eInstituto / América Latinacamara-e.net / Brasil

Novos desafios para o SAC

Atendimento + Branding

Sobre o eInstituto – Entidade Privada sem fins lucrativos

ObjetivoPromoção da Economia Digital Latino Americana

Missão- Unir as entidades de Comércio Eletrônico da Região- Promover iniciativas conjuntas, que consolidem os Negócios Online na América Latina

Iniciativas- Congressos Latino Americanos – eCommerce LATAM- Ciclos de eventos nacionais – eCommerce Day- eCommerce Awards- Programa eConfianza

Entidades associadas ao eInstituto

Sobre a camara-e.net - Entidade Privada sem fins lucrativos

ObjetivoPromoção da Economia Digital Brasileira

MissãoCapacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios eletrônicos

Iniciativas- Ciclo MPE.net – Seminário de e-Commerce para as MPEs- Liquida WEB- eCommerce Day- Mercosul Digital

SAC 3.0 ou SAC 101?

Confiança e Segurança do Comércio Eletrônico na América Latina

1 2 3

Selo deeConfiança

Mediação e Arbitragem na América

Latina

Antes doSAC...

Antes do SAC...

B2B – Back to Basics – SAC 101

1

- Atendimento e Suporte Online Multicanal (Ponto de Venda, Fone, e-Mail, Web, Chat, Redes Sociais, etc).- Rapidez na Resposta a Reclamações e Elogios (Engagment).- Valorização de Reclamações e Devoluções no mesmo nível que se valorizam os Novos Pedidos de Compra.- Perguntar apenas uma vez!- Conhecer o Cliente!

Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência

- Personalização Assertiva da Interface e das Ofertas.- Facilidade de Navegação e Busca de Produtos e Serviços.- Pontualidade de Entrega. Não venda o que não se pode entregar!- Entrega Grátis é menos importante do que Entrega Pontual!!!- Facilidade de Devolução de Produtos.

Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência

World-Class Customer Service = Back do Basics

World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas

World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas

Boas Práticas no eCommerce e Resolução Eletrônica de Disputas

Informaçãoda Empresa

Publicidade Online

Contratação Online

Atenção ao Cliente

Resolução de Disputas

Online

Proteção de Dados

Segurança e Meios de

Pagto

2 Mediação e Arbitragem na América Latina

RED / ODR – Programa Regional de Resolução Eletrônica de Disputas / Online Dispute Resolution

Tendência assertiva no Atendimento e Resolução das Necessidades de Clientes Online”

Mediação e Arbitragem eletrônica

Solução de Controvérsias em Meio Eletrônico

Problemas dos Instrumentos de Solução Offline– Indefinição do Foro competente em diversas situações– Prazos excessivamente extensos. Tempo pelo qual se estende a análise de uma determinada questão– Burocracia e altos gastos decorrentes desta em razão da necessidade de pagamento de custas para a regular protocolização de qualquer documento

Benefícios da Arbitragem em Meios Eletrônicos

– Economia processual para ambas as partes– Agilidade, em razão da sensível diminuição no tempo dispensado para a análise da controvérsia– No caso de questões envolvendo fato que aconteça em meio eletrônico:

a. Resolução da questão no mesmo meio em que esta surgiub. Maior facilidade para a produção de provasc. Presença de especialistas na matéria alvo de discussão

Impactos negativos para o desenvolvimento do e-Commerce

O Problema a ser resolvido

Transações web e móveis, locais e cross-border

Quantidade de disputas no e-Commerce

Leis e jurisdição aplicáveis?

Obtenção e validade de provas?

Custos e prazos?

Soluções existentes são offline, complexas, caras e ineficientes

A Solução mais adequada

Desenvolver e promover um Canal Online para o atendimento às controvérsias relacionadas ao Comércio Eletrônico a fim de alcançar Acordos e/ou Reparações Online

Utilizar as Ferramentas Online para a Resolução de Problemas Online, gerando mais confiança para a Economia Digital

“Conflicts arising online should be resolved online”Girsberg & Schramm

O Programa RED / ODR do eInstituto

Papel do eInstituto:Prover o ferramental tecnológico e o embasamento jurídico para as Câmaras de Comércio Eletrônico dos países

Plataforma Automática de RED / ODR para Negociação

Negociação entre as partes por meio de uma plataforma web focada na resolução automática entre as partes

Plataforma de RED / ODR para Mediação e Arbitragem

Negociação Online assistida e moderada por um Mediador focada na Mediação.

Caso não se chegue a um acordo, o Mediador emite um Laudo Arbitral vinculante, que põe fim à disputa

Mediação e Arbitragem Online

Mediação Arbitragem

Projeto Piloto de ODR– Groupon Argentina

Piloto do Programa RED/ODR do eInstituto

» NEGOCIAÇÃO assistida pelo programa eConfianza como “Terceiro Confiável Online “para disputas entre sites e seus clientes

RESULTADOS

» Colaboração na Resolução de 80 casos out / dez 2011

» Média de 3,5 dias por caso

» 95% taxa de acordos

» Região: Argentina, Colômbia, Perú, México y Espanha

» Groupon Argentina y Geelbe como casos de êxito!

3 Selos de e.Confiança

Selo de Qualidade no e-Commerce, Arbitragem e Mediação Online

Confiança no eCommerce no Brasil e América Latina

Fonte: América Economia Intelligence / 2010

87,29%

86,59%86,48%86,71%

85,98%86,28%

85,54%85,34%

86,03%86,03%

86,64%

87,28%87,29%

85%

86%

87%

88%

89%

Fonte: camara-e.net / MIS (e-bit)

Índice de Confiançado e-Consumidor

Índice de Confiança do e-Consumidor avalia: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos.

Programa de Confiança do eCommerce na América Latina

Selo e.ConfiançaSegurança e Confiança no eCommerce

Requisitos do Selo de Qualidade no e-Commerce

Requisitos avaliados pelo Selo– Boas Práticas de Publicidade Online – Página de Termos e Condições– Emissão de Recibos de Venda– Atendimento e Atenção ao Cliente– Segurança – Privacidade (Dados Pessoais)– Proteção à Infância– Aderência ao modelo de Arbitragem Online

Diretor do eInstituto e da camara-e.net• Blog: www.economiadigital.org.br• Twitter: twitter.com/gersonrolim• LinkedIn:

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Coordenador do Mercosul Digital• Blog: mercosuldigital.blogspot.com• Twitter: twitter.com/mercosuldigital• gerson@economiadigital.org.br

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