E-Ticarette

Müşteri Deneyimiile Rekabette Farklılaşma

E-posta: atalay.aktas@genesys.com

Twitter: @atalayaktas

Atalay AKTAŞOrta Doğu ve Türkiye Pazarlama Yöneticisi

Omni Channel2

Mükemmel

Müşteri

Deneyimi3

Genesys

Hakkında4

Zorluklar1

Müşterilerin %74’ü 3’ten fazla kanal

üzerinden etkileşim

kuruyor%89’u kötü müşteri

deneyimi sebebiyle

rakiplere yöneliyor

%50’si çalışmayı

bırakmadan önce

sorunlarının

çözülebilmesi için

firmalara 1 haftazaman tanıyor

Sadece %1’i beklentilerinin sürekli

karşılandığını belirtiyor

%86’sı daha iyi bir

müşteri deneyimi için

daha fazla ödemeye razı

Online müşteri

şikayetlerinin

%79’u firmalar

tarafından gözardı

ediliyor

Müşteri Deneyiminin Bugünü

Doğru Kanal Doğru Kişi Doğru Zaman

MüşteriDeneyim Yolculuğu

• KOLAY

• HIZLI

• GÜVENİLİR

Çok Boyutlu Çözüm: Omnichannel

Destek AL

Satın AL

Kullan

Bul

DeğerlendirUlaş

Her Etkileşimde Mükemmel Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi

Kanallarİnsan Destekli

Temas NoktalarıSelf Servis

Temas NoktalarıMüşteri Yolculukları

Müşteriye Dönük İş Süreçleri

Sadakati Yönetme

Seçme

Satın Alma

Teslimatı Planlama

İade/Değişim/Tamir

İletişim Merkezi

Mağaza

Lojistik

Doğrudan TemsilciWeb sitesi

Ses IVR

Mobil uygulama

PromosyonPromosyon & Kampanya

Pazarlama

Satış

Lojistik

Ters Lojistik & Tamir

Karar Anları – Temas Noktası Etkileşimleri

CRM ERP BPM

Müşteri Yolculukları ve Şirket Süreçleri Buluşuyor

VideoOMNICHANNEL MÜŞTERİ DENEYİMİ

NEYE BENZİYOR?

Omnichannel yolculuklarının e-ticarette

müşteri hizmeti operasyonlarını dönüşüme itmesi

Her müşteriye, her yerden, her zaman,

her cihaz ve kanaldan hizmet

Müşteri ile Tek Görüşme

Gerçek bir Omnichannel Müşteri Deneyimi

Etkin Yönetim

Operasyonlarda İyileşme sağlayarak

iş birimlerini destekleyen Tek Platform

Müşteri Yolculukları ve Şirket Süreçleri Buluşuyor

Gerçek Zamanlı Yolculuklar

DemoE-TİCARETTE OMNICHANNEL

• Dünyadaki en büyük 50 yazılım şirketinden biri

• Toplamda 20 yıldan fazla, bulutta 14 yıllık deneyim

• Müşteri Deneyimi konusunda en geniş ve derin

entegrasyona sahip platforma sahip olması sebebiyle

bağımsız araştırma kurumlarınca tanınan pazar liderliği

• 80 ülkede binlerce müşteri

• 3500 üzerinde çalışan

• Her gün 100 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi

Genesys Hakkında

• 2014 MQ Çağrı Merkezi Altyapısı Liderliği

• 2013 IVR Marketscope - En iyi Puan

• 2014 MQ İş Gücü Optimizasyonu Yüksek Potansiyel

• 2014 Yılın Mobil Müşteri Etkileşimi Şirketi

• 2013 Yılın Çağrı Merkezi Şirketi

• 2013 Global İş Yükü Yönetimi İnovasyon Ödülü

• 2013 Ses Analitiği Pazar Liderliği

AB

ILIT

Y TO

EX

ECU

TE

COMPLETENESS OF VISION

Niche Players Visionaries

Unify

AspectSoftware

SAPZTE

PresenceTechnology

EnghouseInteractive

Altitude Software

Mitel

Alcatel-Lucent Enterprise

NEC

Huawei

InteractiveIntelligence

Avaya

Cisco Genesys

Challengers Leaders

Vocalcom

Çağrı Merkezi Altyapısı MQ

6 yıl üst üste liderlik

4 yıl üst üste vizyonerlik

Airlines Utilities

SİGORTA

İLK 30’un 12’si

HAVAYOLLARI

İLK 5’in 3’ü

BANKALAR

İLK 50’nin 34’ü

TELEKOM

İLK 20’nin 13’ü

HİZMET SEKTÖRÜ

İLK 20’nin 11’i

OTOMOTİV

İLK 20’nin 10’u

PERAKENDE

Dünya Çapında Müşterilerimiz

Türkiye’deki Müşterilerimizden Bazıları

VideoMarks & Spencer Başarı Hikayesi

Sonuç2 yıl vakit alacak proje 4 ayda tamamlandı

Müşteri yolculuklarına uçtan uca odaklanan şirketler daha başarılı oluyor

Müşteri Memnuniyeti

20%

Ciroda Büyüme

10%’dan 15%’lere

Hizmet Maliyetinde Düşüş

15%’ten 20%’lere

S A T I N A L M A Y O L C U L U Ğ U

Ç A L I Ş M A Y A B A Ş L A M A Y O L C U L U Ğ U

H E S A P D E Ğ İ Ş İ M İ Y O L C U L U Ğ U

Y E N İ L E M E V E T E K R A R S A T I N A L M A Y O L C U L U Ğ U

S O R U N Ç Ö Z M E Y O L C U L U Ğ U

ŞubeÇağrı MerkeziMobil UygulamaWeb sitesi Arka Ofis

Kaynak: McKinsey

İletişim Merkezi kurumlar ve müşterileri arasındaki etkileşimin tam ortasında yer alıyor

ve baştan sona müşteri deneyimi için oldukça kritik bir faktör

Temas Noktalarından Müşteri Yolculuklarına

Gün boyunca

standımızı ziyaret edin!

Genesys Türkiye web

sitesini ziyaret edin!

www.genesys.com/tr

Sonraki Adımlar..

Teşekkürler!atalay.aktas@genesys.com @atalayaktas

facebook.com/GenesysTurkiye

twitter.com/GenesysTurkey

linkedin.com/company/Genesys-Turkiye