7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland

1/4

6 kLANT IN BEELD Fotograe:Aad Hgnd

Overheidsinstanties reorganiseren; het moet efcinter

en meer klantgericht. De Provincie Gelderland geet het

goede voorbeeld. Ze laat 1500 medewerkers binnenkort

zoveel mogelijk zel regelen. Met een portal.

V.l.n.r. Alex Buzing, Otto Smits en Jacques van der Zanden

e-Servicebij Provincie Gelderland

7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland

2/4

Op een groot whiteboard in een vergaderruimte staat een web

met omcirkelde termen, verbonden met lijnen, pijlen en kleu-

ren: de projecten voor 2013 bij de Provincie Gelderland. In de

nabije toekomst wil de Provincie Gelderland exibel in kunnen

spelen op de veranderingen in de samenleving. Een van de pro -

jecten op het whiteboard zal de interne dienstverlening veran-

deren, wat betreft systemen en faciliteiten, maar vooral voor

de medewerkers.

Ook als overheidsinstantie kun je niet meer zeggen dat mede-

werkers alleen tussen 8.00 uur en 17.00 uur bij je terecht k

nen, vertelt Otto Smits, functioneel beheerder van TOPdesk

de Provincie Gelderland. Het idee is dat medewerkers zov

mogelijk zelf kunnen doen. Daarom zijn we dit jaar gestart m

het programma E-service. We worden een soort webshop:

diensten die we aanbieden staan in een portal en je kunt zelf

zen wat je nodig hebt, bijvoorbeeld een dienstets, OV-chipka

of leenauto. Je vult een formulier in en dit komt meteen bij

juiste behandelaar terecht. Bovendien geven we de medew

kers via het portal inzicht in de status van de aanvraag.

kLANT IN BEELDTekst: Nnk Duss

7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland

3/4

alle diensten diewe aanbiedenstaan in eenportal en je kuntzelf kiezen wat j

nodig hebt

8 kLANT IN BEELD

het zorgt ervoordat je net die ene

vraag kan stellend a

Gelderland is de grootste provincie

van Nederland.

Deze provincie telt meer dan twee

miljoen inwoners en 56 afzonderlijke

gemeenten.

Provincie Gelderland is gevestigd in

het Huis der Provincie aan de Markt

in Arnhem.

In dit pand dat na de Tweede

Wereldoorlog gebouwd is, zetelt en

vergadert het huidige provinciebestu

Een aantal ambtenaren werkt in

het Huis der Provincie, de rest van

de medewerkers is gehuisvest in de

gebouwen hier omheen.

Er werken ruim 1500 medewerkers

bij de Provincie Gelderland.

ProviNcie GelDerlAND

7/27/2019 E-Service Bij Provincie Gelderland

4/4

7 afdelingen, 3 projectgroepen,1 portalEen portal opzetten klinkt misschien als een

eenvoudig project, maar bij de Provincie Gel-

derland wordt dit grondig aangepakt. Alle

uiteenlopende processen die te maken heb-

ben met de bedrijfsvoering moeten hierop

aansluiten: Informatie & Automatisering

(I&A), Personeel & Organisatie (P&O), Finan-

cin, Inkoop, Juridische Zaken, Communicatie

en de Facilitaire Dienst. Om dit programma in

goede banen te leiden, zijn drie projectgroe-

pen in het leven geroepen. Deze projectgroe-

pen focussen zich ieder op een ander aspect:

de processen, de mensen en de techniek.

Alle processen in kaart

Allereerst is er een projectgroep die zich bezig-

houdt met het optimaliseren van processen.

Smits: De bestaande processen worden niet

klakkeloos overgenomen in het technisch ont-

werp; de projectgroep bekijkt of het handiger

of efcinter kan. Dit wordt vooral samen met

de medewerkers van de betrokken afdelingen

gedaan. Iemand van P&O weet natuurlijk als

geen ander hoe het aanvragen van verlof in

zijn werk gaat.

Bloemen voor een jubileum

De geoptimaliseerde processen worden ver-

volgens besproken met de projectgroep Tech-

niek. De leden van deze projectgroep vertalen

de aangepaste processen naar een technisch

ontwerp. Smits vertelt: Het is erg leuk om een

proces als een jubileumviering in een formulier

te gieten. Zo denk je op een heel andere manier

na over het proces: hoe zorg je dat de bloemen

en een ruimte met catering geregeld zijn?

De werkgroep Techniek maakt niet meteen

voor alle processen een technisch ontwerp:

We zorgen eerst dat we een paar processen

volledig hebben uitgewerkt, aldus Smits. Pas

als deze van voor naar achter zijn ingericht,

testen we of het technisch ontwerp voldoet.

Het zou erg jammer zijn als je in n keer alles

zou inrichten en zou blijken dat het niet goed

werkt; dan kun je opnieuw beginnen.

De projectgroep is daarnaast druk bezig om

alle systemen aan te sluiten op de portal. Alle

afdelingen werken al met bepaalde systemen,

zoals P&O een eigen systeem gebruikt voor

de salarisadministratie, zegt Smits. Al deze

systemen moeten uiteindelijk aan de portal

gekoppeld worden, zodat iedere aanvraag

vanuit de portal ook in hun eigen systeem

geregistreerd wordt en de informatie in alle

systemen up-to-date is. Bovendien moet wor-

den bepaald welk systeem leidend is en de

broninformatie zal bevatten. De ondersteu-

nende afdelingen werken vrijwel allemaal in

een bepaalde mate met TOPdesk. Ook de afde-

ling Communicatie gebruikt het bijvoorbeeld

als er een nieuwsbrief verzonden moet wor-

den. Smits: Het is daarom goed mogelijk dat

TOPdesk voor veel processen binnen E-service

gebruikt zal worden, maar dat zijn we nu nog

aan het onderzoeken.

In gesprek met de receptie

De projectgroep Mens is in het leven geroe-

pen om aandacht te besteden aan de mede-

werkers en de mogelijke organisatorische

consequenties. Deze projectgroep moet zor-

gen dat de gebruiker voldoende betrokken

wordt, vertelt Smits. Wat wil de gebruiker?

Welke management-informatie moet beschik-

baar zijn? Deze werkgroep is daarom veel in

gesprek met alle stakeholders en medewer-

kers, bijvoorbeeld met de receptionistes.

Bij de Provincie Gelderland worden mede-

werkers altijd nauw betrokken bij dit soort

veranderingen. Ook toen we met TOPd

gingen werken, hebben we medewerkers ge

terviewd, aldus Smits. Het is belangrijk

samen te bepalen hoe de processen moe

lopen, zodat de verandering vanuit de me

werkers zelf komt. Dan wordt de nieuwe we

wijze iets waar je gezamenlijk achter staat.

Nazorg

Smits geeft aan dat de periode na de liveg

essentieel is voor het slagen van het progra

ma: Een goede instructie is erg belang

Na een nieuwe release van TOPdesk doe

bijvoorbeeld een tijd aan nazorg: ik loop e

dag mee op een afdeling, help medewerk

met hun vragen en geef ze extra uitleg.

verloopt ook de uitrol van een pakket ge

menlijk en zijn mensen er al snel aan gewe

Om dezelfde reden is de Provincie Gelderl

bezig om medewerkers over het program

E-service te informeren en te enthous

meren. Smits: Het is een grote verander

Daarom denkt de afdeling Communicatie

al mee over hoe we de medewerkers kunn

informeren over de livegang. Er wordt bijvo

beeld in kaart gebracht aan welke soort in

matie behoefte zal zijn wanneer we echt m

het portal gaan werken.

Portal of keuzemenu

Begin 2014 wil de Provincie Gelderland

E-service-portal live hebben. Maar dat be

kent niet dat alle aanvragen of meldin

dan alleen nog via het portal verlopen, ver

Smits. Het is belangrijk om niet alleen efci

ter te werken, maar ook exibel om te ga

met de wensen van medewerkers. Somm

mensen bellen nu eenmaal liever of heb

graag persoonlijk contact met een balieme

werker. Daar moet ook ruimte voor blijven.

kLANT IN BEELD

de nieuwewerkwijze isiets waar jegezamenlijkachter staat