pontos, em comparação

com um aumento de 7,3 pontos nos mercados de bens.

A Hungria é o país mais bem classificado na UE-28 em três mercados de bens e em sete

mercados de serviços, e está classificado no segundo lugar em mais cinco mercados.

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Croácia são os «livros, revistas e jornais», as «bebidas

não alcoólicas» e os «grandes eletrodomésticos» e os três últimos são os «veículos em

segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos hortícolas».

Todos os mercados de bens melhoraram desde 2013, com os maiores aumentos de pontuação

do IDM registados nos mercados dos «veículos em segunda mão» (+10,8), dos «grandes

eletrodomésticos» (+9,8) e da «carne e produtos à base de carne» (+8,2).

Nove mercados de bens apresentam um melhor desempenho do que a média da UE-28, com

os mercados dos «veículos novos» (+6,0) e dos «livros, revistas e jornais» (+5,7) com uma

pontuação mais alta em comparação com a média da UE. Nenhum mercado de bens apresenta

uma pontuação abaixo da média da UE-28.

A pontuação média das componentes em todos os mercados de bens aumentou desde 2013. A

pontuação das expectativas e da confiança aumentou em cada um dos mercados de bens,

embora a pontuação da comparabilidade aumentasse em todos os mercados, com exceção dos

mercados das «frutas e produtos hortícolas» e dos «produtos eletrónicos». Nenhum dos

diferentes mercados de bens piorou em relação a qualquer uma das componentes. A

percentagem de reclamações continuou a ser estável em cada um dos mercados de bens.

A pontuação média das componentes «prejuízos», «expectativas» e «escolha» nos mercados

de bens é melhor do que a média da UE-28, embora a pontuação da comparabilidade e a

percentagem de problemas estejam em consonância com a média da UE-28. A pontuação da

componente «expectativas» é superior à média da UE-28 em cada um dos mercados de bens

na Hungria. A maioria dos mercados de bens também apresenta uma pontuação superior à

média nas componentes «escolha» e «confiança». Apenas se destacam com pior pontuação

em relação à média, da situação considerada, no geral, positiva para estas duas componentes,

a confiança no mercado dos «veículos em segunda mão» e os prejuízos no mercado da «carne

e produtos à base de carne».

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Hungria são os «serviços de transporte aéreo», os

«serviços postais» e os «serviços culturais e de entretenimento». Os três últimos mercados de

serviços são as «hipotecas», os «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» e os

«seguros de vida pessoais».

Todos os mercados de serviços melhoraram desde 2013, liderados, nomeadamente, pelos

«serviços de gás» (+16,0) e as «hipotecas» (+15,0).

187

Apesar desta melhoria, o mercado das «hipotecas» continua a ser o mercado de serviços com

o pior desempenho em relação à média da UE-28 (-4,4). O mercado dos «empréstimos,

crédito bancário e cartões de crédito» (-3,3) é o único outro mercado de serviços que

apresenta uma pontuação abaixo da média da UE-28. Entretanto, os mercados dos «serviços

de eletricidade» (+8,5), dos «serviços postais» (+8,3) e dos «serviços de telefonia fixa» (+8,1)

apresentam a pontuação mais alta entre os 25 mercados com desempenho acima da média da

UE-28.

No que se refere aos mercados de bens, a pontuação de todas as componentes, no geral,

melhorou desde 2013. A pontuação da confiança e das expectativas melhorou desde 2013 em

cada um dos mercados de serviços, embora a pontuação da comparabilidade e a percentagem

de problemas sejam melhores do que em 2013 em quase todos os mercados. A percentagem

de reclamações continua a ser estável, com exceção de uma diminuição na percentagem de

reclamações no mercado dos «seguros de vida pessoais».

A componente «escolha» apresenta uma pontuação acima da média da UE-28 em cada

mercado de serviços. A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e

«expectativas» nos mercados de serviços está acima da média da UE-28. Em termos de

diferentes mercados, as «hipotecas» e os «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito»

são exceções marcantes e apresentam um pior desempenho do que a média para a

comparabilidade, a confiança, os problemas (percentagem mais alta de problemas) e as

expectativas.

188

46 +8,5* +0,6* +1,3* -1,3 +0,1 +0,1 -7,6 +1,2* +0,8*

31 +8,3* +1,0* +1,0* -0,6 -0,3 +0,1 -13,0 +0,9* +1,3*

32 +8,1* +0,4* +1,2* -6,1* -1,0* +0,4* -4,7 +1,0* +0,7*

45 +7,8* +0,7* +0,9* +2,6 -0,4 -0,1 -17,6* +0,9* +1,8*

60 +7,3* +0,5* +0,9* -3,7* -0,3 +0,2* -21,7* +1,0* +1,0*

51 -4,4* -0,4* -0,5* +9,9* +1,1* -0,9* -2,9 -0,9* +0,8*

58 -3,3* -0,8* -0,3* +5,8* +0,5 -0,4* -5,5 -0,4* +0,3*

29 -0,6 -0,8* -0,1 +5,0* -0,6 -0,3* -21,9* +0,4* +0,5*

52 +0,1 -0,8* -0,3* +0,4 -0,7 +0,0 -14,0 +0,5* +0,6*

10 +0,4 -0,5* +0,1 -0,5 -0,3 +0,1 -18,6* +0,5* 0,0

47 +16,0* +1,5* +1,6* -10,7* N.a. N.a. -8,1 +2,5* N.a.

51 +15,0* +1,7* +2,3* -10,2* N.a. N.a. -0,4 +1,3* N.a.

57 +12,7* +1,7* +1,3* -7,4* N.a. N.a. -0,9 +1,5* N.a.

58 +12,5* +1,3* +1,6* -11,5* N.a. N.a. +8,8 +1,4* N.a.

37 +12,2* +1,2* +1,5* -11,6* N.a. N.a. -17,6 +1,4* N.a.

29 +3,2* -0,1 +0,4* -1,9 N.a. N.a. -11,5 +0,9* N.a.

10 +4,6* +0,3 +0,6* -2,5 N.a. N.a. -16,4 +0,8* N.a.

43 +4,7* +0,7* +0,5* +0,2 N.a. N.a. -2,8 +0,7* N.a.

18 +4,8* +0,5* +0,6* -1,5 N.a. N.a. -10,9 +0,8* N.a.

39 +4,9* +0,4* +0,7* -4,0* N.a. N.a. +12,6 +0,7* N.a.

Livros, revistas e jornais

Alojamento de férias

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços culturais e de

entretenimento

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Seguros de habitação

Produtos eletrónicos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de gás

Hipotecas

Serviços jurídicos e

contabilísticosEmpréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Serviços de transporte aéreo

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Seguros de vida pessoais

Produtos eletrónicos

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Hipotecas

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Seguros de habitação

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de eletricidade

Serviços postais

Serviços de telefonia fixa

Abastecimento de água

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

189

5.2.18. Malta

190

191

192

Desempenho global

A pontuação média do IDM em Malta é de 84,2, com 4,4 pontos acima da média da UE-28. A

pontuação dos mercados de bens é de 86,0 e a pontuação dos mercados de serviços é de 83,3,

estando acima da média da UE-28 em 3,6 e 4,8 pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou 2,5 pontos desde 2013. A pontuação dos mercados de

bens aumentou 3,8 pontos e a pontuação dos mercados de serviços 1,8 pontos.

Malta é um dos três principais países da UE-28 em 8 mercados de bens e em 13 mercados de

serviços, mas é um dos três últimos relativamente ao mercado dos «serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros locais».

Mercados de bens

Os principais mercados de bens em Malta são a «carne e produtos à base de carne», os

«medicamentos não sujeitos a receita médica» e as «frutas e produtos hortícolas» e os três

últimos são os «veículos em segunda mão», os «bens de entretenimento» e os «combustíveis

para veículos».

Dos 13 mercados de bens, 11 mercados melhoraram desde 2013. Os mercados da «carne e

produtos à base de carne», das «frutas e produtos hortícolas» (+6,8) e do «pão, cereais, arroz e

massas» (+6,0) registaram o maior aumento na pontuação do IDM desde 2013, enquanto

apenas o mercado dos «veículos em segunda mão» (-2,9) diminuiu em termos de pontuação.

Todos os mercados de bens apresentam um melhor desempenho do que a média da UE-28,

com exceção dos mercados dos «livros, revistas e jornais» e dos «bens de entretenimento»,

em consonância com os resultados da UE-28. Os mercados com melhor desempenho em

comparação com a média da UE são os mercados da «carne e produtos à base de carne»

(+7,1), das «frutas e produtos hortícolas» (+5,8) e dos «veículos em segunda mão» (+5,2).

Quase todos os mercados de bens em Malta aumentaram nas componentes

«comparabilidade», «confiança» e «expectativas» desde 2013, com o mercado dos «veículos

em segunda mão» como principal exceção a esta situação positiva. A percentagem de

problemas aumentou, porém, na maioria dos mercados de bens e dos mercados de bens, no

geral, embora a percentagem média de reclamações nos mercados de bens continue a ser

estável.

A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança», «expectativas» e «escolha»

está acima da média da UE-28 em quase todos os mercados de bens, embora a pontuação

média da componente «prejuízos» nos mercados de bens seja pior do que a média da UE

(nível de prejuízos mais alto). O desempenho, no geral, dos mercados de bens na componente

«problemas e prejuízos» está também abaixo da média. Em termos de diferentes mercados,

são exceções marcantes os mercados dos «bens de entretenimento» (o único mercado com

uma pontuação abaixo da média em termos de comparabilidade e escolha) e dos «livros,

revistas e jornais» (o único mercado com uma pontuação abaixo da média em termos de

expectativas).

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços em Malta são o «alojamento de férias», os «serviços

de transporte aéreo» e as «férias organizadas e circuitos organizados». Os três últimos

mercados são os «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais», a «televisão

por assinatura» e os «serviços de Internet».

193

Dos 27 mercados de serviços em Malta, 11 mercados melhoraram desde 2013. Os mercados

dos «serviços de eletricidade» (+6,1) e dos «jogos em linha e serviços de lotaria» (+5,7)

registaram o maior aumento, seguidos das «contas bancárias» (+4,0).

A maioria dos mercados de serviços apresenta um desempenho acima da média da UE-28,

com os mercados das «hipotecas» (+9,2) e dos «serviços imobiliários» (+9,1) com uma

pontuação acima da média em relação à UE. O mercado dos «serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros locais» é o único mercado de serviços com uma pontuação abaixo

da média (-7,3). Três mercados de serviços apresentam um desempenho em consonância com

a média da UE-28.

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de serviços aumentou desde 2013. Nenhum dos mercados de serviços diminuiu

nestas componentes, enquanto o maior número de melhores mercados de serviços pode ser

encontrado nas componentes «comparabilidade» e «expectativas». Além disso, a percentagem

média de reclamações nos mercados de serviços diminuiu, embora os mercados dos «jogos

em linha e serviços de lotaria» e dos «serviços de eletricidade» apresentem uma maior

percentagem de reclamações. A percentagem de problemas aumentou tanto globalmente como

na maioria dos mercados de serviços.

A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança», «expectativas» e «escolha»

está acima da média da UE-28 na maioria dos mercados de serviços. Além disso, a

percentagem média de problemas nos mercados de serviços é inferior à média da UE, embora

a pontuação dos prejuízos nos mercados de serviços seja pior do que a média da UE (nível de

prejuízos mais alto). No entanto, quando os problemas e prejuízos são combinados, os

mercados de serviços, no geral, apresentam um melhor resultado do que a média da UE-28. O

mercado dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais» destaca-se como o

único com uma pontuação pior do que a média da UE-28, em termos das componentes

«comparabilidade», «confiança» e «expectativas», tendo igualmente uma percentagem de

problemas superior à média. Todos os outros mercados apresentam melhores resultados ou

estão em consonância com a média da UE relativamente a essas componentes.

194

51 +9,2* +1,4* +1,6* -0,2 +0,1 0,0 +5,8 +1,1* +0,6*

20 +9,1* +1,1* +1,3* -8,4* +1,1 +0,4* +8,4 +1,0* +0,7*

28 +8,4* +1,7* +1,2* +1,9 +0,9 -0,2 +18,5* +1,0* +0,7*

52 +7,9* +1,1* +1,4* +1,5 +1,0 -0,2 +22,9* +1,2* +0,6*

58 +7,1* +1,0* +1,4* -0,2 -0,6 +0,1 -2,8 +0,8* +0,4*

35 -7,3* -0,6* -1,2* +7,7* -0,2 -0,4* +6,2 -0,8* -0,2

14 -0,9 -0,4* +0,4* -4,4* -1,7 +0,3* -19,2 -0,2 -0,4*

18 +0,1 +0,2* +0,1 -0,5 +1,5 0,0 -36,7 -0,2* +0,0

43 +0,7 +0,4* +0,3* -0,7 +0,9 +0,0 +4,2 -0,1 0,0

30 +1,1 +0,0 +0,5* +0,8 +0,1 -0,1 -1,6 +0,0 +0,2

2 +6,8* +1,0* +0,9* +1,1 N.a. N.a. -31,6 +0,9* N.a.

1 +6,8* +1,3* +0,8* +8,2* N.a. N.a. +44,5 +1,3* N.a.

46 +6,1* +0,6* +0,7* +0,2 N.a. N.a. +46,1* +1,1* N.a.

3 +6,0* +1,1* +1,1* +14,8* N.a. N.a. +86,3* +1,3* N.a.

60 +5,7* +1,3* +0,7* +9,9* N.a. N.a. +56,8* +0,9* N.a.

16 -2,9* -0,1 -0,6* +10,8* N.a. N.a. -50,1* +0,2 N.a.

54 -0,7 +0,2 -0,2 +12,4* N.a. N.a. -10,3* +0,6* N.a.

35 -0,4 -0,1 -0,4 -1,8 N.a. N.a. -21,4* +0,0 N.a.

21 -0,2 +0,0 0,0 +5,2* N.a. N.a. -42,5* +0,2 N.a.

30 0,0 +0,3 0,0 +4,8* N.a. N.a. -20,5 +0,1 N.a.

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Hipotecas

Serviços imobiliários

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Seguros de vida pessoais

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Seguros de veículos

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Bens de entretenimento

Livros, revistas e jornais

Serviços culturais e de

entretenimento

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Serviços de eletricidade

Pão, cereais, arroz e massas

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Comparabilidade

(Média)

Frutas e produtos hortícolas

Carne e produtos à base de

carne

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Confiança

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Seguros de veículos

Problemas

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Televisão por assinatura

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Prejuízos

(Média)

Serviços de manutenção de

habitações e jardins

Confiança

(Média)

195

5.2.19. Países Baixos

196

197

Desempenho global

A pontuação média do IDM dos Países Baixos é de 78,0, estando abaixo da média da UE-28

em 1,8 pontos. A pontuação dos mercados de bens é de 81,2 e dos mercados de serviços 76,5,

estando abaixo da média da UE-28 em 1,3 e 2,0 pontos, respetivamente.

O valor global é de 1,1 pontos mais alto do que em 2013. Os mercados de serviços

representam a maioria deste aumento, tendo aumentado 1,6 pontos, enquanto o resultado da

média dos mercados de bens continua a ser estável.

Os Países Baixos estão entre os três últimos países da UE-28 em cinco mercados, ocupando,

inclusive, o último lugar no mercado dos «produtos de investimento, planos de pensões

privados e valores mobiliários».

Mercados de bens

Os principais mercados de bens nos Países Baixos são os «bens de entretenimento», os

«combustíveis para veículos» e os «livros, revistas e jornais» e os três últimos mercados de

bens são a «carne e produtos à base de carne», os «veículos em segunda mão» e os «veículos

novos».

Apenas os mercados dos «produtos TIC» (+2,0) e dos «grandes eletrodomésticos» (+1,6)

melhoraram desde 2013. Os outros mercados de bens continuam a ser estáveis, com exceção

do mercado dos «veículos novos» que diminuiu na pontuação do IDM (-1,8).

Os mercados dos «combustíveis para veículos» (+2,3) e dos «veículos em segunda mão»

(+1,6) são os únicos mercados de bens com um melhor desempenho do que a média da UE-

28. Todos os outros mercados registam uma pontuação abaixo da média, com o mercado da

«carne e produtos à base de carne» (-3,5) e dos «medicamentos não sujeitos a receita médica»

(-2,7) com a pontuação mais baixa em comparação com a média da UE 28.

Quatro mercados de bens continuam a ser estáveis em todas as componentes em comparação

com 2013. Apenas a pontuação média da componente «expectativas» nos mercados de bens

melhorou desde 2013, enquanto a pontuação da «comparabilidade» diminuiu. O mercado dos

«veículos novos» é o único mercado que diminuiu na componente «expectativas». A maioria

dos mercados de bens continua a ser estável na componente «comparabilidade», com apenas

os mercados dos «medicamentos não sujeitos a receita médica» e das «bebidas não

alcoólicas» com uma pontuação que diminuiu nesta componente. O mercado dos «produtos

TIC» indica mais alterações em comparação com 2013: aumento da pontuação da confiança e

das expectativas, uma percentagem mais baixa de problemas, mas uma percentagem mais alta

de reclamações.

Em relação à média da UE-28, os mercados de bens apresentam, no geral, uma percentagem

mais baixa de problemas e uma melhor pontuação dos prejuízos (nível de prejuízos mais

baixo) do que a média da UE-28. No entanto, a pontuação das componentes

«comparabilidade», «confiança» e «escolha» estão abaixo da média da UE-28, enquanto

apenas os mercados dos «veículos em segunda mão» e dos «combustíveis para veículos»

apresentam uma pontuação acima da média na componente «escolha». Além disso, o mercado

dos «veículos em segunda mão» é o único mercado de bens com uma pontuação da

comparabilidade acima da média da UE.

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços nos Países Baixos são os «serviços culturais e de

entretenimento», o «alojamento de férias», os «serviços de transporte aéreo» e os três últimos

198

são os «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários», os

«seguros de vida pessoais» e as «hipotecas».

Os mercados dos «serviços de transporte ferroviário» (+5,6), os «empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito» (+4,8), os «jogos em linha e serviços de lotaria» (+4,5)

apresentam as maiores diferenças dos 14 mercados com um aumento da pontuação do IDM

desde 2013, enquanto os mercados dos «cafés, bares e restaurantes» (-2,4) e do «alojamento

de férias» (-1,5) são os dois únicos mercados que diminuíram em termos de pontuação.

Apenas os mercados do «abastecimento de água» (+3.2) e dos «serviços de eletricidade»

(+1,7) apresentam um desempenho acima da média da UE-28. A maioria dos mercados de

serviços apresenta uma pontuação abaixo da média, com os mercados dos «produtos de

investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» (-9,5), dos «seguros de vida

pessoais» (-6,4) e dos «jogos em linha e serviços de lotaria» (-5,4) com uma pontuação mais

baixa em comparação com a média da UE-28. Oito mercados apresentam um desempenho em

consonância com a média da UE-28.

A pontuação média da confiança e a percentagem de problemas nos mercados de serviços

melhoraram desde 2013, mas a melhoria foi mais acentuada na componente «expectativas»,

com 21 dos 29 mercados de serviços com um aumento da pontuação de 2013 a 2015.

No entanto, a componente «expectativas» continua abaixo da média da UE 28, bem como as

componentes «escolha», «comparabilidade» e «confiança». O mercado do «abastecimento de

água» é o único mercado de serviços que apresenta uma pontuação da confiança superior à

média da UE. Apenas dois mercados apresentam um desempenho acima da média na

componente «expectativas»: «abastecimento de água» e «serviços de eletricidade». Este

último mercado e o mercado dos «serviços culturais e de entretenimento» são os únicos a

estar acima da média da UE na componente «escolha». Todos os mercados de serviços, com

exceção de três, estão abaixo da média da comparabilidade. A percentagem de problemas e a

pontuação dos prejuízos apresentam, porém, um melhor desempenho do que a média da UE-

28, com apenas os mercados dos «serviços de transporte ferroviário» e a «televisão por

assinatura» com uma percentagem de problemas superior à média.

199

45 +3,2* -0,6* +0,5* -5,5* -1,2 +0,4* +9,4 +0,8* -0,3*

17 +2,3* -0,1 +0,0 -4,0* -1,4 +0,3* +6,5 +0,7* +0,2*

46 +1,7* -0,3* 0,0 -4,5* -2,3* +0,4* -7,5 +0,4* +0,2*

16 +1,6* +0,5* 0,0 +0,9 -0,8* +0,1 +12,1* +0,1 +0,2*

23 +0,7 +0,1 0,0 -2,1 -0,9* +0,2* +3,2 +0,1 -0,1

28 -9,5* -1,0* -1,2* +1,9 +0,1 -0,1 +4,3 -1,2* -1,0*

52 -6,4* -0,7* -0,8* -0,2 -1,2* +0,1 +7,0 -0,9* -1,0*

60 -5,4* -0,8* -1,0* -2,8* -2,4* +0,3* +21,3* -0,5* -0,9*

2 -3,5* -0,4* -0,9* -1,1 -1,3* +0,2* -3,5 -0,2* -0,5*

34 -3,2* -0,5* -0,6* -0,4 -0,6* +0,1 -0,2 -0,2* -0,6*

36 +5,6* +0,5* +0,6* -6,5* N.a. N.a. -9,6 +0,7* N.a.

58 +4,8* +0,3* +0,6* -3,1* N.a. N.a. -0,9 +0,7* N.a.

60 +4,5* +0,5* +0,7* -1,4 N.a. N.a. +7,9 +0,5* N.a.

35 +3,7* +0,3 +0,4* -3,8 N.a. N.a. +4,5 +0,5* N.a.

26 +3,6* +0,4* +0,3 -5,6* N.a. N.a. +30,5* +0,5* N.a.

41 -2,4* -0,3* -0,1 +6,3* N.a. N.a. -1,3 -0,1 N.a.

15 -1,8* -0,1 -0,2 +2,2 N.a. N.a. -12,0* -0,3* N.a.

39 -1,5* -0,2* -0,3* +1,6 N.a. N.a. -7,4 0,0 N.a.

20 -1,3 -0,2 -0,1 -0,6 N.a. N.a. +3,1 -0,2 N.a.

5 -1,2 -0,2* -0,2* +0,2 N.a. N.a. -26,3 0,0 N.a.

Serviços imobiliários

Bebidas não alcoólicas

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Alojamento de férias

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Cafés, bares e restaurantes

Veículos novos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilid

ade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de transporte

ferroviárioEmpréstimos, crédito

bancário e cartões de créditoJogos em linha e serviços de

lotaria Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Contas bancárias

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilid

ade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Carne e produtos à base de

carne

Serviços de Internet

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Seguros de vida pessoais

Jogos em linha e serviços de

lotaria

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilid

ade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Abastecimento de água

Combustíveis para veículos

Serviços de eletricidade

Veículos em segunda mão

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilid

ade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

200

5.2.20. Áustria

201

202

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Áustria é de 84,5, sendo superior à

média da UE-28 em 4,7 pontos. Tal reflete o facto de que a Áustria apresenta uma pontuação

do IDM superior à média da UE-28, tanto nos mercados de bens (+3,0), como nos mercados

de serviços (+5,5).

A pontuação do IDM global da Áustria é mais alta em 2015 do que em 2013 (cerca de +7,6).

Esta evolução é motivada por aumentos, tanto nos mercados de bens (+5,5), como nos

mercados de serviços (+8,5).

A Áustria está em primeiro lugar na classificação em relação a sete mercados e está entre os

três principais de todos os países da UE-28 em mais dez mercados.

Mercados de bens

No geral, os três principais mercados de bens na Áustria são os «bens de entretenimento», os

«grandes eletrodomésticos» e os «produtos eletrónicos». Os três últimos são os «veículos

novos», a «carne e produtos à base de carne» e os «veículos em segunda mão».

Dez mercados de bens registaram um aumento na pontuação do IDM desde 2013, com

maiores aumentos nos mercados dos «veículos em segunda mão» (+12,5) e dos «combustíveis

para veículos» (+10,0). Os resultados de três outros mercados («bebidas não alcoólicas»,

«livros, revistas e jornais» e «veículos novos») continuam a ser estáveis.

Onze mercados de bens na Áustria apresentam um melhor desempenho do que a média da

UE-28. Os mercados de bens com uma pontuação mais alta na Áustria em comparação com a

média da UE-28 são os «veículos em segunda mão» (+7,8), os «bens de entretenimento»

(+5,0) e os «produtos TIC» (+4,7). Os mercados dos «livros, revistas e jornais» e dos

«veículos novos» apresentam um desempenho em consonância com a média da UE-28.

Em termos de desempenho a nível das componentes, a pontuação da comparabilidade e da

confiança melhorou desde 2013, com apenas o mercado dos «veículos novos» com uma

pontuação mais baixa na comparabilidade e uma pontuação mais alta na confiança em todos

os mercados de bens. A percentagem média de problemas e reclamações nos mercados de

bens também diminuiu, apesar do aumento da percentagem de reclamações nos mercados das

«frutas e produtos hortícolas» e do «pão, cereais, arroz e massas». A pontuação da

componente «expectativas» continua a ser estável, enquanto três mercados de bens

aumentaram e outros três diminuíram nesta componente.

Os resultados da componente em todos os mercados de bens são melhores do que a média da

UE-28, com exceção dos prejuízos (nível de prejuízos mais alto do que a média da UE). O

alto desempenho dos 3 principais mercados de bens, em comparação com a média da UE-28

reflete o facto de os mercados dos «veículos em segunda mão», dos «bens de entretenimento»

e dos «produtos TIC» apresentarem uma pontuação superior na Áustria do que na UE-28 em

todas as componentes do IDM (comparabilidade, confiança, problemas e prejuízos,

expectativas e escolha). No entanto, em conformidade com os mercados de bens, no geral,

estes mercados não apresentam um desempenho acima da média da UE-28 em termos de

prejuízos. As únicas pontuações abaixo da média, exceto a pontuação dos prejuízos, são

registadas para a componente «escolha» no mercado da «carne e produtos à base de carne» e

para a componente «expectativas» no mercado dos «veículos novos».

203

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Áustria são o «alojamento de férias», os «serviços

de comércio desportivo» e a «televisão por assinatura». Os três últimos mercados são as

«hipotecas», os «serviços imobiliários» e os «serviços de telefonia fixa».

Dos 29 mercados de serviços na Áustria, 28 mercados apresentaram um aumento na

pontuação do IDM desde 2013, registando-se maiores aumentos nos mercados dos «serviços

de telefonia móvel» (+16,1), das «contas bancárias» (+14,6) e dos «produtos de investimento,

planos de pensões privados e valores mobiliários» (+14,4). O mercado dos «serviços culturais

e de entretenimento» continua a ser estável.

Todos os 29 mercados de serviços na Áustria apresentam um melhor desempenho do que a

média da UE-28. Os mercados de serviços com melhor desempenho em comparação com a

média da UE-28 são o «abastecimento de água», os «serviços de transporte ferroviário»

(ambos com +9,0) e os «serviços de eletricidade» (+8,7).

Todas as componentes melhoraram em comparação com 2013. Em termos de resultados dos

diferentes mercados, os mercados do «abastecimento de água» e dos «serviços culturais e de

entretenimento» apresentam os piores resultados na pontuação da componente «expectativas»

e o mercado dos «jogos em linha e serviços de lotaria» apresenta um aumento da percentagem

de problemas. Embora na grande maioria dos mercados, a percentagem de reclamações

diminuísse em comparação com 2013, os mercados do «abastecimento de água» e dos

«serviços de telefonia móvel» apresentam a maior percentagem de reclamações.

Quase todas as pontuações das componentes dos mercados de serviços são melhores do que a

média da UE-28, tanto nos mercados dos serviços, no geral, como nos diferentes mercados.

Apenas a pontuação da componente «prejuízos» é pior do que a média da UE-28; o mercado

dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais» é o único com um

desempenho melhor do que a média nesta componente (nível de prejuízos mais baixo).

Quando os problemas e prejuízos são combinados, apenas o mercado dos «jogos em linha e

serviços de lotaria» apresenta uma pontuação abaixo da média.

204

45 +9,0* +1,3* +1,2* -7,9* +1,8* +0,5* +22,0* +0,5* +1,7*

36 +9,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,1 +0,4* +0,3 +0,7* +1,7*

46 +8,7* +1,2* +1,4* -6,5* 0,0 +0,4* -3,3 +0,4* +1,2*

54 +8,6* +0,8* +1,4* -11,2* +0,8 +0,6* -6,2 +0,7* +1,1*

35 +8,3* +0,8* +0,9* -6,7* -0,9* +0,4* -2,4 +0,8* +1,4*

15 -0,1 +0,1 +0,5* -3,6* +0,0 +0,2* -24,7* -0,4* -0,2

18 +0,5 +0,2* +0,2* -1,6* +2,8* +0,0 +17,9* -0,1 +0,1

5 +1,7* +0,1 +0,8* -0,2 +0,7 0,0 -23,1 +0,1 -0,1

2 +1,8* -0,1 +1,0* -4,5* +1,5* +0,1 -16,2 +0,1 -0,2*

43 +1,9* +0,3* +0,5* -0,4 +0,3 +0,0 +7,7 +0,1 +0,2*

33 +16,1* +2,1* +2,2* -17,0* N.a. N.a. +5,4* +0,8* N.a.

26 +14,6* +2,1* +1,9* -11,2* N.a. N.a. -28,1* +1,0* N.a.

28 +14,4* +2,0* +1,8* -4,3* N.a. N.a. -35,9* +1,6* N.a.

20 +14,1* +1,8* +2,2* -4,7* N.a. N.a. -54,2* +1,1* N.a.

31 +13,7* +2,2* +1,4* -17,0* N.a. N.a. -30,8* +0,6* N.a.

15 -1,0 -0,3* +0,5* -1,3 N.a. N.a. -37,2* -0,7* N.a.

43 -0,2 +0,1 +0,2 +1,6 N.a. N.a. +7,7 -0,2* N.a.

18 +0,4 +0,3* +0,2* -1,6 N.a. N.a. +10,4 -0,5* N.a.

5 +1,2 +0,1 +0,9* +0,9 N.a. N.a. -16,2 -0,4* N.a.

3 +3,3* +0,0 +1,1* -4,4* N.a. N.a. +14,8* -0,1 N.a.

Bebidas não alcoólicas

Pão, cereais, arroz e massas

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Livros, revistas e jornais

Confiança

(Média)

Veículos novos

Serviços culturais e de

entretenimento

Serviços postais

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Escolha

(Média)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços imobiliários

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Diferença em relação a 2013

Serviços de telefonia móvel

Contas bancárias

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõ

es

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Veículos novos

Livros, revistas e jornais

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Reclamaçõ

es

(%)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Expectativas

(Média)

Serviços culturais e de

entretenimento

Problemas e

prejuízos

(Média)

Prejuízos

(Média)

Bebidas não alcoólicas

Carne e produtos à base de

carne

Serviços de eletricidade

Televisão por assinatura

Abastecimento de água

Serviços de transporte

ferroviário

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDM

Reclamaçõ

es

(%)

Prejuízos

(Média)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Diferença em relação à UE‑28

205

5.2.21. Polónia

206

207

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Polónia é de 76,8, sendo inferior à

média da UE-28 em 3,0 pontos. A pontuação média do IDM dos mercados de bens é de 80,3,

enquanto a dos mercados de serviços é de 75,2, sendo inferior à média da UE-28 em 2,2 e 3,3

pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global da Polónia é de 1,1 pontos mais alta do que em 2013. A

pontuação dos mercados de bens aumentou 0,9 pontos e a pontuação dos mercados de

serviços 1,3 pontos.

A Polónia ocupa o último lugar da classificação de todos os países da UE-28 nos mercados

dos «jogos em linha e serviços de lotaria» e dos «serviços de aluguer de veículos» e está entre

os três últimos países em mais cinco mercados de serviços e em um mercado de bens.

Mercados de bens

Os principais mercados de bens na Polónia são as «bebidas não alcoólicas», os «bens de

entretenimento» e os «livros, revistas e jornais» e os três últimos são os «veículos em segunda

mão», a «carne e produtos à base de carne» e os «combustíveis para veículos», apesar de uma

melhoria do desempenho a partir de 2013, nestes dois últimos mercados.

Os mercados da «carne e produtos à base de carne» (+4,4) e dos «combustíveis para veículos»

(+2,7) apresentaram, efetivamente, o maior aumento na pontuação do IDM desde 2013,

juntamente com os mercados das «bebidas não alcoólicas» (+2,6) e das «frutas e produtos

hortícolas» (+2,3). O único mercado que diminuiu desde 2013 é o dos «livros, revistas e

jornais» (-2,1), apesar de ocupar o seu terceiro lugar em termos de IDM.

Nenhum dos mercados de bens na Polónia apresenta um desempenho acima da média da UE-

28. Os mercados dos «veículos em segunda mão» (-10,2) apresenta o pior desempenho dos

seis mercados abaixo da média, seguido dos mercados da «carne e produtos à base de carne»

(-4,0) e dos «combustíveis para veículos» (-3,1).

A pontuação média das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens

aumentou desde 2013, sem que nenhum dos mercados registasse uma diminuição da

pontuação nestas componentes. A percentagem de problemas e reclamações continua a ser

estável nos mercados de bens, no geral, embora a percentagem de problemas aumentasse em

quatro mercados de bens. Apenas o mercado dos «veículos novos» apresentou uma

percentagem de reclamações mais baixa, enquanto todos os outros mercados continuam a ser

estáveis em termos de reclamações.

A pontuação da confiança está abaixo da média da UE-28 em todos os mercados de bens, com

os «veículos em segunda mão» com o pior desempenho do mercado em comparação com a

média da UE. A percentagem média de problemas e a pontuação das expectativas nos

mercados de bens são também piores do que a média da UE-28. A componente «escolha»

está, porém, acima da média da UE-28, com apenas o mercado «veículos em segunda mão»

com uma pontuação abaixo da média nesta componente.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Polónia são os «serviços de transporte aéreo», os

«serviços culturais e de entretenimento» e os «seguros de veículos». Os três últimos são os

«jogos em linha e serviços de lotaria», os «produtos de investimento, planos de pensões

privados e valores mobiliários» e os «serviços imobiliários».

208

Sete mercados de serviços melhoraram desde 2013, liderados pelos mercados dos «serviços

de transporte ferroviário» (+9,5), da «televisão por assinatura» (+4,6) e dos «serviços de carro

elétrico, metropolitano e autocarros locais» (+4,3). O mercado dos «serviços de telefonia

móvel» (-3,1) é o único mercado que diminuiu na pontuação do IDM desde 2013.

Apesar destas melhorias desde 2013, nenhum dos mercados de bens tem um desempenho

acima da média da UE-28, com 23 mercados de serviços com uma pontuação abaixo da

média. Os mercados dos «jogos em linha e serviços de lotaria» (-9,8), dos «serviços de

manutenção e reparação de veículos» (-6,8) e dos «serviços de manutenção de habitações e

jardins» (-6,4) são os que se comparam menos favoravelmente com a média da UE-28.

Como nos mercados de bens, as componentes «confiança» e «expectativas» melhoraram

desde 2013, com apenas o mercado dos «serviços comerciais desportivos» com uma

pontuação mais baixa na componente «confiança».

No entanto, estas componentes, juntamente com a comparabilidade, a percentagem de

problemas e a escolha, continuam a ser piores do que a média da UE-28. O mercado dos

«serviços de transporte aéreo» é o único mercado de serviços com uma pontuação acima da

média da UE-28 na componente «expectativas», embora nenhum dos mercados de serviços

apresente uma pontuação acima da média na escolha ou na confiança. A pontuação média dos

problemas e prejuízos nos mercados de bens também é pior do que a média da UE, embora o

nível de prejuízos esteja em consonância com os resultados da UE-28.

209

35 +0,7 +0,3* -0,2 -4,2* -0,5 +0,3* +7,1 +0,1 -0,2

5 +0,2 +0,3* -0,7* +0,7 -1,3 +0,0 +13,7 0,0 +0,5*

37 -0,4 +0,1 0,0 -1,8 +0,6 +0,1 -3,6 +0,3* -0,6*

14 -0,7 0,0 -0,6* +1,1 +0,5 -0,1 +3,5 +0,1 +0,0

1 -0,8 +0,4* -0,7* +4,3* +0,2 -0,2* -0,6 -0,1 +0,2*

16 -10,2* -1,0* -2,5* +0,9 +0,3 -0,1 +2,6 -1,1* -0,7*

60 -9,8* -1,2* -1,5* -1,4 -0,8 +0,1* +12,2 -0,9* -1,0*

23 -6,8* -0,4* -1,4* +7,9* +0,2 -0,5* +6,0 -0,6* -0,5*

21 -6,4* -0,6* -1,0* +5,1* -0,4 -0,2* +4,4 -0,6* -0,7*

28 -5,9* -0,7* -1,0* +9,6* +0,1 -0,6* +14,0* -0,5* -0,1

36 +9,5* +0,7* +1,2* -9,0* N.a. N.a. -4,7 +1,2* N.a.

54 +4,6* +0,2 +0,6* -6,5* N.a. N.a. +0,6 +0,6* N.a.

2 +4,4* +0,4* +0,8* -0,2 N.a. N.a. -1,6 +0,6* N.a.

35 +4,3* +0,4* +0,5* -1,5 N.a. N.a. -7,2 +0,6* N.a.

40 +3,7* +0,3* +0,7* -2,1 N.a. N.a. -1,6 +0,3* N.a.

33 -3,1* -0,4* -0,3 +5,2* N.a. N.a. -0,3 -0,1 N.a.

18 -2,1* -0,3 -0,2 +2,5* N.a. N.a. -7,0 -0,2 N.a.

10 -1,4 +0,0 -0,2 +5,4* N.a. N.a. -2,4 0,0 N.a.

38 -1,2 -0,5* +0,2 +2,1 N.a. N.a. -5,6 0,0 N.a.

42 -1,1 -0,2 -0,3* +1,8 N.a. N.a. -17,9 +0,1 N.a.

Serviços de aluguer de

veículos Serviços de comércio

desportivo

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Produtos eletrónicos

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de telefonia móvel

Livros, revistas e jornais

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de transporte

ferroviário

Televisão por assinatura

Carne e produtos à base de

carneServiços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros Férias organizadas e circuitos

organizados

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de manutenção de

habitações e jardinsProdutos de investimento,

planos de pensões privados e

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Jogos em linha e serviços de

lotaria Serviços de manutenção e

reparação de veículos

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Bebidas não alcoólicas

Serviços de transporte aéreo

Bens de entretenimento

Frutas e produtos hortícolas

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidad

e

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõe

s

(%)

210

5.2.22. Portugal

211

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos em Portugal é de 78,4, sendo inferior à

média da UE-28 em 1,3 pontos. A pontuação média do IDM dos mercados de bens é de 81,9,

enquanto a dos mercados de serviços é de 76,9, sendo inferior à média da UE-28 em 0,6 e 1,7

pontos, respetivamente.

A pontuação média do IDM em todos os mercados é de 3,3 pontos mais alta do que em 2013.

A pontuação dos mercados de bens aumentou 2,2 pontos e a pontuação dos mercados de

serviços 3,7 pontos.

Portugal está entre os três últimos países da classificação da UE-28 nos mercados dos

«seguros de habitação», dos «serviços de transporte aéreo» e dos «serviços comerciais

desportivos».

Mercados de bens

Os principais mercados de bens em Portugal em 2015 são o «pão, cereais, arroz e massas», as

«bebidas não alcoólicas» e os «livros, revistas e jornais». Os três últimos mercados de bens

são os «veículos em segunda mão», os «combustíveis para veículos» e a «carne e produtos à

base de carne».

Seis mercados de bens melhoraram desde 2013, liderados pelos mercados dos «combustíveis

para veículos» (+5,4), dos «veículos em segunda mão» (+4,3) e dos «veículos novos» (+4,1).

Os outros sete mercados de bens continuam a ser estáveis.

Quatro mercados apresentam um desempenho acima da média da UE-28: «pão, cereais, arroz

e massas» (+2,6), «frutas e produtos hortícolas», «bebidas não alcoólicas» (ambos com +1,4)

e «medicamentos não sujeitos a receita médica» (+1,3). Quatro mercados estão em

consonância com a média da UE-28, embora os mercados dos «veículos em segunda mão» (-

4,3), dos «combustíveis para veículos» (-3,7) e dos «produtos eletrónicos» (-2,7) registem a

pontuação mais baixa dos cinco mercados com um desempenho abaixo da média da UE.

Os mercados de bens em Portugal, no geral, melhoraram desde 2013, em termos de

comparabilidade, confiança e expectativas. A percentagem média de problemas nos mercados

de bens continua a ser estável, com apenas os mercados dos «produtos eletrónicos» com uma

maior percentagem de problemas, e dos «combustíveis para veículos» e dos «veículos novos»

a registar uma diminuição na percentagem de problemas em comparação com 2013.

Em comparação com a média da UE-28, a pontuação da confiança está abaixo da média na

maioria dos mercados de bens. Nenhum dos mercados apresenta uma pontuação superior à

média na componente «confiança». A pontuação média da escolha nos mercados de bens está

acima da média da UE, embora apenas quatro diferentes mercados registem uma pontuação

acima da média nesta componente. O mercado dos «bens de entretenimento» é o único com

uma pontuação da componente «escolha» abaixo da média da UE-28.

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços em Portugal são o «alojamento de férias», os «serviços de

gás» e os «cafés, bares e restaurantes». Os três últimos são os mercados dos «produtos de

investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários», das «hipotecas» e dos

«serviços de eletricidade».

A maioria dos mercados de serviços melhorou em comparação com 2013, registando-se os

maiores aumentos na pontuação do IDM nos «serviços de gás» (+8,9), nos «serviços de

212

transporte ferroviário» (+8,7) e nas «hipotecas» (+8,2). Nenhum dos mercados de bens

apresentou uma diminuição da pontuação no IDM estatisticamente significativa desde 2013.

Em relação à média da UE-28, apenas os mercados dos «serviços de gás» (+4,8), dos

«serviços de telefonia fixa» (+3,1) e dos «jogos em linha e serviços de lotaria» (+1,7)

registam uma pontuação superior à média. Dos 29 mercados de serviços, 17 mercados

registam uma pontuação abaixo da média da UE-28, com os mercados dos «produtos de

investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» (-4,9), da «televisão por

assinatura» (-4,5) e dos «serviços de manutenção de habitações e jardins» (-4,3) com a

pontuação mais baixa em comparação com a média da UE.

A média da pontuação da comparabilidade, da confiança e das expectativas nos mercados de

serviços melhorou desde 2013 em quase todos os setores, com uma única diminuição da

componente «expectativas» no mercado dos «serviços de aluguer de veículos». Além disso, a

percentagem média de problemas nos mercados de serviços diminuiu desde 2013.

A pontuação da confiança, da escolha e das expectativas continua a estar abaixo da média da

UE-28. Nomeadamente, em relação à confiança, 25 dos 29 mercados de serviços apresentam

uma pontuação abaixo da média. A pontuação da comparabilidade nos mercados de serviços

está acima da média da UE, com apenas o mercado dos «serviços de manutenção de

habitações e jardins» com uma pontuação abaixo da média da UE nesta componente.

213

47 +4,8* +0,7* +0,2 -4,4* -1,8* +0,3* +12,7* +0,5* +0,8*

32 +3,1* +0,8* +0,0 +0,9 -0,4 +0,0 -4,9 +0,4* +0,5*

3 +2,6* +0,4* 0,0 -3,4* -1,1 +0,2* -16,3 +0,4* +0,4*

60 +1,7* +0,3* +0,1 -3,3* +1,1 +0,1 -2,0 +0,3* +0,1

1 +1,4* +0,3* -0,2* -3,2* -0,3 +0,2* -3,6 +0,3* +0,3*

28 -4,9* +0,1 -1,0* +2,7 +1,2* -0,3* +6,3 -0,7* -0,5*

54 -4,5* -0,1 -1,2* +10,2* -0,3 -0,5* +5,9* -0,3* -0,1

16 -4,3* -0,3* -0,8* +7,9* -0,3 -0,4* -4,1 -0,4* -0,2

21 -4,3* -0,3* -0,9* +0,1 +0,6* -0,1 -3,2 -0,5* -0,3*

58 -4,2* -0,2 -1,2* -1,7 +0,4 +0,1 +8,1 -0,4* -0,4*

47 +8,9* +1,2* +1,1* -3,4* N.a. N.a. +7,8 +0,9* N.a.

36 +8,7* +1,0* +1,1* -8,5* N.a. N.a. +0,7 +0,8* N.a.

51 +8,2* +0,8* +0,9* -8,0* N.a. N.a. +10,2 +1,0* N.a.

58 +7,3* +0,6* +0,8* -9,5* N.a. N.a. +5,7 +0,8* N.a.

26 +6,9* +0,4* +0,9* -11,8* N.a. N.a. +9,6 +0,7* N.a.

10 -1,6 -0,1 0,0 +6,9* N.a. N.a. +11,3 +0,0 N.a.

38 -1,6 -0,1 0,0 +2,4 N.a. N.a. -8,7 -0,4* N.a.

43 +0,1 -0,2 0,0 -1,3 N.a. N.a. +3,5 +0,2 N.a.

52 +0,5 +0,1 +0,1 +1,9 N.a. N.a. -6,6 +0,1 N.a.

33 +0,5 +0,1 +0,3 -0,5 N.a. N.a. +11,3* -0,1 N.a.

Seguros de vida pessoais

Serviços de telefonia móvel

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços culturais e de

entretenimento

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Produtos eletrónicos

Serviços de aluguer de

veículos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de gás

Serviços de transporte

ferroviário

Hipotecas

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Contas bancárias

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de manutenção de

habitações e jardinsEmpréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Televisão por assinatura

Veículos em segunda mão

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de gás

Serviços de telefonia fixa

Pão, cereais, arroz e massas

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Frutas e produtos hortícolas

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõe

s

(%)

214

5.2.23. Roménia

215

216

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Roménia é de 79,5, mais ou menos

em consonância com a média da UE-28. Do mesmo modo, a pontuação do IDM dos mercados

de bens e serviços, respetivamente de 82,3 e 78,2, ronda aproximadamente a média da UE-28.

A pontuação do IDM global é de 4,8 pontos mais alta do que em 2013. A pontuação dos

mercados de bens aumentou 6,0 pontos, enquanto a pontuação dos mercados de serviços

aumentou 4,2 pontos.

A Roménia está entre os três principais países na classificação da UE nos mercados dos

«serviços de telefonia fixa» e dos «livros, revistas e jornais», mas está entre os três últimos

países da classificação no mercado dos «serviços de transporte ferroviário».

Mercados de bens

Os principais mercados de bens na Roménia são os «livros, revistas e jornais», o «pão,

cereais, arroz e massas» e os «veículos novos». Os três últimos mercados são os «veículos em

segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos hortícolas».

Embora os mercados dos «produtos TIC» e dos «veículos novos» continuem a ser estáveis,

todos os outros mercados de bens melhoraram em comparação com 2013. Os mercados da

«carne e produtos à base de carne» (+12,1), das «frutas e produtos hortícolas» (+11,4) e dos

«combustíveis para veículos» (+10,7) melhoraram mais.

Os mercados dos «veículos novos» (+2,8), dos «livros, revistas e jornais» (+2,7) e dos

«combustíveis para veículos» (+1,4) são os únicos mercados de bens com uma pontuação do

IDM mais alta do que a média da UE-28, embora os mercados dos «veículos em segunda

mão» (-3,2) e dos «bens de entretenimento» estejam abaixo da média. Os outros mercados de

bens apresentam um desempenho em consonância com a média da UE-28.

A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de bens registaram melhorias desde 2013, com todos os diferentes mercados de

bens a melhorar em termos de componentes «confiança» e «expectativas». A percentagem de

reclamações aumentou desde 2013.

Quando, em comparação com a média da UE-28, os mercados de bens da Roménia

apresentam, no geral, um melhor desempenho do que a média em termos de comparabilidade

e prejuízos (nível de prejuízos mais baixo), embora o mercado dos «produtos TIC» seja o

único mercado de bens com uma pontuação superior à média da UE. Além disso, pontuação

da escolha nos mercados de bens é superior à média da UE, apenas o mercado dos «veículos

em segunda mão» apresenta uma pontuação abaixo da média nesta componente. A pontuação

da componente «confiança», porém, está abaixo da média da UE-28, mas os mercados dos

«livros, revistas e jornais» e dos «veículos novos» destacam-se com uma pontuação acima da

média nesta componente.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Roménia são os «serviços de transporte aéreo», os

«serviços culturais e de entretenimento» e os «serviços de telefonia fixa» e os três últimos são

as «hipotecas», os «serviços de transporte ferroviário» e o «abastecimento de água».

Quatro mercados de serviços continuaram estáveis desde 2013, mas os outros 25 mercados

melhoraram, entre os quais os mercados dos «produtos de investimento, planos de pensões

217

privados e valores mobiliários» (+9,1), das «contas bancárias» (+8,7) e dos «serviços de

manutenção de habitações e jardins» (+7,9) melhoraram mais.

Nove mercados apresentam um desempenho acima da média da UE-28, com os mercados dos

«serviços de telefonia fixa» (+7,1) e dos «serviços de telefonia móvel» (+6,3) com uma

pontuação mais alta em comparação com a média da UE. Dez mercados de serviços estão

abaixo da média, com os mercados dos «serviços de transporte ferroviário» (-8,0), das

«hipotecas» (-6,2) e dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (-5.7) mais

afastados da média da UE-28.

A pontuação das expectativas melhorou na Roménia em todos os mercados de serviços, com

exceção dos «jogos em linha e serviços de lotaria». A pontuação das componentes

«comparabilidade» e «confiança» também melhorou na maioria dos mercados de serviços

desde 2013. A percentagem média de problemas nos mercados de serviços diminuiu, com

exceção, nomeadamente, nos mercados dos «serviços de telefonia móvel» e dos «serviços de

aluguer de veículos». No entanto, a percentagem média de reclamações nos mercados de

serviços aumentou desde 2013, embora apenas quatro mercados de serviços apresentem um

aumento da percentagem de reclamações. O mercado dos «seguros de habitação» é o único

mercado com uma percentagem de reclamações mais baixa.

Em comparação com a média da UE-28, a pontuação da comparabilidade e dos prejuízos nos

mercados de serviços, no geral, é melhor do que a média da UE, embora a pontuação da

confiança e das expectativas esteja abaixo da média. O mercado das «hipotecas» é o único

mercado de serviços com um pior desempenho do que a média em termos de prejuízos (nível

de prejuízos mais alto).

218

32 +7,1* +1,3* +0,8* -2,1 -1,1* +0,3* -13,6* +0,6* +0,8*

33 +6,3* +1,2* +0,8* -2,3 -0,1 +0,1 -8,3* +0,5* +0,8*

31 +4,4* +1,1* +0,3* -0,3 -0,4 +0,1 -4,7 +0,4* +0,6*

34 +4,4* +0,9* +0,5* -0,5 -0,7* +0,2 -20,8* +0,4* +0,3*

37 +3,3* +0,4* +0,6* -1,3 -0,1 +0,1 -1,0 +0,4* +0,2*

36 -8,0* +0,1 -1,2* +3,2 -0,2 -0,1 -10,1 -1,2* -1,3*

51 -6,2* -0,6* -0,8* +9,0* +0,6* -0,7* -1,4 -0,8* -0,3*

58 -5,7* -0,3* -1,3* +3,8* +0,2 -0,2* -21,4* -0,7* -0,4*

45 -4,9* +0,4* -0,7* +9,6* -0,5 -0,5* -4,6 -0,4* -0,7*

23 -4,7* -0,3* -0,9* +4,6* -0,1 -0,3* -20,0* -0,6* -0,3*

2 +12,1* +1,8* +1,6* -2,0 N.a. N.a. +21,5* +1,5* N.a.

1 +11,4* +1,1* +1,8* -4,0* N.a. N.a. +29,0* +1,6* N.a.

17 +10,7* +0,9* +1,4* -8,3* N.a. N.a. +31,7* +1,5* N.a.

28 +9,1* +0,4* +1,2* -8,3* N.a. N.a. +0,0 +1,4* N.a.

26 +8,7* +0,8* +0,9* -8,9* N.a. N.a. +6,7 +1,2* N.a.

60 -0,8 -0,2 -0,2 +1,2 N.a. N.a. +5,5 +0,2 N.a.

38 +1,1 +0,1 +0,5* +5,4* N.a. N.a. -4,0 +0,3* N.a.

33 +1,4 +0,2 +0,3 +7,6* N.a. N.a. +19,2* +0,7* N.a.

15 +1,5 +0,1 +0,3* +0,1 N.a. N.a. +8,1 +0,3* N.a.

13 +1,7 0,0 +0,4* +0,2 N.a. N.a. -4,8 +0,3* N.a.

Veículos novos

Produtos TIC

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de telefonia móvel

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Jogos em linha e serviços de

lotaria Serviços de aluguer de

veículos

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Carne e produtos à base de

carne

Frutas e produtos hortícolas

Combustíveis para veículos

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Contas bancárias

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamaçõe

s

(%)

Expectativas

(Média)

Abastecimento de água

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços de transporte

ferroviário

Hipotecas

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de telefonia fixa

Serviços de telefonia móvel

Serviços postais

Serviços de Internet

Serviços de transporte aéreo

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamaçõe

s

(%)

219

5.2.24. Eslovénia

220

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Eslovénia é de 80,6, estando acima

da média da UE-28 em 0,9 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 82,4,

aproximada à média da UE-28, enquanto a dos mercados de serviços é de 79,9, estando acima

da média da UE-28 em 1,3 pontos.

A pontuação do IDM global da Eslovénia é de 2,4 pontos mais alta do que em 2013. A

pontuação dos mercados de bens aumentou 2,7 pontos e a pontuação dos mercados de

serviços 2,2 pontos.

A Eslovénia ocupa o primeiro lugar entre todos os países da UE-28 no mercado dos «serviços

de gás» e está entre os três principais países nos mercados dos «combustíveis para veículos» e

dos «serviços culturais e de entretenimento». A Eslovénia está entre os três últimos países nos

mercados dos «jogos em linha e serviços de lotaria» e dos «serviços jurídicos e

contabilísticos».

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Eslovénia são os «combustíveis para veículos», os

«livros, revistas e jornais» e as «bebidas não alcoólicas» e os três últimos são os «veículos em

segunda mão», as «frutas e produtos hortícolas» e a «carne e produtos à base de carne».

Sete mercados de bens melhoraram desde 2013, com as maiores diferenças na pontuação do

IDM nos mercados das «bebidas não alcoólicas» (+6,0), das «frutas e produtos hortícolas»

(+5,2) e dos «combustíveis para veículos» (+5,1). Os outros mercados de bens continuam a

ser estáveis em termos de IDM.

Os mercados dos «combustíveis para veículos» (+6,8) e dos «veículos novos» (+1,4) são os

dois mercados que apresentam um desempenho acima da média da UE-28. Quatro mercados

estão abaixo da média: «veículos em segunda mão» (-3,7), «frutas e produtos hortícolas» (-

2,6), «bens de entretenimento» (-1,9) e «produtos eletrónicos (-1,5). Sete mercados de bens

apresentam uma pontuação do IDM em consonância com a média da UE.

A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de bens aumentou desde 2013, sem que nenhum dos mercados registasse uma

diminuição na pontuação destas componentes. No entanto, a percentagem média de problemas

nos mercados de bens aumentou, em particular, nos mercados dos «veículos em segunda

mão» e dos «produtos eletrónicos». A percentagem de reclamações aumentou no mercado dos

«veículos em segunda mão». A percentagem de problemas e reclamações continuou a ser

estável em todos os outros mercados de bens.

A pontuação média das componentes «prejuízos», «expectativas» e «escolha» nos mercados

de bens apresenta um melhor desempenho do que a média da UE-28, embora a pontuação das

componentes «comparabilidade» e «confiança» seja pior do que a média. Além disso, a

percentagem média de problemas nos mercados de bens é superior à média da UE-28, embora

a pontuação da componente «problemas e prejuízos» seja pior do que a média da UE. O

mercado dos «combustíveis para veículos» apresenta uma pontuação acima da média da UE-

28 em todas as componentes do IDM (comparabilidade, confiança, problemas e prejuízos,

expectativas e escolha), enquanto o mercado das «frutas e produtos hortícolas» é o único

mercado que regista uma pontuação abaixo da média da UE na componente «expectativas».

221

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços na Eslovénia são os «serviços de gás», os «serviços

culturais e de entretenimento» e os «serviços de transporte aéreo» e os três últimos são os

«produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários», os «jogos em

linha e serviços de lotaria» e os «serviços imobiliários».

Dos 29 mercados de serviços, 16 mercados melhoraram desde 2013 e as maiores diferenças

na pontuação do IDM registam-se nos mercados do «abastecimento de água» (+5,5), dos

«produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários» (+5,3) e dos

«serviços de telefonia móvel» (+5,2). Os outros mercados de serviços continuam a ser

estáveis em comparação com 2013.

Os mercados dos «serviços de gás» (+8,5), do «abastecimento de água» (+7,2) e dos «serviços

de telefonia móvel» (+6,0) apresentam um melhor desempenho em comparação com a média

da UE-28, com um total de 15 mercados de serviços eslovenos com uma pontuação acima da

média. Seis mercados apresentam uma pontuação abaixo da média da UE-28: os «jogos em

linha e serviços de lotaria» (-7,6), os «produtos de investimento, planos de pensões privados e

valores mobiliários» (-5,7) e os «serviços jurídicos e contabilísticos» (-4,6) apresentam a

pontuação mais baixa em relação à média da UE-28.

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de serviços melhorou desde 2013, com apenas duas pontuações que diminuíram

registadas nestas componentes: a pontuação das expectativas no mercado dos «jogos em linha

e serviços de lotaria» e a pontuação da comparabilidade no mercado dos «serviços de

manutenção de habitações e jardins». A percentagem média de problemas nos mercados de

serviços diminuiu, apenas o mercado dos «serviços de eletricidade» registou uma

percentagem mais alta de problemas do que em 2013. A percentagem média da componente

«reclamações» nos mercados de serviços aumentou desde 2013.

A pontuação média da confiança, das expectativas e da escolha nos mercados de serviços é

melhor do que a média da UE-28, embora um pequeno número de resultados dos diferentes

mercados seja mais fraco do que a média em cada componente. Além disso, a percentagem

média de problemas nos mercados de serviços é inferior à média e combinada com uma

melhor pontuação média dos prejuízos, os mercados de serviços, no geral, apresentam um

melhor desempenho do que a média da UE-28 na componente «problemas e prejuízos».

222

47 +8,5* +1,0* +1,1* -3,4* -2,4* +0,3* +2,5 +0,9* +1,0*

45 +7,2* +1,3* +0,8* -2,3* -0,2 +0,1* -6,7 +0,8* +0,9*

17 +6,8* +0,8* +1,0* -2,2* -0,3 +0,1* -9,3 +0,9* +0,6*

33 +6,0* +0,5* +0,7* -7,2* -0,4 +0,5* -0,8 +0,6* +0,7*

46 +5,9* +0,6* +0,7* -3,2* -0,4 +0,2* -1,8 +0,5* +0,9*

60 -7,6* -0,2 -0,8* -7,1* -0,7 +0,4* -6,3 -2,3* -0,4*

28 -5,7* -0,8* -0,8* +4,4* -0,5 -0,2* -2,4 -0,8* -0,2*

57 -4,6* -0,7* -0,7* +6,2* -0,1 -0,4* +2,7 -0,4* -0,1

52 -4,2* -0,7* -0,7* +6,6* -0,7 -0,3* -12,0* -0,5* -0,2

16 -3,7* -1,0* -0,8* +8,1* +0,0 -0,5* -4,4 +0,2 +0,1

5 +6,0* +0,7* +1,0* -1,7 N.a. N.a. +26,0 +0,5* N.a.

45 +5,5* +0,8* +0,8* -2,9 N.a. N.a. +14,7 +0,4* N.a.

28 +5,3* +0,1 +0,7* -5,7* N.a. N.a. +0,6 +0,9* N.a.

33 +5,2* +0,6* +0,8* -4,1 N.a. N.a. +2,7 +0,4* N.a.

1 +5,2* +0,4* +1,3* +1,2 N.a. N.a. -0,4 +0,5* N.a.

60 -2,0 0,0 -0,1 -3,2* N.a. N.a. -18,6 -0,9* N.a.

51 -0,5 -0,2 +0,0 +1,6 N.a. N.a. +34,5* +0,1 N.a.

10 -0,3 +0,1 +0,3* +9,2* N.a. N.a. +14,0 +0,2 N.a.

46 -0,2 0,0 +0,5* +3,9* N.a. N.a. +16,8 -0,2 N.a.

15 +0,2 0,0 +0,1 +2,0 N.a. N.a. -8,4 +0,1 N.a.

Serviços de eletricidade

Veículos novos

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Produtos eletrónicos

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Hipotecas

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Bebidas não alcoólicas

Abastecimento de água

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Serviços de telefonia móvel

Frutas e produtos hortícolas

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Seguros de vida pessoais

Veículos em segunda mão

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Jogos em linha e serviços de

lotaria Produtos de investimento,

planos de pensões privados e Serviços jurídicos e

contabilísticos

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de gás

Abastecimento de água

Combustíveis para veículos

Serviços de telefonia móvel

Serviços de eletricidade

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

223

5.2.25. Eslováquia

224

225

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Eslováquia é de 79,4, sendo inferior

à média da UE-28 em 0,4 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 80,7, uma

percentagem inferior à média da UE-28 em 1,7 pontos, enquanto os mercados de serviços

apresentam uma pontuação de 78,8 pontos em consonância com a média da UE-28.

A pontuação do IDM da Eslováquia é de 2,0 pontos mais alta do que em 2013. A pontuação

dos mercados de bens aumentou 1,8 pontos, enquanto a pontuação dos mercados de serviços

aumentou 2,0 pontos.

A Eslováquia ocupa o segundo lugar entre os países da UE-28 nos mercados dos «livros,

revistas e jornais», mas está entre os três últimos países da UE no mercado das «férias

organizadas e circuitos organizados».

Mercados de bens

Os principais mercados de bens na Eslováquia são os «livros, revistas e jornais», as «bebidas

não alcoólicas» e os «grandes eletrodomésticos». Os três últimos mercados de bens são os

«veículos em segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e as «frutas e produtos

hortícolas», apesar de um melhor desempenho nos dois últimos mercados desde 2013.

Cinco mercados de bens melhoraram desde 2013, liderados pelos mercados das «frutas e

produtos hortícolas» (+5,1), da «carne e produtos à base de carne» (+4,4) e dos

«medicamentos não sujeitos a receita médica» (+4,1). Nenhum mercado de bens diminuiu

estatística e significativamente em comparação com 2013.

Apenas dois mercados de bens na Eslováquia apresentam um desempenho acima da média da

UE28: «livros, revistas e jornais» (+2,8) e «bebidas não alcoólicas» (+1,6). Seis mercados

apresentam uma pontuação abaixo da média da UE-28. Os mercados com pior desempenho

são os «veículos em segunda mão» (-8,4), a «carne e produtos à base de carne» (-5,2) e as

«frutas e produtos hortícolas» (-3,3).

A pontuação média das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens

apresenta uma melhor pontuação do que em 2013. A percentagem global de reclamações

diminuiu. Os resultados das outras componentes continuam a ser estáveis nos mercados de

bens, no geral, apenas com dois piores valores em comparação com 2013: uma pontuação

mais baixa da comparabilidade no mercado dos «produtos TIC» e uma maior percentagem de

problemas no mercado dos «bens de entretenimento».

Em comparação com a média da UE-28, a pontuação média das componentes

«comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens está abaixo da média

da UE, e a percentagem de problemas é mais alta do que a média. O mercado dos «livros,

revistas e jornais» é o único mercado de bens com uma pontuação acima da média na

confiança. A pontuação da escolha e dos prejuízos (nível de prejuízos mais baixo) nos

mercados de bens é melhor do que a média da UE, com apenas o mercado dos «veículos em

segunda mão» a registar uma pontuação da escolha abaixo da média da UE. Quando os

problemas e prejuízos são combinados, o resultado global dos mercados de bens é pior do que

a média da UE-28, com apenas o mercado dos «livros, revistas e jornais» com uma pontuação

dos problemas e prejuízos acima da média.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços são os «serviços de gás», os «serviços de

eletricidade» e os «serviços de telefonia fixa». Os três últimos mercados são os «serviços

226

imobiliários», os «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores

mobiliários» e os «seguros de vida pessoais».

Entre os 12 mercados de serviços que melhoraram desde 2013, o mercado dos «serviços de

transporte ferroviário» (+6,1) é o que apresenta mais melhorias, seguido dos mercados dos

«serviços de eletricidade» (+4,8) e dos «produtos de investimento, planos de pensões privados

e valores mobiliários» (+4,5). Os outros 17 mercados continuam a ser estáveis em termos de

IDM.

Em relação à média da UE-28, o mercado dos «serviços de eletricidade» (+8,5) é o que regista

a pontuação mais alta de dez mercados de serviços com um desempenho acima da média,

seguido dos mercados dos «serviços de gás» e dos «serviços de telefonia fixa» (ambos com

+6,3). Outros dez mercados registam uma pontuação abaixo da média da UE-28, com os

mercados dos «serviços jurídicos e contabilísticos» (-4,5) e dos «serviços de manutenção e

reparação de veículos» (-4,2) com a pontuação mais baixa em comparação com a média da

UE-28.

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «expectativas» nos

mercados de serviços apresenta uma pontuação mais alta do que 2013. Em termos de

mercados de serviços individuais, todas as pontuações destas componentes continuaram a ser

estáveis ou aumentaram, para além das pontuações da componente «comparabilidade» terem

diminuído nos mercados da «televisão por assinatura» e dos «serviços de aluguer de

automóveis». A percentagem média de reclamações nos mercados de serviços diminuiu,

embora a maioria dos mercados não registasse uma alteração na percentagem de reclamações

desde 2013.

A pontuação média das componentes «escolha» e «prejuízos» nos mercados de serviços é

melhor do que a média da UE-28, embora a pontuação da componente «confiança» esteja

abaixo da média. A percentagem global de problemas é mais alta do que a média da UE-28 e,

mesmo quando este resultado é combinado com o nível de prejuízos, os mercados de serviços

apresentam um desempenho mais fraco do que a média da UE. Estes resultados globais

correspondem a grandes variações a nível de mercado, com muitos mercados com

desempenho acima ou abaixo da média em várias componentes. Os resultados mais

consistentes são registados nos prejuízos, sem que nenhum dos mercados de serviços

apresente uma pontuação média, pior nesta componente.

227

46 +8,5* +0,6* +1,1* -5,0* -1,0 +0,4* +11,9* +1,0* +0,9*

47 +6,3* +0,4* +0,8* -4,6* -1,7* +0,3* -11,7 +0,8* +0,6*

32 +6,3* +0,8* +0,8* -3,2* -2,0* +0,4* -6,0 +0,7* +0,4*

45 +4,7* +1,3* +0,3* +3,8* -1,1* -0,1 -8,0 +0,6* +0,8*

36 +3,2* +0,8* +0,3* -1,9 -0,8* +0,2* -10,9 +0,1 +0,4*

16 -8,4* -1,0* -2,1* +9,7* -0,8* -0,4* -8,0 -0,3* -0,4*

2 -5,2* -0,5* -1,1* +13,6* -0,7* -0,5* -6,5 -0,5* -0,1

57 -4,5* -0,6* -0,8* +3,5* -0,5 -0,2 +3,1 -0,4* -0,4*

23 -4,2* -0,4* -0,9* +6,7* -1,4* -0,2 -5,5 -0,4* -0,2*

28 -3,6* -0,6* -0,4* +1,1 -0,9 +0,0 -1,3 -0,7* -0,1

36 +6,1* +1,0* +0,5* -0,5 N.a. N.a. -13,1 +0,8* N.a.

1 +5,1* +0,3 +0,7* -3,6 N.a. N.a. -8,1 +0,8* N.a.

46 +4,8* +0,1 +0,8* -2,8 N.a. N.a. +15,6 +0,8* N.a.

28 +4,5* +0,1 +1,0* -5,8* N.a. N.a. -7,1 +0,2 N.a.

47 +4,4* +0,0 +0,8* -2,2 N.a. N.a. -4,3 +0,7* N.a.

23 -0,6 -0,2 -0,1 +1,0 N.a. N.a. +1,0 +0,1 N.a.

54 -0,6 -0,4* 0,0 +0,3 N.a. N.a. -5,6 +0,2 N.a.

14 -0,3 -0,2 +0,2 +4,2* N.a. N.a. -0,8 +0,2 N.a.

16 -0,2 -0,2 -0,2 +4,0 N.a. N.a. -8,4 +0,5* N.a.

10 -0,2 -0,3 +0,1 +2,5 N.a. N.a. -13,0* +0,3* N.a.

Veículos em segunda mão

Produtos eletrónicos

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Bens de entretenimento

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços de manutenção e

reparação de veículos

Televisão por assinatura

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de transporte

ferroviário

Frutas e produtos hortícolas

Serviços de eletricidade

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e

Serviços de gás

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de manutenção e

reparação de veículosProdutos de investimento,

planos de pensões privados e

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Carne e produtos à base de

carneServiços jurídicos e

contabilísticos

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de eletricidade

Serviços de gás

Serviços de telefonia fixa

Abastecimento de água

Serviços de transporte

ferroviário

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

228

5.2.26. Finlândia

229

230

Desempenho global

O desempenho médio dos mercados inquiridos na Finlândia é de 81,5, estando acima da

média da UE-28 em 1,7 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 83,2 e dos

mercados de serviços é de 80,7, estando acima da média da UE-28 em 0,8 e 2,2 pontos,

respetivamente.

A pontuação do IDM global aumentou 0,8 pontos desde 2013. A pontuação dos mercados de

bens aumentou 0,6 pontos e a pontuação dos mercados de serviços 0,9 pontos.

A Finlândia é o país da UE-28 que ocupa o primeiro lugar no mercado das «hipotecas» e que

está entre os três primeiros em mais três mercados. A Finlândia, porém, está entre os três

últimos países da classificação no mercado dos «livros, revistas e jornais».

Mercados de bens

Os três principais mercados de bens na Finlândia são os «combustíveis para veículos», as

«bebidas não alcoólicas» e o «pão, cereais, arroz e massas» e os três últimos são os «veículos

em segunda mão», os «livros, revistas e jornais» e os «produtos TIC».

Três mercados de bens melhoraram desde 2013: «produtos TIC» (+3,3), «combustíveis para

veículos» (+1,6) e «bebidas não alcoólicas» (+1,6). Nenhum dos outros mercados indicou

qualquer alteração estatisticamente significativa desde 2013.

Seis mercados de bens apresentam um melhor desempenho do que a média da UE-28, com os

mercados dos «combustíveis para veículos» (+6,2), os «veículos novos» (+3,4) e o «pão,

cereais, arroz e massas» (+3,1) com uma pontuação mais alta em comparação com a média.

Dos quatro mercados de bens, com uma pontuação mais baixa no IDM do que a média da UE-

28, o mercado dos «livros, revistas e jornais» (-5,0) é o que apresenta o pior desempenho.

A pontuação média das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens está

melhor do que em 2013. Nestas componentes, o mercado dos «livros, revistas e jornais» é o

único mercado com uma pontuação da confiança mais baixa. A maioria dos mercados de bens

continua a ser estável em termos da componente «expectativas», apenas a pontuação dos

mercados dos «produtos TIC» e dos «combustíveis para veículos» aumentou nesta

componente. A percentagem de reclamações nos mercados de bens diminuiu, no geral,

embora a pontuação da «comparabilidade» continue a ser estável. Também a percentagem de

problemas continua a ser estável, no geral, embora a percentagem tenha aumentado nos

mercados dos «produtos eletrónicos» e dos «bens de entretenimento».

A pontuação média das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens é

melhor do que a média da UE-28. Apenas o mercado dos «livros, revistas e jornais» está

abaixo da média nestas componentes. Os mercados de bens apresentam, no geral, um

desempenho abaixo da média na componente «comparabilidade», apenas o desempenho dos

mercados dos «combustíveis para veículos» e dos «veículos novos» é melhor do que a média

da UE-28. A percentagem média de problemas nos mercados de bens é superior à média da

UE-28, embora a pontuação dos prejuízos seja melhor do que a média da UE. Quando os

problemas e prejuízos são combinados, o resultado dos mercados de bens, no geral, fica

abaixo da média da UE-28.

Mercados de serviços

Os mercados do «alojamento de férias», dos «serviços culturais e de entretenimento» e dos

«serviços de carro elétrico, metropolitano e autocarros locais» são os três principais mercados

231

de serviços na Finlândia, enquanto a «televisão por assinatura», os «serviços de Internet» e os

«serviços de telefonia fixa» são os três últimos.

Dos 28 mercados de serviços na Finlândia, 9 mercados melhoraram desde 2013, liderados

pelos mercados dos «serviços de telefonia móvel» (+3,9), dos «serviços de eletricidade» e das

«contas bancárias» (ambos com +3,3). Nos dois mercados seguintes, a pontuação do IDM

diminuiu desde 2013: «serviços jurídicos e contabilísticos» (-2,5) e «serviços culturais e de

entretenimento» (-1,4).

Dos 18 mercados de serviços com uma pontuação acima da média em relação à UE-28, os

mercados das «hipotecas» (+9,5), do «abastecimento de água» (+7,8) e dos «serviços de

eletricidade» (+6,4) apresentam o melhor desempenho. Apenas três mercados de serviços

apresentam uma pontuação abaixo da média da UE-28: «televisão por assinatura» (-4,1),

«serviços de Internet» (-3,1) e «serviços de telefonia fixa» (-2,1).

Os resultados médios dos mercados de serviços em termos de componentes «confiança»,

«reclamações» e «expectativas» melhoraram desde 2013. Estes resultados são válidos a nível

do mercado, com o mercado dos «empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» sendo o

único com uma diminuição da pontuação (nas expectativas). A componente

«comparabilidade» nos mercados de serviços apresentou, no geral, uma pontuação pior do

que 2013.

Em comparação com a média da UE-28, a pontuação das componentes «prejuízos»,

«expectativas», «confiança» e «escolha» nos mercados de serviços foi melhor do que a média.

A única pontuação abaixo da média na componente «expectativas» é apresentada no mercado

da «televisão por assinatura» e a única pontuação abaixo da média na componente «escolha»

é apresentada no mercado dos «serviços de telefonia fixa». Quando a percentagem de

problemas e o nível de prejuízos são combinados, os mercados dos serviços apresentam, no

geral, um melhor desempenho do que a média da UE-28, com apenas o mercado da «televisão

por assinatura» e dos «serviços de Internet» com uma pontuação abaixo da média. A

pontuação da componente «comparabilidade» está abaixo da média da UE na maioria dos

mercados de serviços, embora os mercados dos «serviços de carro elétrico, metropolitano e

autocarros locais» e das «hipotecas» apresentem um desempenho acima da média nesta

componente.

232

51 +9,5* +0,5* +1,7* -6,7* -0,8 +0,5* +14,6 +1,2* +0,9*

45 +7,8* -0,3* +1,0* -3,2* -0,6 +0,2* +1,1 +1,2* +1,3*

46 +6,4* +0,0 +0,9* -3,9* -1,4* +0,3* +2,6 +0,9* +1,2*

17 +6,2* +0,3* +1,1* -0,7 -1,0 +0,1 +1,7 +1,3* +0,3*

35 +5,7* +0,2* +0,9* -4,7* -1,0* +0,3* -13,3 +0,8* +0,4*

18 -5,0* -0,6* -0,9* +9,7* 0,0 -0,5* -0,2 -0,2* -0,4*

54 -4,1* -0,9* -0,3* +16,0* -0,5* -0,7* -3,0 -0,3* +0,1

34 -3,1* -1,1* -0,3* +7,0* -0,5* -0,3* -2,4 +0,0 +0,0

32 -2,1* -1,1* -0,2 -3,6* -0,9* +0,3* -7,7 +0,2 -0,4*

13 -1,6* -0,7* +0,0 +6,7* -0,8* -0,2* +3,1 +0,0 0,0

33 +3,9* +0,5* +0,5* -1,9 N.a. N.a. -6,3 +0,3* N.a.

46 +3,3* +0,4* +0,3* -4,8* N.a. N.a. -9,3 +0,3* N.a.

26 +3,3* 0,0 +0,4* -4,7* N.a. N.a. -17,0* +0,6* N.a.

13 +3,3* +0,2 +0,3* -3,3 N.a. N.a. -10,4* +0,5* N.a.

36 +3,2* 0,0 +0,3* -9,3* N.a. N.a. -16,8* +0,3* N.a.

57 -2,5* -0,6* -0,1 +3,1 N.a. N.a. -21,7* -0,1 N.a.

43 -1,4* -0,4* -0,1 -0,3 N.a. N.a. +8,7 -0,1 N.a.

14 -1,1 -0,3* +0,1 +3,7* N.a. N.a. -4,3 +0,1 N.a.

31 -1,0 -0,7* -0,1 -4,1 N.a. N.a. -16,2* +0,1 N.a.

18 -0,9 -0,1 -0,3* +2,1 N.a. N.a. -11,5* +0,2 N.a.

Serviços postais

Livros, revistas e jornais

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Bens de entretenimento

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços jurídicos e

contabilísticosServiços culturais e de

entretenimento

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de telefonia móvel

Serviços de eletricidade

Contas bancárias

Produtos TIC

Serviços de transporte

ferroviário

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de telefonia fixa

Produtos TIC

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Livros, revistas e jornais

Televisão por assinatura

Serviços de Internet

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Hipotecas

Abastecimento de água

Serviços de eletricidade

Combustíveis para veículos

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

233

5.2.27. Suécia

234

235

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Suécia é de 78,1, sendo inferior à

média da UE-28 em 1,6 pontos. A pontuação média do IDM dos mercados de bens é de 80,4,

enquanto a dos mercados de serviços é de 77,0, sendo inferior à média da UE-28 em 2,0 e 1,5

pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global da Suécia é de 1,8 pontos mais alta do que em 2013, com um

aumento da pontuação nos mercados de serviços (+2,2) o que, em parte, conduziu a essa

alteração. A pontuação dos mercados de bens aumentou 0,9 pontos.

A Suécia ocupa o último lugar entre os países da UE no mercado dos «cafés, bares e

restaurantes» e está entre os três últimos países no mercado dos «serviços de telefonia

móvel», dos «produtos TIC» e dos «produtos eletrónicos».

Mercados de bens

Os mercados de bens com as melhores classificações na Suécia são os «combustíveis para

veículos», os «livros, revistas e jornais» e as «bebidas não alcoólicas». Os três últimos

mercados são os «veículos em segunda mão», a «carne e produtos à base de carne» e as

«frutas e produtos hortícolas».

Quatro mercados de bens melhoraram desde 2013: «carne e produtos à base de carne» (+2,8),

«bebidas não alcoólicas» (+2,0), «grandes eletrodomésticos» e «medicamentos não sujeitos a

receita médica» (ambos com +1,8). Os outros mercados de bens continuaram a ser estáveis.

Oito mercados de bens apresentam um desempenho abaixo da média da UE-28. Os mercados

dos «produtos TIC» (-5,0), das «frutas e produtos hortícolas» e da «carne e produtos à base de

carne» (ambos com -4,7) afastam-se mais da pontuação média da UE. O mercado dos

«combustíveis para veículos» (+4,0) é o único mercado de bens com um desempenho acima

da média.

Os mercados de bens na Suécia melhoraram desde 2013 em termos de componentes

«confiança» e «expectativas», sem que nenhum mercado de bens registasse uma diminuição

da pontuação nestas componentes. A percentagem média de problemas nos mercados de bens

aumentou a partir de 2013.

A pontuação média das componentes «comparabilidade», «confiança» e «escolha» nos

mercados de bens está abaixo da média da UE-28. Quase todos os mercados de bens

apresentam uma pontuação da comparabilidade abaixo da média, embora o valor no mercado

dos «combustíveis para veículos» esteja em consonância com a média da UE-28. A

percentagem média de problemas nos mercados de bens é superior à média da UE, com

apenas o mercado dos «combustíveis para veículos» com uma percentagem de problemas

inferior à média. Quase todos os mercados de bens, porém, apresentam uma pontuação

melhor do que a média na componente «prejuízos» (nível de prejuízos mais baixo). Quando

os problemas e prejuízos são combinados, o resultado dos mercados de bens, no geral, está em

consonância com a média da UE-28.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Suécia são o «alojamento de férias», os «serviços

de transporte aéreo» e os «serviços de comércio desportivo» e os três últimos mercados são os

«serviços de telefonia móvel», os «produtos de investimento, planos de pensões privados e

valores mobiliários» e os «serviços de transporte ferroviário».

236

Apenas o mercado dos «cafés, bares e restaurantes» (-3,8) apresentou uma diminuição na

pontuação do IDM desde 2013, embora 17 dos 28 mercados de serviços na Suécia

melhorassem, liderado pelos mercados da «televisão por assinatura» (+5,8), dos «serviços de

Internet» (+5,3) e dos «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores

mobiliários» (+4,8).

Apenas três mercados de serviços apresentam uma melhor pontuação do que a média da UE-

28: «hipotecas» (+4,4), «serviços de eletricidade» (+1,5) e «serviços de aluguer de veículos

(+1,3). Dos 28 mercados de serviços, 14 mercados registam uma pontuação abaixo da média

da UE, com os mercados dos «serviços de telefonia móvel» (-7,4), dos «cafés, bares e

restaurantes» (-5,7) e dos «serviços de transporte ferroviário» (-5,3) com a pontuação mais

baixa em comparação com a média.

A pontuação média da confiança e das expectativas nos mercados de serviços da Suécia

aumentou desde 2013, enquanto a percentagem de reclamações diminuiu, no geral. Nenhum

dos mercados de serviços apresenta um pior desempenho nestas componentes em comparação

com 2013.

Em relação à média da UE-28, a pontuação da componente «comparabilidade» está abaixo da

média em quase todos os mercados de serviços, embora a pontuação dos prejuízos seja melhor

do que a média da UE em quase todos os mercados de serviços. Os resultados nas outras

componentes variam mais a nível de mercado. A pontuação das componentes «confiança» e

«escolha» nos mercados de bens, no geral, é inferior à média da UE-28, e a percentagem

média de problemas nos mercados de serviços é superior à média da UE. No entanto, quando

os problemas e prejuízos são combinados, a pontuação dos mercados de bens, no geral, é

melhor do que a média da UE-28. A pontuação média das expectativas nos mercados de

serviços também está acima da média da UE.

237

51 +4,4* +0,0 +0,8* -5,6* -2,6* +0,5* +4,2 +0,5* +0,3*

17 +4,0* +0,0 +0,3* -3,1* -2,8* +0,3* -35,6* +1,0* +0,1

46 +1,5* -1,0* 0,0 -5,0* -1,3* +0,4* +3,3 +0,6* +0,5*

38 +1,3* -0,6* +0,1 -2,4 -2,1* +0,3* -1,5 +0,5* +0,2

45 +1,3 -1,4* +0,7* -2,8* -2,2* +0,3* -25,6* +0,1 -0,4*

33 -7,4* -1,9* -1,0* +8,0* -1,2* -0,2 -3,1 -0,4* -0,4*

41 -5,7* -1,3* -1,2* +9,1* -1,2* -0,2* -2,1 -0,3* -0,2*

36 -5,3* -0,9* -0,4* +19,6* -1,1* -0,7* +5,0 -0,3* -0,5*

13 -5,0* -1,0* -0,7* +9,8* -1,5* -0,2* +5,4 -0,3* -0,3*

1 -4,7* -1,3* -0,7* +10,3* -1,5* -0,2* -0,8 -0,1 -0,1

54 +5,8* +0,7* +1,0* -5,0 N.a. N.a. -0,8 +0,3 N.a.

34 +5,3* +0,4* +0,9* -3,6 N.a. N.a. +1,8 +0,5* N.a.

28 +4,8* +0,3 +0,6* -1,9 N.a. N.a. -22,6* +0,8* N.a.

21 +4,5* +0,1 +0,7* -3,8 N.a. N.a. -3,0 +0,6* N.a.

35 +4,1* -0,3 +0,8* -10,7* N.a. N.a. -2,9 +0,4* N.a.

41 -3,8* -0,5* -0,2 +8,9* N.a. N.a. -0,7 -0,1 N.a.

1 -1,4 -0,7* +0,3* +3,2 N.a. N.a. +11,6 +0,1 N.a.

43 -0,9 -0,5* +0,0 -0,2 N.a. N.a. -14,8 +0,1 N.a.

15 -0,6 -0,2 +0,5* +3,6 N.a. N.a. -0,4 -0,3 N.a.

14 -0,4 0,0 +0,1 +3,5* N.a. N.a. -6,4 +0,0 N.a.

Veículos novos

Bens de entretenimento

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços culturais e de

entretenimento

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Cafés, bares e restaurantes

Frutas e produtos hortícolas

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Televisão por assinatura

Serviços de Internet

Produtos de investimento,

planos de pensões privados e Serviços de manutenção de

habitações e jardinsServiços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Produtos TIC

Frutas e produtos hortícolas

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços de telefonia móvel

Cafés, bares e restaurantes

Serviços de transporte

ferroviário

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Hipotecas

Combustíveis para veículos

Serviços de eletricidade

Serviços de aluguer de

veículos

Abastecimento de água

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

238

5.2.28. Reino Unido

239

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos no Reino Unido é de 80,1, estando

acima da média da UE-28 em 0,4 pontos. A pontuação média dos mercados de bens é de 84,3,

com 1,9 pontos acima da média da UE-28. A pontuação do IDM nos mercados de serviços é

de 78,3, em consonância com a média da UE-28.

A pontuação do IDM global do Reino Unido é de 2,3 pontos mais alta do que em 2013, com

um aumento da pontuação nos mercados de serviços de 2,4 pontos e um aumento de 2,0

pontos nos mercados de bens.

O Reino Unido não está entre os principais ou os últimos países da UE em nenhum dos

mercados.

Mercados de bens

No Reino Unido os três principais mercados de bens são os «bens de entretenimento», os

«grandes eletrodomésticos» e os «livros, revistas e jornais» e os três últimos são os «veículos

em segunda mão», os «veículos novos» e a «carne e produtos à base de carne».

O mercado da «carne e produtos à base de carne» (+5,6) é o mercado de bens que apresenta

mais melhorias em comparação com 2013, seguido dos mercados dos «produtos TIC» (+4,9)

e dos «combustíveis para veículos» (+3,1). No geral, sete mercados de bens melhoraram

desde 2013. Nenhum mercado apresentou uma diminuição estatisticamente significativa na

pontuação do IDM.

Entre os nove mercados de bens com um desempenho acima da média da UE-28, o mercado

dos «combustíveis para veículos» (+3,4), do «pão, cereais, arroz e massas» (+2,9) e dos

«produtos TIC» (+2,8) são os que apresentam um melhor desempenho. Nenhum dos

mercados de bens apresenta um desempenho abaixo da média da UE-28.

A pontuação média das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de bens

aumentou desde 2013, com a maioria dos mercados com um melhor desempenho do que em

2013 e nenhum dos mercados a diminuir nestas componentes. A percentagem média da

componente «reclamações» nos mercados de serviços, porém, aumentou desde 2013. A

pontuação média de comparabilidade continua a ser estável, embora, em termos dos diferentes

mercados, a pontuação diminuísse nos mercados dos «medicamentos não sujeitos a receita

médica» e dos «veículos em segunda mão».

A pontuação da componente «expectativas» está acima da média da UE-28 em todos os

setores dos mercados de bens do Reino Unido. Além disso, as componentes «confiança»,

«escolha» e «prejuízos» (nível de prejuízos mais baixo) também é melhor do que a média da

UE-28, com apenas dois resultados abaixo da média nestas componentes: a pontuação da

componente «confiança» nos mercados dos «veículos em segunda mão» e dos «veículos

novos». A percentagem média de problemas nos mercados de bens é, porém, superior à média

da UE-28. Quando os problemas e prejuízos são combinados, o resultado dos mercados de

bens, no geral, está em consonância com a média da UE-28.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços são o «alojamento de férias», os «seguros de

veículos» e os «seguros de habitação». Os três últimos mercados são os «serviços

imobiliários», os «serviços de transporte ferroviário» e os «produtos de investimento, planos

de pensões privados e valores mobiliários».

240

Dos 29 mercados de serviços, a pontuação do IDM em 17 mercados aumentou desde 2013. Os

maiores aumentos registam-se nos mercados dos «serviços de eletricidade» (+7,0), dos

«empréstimos, crédito bancário e cartões de crédito» (+6,9) e das «hipotecas» (+6,0). Nenhum

dos mercados de serviços apresentou uma diminuição da pontuação do IDM desde 2013.

Em relação à média da UE-28, os mercados de serviços com melhor desempenho dos oito

mercados com um desempenho acima da média são os mercados das «hipotecas» (+4,8), dos

«jogos em linha e serviços de lotaria» e dos «seguros de habitação» (ambos com +3,3). Em

contraste com os mercados de bens, alguns mercados de serviços apresentam um desempenho

abaixo da média da UE-28. Dos nove mercados com um desempenho abaixo da média, os

mercados dos «serviços imobiliários» (-4,3), dos «serviços de transporte ferroviário» (-3,7) e

dos «serviços de manutenção de habitações e jardins» (-3,6) apresentam a pontuação mais

baixa em comparação com a média da UE-28.

A pontuação das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de serviços têm

aumentado desde 2013, com nenhum mercado de serviços que diminuísse em termos de

pontuação nestas componentes. Além disso, a pontuação média da componente

«comparabilidade» nos mercados de serviços aumentou, sendo que a única diminuição nesta

componente foi registada no mercado dos «cafés, bares e restaurantes». A percentagem de

problemas continua a ser estável nos mercados de serviços, no geral, com aumentos em cinco

mercados de serviços e diminuições em dois deles («empréstimos, crédito bancário e cartões

de crédito» e «produtos de investimento, planos de pensões privados e valores mobiliários»).

Em comparação com a média da UE-28, o resultado dos mercados, no geral, é melhor do que

a média nas componentes «expectativas» e «prejuízos», sendo que o único mercado com uma

pontuação abaixo da média na componente «expectativas» é o dos «serviços imobiliários». A

pontuação média da componente «comparabilidade» nos mercados de serviços está abaixo da

média da UE-28. Além disso, a percentagem de problemas nos mercados de serviços, no

geral, é superior à média da UE, o que resulta numa pontuação global mais fraca da

componente «problemas e prejuízos» em relação à média da UE-28.

241

51 +4,8* +0,3* +0,6* -2,8* -1,1* +0,3* +11,3 +0,7* +0,4*

17 +3,4* -0,1 +0,4* -1,8* -0,1 +0,1 +1,5 +0,8* +0,1

60 +3,3* +0,1 +0,3* -2,1 -2,5* +0,3* -6,4 +0,5* +0,2

29 +3,3* +0,2* +0,3* -1,6 +1,2 +0,1 +11,4 +0,4* +0,6*

58 +3,0* +0,3* +0,1 -0,9 -0,6 +0,1 -3,9 +0,5* +0,5*

20 -4,3* -0,5* -0,8* +13,9* -0,5* -0,7* +7,4* -0,4* +0,3*

36 -3,7* -0,9* -0,3* +11,0* -0,3 -0,6* -0,7 -0,1 -0,4*

21 -3,6* -0,8* -0,6* +5,0* +0,0 -0,3* +3,0 0,0 -0,4*

47 -3,2* -0,5* -0,7* +8,4* +0,1 -0,5* +3,6 -0,1 +0,1

42 -2,2* -0,8* -0,2 +3,2* -0,9* -0,1 -1,1 +0,0 -0,4*

46 +7,0* +0,8* +0,9* +1,1 N.a. N.a. -6,4 +1,2* N.a.

58 +6,9* +0,5* +0,7* -4,6* N.a. N.a. -6,3 +1,1* N.a.

51 +6,0* +0,2 +0,6* -2,5 N.a. N.a. +10,4 +1,5* N.a.

2 +5,6* +0,4* +1,2* +0,0 N.a. N.a. +18,9* +0,7* N.a.

13 +4,9* +0,4* +0,6* -3,0 N.a. N.a. -13,9* +0,7* N.a.

41 -1,6 -0,3* +0,2 +6,6* N.a. N.a. -12,5* -0,1 N.a.

48 -0,6 -0,4* +0,3* +3,2* N.a. N.a. -38,9* +0,1 N.a.

20 -0,4 -0,1 -0,1 -0,3 N.a. N.a. +3,5 +0,0 N.a.

18 -0,3 -0,2 +0,2 +2,2* N.a. N.a. +8,8 +0,1 N.a.

43 +0,2 +0,1 +0,1 +1,4 N.a. N.a. -4,7 0,0 N.a.

Livros, revistas e jornais

Serviços culturais e de

entretenimento

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços imobiliários

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Cafés, bares e restaurantes

Medicamentos não sujeitos a

receita médica

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de eletricidade

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Hipotecas

Carne e produtos à base de

carne

Produtos TIC

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de gás

Serviços de comércio

desportivo

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Serviços imobiliários

Serviços de transporte

ferroviárioServiços de manutenção de

habitações e jardins

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Hipotecas

Combustíveis para veículos

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Seguros de habitação

Empréstimos, crédito

bancário e cartões de crédito

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

242

5.2.29. Noruega

243

244

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Noruega é de 77,3, sendo inferior à

média da UE-28 em 2,5 pontos. A pontuação do IDM dos mercados de bens é de 78,5,

enquanto a pontuação dos mercados de serviços é de 76,7, sendo inferior à média da UE-28

em 3,9 e 1,8 pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global da Noruega é de 1,3 pontos mais alta do que em 2013, com um

aumento nos mercados de serviços (+1,5) e nos mercados de bens (+0,8).

Mercados de bens

Os principais mercados de bens na Noruega são os «livros, revistas e jornais», os

«medicamentos não sujeitos a receita médica» e os «veículos novos». Os três últimos

mercados são a «carne e produtos à base de carne», as «frutas e produtos hortícolas» e os

«veículos em segunda mão».

Quatro mercados de bens melhoraram desde 2013: «produtos TIC» (+3,9), «veículos novos»

(+2,5), «medicamentos não sujeitos a receita médica» (+2,2) e «grandes eletrodomésticos»

(+1,8). Os outros nove mercados continuam a ser estáveis.

Apenas os mercados dos «veículos novos» e dos «medicamentos não sujeitos a receita

médica» estão em consonância com a média da UE-28, todos os outros mercados de bens

apresentam uma pontuação do IDM abaixo da média. Os mercados da «carne e produtos à

base de carne» e das «frutas e produtos hortícolas» (ambos com -9,2) apresentam a pontuação

mais baixa em comparação com a média da UE, seguidos do mercado dos «bens de

entretenimento» (-6,1).

A pontuação das componentes «confiança» e expectativas» nos mercados de bens aumentou

desde 2013, sem que nenhum dos mercados registasse uma diminuição da pontuação nestas

componentes. A percentagem média de problemas nos mercados de bens, porém, aumentou

desde 2013.

Em comparação com a média da UE-28, os resultados médios dos mercados de bens são mais

fracos em todas as componentes, exceto na componente «prejuízos». A pontuação da

componente «comparabilidade» em cada um dos mercados está abaixo da média da média da

UE, embora os únicos mercados com uma pontuação acima da média na componente

«escolha» sejam os «veículos novos» e os «veículos em segunda mão».

Mercados de serviços

Os principais mercados de serviços da Noruega são o «alojamento de férias», as «contas

bancárias» e o «abastecimento de água» e os três últimos são os «serviços de Internet», os

«cafés, bares e restaurantes» e os «seguros de vida pessoais».

Dos 28 mercados de serviços na Noruega, apenas o mercado dos «cafés, bares e restaurantes»

(-3,6) diminuiu na pontuação do IDM desde 2013. Outros 13 mercados melhoraram desde

2013, com os mercados dos «serviços de manutenção e reparação de veículos» (+5,5), dos

«serviços de manutenção de habitações e jardins» (+5,2) e da «televisão por assinatura»

(+4,8) a aumentar mais em termos de IDM.

A maioria dos mercados de serviços noruegueses continua a estar abaixo da média da UE-28,

com os mercados dos «cafés, bares e restaurantes» (-9,8) e dos «serviços de Internet» (-8,1)

com a pontuação mais baixa em comparação com a média da UE. Seis mercados apresentam

245

um desempenho acima da média, liderados pelos mercados do «abastecimento de água»

(+5,8), das «hipotecas» (+4,7) e das «contas bancárias» (+4,0).

A pontuação das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de serviços

aumentou desde 2013, sem que nenhum dos mercados registasse uma diminuição na

pontuação destas componentes. A percentagem média de reclamações nos mercados de

serviços aumentou, com aumentos nos mercados do «abastecimento de água» e dos «serviços

imobiliários» e percentagens estáveis nos outros mercados de serviços.

Em relação à média da UE-28, a pontuação da componente «comparabilidade» nos mercados

dos serviços, no geral, está abaixo da média; o mercado das «hipotecas» é o único mercado de

serviços com uma pontuação da componente «comparabilidade» acima da média, enquanto 26

mercados registam uma pontuação abaixo da média nesta componente. Os resultados das

outras componentes são mais variáveis a nível dos diferentes mercados. A pontuação média

das componentes «comparabilidade», «expectativas» e «escolha» nos mercados de serviços é

também inferior à média da UE, enquanto a percentagem média de problemas nos mercados

de serviços noruegueses é superior à média da UE. Apesar de a pontuação dos prejuízos nos

mercados dos serviços ser, no geral, melhor do que a média (nível de prejuízos mais baixo), a

pontuação média da componente «problemas e prejuízos» é pior do que a média da UE-28. A

pontuação média da confiança nos mercados de serviços é superior à média da UE.

246

45 +5,8* -1,4* +1,0* -0,8 -0,4 +0,1 -6,8 +1,3* -0,5*

51 +4,7* +0,4* +1,3* +0,2 -2,1* +0,2* +7,4 -0,2 +0,6*

26 +4,0* -0,7* +1,5* -4,2* +0,0 +0,2* -8,4 +0,4* +0,1

36 +2,5* -0,5* +0,9* +0,5 +0,3 -0,1 -10,1 +0,3* -0,2

46 +2,2* -0,3* +0,8* -3,3* -1,0 +0,3* -22,4* -0,3* +0,8*

41 -9,8* -1,7* -1,1* +29,4* -0,1 -1,4* -7,3* -0,4* -0,8*

2 -9,2* -1,2* -0,6* +20,0* -0,3 -0,9* -8,2* -0,7* -1,2*

1 -9,2* -1,2* -0,4* +41,4* -0,3 -1,8* -12,4* -0,8* -0,6*

34 -8,1* -1,2* -0,3* +7,9* +0,8* -0,7* -6,3 -0,8* -1,4*

14 -6,1* -1,1* -0,4* +11,1* -1,2* -0,4* -5,5 -0,8* -0,5*

23 +5,5* +0,3 +0,8* -6,1* N.a. N.a. -3,9 +0,6* N.a.

21 +5,2* +0,2 +0,9* -2,8 N.a. N.a. +2,5 +0,8* N.a.

54 +4,8* 0,0 +0,9* -10,5* N.a. N.a. +7,3 +0,3 N.a.

35 +4,5* +0,3 +0,7* +0,8 N.a. N.a. -1,5 +0,9* N.a.

13 +3,9* +0,4* +0,6* -3,0 N.a. N.a. +4,6 +0,4* N.a.

41 -3,6* -0,4* +0,2 +17,5* N.a. N.a. -4,7 -0,1 N.a.

60 -1,3 +0,0 -0,3 +0,9 N.a. N.a. +9,2 -0,2 N.a.

33 -1,3 -0,1 +0,3* +6,3* N.a. N.a. +7,2 -0,2 N.a.

2 -1,1 -0,1 +0,4* +10,4* N.a. N.a. +17,8* +0,1 N.a.

1 -0,9 -0,5* +0,4* +2,2 N.a. N.a. +6,9 +0,1 N.a.

Carne e produtos à base de

carne

Frutas e produtos hortícolas

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Serviços de telefonia móvel

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Cafés, bares e restaurantes

Jogos em linha e serviços de

lotaria

Piores mercados desde 2013Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Serviços de manutenção e

reparação de veículosServiços de manutenção de

habitações e jardins

Televisão por assinatura

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Produtos TIC

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Serviços de Internet

Bens de entretenimento

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média)

Cafés, bares e restaurantes

Carne e produtos à base de

carne

Frutas e produtos hortícolas

IDM

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Abastecimento de água

Hipotecas

Contas bancárias

Serviços de transporte

ferroviário

Serviços de eletricidade

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMExpectativas

(Média)

Escolha

(Média)

Comparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problemas

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

247

5.2.30. Islândia

248

Desempenho global

O desempenho médio de todos os mercados inquiridos na Islândia é de 75,5, sendo inferior à

média da UE-28 em 4,3 pontos. A pontuação média do IDM dos mercados de bens é de 78,7,

enquanto a dos mercados de serviços é de 73,9, sendo inferior à média da UE-28 em 3,7 e 4,6

pontos, respetivamente.

A pontuação do IDM global da Islândia está 2,6 pontos acima do valor de 2013. A pontuação

dos mercados de bens aumentou 3,4 pontos e a pontuação dos mercados de serviços 2,2

pontos.

Mercados de bens

Os principais mercados de bens na Islândia são os «grandes eletrodomésticos», os «produtos

TIC» e as «bebidas não alcoólicas» e os três últimos são as «frutas e produtos hortícolas», a

«carne e produtos à base de carne» e os «veículos em segunda mão».

Apenas os mercados dos «produtos eletrónicos», dos «bens de entretenimento» e do «pão,

cereais, arroz e massas» continuaram estáveis desde 2013; todos os outros mercados de bens

melhoraram. Os mercados dos «grandes eletrodomésticos» (+6,8), dos «produtos TIC» (+5,5)

e dos «veículos em segunda mão» (+5,0) são os mercados que apresentaram mais melhorias.

Embora quatro mercados de bens estejam em consonância com a média da UE-28, nove

mercados registam uma pontuação abaixo da média, com o mercado das «frutas e produtos

hortícolas» (-10,3) com a pontuação mais baixa em relação à média da UE-28, seguido do

mercado do «pão, cereais, arroz e massas» (-5,9).

A pontuação das componentes «confiança» e «expectativas» aumentou desde 2013 na maioria

dos mercados de bens, enquanto a percentagem média de problemas diminuiu nos mercados

de bens. A pontuação da componente «comparabilidade» nos mercados de bens continua a ser

estável em quase todos os mercados, com exceção do aumento nos mercados dos «grandes

eletrodomésticos» e dos «produtos TIC». A percentagem global de reclamações, porém,

aumentou.

A pontuação das componentes «comparabilidade», «confiança» e «escolha» nos mercados de

bens continua a estar abaixo da média da UE-28, com a maioria dos diferentes mercados com

uma pontuação inferior à média nestas componentes. A pontuação dos prejuízos, no geral, é

melhor do que a média da UE (nível de prejuízos mais baixo), com apenas o mercado das

«frutas e produtos hortícolas» a apresentar uma pior pontuação do que a média da UE. A

percentagem média de problemas nos mercados de bens está em consonância com a média da

UE-28, o que resulta numa pontuação da componente «problemas e prejuízos» que, no geral,

também é comparável com a média da UE, apesar de um melhor desempenho na componente

«prejuízos» do que a média.

Mercados de serviços

Os três principais mercados de serviços na Islândia são o «alojamento de férias», os «serviços

de comércio desportivo» e os «serviços culturais e de entretenimento». Os três últimos

mercados são as «hipotecas», as «contas bancárias» e os «serviços imobiliários».

Dos 27 mercados de serviços na Islândia, o mercado dos «serviços culturais e de

entretenimento» (-3,1) é o único mercado que diminuiu desde 2013. Dos 12 mercados de

serviços com maior pontuação do IDM, os mercados das «hipotecas» (+8,3), dos «serviços de

Internet» (+7,6) e dos «seguros de veículos» (+6,2) são os que apresentam maiores aumentos.

249

Embora dois mercados de serviços («serviços de aluguer de veículos» e «serviços de

comércio desportivo») apresentem um desempenho em consonância com a média da UE-28,

os outros 25 mercados registam uma pontuação abaixo da média da UE. Os mercados das

«contas bancárias» (-9,9), das «hipotecas» (-8,6) e dos «serviços postais» (-7,9) são os

mercados com a pontuação mais baixa em comparação com a média da UE-28.

A pontuação das componentes «confiança» e «expectativas» nos mercados de serviços, no

geral, aumentou desde 2013, sem que nenhum dos mercados de serviços registasse uma

diminuição na pontuação destas componentes. Além disso, a percentagem média de

problemas nos mercados de serviços diminuiu. A pontuação da componente comparabilidade»

nos mercados de serviços, porém diminuiu, apesar dos aumentos nos mercados dos «seguros

de veículos» e dos «serviços de transporte aéreo».

Em comparação com a média da UE-28, a pontuação das componentes «comparabilidade»,

«confiança» e «escolha» nos mercados de serviços está abaixo da média. Embora todos os

mercados de serviços da Islândia apresentem uma pontuação da componente

«comparabilidade» abaixo da média, o mercado dos «serviços de eletricidade» é o único

mercado com uma pontuação acima da média na componente «confiança». A pontuação da

componente «prejuízos», no geral, é melhor do que a média da UE-28 (nível de prejuízos

mais baixo), com apenas o mercado das «contas bancárias» a apresentar uma pior pontuação

do que a média da UE. No entanto, quando os problemas e prejuízos são combinados, os

mercados de serviços da Islândia apresentam um desempenho ajustado à média da UE-28.

250

16 +0,6 -0,1 +0,1 -4,4* +0,5 +0,2 +15,9* 0,0 +0,1

15 -0,2 -0,4* -0,2 -0,5 -1,3* +0,2 +2,0 +0,3* +0,1

13 -0,9 -0,4* -0,1 -1,1 -2,1* +0,3* +10,9* +0,2* -0,4*

38 -1,0 -1,0* -0,3* -6,2* -0,3 +0,3* +4,8 +0,4* +0,0

42 -1,1 -0,4* -0,4* -1,6 -0,2 +0,1 -3,1 +0,2* -0,1

1 -10,3* -1,9* -0,9* +12,2* +0,8* -0,7* +1,0 -0,7* -0,8*

26 -9,9* -1,6* -1,2* +2,3 +1,0* -0,3 -1,1 -0,4* -1,7*

51 -8,6* -0,8* -0,9* -1,8 -1,3* +0,2* -7,1 -1,3* -1,7*

31 -7,9* -1,8* -0,3 +2,8 -0,4 -0,1 -15,4 +0,1 -2,1*

30 -7,5* -1,5* -1,0* +2,6 -0,1 -0,2 +13,6* -0,1 -1,1*

51 +8,3* +0,1 +1,2* -16,6* N.a. N.a. -23,5* +0,7* N.a.

34 +7,6* +0,3 +0,8* -13,5* N.a. N.a. -5,2 +0,9* N.a.

11 +6,8* +0,6* +0,7* -8,7* N.a. N.a. +2,7 +0,7* N.a.

30 +6,2* +0,6* +0,5* -4,5 N.a. N.a. -1,1 +1,0* N.a.

13 +5,5* +0,5* +0,6* -6,8* N.a. N.a. -6,5 +0,6* N.a.

43 -3,1* -0,9* -0,3 -0,6 N.a. N.a. +11,4 -0,1 N.a.

31 -1,4 -0,4 -0,1 +4,5 N.a. N.a. -19,3 +0,2 N.a.

38 -0,7 -0,3 -0,1 -2,5 N.a. N.a. -3,8 0,0 N.a.

35 +0,1 -0,5* 0,0 -2,8 N.a. N.a. -3,0 +0,4* N.a.

21 +0,1 -0,5* +0,2 -3,0 N.a. N.a. -6,2 +0,1 N.a.

Diferença em relação à UE‑28

5 mercados de posição

superior

(comparados à média da

UE‑28)

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Veículos em segunda mão

Veículos novos

Produtos TIC

Serviços de aluguer de

veículos Serviços de comércio

desportivo

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Seguros de veículos

IDMComparabilidade

(Média)

Confiança

(Média)

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Frutas e produtos hortícolas

Contas bancárias

Hipotecas

Serviços postais

5 mercados de posição

inferior

(comparados à média da

UE‑28)

Grandes eletrodomésticos

Seguros de veículos

Produtos TIC

Comparabilidade

(Média)

Serviços de Internet

Hipotecas

Diferença em relação a 2013

Escolha

(Média

)

Confiança

(Média)

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)

Expectativas

(Média)

Melhores mercados desde

2013

Tendência

do IDM

Problema

s

(%)

Prejuízos

(Média)

Serviços de manutenção de

habitações e jardins

Problema

s

(%)

Expectativas

(Média)

Escolha

(Média

)

Serviços culturais e de

entretenimento

Serviços postais

Serviços de aluguer de

veículos

Problemas e

prejuízos

(Média)

Reclamações

(%)Piores mercados desde 2013

Tendência

do IDM

Comparabilidade

(Média)

Prejuízos

(Média)

Serviços de carro elétrico,

metropolitano e autocarros

Confiança

(Média)

251

5.3. Importância relativa das componentes do IDM por fator sociodemográfico

(média de todos os mercados da UE-28) 126

126 Em cada subquadro, os valores que se encontram na mesma coluna e que não

partilham o mesmo subíndice são significativamente diferentes no teste bilateral p< .05 para a

igualdade das médias. Por exemplo, a importância relativa da pontuação sobre a

comparabilidade das pessoas entre os 18 e os 34 anos é diferente da pontuação das pessoas

entre os 35 e os 54 anos.

252

Importância da

ponderação da

comparabilidade

Importância

da

ponderação

da confiança

Importância

da

ponderação

dos

prejuízos

globais

Importância

da

ponderação

das

expectativas

Importância

da

ponderação

da escolha

Região na UE‑28 Norte .180a .218a .218a .218a .167a

Este .189b .206b .209b .212b .184b

Sul .190c .208c .210c .207c .185c

Oeste .192d .206b .205d .207c .190d

TODOS .191c .207d .208e .208d .187e

Venda rápida a retalho .191a,f .206a .204a .208a,e .191a

Bens semiduradouros .195b .203b .205a .207a .191a,b

Bens do setor automóvel .192a,f .204b .207b .208a,b,e .189b,e,f

Telecomunicações .191a,f .206a,d .209b,d .208a,e .186c

Transportes .188c .211c .211c,e .210b .180d

Serviços de utilidade pública .185d .211c .212c .212c .179d

Serviços bancários .192a .207d .210d,e,f,g .205d .186c

Serviços de seguros .191a,f .206a,d .208b,f .207a,e .187c,e,f

Serviços recreativos .189c,e .208d,e .207b .208a,e .188f,g

Outros serviços .191a,e,f .206a,d .208b,g .208a,e .187c,g

TODOS .191f .207d,f .208b .208e .187c

Masculino .191a .206a .208a .208a .187a

Feminino .191a .207b .208a .208a .186b

TODOS .191a .207c .208a .208a .187a,b

18-34 .191a .207a .208a .208a .186a

35-54 .192b .206b .207a .207b .188b

55 .189c .208c .209b .210c .186c

TODOS .191a .207a .208a .208a .187a

Baixo (CITE 0-1-2) .190a .207a .207a,c .208a .188a

Médio (CITE 3-4) .192b .205b .207a .207b .189b

Alto (CITE 5-6-7-8) .189c .209c .210b .209c .183c

TODOS .191a .207a .208c .208a .187d

Trabalhadores por conta própria .190a,c .207a,c .209a,d,e .208a .186a,c

Diretores .189a,d .208a,d .210a,b,h .209a,c .184a

Outros trabalhadores administrativos .194b .205b .206c .205b .190b

Operários .191c .206c .208d,f .208a,c .187c

Estudantes .187d .210d,e .210b,e,h .210c .182d

Pessoas sem atividade profissional e outras pessoas desempregadas .191c,e .207a,c .207c,f,g,i .208a,c .187c,e

À procura de emprego .190a,c .207a,b,c .208a,d,e,g .209a,c .186a,c

Pessoas reformadas .185f .210e .211h .213d .182d

TODOS .191c,g .207a,c .208d,i .208a .187c,f

Todos os dias ou quase todos os dias .191a .207a .208a .208a .187a

Pelo menos uma vez por semana (mas não todos os dias) .193b .205b .206b .207b .190b

Pelo menos uma vez por mês (mas não todas as semanas) .192a,b .205a,b .205b .208a,b .190b

Menos do que uma vez por mês .190a,b,c .207a,b,c .208a,b,c .209a,b .187a,b,c

Raramente .186c,d .210c .210a,c .210a .183c,d,e

Nunca .185d .210c,d .210c .214c .182d

Não sabe/não respondeu .188a,b,c,d .204a,b .209a,b,c .211a,b,c .189a,b,e

TODOS .191a .207a .208a .208a .187a

A língua materna significa uma língua nacional ou regional oficial .191a .207a .208a .208a .187a

A língua materna é outra conhecida, outra regional, outra língua .192a .207a .205b .209a .187a

TODOS .191a .207a .208a .208a .187a

Muito difícil .191a,b .205a .209a .208a .187a

Bastante difícil .191a .206a,c,e .208a,b .208a .187a

Bastante fácil .190a,b .207b .208b .208a .186a

Muito fácil .190b .207b,c,d .208a,b .209a .187a

Não sabe/não respondeu .191a,b .205a,d,e .207b,c .208a .189b

TODOS.191a,b .207b,e .208a,b .208a .187a

S1 - Sexo do

inquirido

S2_1 - Idade do

inquirido

Grupo de mercado

Classificação a nível

da educação

S4 - Qual é a sua

profissão atual?

S5- Com que

frequência utiliza a

Internet para efeitos

pessoais?

Recodificar língua

materna (2

categorias)

S8 - Considerando

a sua situação

financeira a nível do

agregado familiar,

diria que fazer face

às despesas todos

os meses é... ?