ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ:

ТРЕНД НА СНИЖЕНИЕ?

МОСКВА, 2017

• Образец текста

Ольга Стасевич

Руководитель направления корпоративных исследований

2

О чем беспокоятся банкиры? Наш рейтинг запросов на исследования от банков

Источник: НАФИ, 2016-2017 гг.

Оценка

лояльности

клиентов

40%

Customer Journey

25%

Сегментация

20%

Ценовые исследования

(Conjoint), тестирование

продуктов и рекламы

15%

Лояльность клиентов снижается

Распределение ответов на вопрос: «Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим

друзьям/знакомым ваш основной банк?», в % от всех опрошенных

Индекс NPS

27

Источник: НАФИ, сентябрь 2017 г.

3

4

Факторы Индекса NPS

Продукт/услуга

Источник: НАФИ, 2017 г.

Вклад фактора –

10%

#КЕШБЕКБАТТЛ

5

#КЕШБЕКБАТТЛ

6

47% клиентов не смогут оценить ваши усилия

Распределение ответов на вопрос: «Как часто перед приобретением финансовой услуги Вы

сравниваете условия её предоставления в различных банках?», в % от всех опрошенных

Источник: НАФИ, май 2017 г.

Всегда или

иногда

Затрудняюсь

ответить

Редко или

никогда

7

+

Финансовые услуги сложны

Источник: НАФИ, май 2017 г.

8

С каким из суждений о получении финансовых услуг вы согласны больше всего?

в % от всех опрошенных

Осознанный выбор стимулирует лояльность

Распределение ответов на вопрос: «Какими банковскими услугами Вы пользуетесь в Вашем

банке, в настоящее время?/ Удовлетворенность продуктом, в % от всех опрошенных

Источник: НАФИ, май 2017 г.

9

10

Факторы Индекса NPS

Сервис банка

Источник: НАФИ, 2017 г.

Вклад фактора –

30%

Клиенты банков стали меньше жаловаться

Источник: Банки.ру, доля отзывов с оценкой 0-4 среди всех оставленных постов, ТОП 30 банков

11

июн’16 фев’17

Источник: НАФИ, май 2017 г.

10% возникали

претензии

Распределение ответов на вопрос: «За последние 12 месяцев возникали ли у Вас какие-либо

жалобы или претензии к банкам?», в % от всех опрошенных

Доля негативных отзывов на портале

Банки.ру

12

Факторы Индекса NPS

Имидж банка

Источник: НАФИ, 2017 г.

Вклад фактора –

60%

13

Банк - это бизнес, построенный на доверии

Источник: НАФИ, 2012-2017 гг.

Распределение ответов на вопрос: «Скажите, доверяете ли Вы следующим финансовым

организациям. Если говорить о банках», в % от всех опрошенных

Доверие

60

14

Новый виток отзывов лицензий негативно сказывается на имидже банковской

отрасли

Источник: Интерфакс-СКАН

0

5000

10000

15000

20000

25000

Январь 2016

Февраль 2016

Март 2016

Апрель 2016

Май 2016 Июнь 2016

Июль 2016

Август 2016

Сентябрь 2016

Октябрь 2016

Ноябрь 2016

Декабрь 2016

Январь 2017

Февраль 2017

Март 2017

Апрель 2017

Май 2017 Июнь 2017

Июль 2017

Август 2017

Сентябрь 2017

Публикации в СМИ

Позитив – Банки

Негатив – Банки

15

Индекс NPS снижается за счет роста доли нейтралов, но не за счет роста доли

критиков

Источник: НАФИ, 2016-2017 гг.

Промоутеры

(9-10 баллов)

Нейтралы

(7-8 баллов)

Критики

(0-6 баллов)

Вопросы?

• Образец текста