ecommerce puzzle w cyfrowe.pl - jarosław banacki [uniwersytet konwersji, warszawa 04.02.2012]
TRANSCRIPT
E-commerce Puzzle
w Cyfrowe.pl, czyli każdy element ma
znaczenie
Warszawa, 04 luty 2012
Cyfrowe.pl – krótkie spojrzenie
Sklep istnieje od początku 2003 roku
Sprzedaż elektroniki konsumenckiej foto-video
Wcześniej –handel sprzętem IT, usługi dla firm
Rozwój organiczny, bez inwestora
Założenia do prezentacji
Na sali ambitni przedstawiciele młodych sklepów
Sklepy zatrudniające do 5-6 osób
„Zajawki” tematów
Zainspirować
Podawać realne/tanie do wprowadzenia pomysły
Czemu ludzie kupują
przez Internet?
Zazwyczaj niższa cena
Wygoda zakupów (24h, z domu itp.)
Duży wybór, unikalne produkty
Czemu ludzie NIE kupują
przez Internet?
Brak możliwości „dotknięcia” towaru
Obawy o bezpieczeństwo (towar, pieniądze)
Koszty wysyłki
Oczekiwanie na dostawę
E-commerce puzzle
E-commerce puzzle
MARKETING
E-mail marketing
Pierwsze wykorzystanie w 2008r
Adresy zbierane od zawsze (!) – jak?
Do 2010r darmowe narzędzia (pommo, fump)
<…> wsk. otwarć, <..> kliknięć, wysyłka 1/ 2 tyg.
wtorek lub środa godz. 9-10
O sklepie
Nasze motto to: Oferować najwyższej jakości sprzęt IT i świadczyć kompleksowe usługi informatyczne.
Firma X działa od 2002 roku. Od początku kładziemy nacisk na budowanie sieci sprzedaży w oparciu o
nowoczesne kanały dystrybucji. Zasługą tego jest fakt, iż obecnie należymy do czołówki
dynamicznie rozwijających się firm informatycznych w Polsce. Jesteśmy zespołem
doświadczonych, ambitnych i dynamicznych osób. Przede wszystkim lubimy naszą pracę, dzięki
czemu stajemy się jeszcze lepszymi ekspertami. Oferujemy profesjonalne rozwiązania
informatyczne w zakresie doradztwa sprzętu, usług outsourcingowych i logistycznych. Dostarczmy
rozwiązania biznesowe i informatyczne dla sektora MŚP, instytucji publicznych oraz dużych korporacji.
Jesteśmy silnie ukierunkowani na realizację Państwa potrzeb ponieważ naszym celem jest wspierać
Klientów w osiaganiu ich celów biznesowych/ Wszystkie działania opieramy na nowoczesnych i
zaawansowanych technologiach informatycznych szytych na miarę potrzeb uwzględniając możliwosci
rozwoju.
Państwa wciąż rosnące wymagania są dla nas bodźcem do rozwoju oraz dokonywania zmian
organizacyjnych w dążeniu do jak najlepszej obsługi. W tym celu powiększamy stale liczebność
naszego zespołu dbając jednocześnie o stabilność zatrudnienia, wysoki poziom merytoryczny i wiedzy
fachowej.
O sklepie
Zdjęcie
Pisz prawdę
Uwiarygodnij informacje
Przedstaw się
+dane rejestrowe
Podaj telefon
Krótko i zwięźle
Spójrz na to jak klient!
Do informacji zwrotnych od klientów np. ankiet
Budowanie relacji, branding
Nie sprzedaje (słaba konwersja)
Inwestuj więcej czasu gdy masz dużo fanów
Pozyskiwanie i przywileje dla fanów
Opinie
1. ODPOWIADAJ i TO SZYBKO
2. USPOKÓJ EMOCJE
3. UCZCIWIE
4. ASERTYWNIE
5. POSTAW SIĘ NA MIEJSCU KLIENTA
Możesz zaproponować bonus, gratis
lub przeproś jeśli to konieczne
Opinie - case Sprawa dotyczy sklepu w Warszawie.
Najpierw skontaktowałem się telefonicznie. Uzyskałem informację, że
poszukiwana przeze mnie karta micro sd 16 GB jest dostępna "od ręki",
można w każdej chwili przyjechać, zakupić. 30 min. po rozmowie
przyjechałem do sklepu.
Po wpisaniu danych do faktury nastąpiła dłuższa zwłoka, po czym
pracownik poinformował mnie, że karta jest już jednak zamówiona i nie
może mi jej sprzedać. Oczywiście była to jedyna karta o takich
parametrach w sklepie. Obezwładniająca niekompetencja i brak
szacunku dla mojego czasu
Opinie - case Szanowny Panie.
Bardzo mi przykro, że miał miejsce taki niemiły incydent powodujący stratę Pana czasu i
zrozumiałą irytację. Zdaję sobie sprawę jak irytujące jest samo przedzieranie się przez
zatłoczone ulice Warszawy a na koniec taka niemiła niespodzianka.
Jednocześnie dziękuję za zwrócenie uwagi na ten fakt, gdyż każda taka sytuacja jest
analizowana przez kierownictwo spółki w celu opracowywania rozwiązań mających na
celu przeciwdziałanie takim sytuacjom w przyszłości.
W tym przypadku zawinił człowiek, nasz pracownik, źle spojrzał, źle poinformował…
niestety nie ma okoliczności łagodzących. :-(
Dziękuję za pozostawienie adresu e-mail, dzięki temu możemy się z Panem skontaktować
wyjaśniając sytuację i przedstawić propozycję satysfakcjonującego (mamy nadzieję)
rozwiązania.
Mam nadzieję, że mimo nieprzyjemnego doświadczenia umożliwi nam Pan w przyszłości
zrealizowanie Pana zamówienia ze starannością za jaką jesteśmy doceniani na rynku.
Wyróżnij się albo giń
Oferta – unikalny produkt
Szerokość oferty
Obsługa
Cena??
Wygoda (strona www?)
Inne??
LOGISTYKA
Sposoby dostawy
Jak najwięcej
oddziały firmy kurierskiej, kioski, paczkomaty,
własne punkty
Odbiory własne
Integracja informatyczna
Koszty – jak kalkulować
Analiza kosztów przesyłek
Zmiana warunków darmowej dostawy
Funkcje Excel LICZ.WARUNKI(), WYSZUKAJ.PIONOWO()
LICZ.JEŻELI(), SUMA.JEŻELI()
<…>
<…>
<…>
Efekt marketingowy
KOSZT rok/rok = TAKI SAM
Usprawnienia w magazynie
Kody kreskowe
Specyfikacje wysyłki
Procedury
TECHNOLOGIA
SaaS vs reszta
SaaS na start najlepszy
Cyfrowe.pl - od zawsze własny system
obecny system powstał w 2006-2007, modernizacja
struktury/technologii w 2009-2010
Filar sukcesu
1 mln zł…
Na co wpływa technologia
Efektywność pracy
Niższe koszty obsługi
Lepsza informacja dla klienta
Większa sprzedaż
Rozwój, przewagę konkurencyjną
Przewaga technologiczna
Cyfrowe.pl (SEO, GG, bez logowania, czas
realizacji, porównywanie produktów)
Liderzy: komputronik, morele, agito(?)
…
Easy Order by McDonalds
ZARZĄDZANIE
Zasoby ludzkie
Opisy Stanowisk
Procedury, Instrukcje
System Motywacyjny (premie)
Rekrutacja
Integracja
Komunikacja
Opis stanowiska – np. … ?
Nazwa stanowiska
Podległość służbowa
Zastępstwa (kogo on i kto jego + zakres)
CEL stanowiska
Zadania
Szczególne uprawnienia
Zakres odpowiedzialności
Kryteria oceny
Wymagania kwalifikacyjne
Projekty
Trójkąt
Harmonogram
Zadania - SMART
Sukces
Kierownik Projektu
Macierz komunikacji
S specyficzny
M mierzalny
A ambitny
R realny
T terminowy
Zasoby
Zakres Czas
PODSUMOWANIE
Jak zacząć? Cel, plan, wartości/strategia
Sukces w e-commerce - to suma składowych
Czynników sukcesu jest dużo, to o czym się
czyta to próby uproszczenia / istotne elementy
Obserwuj innych (konkurenci, sklepy offline…)
Odpoczynek -> motywacja, inspiracja
Dziękuję za uwagę
Pytania???
www.facebook.com/CyfrowePL
Zapraszam też do:
• Sklep Cyfrowe.pl w Warszawie – C.H. Land, ul. Wałbrzyska, Metro Służew
• www.jakKupowac.pl
Katalog sklepów - Twój sklep wśród tematycznych artykułów
www.jakkupowac.pl/wpis-premium.html